Luận văn thạc sĩ các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của các khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI HƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI HƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Nguyễn Thị Mai Hương, học viên cao học khóa 24, chuyên ngành Ngân hàng Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn giáo viên hướng dẫn khoa học Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP,HCM, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Mai Hương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu .3 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Nội dung đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH 2.1 Tổng quan Internet Banking .6 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các gói sản phẩm Internet Banking bản: 2.1.2.1 Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân (BIDV online): 2.1.2.2 Internet Banking dành cho khách hàng tổ chức ( BIDV Business Online): .8 2.1.3 Lợi ích Internet Banking .9 2.1.3.1 Đối với khách hàng: 2.1.3.2 Đối với ngân hàng: 2.1.4 Rào cản Internet banking 10 2.2 Các lý thuyết tảng chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking .12 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA ( Theory of reasoned action) 12 2.2.1 Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior) 13 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking mơ hình nghiên cứu .13 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking .13 2.3.1.1 Sự tin tưởng .16 2.3.1.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng .17 2.3.1.3 Nhận thức rủi ro 17 2.3.1.4 Nhận thức hữu ích 18 2.3.1.5 Xã hội 19 2.3.1.6 Sự tự tin .20 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.4 Bằng chứng thực nghiệm 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI ĐỒNG NAI 30 3.1 Giới thiệu sơ nét BIDV Đồng Nai .30 3.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 30 3.1.2 Giới thiệu BIDV Tỉnh Đồng Nai .31 3.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn tỉnhĐồngNai………………………………………………………………………31 3.2.1 Thu nhập lãi 31 3.2.2 Lợi nhuận trước thuế 32 3.2.3 Tiền gửi khách hàng 33 3.2.4 Cho vay khách hàng 34 3.2.5 Rủi ro tín dụng 35 3.2.6 Thu từ dịch vụ 37 3.3 Thực trạng dịch vụ Internet Banking BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai .38 3.3.1 Thực trạng dịch vụ Internet Banking BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai .38 3.3.2 Đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai .40 3.3.2.1 Sự tin tưởng nhận thức rủi ro 40 3.4.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng .41 3.4.3 Nhận thức hữu ích 41 3.4.4 Xã hội 42 3.4.5 Sự tự tin .42 CHƯƠNG KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 43 4.1 Quy trình nghiên cứu 43 4.2 Thiết kế thang đo 44 4.3 4.2.1 Thang đo định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking 44 4.2.2 Thang đo nhận thức hữu ích 45 4.2.3 Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng 46 4.2.4 Thang đo nhận thức rủi ro 47 4.2.5 Thang đo ảnh hưởng xã hội 47 4.2.6 Thang đo tự tin 48 4.2.7 Thang đo tin tưởng 49 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 50 4.3.1 Mơ hình nghiên cứu 50 4.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 50 4.4 Mẫu nghiên cứu 51 4.5 Phương pháp nghiên cứu .52 4.6 Mô tả thống kê .53 4.7 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 54 4.8 Phân tích khám phá nhân tố EFA 59 4.9 Kết hồi quy 62 4.9.1 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 62 4.9.2 Thảo luận kết nghiên cứu .64 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Hàm ý sách .71 5.3 Hạn chế đề tài hướng mở rộng sau 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT TT Viết tắt Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt IB Internet Banking Ngân hàng trực tuyến BIDV Joint Stock Commercial Bank of Ngân hàng thương mại Invesment & Development of cổ phần đầu tư phát Việt Nam triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin TMCP Thương mại cổ phần SPSS EFA Statistical Package for the Social Phần mềm phân