CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM. KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH.

BỘGIÁO GIÁODỤC DỤCVÀ VÀĐÀO ĐÀOTẠO TẠO BỘ TRƯỜNGĐẠI ĐẠIHỌC HỌCNGOẠI NGOẠITHƯƠNG THƯƠNG TRƯỜNG LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi LUẬN VĂN THẠC SĨkhông vi phạm yêu cầu LUẬN SĨ xin cam đoan nghiên cứu VĂN tựTHẠC thực trung thực học thuật TP HÀI HCM,LÒNG ngày CỦA thángKHÁCH năm 2020 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM Tác CÔNG giả luậnTHƯƠNG văn KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNQuản SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI Ngành: Trị Kinh Doanh VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH VÕ MẠNH CƯỜNG Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 HỌ VÀ TÊN: VÕ MẠNH CƯỜNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ QUỲNH Thành Phố NGA Hồ Chí Minh – Năm 2020 Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Ngoại Thương thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Thị Quỳnh Nga người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! TP HCM, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT 10 DANH MỤC HÌNH 11 DANH MỤC BẢNG 12 CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nghiên cứu nước ngoài 1.4.2 Nghiên cứu nước 1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.2 Các mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng 10 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 10 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 12 2.2.3 Mơ hình GRONROOS 13 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long 14 2.2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu và giả thuyết 16 2.2.6 Giả thiết nghiên cứu 18 Kết luận chương 18 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 20 3.1.1 Nghiên cứu định tính 20 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 20 3.1.3 Mẫu nghiên cứu 21 3.1.4 Công cụ nghiên cứu 22 3.2 XÂY DỰNG VÀ XỬ LÝ THANG ĐO 22 3.3 XỬ LÝ SỐ LIỆU 25 3.3.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 25 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 26 3.3.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 26 Kết luận chương 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 28 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU KHẢO SÁT 28 4.1.1 Kết khảo sát 28 4.1.2 Thống kê mô tả mẫu 28 4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 31 4.2.1 Nghiên cứu sơ 31 4.2.2 Nghiên cứu thức 42 4.3 Thảo luận kết phân tích hồi quy 56 4.3.1 Kiểm định ANOVA 57 Kết luận chương 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 62 5.1.1 Triển vọng thách thức dịch vụ thẻ 62 5.1.2 Định hướng phát triển 62 5.2 KẾT LUẬN 63 5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.3.1 Hàm ý quản trị Sự đáp ứng 64 5.3.2 Hàm ý quản trị Thương hiệu uy tín ngân hàng 66 5.3.3 Hàm ý quản trị Dịch vụ gia tăng ngân hàng 66 5.3.4 Hàm ý quản trị yếu tố Giá dịch vụ 67 5.3.5 Hàm ý quản trị yếu tố Dịch vụ khách hàng 67 5.3.6 Hàm ý quản trị chất lượng dịch vụ 68 5.3.7 Hàm ý quản trị Sự thuận tiện 69 5.4 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 69 Kết luận chương 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC I S Từ T Tắt Viết DANH MỤC VIẾT TẮT Viết Đầy Đủ Nghĩa Tiếng Việt T BCKQHD Báo cáo kết hoạt động KD BCĐKT kinh doanh Bảng cân đối kế toán kinh doanh Bảng cân đối kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ BHXH Bảo Hiểm Xã Hội Bảo Hiểm Xã Hội CBCNV Cán công nhân viên Cán công nhân viên CN Chi nhánh Chi nhánh CP Cổ phần Cổ phần DVKH Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng DVT Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ 10 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ 11 KH Khách hàng Khách hàng 12 NH Ngân hàng Ngân hàng 13 NHTM Ngân Hàng Thương Mại Ngân Hàng Thương Mại 14 Vietinbank Ngân Hàng Thương mại Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Cổ phần