Kỹ năng mềm khi hướng dẫn tham quan cho học sinh tiểu học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA DU LỊCH *** - KỸ NĂNG MỀM KHI HƯỚNG DẪN THAM QUAN CHO HỌC SINH TIỂU HỌC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Minh Thúy Sinh viên thực : Trần Thị An HÀ NỘI - 2013 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài khóa luận "kỹ mềm hướng dẫn tham quan cho học sinh tiểu học", trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tồn thể thấy giáo khoa Văn hóa du lịch truyền đạt kiến thức quý báu, để từ em phát triển thêm vốn hiểu biết vận dụng vào việc hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học sống sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới giảng viên Ths Nguyễn Minh Thúy Bằng tinh thần trách nhiệm, tất lịng nhiệt huyết, tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ em giải vấn đề nảy sinh q trình hồn thành nghiên cứu khoa học Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, tháng năm 2013 Sinh viên Trần Thị An MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI II LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ III MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 10 IV ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 10 V PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 10 VI BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN 11 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 12 1.1 KHÁI NIỆM DU LỊCH VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 12 1.1.1 Khái niệm du lịch 12 1.1.2 Khái niệm phân loại hướng dẫn viên du lịch 14 1.1.2.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 14 1.1.2.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 15 1.2 VAI TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 17 1.2.1 Vai trò hướng dẫn viên đất nước 17 1.2.2 Vai trò hướng dẫn viên tổ chức kinh doanh du lịch 18 1.2.3 Vai trò hướng dẫn viên khách du lịch 19 1.3 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 19 1.3.1 Cơ cấu khách du lịch 19 1.3.2 Đặc điểm điểm du lịch 21 1.3.3 Tâm trạng hướng dẫn viên 22 1.4 CÁC KỸ NĂNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 23 1.4.1 Giới thiệu chung kỹ 23 1.4.1.1 Khái niệm kỹ 23 1.4.1.2 Phân loại kỹ 26 1.4.2 Các kỹ hướng dẫn viên du lịch 28 1.4.2.1 Kỹ tổ chức, lãnh đạo 28 1.4.2.2 Kỹ xử lý tình 31 1.4.2.3 Kỹ trả lời câu hỏi 34 1.4.2.4 Kỹ hướng dẫn tham quan 37 1.4.2.5 Kỹ thuyết minh 44 Chương VÀI NÉT VỀ ĐẶC ĐIỂM TÂM SINH LÝ CỦA HỌC SINH TIỂU HỌC 52 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC Ở HỌC SINH TIỂU HỌC 53 2.1.1 Nhận thức cảm tính 53 2.1.1.1 Các quan cảm giác 53 2.1.1.2 Tri giác 53 2.1.2 Nhận thức lý tính 55 2.1.2.1 Tư 55 2.1.2.2 Tưởng tượng 56 2.1.2.3 Ngôn ngữ 58 2.2 ĐẶC ĐIỂM CHÚ Ý CỦA HỌC SINH TIỂU HỌC 58 2.2.1 Chú ý chủ định ý không chủ định học sinh tiểu học 59 2.2.2 Đặc trưng ý học sinh tiểu học 61 2.3 ĐẶC ĐIỂM VỀ TRÍ NHỚ, Ý CHÍ, HỨNG THÚ CỦA HỌC SINH TIỂU HỌC 62 2.4.1 Tình cảm, cảm xúc học sinh tiểu học 66 2.4.2 Đặc điểm tính cách học sinh tiểu học 69 2.4.3 Nhu cầu nhận thức học sinh tiểu học 71 2.3.1 Trí nhớ 62 2.3.2 Ý chí 63 2.3.3 Hứng thú 64 2.4 ĐẶC ĐIỂM NHÂN CÁCH CỦA HỌC SINH TIỂU HỌC 65 2.5 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM VỀ SỰ PHÁT TRIỂN SINH LÝ CỦA HỌC SINH TIỂU HỌC 72 Chương ỨNG DỤNG KỸ NĂNG MỀM KHI HƯỚNG DẪN HỌC SINH TIỀU HỌC 76 3.1 KỸ NĂNG CHĂM SÓC ĐẶC BIỆT 75 3.