CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ HÀ DUYÊN Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hà Duyên Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Phương Chi Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng Việt Nam sử dụng ví điện tử - Khảo sát Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu tác giả khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2020 Học viên thực Nguyễn Thị Hà Duyên LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời tri ân đến tập thể giảng viên Trường đại học Ngoại thương truyền dạy kiến thức chuyên môn quý báu kinh nghiệm thực tế vô hữu ích suốt q trình tác giả theo học nhà trường Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Phương Chi, người dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn tận tình, kịp thời giải đáp thắc mắc, câu hỏi tác giả trình thực nghiên cứu đưa góp ý quý báu để thực nghiên cứu cách tốt Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè ủng hộ, giúp đỡ, động viên cổ vũ tinh thần suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng hết sức, hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế, nội dung luận văn khơng khó tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý giá từ quý thầy, cô độc giả để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2020 Học viên thực Nguyễn Thị Hà Duyên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN…………………………………………………………………… LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………… DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN…………………………… CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP HCM 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Tính đề tài 10 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ – KHẢO SÁT TẠI TP HCM 12 2.1 Tổng quan ví điện tử 12 2.1.1 Định nghĩa 12 2.1.2 Lợi ích ví điện tử 13 2.1.3 Một số quy định Pháp luật liên quan đến lĩnh vực Ví điện tử 14 2.1.4 Thực trạng thị trường dịch vụ tốn ví điện tử Việt Nam 16 2.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 18 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ trực tuyến 18 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 20 2.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 26 2.3.1 Khái niệm hài lòng 26 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 27 2.3.3 Các thang đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 28 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 30 2.4.1 Cơ sở lý luận mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 30 2.4.2 Các nghiên cứu thực nghiệm mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng lĩnh vực tốn ví điện tử 31 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 35 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 36 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP.HCM 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Nghiên cứu sơ 40 3.2.1 Mẫu khảo sát mục tiêu 40 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 41 3.2.3 Khảo sát thử nghiệm 42 3.3 Xây dựng thang đo hoàn chỉnh 42 3.3.1 Xây dựng thang đo Tính hiệu 43 3.3.2 Xây dựng thang đo Khả hoàn thành 44 3.3.3 Xây dựng thang đo Tính bảo mật 45 3.3.4 Xây dựng thang đo Sự kết nối 46 3.3.5 Xây dựng thang đo Sự hài lòng 46 3.4 Nghiên cứu thức 47 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu xác định kích cỡ mẫu 47 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP HCM 54 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54 4.1.2 Thống kê mô tả thang đo 57 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 59 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 64 4.4 Phân tích tương quan Pearson 66 4.5 Phân tích hồi quy 67 4.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 70 4.6.1 Giả định khơng có mối tương quan biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến) 70 4.6.2 4.7 Giả định phân phối chuẩn phần dư 71 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu thảo luận kết nghiên cứu……………………………………………………………………………….73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ - KHẢO SÁT TẠI TP HCM 76 5.1 Kết luận vấn đề nghiên cứu 76 5.2 Hàm ý quản trị 77 5.2.1 Nhóm giải pháp Tính bảo mật 77 5.2.2 Nhóm giải pháp Tính hiệu 78 5.2.3 Nhóm giải pháp Khả hồn thành 79 5.3 Hạn chế định hướng nghiên cứu 80 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 80 5.3.2 Định hướng nghiên cứu 80 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Từ viết tắt Nội dung NHNN Ngân hàng Nhà Nước NTD Người tiêu dùng TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TMCP Thương mại Cổ phần VĐT Ví điện tử DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Từ viết tắt Nội dung Nghĩa AMOS Analysis of Moment Structures Phần mềm phân tích cấu trúc mạng CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin OTP One time password Mật dùng lần PLS-SEM Partial Least Squares Mơ hình cấu trúc tuyến tính bình SEM phương tối thiểu phần QR Quick Response Đáp ứng nhanh SEM Structural Equation Model Mơ hình cấu trúc tuyến tính SPSS Statistical Product and Services Solutions Phần mềm thống kê SPSS 10 TAM Technology Acceptance Model Mô hình lý thuyết chấp nhận cơng nghệ Unified Technology 11 UTAUT Acceptance and Use Technology Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ hợp ... tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng Việt Nam sử dụng ví điện tử - Khảo sát Thành phố Hồ Chí Minh? ?? nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng sử dụng ví điện tử người Việt Nam, ... đến hài lòng người tiêu dùng Việt Nam sử dụng ví điện tử - Khảo sát TP HCM Chương 5: Kết luận hàm ý sách nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng Việt Nam sử dụng ví điện tử - Khảo sát TP... ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng Việt Nam sử dụng ví điện tử - Khảo sát Thành phố Hồ Chí Minh? ?? gồm có phần sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài