BÁO CÁO THỰC TẬP công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An (Kiều An Group)cao thuc tap in (1)

Danh mục hình ảnh Hình 2.1 Logo của Kiều An Group Hình 2.2 Cơm khay sạch nhân viên văn phòng Hình 2.3 Sản phẩm của ngành hàng tiêu dùng Hình 2.4 Sản phẩm của ngành mỹ phẩm cao cấp Hì

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của TS Lê Quang Hùng Mọi tài liệu tham khảo dùng trong báo cáo đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian và địa điểm công bố Đối với mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo hay gian trá xuất hiện trong bài báo cáo này, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Sinh viên thực hiện

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Công Nghệ TP HCM đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua Đặc biệt,

em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Thầy Lê Quang Hùng đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy định

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An (Kiều An Group) đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực tập Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị ở công ty đã giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc

Trải qua hai tháng thực tập tại Kiều An Group, thời gian thực tập ngắn với cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếu sót nhất định Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để

em có thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân

Kết thúc chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Kiều An Group luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

o0o

NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………

MSSV : ………

Khoá : ………

1 Thời gian thực tập ………

………

………

2 Bộ phận thực tập ………

………

3 Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ………

………

………

………

4 Kết quả thực tập theo đề tài ………

………

………

5 Nhận xét chung ………

………

………

Đơn vị thực tập

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Ngày … Tháng … Năm …

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

Danh mục các ký hiệu viết tắt vii

Danh mục bảng viii

Danh mục hình ảnh, biểu đồ ix

LỜI MỞ ĐẦU 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 12

1.1 Khách hàng 12

1.1.1 Khái niệm khách hàng 12

1.1.2 Phân loại khách hàng 12

1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài 12

1.1.2.2.Khách hàng nội bộ 12

1.1.3 Vai trò của khách hàng 13

1.2 Chăm sóc khách hàng 13

1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng 13

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 13

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 14

1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 14

1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 14

1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng 15

1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 15

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 17

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN 18

2.1 Qúa trình hình thành và phát triển 18

2.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty 20

2.2.1 Chức năng của công ty 20

2.2.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty 21

2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 24

2.3.1 Tổ chức bộ máy quản lý 24

2.3.2 Mô hình tổ chức 26

2.3.3 Chức năng các phòng ban 27

2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Kiều An Group trong năm 2012– 2014 28

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Kiều An Group 31 2.5.1 Các yếu tố kinh tế 31

2.5.2 Khách hàng 32

2.5.3 Đối thủ cạnh tranh 32

2.6 Cơ cấu nhân sự 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 35

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN 36

3.1 Thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An Group 36

3.1.1 Thực trạng về khách hàng 36

3.1.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 36

3.1.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài 36

3.1.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong 39

3.1.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng 39

3.1.4 Chủ trương CSKH của công ty 41

3.1.4.1 Các quyết định về CSKH tại Công ty 42

3.1.5 Các hoạt động CSKH của công ty 43

3.1.5.1 Hoạt động chiêu thị 43

3.1.5.2 Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận và xử lý khiếu nại 44

3.1.5.3 Tình hình phục vụ khách 44

3.1.5.4 Giải quyết hoạt động khiếu nại của khách hàng 45

3.1.5.5 Phân tích chi tiết nguyên nhân tìm giải pháp 49

3.1.5.6 Hoạt động đào tạo 50

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An Group 51

3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 51

3.2.1.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 51

3.2.1.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 52

3.2.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 52

3.2.1.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi 53

3.2.1.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 54

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 56

KẾT LUẬN 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

Danh mục các ký hiệu viết tắt

Trách nhiệm hữu hạn sản xuất thương mại dịch vụ Kiều An

Danh mục bảng, biểu đồ

Bảng 2.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản của Kiều An Group ( 2012-2014) Bảng 2.2: Chi phí kinh doanh, chi phí tài chính công ty năm 2012 – 2014 Bảng 2.3: Tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty năm 2012-2014 Bảng 2.4: Bảng cơ cấu nhân sự theo giới tính