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP 79 3.3 KỸ NĂNG HOẠT NÁO 82 3.4 KỸ NĂNG TẠO HỨNG THÚ VÀ DUY TRÌ HỨNG THÚ CHO CÁC EM HỌC SINH TIỂU HỌC 88 3.5 KỸ NĂNG MỀM CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CẮM TRẠI CHO HỌC SINH TIỂU HỌC 91 PHẦN KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 102 PHẦN MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, kinh tế đất nước ngày phát triển, sống người trở nên tốt đẹp kéo theo nhu cầu hưởng thụ tinh thần ngày phong phú cao Đó nhu cầu người vui chơi giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn Trong đó, du lịch nhu cầu khơng thể thiếu, thông qua du lịch người tận hưởng sống nghỉ ngơi phục hồi sức khỏe, mở mang tri thức…du lịch ngày phát triển gần gũi với Chính vậy, cơng ty du lịch nước nói riêng giới nói chung mở nhiều để phục vụ cho nhu cầu Mỗi cơng ty du lịch có chương trình du lịch khác nhau, đa dạng phong phú để đáp ứng cho nhiều nhu cầu khác nhiều đối tượng khách đồng thời thu hút thêm nhiều thị trường khách đến với cơng ty Để làm điều đó, cơng ty du lịch khơng đảm bảo phải có chương trình du lịch thú vị, chất lượng với nhiều loại hình khác mà cịn phải đảm bảo chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Khơng khác đội ngũ hướng dẫn viên, người thiếu hành trình du lịch, quan trọng hướng dẫn viên vừa người đại diện cho công ty du lịch vừa đại diện cho đất nước nên hướng dẫn viên phải người có trách nhiệm cơng việc mình, phải ý thức tầm quan trọng để thực cơng việc hướng dẫn thật tốt mang đến cho khách hàng hài lòng, thoải mái kỳ vọng họ trước du lịch Có thể nói, hướng dẫn viên người định đến thành công hay thất bại chương trình du lịch cơng ty du lịch Một chương trình du lịch tuyệt vời khơng có hướng dẫn viên giỏi khơng thể mang lại thành cơng cho chuyến du lịch đó, khơng thể mang lại cảm nhận tốt đẹp khách hàng Hiện nay, Việt Nam có nhiều hướng dẫn viên đào tạo trường cao đẳng, đại học kể hướng dẫn viên tác nghiệp Nhưng hướng dẫn viên Việt Nam làm việc chưa thực chuyên nghiệp so với hướng dẫn viên nước giới Điều phần yếu tố chủ quan cá nhân hướng dẫn viên chưa thực yêu nghề, chưa giành nhiều thời gian để học hỏi, bổ sung kiến thức cho thân, chưa rèn luyện kỹ cần thiết tác nghiệp Phần đa, mặt kiến thức hướng dẫn viên chưa nắm bắt sâu rộng mà nắm thông tin để cung cấp cho khách cịn mặt kỹ hướng dẫn viên chưa thật hoàn thiện Ngoài kỹ bản, hướng dẫn viên chưa tự bổ sung thêm, kỹ mềm mà thiết hướng dẫn viên phải trang bị hướng dẫn cho số đối tượng khách đặc biệt khách em học sinh tiểu học, người cao tuổi….nếu không trang bị đầy đủ kỹ kỹ mềm bổ trợ hướng dẫn viên khơng thể linh hoạt xử lý tình huống, khơng nhạy bén để giải vấn đề phát sinh trình du lịch, lại khơng mang đến hài lịng cho khách hàng Do đó, hướng dẫn viên khơng người có kiến thức rộng mà cịn sở hữu kỹ bản, kỹ mềm cần thiết phục vụ đối tượng khách khác nhau, biết vận dụng cách linh hoạt kỹ cần thiết phù hợp hướng dẫn viên hồn thành trách nhiệm làm tốt cơng việc Mặt khác, đối tượng khách phong phú đa dạng lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, quốc tịch, nhu cầu du lịch… đặc điểm quy định khác biệt yêu cầu họ trình du lịch mà hướng dẫn viên phải hiểu để làm hài lòng họ Mỗi đối tượng khách có nhu cầu địi hỏi hướng dẫn viên có cách phục vụ, hướng dẫn, chăm sóc phù hợp với đối tượng khách Do đó, công việc hướng