Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sử dụng căn hộ tại khu chung cư kim văn kim lũ hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ GIANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA CƢ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƢ KIM VĂN - KIM LŨ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ GIANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA CƢ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƢ KIM VĂN - KIM LŨ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tơi nghiên cứu thực Các thông tin số liệu sử dụng Luận văn đƣợc trích dẫn đủ nguồn tài liệu, kết phân tích Luận văn trung thực Luận văn không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Hà nội, ngày 28 tháng 11 năm 2016 Học viên Phạm Thị Giang LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS.Hồ Chí Dũng - ngƣời thầy ln nhiệt tình hƣớng dẫn, bảo, có ý kiến đóng góp quý báu tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình làm luận văn để tơi hồn thành luận văn cách tốt Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội dạy dỗ, truyền đạt cho kiến thức suốt q trình học tập Tơi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Hội đồng bảo vệ đề cƣơng, quý thầy cô Hội đồng chấm luận văn có góp ý quý báu thiếu sót, hạn chế Luận văn, giúp nhận vấn đề cần khắc phục để Luận văn đƣợc hoàn thiện Tôi xin gửi lời cảm ơn anh chị cƣ dân khu chung cƣ Kim Văn Kim Lũ tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ q trình thu thập thơng tin tiến hành nghiên cứu, góp phần quan trọng để tơi hồn thành Luận văn Cuối cùng, xin đƣợc trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến ngƣời thân gia đình, bạn bè khuyến khích, động viên, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành tốt luận văn Hà nội, ngày 28 tháng 11 năm 2016 Học viên Phạm Thị Giang TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cư dân sử dụng hộ khu chung cư Kim Văn - Kim Lũ Hà Nội Trƣờng: Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Khoa: Quản trị Kinh doanh Bảo vệ năm: 2016 Bằng cấp: Thạc si.̃ Ngƣời nghiên cứu: Phạm Thị Giang Giáo viên hƣớng dẫn: TS Hồ Chí Dũng Thị trƣờng bất động sản Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng có dấu hiệu hồi sinh sau chu kì dài suy thối Đặc biệt thị trƣờng nhà chung cƣ thu hút đƣợc ý ngƣời dân Nhiều dự án khu chung cƣ cao cấp trung cấp đƣợc gấp rút hoàn thành với nhiều hạng mục kèm hấp dẫn, giá chào bán cạnh tranh nhƣ dịch vụ gia tăng hợp lí Các chủ đầu tƣ tích cực tạo tiện ích tốt phục vụ cho cƣ dân Việc thu hút cƣ dân đến sinh sống làm họ hài lòng trở thành điều cấp thiết chủ đầu tƣ dự án bất động sản Một khu chung cƣ thu hút đƣợc phận không nhỏ ngƣời dân khu chung cƣ Kim Văn Kim Lũ Hà Nội Trong bối cảnh nêu trên, tác giả đề xuất nghiên cứu với đề tài: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng cƣ dân sử dụng hộ khu chung cƣ Kim Văn - Kim Lũ Hà Nội” Luận văn lựa chọn đề tài nhằm xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng cƣ dân khu chung cƣ Từ gợi ý học kinh nghiệm cho thân chủ đầu tƣ khu chung cƣ để đáp ứng tốt nhu cầu ngƣời dân Ngoài ra, phát luận văn nguồn tham khảo cho chủ đầu tƣ khu chung cƣ tƣơng tự tài Hà Nội biện pháp làm tăng độ hài lòng cƣ dân với nơi họ sinh sống Từ tính cấp thiết trên, tác giả nhận thấy cần làm rõ câu hỏi nghiên cứu sau: - Thứ nhất, nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng cƣ dân sử dụng hộ khu chung cƣ KVKL? - Thứ hai, mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng cƣ dân sử dụng hộ khu chung cƣ KVKL nhƣ nào? - Thứ ba, giải pháp để nâng cao hài lòng cho cƣ dân? Để trả lời câu hỏi nghiên cứu trên, tác giả đƣa nhiệm vụ mục tiêu nghiên cứu cụ thể Kết nghiên cứu luận văn cụ thể nhƣ sau Phần thứ nhất, luận văn tổng quan đƣợc sở lý luận hài lịng nói