ĐỊNH HƯỚNG CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt Lời Cám Ơn uê ́ Trải qua trình học tập rèn luyện giảng đường Đại học Kinh tế uế, em nhận bảo giảng dạy nhiệt tình q thầy quan tâm giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè Thầy cô tê ́H truyền đạt cho em nhiều kiến thức sâu sắc bổ ích Trong thời gian thực tập Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh uế , em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công việc, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm đáng quý Cùng với nổ lực thân, em hồn thành khóa uế” Từ kết đạt này, em xin gửi lời cám ơn chân thành in khách hàng cá nhân thành phố h luận thực tập tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang ̣c K đến: Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế uế, khoa uản trị kinh doanh quý thầy cô giáo tạo ho điều kiện thuận lợi cho em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Khoa tạo điều kiện cho chúng em tiếp cận môi trường công việc thực tế hữu ích cần thiết sinh viên Đ ại chúng em bước đầu làm quen với thực tiễn cơng việc hình thành kỹ cho thân để sau trường đáp ứng tốt u cầu cơng việc doanh nghiệp Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Thúy Đạt trực tiếp tận tình hướng dẫn giúp ̀ng đỡ em suốt q trình thực tập hồn thành đề tài nghiên cứu Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh uế, toàn thể ươ anh, chị Cơng ty giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ hết mức trình thực Tr tập tốt nghiệp doanh nghiệp Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến từ q Thầy Cơ để em hồn thiện cơng việc thực tế sau Cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy trường Đại học Kinh tế Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan uế luôn dồi sức khỏe để tiếp tục nghiệp “trồng người” Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu uê ́ Đối tượng phạm vi nghiên cứu tê ́H 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nguyên cứu h 4.1 Phương pháp thu thập liệu .2 in 4.2 Phương pháp chọn mẫu .3 ̣c K 4.3 Phương pháp xử lý số liệu 4.3.1 Công cụ xử lý ho 4.3.2 Phương pháp áp dụng .4 Kết cấu đề tài Đ ại PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học thực tiễn vấn đề nghiên cứu 1.1 Cơ sở lý luận ̀ng 1.1.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ đặc điểm viễn thông 11 ươ 1.1.3 Dịch vụ Internet dịch vụ Internet cáp quang 13 Tr 1.1.4 Lý thuyết khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng 14 1.1.5 Tổng quan nghiên cứu hành vi lựa chọn dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường viễn thơng dịch vụ cáp quang FTTH Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt Việt Nam .32 1.2.2 Tình hình thị trường viễn thơng Internet cáp quang thành phố Huế 35 *Tóm tắt chương 36 Chương Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet cáp uê ́ quang khách hàng cá nhân Thành Phố Huế 37 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) 37 tê ́H Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế .38 2.1 Lịch sử hình thành .38 2.2 Cơ cấu tổ chức 38 h 2.3 Phân tích lực FPT Telecom chi nhánh Huế 40 in 2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ FPT Telecom chi nhánh Huế .40 ̣c K 2.3.2 Dịch vụ Internet cáp quang FPT 40 2.3.3 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế .41 ho 2.3.4 Kết sản xuất kinh doanh công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế 42 Đ ại 2.4 Tình hình dịch vụ Internet cáp quang 43 2.4.1 Tình hình tăng trưởng số lượng thuê bao 43 2.4.2 Thị phần cáp quang địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 2018 44 ̀ng Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân thành phố Huế 45 ươ 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: 45 Tr 3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang khách hàng 47 3.3 Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng .49 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 49 3.3.2 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang 51 3.3.3 Phân tích tương quan hồi quy 54 Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt *Tóm tắt chương 61 Chương Định hướng số hàm ý sách marketing nhằm thu hút khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ internet cáp quang Fpt Telecom chi nhánh Huế 62 Định hướng chiến lược kinh doanh công ty thời gian tới 62 Một số hàm ý sách Marketing cho nhà quản trị nhằm thu hút khách hàng sử uê ́ dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom 63 tê ́H 2.1 Giải pháp dịch vụ Internet cáp quang 63 2.2 Giải pháp xúc tiến 63 2.3 Giải pháp người dịch vụ 64 h 2.4 Giải pháp quy trình dịch vụ .64 in 2.5 Giải pháp giá dịch vụ 65 ̣c K 2.6 Giải pháp phân phối 65 2.7 Giải pháp phương tiện hữu hình 65 ho 2.8 Một số giải pháp khác 65 PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .67 Đ ại Kết luận: 67 Kiến nghị 67 2.1 Thành phố Huế .67 ̀ng 2.2 Đối với FPT Telecom chi nhánh Huế 68 ươ Đóng góp nghiên cứu 69 Hạn chế đề tài 69 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Quy tắc kiểm định Durbin-Watson Bảng 2: Các nhóm nhân tố ảnh hưởng định sử dụng khách hàng .31 Bảng : Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế .41 uê ́ Bảng 4: Kết sản xuất kinh doanh công ty FPT –chi nhánh Huế 42 tê ́H giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 5: Số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016–2018 43 Bảng : Lý lựa chọn nhà mạng .47 h Bảng : Lý lựa chọn theo nhà mạng .47 in Bảng 9: Mục đích sử dụng 48 ̣c K Bảng 9: Mục đích sử dụng theo nhà mạng 48 Bảng 10: Nguồn thông tin tiếp cận .49 ho Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 51 Bảng 13: Kiểm định KMO Barlette's Test biến độc lập 51 Đ ại Bảng 14: Ma trận xoay biến độc lập .52 Bảng 15 : Kiểm định KMO Barlette's Test biến phụ thuộc 53 Bảng 16 : Phân tích tương quan Peason 54 ̀ng Bảng 18: Đánh giá độ phù hợp mô hình Hồi quy 55 ươ Bảng 19 : Bảng ANOVA kiểm định độ phù hợp mơ hình 57 Bảng 20: Bảng phân tích hồi quy mơ hình 57 Tr Bảng 23: Kết kiểm định One Sample T-test 59 Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Những yếu tố kìm hãm định mua 15 Hình 2: Quá trình định mua khách hàng 16 Hình 3: Mơ hình kích thích phản ứng hành vi khách hàng 17 uê ́ Hình : Mơ hình Marketing Mix 7P 19 tê ́H Hình 5: Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA 21 Hình 6: Thuyết hành vi dự định (TPB) 22 Hình 7: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 24 h Hình 8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 in Hình 9: Cơ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế 38 ̣c K Hình 10: Thị phần Internet cáp quang FPT Telecom chi nhánh Huế 44 địa bàn tỉnh 44 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Hình 11: Phân phối chuẩn phân dư .56 Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại bốn nhu cầu khơng thể thiếu gia đình Việt Nam là” Điện, Nước, Internet, Truyền hình” “Điện, Nước” thứ giúp uê ́ thỏa mãn nhu cầu vật chất người, song hành với “Internet, Truyền hình” thứ giúp thỏa mãn nhu cầu tinh thần người Sau ngày làm việc tê ́H mệt mỏi người ta lại trở nhà quây quần bên tổ ấm thân yêu ăn tối, xem chương trình thú vị truyền hình Có thể nói việc có Internet xa rời sống nhiều khơng thể phủ nhận lại sợi dây gắn kết thành viên gia đình Bên cạnh Internet đưa h người