Tài liệu luận văn Các Giải Pháp Nâng Cao Sự Gắn Kết Của Nhân Viên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHẮC HUY CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHẮC HUY CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS.TS NGUYỄN QUANG THU Thành phố Hồ Chí Minh - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Các giải pháp nâng cao gắn kết nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khu vực Đơng Nam Bộ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn tài liệu hợp lệ, không chép từ cơng trình nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2019 Người thực luận văn Nguyễn Khắc Huy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 1.1.1 Giới thiệu chung .1 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .4 1.1.3 Cơ cấu tổ chức - Bộ máy quản lý 1.1.4 Tầm nhìn đến năm 2025 1.1.5 Giới thiệu ngân hàng BIDV khu vực Đông Nam Bộ 10 1.2 Bối cảnh vấn đề .12 1.3 Triệu chứng vấn đề 13 1.4 Chuẩn đoán nguyên nhân sơ tính cấp thiết vấn đề 14 1.5 Mục tiêu nghiên cứu 15 1.6 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 15 1.7 Phương pháp nghiên cứu .16 1.8 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 16 1.9 Kết cấu đề tài .17 CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ GẮN KẾT 18 Sự gắn kết tổ chức 18 2.1.1 Khái niệm 18 2.1.2 Tầm quan trọng gắn kết 19 2.1.3 Các thành phần gắn kết .21 2.2 Những nghiên cứu trước gắn kết 22 2.2.1 Nghiên cứu Sidiki, Maqsood, & Karachi (2008) 22 2.2.2 Nghiên cứu Mishra, Kapse, & Bavad (2013) 23 2.2.3 Nghiên cứu Bulkapuram et al (2015) 23 2.2.4 Nghiên cứu Vijay Anand et al (2016) 24 2.2.5 Nghiên cứu Visanh & Xu (2018) 24 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo 24 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho ngân hàng BIDV khu vực Đông Nam Bộ………………………………………………………………………………24 2.3.2 Thang đo cho thành phần .25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ SỰ GẮN KẾT CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ .33 3.1 Tổng quan mẫu khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến gắn kết nhân viên ngân hàng BIDV khu vực Đông Nam Bộ 33 3.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu .33 3.1.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 34 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.2 Vấn đề thực trạng gắn kết nhân viên ngân hàng BIDV khu vực Đông Nam Bộ 36 3.3 Phân tích nguyên nhân thực trạng mức độ gắn kết nhân viên ngân hàng TMCP BIDV khu vực Đông Nam Bộ 39 3.3.1 Nhóm ngun nhân thực trạng theo tính chất cơng việc 40 3.3.2 Nhóm nguyên nhân thực trạng đào tạo phát triển 46 3.3.3 Nhóm nguyên nhân thực trạng làm việc nhóm 52 3.3.4 Nhóm nguyên nhân thực trạng theo hỗ trợ từ tổ chức .56 3.3.5 Nhóm nguyên nhân thực trạng chi trả & phúc lợi 61 3.4 Đánh giá chung 68 3.4.1 Các thành tựu đạt 68 3.4.2 Những điểm yếu (cần hoàn thiện) 68 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ 70 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 70 4.1.1 Cơ sở theo định hướng phát triển BIDV đến năm 2025 70 4.1.2 Cơ sở xác định thứ tự ưu tiên cho giải pháp gia tăng gắn kết nhân viên ngân hàng BIDV khu vực Đông Nam Bộ .71 4.2 Các giải pháp nâng cao gắn kết nhân viên ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, khu vực Đông Nam Bộ .72 4.2.1 Giải pháp thay số 1: nhóm giải pháp tính chất cơng việc 72 4.2.2 Giải pháp thay số 2: nhóm giải pháp đào tạo phát triển 76 4.2.3 Giải pháp thay số 3: nhóm giải pháp hỗ trợ từ tổ chức 80 4.2.4 Giải pháp thay số 4: nhóm giải pháp chi trả phúc lợi .82 CHƯƠNG KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BAMC : Công ty TNHH Quản lý Nợ Khai thác Tài sản BIDV BHTN : Bảo hiểm tai nạn BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế BIC : Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm BIDV BIDC : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDVI : Công ty TNHH BIDV Quốc tế BSC : Cơng ty Cổ phần Chứng khốn BIDV BSL : Cơng ty Cho th Tài TNHH BIDV-SuMi TRUST CAR : Tỉ lệ an toàn vốn CBQLKH : Cán quản lý khách hàng CHDCND : Cộng hòa dân chủ nhân dân CHXHCN : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa CLC : Hội đồng lãnh đạo doanh nghiệp DPRR : Dự phòng rủi ro EFA : Phân tích nhân tố khám phá FDI : Đầu tư trực tiếp từ nước GDV : Giao dịch viên HĐQT : Hội đồng quản trị IBMB : Dịch vụ Internet banking BIDV IIDC : Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Campuchia ILO : Tổ chức Lao động Quốc tế KT : Khen thưởng LĐPGD : Lãnh đạo phòng giao dịch LĐPKHCN : Lãnh đạo phòng khách hàng cá nhân LVB : Ngân hàng Liên doanh Lào Việt LVI : Công ty Liên doanh Bảo hiểm Lào Việt MHBS : Cơng ty Cổ phần Chứng khốn MHB MIS : Hệ thống thông tin quản lý BIDV-MIS (tổng hợp báo cáo nhanh) NCB : Ngân hàng Quốc dân NHNN : Ngân hàng nhà nước PGĐ : Phó giám đốc PKHCN : Phòng khách hàng cá nhân PQTTD : Phịng quản trị tín dụng QHKH : Quan hệ khách hàng QLKHCN : Quản lý khách hàng cá nhân SET : Lý thuyết trao đổi xã hội SHB : Ngân hàng Sài Gòn - Hà nội SME : Doanh nghiệp vừa nhỏ SPSS : Phần mềm thống kê phân tích liệu TCNS : Tổ chức nhân TĐ : Thi đua TMCP : Thương mại cổ phần TNR : Thu nhập ròng TSBĐ : Tài sản bảo đảm TTTM : Tài trợ thương mại VALC : Công ty cổ phần cho thuê may bay Việt Nam VAMC : (Vietnam Asset Management Company): Công Ty TNHH MTV Quản lý tài sản Tổ Chức Tín Dụng Việt Nam VIP : Khách hàng quan trọng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV khu vực Đông Nam Bộ giai đoạn 2016 – 2018 11 Bảng 1.2 Số nhân viên nghỉ việc tuyển dụng BIDV Khu vực Đông Nam Bộ năm 2017-2018 13 Bảng 1.3.Tổng hợp nguyên nhân nghỉ việc nhân viên BIDV Khu vực Đông Nam Bộ năm 2017 & 2018 .14 Bảng 2.1 Thang đo “Tính chất cơng việc” .26 Bảng 2.2 Thang đo “Đào tạo & phát triển” 27 Bảng 2.3 Thang đo “Làm việc nhóm” .28 Bảng 2.4 Thang đo “Sự hỗ trợ từ tổ chức” 29 Bảng 2.5 Thang đo “Chi trả & phúc lợi” 29 Bảng 2.6 Thang đo “Gắn kết tình cảm” 30 Bảng 2.7 Thang đo “Gắn kết trì” 31 Bảng 2.8 Thang đo “Gắn kết đạo đức” 32 Bảng 3.1 Thống kê mô tả mẫu 33 Bảng 3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 34 Bảng 3.3 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn thành phần gắn kết 36 Bảng 3.4 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn thang đo “Gắn kết tình cảm” .36 Bảng 3.5 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn thang đo “Gắn kết trì” 37 Bảng 3.6 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn thang đo “Gắn kết đạo đức” 38 Bảng 3.7 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố ảnh hưởng đến gắn kết 40 Bảng 3.8 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn thành phần “Tính chất công việc” 41 Bảng 3.9 Thống kê số làm việc trung bình số vị trí làm việc ngân hàng BIDV .42 Bảng 3.10 Thống kê buổi tập huấn, đào tạo ngân hàng BIDV khu vực Đông Nam Bộ hàng năm .43 Bảng 3.11 Bảng quy định thời gian làm việc ngân hàng BIDV 44 Bảng 3.12 Thống kê số lần thay đổi quy trình, quy định qua năm .45 Bảng 3.13 Một số tiêu chủ yếu năm 2019 ngân hàng BIDV khu vực Đông Nam Bộ 45 Bảng 3.14 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn thành phần “Đào tạo & phát