Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh uông bí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THU HOÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NG BÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THU HOÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NG BÍ CHUN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Hoài Nam HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật.” Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập khơng chép tài liệu nào, số liệu, nguồn trích dẫn trong luận thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch ng Bí, ngày 15 tháng 07 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả Luận văn xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới Thầy giáo hướng dẫn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trình thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Giảng viên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp, quan hữu quan, tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ hoàn thành luận văn thuận lợi Cảm ơn gia đình, người bạn đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hoàn thiện luận văn Sau cùng, xin cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ kính mong nhận quan tâm, nhận xét Thầy, Cơ để tác giả có điều kiện hoàn thiện tốt nội dung luận văn nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả iii DANH MỤC VIẾT TẮT CĐ Cao đẳng DN Doanh nghiệp DVNH Dịch vụ ngoại hối ĐH Đại học NHCT Ngân hàng công thương NHTM Ngân hàng thương mại NV Nhân viên GĐ Giám đốc GTGT Giá trị gia tăng PGĐ Phó giám đốc KDNT Kinh doanh ngoại tệ QĐ Quyết định TMCP Thương mại cổ phần iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU……………………………………………………vii MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .8 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 10 KẾT CẤU LUẬN VĂN 10 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.4 Phân lo ại dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 22 1.2.1 Sự cần thiết phát triển DVNHĐT 22 1.2.2 Nội dung phát triển DVNHĐT 23 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển DVNHĐT 28 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 32 1.3.1 Nhân tố khách quan 32 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 36 v 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG BÍ…………………………… 39 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng nước……………………………………………………………………… 39 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng nước 42 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh ng Bí 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG BÍ 46 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG BÍ 46 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí 46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí 47 2.1.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí 48 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Uông Bí 52 2.2.1 Những hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 52 2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 61 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí 81 2.3.1 Những kết đạt được……………………………………………… …81 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh ng Bí……………………………… 83 vi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG BÍ 88 3.1 BỐI CẢNH VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG BÍ………………………………………………………………88 3.1.1 Những hội thách thức phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 88 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh ng Bí 90 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG BÍ 90 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 90 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 93 3.2.3 Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiếp thị, quảng bá dịch vụ NHĐT địa bàn hoạt động 94 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tồn chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí 98 3.2.5 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 100 3.2.6 Đẩy mạnh công tác marketing phát triển kênh phân phối sản phẩm 101 3.2.7 Thay đổi nhận thức thói quen khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 105 3.3 Một số kiến nghị 106 3.3.1 Một số kiến nghị Chính Phủ 106 3.3.2 Một số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 107 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh ng Bí Bảng 2.1: Kết huy động vốn Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đoạn 2017 – 2019 Bảng 2.2: Tình hình cho vay Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đoạn 2017- 2019 Bảng 2.3: Kết hoạt đông kinh doanh Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đoạn 2017 - 2019 Hình 2.2: Chi phí đầu tư cho hoạt động mua sắm nâng cấp công nghệ Bảng 2.4: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Uông Bí giai đọan năm 2017 - 2019 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đọan năm 2017 - 2019 Bảng 2.6 Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đọan năm 2017 - 2019 Bảng 2.7: Số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đọan năm 2017 - 2019 Bảng 2.8: Doanh số giao dịch tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch từ dịch vụ NHĐT Vietinbank ng Bí giai đoạn 2017 - 2019 Bảng 2.9 Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đoạn 2017 – 2019 42 43 45 46 53 54 56 58 59 60 61 Bảng 2.10 Kết khảo sát đánh giá đáp ứng 67 Bảng 2.11 Kết khảo sát đánh giá an toàn, bảo mật 68 Bảng 2.12 Kết khảo sát đánh giá lực phục vụ 70 Hình 2.3 Kết khảo sát mức độ hài lòng chung 71 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện tử” Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; kinh tế góp phần làm tăng trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử Hiện nay, theo nghiên cứu thực trạng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí cịn nhiều hạn chế như: mạng lưới ATM, POS phân bổ không đồng đều, với quy mô số lượng máy ATM máy có tới máy tập trung quanh trụ sở TP Uông Bí; tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chưa phong phú, đa dạng; chưa triển khai toàn dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến; số lượng khách hàng quan tâm sử dụng loại hình dịch vụ cịn tương đối với 1.234 khách trung bình năm; xảy lỗi trình giao dịch; doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí cịn thấp… điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa nước phát triển, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đáng quan tâm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế 103 Facebook, Google mail hay diễn đàn (forum) đông người truy cập Với đặc trưng dịch vụ NHĐT dựa tảng công nghệ kết nối mạng máy tính, mạng viễn thơng Vietinbank chi nhánh ng Bí cần dụng tối đa “tính kết nối lan truyền” Internet Thứ ba, ngồi kênh truyền thơng sử dụng cơng nghệ đại truyền thơng qua đội ngũ nhân viên cần đẩy mạnh thời gian tới Nhân viên cần chủ động việc tư vấn dịch vụ gia tăng khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ thấu chi, cho vay tiêu dùng nhân viên cần giới thiệu về dịch vụ thẻ, dịch Internet Banking hay dịch vụ tổng đài CALLCENTER để khách hàng biết thêm nhiều tiện ích đa dạng Tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Vietinbank chi nhánh ng Bí nên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng hàng kỳ thường xuyên để nhận phản hồi từ phía khách hàng xin ý kiến góp ý để khắc phục hạn chế, đưa kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ tiện ích hơn, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời thông qua buổi hội thảo, hội nghị ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới, giới thiệu đến khách hàng dịch vụ ngân điện tử cung cấp hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Thứ tư, cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với đối tượng Đối với KHCN thực chiến lược marketing đại trà thông qua phương tiện thông tin đại chúng hình thức thơng thường khác Tuy nhiên, KHDN nên thực phương thức tiếp thị trực tiếp đến doanh nghiệp, ưu tiên khách hàng tiềm Tập đoàn FPT, khu vực có khơng có địa điểm giao dịch Đồng thời, phối kết hợp quảng bá sản phẩm ngân hàng thông qua đại lý phân phối bảo hiểm rộng khắp nước 127 công ty thành viên Thứ năm, phận cần đánh giá phân khúc thị trường theo nhóm khách hàng sau: - Đối với khách hàng tài có số CIF tài khoản toán hệ thống 104 Core banking, Vietinbank chi nhánh ng Bí cần rà sốt đánh giá lại tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ nhóm khách hàng từ giao cho phận Dịch vụ khách hàng Chăm sóc khách hàng tiếp thị tiện ích điện tử gia tăng Internetbanking, Mobile Banking Callcenter 24/7 dịch vụ thẻ… thông qua lần khách hàng đến giao dịch ngân hàng - Đối với nhóm khách hàng vay vốn, chuyên viên Quan hệ khách hàng điểm giao dịch tiếp cận khách hàng trực tiếp để giới thiệu hoàn thiện thủ tục vay vốn - Đối với nhóm khách hàng sinh viên địa bàn hoạt động, Vietinbank chi nhánh ng Bí nên tổ chức buổi hướng nghiệp với trường kinh tế, buổi giới thiệu sản phẩm khảo sát nhu cầu vay vốn, nhu cầu mở thẻ toán để thu hút sinh viên mở thẻ sử dụng dịch vụ - Đặc biệt nhóm khách hàng cán tập đồn nhóm khách hàng cơng ty thành viên Tập đồn, Vietinbank chi nhánh ng Bí cần thành lập tổ cán phát triển thị trường đưa đến trụ sở công ty này, gặp gỡ ban lãnh đạo cán đại lý để tuyên truyền, đào tạo sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh ng Bí Có sách cộng tác viên để họ đưa thông tin sản phẩm đến với khách hàng cách hiệu hưởng hoa hồng hợp đồng ký kết thành công Hệ thống kệnh phân phối, giới thiệu sản phẩm Vietinbank chi nhánh ng Bí chưa đa dạng Vì vậy, thời gian tới, Vietinbank chi nhánh ng Bí cần có chiến lược cải thiện kết nối trang mạng xã hội, tăng cường việc quảng bá sản phẩm dịch vụ Internet kết hợp nhiều công cụ khác thời điểm Tiếp tục tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: Các chương trình khuyến ln hấp dẫn khách hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí nên tiếp tục đưa thêm nhiều chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 105 Để thực biện pháp marketing trước hết hoạt động marketing phải có kế hoạch tổng thể, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thơng chung thương hiệu Vietinbank chi nhánh ng Bí hoạt động ngân hàng bán lẻ, tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại Bên cạnh đó, Vietinbank chi nhánh ng Bí nên ựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Từ việc đẩy mạnh truyền thông marketing làm nhiều khách hàng tìm đến với sản phẩm Vietinbank chi nhánh ng Bí, nhờ mà phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng 3.2.7 Thay đổi nhận thức thói quen khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao công tác tổ chức nhân đồng nghĩa với việc nâng cao lực phục vụ để đáp ứng hài lòng khách hàng Nguồn nhân lực xác định yếu tố đầu vào khơng thể thiếu q trình sản xuất kinh doanh Theo đánh giá nhà chuyên môn, đội ngũ nhân lực Vietinbank chi nhánh ng Bí có trình độ cao, chun mơn sâu, động sáng tạo, coi lợi cạnh tranh Vietinbank chi nhánh ng Bí mà nhiều đối thủ mong muốn Sở dĩ có Vietinbank chi nhánh ng Bí có chương trình tuyển dụng bổ sung đào tạo chun mơn kịp thời, có hiệu Vietinbank chi nhánh ng Bí xây dựng văn hóa Vietinbank mà qua người Vietinbank dường tự hào khiến họ hăng say lao động Dịch vụ ngân hàng điện tử loại dịch vụ mẻ mà ngân hàng khách hàng chưa nắm rõ Để khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh ng Bí cần phải thực giải pháp đào tạo người, giải pháp đạo tạo nhân viên nêu ngân hàng cần phải quan tâm, trọng công tác đào tạo người sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Khách hàng tham gia dịch vụ họ 106 hiểu biết tin tưởng dịch vụ đem lại lợi ích cho Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiều người dân thấy mẻ, lạ lẫm, chưa hiểu cách sử dụng chưa tin tưởng, lo lắng gặp phải rủi ro sử dụng dịch vụ Do vậy, ngân hàng cần tìm cách nâng cao nhận thức, tăng cường hiểu biết dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Cần có biện pháp để hướng dẫn sử dụng cho khách hàng như: phát hành sách, tờ rơi giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, cách sử dụng dịch vụ nào, giải đáp thắc mắc khách hàng Cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ phương tiện thơng tin đại chúng, cần có trung tâm tư vấn cho khách hàng Không phải cần giới thiệu dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ mà ngân hàng phải giúp khách hàng hiểu biết tất tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Việc khách hàng hiểu hết tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy mạnh cho việc mở rông dịch vụ làm hài lòng khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Một số kiến nghị Chính Phủ Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ NHĐT vào nếp, có định hướng Để phát triển tốn điện tử dịch vụ NHĐT, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều 107 loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Dịch vụ NHĐT lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ NHĐT tốn qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch,… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau 3.3.2 Một số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ NHĐT quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ 108 NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ NHĐT Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ NHĐT, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Đây giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ NHĐT Để nâng cao chất lượng dịch vụ e- Banking, trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cường khả quản lý Vì vậy, Vietinbank cần đầu tư có chọn lựa đổi công nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Các sản phẩm e- Banking Vietinbank hình giao dịch, giao diện, cách thao tác phức tạp so với ngân hàng khác Trong tương lai, giao diện website cần đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tượng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho cái,… Để đưa sản phẩm NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Vietinbank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT Khi đưa sản phẩm NHĐT vào đời sống 109 người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Vietinbank nên nghiên cứu phát triển sản phẩm, gia tăng tiện ích, tính nhằm đáp ứng yêu cầu ngày đa dạng khắt khe khách hàng.Trong phạm vi cho phép, Vietinbank nâng cấp dịch vụ cho phép khách hàng thực nhiều loại giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử, hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần xây dựng sở đặc thù riêng Vietinbank để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thơng tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc lớn mà cơng nghệ thơng tin phát triển khơng ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thơng tin khách hàng làm thất tiền bạc đánh lòng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng 110 KẾT LUẬN Trong công đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí bước nỗ lực hồn thiện, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng sản phẩm để phát triển dịch vụ hiệu Trong q trình đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí nhận thức rằng, có nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng tiến lĩnh vực cơng nghệ kỹ thuật, giảm chi phí qua nâng cao hiệu cạnh tranh Vietinbank đứng vững trước sóng ngân hàng nước đổ vào Việt Nam cạnh tranh với ngân hàng nước Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí, tác giả luận văn tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT Những kinh nghiệm phát triển NHĐT số ngân hàng để rút học cho Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí trong năm từ 2017- 2019 từ nêu lên thành cơng hạn chế, phân tích ngun nhân hạn chế Thứ ba, từ việc nghiên cứu thực trạng triển khai, định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí Những giải pháp đưa sở lý luận, có tính thực có tính khả thi Với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé kiến thức vào hoạt động thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí Tác giả mong muốn ý kiến giải pháp luận văn có thử nghiệm Ngân hàng TMCP Công 111 thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí thơng qua góp phần nâng cao vị Ngân hàng thị trường Do hạn chế thời gian kiến thức luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý thầy giáo, người quan tâm để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu nước ngoài: Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model, International Business Research, Vol.6, No.3 Maryam Sohrabi, Julie Yew Mei Yee and Robert Jeyakumar Nathan (2013), Critical Success Factors for the Adoption of electronic Banking in Malaysia, International Arab Journal of electronic Technology Dr Mohammad O Al-Smadi (2012), Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks’ Customers , College of Economics and Administrative Sciences Al-Imam Muhammad Ibn Saud Islamic University Riyadh, Saudi Arabia Muhammad Rizwan cộng (2014), Factors contributing towards adoption of E-banking in Pakistan, International Journal of Accounting and Financial Reporting, Vol 4, No.2 Yitbarek Takele (2013), Analysis of factors influencing customers, intention to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar city: An intergration of TAM, TPB and PR, European Scientific Journal, May 2013 edition vol.9, No.13 Các tài liệu nước: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí, 2019 Báo cáo kết kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê Phan Thị Hạnh, 2010 Hiện đại hoá hoạt động Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại Man Thị Quỳnh Na, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Thương mại; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), “Thông tư số 35/2012/TT-NHNN quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa”,Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007)“Quyết định 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng”, Hà Nội Cao Thị Mỹ Phú, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài” Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà nẵng Thủ Tướng Chính Phủ (2006), “Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam”, Hà Nội 10 Thủ tướng Chính Phủ (2011)“Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiển mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015”, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Quy (chủ biên, 2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 12 Bùi Quang Tiên (2013)“Giải pháp thúc phát triển thị trường thẻ năm 2013 - 2014”,Tài liệu Hội thảo “ Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 13 Trương Thị Ngọc Thuận, 2013 Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà Nẵng 14 Phạm Cơng Uẩn (2013)“Thơng tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam”,Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 15 Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 16 Quốc Hội (2005), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 17 Tạp chí Ngân hàng số năm 2017 18 Đỗ Hữu Vinh (2005), Từ điển thuật ngữ tài quốc tế, NXB niên, Hà Nội 19 www.Vietinbank.com.vn 20 www.mof.gov.vn 21 www.dddn.com.vn 22 www.google.com.vn PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng chúng tơi xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dị ý kiến nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ chất lượng cung ứng dịch ngân hàng Xin vui lịng dành phút để trả lời câu hỏi bên PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Xin vui lịng cung cấp thông tin cá nhân Quý khách (Mọi thông tin bảo mật phục vụ cho điều tra) Câu 1: Giới tính Nữ Nam Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị: 18-30 40-55 30-40 Trên 55 Câu 3: Nghề nghiệp Anh/Chị: Nhân viên văn phịng Bn bán Cơng nhân Sinh viên Khác Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí? SMS Banking Internet-banking Mobile-banking Callcenter 24/7 Thanh tốn trực tuyến Chưa sử dụng ATM POS/mPOS Chưa sử dụng PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lịng đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5Rất hài lịng Chỉ Mức độ hài lòng tiêu Sự tin cậy dịch vụ Ngân hàng thực cam kết đưa với khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ổn định, xác Các thắc mắc ngân hàng giải thỏa đáng Các thông báo, cảnh báo từ ngân hàng đưa lúc kịp thời Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Sự đáp Nhân viên nghe điện thoại trả lời email kịp thời Phí giao dịch hợp lý Giao diện giao dịch dễ thân thiện Tốc độ giải vướng mắt, khiếu nại khách hàng Sự an Mức độ thực cam kết đăng ký sử dụng dịch vụ Thông tin khách hàng bảo mật Giao dịch đảm bảo thực Năng Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ lực Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn phục Nhân viên phản hồi kịp thời vướng mắc, cố vụ trình giao dịch Đánh giá chung mức độ hài lòng Cám ơn hỗ trợ quý khách! ... hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh ng Bí 90 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh ng Bí Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NG BÍ 46 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH UÔNG BÍ