Công Thương Việt Nam Việt Nam 15 VN Việt Nam Việt Nam 16 VNĐ Việt Nam Đồng Báo cáo kết hoạt động Việt Nam Đồng DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình chất lượng Parasuraman cộng Hình 2 Mơ hình chất lượng GRONROOS 11 Hình Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long 13 Hình Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Văn Anh 13 DANH MỤC BẢNG Bảng Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 32 Bảng Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 32 Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 33 Bảng 4 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ 33 Bảng Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập 34 Bảng Phân tích mẫu theo vị trí làm việc 34 Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Giá dịch vụ mơ hình nghiên cứu 35 Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện mơ hình nghiên cứu 35 Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu 36 Bảng 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng mơ hình nghiên cứu 37 Bảng 11 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng mơ hình nghiên cứu 37 Bảng 12 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu 38 Bảng 13 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín mơ hình nghiên cứu 39 Bảng 14 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Thương hiệu uy tín mơ hình nghiên cứu 39 Bảng 15 Phân tích Cronbach’s Alpha biến hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu 40 Bảng 4.16 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 40 Bảng 4.17 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 41 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 42 Bảng 4.19 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 42 Bảng 4.20 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 43 Bảng 4.21 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Giá dịch vụ mơ hình nghiên cứu 44 Bảng 4.22 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện mơ hình nghiên cứu 45 Bảng 4.23 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu 45 Bảng 4.24 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng mơ hình nghiên cứu 46 Bảng 4.25 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng mơ hình nghiên cứu 47 Bảng 4.26 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu 47 Bảng 4.27 Phân tích Cronbach’s Alpha biến thương hiệu uy tín mơ hình nghiên cứu 48 Bảng 4.28 Phân tích Cronbach’s Alpha biến hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu 49 Bảng 4.29 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 49 Bảng 4.30 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 50 Bảng 4.31 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 51 Bảng 4.32 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố 51 Bảng 4.33 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu 52 Bảng 4.34 Kết phân tích hồi quy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 53 Bảng 4.35 Thống kê đa cộng tuyến thơng qua kiểm định phần dư VIF mơ hình nghiên cứu 55 Bảng 4.36 Kiểm định ANOVA theo giới tính 57 Bảng 4.37 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 57 Bảng 4.38 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 58 Bảng 4.39 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 59 8 21 2,0 49 1,3 26 , 83 7,589 70,831 4,910 75,741 3,090 78,831 2,710 81,541 2,443 83,984 2,386 86,370 2,052 88,422 1,822 90,245 1,559 91,804 1,282 93,085 1,232 94,318 1,046 95,364 ,868 96,232 ,783 97,015 ,652 97,667 , 73 , 10 66 , 11 64 , 12 55 , 13 49 , 14 42 , 15 34 , 16 33 , 17 28 , 18 23 , 19 21 , 20 17 , 21 16 ,610 98,277 22 , ,490 98,767 13 21 2,0 49 1,3 26 7,589 70,831 4,910 75,741 89 2,5 71 2,1 40 9,521 67,816 7,926 75,741 , 23 10 ,402 99,170 ,279 99,448 ,227 99,676 ,196 99,872 ,128 100,000 , 24 07 , 25 06 , 26 05 , 27 03 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DV1 ,873 DV2 ,896 DV3 ,926 DV4 ,790 DV5 ,862 TT1 TT2 TT3 TT4 CL1 CL2 CL3 DU1 DU2 DU3 DU4 ,580 TH1 ,799 TH2 ,821 TH3 ,745 CS1 ,843 CS2 ,869 CS3 ,896 CS4 ,882 GT1 GT2 GT3 GT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chạy lại lần EFA ,807 ,766 ,769 ,768 ,868 ,742 ,789 ,822 ,835 ,747 ,531 ,674 ,814 ,692 ,846 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser Meyer -Olkin Meas ,587 ure of Sampl ing Adequ acy Bartlet t's Test of Spheri city Appro x Chi- 828,217 Squar e df Sig 325 ,000 Compon Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared ent % of Cumulat Tota al Varian ive % l Varian 4,8 ce 18,64 4,8 ce 18,64 47 3,5 13,47 47 3,5 13,47 04 3,2 12,34 04 3,2 12,34 10 2,6 10,12 10 2,6 10,12 32 2,2 32 2,2 85 2,0 48 1,3 26 , 78 18,641 32,117 44,462 54,584 8,790 63,374 7,876 71,250 5,099 76,349 3,005 79,353 2,770 82,124 , Loadings % of Cumulat Tot 72 , 10 64 2,486 84,609 11 , 2,310 86,920 60 85 2,0 48 1,3 26 ive % 18,641 32,117 44,462 54,584 8,790 63,374 7,876 71,250 5,099 76,349 Rotation Sums of Squared Tot Loadings % of Cumulat al Varian 4,1 ce 16,04 73 3,3 13,02 87 2,7 10,41 09 2,5 77 2,4 50 2,4 20 2,1 36 ive % 16,048 29,076 39,493 9,910 49,403 9,424 58,827 9,308 68,135 8,214 76,349 11 , 12 50 1,944 88,864 1,855 90,719 1,618 92,337 1,299 93,636 1,115 94,751 1,012 95,762 ,898 96,660 ,776 97,436 ,640 98,076 ,547 98,623 ,420 99,043 ,305 99,348 ,280 99,628 ,236 99,864 ,136 100,000 , 13 48 , 14 42 , 15 33 , 16 29 , 17 26 , 18 23 , 19 20 , 20 16 , 21 14 , 22 10 , 23 07 , 24 07 , 25 06 , 26 03 Extraction Method: Principal Component Analysis 12 Rotated Component Matrixa Component DV1 ,877 DV2 ,898 DV3 ,929 DV4 ,789 DV5 ,860 TT1 ,806 TT2 ,767 TT3 ,769 TT4 ,768 CL1 CL2 CL3 DU1 DU2 DU3 TH1 TH2 TH3 CS1 ,843 CS2 ,869 CS3 ,897 CS4 ,882 GT1 GT2 GT3 GT4 Extraction Method: Principal Component Analysis ,868 ,746 ,783 ,815 ,840 ,761 ,803 ,805 ,757 ,674 ,814 ,698 ,842 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,683 45,224 ,000 Communalities Initial Extractio n HL1 1,000 ,614 HL2 1,000 ,745 HL3 1,000 ,765 Extraction Method: Principal Component Analysis Componen t Total 2,124 ,545 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance 70,800 18,152 % 70,800 88,952 2,124 Variance 70,800 % 70,800 13 ,331 11,048 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 4: Kết kiểm định thức Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,813 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Item Deleted CL1 CL2 CL3 Variance if Item Deleted 2,808 2,689 3,030 5,8950 6,0700 6,0150 Item-Total Correlation ,659 ,666 ,672 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,749 ,744 ,740 Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,733 Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Corrected Item Deleted DU1 DU2 DU3 6,5450 6,4200 6,4750 Variance if Item Deleted 2,732 2,576 2,622 Item-Total Correlation ,618 ,560 ,502 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,584 ,643 ,717 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,873 Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 TT3 9,3850 9,4200 9,4800 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item Deleted 4,720 4,798 4,633 Item-Total Correlation ,671 ,764 ,777 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,861 ,826 ,819 14 TT4 9,3800 4,438 ,715 ,845 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,894 Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Corrected Item Deleted DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 12,7150 12,7600 12,7600 12,8250 12,8200 Variance if Item Deleted 10,657 11,118 10,133 10,648 10,862 Item-Total Correlation ,769 ,710 ,778 ,723 ,718 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,864 ,877 ,862 ,874 ,875 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,783 Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Corrected Item Deleted GT1 GT2 GT3 GT4 10,1700 10,2000 10,2950 10,2700 Variance if Item Deleted 