triển” 46 Bảng 3.15 Cơ cấu lao động ngân hàng BIDV qua năm 47 Bảng 3.16 Quy định khung lực ngân hàng BIDV 48 Bảng 3.17 Số lượng lớp đào tạo nghiệp vụ BIDV khu vực Đông Nam Bộ qua năm 49 Bảng 3.18 Bảng tổng hợp lớp kỹ mềm tổ chức ngân hàng BIDV khu vực Đông Nam Bộ .50 Bảng 3.19 Bảng tổng hợp kết đào tạo nghiệp vụ tín dụng nhân viên từ năm 2016 đến năm 2018 BIDV khu vực Đông Nam Bộ .51 Bảng 3.20 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn thành phần “Làm việc nhóm” 53 Bảng 3.21 Bảng tóm tắt bước thời gian thực Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 54 Bảng 3.22 Bảng cam kết thời gian xử số nghiệp vụ ngân hàng BIDV 55 Bảng 3.23 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn thành phần “Hỗ trợ từ tổ chức” 56 Bảng 3.24 Bảng Tiêu chuẩn, định mức trang bị tiêu chuẩn, định mức sử dụng máy móc, thiết bị cho cán Quản lý khách hàng (nhân viên tín dụng) BIDV .58 Bảng 3.25 Bảng thống kê chương trình chăm sóc sức khỏe định kì BIDV 59 Bảng 3.26 Bảng thống kê số lần sai phạm giao dịch hàng năm BIDV khu vực Đông Nam Bộ 60 Bảng 3.27 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn thành phần “Chi trả & phúc lợi” 61 Bảng 3.28 Bảng mức lương bình qn số vị trí chi nhánh BIDV 62 Bảng 3.29 Bảng thống kê số lượng nhân viên kinh doanh đạt doanh số BIDV khu vực Đông Nam Bộ qua năm .62 Chức danh Trưởng quỹ tiết kiệm Trưởng phòng kinh doanh thẻ u cầu giáo dục - Có trình độ Đại học trở lên chuyên ngành phù hợp (Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng, Kế tốn kiểm tốn…) - - Trình độ ngoại ngữ: Biết ngoại ngữ thơng dụng trình độ C tương đương trở lên - Trình độ Đại học trở lên chuyên ngành phù hợp (kinh tế, Tài ngân hàng, quản trị kinh doanh…) - Ngoại ngữ: biết 01 ngoại ngữ thơng dụng trình độ C tương đương trở lên - Thơng thạo tin học văn phịng u cầu lực pháp lý; Xây dựng thực hệ thống tuân thủ - Nắm vững chế, quy chế, quy trình, quy định Nhà nước, ngành, BIDV hoạt động Quỹ tiết kiệm - Có kỹ lập kế hoạch - Có kỹ giao tiếp tốt - Có kỹ tổ chức, điều hành, lãnh đạo - Nắm vững chế, quy chế, quy trình, quy định Nhà nước, ngành, BIDV hoạt động nghiệp vụ thẻ - Có kỹ lập kế hoạch - Có kỹ giao tiếp tốt - Có kỹ tổ chức, điều hành, lãnh đạo Kinh nghiệm Có 01 năm kinh nghiệm làm việc lĩnh vực tín dụng, giao dịch khách hàng Có năm kinh nghiệm làm việc BIDV Nguồn: Phòng nhân BIDV PL 6.2 Bảng mô tả công việc Giao dịch viên ngân hàng BIDV PHẠM VI CÔNG VIỆC Thực CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH - Thực giao dịch (bao gồm giao dịch bán sản giao dịch tiền mặt phi tiền mặt) quầy với khách hàng phạm vi phẩm/dịch vụ cơng việc phân cơng; ngân hàng cho - Hồn thiện sổ sách, tài liệu chứng khách hàng từ giao dịch (in chấm báo cáo giao dịch, sổ phụ khách hàng hàng ngày, quầy giao dịch kiểm tra đối chiếu chứng từ với báo cáo từ hệ thống chuyển lại cho KSV); - Quản lý tài liệu, chứng từ theo quy định thực báo cáo định kỳ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC - Đảm bảo tuân thủ quy định hành NHCT giao dịch với khách hàng (đạt 100%); - Đảm bảo đạt hài lòng khách hàng đến giao dịch (đạt 100%); - Đảm bảo số liệu chứng từ giao dịch xác, khớp báo cáo hệ thống (đạt 100%); báo cáo cho đơn vị liên quan có u cầu Thực cơng - Thực giao dịch tiền mặt quầy tác phòng chống (kiểm đếm, thu chi tiền mặt, kiểm quỹ nộp tiền mặt cho phận rửa tiền quỹ/TTQLTM hết giao dịch); giao dịch phát quản lý an toàn tiền mặt quầy giao sinh Phát hiện, dịch phân công phụ trách; báo cáo xử lý - Thực trì hạn mức tồn quỹ - Đảm bảo tuân thủ quy định hành NHCT công tác quản lý thu chi tiền mặt, hạn mức tiền mặt (tuân thủ 100%); - Đảm bảo an toàn giao dịch (tuân thủ 100%) kịp thời giao theo quy định; dịch có dấu hiệu đáng ngờ Thực - Tiếp đón, chủ động tìm hiểu, xác định marketing/bán nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù sản phẩm dịch vụ hợp với nhu cầu khách hàng; ngân hàng - Tư vấn, tiếp thị khách hàng, thực quầy giao dịch bán chéo sản phẩm bán thêm Tiếp thu ý kiến sản phẩm dịch vụ khác NHCT; phản hồi - Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục quầy giao dịch đến - Đạt hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHCT thái độ chăm sóc khách hàng GDV chi nhánh (đạt 100%); - Hoàn thành tiêu kinh doanh giao: (i) PHẠM VI CÔNG VIỆC khách hàng CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC để thu phí dịch vụ; (ii) tiêu phận liên quan (khi cần thiết); phản ánh với lãnh - Tiếp nhận giải đáp thắc mắc, huy động vốn; (iii) tiêu đạo có đề khiếu nại khách hàng liên quan đến tăng số lượng khách hàng xuất cải tiến để giao dịch quầy mới, bảo hiểm,… đáp ứng hài lòng khách hàng Nguồn: Phòng TCHC BIDV PL 6.3 Một số nội dung Bộ quy tắc ứng xử BIDV Nội dung Điểm a, Khoản 3, Điều 15: Không lợi dụng địa vị, chức vụ, sử dụng thơng tin, bí quyết, hội kinh doanh tài sản để thu lợi cá nhân làm tổn hại tới lợi ích ngân hàng Đoạn 22, BCBS 195: Xác định xung đột bị cấm Điểm b, Khoản 3, Điều 15: Báo cáo kịp thời với cấp có thẩm quyền phát hành vi quy định điểm a hành vi vi phạm quy định nội bộ, quy định pháp luật Điểm a, Khoản 3, Điều 15: Không lợi dụng địa vị, chức vụ, sử dụng thơng tin, bí quyết, hội kinh doanh tài sản để thu lợi cá nhân làm tổn hại tới lợi ích ngân hàng Quy định Bộ Quy tắc ứng xử số 226/QĐ-HĐQT Điều 5: Tuân thủ pháp luật Cán bộ, nhân viên Ngân hàng phải tuân thủ quy định pháp luật, đạo đức kinh doanh quy định Ngân hàng Cụ thể: - Không vi phạm pháp luật; - Tuân thủ quy định, quy trình, thủ tục Ngân hàng; - Không làm giả mạo, làm sai lệch giấy tờ, sổ sách, hay hồ sơ Ngân hàng; Điều 26: Tuân thủ quy định, quy trình nghiệp vụ - Thực đầy đủ quy định, quy trình nghiệp vụ NHĐT&PT Việt Nam; - Có ý thức tổ chức kỷ luật trách nhiệm công việc; - Thực nghiêm chỉnh nội quy quan, giữ gìn tài sản Ngân hàng Điều 38: Chấp hành quản lý Nhà nước quan cấp Chấp hành chủ trương, đường lối, pháp luật Nhà nước Ngành với trách nhiệm cao nhất; Điều 7: Tránh xung đột lợi ích cá nhân lợi ích Ngân hàng, tránh tham gia vào cơng việc có phương hại đến lợi ích ngân hàng Điều 5: Tuân thủ pháp luật Khi phát có hành vi vi phạm pháp luật phải có trách nhiệm thơng báo kịp thời với người có thẩm quyền xử lý Điều 6: Khơng sử dụng tài sản chung mục đích tư lợi Cán bộ, nhân viên Ngân hàng không sử dụng tài sản nguồn lực thuộc sở hữu Ngân hàng vào mục đích tư lợi lợi ích người khác Điều 7: Tránh xung đột lợi ích không vụ lợi Không mạo danh để giải công việc; không mượn danh Ngân hàng để giải công việc cá nhân Điều 9: Gương mẫu dám chịu trách nhiệm Không lợi dụng chức vụ, quyền hạn để mưu lợi cá nhân; Nguồn: Bộ Quy tắc ứng xử BIDV PL 6.4 Một số nội dung Bộ Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp BIDV Nội dung Điểm a, Khoản 3, Điều 15: Cán bộ, nhân viên cấp thực nhiệm vụ, thẩm quyền giao cách trung thực lợi ích ngân hàng Điểm a, Khoản 3, Điều 15: Không lợi dụng địa vị, chức vụ, sử dụng thơng tin, bí quyết, hội kinh doanh tài sản để thu lợi cá nhân làm tổn hại tới lợi ích ngân hàng Điểm b, Khoản 3, Điều 15: Báo cáo kịp thời với cấp có thẩm quyền phát hành vi quy định điểm a hành vi vi phạm quy định nội bộ, quy