Tài liệu luận văn Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Đối Với Sử Dụng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH         DƯƠNG VĂN ĐỊNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH      DƯƠNG VĂN ĐỊNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH NGƠ CƠNG THÀNH TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tơi, có hướng dẫn khoa học từ TSKH Ngô Công Thành Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa công bố cơng trình Ngày 20 tháng 10 năm 2013 Tác giả: Dương Văn Định MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tính đề tài Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Thủ tục Hải quan điện tử 1.1.1 Khái niệm thủ tục Hải quan điện tử 1.1.2 Sự cần thiết việc áp dụng thủ tục HQĐT 1.2 Lý thuyết dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến 1.2.1 Khái niệm dịch vụ công 1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến 1.3 Chính phủ điện tử 1.3.1 Dịch vụ công điện tử 1.3.2 Phân loại mức độ dịch vụ công điện tử 10 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ công 10 1.3.4 Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử 11 1.4 Chất lượng dịch vụ cơng hài lịng khách hàng 12 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công 12 1.4.2 Tiêu chí đánh giá yếu tố cấu thành đầu vào dịch vụ cơng 12 1.4.3 Tiêu chí giải cơng việc cho công dân doanh nghiệp 13 1.4.4 Sự hài lòng khách hàng 13 1.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 13 1.6 Các mơ hình chất lượng dịch vụ cơng mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL 14 1.6.2 Mơ hình Mohammed cộng (2010) 18 1.6.3 Mơ hình Nguyễn Thị Hồng Lam, 2011 20 1.6.4 Đề xuất mơ hình đánh giá hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thủ tục HQĐT Cục HQ TP.HCM 20 Tóm tắt chương 22 Chương 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HCM 23 2.1 Giới thiệu tổng quát Cục HQ TP.HCM 23 2.2 Thực trạng thực thủ tục HQĐT Cục HQ TP.HCM 24 2.3 Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng Cục HQ TP.HCM 26 2.3.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT 26 2.3.2 Trình tự thực thủ tục HQĐT 27 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thơng quan hàng hóa 27 2.4.1 Yếu tố luật pháp 27 2.4.2 Yếu tố công nghệ 28 2.4.3 Yếu tố kinh tế, xã hội 28 2.4.4 Yếu tố người 29 2.5 Đánh giá kết thực 30 2.5.1 Những ưu điểm thông quan điện tử 30 2.5.2 Những vướng mắc cần tháo gỡ 31 2.5.3 Một số tồn khác 33 Tóm tắt chương 35 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 36 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Nghiên cứu định tính 39 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 39 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 40 3.3 Thiết kế mơ hình thang đo cho nghiên cứu định lượng 40 3.3.1 Mơ hình cho nghiên cứu định lượng 40 3.3.2 Thang đo nghiên cứu định lượng 40 3.4 Nghiên cứu định lượng 46 3.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu 46 3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 47 Tóm tắt chương 47 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 48 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 48 4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV 49 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lịng 51 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần CLDV 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lịng 52 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 55 4.5 Phân tích tương quan 56 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 57 4.6.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 57 4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội 57 4.6.3 Kiểm tra giả định hồi qui 58 4.6.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình tượng đa cộng tuyến 59 4.6.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 60 4.6.6 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 60 4.7 Đánh giá hài lòng doanh nghiệp 61 4.7.