chung, hài lịng lĩnh vực dịch nói riêng Lý giải lí làm hài lịng khách hàng tốn cấp thiết cho tồn doanh nghiệp tham gia thị trƣờng Luận văn đƣợc sở lý thuyết nghiên cứu hài lòng đối tƣợng cƣ dân sính sống khu chung cƣ tầm trung địa bàn Hà Nội đồng thời tổng hợp đƣa mơ hình giả thuyết nghiên cứu luận văn Phần thứ hai, luận văn giới thiệu đƣợc quy trình nghiên cứu, bƣớc xây dựng thang đo để hoàn thiện bảng câu hỏi nghiên cứu trƣớc đƣa vào khảo sát để thu thập liệu sơ cấp Trong chƣơng 2, luận văn các phƣơng pháp phân tích, xử lí liệu, gợi mở cho kết đạt đƣợc chƣơng Phần thứ ba, tác giả tiến hành phân tích liệu sơ cấp thu thập đƣợc thơng qua kỹ thuật phân tích dựa phần mềm SPSS để mức độ quan trọng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng cƣ dân sử dụng hộ khu chung cƣ KVKL Trong chƣơng kết nghiên cứu, tác giả tiến hành kiểm định khẳng định bảy giả thuyết nghiên cứu đƣợc đặt từ chƣơng Khẳng định lại đắn giả thuyết nghiên cứu Ngồi nghiên cứu cịn mở rộng với phân tích Anova nhằm điểm khác biệt hài lịng nhóm ngƣời có đặc điểm khác (tuổi, giới tính, nghề nghiệp…) làm phong phú thêm kết nghiên cứu luận văn Cuối cùng, chƣơng thứ 4, tác giả kết luận lại đóng góp luận văn mặt lý luận thực tiến, đồng thời đứng phƣơng diện đại diện chủ đầu tƣ, đƣa học, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân sinh sống khu chung cƣ KVKL nói riêng nhƣ cƣ dân sinh sống khu chung cƣ tầm trung nói chung MỤC LỤC DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT…………………………………………… i DANH MỤC BẢNG BIỂU…………………………………………………………ii DANH MỤC HÌNH VẼ……………………………………………………………iii PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………….1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG….5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 11 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng 13 1.2.1 Khái niệm hài lòng 13 1.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng .15 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 16 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 17 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………… 22 2.1 Thiết kế nghiên cứu 22 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 23 2.2.1 Thu thập liệu thứ cấp .23 2.2.2 Thu thập liệu sơ cấp 23 2.3 Phƣơng pháp xử lí liệu 29 2.3.1 Phƣơng pháp xử lí liệu thứ cấp 29 2.3.2 Phƣơng pháp xử lí liệu sơ cấp 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CƢ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƢ KVKL… 31 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .31 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .33 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng hộ 34 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Vị trí địa lý .35 3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Hạ tầng kỹ thuật .36 3.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng dịch vụ 38 3.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo Thƣơng hiệu (tên) .39 3.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cộng đồng dân cƣ 39 3.2.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 40 3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .42 3.4 Kết đo lƣờng đánh giá cƣ dân sống chung cƣ KVKL nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng 45 3.4.1 Kết đánh giá nhân tố Giá 45 3.4.2 Kết đánh giá Chất lƣợng hộ 46 3.4.3 Kết đánh giá Vị trí địa lý 47 3.4.4 Kết đánh giá Hạ tầng kỹ thuật 48 3.4.5 Kết đánh giá Chất lƣợng dịch vụ 49 3.4.6 Kết đánh giá Thƣơng hiệu (tên) 50 3.4.7 Kết đánh giá Cộng đồng dân cƣ 50 3.4.8 Kết đánh giá Sự hài lòng chung 51 3.5 Phân tích hồi quy 51 3.6 Phân tích ANOVA 54 3.6.1 Kiểm định Independent Sample T-Test 54 3.6.2 Kiểm định ANOVA chiều 56 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CƢ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƢ KVKL…… ….59 