định pháp luật Quy định Bộ Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp số 333/QĐHĐQT Quy chuẩn Trung thực, giữ chữ tín: Thiết lập trì trung thực hoạt động; Thực đầy đủ, có trách nhiệm đạt hiệu cao cam kết/thoả thuận BIDV đưa mà khơng có phân biệt tính chất, mức độ hay cấp thiết cam kết/thoả thuận Quy chuẩn Phẩm chất, đạo đức BIDV đặt tiêu chuẩn cao phẩm chất, đạo đức yêu cầu cán BIDV phải nỗ lực, cố gắng để nâng cao, hoàn thiện phẩm chất, đạo đức cá nhân theo hệ giá trị "Trung - Trí dũng - Cần kiệm - Liêm - Nhân nghĩa", cụ thể: Trung trung thành với đất nước, với BIDV, trung thực cơng việc giữ chữ tín quan hệ với đồng nghiệp, với khách hàng đối tác kinh doanh BIDV; Quy chuẩn Phong cách làm việc Mỗi cán BIDV cần làm việc tốt theo chức trách, nhiệm vụ quyền hạn đuợc giao, đảm bảo thời gian chất lượng công việc giao xử lý; Quy chuẩn 13 Bảo mật thơng tin, số liệu, bí mật kinh doanh BIDV đưa yêu cầu cán để thực bảo mật thông tin Nếu bị tiết lộ gây tổn hại đến lợi ích trước mắt/lâu dài BIDV có lợi cho đối thủ cạnh tranh BIDV Quy chuẩn 14 Sử dụng tài sản - Nghiêm cấm việc sử dụng tài sản BIDV vào mục đích cá nhân - Bất kỳ thơng tin hình thức văn số hoá mạng tài sản BIDV khơng cán có quyền cá nhân tài sản Cán BIDV sử dụng hệ thống thông tin phải theo thẩm quyền, trường hợp vượt thẩm quyền phải chấp thuận cấp có thẩm quyền BIDV Quy chuẩn 12 Chấp hành quy định - Kịp thời báo cáo cấp có thẩm quyền BIDV phát hành vi vi phạm nghi ngờ có hành vi vi phạm pháp luật, quy định liên quan khác cán BIDV, khách hàng/đối tác Quy chuẩn 29 Báo cáo vi phạm Trong xử lý công việc, cán BIDV tự thấy thân phát cán khác có hành vi vi phạm quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp phải báo cáo cho cán quản lý trực tiếp để giải Nguồn: Bộ Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp BIDV PL 6.5 CÁC BẢNG HỆ SỐ LƯƠNG BẢNG HỆ SỐ LƯƠNG VỊ TRÍ (Hvt) CHI NHÁNH HẠNG I Bậc Bậc Cấp Bậc Bậc Bậc Bậc Bậc Cán bộ, nhân viên, chuyên I viên 1,00 1,06 1,12 1,18 1,24 1,20 1,27 1,34 1,41 1,48 1,44 1,52 1,60 1,68 1,76 1,73 1,82 1,91 2,01 2,11 2,16 2,27 2,38 2,50 2,63 2,76 2,89 2,48 2,61 2,74 2,88 3,02 3,17 3,33 2,86 3,00 3,15 3,31 3,47 3,65 3,83 Lãnh đạo cấp Phòng/Trưởng QTK/Tổ II trưởng trực thuộc Ban Giám đốc 3,17 3,33 3,50 3,67 3,85 3,65 3,83 4,02 4,22 4,43 4,19 4,40 4,62 4,85 5,10 4,82 5,06 5,32 5,58 5,86 10 5,54 5,82 6,11 6,42 6,74 11 6,38 6,70 7,03 7,38 7,75 III Ban Giám đốc 13 8,43 8,85 9,30 9,76 10,25 15 11,15 11,71 12,30 12,91 13,56 16 13,94 14,64 15,37 Bảng Hkd: Căn Kết thực lợi nhuận 2018 kế hoạch năm 2019, lao động kế hoạch tính quỹ thu nhập năm 2019 đơn vị, đơn vị xác định Hệ số lương kinh doanh làm tạm ứng chi trả lương đơn vị sau: STT LNST kế hoạch bình quân (PSTBQ) đầu người Từ 1660 trđ trở lên Từ 1390 trđ đến 1660 trđ Từ 1170 trđ đến 1390trđ Từ 950 trđ đến 1170 trđ Từ 830 trđ đến 950 trđ Từ 710 trđ đến 830 trđ Từ 595 trđ đến 710 trđ Từ 500 trđ đến 595 trđ Hkd tạm ứng 3,25 3,05 2,85 2,70 2,50 2,35 2,20 2,00 10 11 12 13 14 15 Từ 410 trđ đến 500 trđ Từ 325 trđ đến 410 trđ Từ 260 trđ đến 325 trđ Từ 195 trđ đến 260 trđ Từ 130 trđ đến 195 trđ Từ 65 trđ đến 130 trđ Dưới 65 trđ 1,85 1,70 1,55 1,45 1,35 1,25 1,15 BẢNG HỆ SỐ LƯƠNG BẢO HIỂM (Hbh) CHI NHÁNH HẠNG I Cấp I II 10 11 III 13 15 16 Bậc Cán bộ, nhân viên, chuyên viên 1,50 1,73 1,98 2,28 2,62 3,02 3,47 Lãnh đạo cấp Phòng/Trưởng QTK/Tổ trưởng trực thuộc Ban Giám đốc 3,67 4,22 4,85 5,58 6,41 7,38 Ban Giám đốc 9,75 12,90 15,48 Bậc Bậc Bậc Bậc Bậc Bậc 1,58 1,81 2,08 2,40 2,75 3,17 3,64 1,65 1,90 2,19 2,52 2,89 3,33 