Phương hướng và biện pháp đổi mới kinh doanh của Trung tâm thực hành nghề khách sạn

Phương hướng và biện pháp đổi mới kinh doanh của Trung tâm thực hành nghề khách sạn

Lời mở đầu

Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến những bớc phát triển tolớn của hoạt động du lịch thế giới trong đó có ngành du lịch Việt Nam Dulịch Việt Nam đang trên đà phát triển với quy mô của cung và cầu ngày càngtăng

Ngày nay khi tình hình kinh tế chính trị ngày càng ổn định, chiến tranhngày càng lùi xa vào quá khứ, sự phát triển vợt bậc của khoa học kỹ thuậtgiúp con ngời tiến dần tới nền kinh tế tri thức đã giúp cho cuộc sống của conngời có điều kiện mở mang tầm mắt với thế giới bên ngoài Cũng chính vì thếmà nhu cầu đi du lịch của con ngời ngày càng nâng cao Vì vậy mà ngànhkinh doanh du lịch và khách sạn ngày càng phát triển mạnh Sự ra đời củahàng loạt các nhà hàng khách sạn làm sôi động thêm thị trờng cung ứng dịchvụ du lịch

Muốn trụ vững và phát triển củng cố uy tín, mỗi doanh nghiệp kháchsạn phải nỗ lực tìm tòi mọi biện pháp thu hút khách hàng, quảng bá sản phẩcủa mình, giảm tối đa chi phí tăng dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫncủa khách sạn

Để đáp ứng những yêu cầu đó, Tổng cục du lịch đã ra quyết định thànhlập Trung tâm thực hành nghề khách sạn: Trung tâm thực hành nghề kháchsạn là nơi đào tạo những con ngời phục vụ trong các khách sạn

Hơn 40 năm hình thành và phát triển, du lịch Việt Nam đã có những ớc đáng khích lệ trở thành kinh tế có vị trí xứng đáng trong nền kinh tế quốcdân Việt Nam có nhiều tiềm năng quan trọng để thúc đẩy sự phát triển củangành du lịch Do vậy, việc đào tạo nguồn nhân lực trong du lịch đợc coi làhớng chiến lợc quan trọng trong đờng lối phát triển du lịch Hàng nămchuyên ngành Quản trị du lịch – khoa quản trị kinh doanh – Trờng Đại họcDân lập Phơng Đông và các trờng Đại học, Cao đẳng ở nớc ta đã đào tạonguồn nhân lực không nhỏ cho ngành du lịch, song với việc đào tạo trình độchuyên môn nghiệp vụ về mặt lý thuyết còn chú trọng thực hành Do đó, emquyết định chọn cơ sở thực tập là Trung tâm thực hành nghề khách sạn, quacọ xát với thực tế em đã có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về những gì đãhọc đợc trên ghế nhà trờng Đợc thực tập tại Trung tâm với những tình huốngthờng gặp trong công việc đã tạo cho em khả năng nắm bắt vấn đề nhanhchóng, linh hoạt, sáng tạo, lờng đợc những khó khăn và đa ra đợc những giảipháp tốt cho công việc sau khi ra trờng

b-Báo cáo này, gồm các phần sau:

- Phần 1 Giới thiệu khái quát chung về Trung tâm thực hành nghềkhách sạn và đặc điểm hoạt động của Trung tâm

- Phần 2 Cơ cấu tổ chức và đặc điểm kinh doanh của Trung tâm

- Phần 3 Phơng hớng và biện pháp đổi mới kinh doanh của Trung tâm

thực hành nghề khách sạn trong thời gian tới

Phần i

Giới thiệu khái quát chung về trung tâm thực hành nghề khách sạn và đặc điểm

hoạt động của trung tâm.