4.1 Kế t luận 59 4.1.1 Lý thuyết 59 4.1.2 Thực tiễn 60 4.2 Đề xuất cho đối tƣợng liên quan 63 4.2.1 Đối với chủ đầu tƣ (Ban quản lý tòa nhà) .63 4.2.2 Đối với doanh nghiệp đầu tƣ vào lĩnh vực bất động sản 64 4.2.3 Đối với cƣ dân 66 KẾT LUẬN……………………………………………………………………… 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO… …………………………………… 70 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ANOVA EFA KVKL SPSS Nguyên nghĩa Analysis Of Variance - Phân tích phƣơng sai chiều Exploratory Factor Analysis- phân tích nhân tố khám phá Kim Văn Kim Lũ Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm máy tính phục vụ công tác thống kê) i PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics Minimum Maximum N gia ban can ho hop ly Valid N (listwise) 285 Mean Std Deviation 3.64 774 285 Descriptive Statistics N Minimum Maximum 285 285 285 285 dien tich can ho chat luong xay dung thiet ke can ho su bo tri cac phong chat luong can ho chung Valid N (listwise) 285 1.50 Mean Std Deviation 3.60 885 2.74 916 3.17 793 3.58 759 4.50 3.2728 52315 285 N vi tri khu chung cu vi tri tang huong can ho vi tri dia ly Valid N (listwise) he thong dien nuoc he thong thoat nuoc thang may PCCC thang bo, thang thoat hiem tang ki thuat Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 285 3.84 791 285 285 285 2 2.33 5 4.67 3.77 3.74 3.7836 641 578 49604 285 Descriptive Statistics N Minimum Maximum 285 285 285 285 Mean Std Deviation 3.69 730 3.52 981 2.28 966 2.53 980 285 3.32 708 285 285 1.20 4.60 2.6321 75226 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean 285 2.81 an ninh dich vu cong cong su co nhan vien khong gian vui choi khuon vien chat luong dich vu Valid N (listwise) ten chung cu ten chu dau tu thuong hieu Valid N (listwise) Std Deviation 1.007 285 2.69 1.208 285 285 1 5 3.08 2.89 931 899 285 2.05 1.172 285 2.09 1.015 285 1.17 4.50 2.6023 78258 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3.35 3.17 1.50 4.50 3.3140 Std Deviation 857 699 54754 285 N 285 285 285 cu dan khong gian chung cong dong dan cu Valid N (listwise) 285 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean 285 4.10 285 3.13 1.012 285 2.50 5.00 3.6021 51124 285 N hai long ve gia mua can ho hai long ve chat luong can ho Std Deviation 781 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 285 3.63 718 285 2.91 802 N hai long ve chat luong dich vu hai long ve thuong hieu hai long ve vi tri dia ly cua can ho hai long ve tang ky thuat hai long ve cong dong dan cu su hai long chung Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 285 2.49 914 285 3.38 785 285 3.85 920 285 2.60 1.098 285 3.38 785 285 285 1.86 4.57 3.9012 48721 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ HỒI QUY Variables Entered/Removeda Mode Variables Entered Variables Method l Removed cong dong dan cu, chat luong dich vu, gia ban can ho hop ly, vi tri dia ly, thuong hieu, chat Enter b luong can ho, tang ki thuat a Dependent Variable: su hai long chung b All requested variables entered Mode l R 838a Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 702 695 30515 DurbinWatson 1.705 a Predictors: (Constant), cong dong dan cu, chat luong dich vu, gia ban can ho hop ly, vi tri dia ly, thuong hieu, chat luong can ho, tang ki thuat b Dependent Variable: su hai long chung ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 60.846 8.692 Residual 25.793 277 093 Total 86.639 284 a Dependent Variable: su hai long chung F 93.352 Sig .000b b Predictors: (Constant), cong dong dan cu, chat luong dich vu, gia ban can ho hop ly, vi tri dia ly, thuong hieu, chat luong can ho, tang ki thuat Model (Constant) Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error -.395 198 t Sig 1.990 048 Collinearity Statistics Tolerance VIF Model gia ban can ho hop ly chat luong