tích Sciences liệu Exploratory Factor Analysis Phân ích nhân tố khám phá KMO Chỉ số xem xét thích hợp EFA – Kaiser – Meyer - Olkin TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ OLS Phương pháp ước lượng bình phương nhỏ 10 Mobile Dịch vụ ngân hàng qua Banking điện thoại di động DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các định nghĩa Internet Banking Bảng 2.2 Các nghiên cứu có liên quan đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking 20 Bảng 3.1 Thể số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2015-2017 39 Bảng 4.1 Thang đo định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking 45 Bảng 4.2 Thang đo nhận thức hữu ích .46 Bảng 4.3 Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng .46 Bảng 4.4 Thang đo nhận rủi ro .47 Bảng 4.5 Thang đo ảnh hưởng xã hội 48 Bảng 4.6 Thang đo tự tin .48 Bảng 4.7 Thang đo tin tưởng .49 Bảng 4.8 Thống kê mô tả thang đo 53 Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức hữu ích 55 Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng 56 Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức rủi ro 57 Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo tin tưởng 57 Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo ảnh hưởng xã hội 58 Bảng 4.14 Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo tự tin 58 Bảng 4.15 Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking 59 Bảng 4.16 Kết kiểm định KMO 60 Bảng 4.17 Kết khám phá nhân tố EFA 61 Bảng 4.18 Kết kiểm định tự tương quan 63 Bảng 4.19 Kết kiểm định tính phù hợp mơ hình 63 Bảng 4.20 Kết hồi quy ảnh hưởng yếu tố đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng BIDV tỉnh Đồng Nai 65 DANH MỤC ĐỒ THỊ Hình 3.1 Tình hình thu nhập lãi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng Nai .32 Hình 3.2 Tình hình lợi nhuận trước thuế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng Nai .33 Hình 3.3 Tình hình huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng Nai .34 Hình 3.4 Tình hình dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng Nai .35 Hình 3.5 Tình hình rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng Nai .37 Hình 3.6 Tình hình thu từ dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng Nai .38 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 44 Tuy nhiên, trái ngược với yếu tố trên, nhận thức rủi ro khách hàng làm giảm định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng có giao dịch với BIDV tỉnh Đồng Nai 5.2 Hàm ý sách Từ phát mà luận văn tìm thấy, thực tế từ góp ý khách hàng trình tham gia khảo sát, thời gian cơng tác trực tiếp ngân hàng, tác giả nhận thấy trình khách hàng sử dụng Internet Banking BIDV khách hàng gặp khó khăn liên quan đến giao diện sử dụng, bảo quản mã OTP, thiết bị Token, nhu cầu toán đa dạng thông tin rủi ro giao dịch trực tuyến… Do đó, luận văn mạnh dạn đưa số hàm ý sách dành cho Giám đốc chi nhánh BIDV Đồng Nai việc cải thiện định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khác hàng tỉnh Đồng Nai Cụ thể sau: Đầu tiên Giám đốc Chi nhánh cần cố gắng nâng cao quảng bá hữu ích mà dịch vụ Internet banking mà BIDV mang đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ này: Đối với khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp cần phải cải thiện giao diện người dùng dễ tương tác, không phức tạp ngày có nhiều tính để hổ trợ cho khách hàng Phải khách hàng cảm thấy Internet banking giúp khách hàng quản lý giao dịch ngân hàng hiệu hơn, Internet banking giúp khách hàng hoàn thành giao dịch ngân hàng thuận tiện hơn, Internet banking giúp khách hàng hoàn thành giao dịch ngân hàng nhanh chóng Internet banking giúp khách hàng giảm thiểu chi phí có liên quan so với cách truyền thống Hơn nữa, Giám đốc Chi nhánh cần cố gắng nâng cao quảng bá tính dễ dàng sử dụng mà dịch vụ Internet banking mà BIDV mang đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể, cần phải đơn giản hóa thao tác, khơng phải chọn nhiều trường để đến giao dịch cuối cùng, cần có hướng dẫn số điện thoại đường giây nóng hoạt động 24/07 để giải thắc mắc 71 