1.1 Khái quát chung về Trung tâm * Lịch sử hình thành và phát triển

Trung tâm thực hành nghề Khách sạn nằm trên đờng Nam Thăng Longthuộc địa phận xã Xuân Đỉnh – Huyện Từ Liêm – Hà Nội Trớc đây Trungtâm là nhà khách Xuân Đỉnh, có 32 phòng ngủ không khép kín và một nhà ăn60 chỗ với tổng diện tích là 22 nghìn mét vuông trực thuộc Cục chuyên giaquản lý, mục đích của nhà khách là phục vụ cho các chuyên gia Liên Xô sangxây dựng cầu Thăng Long, sau khi cầu hoàn thành các chuyên gia về nớcnhà khách Xuân Đỉnh ngừng hoạt động trong vòng sáu năm, đến ngày 21

tháng 7 năm 1987 Cục chuyên gia giao nhà khách cho Công ty du lịch HàNội tiếp quản cải tạo và kinh doanh đổi tên thành Khách sạn Xuân Hồng đếnngày 1 tháng 7 năm 1991 Khách sạn Xuân Hồng đổi tên thành Khách sạnHoàng Long trong mấy năm đầu kinh doanh rất khó khăn vì Khách sạn nằmxa Trung tâm và ở vị trí không thuận lợi giữa vùng quê rất nhiều khó khăn

- Ngày 4 tháng 10 năm 1994 Ban bí th Trung ơng Đảng ra chỉ thị số346/CT-TW về việc đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới

- Ngày 22 tháng 6 năm 1993 Chính phủ ra quyết định số 45/NĐ-CP vềđổi mới và phát triển du lịch khẳng định: “Xây dựng mô hình Khách sạn th-ờng để gắn quá trình đào tạo với thực hành”

- Ngày 10 tháng 1 năm 1995 Bộ giáo dục - Đào tạo ra công văn số 661/KTTC quyết định thành lập Trờng trung học du lịch Hà Nội

- Ngày 21 tháng 8 năm 1995 Tổng dục du lịch ra quyết định số228/TCDL thành lập Trờng Trung học du lịch Hà Nội trên cơ sở hợp nhấtgiữa Trờng Trung học du lịch Việt Nam và Khách sạn Hoàng Long

- Ngày 11 tháng 6 năm 1998 Tổng cục du lịch ra công văn số TCDL về cơ cấu tổ chức của Trờng trung học du lịch Hà Nội trong đó có việcthành lập Trung tâm thực hành nghề Khách sạn trên cơ sở đổi tên và chứcnăng hoạt động của Khách sạn Hoàng Long

566/CV Quyết định số 45/QĐ566/CV TCDL ngày 9 tháng 2 năm 1999 của Tổng cụctrởng của Tổng cục du lịch về thành lập Trung tâm thực hành nghề Kháchsạn Để xứng đáng với vai trò của mình Trung tâm đã đợc đầu t và nâng cấpcơ sở vật chất, Khách sạn của Trung tâm đạt tầm cỡ 3 sao giúp cho học sinhcủa trờng có điều kiện thực tập tốt

* Nhiệm vụ và chức năng của Trung tâm

- Chức năng:

Trung tâm thực hành nghề khách sạn thực hiện chức năng tổ chức dạythực hành cho học sinh về các nghiệp vụ khách sạn và du lịch nh: lễ tân, chếbiến món ăn, phục vụ bàn, bar, buồng…

biến món ăn, phục vụ bàn, bar, buồng…

Ngoài ra, Trung tâm còn tổ chức bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ kháchsạn, du lịch cho cán bộ công nhân viên trong ngành và phục vụ các nhiệm vụkhác khi đợc giao

Mặt khác, Trung tâm còn tận dụng cơ sở vật chất – kỹ thuật và laođộng để làm nhiệm vụ tận thu nhằm tạo môi trờng thực tế cho học sinh thựctập, vừa để cải tạo đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên vừa để phụcvụ đào tạo

- Nhiệm vụ:

Trung tâm thực hành nghề khách sạn còn có những nhiệm vụ sau:

+ Thực hiện kế hoạch đào tạo cho học sinh trên cơ sở chơng trình kếhoạch đào tạo của trờng Học sinh đợc thực hành tại Trung tâm từ nhữngcông việc đơn giản nhất đến thực hành nghiệp vụ cụ thể của mình, gắn liềnviệc đào tạo kỹ thuật với ý thức trách nhiệm, kỹ năng và kỹ xảo nghề nghiệp + Tổ chức thực hiện kế hoạch bồi dỡng, nâng cao kỹ thuật thực hànhnghiệp vụ du lịch, khách sạn cho cán bộ công nhân viên trong ngành theo kếhoạch đợc giao

+ Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch khai thác dịch vụ của Trungtâm, coi trọng chất lợng phục vụ nhằm thu hút khách hàng, tạo nguồn kháchlớn và thờng xuyên để học sinh có môi trờng thực hành nghề nghiệp

+ Quản lý chặt chẽ vốn, tài sản, tạo nguồn thu để hỗ trợ công tác đàotạo của trờng

+ Thờng xuyên thực hiện các biện pháp quản lý lao động, luôn trau dồinâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn, làm tốt công tác giáo dục chính trịt tởng, đạo đức tác phongởng, đạo đức tác phong… … xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có tố xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có tốchất tốt, có tinh thần nghề nghiệp, gơng mẫu trong công tác đào tạo, phục vụđào tạo có kế hoạch tổ chức và thực hiện kế hoạch chăm lo cải thiện đời sống,tinh thần cho cán bộ công nhân viên của Trung tâm

+ Đảm bảo trật tự, an toàn, an ninh cho khách, cán bộ công nhân viên,học sinh và cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm; xây dựng mối quan hệcông tác chặt chẽ giữa Trung tâm với các cơ quan, tổ chức hữu quan tại địaphơng

+ Nghiêm chỉnh thực hiện pháp luật, chính sách chế độ của Đảng vàNhà nớc và quy chế của trờng nhằm không ngừng nâng cao danh tiếng uytính của Trung tâm, nhà trờng và của ngành du lịch.

1.2 Đặc điểm hoạt động của Trung tâm

1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Sau khi tiếp nhận Khách sạn Hoàng Long tổng số vốn cố định củaTrung tâm là 8 tỷ đồng và 136 triệu đồng vốn lu động, diện tích đất là 22nghìn mét vuông

Một nhà 3 tầng với 70 buồng nghỉ 2 nhà bếp lắp ghép với 32 buồng,một khu bếp và một nhà hàng, đợc sự quan tâm của Chính phủ, của Tổng cụcdu lịch Khách sạn đã đợc cải tạo nâng cấp bằng nguồn vốn của dự ánVIE1002 tài trợ của chính phủ Luxenbourg khoảng 1,6 triệu USD nhằm mụcđích xây dựng Khách sạn trờng thành một Trung tâm thực hành nghề theotiêu chuẩn Châu Âu

Hiện nay cơ sở vật chất của Trung tâm gồm: - Khu nhà 3 tầng có 59 buồng, trong đó:

+ 12 buồng ngủ đặc biệt đạt tiêu chuẩn 3 sao.+ 17 buồng ngủ loại 1 đạt tiêu chuẩn 3 sao.+ 27 buồng ngủ loại 2 đạt tiêu chuẩn 2 sao.+ 3 buồng làm văn phòng

- Khu nhà bếp lắp ghép 2 tầng đã đợc cải tạo nâng cấp thành 32 buồngnghỉ tiêu chuẩn khách nội địa, hiện nay sử dụng làm ký túc xá cho sinh viên

- Nhà hàng ăn có 2 loại đợc thiết kế trang bị đạt tiêu chuẩn Châu Âu + Nhà hàng ăn lớn: Có sức chứa từ 250 đến 300 chỗ ngồi, phòng ăn đ-ợc trang bị hài hoà thoáng mát và đầm ấm Có thể làm phòng tiệc, hội nghỉ,hội thảo

+ Nhà hàng ăn nhỏ: Có sức chứa 50 chỗ ngồi, phòng vừa phải dùngđể hội họp ngoại giao, bàn chuyện làm ăn