can ho vi tri dia ly tang ki thuat chat luong dich vu thuong hieu cong dong dan cu Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 124 028 174 4.510 000 719 1.390 142 046 135 3.063 002 557 1.796 293 043 263 6.744 000 705 1.418 206 032 265 6.329 000 543 1.843 196 031 277 6.408 000 573 1.744 006 034 006 169 043 613 1.630 113 045 112 2.523 012 952 1.050 a Dependent Variable: su hai long chung PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST & ANOVA Phụ lục 7.1 Kiểm định T-Test gioi tinh nam su hai long chung nu Levene's Test for Equality of Variances F Sig su hai long chung Equal variances assumed Equal variances not assumed su hai long chung Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 160 3.1580 59467 04701 125 3.2046 49398 04418 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig (2Mean tailed) Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 548 460 -.705 283 481 -.04654 06599 08336 17643 -.721 281.91 471 -.04654 06452 08046 17353 Group Statistics quyen quyet dinh N Mean Std chi tieu Deviation co 208 3.1676 57416 khong 77 3.2078 49081 Std Error Mean 03981 05593 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Equal variances 3.100 079 283 545 su hai assumed long Equal chung variances 157.654 not 586 assumed Sig Mean Std Error 95% (2- Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper 586 -.04021 07377 10500 18542 559 -.04021 06865 09539 17581 Phụ lục 7.2 Kiểm định ANOVA Anova tuổi hài lòng Test of Homogeneity of Variances su hai long chung Levene Statistic df1 df2 Sig 3.661 281 013 Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long chung Tamhane (I) tuoi (J) tuoi 24-30 18-23 31-45 > 45 18-23 24-30 31-45 > 45 31-45 18-23 Mean Difference (I-J) 52362* 40160* 43783* -.52362* -.12202 -.08579 -.40160* Std Error 12148 12004 14010 12148 06887 09981 12004 Sig .001 012 017 001 387 950 012 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 1854 8618 0667 7365 0546 8211 -.8618 -.1854 -.3053 0613 -.3570 1854 -.7365 -.0667 24-30 12202 06887 387 > 45 03623 09805 999 * 18-23 -.43783 14010 017 > 45 24-30 08579 09981 950 31-45 -.03623 09805 999 * The mean difference is significant at the 0.05 level -.0613 -.2304 -.8211 -.1854 -.3029 3053 3029 -.0546 3570 2304 Anova trình độ học vấn với hài lòng Test of Homogeneity of Variances su hai long chung Levene Statistic df1 df2 1.356 281 Sig .257 ANOVA su hai long chung Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Nghề nghiệp df Mean Square 618 206 86.021 281 306 86.639 284 F Sig .673 569 Test of Homogeneity of Variances su hai long chung Levene Statistic 4.474 df1 df2 Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long chung Tamhane (I) nghe nghiep (J) nghe nghiep Mean Std Difference Error (I-J) sinh vien thuoc khoihanh chinh su nghiep thuoc khoi doanh nghiep lam viec tu khac Sig 280 Sig .002 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 56308* 13401 002 1570 9691 53733* 13402 004 1314 9433 38533 13824 51299* 12351 085 004 -.0302 1270 8008 8990 sinh vien -.56308* 13401 thuoc khoi -.02575 07356 thuoc khoihanh doanh nghiep chinh su nghiep lam viec tu -.17775 08100 khac -.05009 05201 sinh vien -.53733* 13402 thuoc khoihanh 02575 07356 thuoc khoi chinh su nghiep doanh nghiep lam viec tu -.15200 08101 khac -.02434 05202 sinh vien -.38533 13824 thuoc khoihanh 17775 08100 chinh su nghiep lam viec tu thuoc khoi 15200 08101 doanh nghiep khac 12766 06209 sinh vien -.51299* 12351 thuoc khoihanh 05009 05201 chinh su nghiep khac thuoc khoi 02434 05202 doanh nghiep lam viec tu -.12766 06209 * The mean difference is significant at the 0.05 level Tình trạng gia đình 002 -.9691 -.1570 1.000 -.2341 1826 266 984 004 -.4095 -.2000 -.9433 0540 0999 -.1314 1.000 -.1826 2341 479 1.000 085 -.3833 -.1724 -.8008 0793 1237 0302 266 -.0540 4095 