Bảng 2.5: Bảng cơ cấu nhân sự theo độ tuổi

Bảng 2.6: Bảng cơ cấu nhân sự theo trình độ

Bảng 3.1: Khách hàng các mảng kinh doanh của công ty

Bảng 3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng của công ty

Bảng 3.3 Tình hình khiếu nạn của công ty

Bảng 3.4 Tổng hợp khiếu nại của khách hàng

Biểu đồ 2.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản của Kiều An Group ( 2014)

2012-Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty năm 2012-2014

Danh mục hình ảnh

Hình 2.1 Logo của Kiều An Group

Hình 2.2 Cơm khay sạch nhân viên văn phòng

Hình 2.3 Sản phẩm của ngành hàng tiêu dùng

Hình 2.4 Sản phẩm của ngành mỹ phẩm cao cấp

Hình 2.5 Chương trình quản lý tập sự

Hình 2.6 : Trụ sở của văn phòng đại diện

Hình 2.7 Sơ Đồ Đường Đi

Hình 2.8: Mô hình tổ chức của Kiều An Group

Hình 3.1 Quy trình công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng khi nhận cuộc gọi vào

Hình 3.2 Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Hình 3.3 Nguyên nhân làm KH sử dụng dịch vụ của công ty chưa hài lòng Hình 3.4 Nguyên nhân gây lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Kiều An Group trải qua hơn chín năm xây dựng và phát tiển, công ty đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong sự nghiệp phát triển của mình Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh tế như hiện nay, hầu hết các công ty đều gặp phải không ít khó khăn Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thực tế, Kiều An Group đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh

tranh để tồn tại phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An” cho bài báo cáo thực tập của mình

Mục tiêu nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để duy trì và làm cho họ trở thành khách hàng trung thành, đối tác với Kiều An Group, có như thế công ty mới có thể tồn tại và phát triển

Trình tự nghiên cứu:

- Tìm hiểu thị trường cung cấp sản phẩm của Kiều An Group cho TP.Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung hiện nay

- Phân tích và tổng hợp tình hình chăm sóc khách hàng tại Kiều An Group

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An Group

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Nghiên cứu từ giai đoạn: 2012 đến năm 2014

- Không gian nghiên cứu: Tại công ty trách nhiệm hữu hạn sản xuất thương mại dịch

+ Hoạt động chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp cơ bản sau: Phương pháp thu thập số liệu, phương pháp thống kê, đối chiếu so sánh, phân tích tổng hợp, suy luận logic, dự báo

Kết cấu đề tài

Bài báo cáo được chia làm 3 phần như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

Chương 2: Giới thiệu về công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản Xuất Thương Mại Dịch

Vụ Kiều An

Chương 3: Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại

và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới

Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại

Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp

và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp

1.1.2.2.Khách hàng nội bộ

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc

Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp

ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những người phụ thuộc vào họ Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp,

họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình Họ có

đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận

Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng

và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo theo

uy tín doanh nghiệp giảm Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp:

Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng

Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng hình ảnh

Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay

1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này

có mang lại cơ hội cho công ty hay không?

Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi

từ khách hàng nếu có

Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao

lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật…

1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung thành?

Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ

Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp

1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian

và định hạn như đã cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lượng phục

vụ cũng như năng lực của công ty

Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được những thông tin về dịch vụ là chính xác Nếu thông tin được cung cấp sai sót, không đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai

Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách hàng là rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng Cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

 Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt Bài học rút ra, mỗi yếu tố trên đều liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng CSKH hiện nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi DN, đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của DN, là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay

Chương 1 trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với DN, đặc biệt là đối với DN cung cấp dịch vụ Từ đó, mọi DN phải tự nhận thấy tầm quan trọng của KH và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sau cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của DN Là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công tác CSKH tại Kiều

An Group

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN

2.1 Qúa trình hình thành và phát triển

vượt bậc từ các lĩnh vực suất ăn công nghiệp, hàng tiêu dùng đến mỹ phẩm cao cấp, cung cấp những nhu cầu cần thiết, là sự lựa chọn tối ưu hóa nhất cho khách hàng Điều đó làm cho công ty TNHH Kiều An có chỗ đứng trên thị trường và phát triển bền vững trong tương lai

Không ngừng trao giá trị là mục tiêu của Kiều An Group luôn hướng đến, không ngừng đổi mới để phù hợp với sự phát triển của thời đại