- Khu chế biến món ăn gồm: + Bếp Âu

+ Bếp á + Bếp bánh

+ Bếp căng tin (dùng cho cán bộ công nhân viên học sinh) Tại khu vực chế biến món ăn này đợc thiết kế và lắp đặt hiện đại theotiêu chuẩn quốc tế

+ Khu sơ chế nguyên liệu + Khu cắt thái nguyên liệu + Khu chế biến món ăn nóng+ Khu chế biến món ăn nguội + Khu trang trí món ăn

Ngoài ra còn có khu nhà lạnh để bảo quản và dự trữ thựcphẩm, hànghoá dùng để phục vụ cho khách

+ Kho để thực phẩm hàng hoá khô + Kho để các loại thịt tơi sống + Kho để các loại thuỷ, hải sản + Kho để các loại đồ hộp

- Một khu giặt là công nghiệp: Đợc lắp đặt dây chuyền hiện đại nhằmđáp ứng mọi nhu cầu của khách nh giặt ớt, giặt khô, là hơi

- Quầy lễ tân là nơi đón tiếp giới thiệu cho khách và làm thủ tục chokhách nghỉ ngơi và tham gia các dịch vụ trong khách sạn Khách đến nghỉ tạiđây có đầy đủ thiết bị máy móc phục vụ thông tin nh máy Fax, Telex,Telephon…

- Quầy souvenis: Tại đây trng bày các hàng hoá văn hoá phẩm nói vềđất nớc các loại tranh mỹ nghệ… lịch sử, văn hoá và con ngời Việt Nam

- Quầy bar: tại đây khách đợc đáp ứng mọi yêu cầu về đồ uống nh cácloại rợu, bia và các loại nớc giải khát

- Khu vui chơi giải trí gồm có 2 sân tennis, dịch vụ karaôkê - Dịch vụ tắm hơi, massage gồm có:

+ Một buồng tắm hơi kiểu Liên Xô cũ + 9 phòng tắm hơi kiểu mới

- Khách sạn còn lắp hệ thống ăng ten Parabol thu kênh truyền hìnhquốc tế cùng hệ thống khuếch đại tín hiệu truyền qua dây cáp đến từng buồngkhách

- Khách sạn đợc đặt hệ thống phòng cháy chữa cháy hiện đại gồm hệthống báo khói, báo nhiệt và các chuông báo động trong hành lang cũng nhkhu vệ sinh

- Khu phòng học hiện có 20 phòng học dành cho các học viên và đợcsử dụng 2 ca một ngày

- Khu thực hành giành cho học sinh

+ Khối dịch vụ bổ sung, vui chơi (dịch vụ tennis, bia hơi, căng tin,masage) bao gồm: 16 ngời

Việc sử dụng lao động biến đổi theo mùa vụ do Trung tâm kinh doanhtrong lĩnh vực kinh doanh khách sạn mà kinh doanh Khách sạn hiện nay chủyếu là phục vụ khách du lịch Theo nghị định số 26 CP ngày 25/5/1993 củaChính phủ quy định chế độ lao động tiền lơng đối với đơn vị hành chính sựnghiệp là trả lơng theo thời gian đã đợc Trung tâm áp dụng Mức lơng tốithiểu cho một công nhân viên là 2.100.000đ nhân với hệ số của mỗi cán bộcông nhân viên chức

2.1 cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm

Đây là mô hình quản lý theo kiểu trực tuyến chức năng Ban giám đốccó quyền cao nhất quyết định các vấn đề về sản xuất kinh doanh, dới bangám đốc là các phòng ban ngang cấp có chức năng riêng thực thi các quyếtđịnh của Giám đốc và t vấn cho giám đốc Dới các phòng ban là các tổ độitrực tiếp sản xuất

