NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀN THUYÊN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI - CHI NHÁNH HÀN THUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh LƯƠNG THANH NAM Hà Nội – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI - CHI NHÁNH HÀN THUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên: Lương Thanh Nam Người hướng dẫn: PGS.TS Cao Đinh Kiên Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hàn Thuyên” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tôi, viết dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá số liệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Hàn Thuyên Các số liệu trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2020 Tác giả Lương Thanh Nam ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Cao Đinh Kiên, người trực tiếp hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lương Thanh Nam iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix TÓM TẮT LUẬN VĂN xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 2.2 Tình hình nghiên cứu nước 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan cạnh tranh Ngân hàng thương mại 1.1.1 Quan niệm cạnh tranh ngân hàng thương mại 1.1.2 Các loại hình cạnh tranh ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điểm cạnh tranh ngân hàng thương mại 11 1.1.4 Các phương thức cạnh tranh hoạt động ngân hàng thương mại 13 iv 1.2 Tổng quan lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Quan niệm lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Tính tất yếu việc nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Các tiêu chí đo lường lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 18 1.2.3.1 Thị phần 18 1.2.3.2 Năng lực phát triển cung cấp sản phẩm, dịch vụ 19 1.2.3.3 Hệ thống kênh phân phối 22 1.2.3.4 Năng lực công nghệ 22 1.2.3.5 Nguồn nhân lực 24 1.2.3.6 Năng lực quản trị điều hành 24 1.2.3.7 Uy tín thương hiệu 25 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 26 1.3.1 Các yếu tố chủ quan thuộc ngân hàng thương mại 26 1.3.2 Các yếu tố khách quan 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI - CHI NHÁNH HÀN THUYÊN 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Hàn Thuyên 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017 - 2019 32 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 32 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 35 2.1.3.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 36 2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng 38 v 2.1.3.5 Kết hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Hàn Thuyên giai đoạn 2017-2019 39 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Hàn Thuyên 40 2.2.1 Thị phần Ngân hàng 40 2.2.2 Năng lực phát triển sản phẩm, dịch vụ 41 2.2.2.1 Hoạt động huy động vốn 41 2.2.2.2 Hoạt động cấp tín dụng 43 2.2.2.3 Hoạt động dịch vụ 45 2.2.3 Hệ thống kênh phân phối 48 2.2.4 Năng lực công nghệ 49 2.2.5 Nguồn nhân lực 52 2.2.6 Năng lực quản trị điều hành 55 2.2.7 Uy tín thương hiệu 56 2.3 Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Hàn Thuyên 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Những hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀN THUYÊN 63 3.1 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Hàn Thuyên 63 3.1.1 Hội nhập quốc tế yêu cầu phải cạnh tranh ngân hàng thương mại 63 3.1.2 Những hội 64 3.1.3 Những thách thức 65 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Hàn Thuyên 65 3.2.1 Hoạch định chiến lược phát triển mang tầm dài hạn 65 vi 3.2.2 Tăng cường lực hoạt động huy động vốn cấp tín dụng 66 3.2.2.1 Tăng cường hoạt động huy động vốn 66 3.2.2.2.Tăng cường hoạt động cấp tín dụng 67 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 70 3.2.4 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 