Tài liệu luận văn Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN NGỌC HUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN NGỌC HUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 60340403 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, khơng chép từ cơng trình nghiên cứu trước Các thông tin, liệu mà tơi sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Người thực luận văn Nguyễn Ngọc Huấn MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU trang 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu: trang 1.2 Mục tiêu việc nghiên cứu: trang 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: trang 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: trang 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: trang 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: trang 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: trang 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: trang 1.5 Phương pháp nghiên cứu: trang 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: trang 1.7 Kết cấu luận văn: trang CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ: trang 2.1.2 Khái niệm dịch vụ : trang 2.1.2 Đặc tính dịch vụ : trang 2.2 Dịch vụ hành cơng: trang 2.2.1 Hành cơng: trang 2.2.2 Dịch vụ hành cơng: trang 2.2.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng: trang 10 2.2.4 Các loại hình dịch vụ hành cơng nước ta nay: trang 11 2.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công: trang 11 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: trang 12 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công: trang 12 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công : trang 13 2.3.4 Chất lượng dịch vụ hành công theo tiêu chuẩn Việt Nam : trang 13 2.4 Sự hài lòng khách hàng: trang 14 2.4.1 Khái niệm hài lòng : trang 14 2.4.2 Ý nghĩa hài lòng : trang 15 2.4.3 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ : trang 16 2.4.4 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng : trang 16 2.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ: trang 18 2.6 Mơ hình đánh giá chất lượng: trang 19 2.6.1 Mơ hình năm khoảng cách: trang 19 2.6.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL: trang 20 2.7 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng: trang 21 2.7.1 Các mơ hình nghiên cứu trước: trang 21 2.7.1.1 Mơ hình nghiên cứu Đỗ Hữu Nghiêm, 2010: trang 21 2.7.1.2 Mơ hình nghiên cứu Võ Nguyên Khanh, 2011: trang 22 2.7.1.3 Mơ hình nghiên cứu Ngơ Hồng Lan Thảo, 2016: trang 22 2.7.2 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất: trang 22 2.8 Giới thiệu thị xã Thuận An: trang 24 2.8.1 Giới thiệu chung thị xã Thuận An: trang 24 2.8.2 Giới thiệu Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Thuận An:trang 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu sơ bộ:: trang 30 3.2 Nghiên cứu thức: trang 30 3.3 Thu thập xử lý liệu: trang 31 3.4 Phương pháp phân tích: trang 32 3.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: trang 32 3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: trang 34 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu:: trang 40 4.1.1 Về trình độ học vấn: trang 40 4.1.2 Về độ tuổi: trang 41 4.1.3 Lĩnh vực công tác: trang 41 4.1.4 Dịch vụ hành sử dụng: trang 42 4.1.5 Giới tính: trang 42 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s alpha): trang 43 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: trang 44 4.3.1 Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến độc lập: trang 44 4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến phụ thuộc: trang 46 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: trang 47 4.4.