2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trongTrung tâm

Phó Giám đốc phụ trách đào tạo

Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh

Phòng kế hoạch đào tạo – Marketing

Phòng hành chính tổng hợp Phòng

kế toán

Các tổ chức dịch vụ

giải trí

Tổ bảo d ỡng ngoại cảnh

Tổ buồng

giặt là Tổ lễ tân

Tổ bàn

bar bếp Tổ

Tổ giáo viên

Tổ bảo

vệ

kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm đối với các cơ quan quản lý cấptrên

2.2.2 Phó Giám đốc

2.2.2.1 Phó Giám đốc phụ trách đào tạo

- Chức năng: Là ngời dới sự chỉ đạo của Giám đốc và thay mặt Giámđốc trực tiếp điều hành mọi công việc

- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch đào tạo, dự kiến số lợng sinh viên, số lợnggiáo viên, chuẩn bị cơ sở vật chất và tiến hành công việc đào tạo

2.2.2.2 Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh tiêu thụ

- Chức năng: Thay mặt Giám đốc trực tiếp điều hành công việc kinhdoanh

- Nhiệm vụ: Xác định số lợng khách của các dịch vụ, rồi từ đó chuẩn bịcơ sở vật chất tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh

2.2.3 Phòng kế hoạch đào tạo – Marketing

- Chức năng: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh của Trung tâm lập kếhoạch quảng cáo sản phẩm và trực tiếp điều hành việc quảng cáo đó

- Nhiệm vụ: Dự kiến số lợng sinh viên đào tạo, lợng khách đến vớiKhách sạn, các loại doanh thu từ đó chuẩn bị các cơ sở vật chất, lao độngthành lập thành bảng biểu báo cáo ban Giám đốc và trực tiếp điều hành việcquảng cáo đó

2.2.4 Phòng kế toán

Có chức năng và nhiệm vụ quản lý về vốn và tài sản của Trung tâm lậpkế hoạch sử dụng vốn, tiến hành hạch toán sản xuất kinh doanh, t vấn về tàichính cho Giám đốc

2.2.5 Phòng hành chính tổng hợp

Có chức năng quản lý lao động, thực hiện các chế độ chính sách vềtiền lơng, tiền thởng, chế độ bảo hiểm xã hội, y tế Thực hiện các công tác vềhành chính, văn th, mua sắm vật t hàng hoá, vệ sinh môi trờng và kiểm tra hệthống máy móc trang thiết bị của Trung tâm, t vấn cho ban giám dốc về chếđộ lao động và số lao động

Bên dới các phòng ban là tổ đội trực tiếp sản xuất

* Tổ giáo viên: Trực tiếp giảng dạy cho học viên, tổ chức thi hết môn,hớng dẫn thực tập và tổ chức thi tốt nghiệp cho học viên

* Tổ buồng: Các nhân viên trong tổ buồng có chức năng và nhiệm vụlà chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn Phối hợp với bộ phận lễtân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của Khách sạn Chuẩn bị buông

để đón khách mới đến, làm vệ sinh buồng hàng ngày, vệ sinh hành lang vànơi công cộng trong Khách sạn, kiểm tra hoạt động của các thiết bị trongbuồng, phải nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách

* Tổ lễ tân:

- Trởng lễ tân: Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về mọi hoạt động củatổ tại trung tâm, đặc biệt là công tác đón tiếp và tiễn đa khách một cách chuđáo Đôn đốc kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhânviên trong bộ phận Trởng lễ tân còn tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộphận lễ tân, thờng xuyên duy trì mối quan hệ tốt với bộ phận phục vụ buồngđể nâng cao hiệu quả kinh tế của công việc Hàng ngày kiểm tra sổ đăng kýkhách và các giấy tờ văn bản khác, nắm vững tình trạng từng buồng Đối vớinhững đoàn khách quan trọng trởng bộ phận lễ tân thờng phải trực tiếp thamgia vào việc đón tiếp khách

- Trợ lý trởng lễ tân: Giúp trởng lễ tân chỉ đạo, giám sát toàn bộ hoạtđộng của bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ đợc giao, hớng dẫn họcsinh thực tập tại quầy lê tân Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về mọi côngviệc của tổ khi tổ trởng không có mặt