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 61 4.7.2 Đánh giá mức độ hài lòng lực phục vụ công chức HQ 62 4.7.3 Đánh giá mức độ hài lòng mức độ an toàn 63 4.7.4 Đánh giá mức độ hài lịng cảm thơng 63 4.7.5 Đánh giá mức độ hài lòng hệ thống khai báo HQĐT 64 4.7.6 Đánh giá mức độ hài lòng cải tiến phương thức quản lý 65 Tóm tắt chương 66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 67 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 67 5.2 Một số giải pháp 68 5.2.1 Cơ sở mục đích xây dựng đề xuất giải pháp 68 5.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 68 5.2.1.2 Mục đích xây dựng giải pháp 68 5.2.1.3 Lợi ích dự kiến đạt giải pháp 68 5.2.2 Giải pháp thành phần lực phục vụ 70 5.2.3 Giải pháp thành phần an toàn 71 5.2.4 Giải pháp thành phần cảm thông 73 5.2.5 Giải pháp thành phần hệ thống 74 5.2.6 Giải pháp thành phần quản lý 75 5.2.7 Các giải pháp khác 76 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 Tóm tắt chương 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ Phụ lục 4: BẢNG KHẢO SÁT Phụ lục 5: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP TRẢ LỜI KHẢO SÁT Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Phụ lục 7: BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ Phụ lục 8: CÁC THANG ĐO Phụ lục 9: BỘ MÁY TỔ CHỨC CỤC HQ TP.HCM DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  Anova Analysis of Variance - Phân tích phương sai CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá HQ Hải quan HQĐT Hải quan điện tử KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin QLRR Quản lý rủi ro Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội TCHQ Tổng Cục Hải quan TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh t-test Independent - Sample t-test – Kiểm định giả thuyết hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai VNACCS Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System (hệ thống thông quan tự động) DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 38 Bảng 3.2: Mã hóa thang đo 44 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 48 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo CLDV 50 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần hài lòng 51 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố cho thành phần hài lòng 52 Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố 52 Bảng 4.6: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố 54 Bảng 4.7: Ma trận tương quan thành phần nghiên cứu 56 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi qui bội 58 Bảng 4.9: Model Summaryb (hồi qui bội lần thứ 2) 59 Bảng 4.10: ANOVAb 59 Bảng 4.11: Kết kiểm định giả thuyết mục 4.4 61 Bảng 4.12: Mức độ hài lòng chung 61 Bảng 4.13: Mức độ hài lòng lực phục vụ công chức HQ 62 Bảng 4.14: Mức độ hài lịng mức độ an tồn 63 Bảng 4.15: Mức độ hài lịng thành phần cảm thơng 64 Bảng 4.16: Mức độ hài lòng hệ thống khai báo 64 Bảng 4.17: Mức độ hài lòng cải tiến phương thức quản lý 65 Công chức Hải quan tiếp nhận tờ khai HQĐT thời gian quy định 10 Công chức Hải quan tư vấn, giải đáp quy định thủ tục HQĐT ban hành 11 Thông tin phản hồi cơng chức hải quan ln xác 12 Công chức Hải quan hướng dẫn tận tình khơng để xảy chậm trễ gây thiệt hại cho doanh nghiệp Thành phần đáp ứng: yếu tố liên quan đến khả giải thủ tục HQĐT cách nhanh chóng, kịp thời, hạn không chậm trễ 13 Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực thủ tục HQĐT u cầu kể ngồi hành 14 Công chức Hải quan giải thỏa đáng doanh nghiệp có vướng mắc, khó khăn thủ tục HQĐT 15 Công chức Hải quan liêm 16 Cơng chức Hải quan có trình độ, chun môn nắm vững qui định hành 17 Công chức Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu giải thủ tục HQĐT Thành phần an toàn: yếu tố thể mức độ an toàn cho doanh nghiệp thực khai báo HQĐT 18 Dữ liệu khai báo điện tử ln lưu trữ an tồn 19 Thông tin xuất nhập doanh nghiệp bảo mật 20 Cơ quan Hải quan giải có hiệu có cố hệ thống, liệu khai báo doanh nghiệp 21 Sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ giải công việc công chức Hải quan HQĐT thành thạo Thành phần cảm thông : mức độ mà thủ tục HQĐT cung cấp tiện ích phù hợp nhu cầu doanh nghiệp 22 Những nguyện vọng đáng hợp lý doanh nghiệp thủ tục HQĐT quan Hải quan quan tâm cải tiến 23 Hải quan coi doanh nghiệp đối tác hợp tác 24 Công chức Hải quan ln thơng cảm, hiểu khó khăn doanh nghiệp thực thủ tục HQĐT 25 Công