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan: trang 47 4.4.2 Kiểm định mơ hình hồi qui giả thuyết nghiên cứu: trang 48 4.5 Kiểm định giả thuyết mô hình: trang 51 4.5.1 Kiểm tra vi phạm giả định mô hình hồi qui: trang 51 4.5.2 Kiểm định khác biệt hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành công: trang 54 4.5.2.1 Phân tích khác biệt theo đặc điểm giới tính: trang 54 4.5.2.2 Phân tích khác biệt theo đặc điểm nhóm tuổi: trang 54 4.5.2.3 Phân tích khác biệt theo đặc điểm trình độ học vấn: trang 55 4.5.2.4 Phân tích khác biệt theo lĩnh vực công tác: trang 56 4.5.2.5 Phân tích khác biệt theo dịch vụ hành sử dụng: trang 57 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu: trang 61 4.6.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An: trang 61 4.6.1.1 Quy trình thủ tục: trang 61 4.6.1.2 Khả phục vụ: trang 62 4.6.1.3 Sự tin cậy: trang 62 4.6.1.4 Cơ sở vật chất: trang 63 4.6.2 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An: trang 63 4.6.2.1 Kết đạt được: trang 63 4.6.2.2 Hạn chế: trang 65 4.6.3 Thảo luận kết nghiên cứu: trang 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Mục tiêu cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016-2020 Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An: trang 68 5.1.1 Mục tiêu chung: trang 68 5.1.2 Mục tiêu cụ thể: trang 68 5.2 Kiến nghị sách: trang 69 5.2.1 Về sở vật chất: trang 69 5.2.2 Về tin cậy: trang 70 5.2.3 Về khả phục vụ: trang 71 5.2.4 Về quy trình thủ tục: trang 73 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: trang 68 5.3.1 Hạn chế đề tài: trang 74 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo: trang 74 5.4 Kết luận : trang 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu: Cải cách hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, nhu cầu khách quan nghiệp đổi trình xây dựng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, bước xây dựng hành sạch, vững mạnh phục vụ cách tốt thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước TTHC phận tất yếu đời sống xã hội, công cụ giúp Nhà nước quản lý xã hội phục vụ cá nhân, tổ chức theo hướng đơn giản, công khai, minh bạch thuận tiện Nghị số 38/NQ-CP ngày 04 tháng năm 1994 Chính phủ cải cách bước thủ tục hành việc giải cơng việc cơng dân tổ chức tạo tiền đề quan trọng cho việc đơn giản hóa thủ tục hành chính, đáp ứng yêu cầu đáng nhân dân Sau gần 15 năm kể từ ngày Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg, ngày 04 tháng năm 2003 việc ban hành Quy chế thực chế “một cửa” quan hành nhà nước địa phương gần 12 năm Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng năm 2007 ban hành quy chế cửa, quy chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương nhằm mục đích thực có hiệu chế “một cửa” theo loại thủ tục mà người dân yêu cầu Việc thực mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông” để tập trung đầu mối giải thủ tục hành từ phịng ban chun mơn đầu mối Ủy ban nhân dân cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận trả kết quả” qua tạo phối hợp chặt chẽ quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt giải nhanh chóng thủ tục hành cho nhân dân Thị xã Thuận An (trước huyện Thuận An) đơn vị cấp huyện tỉnh Bình Dương hình thành Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phịng ban chun mơn tác nghiệp giao trả kết giải hồ sơ cho cơng dân Việc triển khai mơ hình “một cửa” giúp hình thành phương pháp làm việc khoa học, góp phần vào việc nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý Cụ thể thời gian xử lý đề nghị người dân ngày nhanh hơn, giảm thiểu sai sót khâu tiếp nhận trả kết quả, giảm thiểu chi phí liên quan đến giải thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan hành chính, qua bước thực có hiệu cơng tác cải cách thủ tục hành Qua q trình thực hiện, cơng tác cải cách hành địa bàn Thị xã Thuận An có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực máy quyền Tuy nhiên, phải nhìn nhận cách nghiêm túc, thực tế người dân lãnh đạo quyền địa phương chưa thật hài lòng với kết cải cách hành Mặc dù nhận theo dõi đạo thường xuyên lãnh đạo UBND thị xã Thuận An tích cực phòng, ban, UBND xã-phường, thời gian gần người dân chưa thật hài lòng sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Cụ thể lĩnh vực đất đai, xây dựng thời gian giải kéo dài, thủ tục quy trình chưa cụ thể, rõ ràng, cịn chồng chéo có nhiều quy định pháp luật phân cấp quản lý Cụ thể năm 2014 đến 2016, thị xã Thuận An có thứ hạng thấp cải cách thủ tục hành so với huyện, thị, thành phố tỉnh Bình Dương Nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng hành hướng đến phục vụ nhân dân ngày tốt Lãnh đạo quan thuộc thị xã, Ủy ban nhân xã-phường thể tâm tinh thần trách nhiệm công tác cải cách hành thuộc lĩnh vực địa bàn địa phương chịu trách nhiệm Đặc biệt phận “một cửa”, “một cửa liên thông”, nơi thường xuyên tiếp xúc giải công việc cho cá nhân, tổ chức việc xây dựng chuẩn mực văn hóa ứng xử để công chức-viên chức đối chiếu thực lãnh đạo UBND cấp quan tâm, cụ thể việc ban hành định phân công nhiệm vụ, thường xuyên củng cố, kiện toàn tổ chức hoạt động phận cửa, quy định rõ thời gian, trang phục, thái độ, cách giao tiếp, ứng xử giải cơng việc hành chính, bố trí đường dây nóng để kịp thời xử lý phản ánh, góp ý người dân tổ chức Từ tạo minh bạch, cơng khai trình làm việc tạo điều kiện để cá nhân, tổ chức nắm quy định, quy trình liên quan sở để quan, địa phương phân loại, đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ cơng chức, viên chức bình xét danh hiệu thi đua vào cuối năm Chính vậy, đổi cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ khu vực nhà nước quan trọng Đó lý chọn đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” để nghiên cứu nhằm đánh giá xem dịch vụ hành cơng mà Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An cung ứng người dân đánh trình đổi mới, từ có giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ hành cơng Thuận An, với mong muốn tạo hài lòng, tin tưởng cao người dân quan quản lý nhà nước thị xã Thuận An nói riêng tồn tỉnh Bình Dương nói chung 1.2 Mục tiêu việc nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Đánh giá hài lòng người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tìm nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Đề tài thực việc đánh giá trạng cơng tác hành chính, đo lường tác động yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng thị xã Thuận An với mục tiêu sau: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA BIẾN Câu hỏi biến quan sát Kí hiệu Sự tin cậy STC Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch STC1 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát STC2 Bộ phận tiếp nhận trả kết thị xã nơi tin cậy người dân STC3 liên hệ giải thủ tục hành Cơ sở vật chất CSVC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại CSVC1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát CSVC2 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi CSVC3 Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận trả kết hợp lý CSVC4 Khả phục vụ KNPV Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên KNPV1 quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc KNPV2 người dân Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc KNPV3 mắc người dân Nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người KNPV4 dân giải hồ sơ Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân KNPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ KNPV6 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời KNPV7 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải KNPV8 Quy trình thủ tục hành QTTT u cầu thành phần hồ sơ hợp lý QTTT1 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT2 Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý QTTT3 Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp QTTT4 Sự hài lòng người dân Anh/chị hài lịng với dịch vụ hành cơng UBND thị xã SHL1 Thuận An Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ UBND thị xã Thuận SHL2 An Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ hành cơng UBND thị xã Thuận An PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU Phụ lục 3-1: Trình độ học vấn TRINHDOHV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid THPT trở xuống 15 8.6 8.6 8.6 Trung cấp 46 26.4 26.4 35.1 Cao đẳng 32 18.4 18.4 53.4 Đại học 68 39.1 