71 3.2.5 Mở rộng hệ thống kênh phân phối 72 3.2.6 Nâng cao hiệu sử dụng công nghệ 73 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực 74 3.2.8 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 75 3.3 Kiến nghị 77 3.3.1 Với quan Nhà nước 77 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 78 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn phân loại theo kỳ hạn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Hàn Thuyên giai đoạn 2017-2019 32 Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo nguồn huy động Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Hàn Thuyên giai đoạn 2017-2019 34 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Hàn Thuyên giai đoạn 2017-2019 35 Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội Chi nhánh Hàn Thuyên, 2017-2019 36 Bảng 2.5: Kết kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội 37 Chi nhánh Hàn Thuyên giai đoạn 2017-2019 37 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh SHB Chi nhánh Hàn Thuyên giai đoạn 2017 - 2019 39 Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động thị phần tín dụng NHTM địa bàn SHB Hàn Thuyên hoạt động năm 2019 41 Bảng 2.7: Quy mô cấu huy động SHB Hàn Thuyên giai đoạn 2017 - 2019 42 Bảng 2.8 Quy mô cấu tín dụng SHB Hàn Thuyên giai đoạn 2017 - 2019 44 Bảng 2.9: Thu dịch vụ SHB Hàn Thuyên giai đoạn 2017 - 2019 45 Bảng 2.10: Kết khảo sát lực 47 cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ SHB Hàn Thuyên 47 Bảng 2.11: Kết khảo sát lực cạnh tranh điểm giao dịch SHB Hàn Thuyên 49 Bảng 2.12: Kết khảo sát lực công nghệ SHB Hàn Thuyên 51 Bảng 2.13: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn số Chi nhánh NHTM địa bàn SHB Chi nhánh Hàn Thuyên hoạt động Hàn Thuyên năm 2019 53 Bảng 2.14: Kết khảo sát lực cạnh tranh nguồn nhân lực SHB Hàn Thuyên 54 Bảng 2.15: Kết khảo sát lực cạnh tranh thương hiệu SHB Hàn Thuyên 57 viii DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Hàn Thuyên 30 72 riêng SHB nói chung, đồng thời khách hàng mục tiêu, chịu lôi kéo nhiều TCTD khác Khách hàng đặc thù khách hàng quan hệ tín dụng, dịch vụ, huy động vốn với Chi nhánh, đánh giá có tiềm đem lại nhiều lợi ích cho Chi nhánh, thuộc nhóm đối tượng: + Đóng vai trị quan trọng quy mơ huy động vốn và/hoặc thu dịch vụ Chi nhánh/hoặc có khả kết bán chéo sản phẩm; + Quan hệ với Chi nhánh năm, quy mơ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ cịn hạn chế, tổng doanh số giao dịch khách hàng TCTD khác lớn và/hoặc có tiềm phát triển tốt, Chi nhánh đẩy mạnh quan hệ Khách hàng tiềm khách hàng chưa có quan hệ với SHB, có khả để phát triển, có quy mơ hoạt động tương đương với khách hàng đặc thù quan hệ Chi nhánh Khách hàng phổ thông khách hàng không yêu cầu cao sản phẩm dịch vụ, động khách hàng đến với ngân hàng có nhu cầu tức thời Đối với đối tượng khách hàng sản phẩm mà Ngân hàng nên đưa sản phẩm mang tính dễ dàng thuận tiện Ngồi ra, đặc tính sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có điểm giống nên việc tạo khác biệt quan trọng Về chiến lược thu hút khách hàng, cần xây dựng hệ thống toán điện tử rộng khắp nhằm tạo cho khách hàng thói quen sử dụng tài khoản ngân hàng Đồng thời, thủ tục, quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần cắt giảm cách linh hoạt phù hợp để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng 3.2.5 Mở rộng hệ thống kênh phân phối SHB Hàn Thuyên cần mở nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng, qua góp phần tạo lập hình ảnh thương hiệu SHB đến với khách hàng địa bàn Trong trình mở rộng kênh phân phối, SHB Hàn Thuyên cần phải tính tốn, cân đối đảm bảo hiệu kinh tế mang lại Để làm điều đó, trước hết SHB Hàn Thuyên cần phải rà soát lại hệ thống kênh phân phối tại, đầu tư có trọng điểm, có chiến lược dài hạn, không chạy theo số