HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chƣơng trình: Điều Hành Cao Cấp NGUYỄN THỊ HƢƠNG THẢO Tp Hồ Chí Minh năm - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Ý KIẾN CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC Chƣơng trình: Điều Hành Cao Cấp Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hƣơng Thảo Ngƣời hƣớng dẫn: PGS TS Nguyễn Thị Thu Hà Tp Hồ Chí Minh năm - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Thị Thu Hà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức Những số liệu bảng biểu phục vụ cho phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tơi thu thập từ nguồn khác có liệt kê lại cụ thể chi tiết mục tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận cơng trình này, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tp Hồ Chí minh, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Hƣơng Thảo LỜI CẢM ƠN Tôi muốn bày tỏ lời cảm ơn đặc biệt lòng biết ơn Giảng viên hƣớng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Thu Hà cho hội quý báu để thực luận văn nghiên cứu "Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh" Tơi cảm ơn đồng nghiệp cơng ty hỗ trợ thực khảo sát này, nhằm với mục tiêu xây dựng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh nhằm giúp cơng ty tơi phụ vụ đƣợc tốt Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Hƣơng Thảo MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TẬP ĐỒN CƠNG NGHIỆP VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) 1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.3 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 1.4 Cấu trúc hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động 12 1.4.1 Chăm sóc khách hàng trƣớc giao dịch 12 1.4.2 Chăm sóc khách hàng giao dịch 13 1.4.3 Chăm sóc khách hàng sau giao dịch 15 1.5 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động 17 1.5.1 Qua tổng đài 17 1.5.2 Gặp mặt trực tiếp 18 1.5.3 Trực tuyến 19 1.6 Cơ sở để phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động 19 1.6.1 Quy định nhà nƣớc 19 1.6.2 Hoạt động kinh doanh sách CSKH cơng ty 20 1.7 Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thơng di động 20 SƠ KẾT CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL CHI NHÁNH TP.HCM 30 2.1 Tổng quan Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội Viettel chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thông Quân đội (Viettel) 30 2.1.2 Lĩnh vực, sản phẩm tình hình hoạt động kinh doanh 34 2.1.3 Giới thiệu Viettel chi nhánh TP.HCM 37 2.1.4 Hoạt động phịng Chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel thành phố Hồ Chí Minh 38 2.1.5 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 39 2.2 Tổng quan khách hàng Viettel chi nhánh TP.HCM 42 2.2.1 Khách hàng 42 2.2.2 Khách hàng tiềm 43 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel thành phố Hồ Chí Minh 43 2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 43 2.3.2 Thực trạng sở để phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng 47 2.4 Khảo sát khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thông Quân đội 51 2.4.1 Mục tiêu phƣơng pháp xử lý số liệu khảo sát 51 2.4.2 Thiết kế quy trình khảo sát 51 2.4.3 Kết khảo sát 53 2.4.4 Phân tích kết khảo sát biến ảnh hƣởng đến hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội 59 2.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel chi nhánh TP.HCM 63 2.5.1 Những điểm đạt đƣợc nguyên nhân 63 2.5.2 Những điểm tồn nguyên nhân 64 SƠ KẾT CHƢƠNG 67 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL CHI NHÁNH TP.HCM 3.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Viettel chi nhánh TP.HCM 68 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 68 3.1.2 Định hƣớng phát triển chăm sóc khách hàng 69 3.2 Nội dung giải pháp 71 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 71 3.2.2 Hoàn thiện máy quy trình chăm sóc khách hàng 72 3.2.3 Cải thiện sở vật chất hạ tầng kỹ thuật 74 3.2.4 Xây dựng khuyến khích khách hàng sử dụng website Viettel chi nhánh TP.HCM 76 3.2.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 77 3.2.6 Nhóm giải pháp nhân 78 SƠ KẾT CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 89 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT A TIẾNG VIỆT STT Giải nghĩa tiếng Việt Từ viết tắt CMT Chứng minh thƣ CNTT Công nghệ thông tin DVGTGT Dịch vụ Giá trị gia tăng KH Khách hàng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TT&TT Thông tin Truyền thông VND Việt Nam đồng VTDĐ Viễn thông di động VIETTEL Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội B TIẾNG ANH Giải nghĩa tiếng Anh Giải nghĩa tiếng Việt STT Từ viết tắt ARPU Average Revenue Per User BTS Base Transceiver Station Trạm thu phát gốc Email Electronic Mail Thƣ điện tử GMS Global System for Mobile Hệ thống thơng tin di động Communications tồn cầu SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn USD United States Dollar Đô la Mỹ VMS WTO Vietnam Mobile Telecom Services Company World Trade Organization Doanh thu bình qn/Th bao/Tháng Cơng ty Thơng tin di động Tổ chức Thƣơng mại giới DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các mô hình phổ biến sử dụng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngành viễn thông 24 Bảng 1.2: Báo cáo tài hợp Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng qn đội (Viettel) 34 Bảng 2.1: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 5/2020 42 Bảng 2.2: Cơng thức tính cỡ mẫu 51 Bảng 2.3: Phân bổ tần số nơi sinh sống, học tập, làm việc khách hàng thực khảo sát 52 Bảng 2.4: Phân bổ tần số độ tuổi khách hàng thực khảo sát 53 Bảng 2.5: Phân bổ tần số mức chi tiêu trung bình tháng cho việc sử dụng điện thoại di động 53 Bảng 2.6: Phân bổ tần số mức thời gian sử dụng mạng di động 54 Bảng 2.7: Thống kê mơ tả đánh giá hài lịng chung hoạt động chăm sóc khách hàng 54 Bảng 2.8: Độ tin cậy thống kê 55 Bảng 2.9: Hệ số khẳng định R2 R2 hiệu chỉnh 56 Bảng 2.10: Hệ số tƣơng quan 57 Bảng 2.11 Thống kê mô tả nhân tố khả cung cấp thông tin giải yêu cầu khách hàng 58 Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhân tố mức giá, khả phục vụ độ xác ghi cƣớc 59 Bảng 2.13: Thống kê mô tả nhân tố sở vật chất tiện nghi điểm giao dịch 60 Bảng 2.14: Thống kê mô tả nhân tố thái độ nhân viên 60 Bảng 2.15: Phân bổ tần số tiêu chí chất lƣợng thoại 61 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình lý thuyết nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông di dộng 26 Sơ đồ 1.2.: Cơ cấu tổ chức Viettel chi nhánh TP.HCM 35 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trƣờng kinh tế gần đây, ngành viễn thông di động đƣợc đặc trƣng cạnh tranh công nghệ cao, khiến ngƣời chơi phải ý đến hài lòng khách hàng, điều trở nên quan trọng thành công doanh nghiệp Trong mƣời lăm năm qua, thông