khách hàng trình thực Đặc biệt giao diện BIDV Business Online dành cho khách hàng tổ chức, vốn đánh giá phức tạp Thì cần phải thiết kế lại giao diện cho phù hợp với người dùng Mục tiêu cuối phải khách hàng cảm thấy Internet banking dễ dàng sử dụng, Internet banking khơng q phức tạp, khách hàng thực giao dịch thông qua Internet banking mà không cần giúp đỡ từ cách truyền thống, khách hàng cảm thấy hướng dẫn Internet banking rõ ràng dễ hiểu khách hàng cảm thấy dễ nhớ cách sử dụng Internet banking Bên cạnh đó, Giám đốc Chi nhánh cố gắng nâng cao tin tưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV Cụ thể, phải có hướng dẫn chi tiết tin nhắn hướng dẫn quầy cho khách hàng, việc bảo mật mật ứng , mã OTP Token đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Và cần phải làm khách hàng gặp rủi ro việc đánh thiết bị bảo mật Để giúp khách hàng cảm nhận việc chuyển tiền khách hàng an toàn sử dụng dịch vụ Internet Banking, ngân hàng thông báo kịp thời cho khách hàng lúc có cố giao dịch khách hàng, giao dịch khách hàng thông qua Internet Banking minh bạch, giao dịch khách hàng thông qua Internet Banking đáng tin cậy, việc sử dụng Internet Banking đáng tin cậy Ngoài ra, Giám đốc chi nhánh cần quan tâm đến việc bảo mật nhận thức rủi ro khách hàng dịch vụ Internet Banking mà BIDV cung cấp Cụ thể phải để khách hàng cảm thấy khách hàng giao dịch thông qua Internet Banking không khiến khách hàng bị gian lận (lừa đảo) tiền không lý do; dịch vụ Internet banking bảo mật so với truyền thống; dịch vụ Internet banking an toàn dịch vụ Internet banking xử lý giao dịch xác Mặt khác, Giám đốc Chi nhánh cần nâng cao tự tin khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV Cụ thể, phải để khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chí khơng có hướng dẫn sử dụng 72 xung quanh khách hàng, khách hàng chắn thực giao dịch thơng qua Internet Banking chí trước khách hàng chưa thực giao dịch nào, khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ Internet Banking theo cách khách hàng khách hàng tin khách hàng hồn tồn sử dụng dịch vụ Internet Banking 5.3 Hạn chế đề tài hướng mở rộng sau Mặc dù có nhiều cố gắng trình thực đề tài nghiên cứu này, thời gian có hạn tính khả thi áp dụng thực tế, luận văn gặp phải số hạn chế định Cụ thể: Luận văn tiến hành khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV, 300 khách hàng tương đối lớn để đại diện cho hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking BIDV chưa thật đại diện cho tất khách hàng BIDV có sử dụng dịch vụ Internet banking BIDV Nên hạn chế mà luận văn gặp phải Hơn nữa, luận văn tiến hành khảo sát giai đoạn từ năm 2017 – 2018, giai đoạn mà học viên tham gia chương trình học cao học, có trường hợp số khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet Banking trước khơng luận văn khảo sát Vì hạn chế thứ hai mà luận văn gặp phải Đồng thời, yếu tố ảnh hưởng đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng lựa chọn đưa vào mơ hình nghiên cứu góc độ chủ quan thân học viên có dựa vào nghiên cứu trước Do đó, cịn có nhiều yếu tố khác có tác động đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng khơng đưa vào mơ hình nghiên cứu luận văn Nên hạn chế thứ ba mà luận văn gặp phải Qua đó, luận văn đưa số hướng mở rộng sau cho nghiên cứu có quan tâm đến chủ đề Cụ thể sau: Các nghiên cứu sau cân nhắc đến việc khảo sát lượng khách hàng lớn khoảng thời gian dài để tăng số quan sát khả 73 đại diện cho tất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV tỉnh Đồng Nai Hơn nghiên cứu sau phân tích lựa chọn thêm yếu tố khác có tác động đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng dựa vào ý kiến chuyên gia Việt Nam nghiên cứu Việt Nam vào mơ hình nghiên cứu với mục đích phân tích sâu sắc yếu tố ảnh hưởng đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Cuối cùng, nghiên cứu sau nghiên cứu định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng dạng mơ hình SEM cách đưa thêm biến trung gian vào mơ hình nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH Agarwal, R., & Prasad, J (1999) Are individual differences germane to the acceptance of new information technologies? Decision sciences, 30(2), 361-391 Al Kailani, M., & Kumar, R (2011) Investigating uncertainty avoidance and perceived risk for impacting Internet buying: A study in three national cultures international Journal of Business and Management, 6(5), 76 AlGhamdi, R., Nguyen, J., Nguyen, A., & Drew, S (2012) Factors influencing e-commerce adoption by retailers in Saudi Arabia: A quantitative analysis International Journal of Electronic Commerce Studies, 3(1), 83-100 Amin, H., Baba, R., & Muhammad, M Z (2007) An analysis of mobile banking acceptance by Malaysian customers Sunway academic journal, 4, 1-12 Andoh‐ Baidoo, F K., & Osatuyi, B (2009) Examining online banking initiatives in Nigeria: A value network approach The Electronic Journal of Information Systems in Developing Countries, 38(1), 1-14 Aslam, G., & Yilmaz, S (2011) Impact of decentralization reforms in Pakistan on service delivery—an empirical study Public Administration and Development, 31(3), 159-171 Bandura, A (1977) Self-efficacy: toward a unifying theory of behavioral change Psychological review, 84(2), 191 Bandura, A (1982) Self-efficacy mechanism in human agency American psychologist, 37(2), 122 Bashir, I., & Madhavaiah, C (2014) Determinants of young consumers’ intention to use Internet banking services in India Vision, 18(3), 153-163 10 Benamati, J., Serva, M A., & Fuller, M A (2006, January) Are trust and distrust distinct constructs? An empirical study of the effects of trust and distrust among online banking users In System Sciences, 2006 HICSS'06 Proceedings of the 39th Annual Hawaii International Conference on (Vol 6, pp 121b-121b) IEEE 11 Bhimani, A (1996) Securing the commercial Internet Communications of the ACM, 39(6), 29-35 12 Bradley, L., & Stewart, K (2002) A Delphi study of the drivers and inhibitors of Internet banking International Journal of Bank Marketing, 20(6), 250-260 13 Cheng, T E., Lam, D Y., & Yeung, A C (2006) Adoption of internet banking: an empirical study in Hong Kong Decision support systems, 42(3), 1558-1572 14 Chitura, T., Mupemhi, S., Dube, T., & Bolongkikit, J (2008) Barriers to electronic commerce adoption in small and medium enterprises: A critical literature review 15 Daniel, E (1999) Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland International Journal of bank marketing, 17(2), 72-83 16 Daniel, P E Z., & Jonathan, A (2013) Factors affecting the adoption of online banking in Ghana: Implications for bank managers International Journal of Business and Social Research, 3(6), 94-108 17 Davis, F D (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology MIS quarterly, 319-340 18 Effah, J., & Agbeko, M (2015) Internet banking deployment in a subSaharan African country: a socio-technical perspective International Journal of Electronic Finance, 8(2-4), 239-257 19 Eriksson, K., Kerem, K., & Nilsson, D (2005) Customer acceptance of internet banking in Estonia International journal of bank marketing, 23(2), 200216 20 Featherman, M S., & Pavlou, P A (2003) Predicting e-services adoption: a perceived risk facets perspective International journal of human-computer studies, 59(4), 451-474 21 Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research 22 Gerrard, P., & Barton Cunningham, J (2003) The diffusion of internet banking among Singapore consumers International journal of bank marketing, 21(1), 16-28 23 Gerrard, P., Barton Cunningham, J., & Devlin, J F (2006) Why consumers are not using internet banking: a qualitative study Journal of services Marketing, 20(3), 160-168 24 Guriting, P., & Oly Ndubisi, N (2006) Borneo online banking: evaluating customer perceptions and behavioural intention Management research news, 29(1/2), 6-15 25 Hainudin, A (2007) Internet Banking Adoption among Young Intellectual Journal of Internet Banking and Commerce, 12(3) 26 Hamadi, C (2010) The impact of quality of online banking on customer commitment Communications of the IBIMA, 2010, 1-8 27 