6,695 6,633 6,782 6,952 Item-Total Correlation ,623 ,663 ,561 ,515 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,712 ,693 ,744 ,768 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,849 Scale Mean if Item Deleted CS1 CS2 CS3 CS4 9,6150 9,6150 9,5550 9,5700 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item Deleted 4,952 5,032 4,841 4,980 Item-Total Correlation ,657 ,687 ,709 ,699 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,822 ,809 ,799 ,804 15 Alpha ,742 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Item Deleted TH1 TH2 TH3 Variance if Item-Total Item Deleted 3,012 3,526 2,442 6,6150 6,5450 6,4900 Cronbach's Alpha if Item Correlation ,540 ,611 ,598 Deleted ,689 ,644 ,636 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,812 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 Variance if Item-Total Item Deleted 2,933 2,900 4,332 6,2950 6,4350 6,7000 Cronbach's Alpha if Item Correlation ,745 ,736 ,544 Deleted ,652 ,664 ,856 + Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Compon Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared ent ,896 2747,226 325 ,000 Loadings % of Cumulat Tot % of Cumulat Tota al Varian ive % l Varian 9,5 ce 36,66 9,5 ce 36,66 33 2,0 90 1,6 59 1,4 65 36,665 8,039 44,704 6,379 51,083 5,635 56,719 33 2,0 90 1,6 59 1,4 65 ive % 36,665 8,039 44,704 6,379 51,083 5,635 56,719 Rotation Sums of Squared Tot Loadings % of Cumulat al Varian 3,5 ce 13,58 32 3,0 11,56 06 2,8 89 2,3 40 ive % 13,584 25,145 11,110 36,255 9,001 45,256 16 1,3 48 1,1 46 1,1 23 , 70 5,184 61,902 4,408 66,310 4,320 70,631 2,709 73,340 2,550 75,890 2,401 78,291 2,248 80,539 2,131 82,671 1,967 84,638 1,737 86,375 1,596 87,971 1,503 89,474 1,457 90,931 1,378 92,309 1,199 93,507 1,161 94,669 , 66 , 10 62 , 11 58 , 12 55 , 13 51 , 14 45 , 15 41 , 16 39 , 17 37 , 18 35 , 19 31 , 20 30 , 21 28 1,104 95,773 22 , 1,047 96,819 1,3 48 1,1 46 1,1 23 5,184 61,902 4,408 66,310 4,320 70,631 2,3 15 2,2 33 2,0 49 8,903 54,159 8,589 62,748 7,883 70,631 17 27 , 23 25 ,982 97,802 ,856 98,658 ,751 99,409 ,591 100,000 , 24 22 , 25 19 , 26 15 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ,774 ,833 ,747 CL1 CL2 CL3 DU1 DU2 DU3 TT1 ,739 TT2 ,750 TT3 ,724 TT4 ,747 DV1 ,765 DV2 ,749 DV3 ,780 DV4 ,747 DV5 ,849 GT1 GT2 GT3 GT4 CS1 ,747 CS2 ,763 CS3 ,789 CS4 ,758 TH1 TH2 TH3 Extraction Method: Principal Component Analysis ,767 ,798 ,679 ,515 ,552 ,795 ,667 ,744 ,672 ,732 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,667 231,141 ,000 18 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Componen Total t 2,185 ,564 Variance 72,830 18,789 % 72,830 91,619 ,251 8,381 100,000 2,185 Variance 72,830 % 72,830 Extraction Method: Principal Component Analysis + Phân tích hồi quy tương quan HL Pearson Correlation HL CL ,581** Sig (2-tailed) CS TH Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 200 ,440** ,000 200 ,464** ,000 200 200 ,375** ,000 200 ,427** ,000 200 ,477** ,000 200 200 ,426** ,000 200 ,475** ,000 200 ,590** ,000 200 ,461** ,000 200 200 ,392** ,000 200 ,396** ,000 200 ,543** ,000 200 ,401** ,000 200 ,505** ,000 200 200 ,357** ,000 200 ,526** ,000 200 ,551** ,000 200 ,480** ,000 200 ,573** ,000 200 ,502** ,000 200 HL Pearson HL Correlation CL DU Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 200 ,464** ,000 200 ,427** ,000 200 ,475** ,000 200 ,396** ,000 200 ,526** 200 ,477** ,000 200 ,590** ,000 200 ,543** ,000 200 ,551** 200 ,461** ,000 200 ,401** ,000 200 ,480** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 Correlations DU TT CL Sig (2-tailed) N Pearson TH ,765** ,000 N 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) GT CS ,664** 200 ,310** ,000 200 ,000 DV GT ,742** ,000 ,000 TT DV ,667** 200 200 ,310** ,000 200 ,440** ,000 200 ,375** ,000 200 ,426** ,000 200 ,392** ,000 200 ,357** DU TT ,696** ,000 200 ,581** ,000 200 ,695** ,000 200 ,696** ,000 200 ,667** ,000 