tin di động đƣợc phát triển theo cách quan trọng Ngày nay, thiết bị cầm tay di động đa phƣơng tiện, thực nhận gọi, chụp ảnh, phát số nhạc nhƣ Công nghệ đƣợc tập trung không vào chức năng, mà thiết kế tính thẩm mỹ thiết bị cầm tay Hệ thống thơng tin di động tồn cầu (GSM) cơng nghệ kỹ thuật số hệ thứ hai, đƣợc phát triển châu Âu chƣa đầy mƣời năm sau mắt thƣơng mại, phát triển thành tiêu chuẩn di động phát triển nhanh hàng đầu giới Hiệp hội GSM ƣớc tính cơng nghệ GSM đƣợc sử dụng phần năm dân số giới, chiếm khoảng 77% thị trƣờng di động giới ƣớc tính chiếm 73% thị trƣờng kỹ thuật số giới 72% giới thị trƣờng không dây Sự tăng trƣởng chủ yếu kết việc thiết lập mạng nƣớc phát triển từ gia tăng đƣờng truy cập di động nƣớc phát triển Các quốc gia châu Phi tham gia tích cực vào việc thiết lập dịch vụ di động đặc biệt, Kenya trọng tâm nghiên cứu Lĩnh vực viễn thông trở thành chìa khóa quan trọng phát triển kinh tế nƣớc phát triển Kết từ thị trƣờng bão hịa, khơng điều tiết ngành viễn thông (loại bỏ quyền độc quyền, đặc biệt đƣợc hƣởng mạng viễn thông nhà nƣớc), tăng số lƣợng nhà cung cấp dịch vụ di động, phát triển kỹ thuật lớn cạnh tranh thị trƣờng khốc liệt Công nghiệp viễn thông Việt Nam ngành kinh tế, đóng góp cho phát triển nƣớc Lĩnh vực đƣợc hứa hẹn phát triển nhanh chóng tƣơng lai Hiện nay, hội nhập kinh tế toàn cầu xu hƣớng tất yếu giới, bao gồm Việt Nam Khi Việt Nam mở cửa thị trƣờng tham gia vào tổ chức kinh tế lớn, ngành công nghiệp dịch vụ nƣớc phải đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn 102 Câu Hài lòng mức giá Mức giá cước thuê bao, phí gọi, tin nhắn đưa nhà mạng Rất hài lịng Khơng hài lịng Câu Hài lịng mức giá Mức giá cước dịch vụ giá trị gia tăng đưa nhà mạng Rất hài lịng Khơng hài lịng Nếu mạng điện thoại mà Anh/Chị sử dụng sử dụng với tần số lớn Viettel vui lòng làm tiếp “Phần III" Ngồi ra, Anh/Chị vui lịng làm tiếp “Phần IV”, trang cuối PHẦN III ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL Mục MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƢỜNG XUYÊN Câu 1.1 Hình thức chúc mừng từ Viettel mà Anh/Chị nhận đƣợc vào ngày sinh nhật mình? (Có thể chọn nhiều phương án)  Tin nhắn SMS  Điện hoa  Q tặng thiệp  Khơng có hình thức  Hình thức khác:…………………………………………………………………… Câu 1.2 Hình thức chúc mừng từ Viettel mà Anh/Chị nhận đƣợc vào dịp lễ, tết? (Có thể chọn nhiều phương án)  Tin nhắn SMS  Điện hoa  Quà tặng thiệp  Khơng có hình thức  Hình thức khác:…………………………………………………………………… Câu 1.3 Anh/Chị đƣợc mời tham dự Hội nghị khách hàng thƣờng niên, chƣơng trình trình dã ngoại Viettel?  Đã  Chƣa Câu 1.4 Anh/Chị có thƣờng xuyên nhận đƣợc tin nhắn quảng cáo dịch vụ từ tổng đài Viettel thuê bao khác?  Chƣa  Rất 103  Thỉnh thoảng  Nhiều Câu 1.5 Những thông tin tin nhắn quảng cáo có đủ để Anh/Chị định sử dụng dịch vụ đƣợc quảng cáo không?  Khơng  Có  Khác:……………………………………………………………………………… Mục CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THÔNG QUA TỔNG ĐÀI (CALL CENTETR) Câu 2.1 Anh/Chị gọi điện thoại lên tổng đài tƣ vấn Viettel? Nếu Anh/Chị chọn "Đã từng", vui lòng làm tiếp câu hỏi phần Nếu chọn "Chưa bao giờ", vui lòng chuyển lòng chuyển sang Mục  Đã  Chƣa Câu 2.2 Thông thƣờng, Anh/Chị phải thực gọi để kết nối tới tổng đài viên?  Cuộc gọi  2-3 Cuộc gọi  Lớn gọi Câu 2.3 Anh/Chị kết nối với tổng đài để giải vấn đề gì? (Có thể chọn nhiều phương án)  Tƣ vấn, đăng ký dịch vụ  Khiếu nại chất lƣợng dịch vụ  Khiếu nại tính cƣớc sai  Khác:…………………………………………………………………… Câu 2.4 Anh/Chị vui lịng chọn mức đánh giá việc chăm sóc khách hàng qua tổng đài Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý Mức 5: Hoàn toàn đồng ý Đánh dấu (X) vào mức điểm lựa chọn Khách hàng chờ đợi lâu để kết nối với tổng đài viên Nhân viên tổng đài lịch Nhân viên tổng đài tập trung lắng nghe yêu cầu khách hàng Khách hàng đƣợc cung cấp thơng tin xác 104 Nhân viên tổng đài giải tốt yêu cầu khách hàng Nhân viên tổng đài vui vẻ kết thúc gọi Mục CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỂM GIAO DỊCH Câu 3.1 Anh/Chị đến điểm giao dịch Viettel? Nếu Anh/Chị chọn "Đã từng", vui lòng làm tiếp câu hỏi phần Nếu chọn "Chưa bao giờ", vui lòng chuyển lòng chuyển sang Mục  Đã  Chƣa Câu 3.2 Anh/Chị đến điểm giao dịch để giải vấn đề gì? (Có thể chọn nhiều phương án)  Mua sim, card  Đóng tiền thuê bao  Khiếu nại chất lƣợng dịch vụ  Khiếu nại tính cƣớc sai  Khác:…………………………………………………………………………… Câu 3.3 Anh/Chị vui lịng chọn mức đánh giá việc chăm sóc khách hàng điểm giao dịch Mức 1: Hoàn toàn khơng đồng ý Mức 5: Hồn tồn đồng ý Đánh dấu (X) vào mức điểm lựa chọn Nơi để xe thuận tiện, có ngƣời trơng xe Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (chỗ ngồi, trang thiết bị, nhà vệ sinh, nƣớc uống ) Hệ thống lấy số thứ tự bảo đảm công Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc giao dịch Nhân viên điểm giao dịch lịch Nhân viên điểm giao dịch giải tốt yêu cầu khách hàng Mục CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Câu 4.1 Tần suất truy cập trang chủ Viettel http://www.Viettel.com.vn Anh/Chị?  Chƣa  Rất  Thỉnh thoảng  Nhiều 105 Câu 4.2 Tần suất sử dụng tƣ vấn khách hàng qua chat, email Anh/Chị? Trong hình thức Anh/Chị gửi email đến Viettel nhận tư vấn qua thư hồi đáp  Chƣa  Rất  Thỉnh thoảng  Nhiều Câu 4.3 Anh/Chị vui lòng chọn mức đánh giá việc chăm sóc khách hàng điểm trực tuyến Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý Mức 5: Hoàn toàn đồng ý Đánh dấu (X) vào mức điểm lựa chọn Thông tin đƣợc cung cấp trang thông tin trực tuyến đầy đủ phong phú Tốc độ hồi đáp qua thƣ điện tử trò chuyện trực tuyến nhanh SỰ HÀI LÕNG CHUNG Anh/Chị vui lòng cho biết hài lòng chung hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel Khơng hài lịng Rất hài lòng Bài khảo sát đến kết thúc Mọi ý kiến đóng góp xin gửi địa mail:huongthao64@yahoo.com Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị lần 106 PHỤ LỤC Bảng mã hóa thang đo định lƣợng STT Tên nhân tố Tên biến Mã hóa Chất lƣợng thoại CL1 Chất lƣợng Tỷ lệ gọi thiết lập thành công CL2 mạng Sự đa dạng Dịch vụ giá trị gia tăng CL3 Độ xác ghi cƣớc CL4 Mức giá gọi tin nhắn MG1 Mức giá Dịch vụ giá trị gia tăng MG2 Nhân viên tổng đài lịch NV1 Mức giá Thái độ Nhân viên tổng đài tập trung lắng nghe yêu cầu phục vụ của khách hàng nhân viên Nhân viên tổng đài vui vẻ kết thúc gọi NV3 10 Nhân viên điểm giao dịch lịch NV4 11 Nơi để xe thuận tiện, có ngƣời trơng xe CS1 NV2 12 Cơ sở vật Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt CS2 13 chất tiện Hệ thống lấy số thứ tự đảm bảo công CS3 ích thơng tin Thơng tin đƣợc cung cấp trang thông tin trực 14 tuyến đầy đủ phong phú Khách hàng chờ đợi lâu để kết nối với 15 16 tổng đài viên Khả đáp ứng 17 nhà mạng CSKH trực 18 19 tuyến Khách hàng đƣợc nhân viên tổng đài cung cấp thông tin xác Khách hàng đƣợc nhân viên tổng đài giải tốt yêu cầu Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc giao dịch Nhân viên điểm giao dịch giải tốt yêu cầu khách hàng CS4 KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 107 20 Sự hài lòng chung Tốc độ hồi đáp qua thƣ điện tử trò chuyện trực tuyến nhanh Sự hài lòng khách hàng hoạt động CSKH KN6 Y 108 PHỤ LỤC Tổng hợp kết khảo sát Tổng hợp kết nhân học Địa điểm Frequency Percent Valid 306 76.5 Valid Percent 76.5 Total 70 24 400 17.5 6.0 100.0 17.5 6.0 100.0 94.0 100.0 Cumulative Percent 42.8 100.0 Giới tính Frequency Percent Valid Total 171 229 42.8 57.3 Valid Percent 42.8 57.3 400 100.0 100.0 Tuổi Frequency Percent Valid Total Valid Total 157 126 111 1.5 39.3 31.5 27.8 Valid Percent 1.5 39.3 31.5 27.8 400 100.0 100.0 Mạng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent 175 43.8 43.8 114 28.5 28.5 111 27.8 27.8 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 76.5 Cumulative Percent 1.5 40.8 72.3 100.0 Cumulative Percent 43.8 72.3 100.0 109 Chi phí Frequency Percent Valid Total Valid Total 149 112 120 13 37.3 28.0 30.0 3.3 Valid Percent 37.3 28.0 30.0 3.3 400 1.5 100.0 1.5 100.0 Thời gian sử dụng Frequency Percent Valid Percent 109 27.3 27.3 153 38.3 38.3 113 28.3 28.3 25 400 6.3 100.0 6.3 100.0 Valid Total Hình thức tốn th bao Frequency Percent Valid Percent 254 63.5 63.5 146 36.5 36.5 400 100.0 100.0 Valid Đăng ký thông tin khách hàng Frequency Percent Valid Percent 265 66.3 66.3 24 6.0 6.0 100 25.0 25.0 11 2.8 2.8 Total 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 37.3 65.3 95.3 98.5 100.0 Cumulative Percent 27.3 65.5 93.8 100.0 Cumulative Percent 63.5 100.0 Cumulative Percent 66.3 72.3 97.3 100.0 110 Valid Total Valid Total Hình thức chúc mừng sinh nhật Frequency Percent Valid Percent 24 6.0 6.0 49 12.3 12.3 135 33.8 33.8 155 38.8 38.8 37 9.3 9.3 400 100.0 100.0 Hình thức chúc mừng lễ tết Frequency Percent Valid Percent 39 9.8 9.8 118 29.5 29.5 122 30.5 30.5 121 30.3 30.3 400 100.0 Cumulative Percent 6.0 18.3 52.0 90.8 100.0 Cumulative Percent 9.8 39.3 69.8 100.0 100.0 Tham dự hội nghị khách hàng thƣờng niên Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 13 3.3 3.3 3.3 Valid 387 96.8 96.8 100.0 Total 400 100.0 100.0 Valid Total Nhận tin nhắn quảng cáo Frequency Percent Valid Percent 8 20 5.0 5.0 377 94.3 94.3 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 5.8 100.0 111 Quyết định sử dụng dịch vụ đƣợc quảng cáo Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 165 41.3 41.3 41.3 217 54.3 54.3 95.5 Valid 18 4.5 4.5 100.0 Total 400 100.0 100.0 Valid Total Gọi lên tổng đài tƣ vấn Frequency Percent Valid Percent 385 96.3 96.3 15 3.8 3.8 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 96.3 100.0 Số lƣợng gọi để kết nối tới tổng đài viên Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 47 11.8 11.8 11.8 351 87.8 87.8 99.5 Valid 5 100.0 Total 400 100.0 100.0 Mục đích kết nối tổng đài Frequency Percent Valid Percent Valid Total Valid Total 181 101 82 36 400 45.3 25.3 20.5 9.0 100.0 45.3 25.3 20.5 9.0 100.0 Đến điểm giao dịch Frequency Percent Valid Percent 219 54.8 54.8 181 400 45.3 100.0 45.3 100.0 Cumulative Percent 45.3 70.5 91.0 100.0 Cumulative Percent 54.8 100.0 112 Valid Total Mục đích đến điểm giao dịch Frequency Percent Valid Percent 202 50.5 50.5 183 45.8 45.8 15 3.8 3.8 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 50.5 96.3 100.0 Valid Total Tần xuất truy cập web Viettel Frequency Percent Valid Percent 371 92.8 92.8 18 4.5 4.5 11 2.8 2.8 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 92.8 97.3 100.0 Tần suất sử dụng tƣ vấn khách hàng qua chat email Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 3 201 50.3 50.3 50.5 170 42.5 42.5 93.0 Valid 12 3.0 3.0 96.0 16 4.0 4.0 100.0 Total 400 100.0 100.0 Valid Total Đánh giá hài lòng chung Frequency Percent Valid Percent 2.3 2.3 247 61.8 61.8 128 32.0 32.0 16 4.0 4.0 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.3 64.0 96.0 100.0 113 Thống kê mô tả Minimum Maximum N Y Valid (listwise) 400 N Mean Std Deviation 601 3.38 400 Độ tin cậy Cronbach's Alpha 727 N of Items Mơ hình hồi quy Model R 690a Model Summary R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 476 470 438 a Predictors: (Constant), NV, KN, CL, CS, MG Model Regression Residual Total Sum of Squares 68.571 75.427 143.997 ANOVAa df 394 399 Mean Square 13.714 F Sig 71.637 000b t Sig .191 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), NV, KN, CL, CS, MG Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model (Constant) CL 039 134 206 030 169 187 4.496 852 000 114 MG KN CS NV 052 136 695 040 061 064 058 069 073 092 538 050 855 2.110 11.897 583 393 035 000 560 a Dependent Variable: Y Bảng thống kê mô tả biến KN2 Frequency Percent Valid Total 13 34 155 137 61 3.3 8.5 38.8 34.3 15.3 Valid Percent 3.3 8.5 38.8 34.3 15.3 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 3.3 11.8 50.5 84.8 100.0 KN5 Frequency Percent Valid Total 267 125 2.0 66.8 31.3 Valid Percent 2.0 66.8 31.3 400 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 68.8 100.0 KN3 Frequency Percent Valid Total 39 122 135 1.8 9.8 30.5 33.8 Valid Percent 1.8 9.8 30.5 33.8 97 400 24.3 100.0 24.3 100.0 Cumulative Percent 1.8 11.5 42.0 75.8 100.0 115 CS4 Frequency Percent Valid Total KN2 KN5 KN3 CS4 Valid (listwise) 296 104 400 400 400 400 400 N Mean 3.50 3.29 3.69 3.26 Std Deviation 960 498 1.001 439 1 1 5 Mean 3.54 2.16 3.54 3.14 Std Deviation 903 829 903 950 400 N MG2 KN1 KN4 CL4 Valid (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 Descriptive Statistics Minimum Maximum 400 400 400 400 N Cumulative Percent 74.0 100.0 400 N MG2 KN1 KN4 CL4 Valid (listwise) 74.0 26.0 100.0 N 400 400 400 400 N Valid Percent 74.0 26.0 100.0 400 Descriptive Statistics Minimum Maximum Sum 1 1 5 1415 862 1415 1256 Mean 3.54 2.16 3.54 3.14 Std Deviation 903 829 903 950 116 N CS1 CS2 CS3 Valid (listwise) 400 400 400 N 1 1 5 3.36 3.54 2.99 Std Deviation 1.041 903 1.090 400 CL1 Frequency Percent Valid Total 3.16 3.12 3.36 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 400 400 400 N 5 Std Deviation 802 754 1.041 400 N NV2 NV3 NV4 Valid (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 144 54 101 101 400 36.0 13.5 25.3 25.3 100.0 Valid Percent 36.0 13.5 25.3 25.3 100.0 Cumulative Percent 36.0 49.5 74.8 100.0 ... trạng hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh. .. sóc khách hàng chi nhánh Viettel thành phố Hồ Chí Minh 43 2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 43 2.3.2 Thực trạng sở để phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng 47... thuyết chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động sở đánh giá - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng hoạt động chăm sóc