Hanafizadeh, P., & Khedmatgozar, H R (2012) The mediating role of the dimensions of the perceived risk in the effect of customers’ awareness on the adoption of Internet banking in Iran Electronic Commerce Research, 12(2), 151175 28 Igbaria, M., & Iivari, J (1995) The effects of self-efficacy on computer usage Omega, 23(6), 587-605 29 Jahangir, N., & Begum, N (2008) The role of perceived usefulness, perceived ease of use, security and privacy, and customer attitude to engender customer adaptation in the context of electronic banking African journal of business management, 2(2), 032-040 30 Jayawardhena, C., & Foley, P (2000) Changes in the banking sector–the case of Internet banking in the UK Internet Research, 10(1), 19-31 31 Karahanna, E., Straub, D W., & Chervany, N L (1999) Information technology adoption across time: a cross-sectional comparison of pre-adoption and post-adoption beliefs MIS quarterly, 183-213 32 Kesharwani, A., & Singh Bisht, S (2012) The impact of trust and perceived risk on internet banking adoption in India: An extension of technology acceptance model International Journal of Bank Marketing, 30(4), 303-322 33 Kesharwani, A., & Tripathy, T (2012) Dimensionality of perceived risk and its impact on Internet banking adoption: An empirical investigation Services Marketing Quarterly, 33(2), 177-193 34 Kramer, R M (1999) Trust and distrust in organizations: Emerging perspectives, enduring questions Annual review of psychology, 50(1), 569-598 35 Kuisma, T., Laukkanen, T., & Hiltunen, M (2007) Mapping the reasons for resistance to Internet banking: A means-end approach International Journal of Information Management, 27(2), 75-85 36 Kusuma, H., & Susilowati, D (2007) Determinan Pengadopsian Layanan Internet Banking: Perspektif Konsumen Perbankan Daerah Istimewa Yogyakarta Jurnal Akuntansi dan Auditing Indonesia, 11(2) 37 Lassar, W M., Manolis, C., & Lassar, S S (2005) The relationship between consumer innovativeness, personal characteristics, and online banking adoption International Journal of Bank Marketing, 23(2), 176-199 38 Laukkanen, P., Sinkkonen, S., & Laukkanen, T (2008) Consumer resistance to internet banking: postponers, opponents and rejectors International journal of bank marketing, 26(6), 440-455 39 Lee, M C (2009) Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit Electronic commerce research and applications, 8(3), 130-141 40 Liao, Z., & Cheung, M T (2002) Internet-based e-banking and consumer attitudes: an empirical study Information & Management, 39(4), 283-295 41 Malhotra, P., & Singh, B (2010) An analysis of Internet banking offerings and its determinants in India Internet Research, 20(1), 87-106 42 Malhotra, Y., & Galletta, D F (1999, January) Extending the technology acceptance model to account for social influence: Theoretical bases and empirical validation In Systems sciences, 1999 HICSS-32 Proceedings of the 32nd annual Hawaii international conference on (pp 14-pp) IEEE 43 Maria Correia Loureiro, S., Rüdiger Kaufmann, H., & Rabino, S (2014) Intentions to use and recommend to others: An empirical study of online banking practices in Portugal and Austria Online Information Review, 38(2), 186-208 44 Martins, C., Oliveira, T., & Popovič, A (2014) Understanding the Internet banking adoption: A unified theory of acceptance and use of technology and perceived risk application International Journal of Information Management, 34(1), 1-13 45 Mattila, M., Karjaluoto, H., & Pento, T (2003) Internet banking adoption among mature customers: early majority or laggards? Journal of services marketing, 17(5), 514-528 46 McFarland, D., & Hamilton, D (2005) Factors affecting student performance and satisfaction: Online versus traditional course delivery Journal of Computer Information Systems, 46(2), 25-32 47 Montazemi, A R., & Qahri-Saremi, H (2015) Factors affecting adoption of online banking: A meta-analytic structural equation modeling study Information & Management, 52(2), 210-226 48 Morgan, R M., & Hunt, S D (1994) The commitment-trust theory