39.1 92.5 Sau Đại học 13 7.5 7.5 100.0 174 100.0 100.0 Total Phụ lục 3-2: Độ tuổi DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 20 Valid 5.2 5.2 5.2 Từ 21 – 30 72 41.4 41.4 46.6 Từ 31 – 40 58 33.3 33.3 79.9 Trên 40 35 20.1 20.1 100.0 174 100.0 100.0 Total Phụ lục 3-3: Lĩnh vực công tác LVUCCTAC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nội trợ 26 14.9 14.9 14.9 HSSV 24 13.8 13.8 28.7 Valid SHL3 CBCC,VC 79 45.4 45.4 74.1 Kinh doanh 45 25.9 25.9 100.0 174 100.0 100.0 Total Phụ lục 3-4: Dịch vụ hành sử dụng DVHCSD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sao y, chứng thực 46 26.4 26.4 26.4 Đăng ký kinh doanh 14 8.0 8.0 34.5 4.0 4.0 38.5 Đất đai 73 42.0 42.0 80.5 Đo đạc 16 9.2 9.2 89.7 Xây dựng 13 7.5 7.5 97.1 Khác 2.9 2.9 100.0 Total 174 100.0 100.0 Đăng ký chấp Valid Phụ lục 3-5: Giới tính GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 78 44.8 44.8 44.8 Nữ 96 55.2 55.2 100.0 174 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STC1 7.45 1.890 792 671 STC2 7.47 1.938 662 799 STC3 7.63 2.039 630 827 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 11.51 4.887 794 738 CSVC2 11.60 5.305 573 837 CSVC3 11.55 4.908 748 758 CSVC4 11.69 5.510 575 833 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KNPV1 25.69 18.897 714 845 KNPV2 25.63 19.714 657 852 KNPV3 25.66 19.520 632 855 KNPV4 25.66 21.129 522 866 KNPV5 25.61 20.920 598 859 KNPV6 25.61 20.400 613 857 KNPV7 25.66 18.747 717 845 KNPV8 25.69 20.458 560 863 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QTTT1 11.40 10.403 529 850 QTTT2 11.37 8.315 813 726 QTTT3 11.31 9.857 539 851 QTTT4 11.37 8.258 818 724 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 776 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 7.03 1.462 640 668 SHL2 7.06 1.377 604 711 SHL3 7.14 1.542 596 716 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Phụ lục 5-1: Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .785 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2504.569 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.332 33.328 33.328 6.332 33.328 33.328 4.161 21.897 21.897 2.415 12.708 46.036 2.415 12.708 46.036 2.858 15.042 36.939 1.862 9.800 55.837 1.862 9.800 55.837 2.762 14.536 51.475 1.549 8.152 63.989 1.549 8.152 63.989 2.378 12.514 63.989 979 5.152 69.140 884 4.652 73.793 749 3.944 77.736 631 3.318 81.055 586 3.083 84.138 10 549 2.888 87.026 11 513 2.700 89.726 12 496 2.612 92.338 13 390 2.052 94.390 14 350 1.841 96.231 15 269 1.415 97.646 16 194 1.021 98.667 17 135 709 99.376 18 117 615 99.991 19 002 009 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STC1 879 STC2 803 STC3 827 CSVC1 871 CSVC2 705 CSVC3 865 CSVC4 288 KNPV1 789 KNPV2 742 KNPV3 724 KNPV4 624 KNPV5 629 KNPV6 703 KNPV7 784 KNPV8 583 600 355 QTTT1 637 QTTT2 876 QTTT3 736 QTTT4 879 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5-2: Kết phân tích EFA lần Bảng 5-2a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 779 2397.225 df 153 Sig .000 Bảng 5-2b: Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 6.002 33.343 33.343 6.002 33.343 33.343 3.844 21.356 21.356 2.335 12.973 46.316 2.335 12.973 46.316 2.836 15.757 37.114 1.814 10.078 56.394 1.814 10.078 56.394 2.732 15.180 52.294 1.545 8.584 64.978 1.545 8.584 64.978 2.283 12.684 64.978 970 5.390 70.368 884 4.910 75.278 733 4.073 79.351 607 3.374 82.725 556 3.089 85.815 10 515 2.863 88.678 11 512 2.845 91.523 12 404 2.244 93.767 13 389 2.163 95.930 14 271 1.504 97.433 15 195 1.081 98.515 16 145 805 99.320 17 121 671 99.991 18 002 009 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 5-2c: Rotated Component Matrixa Component STC1 887 STC2 804 STC3 831 CSVC1 874 CSVC2 706 CSVC3 868 CSVC4 269 KNPV1 788 KNPV2 748 KNPV3 712 KNPV4 622 KNPV5 637 KNPV6 711 KNPV7 798 602 306 QTTT1 637 QTTT2 880 QTTT3 728 QTTT4 883 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5-3: Kết phân tích EFA yếu tố phụ thuộc Bảng a KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .699 