3,83 1,74 2,00 2,30 2,64 3,04 3,49 4,02 1,82 2,10 2,41 2,77 3,19 3,67 4,22 3,35 3,52 3,85 4,04 4,43 4,65 3,85 4,43 5,09 5,86 6,73 7,74 4,04 4,65 5,35 6,15 7,07 8,13 4,25 4,88 5,61 6,46 7,43 8,54 4,46 5,13 5,90 6,78 7,80 8,97 10,24 10,75 11,29 11,86 13,55 14,22 14,93 15,68 16,26 17,07 PL 6.6 KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI KPI TẠI BIDV Thời gian thực TT Nội dung công việc Đơn vị thực Kéo dài thời Tổ Cơng tác, gian thí 08 Chi nhánh điểm đến thí điểm Quý II/2020 Điều chỉnh Ban mơ hình kinh doanh bán lẻ, cơng tác bố trí cán PTNHBL, Trung tâm Thẻ, Ban TCCB, Chi nhánh Hoàn thiện tiêu KPIs sở MHKD điều chỉnh Tổ Công tác, xây dựng 08 Chi nhánh cách thức thí điểm xác định KPIs phù hợp, đảm bảo tính thống Hồn thiện bổ sung tính xử lý gán mã AM theo lô sản phẩm thẻ Trung tâm CNTT, Trung tâm Thẻ Năm 2019 Quý III Quý IV Năm 2020 Quý I Quý II Quý III Quý IV Năm 2021 Thời gian thực TT Nội dung cơng việc Đơn vị thực Hồn thiện xây dựng nghiệm thu Trung tâm đưa vào sử CNTT, dụng Ban Cơng chương nghệ trình tính tốn KPI tự động Triển khai nhân rộng giai đoạn (bổ sung thêm Chi nhánh địa bàn trọng điểm) Tổ Công tác, 30 Chi nhánh Triển khai nhân rộng giai đoạn (toàn hệ thống BIDV) Tổ Công tác, Các Chi nhánh Năm 2019 Quý III Quý IV Năm 2020 Quý I Quý II Quý III Quý IV Năm 2021 Nguồn: Tác giả đề xuất PL 6.7 BỘ TIÊU CHÍ SƠ BỘ & CHI TIÊU KPI VỊ TRÍ GIAO DỊCH VIÊN Bộ tiêu sơ bộ: KPIs giao dịch viên TT Phương diện, tiêu (1) Trọng số (2) Loại tiêu (3) Cấp lương (4) Mô tả đo lường (5) 30% Bắt buộc Cấp 4, 5, Phụ thuộc vào kết phận kinh doanh Điểm tài Bộ phận liên quan trực tiếp Trung bình cộng điểm tài bình qn (khơng tính điểm cộng) Bộ phận kinh doanh liên quan trực tiếp 15% Bắt buộc Cấp 4, 5, KH trực tiếp phát triển sử dụng SPDV bán lẻ (riêng HĐ/GCN bảo hiểm không yêu cầu phải CIF mới) KH cán trực tiếp phục vụ Chi nhánh chủ động theo dõi, đánh giá (yêu cầu có xác nhận CBQLKH đầu mối tiếp nhận phụ trách KH giới thiệu) Thực (TH) ≥ Định mức mục tiêu (ĐMMT): 100 điểm TH < ĐMMT: thấp 1% bị trừ điểm, trừ tối đa đến điểm Ý kiến KH chất lượng cán (tiếp nhận từ nguồn Contact Center/ Ban QLRRTTTN/Chi nhánh) Không nhận ý kiến: 100 điểm Cứ nhận ý kiến phàn nàn KH trừ 20 điểm Số lượng giao dịch thực tế phát sinh bình qn/ngày (chỉ tính giao dịch phát sinh bút tốn SIBS) [Phụ lục đính kèm] Thực (TH) ≥ Định mức mục tiêu (ĐMMT): 100 điểm TH < ĐMMT: thấp 1% bị trừ điểm, trừ tối đa đến điểm A ĐÁNH GIÁ KPI I 1,1 TÀI CHÍNH Phụ thuộc kết kinh doanh II 2,1 KHÁCH HÀNG Số lượng KHCN giới thiệu thành công (bao gồm HĐ/GCN bảo hiểm) 2,2 Chỉ số hài lịng KH bên ngồi 10% Bắt buộc Cấp 4, 5, III 3,1 QUY TRÌNH Số lượng giao dịch BQ/ngày 15% Lựa chọn Cấp 4, 5, Hướng dẫn cách đo lường (6) Cách thức đánh giá (7) ĐVT (8) Tần suất đo (9) Tần suất đánh giá (10) Hàng tháng Tháng Hàng tháng Tháng Hàng tháng Tháng Hàng tháng Tháng 100 Điểm KH GD Định mức Cơ Mục tiêu (11) (12) Ghi (13) 3,2 Chỉ số hài lòng nội 10% Bắt buộc Cấp 4, 5, Đánh giá phận kinh doanh Chấm điểm từ phận liên quan trực tiếp [Phụ lục đính kèm] B ĐIỂM THƯỞNG 20 Điểm 4,1 Số lượng KHCN giới thiệu thành công (Chi nhánh chủ động lựa chọn thêm điều kiện SPDV mà chi nhánh muốn tập trung ví dụ có sử dụng tiền gửi có kỳ hạn tiền vay thành công) 4,2 Số lượng giao dịch/ngày C ĐIỂM TRỪ 5,1 Tỷ lệ đạt chương trình đào tạo, kỳ thi lực chuyên môn Lựa chọn Cấp 4, 5, Kết cá nhân Báo cáo theo dõi P.TCNS 5,2 Tuân thủ quy trình nghiệp vụ/ lỗi tác nghiệp Bắt buộc Cấp 4, 5, Kết cá nhân Chi nhánh chủ động đánh giá thống kê kết thực Phịng thơng qua tự rà soát, kiểm