tiếp cận với sống đại, phục vụ cho giải trí cơng việc tất ̣c K Internet nói riêng vơ thiết in người Qua nhận thấy nhu cầu tinh thần nói chung nhu cầu Theo số liệu cục thống kê đến tháng năm 2019 số thuê bao truy nhập Internet qua hệ thống cáp quang tới nhà thuê bao (FTTH) 13 triệu thuê bao ho Trong theo kết sơ tổng điều tra dân số nhà năm 2019 Việt Nam có gần 26.9 triệu hộ dân cư Điều thể thị trường Internet cáp quang Đ ại Việt Nam mảnh đất vơ màu mỡ cịn nhiều tiềm để khai thác Nhưng với tiềm lớn mạnh thị trường Internet việc đối mặt đối thủ cạnh tranh ngày nhiều cường độ cạnh tranh ngày khốc liệt Từ lâu ̀ng nhắc đến nhà mạng Internet Việt Nam, người ta nghĩ tới trị vị ông lớn VNPT, Viettel FPT Telecom Đối với VNPT mang lợi ươ doanh nghiệp nhà nước người tiên phong, VNPT từ lâu coi ông lớn thống trị thị trường cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng Tuy nhiên Tr năm gần đây, “ông lớn” liên tục bị đối thủ Viettel FPT Telecom cạnh tranh liệt, khiến số lượng thuê bao giảm liên tục xuống 50% Thị phần dẫn dầu Internet cáp quang ln có biến động Điều cho thấy khơng có nhà mạng mãi chiếm ngơi vị trí dẫn dầu khơng ngừng đấu tranh liệt thị trường Bên cạnh nhu cầu người thay đổi theo thời gian, trung thành khách hàng ngày khó kiểm sốt hệ quả, lĩnh vực kinh tế học, Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt hành vi người tiêu dùng ngày phức tạp để nghiên cứu Điển hình số người tin chất lượng sản phẩm yếu tố hàng đầu, số khác lại cho thị hiếu yếu tố quan trọng Vậy, thị hiếu thị trường hay chất lượng sản phẩm lí khiến khách hàng định mua hàng? Để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu nhằm đánh giá nhân tố ảnh hướng đến việc uê ́ lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cần thiết doanh nghiệp nói chung FPT Telecom nói riêng Do đó, “Nghiên cứu yếu tố ảnh Huế ” có ý nghĩa thiết thực hoàn cảnh Mục tiêu nghiên cứu Đề tài giải thông qua mục tiêu sau: tê ́H hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân thành phố h Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ Internet cáp quang in lý thuyết hành vi người tiêu dùng nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ̣c K Thứ hai, phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang Thành phố Huế quang thành phố Huế ho Thứ ba, đề xuất giải pháp Marketing nhằm thúc đẩy phát triển Internet cáp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đ ại 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn Thành Phố Huế ̀ng Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang địa bàn thành phố Huế ươ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài liệu thứ cấp thu thập phạm vi thời gian từ năm 2016 đến năm 2018 Các liệu sơ cấp Tr thu thập vòng tháng (từ 15/10/2019 đến tháng 15/11/2019) Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn thành phố Huế Phương pháp nguyên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp nội dung liên quan đến: hành vi khách hàng, mơ hình liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến định sử Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt dụng dịch vụ, thông tin hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế nguồn cung cấp sau: Báo cáo tài chính, báo cáo kết kinh doanh phịng Kế Hoạch Kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế cung cấp; cơng trình nghiên cứu liên quan, số báo, tạp chí chun ngành kinh tế có liên quan đến đề tài Dữ liệu sơ cấp: Tác giả thực điều tra vấn trực tiếp bảng hỏi uê ́ Những đối tượng thực điều tra khách hàng và sử dụng dịch vụ cáp quang FTTH nhà mạng địa bàn thành phố Huế Thông qua Cách thức thu thập cụ thể trải qua hai giai đoạn: tê ́H hình thức điều tra vấn trực tiếp gửi bảng hỏi qua Internet Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Ở bước tiến hành nghiên cứu định tính nhằm h khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát chung Sau dựa tài liệu in định tính thu thập tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi vấn Giai đoạn nghiên cứu thức: Ở bước tiến hành nghiên cứu định lượng ̣c K thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang địa bàn thành phố Huế phiếu vấn ho 4.2 Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu định tính: Tiến hành vấn nhóm khách hàng, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu có Đ ại mục đích với mức độ đa dạng tối đa Ở khách hàng chọn bao gồm khách hàng nhà mạng Internet cáp quang thành phố Huế FPT, VNPT, Viettel Nghiên cứu định lượng: ̀ng  Xác định kích thước mẫu: Do đề tài có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám EFA hồi quy tuyến ươ tính bội nhân tố độc lập với biến phụ thuộc phân tích xử lý số liệu, nên Tr kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm điều kiện đây:  Theo “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn năm lần số biến quan sát Do đó, cỡ mẫu khảo sát cho 30 biến quan sát nghiên cứu là: 30*5 = 150 (phần tử) Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt  Theo “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ, 2014): số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện: Số mẫu cần thiết= 8p+50=8*7+50=106( phần tử) Trong đó: p số biến độc lập ( nghiên cứu có biến độc lập) Từ cách tính kích cỡ mẫu ta chọn cỡ mẫu lớn 150 uê ́ Phương pháp chọn mẫu Do điều kiện thời gian chi phí Nghiên cứu xác tê ́H định tổng thể nghiên cứu đề tài nên tác giả tiến hành nghiên cứu mẫu suy rộng kết cho tổng thể Mặt khác khách hàng có nhu cầu lắp đặt Internet cáp quang chủ yếu yêu cầu dịch vụ thông qua điện thoại thông qua người thân hay người quen làm việc trung tâm, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ném h tuyết (snow-ball technique) Bên cạnh kết hợp chọn mẫu phát triển mầm Nghĩa in tác giả tiếp cận khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang mà tác ̣c K giả biết (bạn bè, người thân hàng xóm) sau nhờ họ giới thiệu thêm người sử dụng khác mà họ biết Đồng thời nghiên cứu khảo sát nơi tập trung đông dân cư khu dân đông đúc hỏi người nào, sử Thang đo ho dụng dịch vụ Internet cáp quang tác giả tiến hành vấn Đ ại Thang đo xây dựng trực biến khái niệm mơ hình nghiên cứu dựa tham khảo nghiên cứu trước trao đổi với giáo viên hướng dẫn với chuyên viên phụ trách dịch vụ Internet công ty Bảng câu hỏi ̀ng Nghiên cứu sử dụng hai loại câu hỏi câu hỏi đóng câu hỏi mở Câu hỏi đóng dạng câu hỏi sử dụng chủ yếu bảng hỏi để khách hàng dễ hiểu ươ dễ dàng trả lời Câu hỏi mở sử dụng để tìm thêm yếu tố liên quan đến vấn đề mà câu hỏi đóng không mô tả hết bảng hỏi mà tác giả thiết kế bị thiếu Tr 4.3 Phương pháp xử lý số liệu 4.3.1 Công cụ xử lý Dữ liệu khảo sát mã hóa xử lý phần mềm SPSS 22.0 4.3.2 Phương pháp áp dụng Phương pháp phân tích thống kê mơ tả: Bảng tần số, biểu đồ mô tả thông tin người khảo sát tuổi, giới tính, thu nhập, ngành nghề Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Lan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt http://www.luanvan.co/luan-van/de-tai-nghien-cuu-cac-nhan-to-tac-dong-denviec-lua-chon-nha-cung-cap-dich-vu-internet-adsl-cua-cac-ho-gia-dinh-tai-tp57653/ https://www.dammio.com/2019/01/11/toc-do-internet-o-viet-nam-dau-nam-2019 https://toplist.vn/top-list/nha-cung-cap-dich-vu-internet-nhanh-va-chat-luong-nhat- uê ́ viet-nam-11944.htm 10 http://thuvienso.hce.edu.vn/doc/giao-trinh-marketing-dich-vu-phan-1- tê ́H 415543.html 11 LuanVanA-Z (2015a, May 4) Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) Retrieved from http://luanvanaz.com/thuyet-hanh-dong-hop-ly- h theory-of-reasoned-action-tra.html in 12 LuanVanA-Z (2015b, June 13) Khái niệm dịch vụ viễn thông Retrieved from http://luanvanaz.com/khai-niem-ve-dich-vu-vien-thong.html ̣c K 13 LuanVanA-Z (2015c, November 24) Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) Retrieved from http://luanvanaz.com/thuyet-hanh-vi- Tr ươ ̀ng Đ ại ho du-dinh-theory-of-planned-behavior-tpb.html Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT PHẦN 1: THÔNG TIN TỔNG QUÁT tê ́H uê ́ 1.1 Anh (Chị) sử dụng dịch vụ Internet cáp quang nhà mạng nào? *Nếu chọn phương án từ đến bỏ qua“câu 1.2.” FPT Telecom VNPT Viettel Khác (vui lòng ghi rõ) Chưa sử dụng dịch vụ (trả lời tiếp câu 1.2) 1.2 Anh (Chị) có ý định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang nhà mạng nào? FPT Telecom Viettel in h VNPT Khác (vui lòng ghi rõ) ̣c K Câu 2: Tại Anh (Chị) sử dụng dịch vụ Internet cáp quang nhà mạng mà Anh (Chị) chọn câu trên? (có thể chọn nhiều đáp án)  Mức giá hợp lý so với nhà mạng khác ho  2.Tốc độ mạng ổn định, không bị chập chờn  Chăm sóc khách hàng tốt Đ ại  Có chương trình khuyến mại hấp dẫn  Khác (vui lòng ghi rõ) Câu 3: Mục đích mà Anh (Chị) sử dụng dịch vụ Internet cáp quang? (có thể chọn nhiều đáp án) Học tập, nghiên cứu Mua bán hàng hóa, kinh doanh ̀ng Cơng việc Giải trí ươ trực tuyến Khác (vui lòng ghi rõ) Tr Câu 4: Anh (Chị) biết đến dịch vụ Internet cáp quang nhà mạng qua nguồn thơng tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án) Truyền hình, báo chí Báo mạng, Internet Nhân viên tiếp thị trực tiếp Tờ rơi Sinh viên: Nguyễn Thị Phương 4.Bạn bè, người thân giới thiệu Khác (vui lòng ghi rõ) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG Câu 5: Anh (Chị) vui lòng cho biết, yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn Anh (Chị) lựa chọn việc lắp đặt Internet cáp quang nhà mạng mà Anh uê ́ (Chị) lựa chọn Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh(chị) với phát biểu bảng sau tê ́H cho dịch vụ Internet cáp quang Bằng cách TÍCH vào số lựa chọn từ đến theo quy ước đây: NỘI DUNG NHẬN ĐỊNH Sản phẩm dịch vụ Dịch vụ Internet cáp quang nhà mạng có chất lượng cao Tốc độ đường truyền nhà mạng nhanh Đường truyền nhà mạng ổn định Có thể truy cập tốt vào cao điểm Các gói cước đa dạng phù hợp nhu cầu khác khách hàng Giá Mức giá gói cước công ty đưa hợp lý Quy định mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ Thông báo rõ ràng có thay đổi giá dịch vụ Phân phối Ln tìm địa điểm giao dịch đăng kí cần Thời gian đăng kí đến lắp mạng nhanh chóng Cơng ty có mạng lưới hạ tầng đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ internet khách hàng Xúc tiến Nhà mạng quảng cáo dịch vụ thu hút ý công chúng Nhà mạng giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng thường xuyên Nhà mạng có nhiều chương trình khuyến giảm giá gói cước hấp dẫn Nhà mạng thường có chương trình q tặng cho khách hàng Nhà mạng trung thực quảng cáo dịch vụ ̣c K Đồng ý in STT Không đồng ý Trung lập h Rất không đồng ý Đ ại ho ươ ̀ng 10 11 Tr 12 13 14 15 16 Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Rất đồng ý ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Thị Thúy Đạt Phụ lục 2: Kết xử lý SPSS  Cơ cấu theo nhà mạng sử dụng Nhà mạng Percent Valid Percent Cumulative Percent FPT 50 33,3 33,3 VNPT 49 32,7 32,7 Viettel 51 34,0 34,0 Total 150 100,0 33,3 uê ́ Frequency 66,0 Valid tê ́H  100,0 Cơ cấu theo thu nhập thu nhap den 50 Total  5,3 in 18 den < 35 5,3 h