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 140.557 df Sig Bảng b: 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.077 69.230 69.230 496 16.546 85.776 427 14.224 100.000 % of Variance 2.077 69.230 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Bảng c: Component SHL1 849 SHL2 825 SHL3 821 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5-4: Kết phân tích tương quan hồi qui bội Bảng a: Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation CSVC CSVC KNPV QTTT 621** 724** 570** 490** 000 000 000 000 174 174 174 174 174 621** 321** 274** 271** 000 000 000 Sig (2-tailed) N STC STC Sig (2-tailed) 000 N 174 174 174 174 174 724** 321** 396** 445** Pearson Correlation Cumulative % 69.230 Sig (2-tailed) 000 000 N 174 174 570** 274** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 174 174 174 174 174 490** 271** 445** 314** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 174 174 174 174 Pearson Correlation KNPV Pearson Correlation QTTT 000 000 174 174 174 396** 314** 000 174 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Bảng b: Model R R Square 872a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 761 755 Durbin-Watson 2835984 2.157 a Predictors: (Constant), QTTT, STC, KNPV, CSVC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Bảng c: Model Sum of Squares df Mean Square Regression 43.208 10.802 Residual 13.592 169 080 Total 56.800 173 F Sig .000b 134.306 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), QTTT, STC, KNPV, CSVC Coefficientsa Bảng d: Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error Beta -.097 162 STC 321 035 CSVC 355 KNPV QTTT Tolerance VIF -.595 553 377 9.266 000 858 1.166 035 456 10.184 000 705 1.419 225 037 254 6.041 000 802 1.247 061 025 105 2.445 016 767 1.304 a Dependent Variable: SHL Bảng e Correlations ABSRES_1 Correlation Spear man's rho ABSR Coefficient ES_1 Sig (2-tailed) N SHL STC CSVC KNPV QTTT 1.000 -.009 041 -.097 004 -.091 908 596 202 956 230 174 174 174 174 174 174 Correlation -.009 1.000 626** 743** 579** 526** Sig (2-tailed) 908 000 000 000 000 N 174 174 174 174 174 174 041 626** 1.000 403** 316** 284** Sig (2-tailed) 596 000 000 000 000 N 174 174 174 174 174 174 -.097 743** 403** 1.000 368** 482** Sig (2-tailed) 202 000 000 000 000 N 174 174 174 174 174 174 004 579** 316** 368** 1.000 339** Sig (2-tailed) 956 000 000 000 000 N 174 174 174 174 174 174 -.091 526** 284** 482** 339** 1.000 Sig (2-tailed) 230 000 000 000 000 N 174 174 174 174 174 174 Coefficient SHL Correlation Coefficient STC Correlation Coefficient CSVC Correlation Coefficient KNPV Correlation Coefficient QTTT ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 5-5: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỚI TÍNH Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean 78 3.508547 6118700 0692806 96 3.562500 5414136 0552578 SHL Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence Interval (2- Difference Difference of the Difference tailed) Equal variances 1.00 assumed 319 -.617 172 Lower Upper 538 -.0539530 0875030 -.2266709 1187649 544 -.0539530 0886184 -.2290068 1211008 SHL Equal variances -.609 not assumed ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.002 df1 df2 Sig 170 393 155 216 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 369 123 Within Groups 56.431 170 332 Total 56.800 173 F Sig .371 774 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 15 3.511111 7331890 1893086 3.105085 3.917138 2.6667 5.0000 46 3.579710 5088587 0750271 3.428598 3.730823 2.0000 4.3333 32 3.572917 5631095 0995446 3.369894 3.775939 2.3333 4.6667 68 3.475490 6048894 0733536 3.329076 3.621905 2.3333 5.0000 13 3.666667 4714045 1307441 3.381800 3.951534 2.6667 4.3333 174 3.538314 5729960 0434387 3.452576 3.624052 2.0000 5.0000 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 2.448 Sig 169 048 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum Percentiles 25th 50th (Median) 75th TRINHDOHV 174 3.10 1.138 2.00 3.00 4.00 GIOITINH 174 