dẫn viên lại trở nên khó khăn phức tạp hướng dẫn cho đối tượng khách nhỏ tuổi em học sinh tiểu học khác hẳn với đối tượng khách người lớn Bởi vì, lứa tuổi em nhận thức cịn chưa hồn thiện người lớn, em chưa đủ khả để làm chủ hành động thân Mặt khác, em độ tuổi ham chơi, động hiếu thắng nên trình du lịch tất đặc điểm lứa tuổi bộc lộ bên cách rõ nét đòi hỏi hướng dẫn viên phải người nhạy bén nắm bắt được, khéo léo để quản lý, bảo vệ, chăm sóc hướng dẫn em cách tốt suốt thời gian thực chuyến du lịch Nếu với đối tượng khách người lớn, hướng dẫn viên trọng đến việc cung cấp thông tin, kiến thức cho khách đối tượng khách em học sinh tiểu học việc lại khơng quan trọng việc chăm sóc sức khỏe tinh thần, xử lý tình huống, giao tiếp ứng xử hướng dẫn viên với em Sự khác đặc điểm lứa tuổi quy định Hiện nay, trường tiểu học nước, nhà trường phụ huynh học sinh phối hợp tổ chức cho em tham gia chuyến du lịch Mặt khác, năm gần ngành du lịch có kết hợp chặt chẽ Bộ giáo dục Đào tạo với nhà trường tiến hành xây dựng, thiết kế chương trình du lịch dành cho em học sinh tiểu học Các em vừa du lịch để vui chơi giải trí vừa học tập mở mang kiến thức từ thực tế Điều cụ thể hóa mục tiêu “học đôi với hành” Du lịch trở thành “trường học” bổ ích em Thơng qua chuyến du lịch, góp phần tạo nên sân chơi rộng lớn bổ ích cho em Chính vậy, em học sinh tiểu học đối tượng khách lớn tham gia du lịch Đây thị trường khách mẻ vô rộng lớn thu hút công ty du lịch tập trung xây dựng thành thị trường khách mục tiêu Để phục vụ tốt cho đối tượng khách này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải nắm bắt đặc điểm tâm lý lứa tuổi, thành thạo kỹ số kỹ mềm cần thiết Đây vấn đề mà hướng dẫn viên, công ty du lịch trường cao đẳng, đại học quan tâm đến mong muốn đào tạo nhiều hướng dẫn viên khơng có trình độ hiểu biết rộng lớn mà chuyên nghiệp việc xử lý vận dụng kỹ kỹ mềm cần thiết tác nghiệp Cụ thể hướng dẫn tham quan cho học sinh tiểu học để mang lại niềm vui cho em, hài lòng cho nhà trường phụ huynh Chính vấn đề trên, hướng dẫn bảo tận tình Thạc sĩ Nguyễn Minh Thúy nên tác giả mạnh dạn cho đề tài “Kỹ mềm hướng dẫn tham quan cho học sinh tiểu học” làm khóa luận tốt nghiệp Nhằm cung cấp số kiến thức đặc điểm tâm sinh lý lứa tuổi số kỹ mềm cần thiết thực hướng dẫn tham quan cho học sinh tiểu học II LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ Về kỹ hướng dẫn viên có nhiều tác giả đề cập đến nhiều góc độ cấp độ khác Hầu hết cơng trình nghiên cứu hệ thống kỹ cần thiết hướng dẫn viên để tác nghiệp cách có hiệu thực tế Có thể kể đến số tác giả với cơng trình tiêu biểu như: Cố Phó Giáo Sư Tiến Sĩ Đinh Trung Kiên với “nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” xuất năm 2001 đề cập đến cách tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch; phương pháp hướng dẫn cách xử lí tình hoạt động hướng dẫn du lịch; Phó Giáo Sư Tiến Sĩ Nguyễn Văn Đính với “ hướng dẫn du lịch” xuất năm 2000 đề cập đến nghiệp vụ hướng dẫn du lịch phương pháp tiến hành hướng dẫn tham quan du lịch…và gần Thạc Sĩ Bùi Thanh Thủy với “nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” xuất năm 2009 đề cập cụ thể yêu cầu kỹ hướng dẫn viên du lịch tác nghiệp Bên cạnh cơng trình nghiên cứu xem sở lý luận cho việc đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn kể đến số cơng trình viết góc độ tổng hợp kinh nghiệm từ thực tế hoạt