200 ,742** ,000 200 ,664** ,000 200 ,765** CL N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Correlations DU ,695** 200 ,505** ,000 200 ,573** 200 ,502** DV GT CS TH ,581** ,695** ,696** ,667** ,742** ,664** ,765** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 200 200 ,581** ,310** ,440** ,375** ,426** ,392** ,357** ,000 200 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,695** ,310** ,464** ,427** ,475** ,396** ,526** ,000 200 ,000 200 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 200 19 Pearson ,696** ,440** ,464** ,477** ,590** ,543** ,551** ,000 200 ,000 200 ,000 200 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,667** ,375** ,427** ,477** ,461** ,401** ,480** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,742** ,426** ,475** ,590** ,461** ,505** ,573** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 200 ,000 200 ,000 200 ,664** ,392** ,396** ,543** ,401** ,505** ,502** ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 ,000 200 200 ,000 200 ,765** ,357** ,526** ,551** ,480** ,573** ,502** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 200 200 200 200 TT DV GT CS TH Mo Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) R del R Adjusted Squa R re Square Model Summary Std R Error of the Square Estimate Change , ,888 ,884 ,26569 942a a Predictors: (Constant), TH, CL, DV, CS, DU, GT, TT Model ANOVAa df Sum of Regression ,888 Change Statistics F df1 df2 Chan 07 Change Mean Square 15,397 13,554 192 ,071 121,332 199 Total Sig F ge 218,1 Squares 107,778 Residual 200 192 F 218,107 ,000 Sig ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TH, CL, DV, CS, DU, GT, TT Model Unstandardize d Coefficients Coefficientsa Standardi t Si zed Coefficient s g Correlations Collinearity Statistics 20 B Std Beta Error Zer Par P Toleran VI o- tial ar ce F ord t er (Consta nt) -,971 8, ,113 62 CL ,158 DU ,264 TT ,091 ,027 ,163 ,034 ,234 ,038 ,082 , 00 5, , 77 00 7, , 77 00 2, , 40 01 6, , 36 00 , , , 581 385 ,184 GT ,186 CS ,172 TH ,253 ,029 ,190 ,031 ,200 ,033 ,159 ,034 ,253 a Dependent Variable: HL Phân tích ANOVA Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig 5, , 93 00 5, , 13 00 7, , 56 00 0 1,3 68 , , , 695 489 ,642 1,5 57 , , , 696 171 ,502 1,9 90 , DV ,731 , , 667 418 ,654 1,5 28 , , , 742 393 ,513 1,9 50 , , , 664 348 ,607 1,6 46 , , , 765 479 ,518 1,9 30 21 Statistic ,501 198 ,480 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between F Sig Square Groups Within Groups ,701 ,701 120,631 198 ,609 Total 121,332 199 1,150 ,285 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 Statistic ,392 df2 Sig 196 ,759 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between F Sig Square Groups Within Groups ,863 ,288 120,469 196 ,615 Total 121,332 199 ,468 ,705 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 Statistic 1,188 df2 Sig 195 ,318 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups 6,646 1,662 114,686 195 ,588 Total 121,332 199 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 F Sig Square df2 Sig 2,825 ,026 22 1,681 197 ,189 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between F Sig Square Groups Within Groups ,058 ,029 121,273 197 ,616 Total 121,332 199 ,047 ,954 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,865 df1 df2 Sig 196 ,460 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between F Sig Square Groups Within Groups 1,981 ,660 119,350 196 ,609 Total 121,332 199 1,085 ,357 ... TP HÀI HCM,LÒNG ngày CỦA thángKHÁCH năm 2020 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM Tác CÔNG giả luậnTHƯƠNG văn KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH CÁC YẾU TỐ... dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam? Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam? Các hàm ý sách nhằm nâng cao dịch vụ. .. địa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Dịch vụ Thẻ đồng thương