1.55 499 1.00 2.00 2.00 Ranks GIOITINH TRINHDOHV N Mean Rank 78 85.15 96 89.41 Total 174 Test Statisticsa,b TRINHDOHV Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test 335 563 b Grouping Variable: GIOITINH ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 611 153 Within Groups 56.189 169 332 Total 56.800 173 F Sig .459 766 LĨNH VỰC CÔNG TÁC Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 260 df2 Sig 170 854 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 052 017 Within Groups 56.748 170 334 Total 56.800 173 F Sig .052 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH SỬ DỤNG N Mean Std Deviation Std Error Sao y, chứng thực 46 3.514493 5429982 0800607 Đăng ký kinh doanh 14 3.428571 5299342 1416309 Đăng ký chấp 3.666667 7698004 2909572 Đất đai 73 3.593607 5364681 0627888 Đo đạc 16 3.833333 6206329 1551582 Xây dựng 13 3.179487 5711487 1584081 Khác 3.066667 5477226 2449490 Total 174 3.538314 5729960 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 274 df1 df2 Sig 167 ANOVA 948 0434387 984 SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 4.712 785 Within Groups 52.088 167 312 Total 56.800 173 Sig 2.518 023 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD (I) (J) DVHCSD DVHCSD chứng thực Đăng ký kinh doanh Đất đai Đất đai Đo đạc Xây dựng Std Error Sig Difference (I-J) Đăng ký kinh doanh Sao y, Mean 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 0859213 1704686 999 -.422862 594705 Đăng ký chấp -.1521739 2265800 994 -.828429 524081 Đất đai -.0791146 1051344 989 -.392901 234672 Đo đạc -.3188406 1620946 440 -.802631 164950 Xây dựng 3350056 1754232 477 -.188566 858577 Khác 4478261 2629861 615 -.337087 1.232740 Sao y, chứng thực -.0859213 1704686 999 -.594705 422862 Đăng ký chấp -.2380952 2585284 969 -1.009704 533514 Đất đai -.1650359 1629468 950 -.651370 321298 Đo đạc -.4047619 2043846 431 -1.014772 205248 Xây dựng 2490842 2151086 909 -.392933 891102 Khác 3619048 2909641 876 -.506512 1.230322 Sao y, chứng thực 1521739 2265800 994 -.524081 828429 Đăng ký chấp 2380952 2585284 969 -.533514 1.009704 Đất đai 0730594 2209765 1.000 -.586472 732590 Đo đạc -.1666667 2530850 995 -.922029 588696 Xây dựng 4871795 2618218 509 -.294259 1.268618 Khác 6000000 3270154 527 -.376017 1.576017 Sao y, chứng thực 0791146 1051344 989 -.234672 392901 Đăng ký kinh doanh 1650359 1629468 950 -.321298 651370 Đăng ký chấp -.0730594 2209765 1.000 -.732590 586472 Đo đạc -.2397260 1541648 711 -.699849 220397 Xây dựng 4141201 1681232 180 -.087664 915904 Khác 5269406 2581740 393 -.243611 1.297492 Sao y, chứng thực 3188406 1620946 440 -.164950 802631 Đăng ký kinh doanh 4047619 2043846 431 -.205248 1.014772 Đăng ký chấp 1666667 2530850 995 -.588696 922029 Đất đai 2397260 1541648 711 -.220397 699849 Xây dựng 6538462* 2085350 033 031449 1.276244 Khác 7666667 2861385 110 -.087348 1.620681 Sao y, chứng thực -.3350056 1754232 477 -.858577 188566 Đăng ký kinh doanh -.2490842 2151086 909 -.891102 392933 Đăng ký chấp -.4871795 2618218 509 -1.268618 294259 Đất đai -.4141201 1681232 180 -.915904 087664 Đo đạc -.6538462* 2085350 033 -1.276244 -.031449 1128205 2938943 1.000 -.764342 989983 Sao y, chứng thực -.4478261 2629861 615 -1.232740 337087 Đăng ký kinh doanh -.3619048 2909641 876 -1.230322 506512 Đăng ký chấp -.6000000 3270154 527 -1.576017 376017 Đất đai -.5269406 2581740 393 -1.297492 243611 Đo đạc -.7666667 2861385 110 -1.620681 087348 Xây dựng -.1128205 2938943 1.000 -.989983 764342 Khác Khác * The mean difference is significant at the 0.05 level ... đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng bao gồm phần sau: giới thiệu khái niệm dịch vụ hành công, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, hài lòng người dân, xây... tơi chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” để nghiên cứu nhằm đánh giá xem dịch vụ hành cơng mà Ủy ban nhân dân thị xã Thuận...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN NGỌC HUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