lượng, tránh tình trạng dư thừa, gây khó khăn cho triển khai đồng bộ, đại hóa cơng nghệ, gây lãng phí giao dịch, chi phí cố định nhân Xây dựng hệ thống điểm giao dịch địa bàn có hoạt động kinh tế động Trên sở phân tích hiệu tiềm phát 73 triển, SHB Hàn Thun cần có sách ưu đãi đặc biệt để khuyến khích hoạt động thu hút vốn địa bàn Chi nhánh cần tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ Các máy ATM cần phân bố cách khoa học, đảm bảo hiệu hoạt động tạo thuận lợi cho khách hàng việc sử dụng Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS Phát triển loại hình ngân hàng điện tử nhằm tận dụng phát triển hệ thống công nghệ thông tin Tiếp tục triển khai ứng dụng kênh phân phối đại như: Internet baning, Mobile banking, Homebanking, 3.2.6 Nâng cao hiệu sử dụng công nghệ Hiện tại, SHB đánh giá ngân hàng có tảng cơng nghệ tiên tiến có khả phát triển sản phẩm có giá trị gia tăng cao Trong đầu tư cơng nghệ, SHB có lợi quan trọng cổ phần hóa từ NHTM nhà nước, ngân hàng thực dự án công nghệ thông tin phạm vi lớn từ hỗ trợ Nhà nước kết hợp với hài hòa việc sử dụng nguồn lực có tính động đầu tư mơ hình NHTM cổ phần, nhờ giúp cho SHB nâng cao chất lượng quản lý, đảm bảo an toàn hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh Để đảm bảo trì phát huy lợi cạnh tranh từ tảng công nghệ mang lại, với vai trò đơn vị thành viên SHB, thời gian tới, SHB Hàn Thuyên cần sử dụng phát huy hiệu tối đa công nghệ trang bị để cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đảm bảo chất lượng, thời gian thuận tiện đến với khách hàng Đồng thời, Chi nhánh cần khai thác triệt để, có hiệu phần mềm ứng dụng quản lý thông tin, phần mềm liệu hệ thống để phục vụ công tác quản trị điều hành ban lãnh đạo phòng ban chi nhánh Ưu tiên tăng cường cơng tác đào tạo, chuẩn hóa trình độ khai thác quản lý công nghệ thông tin cho cán nhân viên SHB Hàn Thuyên Đây trình cần tiến hành thường xuyên liên tục nhằm phát triển nhanh việc tiếp thu vận hành công nghệ thông tin chi nhánh Việc đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại cho phép SHB có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng, nắm bắt, cập nhật đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng, đáp ứng yêu 74 cầu bắt buộc kinh doanh Quá trình phát triển ứng dụng công nghệ gắn liền với việc thay đổi quy trình xử lý, cơng nghệ giúp tự động hóa giao dịch giúp ngân hàng giảm nhiều chi phí, giảm giá thành dịch vụ qua giúp ngân hàng gia tăng khả cạnh tranh lợi nhuận 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực Có thể nói nguồn nhân lực tài sản vô giá tổ chức, định đến tồn phát triển tổ chức Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trở thành vấn đề cấp bách kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng, yêu cầu kinh tế xã hội thời kỳ hội nhập Với vai trò quan trọng nguồn nhân lực, thời gian tới SHB Hàn Thuyên cần thực số nội dung sau: Thực chun mơn hố nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ tác phong giao dịch Đặc biệt, cần tập trung cao cho công tác đào tạo - bồi dưỡng để nâng cao lực, trình độ kỹ tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho cán nhân viên Cùng với đào tạo việc theo dõi, sử dụng cán sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán đào tạo không đối tượng sau đào tạo lại bố trí cơng việc khác Đối với cán tuyển dụng phải theo tiêu chuẩn quy định để đảm bảo chất lượng cán Đặc biệt trọng đào tạo, nâng cao kỹ nghiệp vụ kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp khách hàng cán quan hệ khách hàng Xây dựng triển khai chương trình đào tạo cách khoa học, công tác phát triển sản phẩm Bên cạnh việc đào tạo cho cán nhân viên, SHB Hàn Thuyên cần khuyến khích nhân viên tự đào tạo nhằm nâng cao lực, trình độ chun mơn kiến thức thực tế nghiệp vụ hàng ngày, đồng thời cần rèn luyện đạo đức nghề nghiệp, tác phong làm việc chuyên nghiệp môi trường kinh doanh đại Có sách thu hút, đào tạo đãi ngộ hợp lý để có đội ngũ nhân viên có trình độ cao Đây lực lượng nòng cốt ngân hàng nhằm giúp phát triển hoạt động cách an toàn hiệu Tăng cường khóa đào tạo, tập huấn cơng nghệ vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp để phát huy tối đa lực cá nhân, nâng cao hiệu hoạt động tổ chức Một môi trường làm việc tốt khiến đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, cống hiến hết mình, phát huy tính động sáng tạo, tạo dựng mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, chân thực, 75 thẳng thắn Tất nhân viên ràng buộc với nhiệm cơng việc mà cịn hỗ trợ với tinh thần đồng nghiệp Ban lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm đến nhân viên mình, xây dựng lịng trung thành, tin tưởng, tạo lập mơi trường làm việc hấp dẫn, thu hút giữ chân người tài Xây dựng sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ suất lao động, có chế khen thưởng, khích lệ kịp thời cán có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh Xây dựng sách đề bạt cán vào lực thâm niên, tuổi tác hay mối quan hệ Thực luân chuyển nhân viên phù hợp với trình độ lực thực cơng việc Cải tiến công tác quản trị nhân sự, xây dựng hệ thống tiêu đánh giá hiệu cơng việc xác, khoa học đảm bảo đánh giá kết quả, suất, hiệu công việc sở phát huy sách động lực kịp thời hiệu quả, đảm bảo hài hịa lợi ích người lao động ngân hàng Đảm bảo trì phát huy giá trị cốt lõi SHB toàn thể đội ngũ cán nhân viên Xây dựng hệ thống chế sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập cạnh tranh cao 3.2.8 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới, hệ thống ngân hàng nước không ngừng mở rộng hoạt động, môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh mạnh mẽ Vì vậy, SHB Hàn Thun cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá giá trị mình, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị thế, thương hiệu SHB Hàn Thun địa bàn, thơng qua tạo dấu ấn sở, điều kiện quan trọng để cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Một số nội dung marketing mà SHB Hàn Thuyên cần thực thời gian tới gồm: Đưa chiến lược quảng bá thương hiệu vào chiến lược kinh doanh Trong giải pháp thực chiến lược kinh doanh đổi nâng cao chất lượng quảng bá thương hiệu giải pháp quan trọng để trì hoạt động kinh doanh bền vững SHB Hàn Thuyên Triển khai áp dụng nhận diện thương hiệu cách đồng bộ, triệt để Trước mắt tập trung vào số cấu phần bên biển thương hiệu, biển tên, biển 76 logo, đồng phục,v.v Thống ý chí hành động cán lãnh đạo ngân hàng việc thể bên ngồi hình ảnh ngân hàng Tăng cường sử dụng phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy khách hàng Phương tiện hữu hình ngân hàng quan trọng qua nhìn ban đầu khách hàng, bao gồm: Hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, máy móc, tác phong đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng SHB Hàn Thuyên cần tạo ấn tượng mắt khách hàng giao dịch thông qua điểm giao dịch ngân hàng, đặc biệt nơi giao dịch trực tiếp với khách hàng cần trí đẹp, phối màu hài hồ, dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác Trụ sở cần có logo cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng Thương hiệu ngân hàng khẳng định vị ngân hàng thị trường Vị ngân hàng thể qua thị phần sản phẩm so với sản phẩm loại, qua uy tín thương hiệu sản phẩm mức độ làm thỏa mãn sản phẩm khách hàng Theo đó, SHB Hàn Thuyên cần cố gắng theo đuổi chiến lược phát triển thương hiệu riêng, đặc thù gắn với sản phẩm mạnh riêng có dựa quy định SHB SHB Hàn Thuyên phải xây dựng chiến lược marketing cho riêng sở phân định rõ khách hàng pháp nhân khách hàng cá nhân Đối với loại khách hàng, tiếp tục phân nhóm khách hàng theo tiêu chí như: Tiềm lực tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ, từ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho sản phẩm thị trường dịch vụ Xây dựng tổ chức triển khai chương trình marketing dịch vụ SHB Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt cần có phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ SHB Việc thực quảng cáo dịch vụ phải thực đồng tất điểm giao dịch, qua phương tiện thông tin đại chúng, Internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình,v.v SHB Hàn Thuyên cần trang bị kiến thức, kinh nghiệm nghệ thuật tiếp cận khách hàng tới tất nhân viên ngân hàng, phải đào tạo đội ngũ cán làm công tác khách hàng, chun nghiệp từ Trụ sở đến phịng giao dịch Mục 77 tiêu cuối marketing ngân hàng mang lại hiệu kinh doanh cho ngân hàng, hiệu doanh thu hoạt động kinh doanh, hiệu uy tín mạnh thị trường SHB Hàn Thuyên cần tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trương Chính phủ, NHNN SHB, thực sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ đối tượng khách hàng đặc thù, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng, thực chương trình từ thiện, an sinh xã hội để lại ấn tượng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với quan Nhà nước Hiện nay, Việt Nam bước vào giai đoạn hội nhập quốc tế sâu sắc toàn diện hết Quá trình hội nhập đất nước ta từ cấp độ khu vực liên khu vực lên đến cấp độ toàn cầu Hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, hệ thống ngân hàng có điều kiện tăng cường khả khoản, tiếp cận nguồn vốn quốc tế với chi phí thấp hơn, nâng cao trình độ cơng nghệ, phát triển kỹ quản trị Đi với hội mở thách thức không nhỏ đặt hệ thống NHTM nước sức cạnh tranh lớn đến từ ngân hàng có vốn nước ngồi với ưu sức mạnh tài chính, lực quản trị điều hành, công nghệ phát triển cao…điều quan trọng ngân hàng nước cần biết nắm bắt hội, lựa chọn cho chiến lược cạnh tranh hiệu để vượt qua thách thức, với ngân hàng nước xây dựng hệ thống ngân hàng phát triển đại, mang tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Đứng trước yêu cầu thách thức lớn kinh tế, Chính Phủ cần có giải pháp phù hợp để ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện thuận lợi cho thành phần kinh tế phát triển có hệ thống ngân hàng Một số giải pháp Chính phủ cần thực gồm: Sử dụng linh hoạt, kết hợp hài hịa sách tiền tệ sách tài khóa điều hành kinh tế vĩ mô tạo ổn định kinh tế, định hướng đắn cho doanh nghiệp phát triển Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế cần ý mức độ thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phải lường trước phản ứng thị trường, phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây ổn định kinh tế vĩ mơ thiết phải điều chỉnh kịp thời Điều hành kinh tế vĩ mô dựa phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Quản lý 78 tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài ngân hàng Đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Xây dựng chế, sách thơng thống cho nhà đầu tư sở tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường chủ thể tham gia Theo dõi sát diễn biến thị trường nước nước ngoài, dự đoán xu hướng phát triển kinh tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường Trong xu hướng hội nhập, tự hóa tài chính, để tránh tổn thương cho kinh tế hệ thống tài nước, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước ngồi nhằm tăng cường kiểm sốt việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước ngoài, đồng thời khẩn trương ban hành đầy đủ văn hướng dẫn luật ban hành có hiệu lực Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với đặc thù kinh tế Việt Nam bao gồm việc hồn thiện hệ thống luật NHNN luật TCTD, đẩy nhanh tiến độ ban hành Luật Cạnh tranh kiểm sốt độc quyền, đưa luật trở thành cơng cụ để Chính phủ kiểm sốt họat động cạnh tranh Đồng thời, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM Hoàn thiện sở hạ tầng kỹ thuật hệ thống điện, nước, viễn thông, hệ thống thông tin đảm bảo cho hoạt động ứng dụng công nghệ hệ thống tài cách hiệu quả, an tồn Có sách hỗ trợ các doanh nghiệp việc tiếp cận nguồn vốn ngân hàng, đặc biệt DNNVV lĩnh vực hỗ trợ công nghệ, hỗ trợ pháp lý,v.v… 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng mơi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam, tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Các văn pháp luật cần tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng đại hóa cơng nghệ, hoạt động kinh doanh an tồn hiệu quả, gia tăng lực cạnh tranh, 79 hội nhập tốt vào mơi trường tài quốc tế Hạn chế tối đa chồng chéo luật ban hành văn pháp luật so với văn luật hành đồng thời ban hành kèm theo văn hướng dẫn để NHTM thực cách đồng nhất, đầy đủ theo qui định Chính sách tiền tệ cần tiếp tục điều hành thận trọng, linh hoạt phù hợp với biến động thị trường, tăng cường vai trò chủ đạo nghiệp vụ thị trường mở điều hành sách tiền tệ; gắn điều hành tỷ giá với lãi suất; gắn điều hành nội tệ với điều hành ngoại tệ; nghiên cứu, lựa chọn lãi suất chủ đạo NHNN để định hướng điều tiết lãi suất thị trường Nâng cao hiệu công cụ thực thi sách tiền tệ như: nghiệp vụ thị trường mở, cho vay tái chiết khấu, tái cấp vốn để đáp ứng cho nhu cầu khoản cấp bách NHTM Tăng cường vai trò tra, giám sát hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng dựa sở quản lý rủi ro, thiết lập hệ thống cảnh báo sớm thông qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD nhằm đảm bảo cho ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh ngân hàng Hồn thiện khn khố pháp luật tra, giám sát ngân hàng quy định đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng, đôi với việc củng cố máy tổ chức, tăng cường đào tạo đội ngũ cán tra ngân hàng Tăng cường vai trò lực hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) việc thu thập, xử lý cung cấp thông tin nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh TCTD; tăng cường phối hợp với bộ, ngành để đảm bảo quán sách kinh tế vĩ mơ, sách tiền tệ sách tài khóa; nâng cao cơng tác phân tích dự báo kinh tế phục vụ cho công việc điều hành sách tiền tệ, nâng cao hiệu cơng tác thống kê, dự báo, phản ứng kịp thời trước diễn biến kinh tế, tiền tệ nước quốc tế; đảm bảo tính khoản TCTD Phát triển vững nâng cao hiệu hoạt động hệ thống TCTD, nhằm huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi xã hội phân bổ có hiệu nguồn vốn cho đầu tư phát triển sản suất Chỉ đạo TCTD thực chuyển dịch cấu tín dụng theo hướng tập trung vốn cho sản xuất, xuất khẩu, phát triển nông nghiệp, nông thôn, mở rộng cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa; nâng cao lực hoạt động khả cạnh tranh tổ chức tín dụng nước Tăng cường hợp tác quốc tế, nâng vai trò, vị Việt Nam cộng đồng tài chính, tiền tệ quốc tế Đẩy mạnh cơng tác thơng tin, tuyên truyền hoạt động ngân 80 hàng, nhằm tạo đồng thuận xã hội hoạt động tiền tệ, ngân hàng, đồng thời, tạo thêm kênh giám sát xã hội hoạt động hệ thống ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Về sách lãi suất, phí, sản phẩm: Các Ban, Trung tâm Hội sở nghiên cứu, xây dựng chế mua bán vốn gói tín dụng riêng cho khách hàng lớn/nhóm khách hàng đặc thù để tăng khả cạnh tranh đối thủ; xem xét điều hành lãi suất theo hướng ổn định, dài hạn sở nâng cao chất lượng công tác dự báo lãi suất, hạn chế thay đổi liên tục, đột ngột, giảm tính ổn định kinh doanh khó khăn đàm phán với khách hàng Về nguồn nhân lực: SHB cần thường xuyên tổ chức buổi hội nghị, thảo luận nhằm trao đổi kinh nghiệm hoạt động Chi nhánh hệ thống mặt hoạt động, lựa chọn Chi nhánh có thành tích xuất sắc mặt hoạt động để giới thiệu kinh nghiệm cho Chi nhánh bạn học tập, trao đổi phương thức hoạt động Thường xuyên tổ chức đào tạo cho phận bán hàng chuyên đề sản phẩm, kỹ bán hàng nhằm nâng cao tính chủ động, chuyên nghiệp công tác bán hàng, Nghiên cứu hệ thống chứng bắt buộc dành cho cán bán hàng trực tiếp Về sách khách hàng: SHB cần thành lập đơn vị đầu mối thực chức thu thập thơng tin phân tích đối thủ cạnh tranh địa bàn mặt sách khách hàng, chế lãi suất, biểu phí dịch vụ, thủ tục quy trình Đơn vị đầu mối nơi tiếp nhận thông tin từ Chi nhánh đối thủ cạnh tranh để xử lý thông tin, chuyển Ban nghiệp vụ đưa giải pháp ứng xử kịp thời để phục vụ khách hàng có hiệu Về thủ tục hành chính: SHB cần xem xét, đẩy nhanh cơng tác cải cách hành chính, cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục khách hàng để nâng cao suất lao động, cải tiến quy định sản phẩm với nội dung ngắn gọn, dễ hiểu, dễ dàng áp dụng, triển khai Chi nhánh Thường xuyên rà soát quy trình nghiệp vụ để chỉnh sửa mang tính cải tiến, hệ thống hóa văn cách khoa học, dễ tra cứu Về công tác quản trị điều hành: Hội sở cần tăng cường hỗ trợ chi nhánh thông tin ngành, lĩnh vực cần ưu tiên kèm theo triển khai gói hỗ trợ giai đoạn; trợ giúp vấn đề pháp lý thơng tin cần thiết khác q trình xử lý nợ xấu 81 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu luận văn tổng hợp sở lý luận, đánh giá lực cạnh tranh SHB Hàn Thuyên, hạn chế tác động lực cạnh tranh tới hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh, sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh SHB Hàn Thuyên địa bàn thời gian tới, luận văn tập trung giải số vấn đề sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh; phân tích tác động yếu tố môi trường tới lực cạnh tranh NHTM đồng thời yếu tố để đánh giá lực cạnh tranh NHTM Hai là, trình bày làm rõ thực trạng lực cạnh tranh SHB Hàn Thuyên thông qua việc phân tích cụ thể tác động yếu tố mơi trường tới lực cạnh tranh SHB Hàn Thuyên, lực cạnh tranh chi nhánh so với đối thủ địa bàn sở đánh giá chi tiết yếu tố thể lực cạnh tranh Luận văn nêu lên kết đạt đồng thời số hạn chế, tìm nguyên nhân dẫn đến hạn chế lực cạnh tranh SHB Hàn Thuyên Ba là, sở vấn đề lý luận đánh giá thực trạng chi nhánh, luận văn đề xuất hệ thống nhóm giải pháp đồng góp phần hồn thiện, nâng cao lực cạnh tranh SHB Hàn Thuyên Bên cạnh luận văn đưa số kiến nghị với Chính phủ, NHNN SHB số vấn đề có liên quan đến giải pháp hỗ trợ cho hệ thống ngân hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ Với kết nghiên cứu luận văn, tác giả hi vọng có đóng góp thiết thực hiệu vào việc nâng cao lực cạnh tranh SHB Hàn Thuyên năm tới./ 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Quốc hội, Luật số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quốc hội, Luật số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 tổ chức tín dụng Chính phủ, Quy định hoạt động cơng ty tài cơng ty cho th tài (Ban hành Nghị định số 39/2014/NĐ-CP ngày 07 tháng năm 2014 Chính phủ) Võ Thị Thúy Anh (2010), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Tài chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2012), Ngân hàng Thương mại – Quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê Tơ Ngọc Hưng (2012), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Học viện Ngân hàng Ngơ Hướng, Phan Đình Thế, Quản trị kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê 2012 Nguyễn Văn Tề, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 2013 Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 10 Nguyễn Văn Tiến (2014), Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Tiếng Anh 11 The Banker (2006), Top 200 Banks in Asia: Commentary, Analysis and listing, p45-53,Sep/2006 12 Mishkin, F.S (1990): The Economics of Money, banking and financial market, seventh edition 13 Simenson, Goerge H, Hempel S, Donald O (1999): “Bank Management” 14 Bessis, Joel (1998): “Risk Management” 15 Sinkey, J.F (1998): “Commercial Bank Financial Management” 16 Poter M (1990), The Competitive Advantage of Nation, p.10, The Free Press 17 Rose, Peter (2004), Commercial Bank Management, 4th edition – 2004 83 18 Rose, Peter (2013), Bank Management & Financial Services, 9th edition – 2013 Website 19 http://www.sbv.gov.vn/ - Website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 20 http://baodientu.chinhphu.vn/ - Website Chính phủ Việt Nam 21 https://www.shb.com.vn/ - Website Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Để có thơng tin xác vấn đề liên quan đến lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hàn Thuyên (sau gọi tắt “SHB Hàn Thuyên”), từ đề giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh SHB Hàn Thuyên địa bàn SHB Chi nhánh Hàn Thuyên hoạt động., xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi Mọi thông tin Quý khách hàng cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu hồn tồn giữ kín I Thơng tin khách hàng Tên khách hàng: ………………………………………………………… Nghề nghiệp/Lĩnh vực hoạt động: ……………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………… Địa email:…………………………………………………………… II Câu hỏi khảo sát (Xin lưu ý: Quý khách hàng đánh dấu × vào lựa chọn) Q khách hàng có quan hệ giao dịch với SHB Hàn Thuyên bao lâu:  > năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  < năm Quý khách hàng biết quan hệ với SHB Hàn Thuyên thông qua  Quảng cáo  Người thân, bạn bè  Tự tìm hiểu  Khác  Nhân viên SHB Hàn Thuyên Đánh giá Quý khách hàng mức độ nhận biết thông tin thương hiệu SHB địa bàn  Rất cao  Cao  Bình thường  Thấp  Rất thấp Đánh giá Quý khách hàng hồ sơ, thủ tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ SHB Hàn Thuyên  Rất đơn giản  Đơn giản  Bình thường  Phức tạp  Rất phức tạp Đánh giá Quý khách hàng mức độ đáp ứng nhu cầu sản phẩm, dịch vụ SHB Hàn Thuyên cung cấp  Rất cao  Cao  Bình thường  Thấp  Rất thấp Đánh giá Quý khách hàng lãi suất, phí sản phẩm, dịch vụ SHB Hàn Thuyên cung cấp  Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thường  Cao  Rất cao Đánh giá Quý khách hàng mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ SHB Hàn Thuyên cung cấp  Rất phong phú  Phong phú  Bình thường  Đơn điệu  Rất đơn điệu Đánh giá Quý khách hàng mức độ thuận tiện điểm giao dịch SHB Hàn Thuyên  Rất thuận tiện  Thuận tiện  Bình thường  Bất tiện  Rất bất tiện Đánh giá Quý khách hàng không gian giao dịch điểm giao dịch SHB Hàn Thuyên  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém  Rất 10 Đánh giá Quý khách hàng thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại SHB Hàn Thuyên  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường  Chậm  Rất chậm 11 Đánh giá Quý khách hàng chất lượng tư vấn, hỗ trợ SHB Hàn Thuyên  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém  Rất 12 Đánh giá Quý khách hàng thái độ phục vụ nhân viên SHB Hàn Thuyên  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém  Rất 13 Đánh giá Quý khách hàng mức độ an toàn giao dịch SHB Hàn Thuyên  Rất an toàn  An toàn  Khơng an tồn  Bình thường  Rất khơng an toàn 14 Đánh giá Quý khách hàng khả sử dụng công nghệ SHB Hàn Thuyên  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém  Rất 15 Ý kiến đóng góp khác Quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng! ... Sacombank SHB SHB Hàn Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thuyên Hàn Thuyên TCTD Tổ... THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI - CHI NHÁNH HÀN THUYÊN 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Hàn Thuyên 2.1.1... trạng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hàn Thuyên Phương pháp thu thập số liệu: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Hàn Thuyên chi nhánh