Công ty cam kết sẽ trao những giá trị thực sự hữu ích cho xã hội Bằng những chương trình đào tạo, những hoạt động và văn hóa của doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng, lợi nhuận của đối tác, khách hàng và công nhân viên của Kiều An Group mang lại sự thành công cho việc trao giá trị cho công ty

Tầm nhìn

 Đào tạo 100 quản lý lãnh đạo trong 3 năm (đến 2018), và 1000 quản lý lãnh đạo trong 10 năm sau (2025)

 Xây dựng thương hiệu "tổ chức hạnh phúc", mang lại nhiều giá trị cao đẹp cho các nhân viên và đối tác của mình

 Tạo nên một nền văn hóa đặc sắc riêng của Kiều An Group

 Chúng tôi luôn trao giá trị, sáng tạo và thay đổi theo mỗi ngày

Văn hóa doanh nghiệp

Ban lãnh đạo Công ty Kiều An Group luôn ý thức rằng việc phát triển văn hóa doanh nghiệp là điều đặc biệt quan trọng trong sự phát triển tương lai của công ty sau này Văn hóa doanh nghiệp được lập ra với định hướng xây dựng một đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, sáng tạo, suy nghĩ tích cực, tinh thần đoàn kết và mục tiêu mạnh mẽ giúp cho họ phát triển bản thân, có một cuộc sống đúng và đủ về tinh thầnvà vật chất

Văn hóa doanh nghiệp là điểm thu hút đặc biệt của công ty đối với đối tác khách hàng và nguồn nhân lực trong tương lai

Chính vì biết được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp trong công ty, nên Ban quản lý đã tổ chức các cuộc thi đọc sách, thể thao, viết bài…những hoạt động này thể hiện một phần nền văn hóa riêng của Kiều An Group

Đây cũng chính là điểm đặc sắc giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng tạo được vị thế trên thị trường, thu hút một lực lượng đông đảo các bạn trẻ tài năng và mạnh mẽ đến với các chương trình giáo dục, tập sự tại tổ chức Hứa hẹn trong một tương lai không

xa, Kiều An Group với những con người luôn cùng nhìn về một hướng sẽ tạo dựng được những thành công và vươn xa hơn, nâng tầm bản thân trên thị trường các doanh nghiệp Việt Nam

Logo Kiều An Group

Hình 2.1 Logo của Kiều An Group

Slogan Kiều An Group

“KIỀU AN GROUP NƠI ƯƠM MẦM TÀI NĂNG TRẺ”

Tên công ty: Cty TNHH Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An (Kiều An Group)

Mã số thuế: 0310898094

Trụ sở chính: Tầng 19, Khu A, Indochina Park Tower, số 04 Nguyễn Đình Chiểu,

Phường Đakao, Quận 1, HCM

SĐT: (08) 37198982 / 0915880720

Fax: 0837.198.983

Email: kieuangroup@gmail.com

Website: Kieuangroup.com

Được thành lập: Bởi bà Phan Thị Sen và ông Nguyễn Văn Phúc

Vốn đầu tư: 1 tỷ triệu đồng do người nào góp vốn

Quy mô: Thị trường cả nước (tập trung vào khu vực miền Tây và Đông Nam Bộ), trụ sở

chính tại TP Hồ Chí Minh

Thị trường tiêu thụ từng mảng kinh doanh:

 Suất ăn công nghiệp: khách hàng trong trung tâm TP.HCM

 Hàng tiêu dùng: tầng lớp khách hàng bình dân (cả nước), ai cũng tiếp thu sản phẩm

 Sản phẩm giáo dục: các doanh nghiệp, bạn trẻ có đam mê hoài bão

 Mỹ phẩm cao cấp: thị trường cung cấp số lượng lớn cho các cửa hàng bán mỹ phẩm lớn và các SPA, khách lẻ có thu nhập cao

 Trải qua gần 10 năm phát triển, bắt đầu 2006 với mảng Suất Ăn Công Nghiệp tại 85 Phạm Viết Chánh, Phường 19, Quận Bình Thạnh, TP.HCM, năm 2009 Kiều An phát triển thêm mảng Hàng Tiêu Dùng tại 2245/3b Quốc Lộ 1A, Phường An Phú Đông, Quận 12, TP.HCM, phát triển đến nay