chức Hải quan ln cố gắng làm nhanh chóng, xác để giảm thời gian thông quan cho doanh nghiệp Thành phần quản lý (cải tiến phương thức quản lý): yếu tố cải cách hoạt động nghiệp vụ thủ tục HQĐT theo xu hướng đại nhằm giải thủ tục nhanh gọn hiệu 26 Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thông quan giúp thực tốt HQĐT 27 Thực quản lý rủi ro góp phần triển khai HQĐT thông suốt 28 Thực tuyên ngôn phục vụ khách hàng góp phần kiểm sốt thời gian giải thủ tục HQĐT 29 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO nâng cao hiệu phục vụ DN 30 Cơ quan hải quan tổ chức nhiều hình thức thông tin tư vấn thủ tục hải quan : thông qua điện thoại, website, email hay trực tiếp qua tổ tư vấn Thang đo thành phần hài lòng doanh nghiệp: 31 Cục Hải quan TPHCM thực tốt cải cách đại hoá HQĐT để rút ngắn thời gian thơng quan nhằm giảm chi phí cho doanh nghiệp 32 Cục Hải quan TPHCM đánh giá đơn vị phục vụ tốt, gây phiền hà 33 Nhìn chung Anh/ Chị hài lịng với thủ tục HQĐT Cục Hải quan TPHCM Trân trọng cảm ơn anh/chị! PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH PHỎNG VẤN THỬ STT Họ tên Công ty Nguyễn Mỹ Thuận CTY TNHH SX TM DV LONG PHAN 40C3 Chu Van An, Q BT, TP.HCM ĐT:0909.362296 Trần Văn Danh Công ty TNHH DV GN VT A N T 190 Bach Dang, P.24, Q.BT, TPHCM ĐT: 0982997311 Công ty TNHH Giao Nhận QT Ngơi Sao Mỹ 36/2 Phan Đăng Lưu, Q Bình Thạnh, TPHCM ĐT: 0909707388 Công ty FPT - Telecom 124 Sương Nguyệt Ánh, P Bến Thành, Q.1, TP.HCM ĐT: 0903306310 Công ty CP TM DV XNK HPT VIỆT NAM Số 4, Đường Nguyễn Bá Tuyển, P12, Q Tân Bình, TP.HCM ĐT: 0908103838 Công ty TNHH TM GN Sao Khuê 188/55 Võ Văn Tần, P 5, Q 3,Tp.HCM ĐT: 0906722528 Tếch Cẩm Phượng Ngô Văn Sanh Nguyễn Văn Tường Nguyễn Thị Hịa Nguyễn Văn Phương Cơng ty CP Việt Thái Quốc Tế 135/37/50 Nguyễn Hữu Cảnh, P.2, Q Bình Thạnh, TPHCM ĐT: 0913754544 Phạm Hồng Hải Cơng ty TNHH Giao Nhận I.T.C 270/26, Phan Đình Phùng, Q.Phú Nhuận,TPHCM ĐT: 0908183160 10 Nguyễn Thị Trang Ngô Văn Việt Công ty TNHH SX TM Thái Đông 3/38A1 KP5 P.ĐÔNG HƯNG THUẬN, Quận 12, TP HCM ĐT: 0903811115 Công ty VOLTRANS LOGISTICS 4/2, Đường D2, Phường 25, Quận Bình, Tp.HCM ĐT: 0903067065 PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị! Tơi tên Dương Văn Định thực luận văn cao học đề tài “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp thủ tục Hải quan điện tử Cục Hải quan TPHCM’’ Mong anh/chị chút thời gian để hoàn thành bảng khảo sát Khơng có ý kiến hay sai, ý kiến anh/chị hữu ích cho nghiên cứu Kết khảo sát thống kê, phân tích luận văn tơi trình bày trước Hội Đồng trường đại học Kinh Tế TP.HCM Tôi cam đoan không công bố tên công ty tên anh/chị PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Tên doanh nghiệp mà anh/chị công tác:(thông tin bảo mật): Tên doanh nghiệp: Địa công ty ……………… … Số điện thoại.……………………… Hình thức Anh/Chị thường sử dụng để liên hệ với quan hải quan có phát sinh vướng mắc □ Trực tiếp đến quan hải quan □ Điện thoại □ Web, thư điện tử □ Bằng văn □ Trao đổi buổi đối thoại doanh nghiệp PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP( DN) ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ (HQĐT) TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HCM Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị với quy ước cách đánh dấu X vào thích hợp Hồn tồn khơng đồng ý với phát biểu đánh dấu chéo (X) vào ô số 1, số không đồng ý, số khơng đồng ý, số bình thường, số đồng ý, số đồng ý, số hoàn toàn đồng ý I Hệ thống khai báo HQĐT Hải quan tiếp nhận hồ sơ cấp mã số HQĐT cho doanh nghiệp nhanh chóng Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp, tiện ích, dễ kê khai Phần mềm khai báo HQĐT bị lỗi, bị trùng lặp thơng tin Tốc độ xử lý phản hồi thông tin phần mềm khai báo Hải quan điện tử nhanh chóng Trang thiết bị phục vụ HQĐT quan Hải quan đại II Độ tin cậy Công chức Hải quan tiếp nhận tờ khai HQĐT thời gian quy định Công chức Hải quan tư vấn, giải đáp quy định thủ tục HQĐT ban hành Thông tin phản hồi công chức hải quan ln xác Cơng chức Hải quan ln hướng dẫn tận tình khơng để xảy chậm trễ gây thiệt hại cho doanh nghiệp III Mức độ đáp ứng 10 Công chức Hải quan sẵn sàng phục vụ doanh nghiệp thực