động hướng dẫn du lịch “thực hành hướng dẫn du lịch” tác gải Trương Tử Nhân hay “cẩm nang hướng dẫn du lịch” tác giả Trần Văn Mậu, tác giả Nguyễn Cường Hiền với “nghệ thuật hướng dẫn du lịch” tác gải Bùi Thanh Thủy với “10 kỹ tạo nên thành công người hướng dẫn du lịch”… Những nhận định, đánh giá nhà khoa học, chuyên gia cơng trình nghiên cứu nêu sở khoa học, gợi mở quý báu để tác giả tâm nghiên cứu, tìm hiểu kỹ tác nghiệp hướng dẫn viên đặc biệt kỹ mềm hướng dẫn đối tượng khách học sinh tiểu học Đây lựa chọn mang tính kế thừa hồn tồn khơng trùng lặp với đề tài trước mà phù hợp với đòi hỏi thực tế bới hầu hết trường tiểu học địa bàn Hà Nội nói riêng nước nói chung có xu hướng kết hợp “học đôi với hành” rèn luyện kỹ sống cho học sinh qua chương trình du lịch ngày Thực tế chứng minh hướng dẫn cho “khách hàng” học sinh tiểu học dễ mà khó, dễ chỗ em thụ động chưa đủ vốn sống, hiểu biết để thẩm định đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch có hướng dẫn viên, lại khó em độ tuổi hiếu động, tập trung ý chưa cao lại thiếu nhạy cảm cần có chăm sóc sát xao hướng dẫn viên người mắc lỗi tất người phải bắt đầu lại từ đầu Hãy xem thử người đếm đến đâu Trò chơi vận động: Những trò chơi vận động thường trò chơi tập thể nên tổ chức trời hợp lý Cướp cờ * Dụng cụ: + Một khăn tượng trưng cho cờ + Một vịng trịn + Vạch xuất phát củng đích đội * Cách chơi: + Hướng dẫn viên chia tập thể chơi thành hai đội, có số lượng đội có từ 5-6 bạn, đứng hàng ngang vạp xuất phát đội Đếm theo số thứ tự 1,2,3,4,5… bạn phải nhớ số + Khi hướng dẫn viên gọi tới số số hai đội nhanh chóng chạy đến vịng cướp cờ + Khi hướng dẫn viên gọi số số phải + Một lúc hướng dẫn viên gọi hai ba bốn số * Luật chơi: + Khi cằm cờ bị bạn vỗ vào người, thua + Khi lấy cờ chạy vạch xuất phát đội khơng bị đội bạn vỗ vào người, thắng + Khi có nguy bị vỗ vào người phép bỏ cờ xuống đất để chánh bị thua + Số vỗ số khơng vỗ vào số khác Nếu bị số khác vỗ vào không thua 103 + Số bị thua (“bị chết”) hướng dẫn viên không gọi số chơi + Người chơi khơng ơm, giữ cho bạn cướp cờ + Người chơi tìm cách lừa đối phương để nhang cờ về, lựa chọn sân bải phù hợp để chánh nguy cơ, cờ khỏi vòng tròn, để cờ lại vòng tròn cướp cờ vòng tròn + Khoảng cách cờ đến hai đội Trời, đất, nước a) Mục đích, ý nghĩa: Giáo dục cho em tính nhanh nhẹn, hoạt bát, rèn luyện khả tập trung tư tưởng b) Cách chơi: Hướng dẫn viên quản trò Quản trị nói: “Trời” đó, người trả lời “Chim” Quản trị nói “Nước” vào đó, người trả lời “Cá” Quản trị nói “Đất” đó, người trả lời “Cây” Ngược lại quản trị nói “Chim” người phải nói “Trời” Cứ thế, nhanh dần tốc độ trị chơi có em nhầm, em phải làm động tác bay, bơi cho tập thể xem c) Luật chơi: - Khơng nói theo quy định đến lượt mà trả lời chậm bị phạt Chú ý: Trước thực trò chơi với người, quản trò cho tập thể thuộc từ đáp Nhảy bao bố a) Mục đích, ý nghĩa: - Rèn luyện sức khoẻ, nhanh nhẹn, khéo léo - Tạo khơng khí vui vẻ, thoải mái để học tập, sinh hoạt 104 b) Cách chơi: Hướng dẫn viên làm quản trò Chuẩn bị: Bao bố ( bao tải) to để hai người đứng bao được, số lượng bao 1/2 số người chơi Nội dung: Nhảy đích nhanh + Quản trị chia tập thể chơi thành đội có số lượng nhau, nam, nữ Cứ hai người đứng bao xếp thành hàng dọc trước vạch xuất phát chờ lệnh + Khi có lệnh quản trị, đơi đội nhảy đích qui định đôi cuối Khi đôi đầu tiền nhảy, đôi số tiến lên vạch