CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng CAO MINH HẰNG Hà Nội, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Ngành : Tài – Ngân hàng Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 CAO MINH HẰNG Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Vũ Hoàng Nam Hà Nội, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Cao Minh Hằng, học viên lớp cao học TCNH K25A Trường Đại học Ngoại Thương, chuyên ngành Tài Ngân hàng, mã số 8340201 với đề tài luận văn thạc sĩ: “Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng ngân hàng số”, xin cam đoan: - Luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, thực hướng dẫn PGS.TS Vũ Hoàng Nam - Các thông tin, số liệu sử dụng đề tài thu thập, tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy, trích dẫn đầy đủ quy định - Nội dung nghiên cứu luận văn chưa công bố Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Ngƣời cam đoan Cao Minh Hằng LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn kết nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tác giả Trong suốt trình thực đề tài, tác giả gặp nhiều khó khăn việc thu thập xử lý số liệu, định hướng xếp nội dung áp lực thời gian nghiên cứu giới hạn chun mơn Để vượt qua khó khăn đó, tác giả may mắn nhận hỗ trợ nhiệt tình PGS.TS Vũ Hồng Nam Thơng qua đề tài, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại học Ngoại thương truyền đạt cho tác giả kiến thức vô giá trị qua môn học chương trình đào tạo thạc sỹ Đặc biệt PGS.TS Vũ Hồng Nam dành thời gian q báu, tận tình hướng dẫn góp ý cho tác giả suốt q trình hồn thành luận văn Tuy nhiên, hạn chế kiến thức thời gian thực nghiên cứu nên chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả kính mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô bạn đọc để luận văn hoàn thiện Học viên cao học Cao Minh Hằng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ Viết Tắt ATM CMCN 4.0 Nghĩa Máy rút tiền tự động Cách mạng công nghiệp lần thứ tư Công nghệ thông tin CNTT NHS NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại Ngân hàng số MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài .1 2.Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn .6 CHƢƠNG I : CÁC VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN HÀNH VI SỬ DỤNG NHS 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng số 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2.Vai trò đặc điểm dịch vụ ngân hàng số .11 1.1.3.Các tiện ích dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại 15 1.1.4 Các yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số 17 1.1.5 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ NHS 22 2.1 Cơ sở lý thuyết hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân 23 2.1.1 Định nghĩa hành vi khách hàng cá nhân 23 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân 23 3.1 Mơ hình lý thuyết đề xuất mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số 25 3.1.1 Mơ hình TAM (Technology Acceptance Model) 25 3.1.2 Mơ hình TPB (Theory of Planned Behaviour) .26 3.1.3 Mơ hình MPCU (Model of PC Utilization) .27 3.1.4 Mơ hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 27 3.1.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất .28 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 30 CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM .31 1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số giới Việt Nam 31 1.1.1 Trên giới .31 1.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số Việt Nam .34 2.1 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHS 42 2.1.1 Xây dựng thang đo sơ 42 2.1.2 Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng .42 2.1.3 Kết nghiên cứu 43 KẾT LUẬN CHƢƠNG II .63 CHƢƠNG III CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM THÚC ĐẨY SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHS TẠI VIỆT NAM 64 1.1 Thuận lợi thách thức đối hoạt động dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thƣơng mại 64 1.1.1 Thách thức: .64 1.1.2 Thuận lợi 64 2.1 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số 66 2.1.1 Đối với nhóm yếu tố khả đáp ứng tác động lớn đến hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng nhóm yếu tố Sự ảnh hưởng Covid 66 2.1.2 Đối với nhóm yếu tố Độ bảo mật, an toàn; Phương tiện điện tử; Yếu tố dễ sử dụng 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG III .73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 Phụ lục MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 78 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 1: Các hình thái NHS theo IBM (2015) .9 Hình 1: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ .26 Hình 2: Mơ hình Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 27 Hình 3: Mơ hình đề xuất yếu tố tác động đến hành vi sử dụng DV NHS 29 Biều đồ : Dự báo số người dùng dịch vụ ngân hàng số Châu Á .33 Bảng 2: Số lượng, tỷ lệ giới tính nhóm đối tượng tham gia khảo sát .44 Bảng 3: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha nhóm yếu tố X1 45 Bảng 4: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha nhóm yếu tố X2 45 Bảng 5: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha nhóm yếu tố X3 .46 Bảng 6: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha nhóm yếu tố X3 sau bỏ biến X32 47 Bảng 7: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha nhóm yếu tố X4 47 Bảng 8: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha nhóm yếu tố X5 49 Bảng 9: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha Y .49 Bảng 10: Bảng phân tích EFA biến độc lập .51 Bảng 11: Kết qủa phân tích EFA biến độc lập sau loại biến X32 53 Bảng 12: Bảng phân tích EFA biến phụ thuộc 57 Bảng 13: Bảng phân tích hệ số tương quan Pearson 57 Bảng 14: Bảng Anova .59 Bảng 15: Tóm tắt mơ hình 59 Bảng 16: Hệ số hồi quy .60 Biểu đồ 3: Biểu đồ Scatter 62 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Căn Quyết định số 3575/QĐ-ĐHNT ngày 11/12/2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Ngoại thương v/v giao đề tài phân công người hướng dẫn luận văn thạc sỹ cho học viên cao học Ngành Tài – Ngân hàng với đề tài phê duyệt “Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số”, gặp gỡ, trao đổi PGS.TS Vũ Hoàng Nam triển khai nội dung: xây dựng đề cương tóm tắt, xây dựng đề cương chi tiết; nghiên cứu, xây dựng dự thảo nội dung chương luận văn Trên sở nội dung định hướng, chỉnh sửa, ý kiến góp ý bổ sung giáo viên hướng dẫn, tơi chỉnh sửa, hoàn thiện luận văn Luận văn tập trung giải số nội dung quan trọng sau: - Một là, làm rõ khái niệm NHS, nhận thấy ưu điểm dịch vụ cần thiết phải phát triển dịch vụ NHS giới thực trạng phát triển Việt Nam - Hai là, sở mơ hình lý thuyết, xây dựng mơ hình phân tích ảnh tác động yếu tố đến việc định lựa chọn sử dụng NHS khách hàng - Ba là, sở định hướng phát triển NHTM giới xu hướng phát triển dịch vụ toán, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần thúc đẩy trình phát triển dịch vụ NHS Việt Nam Để thực thành công việc phát triển dịch vụ NHS theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực NHTM LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Nền kinh tế giới chuyển mạnh mẽ tác động Cách mạng công nghiệp lần thứ tư Sự phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ mà nịng cốt cơng nghệ số làm thay đổi nhanh chóng mạnh mẽ hầu hết lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, đời sống văn hóa - xã hội, quốc phòng, an ninh; tạo nhiều hội thách thức tất quốc gia Tại Việt Nam, kinh tế số hình thành, phát triển ngày trở thành phận quan trọng kinh tế Việt Nam xếp thứ khu vực ASEAN quy mô kinh tế số Công nghệ số áp dụng ngành công nghiệp, nông nghiệp dịch vụ Trong đó, tiến nhanh chóng công nghệ không dây thâm nhập sâu rộng điện thoại di động thúc đẩy thay đổi nhanh chóng hệ thống dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bước số hóa nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Ngoài ra, trình phát triển ngành ngân hàng cịn chịu lực kéo cơng ty ngồi ngành với tảng công nghệ công vào lĩnh vực tài ngân hàng có khả thay đổi phương thức hoạt động truyền thống ngành Dẫn đến việc ngân hàng đứng ngồi “Cuộc đua số hóa” trước u cầu ngày cao trải nghiệm người dùng Các ngân hàng phải gồng chạy đua phát triển ứng dụng di động, dịch vụ ngân hàng số "Trở thành ngân hàng số hàng đầu" trở thành mục tiêu nhiều ngân hàng thương mại nước Diện mạo dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thay đổi dần ngày có nhiều bước đột phá lớn vài năm trở lại TPBank có ngân hàng tự động LiveBank; Vietcombank triển khai Digital Lab, VPBank có ngân hàng số YOLO, LienVietPostBank phát triển Ví Việt, VietinBank áp dụng corebank mới, Với ứng dụng cơng nghệ thay phương thức truyền thống cách ngân hàng để thực hay bắt buộc phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng người dùng cần chỗ sử dụng ứng dụng di động để thao tác từ giao dịch đơn giản chuyển tiền, toán đến dịch vụ phức tạp hỗ trợ tư vấn ... 1.1.2.Vai trò đặc điểm dịch vụ ngân hàng số .11 1.1.3 .Các tiện ích dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại 15 1.1.4 Các yếu tố tác động đến vi? ??c phát triển dịch vụ Ngân hàng số 17 1.1.5 Quản... ngân hàng số thói quen tốn ngày vi? ??c đánh giá lượng hóa yếu tố tác động đến hành vi người sử dụng dịch vụ ngân hàng số yêu cầu cấp thiết ngân hàng Do vậy, vi? ??c nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành. .. yếu tố tác động đến hành vi chấp nhận người sử dụng công nghệ, dựa sở liệu tìm kiếm tác giả đến nay, nước cịn nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số