Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng bidv chi nhánh quang minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - BÙI THỊ THÖY HẰNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUANG MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - BÙI THỊ THÖY HẰNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUANG MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƢU THỊ MINH NGỌC XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI HƢỚNG DẪN ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng ngân hàng BIDV- chi nhánh Quang Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tôi, chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Các số liệu sử dụng phân tích luận án có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận án tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Ngày tháng năm 2020 Tác giả Bùi Thị Thúy Hằng LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trƣờng Đại Học Kinh Tế, trƣờng Đại Học Quốc gia Hà Nội, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn đến TS Lƣu Thị Minh Ngọc, ngƣời tận tình hƣớng dẫn dạy tơi để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cán nhân viên ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Quang Minh hỗ trợ giúp tơi q trình khảo sát, thu thập thơng tin để phục vụ cho trình nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ, hỗ trợ, động viên thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp xây dựng Q thầy bạn Xin trân trọng cảm ơn! Ngày tháng năm 2020 Tác giả Bùi Thị Thúy Hằng TÓM TẮT LUẬN VĂN khách hàng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng BIDV- chi nhánh Quang Minh Trên sở lý luận kết nghiên cứu, chƣơng tác giả đƣa giải pháp cụ thể để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng BIDV- chi nhánh Quang Minh Comment [MN1]: Phần bỏ em MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng ngân hàng 10 1.2.1 Dịch vụ 10 1.2.2 Ngân hàng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng 20 1.2.5 Lòng trung thành khách hàng 23 1.2.6 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng25 1.2.7 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 26 1.2.8 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 27 CHƢƠNG THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 32 2.2 Quy trình nghiên cứu 32 2.3 Xây dựng kiểm định thang đo 32 2.4 Thu thập liệu 37 2.4.1 Dữ liệu thứ cấp 37 2.4.2 Dữ liệu sơ cấp 38 2.5 Phân tích liệu, kiểm định giả thuyết 40 2.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.5.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 42 2.5.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUANG MINH 45 3.1 Giới thiệu ngân hàng BIDV- chi nhánh Quang Minh 45 3.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển ngân hàng BIDV- chi nhánh Quang Minh 45 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 45 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 46 3.2 Kết nghiên cứu 50 3.2.1 Thống kê mô tả 50 3.2.2 Kiểm định thang đo 52 3.2.3 Phân tích nhân tố 57 3.2.4 Kiểm định giá trị hội tụ 64 3.2.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình 66 CHƢƠNG GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BIDV- CHI NHÁNH QUANG MINH 74 4.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 74 4.1.1 Giải pháp phong cách phục vụ (sự đáp ứng) 74 4.1.2 Giải pháp lực phục vụ 78 4.1.3 Giải pháp Sự đồng cảm 80 4.1.4 Giải pháp Sự tin cậy 81 4.1.5 Giải pháp Phƣơng tiện hữu hình 81 4.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa CLDV Chất lƣợng dich vụ SERVQUAL Service quality: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng sựu 1985 TMCP Thƣơng mại cổ phần BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại DV Dịch vụ PGD Phòng giao dịch QLKH Quản lý khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng 10 KDNT Kinh doanh ngoại tệ 11 TM Thƣơng mại 12 CFA Confirmatory Factor Analysis i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ 33 Bảng 2.