xuất phát c) Luật chơi: - Đội đích nhanh thắng Lưu ý: - Nếu bị ngã đứng dậy chơi tiếp - Có thể bạn bao tải 3,4 bạn bao - Chọn sân chơi phù hợp sân đất, cỏ, cát tránh nguy hiểm - Khoảng cách xa hay gần tuỳ thuộc vào lứa tuổi học sinh Hãy làm theo tơi làm đừng làm theo tơi nói Cách chơi: đơn giản, hướng dẫn viên vừa nói vừa làm động tác Các em học sinh ngồi phải làm theo hướng dẫn viên làm khơng làm mà hướng dẫn viên nói Ví dụ như: hướng dẫn viên nói “ em xoè tay ra” đồng thời hướng dẫn viên nắm tay lại Bạn nắm tay lại luật, bạn xịe tay bị phạt Hình phạt hát tặng lớp hát, đọc thơ, kể chuyện vv 105 Ếch ộp Trò chơi hướng dẫn viên tham gia chơi với em mà khơng cần đóng vai trị làm người quản trò Cách chơi: ngồi thành vòng tròn, tưởng tượng người chơi ếch ao Hướng dẫn viên người nói “một ếch”, bạn nói “ nhảy xuống ao”, người nói “ộp” Cuộc chơi tiếp tục với “hai ếch”, “ nhảy xuống ao”, “ộp ộp” Chú ý số ếch phải với số tiếng kêu ộp hồ bạn chơi phải phản ứng thật nhanh với câu nói Bạn khơng chơi luật phản ứng chậm bị phạt Nối từ Hướng dẫn viên tổ chức trị chơi xe Hướng dẫn viên chia đoàn thành hai đội với hai dãy xe trái phải Cách chơi đơn giản, đội dãy xe bên trái (hoặc phải) nói từ cịn đội nối từ khác vào cho hai từ có ý nghĩa Cứ đội khơng tìm từ nối đội thua Ví dụ: màu xanh - xanh tươi – tươi tắn – 106 II Một số hình ảnh hoạt động hướng dẫn tổ chức trò chơi cho học sinh tiểu học Các hướng dẫn viên tập trung học sinh trước giở xuất phát Hướng dẫn viên dẫn em học sinh tham quan 107 Các em Học sinh tiểu học phổ biến kiến thức di sản Mỹ Sơn qua hướng dẫn viên Các em học sinh tiểu học vui chơi bảo tàng dân tộc học việt nam 108 Các em học sinh tiểu học học kỹ đan lát ( nghệ nhân Mường dạy) 109 Học sinh trường Tiểu học Nam Thành chơi kéo co 110 Các em học sinh tiểu học nhảy bao bố bảo tàng dân tộc học Việt Nam Các em học sinh lớp 1, trường Tiểu học Kim Liên tham quan, dã ngoại nông trại ERA HOUSE 111 Các em học sinh Trường tiểu học Phạm Văn Hinh, xã Vĩnh Long, huyện Vĩnh Lộc (Thanh Hóa)đang nghe hướng dẫn viên thuyết minh Thành Nhà Hồ 10 Các em học sinh trường tiểu học Minh Khai xếp hàng chuẩn bị vào tham quan Văn Miếu Quốc Tử Giám 112 11 Các em học sinh tham quan công viên thủ lệ 12 Các em học sinh tham quan nhà sàn Bác Hồ 113 13 Hướng dẫn viên nhắc nhỏ em học sinh tiểu học 14 Các em học sinh khối 4,5 trường Tiểu học Quốc tế Thăng Long tham quan Khu di tích Đền Gióng 114 15 Các em lắng nghe trả lời câu hỏi lịch sử hướng dẫn viên 16 Các em Tập trung khu cắm trại 115 17 Các em tham gia trị chơi mang tính thử thách 18 Học sinh lớp 4A trường tiểu học Đoàn Thị Điểm (Hà Nội) đến tham quan Tam Giang Thạch Thảo Viên 116 19 Các em học sinh múa hát đêm trại 20 Các em học sinh múa hát đêm trại 117 ... việc ứng dụng kỹ mềm hướng dẫn tham quan cho học sinh tiểu học - Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu kỹ mềm hướng dẫn viên hướng dẫn tham quan cho đối tượng khách học sinh tiểu học V PHƯƠNG... CỦA HỌC SINH TIỂU HỌC 65 2.5 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM VỀ SỰ PHÁT TRIỂN SINH LÝ CỦA HỌC SINH TIỂU HỌC 72 Chương ỨNG DỤNG KỸ NĂNG MỀM KHI HƯỚNG DẪN HỌC SINH TIỀU HỌC 76 3.1 KỸ NĂNG... hướng dẫn tham quan cho học sinh tiểu học? ?? làm khóa luận tốt nghiệp Nhằm cung cấp số kiến thức đặc điểm tâm sinh lý lứa tuổi số kỹ mềm cần thiết thực hướng dẫn tham quan cho học sinh tiểu học II