tra; kiểm tra BIDV đơn vị BIDV thực hiện; hệ thống báo cáo lỗi BIDV theo quy định hành Bình quân điểm chấm tất nhân viên thuộc Bộ phận kinh doanh liên quan trực tiếp Tối đa 100 điểm Hàng tháng Tháng Hàng tháng Tháng % Năm Năm % Hàng tháng Tháng Lựa chọn Chi nhánh chủ động đưa mức điểm thưởng phù hợp với điều kiện khách hàng giời thiệu thành công Lựa chọn Thực (TH) > Định mức mục tiêu (ĐMMT): vượt 1% cộng 0.2 điểm, cộng tối đa đến điểm 20 Điểm Tỷ lệ đạt (= Chương trình đạt/Tổng chương trình tham gia) < 100%: Cứ thấp 10% trừ điểm, trừ tối đa đến 10 điểm Cứ lần vi phạm thuộc khung phạt tiền 100.000: trừ điểm Cứ lần vi phạm thuộc khung phạt tiền từ 100.000 đến 500.000: trừ điểm Cứ lần vi phạm thuộc khung phạt tiền từ 500.000 đến 1.000.000: trừ điểm Cứ lần vi phạm thuộc khung phạt tiền từ 1.000.000 đến 2.000.000: trừ điểm Cứ lần vi phạm thuộc khung phạt tiền từ 2.000.000 trở lên: trừ 10 điểm Tổng điểm trừ tối đa: 10 điểm Bộ tiêu KPIs giao dịch viên TT Phương diện, tiêu (1) Trọng số tối thiểu (2) Loại tiêu (3) Cấp lương (4) Bắt buộc/ Lựa chọn Cấp 4, 5, 6, Lựa chọn Cách thức đánh giá (7) ĐVT (8) Tần suất đo (9) Tần suất đánh giá (10) Thực (TH) ≥KPI mục tiêu (KPIMT): 100 điểm TH < KPIMT: thấp 1% bị trừ điểm, trừ tối đa đến điểm Tỷ đ Hàng tháng Tháng Cấp 4, 5, 6, Thực (TH) ≥ KPI mục tiêu (KPIMT): 100 điểm TH < ĐMMT: thấp 1% bị trừ điểm, trừ tối đa đến điểm Tỷ đ Hàng tháng Tháng ĐÁNH GIÁ KPI 100 Điểm I 1,1 TÀI CHÍNH Thu nhập bán lẻ trước trích DPRR (*) 30% 1,3 Thu Dịch vụ bán lẻ (không bao gồm thu từ bảo hiểm) 1,4 HĐV bán lẻ bình quân (*) 15% Lựa chọn/ Bắt buộc Cấp 4, 5, 6, Thực (TH) ≥ KPI mục tiêu (KPIMT): 100 điểm TH < KPI MT: thấp 1% bị trừ 2.5 điểm, trừ tối đa đến điểm Tỷ đ Hàng tháng Tháng 1,5 Dư nợ bán lẻ bình quân (*) 15% Lựa chọn/ Bắt buộc Cấp 4, 5, 6, Thực (TH) ≥ KPI mục tiêu (KPIMT): 100 điểm TH < KPIMT: thấp 1% bị trừ 2.5 điểm, trừ tối đa đến điểm Tỷ đ Hàng tháng Tháng 1,6 Dư nợ bán lẻ bình qn khơng bao gồm thấu chi, cầm cố Lựa chọn Cấp 4, 5, 6, Thực (TH) ≥ KPI mục tiêu (KPIMT): 100 điểm TH < KPIMT: thấp 1% bị trừ 2.5 điểm, trừ tối đa đến điểm Tỷ đ Hàng tháng Tháng II 2,1 KHÁCH HÀNG Nhóm tiêu Quy mơ HĐV bán lẻ cuối kỳ 10% Bắt buộc Cấp 4, 5, 6, Thực (TH) ≥ KPI mục tiêu (KPIMT): 100 điểm TH < KPI MT: thấp 1% bị trừ 2.5 điểm, trừ tối đa đến điểm Tỷ đ Hàng tháng Tháng 2,2 Dư nợ bán lẻ cuối kỳ 10% Bắt buộc có điều kiện Cấp 4, 5, 6, Thực (TH) ≥ KPI mục tiêu (KPIMT): 100 điểm TH < KPIMT: thấp 1% bị trừ 2.5 điểm, trừ tối đa đến điểm Tỷ đ Hàng tháng Tháng A Ghi (13) Bắt buộc lựa chọn tối thiểu tiêu dư nợ bán lẻ cuối kỳ dư nợ bán lẻ cuối kỳ không bao gồm cầm cố thấu chi để giao tới cấp phòng, cán 2,3 Dư nợ bán lẻ cuối kỳ (không bao gồm Cầm cố, thấu chi) Bắt buộc có điều kiện Cấp 4, 5, 6, Thực (TH) ≥ KPI mục tiêu (KPIMT): 100 điểm TH < KPIMT: thấp 1% bị trừ 2.5 điểm, trừ tối đa đến điểm Tỷ đ Hàng tháng Tháng 2,3 Doanh số POS Lựa chọn Cấp 4, 5, 6, Thực (TH) ≥ KPI mục tiêu (KPIMT): 100 điểm TH < KPIMT: thấp 1% bị trừ điểm, trừ tối đa đến điểm Tỷ đ Hàng tháng Tháng 2,4 Doanh thu bảo hiểm (bao gồm BIC BIDV Metlife) Lựa chọn Cấp 4, 5, 6, Thực (TH) ≥ KPI mục tiêu (KPIMT): 100 điểm TH < KPIMT: thấp 1% bị trừ điểm, trừ tối đa đến điểm Trđ Hàng tháng Bắt buộc Cấp 4, 5, 6, Thực (TH) ≥ KPI mục tiêu (KPIMT): 100 điểm TH < KPIMT: thấp 1% bị trừ điểm, trừ tối đa đến điểm KH Hàng tháng Tháng KHCN có tài khoản CA có số dư có phát sinh thu nhập Lựa chọn Cấp 4, 5, 6, Thực (TH) ≥ KPI mục tiêu (KPIMT): 100 điểm.TH < KPIMT: thấp 1% bị trừ điểm, trừ tối đa đến điểm SP Hàng tháng Tháng