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ sau hiệu chỉnh 35 Bảng 2.3: Tổng hợp số lƣợng phiếu khảo sát 38 Bảng 3.1: Chỉ tiêu huy động nguồn vốn 46 Bảng 3.2: Chỉ tiêu dƣ nợ tín dụng 48 Bảng 3.3: Kết hoạt động thu phí dịch vụ BIDV Quang Minh 49 Bảng 3.4: Phân tích thông tin khách hàng 51 Bảng 3.5: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố tin cậy 52 Bảng 3.6: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố PTHH lần 53 Bảng 3.7: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố PTHH lần 53 Bảng 3.8: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố PCPV lần 54 Bảng 3.9: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố PCPV lần 54 Bảng 3.10: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố đồng cảm 55 Bảng 3.11: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố đồng cảm 55 Bảng 3.12: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố hài lòng lần 56 Bảng 3.13: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố hài lòng lần 56 Bảng 3.14: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố trung thành 57 Bảng 3.15 : Kiểm định KMO Bartlett's lần 58 Bảng 3.16: Kết EFA cho thang đo nhân tố lần 58 Bảng 3.17 : Kiểm định KMO Bartlett's lần 59 Bảng 3.18: Kết EFA cho thang đo nhân tố lần 60 Bảng 3.19: Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu nghiên cứu 62 Bảng 3.20: Độ tin cậy tổng hợp 63 Bảng 3.21: Hệ số tải chuẩn hóa 63 Bảng 3.22: Tổng phƣơng sai rút trích 64 Bảng 3.23: Kiểm định giá trị phân biệt 65 Bảng 3.24: Kết ƣớc lƣợng nhóm nhân tố nhân tố 68 Bảng 3.25: Hệ số chuẩn hóa 69 ii Thứ ba, luận văn dừng lại việc xem xét mối quan hệ chiều từ yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến lòng trung thành thơng qua hài lịng Nếu nghiên cứu nghiên cứu thêm yếu tố mối qua hệ hai chiều, thân yếu tố tác động trực tiếp đến lịng trung thành mà khơng qua yếu tố hài lịng hay khơng 84 KẾT LUẬN Các nghiên cứu cho thấy dù ngành nghề nào, cần số lƣợng khách hàng trung thành tăng lên 5% làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% (theo Havard Business Review) Nhƣ để khách hàng yêu thích gắn bó chìa khóa giúp nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Chính vậy, việc nghiên cứu nhóm yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng vơ quan trọng, sở để nhà quản trị ngân hàng đƣa định hƣớng thay đổi tƣơng lai nhằm cải thiện trì gắn bó khách hàng với ngân hàng Tác giả triển khai luận văn với nội dung chính: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Chương 2: Thiết kế phương pháp nghiên cứu 2.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 2.2 Quy trình xây dựng kiểm định thang đo 2.3 Thu thập liệu 2.4 Phân tích liệu, kiểm định giả thuyết Chương 3: Thực trạng mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng ngân hàng BIDV chi nhánh Quang Minh lòng trung thành khách hàng với chất lượng dịch vụ BIDV chi nhánh Quang Minh 3.1 Giới thiệu ngân hàng BIDV chi nhánh Quang Minh 3.2 Kết nghiên cứu Chương 4: Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV chi nhánh Quang Minh 85 Thông qua kết nghiên cứu, tác giả yếu tố chất lƣợng dịch vụ bao gồm: yếu tố hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm lực phục vụ có ảnh hƣởng tích cực đến hài lịng, hài lịng có ảnh hƣởng lớn đến lịng trung thành khách hàng Nhƣ vậy, yếu tố chất lƣợng dịch vụ đƣợc cải thiện giúp khách hàng thấy thỏa mãn từ muốn gắn bó lâu với ngân hàng Tác giả đƣa đề xuất tập trung vào yếu tố chất lƣợng dịch vụ dựa yếu tố đƣa vào thang đo hài lòng khách hàng để thúc đẩy lòng trung thành khách hàng với BIDV Quang Minh nói riêng BIDV nói chung Do hạn chế thời gian kinh nghiệm thực tế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong đƣợc hƣớng dẫn, bảo thầy cô Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Lƣu Thị Minh Ngọc cán công nhân viên ngân hàng BIDV- chi nhánh Quang Minh giúp đỡ em hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày 23 tháng 06 năm 2020 Tác giả Bùi Thị Thúy Hằng 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Thị An Bình Phạm Long, 2015 Nghiên cứu nhân tố tác động lên lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.Tạp chí Nghiên cứu Phát triển, số 221, trang 74- 81 Nguyễn Thành Công, 2015 Các mơ hình đo lƣờng CLDV Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 20, trang 43- 54 Nguyễn Khánh Duy, 2009, Thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thẩm Dƣơng, 2004 Nghiệp vụ ngân hàng Lê Thế Giới, Lê Văn Huy Nguyễn Thanh Liêm, 2011 Nghiên cứu mối quan hệ CLDV, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng thành phố Đà Nẵng Đề tài NCKH cấp Bộ, mã số B2010-ĐN01-22) Hồ Huy Tựu Lê Mỹ Linh, 2014 Sự hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Hậu Giang Tạp chí Khoa học xã hội nhân văn, số 12, trang 34-41 Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 Chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 9, trang 57-70 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Quang Vinh Huỳnh Thị Phƣơng Lan, 2013 Mối liên hệ chi phí chuyển đổi, hài lịng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển KH&CN, số Q3, tập 16, trang 77-85 87 II TÀI LIỆU TIẾNG ANH Allen, N.J and Meyer, J.P.,1990, The measurement and antecedents of affective, continuance and normative com-mitment to the organization, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 63: 1-18 Ahluwalia, R., Unnava, H.R and Bnmkrant, R.E.,1999 Towards understanding the Value of a Loyal Customer: An InformationProcessing Perspective, Marketing Science Institute , Report No 99116, Cambridge, MA Baumann, C., Burton, S., Elliott, G., and Kehr, 2007 Prediction of attitude and behavioural intentions in retail banking The International Journal of Bank Marketing, 25:102-116 Caruana, A.,2002 Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction European Journal of Marketing, 36:811-828 Cronin, J and Taylor, A.,1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56: 55 Dick, A and Basu, K.,1994 Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework Journal of the Academy of Marketing Science, 22: 99-113 Egan, J.,2004 Relationship Marketing nd ed Prentice Hall Gronroos, C (2000) Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach 2nd ed West Sussex: John Wiley & Sons, Ltd Gremler, D.D and Brown, S.W.,1999,The loyalty ripple effect; appreciating the full value of customers Inter-national Journal ofService Irultistry Maruigement, 10: 271-91 10 Hair, J., Black, W., Babin, B., Anderson, R., and Tatham, R.,2007 Multivariate Data Analysis 6th ed New Jersey: Pearson Education, Inc 88 11 Josée Bloemer, Ko de Ruyter and Pascal Peeters.,1998 Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction International Journal of Bank Marketing.276-286 12 Mishkin, F.S.,2001.The Economics of Money, Banking and Financial Markets 6th ed Addison-Wesley, Reading, MA 13 Ndubisi, N.,2005 Customer loyalty and antecedents: a relational marketing approach Allied Academies International Conference Academy of Marketing Studies Proceedings 10: 49-54 14 Oliver, R.,1980 A cognitive model of the Antecedents and consequences of satisfaction decisions Journal of Marketing Research, 17: 460 15 Parasuraman, A, Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, Fall 16 Parasuraman, A., Berry, L L., and Zeithaml, V A., 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64:12 17 Parasuraman, A., Berry, L L., and Zeithaml, V A., 1993 More on Improving Service Quality Measurement Journal of Retailing, 69:140 18 Peter S Rose.,1999 Commercial bank management 4th ed Boston, Mass : Irwin/McGraw-Hill 19 Sureshchandar, G., Rajendran, C and Anantharaman, R.,2002 The relationship between service quality and consumer satisfaction – a factor specific approach Journal of Services Marketing, 16: 363-79 20 Yang, Z And Peterson, R.T.,2004 Customer percived vallue, satisfaction and loyalty: the role of switching costs Journal of Psychology and Marketing,21:799- 822 89 21 Zeithaml, V A., Wilson, A., and Bitner, M J.,2008 Services Marketing 4th ed New Delhi: The McGraw-Hill Companies III TÀI LIỆU INTERNET Shanka,MS.,2012 Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector Journal of Business Administration and Management Sciences Research [e-journal] (001-009) Available at: [Accessed 25 July 2019] Kheng,LL.,and cộng sự, 2010 The impact of service quality on Customer Loyalty: A study of Banks in Penang, Malaysia International Journal of Marketing Studies [e-journal] (2) Available at: [Accessed 25 July 2019] Kazi Omar Siddiqi, 2011 Interrelation between services quality atributes, customer satisfaction and customer loyalty in the Retail banking sector in Bangladesh International Journal of Business and Management [e-journal] (3) Available [Accessed 25 July 2019] 90 at: PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BIDV ********* Kính thƣa quý vị Hiện tơi làm khóa luận tốt nghiệp đề tài “Mối quan hệ lòng trung thành khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV”.Vì tơi xây dựng bảng hỏi dƣới nhằm thu thập ý kiến mức độ hài lòng củng nhƣ lòng trung thành quý vị Những ý kiến q báo sẻ giúp tơi hồn thành đề tài trên.Tôi xin cam đoan thông tin quý vị phục vụ cho mục đích học tập, xin cảm ơn THÔNG TIN CÁ NHÂN I Họ tên:………………………………………………………………………… Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV Quang Minh: □ < năm □1 năm - < năm □ năm – < năm □ > năm Các dịch vụ doanh nghiệp sử dụng BIDV Quang Minh: …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… … Ngồi BIDV anh/chị có cịn sử dụng ngân hàng khác khơng: □ Có II □ Khơng KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP VỚI BIDV CHI NHÁNH Hồn Hồn Yếu tố STT tồn