479 -.0793 3833 372 004 -.0549 -.8990 3102 -.1270 984 -.0999 2000 1.000 -.1237 1724 372 -.3102 0549 Test of Homogeneity of Variances su hai long chung Levene Statistic df1 df2 3.404 281 Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long chung Tamhane (I) tinh trang (J) tinh trang Mean Std Sig gia dinh gia dinh Difference Error (I-J) doc than ket hon chua co hai the he Sig .018 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 81502* 13601 000 4363 1.1937 42528* 11580 006 0993 7513 ba the he tro 00549 11051 1.000 len doc than -.81502* 13601 000 * ket hon chua hai the he -.38973 08652 002 co ba the he tro -.80952* 07929 000 len doc than -.42528* 11580 006 ket hon chua 38973* 08652 002 hai the he co ba the he tro -.41979* 03461 000 len doc than -.00549 11051 1.000 ba the he tro ket hon chua 80952* 07929 000 len co hai the he 41979* 03461 000 * The mean difference is significant at the 0.05 level -.3101 3211 -1.1937 -.6501 -.4363 -.1293 -1.0630 -.5561 -.7513 -.0993 1293 6501 -.5116 -.3280 -.3211 3101 5561 1.0630 3280 5116 Tổng thu nhập Test of Homogeneity of Variances su hai long chung Levene Statistic df1 df2 5.445 281 Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long chung Tamhane (I) tong thu (J) tong thu Mean Std Sig nhap nhap Difference Error (I-J) < 10 trieu 10-20 trieu 20-30 trieu 10-20 trieu 20-30 trieu > 30 trieu < 10 trieu 20-30 trieu > 30 trieu < 10 trieu 10-20 trieu > 30 trieu 00240 32058* 75035* -.00240 31818* 74795* -.32058* -.31818* 42977* 06558 09276 10777 06558 08896 10452 09276 08896 12340 1.000 005 000 1.000 004 000 005 004 007 Sig .001 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.1730 1778 0704 5707 4429 1.0578 -.1778 1730 0781 5583 4471 1.0488 -.5707 -.0704 -.5583 -.0781 0877 7718 < 10 trieu -.75035* 10777 000 * > 30 trieu 10-20 trieu -.74795 10452 000 * 20-30 trieu -.42977 12340 007 * The mean difference is significant at the 0.05 level -1.0578 -1.0488 -.7718 -.4429 -.4471 -.0877 Giá mua hộ Test of Homogeneity of Variances su hai long chung Levene Statistic df1 df2 3.897 280 Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long chung Tamhane (I) gia mua (J) gia mua Mean Std Sig can ho can ho Difference Error (I-J) 10 - 12 trieu/m2 12 -15 trieu/m2 15-18 trieu/m2 12 -15 trieu/m2 15-18 trieu/m2 18 - 20 trieu/m2 > 20 trieu/ m2 10 - 12 trieu/m2 15-18 trieu/m2 18 - 20 trieu/m2 > 20 trieu/ m2 10 - 12 trieu/m2 12 -15 trieu/m2 18 - 20 trieu/m2 > 20 trieu/ m2 Sig .004 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 03179 08287 1.000 -.2104 2740 18523 09106 375 -.0783 4487 33860 19531 647 -.2783 9555 -.20208 10981 537 -.5298 1256 -.03179 08287 1.000 -.2740 2104 15344 07657 379 -.0635 3704 30681 18899 730 -.2999 9136 -.23386 09813 216 -.5316 0639 -.18523 09106 375 -.4487 0783 -.15344 07657 379 -.3704 0635 15337 19272 997 -.4588 7656 -.38730* 10514 007 -.7007 -.0739 10 - 12 -.33860 19531 647 trieu/m2 12 -15 -.30681 18899 730 18 - 20 trieu/m2 trieu/m2 15-18 -.15337 19272 997 trieu/m2 > 20 trieu/ m2 -.54067 20226 132 10 - 12 20208 10981 537 trieu/m2 12 -15 23386 09813 216 trieu/m2 > 20 trieu/ m2 15-18 38730* 10514 007 trieu/m2 18 - 20 54067 20226 132 trieu/m2 * The mean difference is significant at the 0.05 level -.9555 2783 -.9136 2999 -.7656 4588 -1.1713 0899 -.1256 5298 -.0639 5316 0739 7007 -.0899 1.1713 Diện tích hộ Test of Homogeneity of Variances su hai long chung Levene Statistic df1 df2 1.273 282 Sig .282 ANOVA su hai long chung Between Groups Within Groups Total Tầng hộ Sum of Squares 3.622 83.017 86.639 df Mean Square 1.811 282 294 284 Test of Homogeneity of Variances su hai long chung Levene Statistic df1 df2 9.200 280 Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long chung Tamhane (I) tang cua (J) tang cua Mean Std Sig can ho can ho Difference