CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THƯ VIỆN CƠ SỞ II TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THƯ VIỆN CƠ SỞ II TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP: EMBA HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: PHẠM THỊ THU CHIỀU Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chương trình Điều hành Cao cấp: EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Phạm Thị Thu Chiều Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Tiến Hồng Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Thị Thu Chiều, học viên lớp cao học EMBA Khóa Trường Đại học Ngoại Thương, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, mã số 1806025002 với đề tài luận văn thạc sĩ: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh”, xin cam đoan: - Luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, thực hướng dẫn PGS, TS Nguyễn Tiến Hồng - Các thơng tin, số liệu sử dụng đề tài thu thập, tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy, trích dẫn đầy đủ quy định - Kết nghiên cứu Luận văn chưa công bố nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2020 Người cam đoan Phạm Thị Thu Chiều Trang LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn, tác giả nhận nhiều giúp đỡ Thầy Cô, đồng nghiệp, bạn sinh viên Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Cơ sở II, Lãnh đạo Ban TT-TV, đồng nghiệp công tác Ban tạo điều kiện thuận lợi để tác giả học tập nghiên cứu Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn đến PGS,TS Nguyễn Tiến Hồng, giảng viên trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành Luận văn Mặc dù có nhiều cơng việc bận rộn Thầy dành thời gian hướng dẫn chi tiết, đưa lưu ý điều chỉnh cần thiết để tác giả xác định hướng phù hợp hoàn thành Luận văn cách hoàn thiện Mặc dù tác giả cố gắng thực Luận văn hoàn chỉnh có thể còn nhiều hạn chế nên sẽ tránh khỏi thiếu sót trình thực Tác giả kính mong nhận nhận xét đóng góp thầy để Luận văn hồn thiện Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2020 Học viên thực Phạm Thị Thu Chiều Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ CSII Cơ sở II TVCSII Thư viện Cơ sở II DVTTTV Dịch vụ thông tin- thư viện TV Thư viện TL Tài liệu NSD Người sử dụng CSVC Cơ sở vật chất NL Nhân lực 10 TNTT Tài nguyên thông tin 11 TT-TV Ban Thông tin – Thư viện 12 NCKH Nghiên cứu khoa học 13 CSDL Cơ sở liệu 14 ĐHQG Đại học Quốc gia 15 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ STT Tên Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 So sánh ưu điểm, nhược điểm mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Bảng 2.2 Bảng tổng hợp nghiên cứu thực nghiệm Bảng 2.3: Tổng hợp nhân tố biến quan sát từ nghiên cứu thực nghiệm Bảng 3.1 Thang đo thành phần Nhân lực (NL) Bảng 3.2 Thang đo thành phần Cách thức cung cấp dịch vụ (CCDV) Bảng 3.3 Thang đo thành phần Nguồn tài nguyên thông tin (TNTT) 25 30 32 40 41 41 Bảng 3.4 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất 42 Bảng 3.5 Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ (CLDV) 47 Bảng 4.1: Thống kê mô tả biến nhân học (n= 379) 49 10 Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 52 11 Bảng 4.3: Kiểm định KMO Barlett cho biến độc lập 53 12 Bảng 4.4: Phương sai trích biến độc lập 53 13 Bảng 4.5: Kết EFA biến độc lập 54 14 Bảng 4.6: Kiểm định KMO Barlett cho chất lượng thư viện 54 15 Bảng 4.7: Phương sai trích cho thang đo chất lượng thư viện 55 16 Bảng 4.8: Ma trận nhân tố thang đo chất lượng thư viện 55 17 Bảng 4.9: Bảng tổng hợp nhân tố sau thực EFA 57 18 Bảng 4.10: Ma trận tương quan biến mơ hình 57 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng, Gronroos (1984) 19 Trang STT Tên Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Trang 21 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ thư viện LibQUAL 1998 24 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu 35 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 10 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 10 1.4 Phương pháp nghiên cứu 10 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 10 1.4.2 Phương pháp phân tích liệu 11 1.5 Những đóng góp đề tài 12 1.6 Bố cục đề tài 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Các khái niệm nghiên cứu 13 2.1.1 Dịch vụ 13 2.1.2 Dịch vụ Thư viện 14 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 Lý thuyết mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 18 2.2.2 Lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 2.2.3 Lý thuyết mơ hình chất lượng cảm nhận SERVPERF……………………….23 2.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ thư viện LibQUAL………………………………24 2.2 Nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ thư viện 26 2.3.1 Các nghiên cứu giới 26 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 28 2.4 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 Trang 2.4.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 31 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu .36 3.2 Nghiên cứu định tính 37 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 37 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính……………………………………………………39 3.2.3 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 39 3.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 42 3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 52 4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 54 4.4 Phân tích tương quan 56 4.5 Thảo luận kết 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận .62 5.2 Hàm ý quản trị 62 5.2.1 Về nguồn tài nguyên thông tin 62 5.2.2 Về sở vật chất Error! Bookmark not defined.63 5.2.3 Về nhân 63 5.2.4 Về cách thức cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin 65 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 67 5.3.1 Hạn chế đề tài …67 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 ... phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2020 Học viên thực Phạm Thị Thu Chiều Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ CSII Cơ sở II TVCSII Thư viện Cơ sở II DVTTTV... NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh Ngành: QUẢN TRỊ... chung, Thư viện Cơ sở II (TVCSII) có vai trị quan trọng việc góp phần nâng cao chất lượng đào tạo ngành học, chương trình đào tạo chất lượng cao, chương trình liên kết quốc tế CSII Tính đến tháng