Đồng Bình đồng ý Thƣờng đồng ý ý A : Sự tin cậy Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Giao dịch BIDV an tồn xác từ đầu BIDV ngân hàng đƣợc tín nhiệm Ngân hàng thực dịch vụ nhƣ hứa B :Sự hữu hình Ngân hàng có trụ sở đẹp, ví trí thuận tiện lại Đồng phục lịch thiệp,ƣa nhìn Cách bố trí quầy hợp lý,dể nhận biết Các tiện nghi tốt(phòng chờ,nƣớc uống,báo,wifi,….) Ngân hàng có chổ để xe thuận tiện Website diện mạng xã hội, 10 tờ rơi quảng cáo đƣợc thiết kế ấn tƣợng, chuyên nghiệp 11 Hệ thống ATM hoạt động tốt, dễ sử dụng C : Phong cách phục vụ( đáp Khơng tồn khơng đồng ý ứng) 12 13 14 Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, thuận tiện nhanh chóng Nhân viên thực dịch vụ xác,kịp thời Nhân viên BIDV ln sẵn sàng hỗ trợ bạn Sản phẩm dịch vụ BIDV đa 15 dạng,linh hoạt, phù hợp với nhu cầu khách hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử 16 BIDV dễ sử dụng, có đầy đủ tính năng, giao diện thân thiện với ngƣời dùng 17 Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng D : Hình ảnh ngân hàng(đồng cảm) 18 BIDV thể quan tâm đến bạn BIDV có sách với khách 19 hàng truyền thống, khách hàng uy tín 20 21 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách hàng BIDV ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng E : Năng lực phục vụ 22 Nhân viên BIDV làm việc chuyên nghiệp, lịch Nhân viên BIDV trả lời kịp 23 thời, thấu đáo thắc mắc khách hàng Thời gian chờ xử lý giao dịch, phản 24 hồi khách hàng nhanh chóng Trình độ chun mơn nhân 25 viên BIDV tốt, có khả tƣ vấn tốt cho khách hàng F : Sự hài lịng,trung thành 26 Nhìn chung anh/chị có hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Anh/chị có xem ngân hàng nơi 27 thực giao dịch doanh nghiệp 28 29 Nhìn chung, thỏa mãn với ngân hàng mà giao dịch Một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tốt Trong tƣơng lai anh/ chị có sẵn 30 sàng sữ dụng dịch vụ ngân hàng có nhu cầu Nếu có điều kiện anh/ chị có sẵn 31 sàng giới thiệu ngân hàng cho ngƣời khác Nếu có nghe thấy ý kiến khơng tốt 32 ngân hàng anh/chị không chuyển sang ngân hàng khác Trân trọng cảm ơn quý khách hàng hợp tác./ Phụ lục 2: Kết xử lý liệu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .775 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4,131.399 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % a Total 5.681 21.039 21.039 5.297 19.619 19.619 3.586 3.338 12.363 33.402 2.973 11.013 30.632 3.471 2.812 10.416 43.818 2.468 9.139 39.771 2.796 2.557 9.471 53.289 2.177 8.064 47.835 2.928 1.988 7.361 60.650 1.625 6.020 53.855 3.044 1.510 5.592 66.242 1.156 4.282 58.136 3.055 1.079 3.995 70.237 716 2.651 60.787 2.905 847 3.136 73.373 738 2.733 76.106 10 685 2.537 78.642 11 638 2.363 81.005 12 592 2.194 83.199 13 539 1.998 85.197 14 529 1.958 87.155 15 450 1.667 88.822 16 400 1.480 90.302 17 381 1.412 91.714 18 368 1.363 93.077 19 329 1.217 94.295 20 297 1.098 95.393 21 244 904 96.297 22 236 875 97.172 23 222 820 97.993 24 165 613 98.606 25 163 602 99.208 26 146 539 99.747 27 068 253 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Các số Model fit CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 74 467.207 304 000 1.537 378 000 27 4284.606 351 000 12.207 Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 080 889 862 715 Saturated model 000 1.000 Independence model 356 389 342 361 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 891 874 959 952 1.000 000 1.000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 866 772 830 Saturated model 000 000 000 1.000 000 000 Independence model CFI 959 1.000 000 000 NCP Model Default model Saturated model Independence model NCP LO 90 HI 90 163.207 108.743 225.624 000 000 000 3933.606 3726.303 4148.216 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN F0 LO 90 HI 90 1.699 593 395 820 000 000 000 000 15.580 14.304 13.550 15.084 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 044 036 052 888 Independence model 202 196 207 000 ... trạng mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ lòng trung thành khách hàng ngân hàng BIDV chi nhánh Quang Minh lòng trung thành khách hàng với chất lƣợng dịch vụ BIDV chi nhánh Quang Minh 3.1 Giới thiệu ngân. .. THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUANG MINH 45 3.1 Giới thiệu ngân hàng BIDV- chi nhánh Quang Minh 45 3.1.1... hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ lòng trung thành khách hàng ngân hàng ­ Đánh giá mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ lòng trung thành khách hàng BIDV chi nhánh Quang Minh ­ Đề xuất số