 Trong 5 năm phát triển đó không phải quá dài nhưng đủ để công ty khẳng định thương hiệu trên thị trường

2.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty

2.2.1 Chức năng của công ty

Hiện tại, công ty phát triển 2 mảng kinh doanh: SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP, HÀNG TIÊU DÙNG Tháng 6-2015, Kiều An tập trung phát triển thêm các mảng khác: MỸ PHẨM CAO CẤP, đặc biệt là các SẢN PHẨM ĐÀO TẠO để biến ước mơ giới trẻ trở thành những nhân tài (Mục tiêu 10 năm)

 Đa ngành nghề

 Sản phẩm chi tiết

 Các sản phẩm này giải quyết nhu cầu trên thị trường

2.2.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty

Suất ăn công nghiệp: Được thành lập từ tháng 6/2006, sau hơn 8 năm tồn tại và phát

triển, suất ăn công nghiệp Kiều An dần tạo được uy tín trên thị trường bằng chất lượng cung cấp dịch vụ cơm trưa, cơm tối cho nhiều khách hàng lớn là nhà hàng, khách sạn, nhân viên văn phòng…trong trung tâm thành phố Hồ Chí Minh

Hình 2.2 Cơm khay sạch nhân viên văn phòng

từng bước lớn mạnh và khẳng định vị thế trên thị trường

Với mục tiêu phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách hàng, Kiều An Group đã tạo

ra những sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp lý, phù hợp với mọi đối tượng sử dụng

Mạnh dạn đầu tư dây chuyền sản xuất hiện đại, Kiều An đã cho ra đời các sản phẩm như: Bột giặt 2X clean, Nước rửa chén 2X clean, Nước lau sàn 2X clean, Xả vải Boppo, Sữa tắm White Pink Care hoa anh đào, Sữa tắm dê… Với ưu thế được sản xuất trong nước kết hợp với lợi thế công nghệ, các sản phẩm hàng tiêu dùng Kiều An ngày càng được đông đảo khách hàng tin dùng và tín nhiệm Hiện sản phẩm đã có mặt tại các đại lý khu vực từ Miền Trung đến mũi Cà Mau

Hình 2.3 Sản phẩm của ngành hàng tiêu dùng

công nhận có chất lượng vượt trội trong việc điều trị sẹo và làm đẹp da từ USA Các sản phẩm do Kiều An phân phối có đầy đủ giấy chứng nhận nguồn hàng, chất lượng, nhãn hiệu uy tín Khách hàng sẽ tuyệt đối hài lòng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ mà Kiều

An mang lại

Hình 2.4 Sản phẩm của ngành mỹ phẩm cao cấp Sản phẩm giáo dục: Đào tạo 100 quản lý lãnh đạo trong 3 năm (đến 2018), và 1000

quản lý lãnh đạo trong 10 năm sau (2025), tổ chức chương trình quản lý tập sự

Các quản lý tập sự, sẽ được đào tạo 20 module kiến thức để trở thành một quản lý chuyên nghiệp (Tổng trị giá các môn học lên đến 109 triệu đồng) được Kiều An và các doanh nghiệp liên kết tài trợ hoàn toàn miễn phí bao gồm:

+ Các module về kỹ năng quản lý : điều hành nhân sự, nhận diện người tài, xây dựng một nhóm vô địch, công thức thành công tuyệt đỉnh của lãnh đạo…

+ Các module về kỹ năng chuyên môn : marketing online, các sự kiện truyền thông offline, chốt sales đỉnh cao, giới thiệu sản phẩm mẫu, tổ chức họp để lên chiến lược, xây dựng văn hóa, liên kết nhân tài…

+ Các module kỹ năng mềm : giao tiếp, thuyết trình, đàm phán, thương lượng Các quản lý tập sự sẽ ứng dụng các kiến thức đã học, để thực hành và trải nghiệm trên 4 mảng kinh doanh chính của Kiều An Group, gồm Hàng tiêu dùng, Suất ăn công nghiệp,

Mỹ phẩm spa cao cấp, và Sản phẩm giáo dục

Đặc biệt, các ứng viên sẽ trải qua cả 5 lĩnh vực gồm nhân sự, tài chính, sales, truyền thông marketing, quản lý điều hành… để đi sâu thêm các nghiệp vụ chuyên môn của một Quản lý giỏi