of relationship marketing The journal of marketing, 20-38 49 Mun, Y Y., & Hwang, Y (2003) Predicting the use of web-based information systems: self-efficacy, enjoyment, learning goal orientation, and the technology acceptance model International journal of human-computer studies, 59(4), 431-449 50 Muzividzi, D K., Mbizi, R., & Mukwazhe, T (2013) An analysis of factors that influence internet banking adoption among intellectuals: case of chinhoyi university of technology Interdisciplinary journal of contemporary research in business, 4(11), 350-369 51 Nasri, W., & Charfeddine, L (2012) Factors affecting the adoption of Internet banking in Tunisia: An integration theory of acceptance model and theory of planned behavior The Journal of High Technology Management Research, 23(1), 1-14 52 Ndubisi, N O., Jantan, M., & Richardson, S (2001) Is the technology acceptance model valid for entrepreneurs? Model testing and examining usage determinants Asian Academy of Management Journal, 6(2), 31-54 53 Njuguna, P K., Ritho, C., Olweny, T., & Wanderi, M P (2012) Internet banking adoption in Kenya: The case of Nairobi County International Journal of Business and Social Science, 3(18) 54 Nui Polatoglu, V., & Ekin, S (2001) An empirical investigation of the Turkish consumers’ acceptance of Internet banking services International journal of bank marketing, 19(4), 156-165 55 Page, C., & Luding, Y (2003) Bank managers’ direct marketing dilemmas– customers’ attitudes and purchase intention International Journal of Bank Marketing, 21(3), 147-163 56 Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S (2004) Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model Internet research, 14(3), 224-235 57 Raza, S A., & Hanif, N (2013) Factors affecting internet banking adoption among internal and external customers: a case of Pakistan International Journal of Electronic Finance, 7(1), 82-96 58 Rouibah, K., Thurasamy, R., & May, O S (2009) User acceptance of Internet banking in Malaysia: test of three competing models International Journal of E-Adoption (IJEA), 1(1), 1-19 59 Rousseau, C., Said, T M., Gagné, M J., & Bibeau, G (1998) Resilience in unaccompanied minors from the north of Somalia PSYCHOANALYTIC REVIEW-NEW YORK-, 85, 615-638 60 Safeena, R., Date, H., & Kammani, A (2011) Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Consumer's Perspective Int Arab J eTechnol., 2(1), 56-64 61 Safeena, R., Kammani, A., & Date, H (2014) Assessment of internet banking adoption: An empirical analysis Arabian Journal for Science and Engineering, 39(2), 837-849 62 Sathye, M (1999) Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation International Journal of bank marketing, 17(7), 324334 63 Selim, H M (2003) An empirical investigation of student acceptance of course websites Computers & Education, 40(4), 343-360 64 Singh, B., & Malhotra, P (2010) An analysis of Internet banking offerings and its determinants in India Internet Research, 20(1), 87-106 65 Suh, B., & Han, I (2002) Effect of trust on customer acceptance of Internet banking Electronic Commerce research and applications, 1(3-4), 247-263 66 Venkatesh, V (2000) Determinants of perceived ease of use: Integrating control, intrinsic motivation, and emotion into the technology acceptance model Information systems research, 11(4), 342-365 67 Venkatesh, V., Davis, F., & Morris, M G (2007) Dead or alive? The development, trajectory and future of technology adoption research Journal of the association for information systems, 8(4), 68 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., & Davis, F D (2003) User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS quarterly, 425478 69 Wang, Y S (2003) The adoption of electronic tax filing systems: an empirical study Government Information Quarterly, 20(4), 333-352 70 Woldie, A., Hinson, R., Iddrisu, H., & Boateng, R (2008) Internet banking: an initial look at Ghanaian bank consumer perceptions Banks and Bank Systems, 3(3), 35-46 71 Xue, M., Hitt, L M., & Chen, P Y (2011) Determinants and