thủ tục HQĐT yêu cầu kể hành 11 Cơng chức Hải quan ln giải thỏa đáng doanh nghiệp có vướng mắc, khó khăn đơi với thủ tục HQĐT 12 Công chức Hải quan liêm 13 Cơng chức Hải quan có trình độ, chuyên môn nắm vững qui định hành 14 Công chức Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu giải thủ tục HQĐT IV Sự đảm bảo HQĐT 15 Dữ liệu khai báo điện tử lưu trữ an tồn 16 Thơng tin xuất nhập doanh nghiệp bảo mật 17 Cơ quan Hải quan giải có hiệu có cố hệ thống, liệu khai báo doanh nghiệp 18 Sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ giải công việc công chức Hải quan HQĐT thành thạo V Mức độ cảm thơng 19 Những nguyện vọng đáng hợp lý DN thủ tục HQĐT quan Hải quan quan tâm cải tiến 20 Hải quan coi doanh nghiệp đối tác hợp tác 21 Công chức Hải quan thông cảm, hiểu khó khăn doanh nghiệp thực thủ tục HQĐT 22 Công chức Hải quan cố gắng làm nhanh chóng, xác để giảm thời gian thơng quan cho doanh nghiệp VI Cải tiến phương thức quản lý 23 Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thông quan giúp thực tốt HQĐT 24 Thực quản lý rủi ro góp phần triển khai HQĐT thông suốt 25 Thực tuyên ngơn phục vụ khách hàng góp phần kiểm sốt thời gian giải thủ tục HQĐT 26 Cơ quan hải quan tổ chức nhiều hình thức thơng tin tư vấn thủ tục hải quan: thông qua điện thoại, website, email hay trực tiếp qua tổ tư vấn VII Mức độ hài lòng DN HQĐT TP.HCM 27 Cục Hải quan TPHCM thực tốt cải cách đại hố HQĐT để rút ngắn thời gian thơng quan nhằm giảm chi phí cho doanh nghiệp 28 Cục Hải quan TPHCM đánh giá đơn vị phục vụ tốt, gây phiền hà 29 Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng với thủ tục HQĐT Cục Hải quan TPHCM Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý báu Quý Anh/ Chị! PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP TRẢ LỜI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Bảng số 1: Cronbach's Alpha thành phần hệ thống Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HT1 15.42 5.169 811 881 HT2 15.48 4.914 776 888 HT3 15.46 5.174 748 893 HT4 15.52 5.012 859 871 HT5 15.41 5.069 679 910 Bảng số 2: Cronbach's Alpha thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 11.19 7.158 721 857 TC2 10.98 7.108 783 833 TC3 11.40 6.730 810 821 TC4 10.83 7.698 664 878 Bảng số 3: Cronbach's Alpha thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 675 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 15.48 5.044 624 523 DU2 15.56 4.476 735 451 DU3 15.50 4.556 691 477 DU4 15.14 8.237 -.001 765 DU5 15.43 7.942 115 724 Bảng số 4: Cronbach's Alpha thành phần an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1 11.89 6.525 738 855 AT2 11.92 7.049 709 865 AT3 11.91 6.443 833 816 AT4 11.94 7.100 713 863 Bảng số 5: Cronbach's Alpha thành phần cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 11.81 6.013 770 854 CT2 11.61 6.619 755 857 CT3 11.78 6.869 743 862 CT4 11.57 6.812 767 854 Bảng số 6: Cronbach's Alpha thành phần quản lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 678 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QL1 11.48 2.120 552 553 QL2 11.57 1.963 615 505 QL3 11.45 2.217 520 576 QL4 11.45 2.477 218 779 Bảng số 7: Cronbach's Alpha thành phần hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.28 1.410 702 722 HL2 7.48 1.555 741 671 HL3 7.60 2.013 593 825 Bảng số 8: phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ - KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 915 Approx Chi-Square 3057.371 df 253 Sig .000 Bảng số 9: phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10.111 43.963 43.963 10.111 43.963 43.963 2.645 11.500 55.462 2.645 11.500 55.462 1.758 7.645 63.107 1.758 7.645 63.107 1.391 6.046 69.153 1.391 6.046 69.153 1.079 4.691 73.844 1.079 4.691 73.844 616 2.677 76.521 565 2.457 78.978 538 2.338 81.315 486 2.114 83.429 10 437 1.901 85.330 11 414 1.799 87.129 12 386 1.679 88.808 13 363 1.578 90.386 14 349 1.517 91.904 15 318 1.383 93.287 16 271 1.179 94.466 17 244 1.062 95.528 18 211 919 96.446 19 206 895 97.341 20 187 811 98.152 21 161 701 98.854 22 136 592 99.445 23 128 555 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 10: phân tích nhân tố thành phần hài lòng - KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .691 206.069 000 Bảng số 11: phân tích nhân tố thành phần hài lịng - Total Variance Explained Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.206 73.520 73.520 504 16.811 90.332 290 9.668 100.000 Total % of Variance 2.206 73.520 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 893 HL1 873 HL3 804 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component DU3 860 DU2 810 TC3 800 DU1 776 TC4 776 TC2 766 TC1 748 HT4 868 HT1 841 HT3 809 HT2 791 HT5 741 AT3 814 AT1 788 AT2 721 AT4 705 CT1 807 CT4 752 CT3 734 CT2 684 QL1 828 QL2 786 QL3 717 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Cumulative % 73.520 Bảng số 12: Cronbach's Alpha thành phần 1.Thành phần phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 934 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 22.49 27.382 739 929 TC2 22.27 27.340 787 924 TC3 22.69 26.627 809 922 TC4 22.12 27.899 742 929 DU1 22.30 27.319 808 923 DU2 22.37 26.789 815 922 DU3 22.31 26.619 816 922 2.Thành phần quản lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QL1 7.61 1.185 658 654 QL2 7.71 1.175 614 704 QL3 7.59 1.309 578 741 Bảng số 13: Ma trận tương quan hạng Correlations ABSRES_1 Spearman's rho ABSRES_1 Correlation Coefficient PV HT AT CT QL AT 1.000 137 053 CT 209 ** QL * 170 034 647 063 471 004 021 N 185 185 185 185 185 185 Correlation Coefficient 137 1.000 355** 548** 575** 360** Sig (2-tailed) 063 000 000 000 000 Sig (2-tailed) PV HT N 185 185 185 185 185 185 Correlation Coefficient 053 355** 1.000 443** 445** 435** Sig (2-tailed) 471 000 000 000 000 N 185 185 185 185 185 185 ** ** ** 1.000 ** 358** 000 Correlation Coefficient 209 548 443 645 Sig (2-tailed) 004 000 000 000 N 185 185 185 185 185 185 Correlation Coefficient 170* 575** 445** 645** 1.000 344** Sig (2-tailed) 021 000 000 000 000 N 185 185 185 185 185 185 Correlation Coefficient 034 360** 435** 358** 344** 1.000 Sig (2-tailed) 647 000 000 000 000 N 185 185 185 185 185 185 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 7: BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ HÌNH 1: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ HÌNH 2: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM PHỤ LỤC 8: CÁC THANG ĐO THANG ĐO CỦA PARASURAMAN (1988)  Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Thành phần đo lường biến sau: Khi công ty XYZ hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Cơng ty XYZ thực dịch vụ từ lần đầu Công ty XYZ cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Công ty XYZ lưu ý để không xảy sai sót  Đảm bảo (assurance): phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng: chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp Thành phần đo lường biến sau: Cách cư xử nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty XYZ Nhân viên công ty XYZ niềm nở với bạn Nhân viên cơng ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn  Đáp ứng (responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Thành phần đo lường biến sau: Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty XYZ không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn  Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Thành phần đo lường biến sau: Công ty XYZ có trang thiết bị đại Các sở vật chất công ty XYZ trông bắt mắt Nhân viên công ty XYZ ăn mặc tươm tất Các sách ảnh giới thiệu công ty XYZ trông đẹp  Đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Thành phần đo lường biến sau: Công ty XYZ đặc biệt ý đến bạn Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn Cơng ty XYZ lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu bạn Công ty XYZ làm việc vào thuận tiện PHỤ LỤC 9: BỘ MÁY TỔ CHỨC CỤC HQ TP.HCM ... 60 4.7 Đánh giá hài lòng doanh nghiệp 61 4.7.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 61 4.7.2 Đánh giá mức độ hài lòng lực phục vụ công chức HQ 62 4.7.3 Đánh giá mức độ hài lịng mức... dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng hài lịng với dịch vụ Do vậy, sử dụng dịch. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH      DƯƠNG VĂN ĐỊNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI