NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC VIỆT NAM

Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Theo đó, chất lượng dịch vụ là một tiêu chí được quan tâm hàng đầu, là yếu tố tiên quyết dẫn tới sự tồn tại và thành công của các cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ trong môi trường cạnh tranh của nền kinh tế. Tuy nhiên một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đánh giá, khó xác định được tiêu chuẩn đo lường chất lượng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó phải kể đến yếu tố con người, đặc biệt là người sử dụng (NSD). Tại sao cần đánh giá chất lượng dịch vụ? Có thể thấy rõ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy sự so sánh trước và sau khi thay đổi, để nhận ra những vấn đề liên quan đến chất lượng và để thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng cho việc phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ, vì vậy Edvardsen và các cộng sự (1994) cho rằng: “điểm khởi đầu của việc phát triển chất lượng dịch vụ là quá trình phân tích đánh giá” [62]. Trong hoạt động của thư viện đại học (TVĐH), việc cung cấp các dịch vụ thông tin - thư viện (TTTV) là một hoạt động đặc thù không thể thiếu của bất cứ thư viện nào. Tuy nhiên dịch vụ TTTV không giống như hàng hoá hay dịch vụ bình thường khác, mục tiêu cao nhất của dịch vụ này không phải là thu được lợi nhuận về cho các thư viện mà mục đích chính là đáp ứng được nhu cầu tin (NCT) của các đối tượng người sử dụng (NSD), hay đơn giản hơn đó là hướng tới sự hài lòng của NSD khi tới sử dụng các dịch vụ của thư viện.