outcomes of internet banking adoption Management science, 57(2), 291-307 72 Yiu, D W., Lu, Y., Bruton, G D., & Hoskisson, R E (2007) Business groups: An integrated model to focus future research Journal of Management Studies, 44(8), 1551-1579 73 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Malhotra, A (2002) Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge Journal of the academy of marketing science, 30(4), 362 74 Zhao, J., Wang, S., & Huang, W V (2008) A study of B2B e-market in China: E-commerce process perspective Information & Management, 45(4), 242248 75 Bashir Madhavaiah ( 2014) Determinants of Young Consumers' Intention to Use Internet Banking Services in India The Journal of Business Perspective, 18(3), 153-163 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Nguyễn Minh Hải, 2014 Các nhân tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Á Châu Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh Tế TP.HCM Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống kê Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, tập 4, trang 97 – 105 PHỤ LỤC CÂU HỎI KHẢO SÁT Phần 1: Anh chị vui lòng trả lời câu hỏi sau: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV? a) Đã sử dùng b) Chưa sử dụng Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào số từ đến theo quy ước sau: đại diện cho hồn tồn khơng đồng ý đại diện cho không đồng ý đại diện cho không ý kiến đại diện cho đồng ý đại diện cho hoàn toàn đồng ý Phát biểu Mã PU1 PU2 PU3 PU4 PEOU1 PEOU2 PEOU3 PEOU4 Nhận thức hữu ích Internet banking giúp tơi quản lý giao dịch ngân hàng hiệu Internet banking giúp tơi hồn thành giao dịch ngân hàng thuận tiện Internet banking giúp tơi hồn thành giao dịch ngân hàng nhanh chóng Internet banking BIDV giúp tơi giảm thiểu chi phí có liên quan so với cách truyền thống Nhận thức dễ dàng sử dụng Internet banking BIDV dễ sử dụng Internet banking BIDV khơng q phức tạp để sử dụng Tơi thực giao dịch thông qua Internet banking BIDV mà không cần giúp đỡ từ cách truyền thống Các hướng dẫn Internet banking BIDV rõ ràng dễ hiểu Mức độ đồng ý PEOU5 PR1 PR2 PR3 PR4 SI1 SI2 SI3 SEF1 SEF2 SEF3 SEF4 TR1 TR2 TR3 Tôi cảm thấy dễ nhớ cách sử dụng Internet banking BIDV Nhận thức rủi ro Khi giao dịch thơng qua Internet Banking BIDV khiến bị gian lận (lừa đảo) tiền không lý Tôi nghĩ Internet banking BIDV không bảo mật so với truyền thống Tôi nghĩ Internet banking BIDV khơng an tồn Dịch vụ Internet banking xử lý giao dịch khơng xác Ảnh hưởng xã hội Sau nhận nhiều phản hồi tích cực Internet banking BIDV, tơi bắt đầu sử dụng Internet banking BIDV Tôi sử dụng Internet Banking người xung quanh dùng Tôi sử tiếp tục sử dụng Internet Banking BIDV người quan trọng ủng hộ dịch vụ Internet Banking BIDV Tự tin Tơi sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV chí khơng có hướng dẫn sử dụng xung quanh tơi Tơi chắn thực giao dịch thông qua Internet Banking BIDV chí trước tơi chưa thực giao dịch Tôi cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV theo cách Tơi tin tơi hồn tồn sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV Sự tin tưởng Tôi tin việc chuyển tiền an toàn sử dụng Internet banking BIDV BIDV kịp thời thông báo cho có cố với giao dịch Tôi tin giao dịch thông qua Internet banking BIDV minh bạch TR4 TR5 Tôi tin giao dịch thông qua Internet Banking BIDV đáng tin cậy Tôi tin việc sử dụng Internet Banking BIDV đáng tin cậy Quyết định sử dụng Tơi đã/đang/ có ý định sử dụng Internet Banking ... (1991) 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking mơ hình nghiên cứu 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking 13 Quyết định chấp... thức dịch vụ Internet banking cho khách hàng, cần phải xem xét yếu tố ảnh hưởng đến ý định khách hàng sử dụng kênh dịch vụ Internet banking Cho nên lý học viên lựa chọn đề tài ? ?Các yếu tố tác động. .. chẽ với dịch vụ Internet banking Do đó, thu từ dịch vụ ngân hàng gia tăng hàm ý ngân hàng đẩy mạnh thực dịch vụ Internet Banking cho khách hàng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Internet Banking