Tính SPDV có phát sinh thu nhập theo CIF quản lý cán gán RM ghi nhận 10% Chỉ tiêu giao hàng Quý≥ 24 triệu đồng 2,5 Nhóm tiêu PTKH Số lượng KHCN tăng rịng lũy kế 2,6 Số lượng SPDV sử dụng BQ/KH 2,7 Số lượng thẻ tín dụng tăng rịng lũy kế (*) 5%/10% Bắt buộc Cấp 4, 5, 6, Thực (TH) ≥ KPI mục tiêu (KPIMT): 100 điểm TH < KPIMT: thấp 1% bị trừ điểm, trừ tối đa đến điểm Thẻ Hàng tháng Tháng 2,8 Số lượng thẻ ghi nợ tăng ròng lũy kế (*) 10%/5% Bắt buộc Cấp 4, 5, 6, Thực (TH) ≥ KPI mục tiêu (KPIMT): 100 điểm TH < KPIMT: thấp 1% bị trừ điểm, trừ tối đa đến điểm Thẻ Hàng tháng Tháng 2,9 Số lượng SPDV tăng ròng lũy kế (lựa chọn giao tối đa 02 SPDV/kỳ/cán bộ) 10% Bắt buộc Cấp 4, 5, 6, Thực (TH) ≥ KPI mục tiêu (KPIMT): 100 điểm TH < KPIMT: thấp 1% bị trừ điểm, trừ tối đa đến điểm KH Hàng tháng Tháng - IBMB - BSMS 5% Bắt buộc lựa chọn tối thiểu tiêu dư nợ bán lẻ cuối kỳ dư nợ bán lẻ cuối kỳ không bao gồm cầm cố thấu chi để giao tới cấp phòng, cán Chi nhánh chủ động lựa chọn SPDV để giao sở mục tiêu kỳ đánh giá 2,10 Chỉ số hài lịng KH bên ngồi III 3,1 QUY TRÌNH Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ/Tổng dư nợ bán lẻ B I 5,1 ĐIỂM THƯỞNG Điểm thưởng vượt KPImt 5% Lựa chọn Cấp 4, 5, 6, Không nhận ý kiến: 100 điểm Cứ nhận ý kiến phàn nàn KH trừ 20 điểm Bắt buộc Cấp 4, 5, 6, Thực (TH) ≤ Định mức mục tiêu (ĐMMT): 100 điểm TH > ĐMMT: cao 0.1% trừ điểm 5,4 II 5,5 C 6,1 Bắt buộc Lựa chọn Thu nhập bán lẻ trước trích DPRR (*) Dư nợ bán lẻ bình quân (*) Lựa chọn HĐV bán lẻ bình quân (*) Lựa chọn Số lượng thẻ ghi nợ số lượng thẻ tín dụng tăng ròng lũy kế Lựa chọn Đỉểm thưởng vượt KPI HĐV bán lẻ cuối kỳ & dư nợ bán lẻ cuối kỳ ĐIỂM TRỪ Tỷ lệ đạt chương trình đào tạo, kỳ thi lực chun mơn Tháng Hàng tháng Tháng Thực (TH) > Định mức mục tiêu (ĐMMT): vượt 1% cộng 0.5 điểm, cộng tối đa đến điểm Hàng tháng Tháng Thực (TH) > Định mức mục tiêu (ĐMMT): vượt 1% cộng 0.2 điểm, cộng tối đa đến điểm Hàng tháng Tháng Hàng tháng Tháng Hàng tháng Tháng Năm Năm % 20 Điểm Thực (TH) > Định mức mục tiêu (ĐMMT): vượt 1% cộng 0.5 điểm, cộng tối đa đến điểm 5,2 5,3 Hàng tháng Thực (TH) > Định mức mục tiêu (ĐMMT): vượt 1% cộng 0.1 điểm, cộng tối đa đến điểm Bắt buộc Lựa chọn Thực (TH) tiêu HĐVDC TDBL > KPI (KPICB): vượt 1% cộng 0.5 điểm, cộng tối đa đến điểm 20 Điểm Lựa chọn Cấp 4, 5, Tỷ lệ đạt (= Chương trình đạt/Tổng chương trình tham gia) < 100%: Cứ thấp 10% trừ điểm, trừ tối đa đến 10 điểm % 6,2 Tuân thủ quy trình nghiệp vụ/ lỗi tác nghiệp/ lỗi soạn thảo hợp đồng có liên quan Bắt buộc Cấp 4, 5, Cứ lần vi phạm thuộc khung phạt tiền 100.000: trừ điểm.Cứ lần vi phạm thuộc khung phạt tiền từ 100.000 đến 500.000: trừ điểm.Cứ lần vi phạm thuộc khung phạt tiền từ 500.000 đến 1.000.000: trừ 10 điểm.Cứ lần vi phạm thuộc khung phạt tiền từ 1.000.000 đến 2.000.000: trừ 15 điểm.Cứ lần vi phạm thuộc khung phạt tiền từ 2.000.000 trở lên: trừ 20 điểm.Tổng điểm trừ tối đa: 20 điểm % Hàng tháng Tháng ... việc giữ chân nhân viên, nâng cao gắn kết với tổ chức trở thành vấn đề cấp bách Xuất phát từ thực trạng cần giải quyết, tác giả chọn đề tài ? ?Các giải pháp nâng cao gắn kết nhân viên Ngân hàng... Đơng Nam Bộ” nhằm tìm giải pháp tối ưu giúp nâng cao gắn kết nhân viên ngân hàng BIDV 1.5 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát nghiên cứu tìm giải pháp nâng cao gắn kết nhân viên Ngân hàng BIDV... xuất giải pháp nâng cao gắn kết nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam khu vực Đông Nam Bộ Chương 5: Kết luận 18 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ GẮN KẾT 2.1 Sự gắn kết