Sau 8 tháng thử thách, 3 người xuất sắc nhất sẽ được xét giữ lại công ty với vai trò một quản lý trải nghiệm trên đúng lĩnh vực sở trường, hoặc làm việc cho công ty đối tác của Kiều An Các ứng viên còn lại sẽ được hỗ trợ khởi nghiệp từ Ban đầu tư dự án của công ty, hoặc cấp bằng chứng nhận hoàn thành

Công ty đã đạt được thành công trong chương trình quản lý tập sự khóa 1 và đang tiến hành tuyển dụng quản lý tập sự khóa 2

Hình 2.5 Chương trình quản lý tập sự 2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

Mỹ Trang

2.3.1 Tổ chức bộ máy quản lý

 Văn phòng đại diện: Tầng 19, khu A, Tòa nhà Indochina Park, Số 4, Nguyễn

Đình Chiểu, P.Đa Kao, Q.1

Hình 2.6 : Trụ sở của văn phòng đại diện

 Cơ sở suất ăn công nghiệp

85 Phạm Viết Chánh, Phường 19, Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

 Cơ sở hàng tiêu dùng

2245/3b Quốc Lộ 1A, Phường An Phú Đông, Quận 12, TP Hồ Chí Minh

Hình 2.7 Sơ Đồ Đường Đi

2.3.2 Mô hình tổ chức

(Nguồn: Phòng Nhân Sự)

Hình 2.8: Mô hình tổ chức của Kiều An Group

Ceo Nguyễn Văn Phúc

Phụ trách truyền thông maketing:

Nguyễn Thị Thùy Trang

chuyên viên truyền thôngchuyên viên maketing

Chuyên trách kinh doanh:

Phan Thanh Tiến

quản lý kinh doanh:

Phan Hữu Tính

trưởng nhóm

KD Đông Nam Bộ

các tổ trưởng

nhân viên bán hàngtrưởng

nhóm

KD Tp.HCM

các tổ trưởng

nhân viên bán hàng

trưởng nhóm KDTrun

g Bộ

các tổ trưởng

nhân viên bán hàng

Phụ trách nhân sự-đào tạo:

Nguyễn Xuân Hải

chuyên viên nhân sự

Phụ trách sản xuất

và phát triển sản phẩm:

Phan Thị Sen

phụ trách sản xuất:

Nguyễn Chí Tâm

công nhân sản xuất

Kế toán trưởng

Đỗ Lệ Hoài Đồng

các kế toán viên

 Phòng Nhân Sự

Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm

vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc

Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công việc Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty

Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các

kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo quy chế

của Bộ giáo dục và công ty Quản lý các khóa học và chương trình học và danh sách học viên, quản lý học viên

Đề ra các phương án để xúc tiến bán hàng, tăng doanh số bán hàng

Kết hợp với phòng Marketing đưa ra các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, tổ chức sự kiện…giúp tăng thị phần từ đó tăng doanh số bán hàng

2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Kiều An Group trong năm 2012–2014 Bảng 2.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản của Kiều An Group ( 2012-2014)

Biểu đồ 2.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản của Kiều An Group ( 2012-2014)

 Qua bảng 2.1 và biểu đồ 2.1 ta thấy: Lợi nhuận năm 2012 là 1780 triệu đồng, lợi

nhuận năm 2013 là 5370 triệu đồng, lợi nhuận năm 2014 là 10060 triệu đồng, lợi nhuận năm 2014 tăng 5,7 lần so với năm 2012, lợi nhuận tăng cho thấy công ty đang trên đà phát triển mạnh, tài sản của công ty tăng mạnh năm 2012 là 8450 triệu đồng đến năm 2014 là 26660 triệu đồng, công ty chú trọng đầu tư mua trang thiết bị đáp ứng nhu cầu sản xuất, hoạt động của công ty, trong khi lợi nhuận, tài sản của công ty tăng mạnh thì doanh số của công ty lại giảm năm 2012 là 196000 triệu đồng đến năm 2014 là 18920 triệu đồng, do đó công ty nên đẩy mạnh chương trình khuyến mãi, quảng cáo, đặc biệt chú trọng công tác chăm sóc khách hàng để

tăng doanh số trong các năm tiếp theo

0 50000