- Nhân viên đón tiếp quầy lễ tân: Chấp hành nội quy của tổ và mọi sựphân công công việc hàng ngày khi tổ trởng hoặc tổ phó phân ca, với chứcnăng là chào đón khách tại quầy, hớng dẫn nghiệp vụ lễ tân học sinh, sinhviên thực tập tại quầy trong ca của mình Tiếp nhận đăng ký thuê hội trờng,phòng họp, hội nghị… Báo ăn theo yêu cầu của khách lu trú tại Trung tâm,làm thủ tục đăng ký buồng cho khách đến thuê đầy đủ, chính xác, nhanhchóng theo đúng quy định, giải quyết các phàn nàn và yêu cầu của khách,cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách Bàn giao các ca đầy đủ,chính xác và có ký giữa các ca.

- Tổ bếp: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lu trú, cung cấp thứcăn và đồ uống cho khách vãng lai và khách địa phơng, hạch toán chi phí, tạothêm lợi nhuận cho khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này là: nắm vữngkế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách đảm bảo chế biến đúng kếhoạch, thực hiện thời gian và chất lợng các món ăn của khách, thực hiện đúngchế độ ghi chép ban đầu và hạch toán từng món ăn, suất ăn Quản lý và sửdụng tốt cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: Nhà cửa, kho tàng, các phơng tiệndụng cụ… ợc phân cấp quản lý cho nhà bếp, đảm bảo việc vệ sinh môi trờng đtrong toàn khu vực bếp trong đó đặc biệt là vệ sinh an toàn thực phẩm và vệsinh cá nhân Đây là một nhiệm vụ rất phức tạp chịu tác động nhiều nhân tốkhách quan, chủ quan và có quan hệ đến sinh mệnh của khách

- Tổ bảo dỡng ngoại cảnh: Tổ này có chức năng và nhiệm vụ là trựctiếp chăm sóc cây cảnh và tạo nên hình ảnh về khuôn viên Bảo dỡng cáccông cụ dụng cụ khi nó đang còn sử dụng đợc

- Tổ kinh dịch vụ vui chơi giải trí: Với chức năng và nhiệm vụ là hớngdẫn khách chơi các trò chơi và chuẩn bị cơ sở vật chất phục vụ khách vuichơi

- Tổ bảo vệ: Có chức năng và nhiệm vụ bảo đảm an toàn, an ninh chokhách, cho học sinh, sinh viên và cán bộ công tác tại Trung tâm

2.3 Đặc điểm thị trờng khách và kết quả hoạtđộng kinh doanh

2.3.1 Đặc điểm thị trờng khách

Từ khi khách sạn bắt đầu thành lập và bớc vào hoạt động kinh doanhthị trờng khách du lịch chủ yếu là khách nớc ngoài Mấy năm đầu sau khiTrung tâm thành lập thờng khách là ngời Nga Họ đến đây là để xây dựngcầu Thăng Long và họ đã chọn Trung tâm này là chỗ lu trú của họ Sau khicây cầu đợc xây xong thì khách Nga không lu trú ở đây nữa Từ đó đến bâygiờ khách đến Trung tâm thờng là khách Trung Quốc và một số khách lẻ củacác nớc Khách Trung Quốc họ thờng hay đi theo đoàn Đây có thể coi là thếmạnh mà khách sạn có thể khai thác đợc

Ngoài khách nớc ngoài ra Trung tâm đón cả khách nội địa Khách nộiđịa đến đây họ thờng đi lẻ mà không đi theo đoàn nh khách Trung Quốc.Khách công vụ họ đến đây rất nhiều ngoài ra còn có rất nhiều khách họ đếnđây lu trú để chuẩn bị đi sân bay Khách sạn thuận lợi là vì nó nằm gần sânbay quốc tế của nớc ta, là nơi mà khách có thể dừng chân trớc khi họ đi rasân bay