Error F 6.152 Sig .002 Sig .000 95% Confidence Interval (I-J) 6-10 02854 16338 1.000 11-20 27968* 09052 028 1-5 * 21-30 24586 08348 042 31-42 04951 09771 1.000 1-5 -.02854 16338 1.000 11-20 25114 16045 742 6-10 21-30 21732 15659 854 31-42 02097 16462 1.000 1-5 -.27968* 09052 028 6-10 -.25114 16045 742 11-20 21-30 -.03382 07760 1.000 31-42 -.23017 09274 136 * 1-5 -.24586 08348 042 6-10 -.21732 15659 854 21-30 11-20 03382 07760 1.000 31-42 -.19635 08589 213 1-5 -.04951 09771 1.000 6-10 -.02097 16462 1.000 31-42 11-20 23017 09274 136 21-30 19635 08589 213 * The mean difference is significant at the 0.05 level Lower Bound -.4580 0187 0053 -.2299 -.5150 -.2285 -.2536 -.4679 -.5406 -.7308 -.2561 -.4947 -.4864 -.6882 -.1885 -.4404 -.3290 -.5098 -.0344 -.0477 Upper Bound 5150 5406 4864 3290 4580 7308 6882 5098 -.0187 2285 1885 0344 -.0053 2536 2561 0477 2299 4679 4947 4404 Tòa nhà Test of Homogeneity of Variances su hai long chung Levene Statistic df1 df2 6.433 281 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long chung Tamhane (I) toa (J) toa Mean Std Sig 95% Confidence Interval nha nha Difference Error Lower Upper (I-J) Bound Bound CT12A -.13903 09032 561 -.3838 1057 * CT11 CT12B -.33878 09445 004 -.5956 -.0820 CT12C -.21896 09240 117 -.4688 0309 CT12A CT11 13903 09032 561 -.1057 3838 CT12B -.19974 08198 096 CT12C -.07993 07961 898 * CT11 33878 09445 004 CT12B CT12A 19974 08198 096 CT12C 11982 08426 644 CT11 21896 09240 117 CT12C CT12A 07993 07961 898 CT12B -.11982 08426 644 * The mean difference is significant at the 0.05 level -.4202 -.2913 0820 -.0207 -.1065 -.0309 -.1315 -.3461 0207 1315 5956 4202 3461 4688 2913 1065 PHỤ LỤC 8: THANG ĐO SERVQUAL (Parasuraman 1988)  Sự tin tưởng (reliability) • Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm • Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại • Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu • Cơng ty xyz cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian họ hứa • Cơng ty xyz lƣu ý để khơng xảy sai sót  Sự phản hồi (responsiveness) • Nhân viên cơng ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ • Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn • Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn • Nhân viên cơng ty xyz khơng qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn  Năng lực phục vụ (assurance) • Cách cƣ xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn • Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với cơng ty xyz • Nhân viên cơng ty xyz ln niềm nở với bạn • Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn  Sự cảm thơng (empathy) • Cơng ty xyz ln đặc biệt ý đến bạn • Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn • Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ • Nhân viên cơng ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn • Cơng ty xyz làm việc vào thuận tiện  Sự hữu hình (tangibility) • Cơng ty xyz có trang thiết bị đại • Các sở vật chất cơng ty xyz trơng bắt mắt • Nhân viên công ty xyz ăn mặc tƣơm tất • Các sách ảnh giới thiệu công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp ... hài cư dân sử dụng hộ khu trung cư KVKL Hà Nội (viii) Sự hài lòng cư dân: nhân tố bao hàm hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ nhà chung cƣ KVKL Nhân tố tổng hòa cảm nhận, mức độ hài lòng cƣ dân. .. hƣởng đến hài lòng cƣ dân sử dụng hộ khu chung cƣ KVKL? - Thứ hai, mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng cƣ dân sử dụng hộ khu chung cƣ KVKL nhƣ - Thứ ba, giải pháp để nâng cao hài lịng cho cƣ dân? ... nghiên cứu sau: - Thứ nhất, nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng cƣ dân sử dụng hộ khu chung cƣ KVKL? - Thứ hai, mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng cƣ dân sử dụng hộ khu chung cƣ KVKL nhƣ nào? - Thứ