Luận văn thạc sĩ vận dụng bảng điểm cân bằng (balanced scorecard) để đo lường thành quả tại ngân hàng TMCP

BỘ GIÁO DỤC – ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG HUYÊN VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC – ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG HUYÊN VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KẾ TOÁN MÃ SỐ: 8340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN NGỌC QUẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Vận dụng bảng điểm cân (Balanced Scorecard) để đo lường thành ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, hướng dẫn TS Đồn Ngọc Quế cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết đề tài nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu Luận văn chưa công bố trước đâu, hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn với lời cam đoan TP HCM, ngày 27 tháng 06 năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Thị Hồng Huyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 1.1 Các nghiên cứu ngồi nước có liên quan 1.2 Các nghiên cứu nước có liên quan 1.3 Khe hổng nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD- BSC) 11 2.1 Lý thuyết BSC 11 2.1.1 Sự đời BSC 11 2.1.3 Các phương diện BSC 13 2.1.4 Bản đồ chiến lược 17 2.1.5 Các thước đo mối quan hệ nhân – chúng BSC 18 2.2 Vai trò BSC DN 19 2.2.1 BSC hệ thống đo lường 19 2.2.2 BSC hệ thống quản lý chiến lược 19 2.2.3 BSC công cụ trao đổi thông tin 21 2.3 Quy trình xây dựng BSC cho DN 21 2.3.1 Phát triển mục tiêu 21 2.3.2 Xây dựng đồ chiến lược 22 2.3.3 Xác lập thước đo, số đo lường cốt lõi 23 2.3.4 Xác định chương trình hành động ưu tiên 23 2.3.5 Phân tầng bảng điểm đến cấp 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VIETINBANK 25 3.1 Giới thiệu chung Vietinbank 25 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Vietinbank 25 3.1.2 Mơ hình tổ chức, quản lý Vietinbank 25 3.1.3 Các hoạt động Vietinbank 27 3.1.4 Khái quát sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi Vietinbank 27 3.1.5 Khái quát thành HĐKD năm 2017 28 3.2 Thực trạng đo lường thành hoạt động Vietinbank 30 3.2.1 Thực trạng đo lường thành hoạt động phương diện tài 30 3.2.2 Thực trạng đo lường thành phương diện khách hàng 31 3.2.3 Thực trạng đo lường thành quy trình kinh doanh nội 32 3.2.4 Thực trạng đo lường thành phương diện học hỏi phát triển 33 3.2.5 Đánh giá thực trạng đo lường thành hoạt động Vietinbank 34 3.3 Khảo sát chuyên gia thực trạng đo lường thành hoạt động làm sở để xây dựng mô hình BSC Vietinbank 35 3.3.1 Khảo sát chuyên gia chiến lược Vietinbank giai đoạn 2016 – 2020 36 3.3.2 Khảo sát chuyên gia mục tiêu 38 3.3.2.1 Khảo sát chuyên gia mục tiêu Vietinbank 38 3.3.2.2 Khảo sát chuyên gia mục tiêu tác giả đề xuất làm sở xây dựng mơ hình BSC 39 3.3.3 Khảo sát chuyên gia thước đo cho phương diện 49 3.3.3.1 Khảo sát chuyên gia thước đo Vietinbank sử dụng 49 3.3.3.2 Khảo sát chuyên gia thước đo tác giả đề xuất làm sở xây dựng mơ hình BSC 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 59 CHƯƠNG 4: VẬN DỤNG BSC ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VIETINBANK 60 4.1 Đề xuất vận dụng BSC để đo lường thành hoạt động cho Vietinbank 60 4.1.1 Các mục tiêu phương diện BSC 60 4.1.2 Các thước đo cách tính thước đo 68 4.2 Xây dựng số đo lường 79 4.3 Một số vấn đề liên quan đến việc vận dụng thành công BSC đo lường thành hoạt động Vietinbank 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BSC: Bảng điểm cân (Balanced Scorecard) BCĐTK: Bảng cân đối tài khoản BQ: Bình quân CBTD: Cán tín dụng CN: Chi nhánh CNTT: Cơng nghệ thơng tin CPHĐ: Chi phí hoạt động DN: DN DPRR: dự phịng rủi ro ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đơng HĐKD: Hoạt động kinh doanh HĐQT: Hội đồng quản trị HTTT: Hệ thống thông tin KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng DN KHDN VVN: KHDN vừa nhỏ KPI: số đo lường cốt lõi KTTC: Kế tốn tài NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NV: NV PG Bank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu PGD: Phòng giao dịch QLRR: Quản lý rủi ro ROAA: Lợi nhuận sau thuế tổng tài sản bình quân ROAE: Lợi nhuận sau thuế vốn chủ sở hữu bình quân SPDV: sản phẩm dịch vụ SXKD: Sản xuất kinh doanh TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TK: Tài khoản Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VAMC: Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Quản lý tài sản Tổ chức tín dụng Việt Nam (Vietnam Asset Management Company) XLRR: xử lý rủi ro DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang bảng 3.1 Tình hình thực tiêu tài năm 2017 30 3.2 Tình hình thực tiêu khách hàng năm 2017 31 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 Tình hình thực tiêu hoạt động Vietinbank năm 2017 Tình hình thực tiêu học hỏi phát triển Vietinbank năm 2017 Kết phân tích thống kê SPSS chiến lược Vietinbank giai đoạn 2016 – 2020 khảo sát Kết phân tích thống kê SPSS mục tiêu Vietinbank Các mục tiêu xuất phát từ chiến lược Vietinbank Kết phân tích thống kê SPSS mục tiêu phương diện tài Vietinbank Kết phân tích thống kê SPSS mục tiêu phương diện khách hàng Vietinbank khảo sát Kết phân tích thống kê SPSS mục tiêu phương diện quy trình kinh doanh nội Vietinbank khảo sát Kết phân tích thống kê SPSS mục tiêu phương diện học hỏi – phát triển Vietinbank khảo sát Kết phân tích thống kê SPSS thước đo Vietinbank 32 33 37 38 40 42 44 46 48 49 3.13 Kết phân tích thống kê SPSS thước đo phương diện khách hàng Vietinbank khảo sát 53 Kết phân tích thống kê SPSS thước đo cho 3.14 phương diện quy trình kinh doanh nội Vietinbank 55 khảo sát 3.15 Kết phân tích thống kê SPSS thước đo phương diện học hỏi phát triển Vietinbank khảo sát 58 4.1 Bảng tập hợp mục tiêu theo bốn phương diện BSC 65 4.2 Chỉ tiêu KPIs Vietinbank 2018 79 4.3 Thang quy đổi điểm KPI 82 4.4 BSC cho Vietinbank 83 Nếu thu từ nợ XLRR tăng lên lợi nhuận từ H1 HĐKD tăng lên Nếu nguồn vốn KHDN bình quân tăng lên, nguồn H2 vốn KH bán lẻ bình quân tăng lên, lợi nhuận từ HĐKD tăng lên Nếu dư nợ KHDN lớn bình quân tăng lên, dư nợ KHDN VVN bình quân tăng lên, dư nợ KH bán lẻ H3 bình quân tăng lên lợi nhuận từ HĐKD tăng lên Nếu tỷ lệ nợ xấu giảm lợi nhuận từ HĐKD H4 tăng lên Nếu nâng cao thu từ phí dịch vụ lợi nhuận từ H5 HĐKD tăng lên Nếu CPHĐ thấp, lợi nhuận từ HĐKD H6 cao Nếu thị phần KHCN tăng lên thước đo dư nợ H7 KHBL BQ nguồn vốn KHBL BQ tăng lên Nếu thị phần KHDN tăng lên thước đo dư nợ H8 KHDN lớn BQ, dư nợ KHDN VVN BQ, dư nợ KHBL BQ tăng lên Nếu số lượng KHCN có tăng lên thị phần H9 H10 KHCN tăng lên Nếu số lượng KHDN có tăng lên thị phần KHDN tăng lên Đồng Khơng ý đồng ý Ý kiến khác Nếu mức độ ưa thích nhận biết nhãn H11 hiệu tăng lên thị phần KHCN thị phần KHDN tăng lên Nếu mức độ hài lòng KHCN tăng lên làm H12 cho số lượng KHCN có tăng lên Nếu mức độ hài lòng KHDN tăng lên số H13 lượng KHDN có tăng lên Nếu doanh thu từ SPDV mới, cải tiến tăng lên H13 mức độ hài lòng KHCN mức độ hài lịng KHDN tăng lên Nếu Quy mơ dư nợ nguồn vốn bình qn H14 phịng giao dịch nâng lên mức độ ưa thích nhận biết nhãn hiệu tăng lên, thị phần KHCN thị phần KHDN tăng lên Nếu số lượng KHDN chi lương tăng lên làm H15 tăng thước đo hài lòng KHDN, tăng thước thu từ phí dịch vụ phương diện tài Nếu số lượng KH sử dụng từ sản phẩm trở lên H16 tăng, làm tăng thị phần KHCN, thị phần KHDN, tăng lợi nhuận từ HĐKD Nếu số lượng giao dịch kênh tốn ngồi quầy tăng lên, mức độ hài lịng KHCN H17 mức độ hài lòng KHDN tăng lên, tỷ lệ % chi phí hoạt động / doanh thu giảm xuống Nếu tỷ lệ lỗi liên quan đến tác nghiệp giảm đi, mức độ hài lịng KHCN mức độ hài lòng KHDN H18 tăng lên, tỷ lệ nợ xấu giảm đi, tỷ lệ % chi phí hoạt động / doanh thu giảm Nếu thời gian xử lý yêu cầu KH giảm đi, H19 mức độ hài lịng KHCN mức độ hài lòng KHCN tăng lên Nếu sơ lượng chương trình xã hội tham gia tăng H20 lên, thước đo mức độ ưa thích nhận biết nhãn hiệu tăng lên Nếu NV hài lòng lợi nhuận bình quân lên H21 NV tăng lên, tỷ lệ giữ chân NV có xếp loại từ A+ tăng lên Nếu NV hài lòng hơn, họ có hoạt động tốt H22 quy trình kinh doanh nội bộ, thước đo hài lịng NV có lợi cho thước đo quy trình kinh doanh nội Nếu tỷ lệ cán hồn thành khóa học đào tạo tập trung đào tạo bắt buộc nâng lên, H23 mức độ hài lòng NV tăng lên, lợi nhuận bình quân lao động tăng lên Nếu mức độ sẵn có thơng tin chiến lược H24 tăng lên, hài lịng NV tăng lên Nếu NV phản hồi, hỗ trợ trực tuyến tốt từ H25 phận chức năng, quản lý, họ hài lòng Nếu NV động viên, khen thưởng thành tích, H26 suất , mức độ hài lòng cuả NV tăng lên Ý kiến khác mối quan hệ nhân thước đo: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 19 KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VỀ MỐI QUAN HỆ NHÂN QUẢ GIỮA CÁC THƯỚC ĐO THUỘC PHƯƠNG DIỆN BSC CỦA VIETINBANK Số phiếu gửi đi: 13 phiếu Số phiếu thu về: 13 phiếu Kết sau: STT Trả lời ( - đồng ý; - không đồng ý) Tên chuyên gia H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12 H13 Nguyễn Văn Thắng 1 1 1 1 1 1 Cát Quang Dương 1 1 1 1 1 1 Lê Đức Thọ 1 1 1 1 1 1 Nguyễn Văn Du 1 1 1 1 1 1 Bùi Như Ý 1 1 1 1 1 1 Trần Minh Bình 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Trần Công Quỳnh Lân Nguyễn Đình Vinh 1 1 1 1 1 1 Trần Thu Huyền 1 1 1 1 1 1 10 Nguyễn Thế Huân 1 1 1 1 1 1 11 Phạm Thị Thơm 1 1 1 1 1 1 12 Trần Minh Đức 1 1 1 1 1 1 13 Nguyễn Hải Hưng 1 1 1 1 1 1 H14 H15 H16 H17 H18 H19 H20 H21 H22 H23 H24 H25 H26 Nguyễn Văn Thắng 1 1 1 1 1 1 Cát Quang Dương 1 1 1 1 1 1 Lê Đức Thọ 1 1 1 1 1 1 Nguyễn Văn Du 1 1 1 1 1 1 Bùi Như Ý 1 1 1 1 1 1 Trần Minh Bình 1 1 1 1 1 1 Trần Công Quỳnh Lân 1 1 1 1 1 1 Nguyễn Đình Vinh 1 1 1 1 1 1 Trần Thu Huyền 1 1 1 1 1 1 10 Nguyễn Thế Huân 1 1 1 1 1 1 11 Phạm Thị Thơm 1 1 1 1 1 1 12 Trần Minh Đức 1 1 1 1 1 1 13 Nguyễn Hải Hưng 1 1 1 1 1 1 PHỤ LỤC 20 PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ CHỈ TIÊU CÁC PHƯƠNG DIỆN BSC Xin chào Ơng/Bà, Tên tơi Phạm Thị Hồng Hun, cơng tác Phịng Kế toán giao dịch NHCT Việt Nam Chi nhánh KCN Biên Hòa, đồng thời học viên cao học trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện tơi thực đề tài nghiên cứu “Vận dụng bảng điểm cân (Balanced Scorecard) để đo lường thành ngân hàng Cơng thương Việt Nam”, mong Ơng/Bà dành chút thời gian để đưa ý kiến giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu thơng qua phiếu khảo sát bên Các câu trả lời Ông/Bà khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Tất thông tin Phiếu khảo sát sử dụng vào mục đích thống kê nghiên cứu Chúng cam kết không công khai thông tin mà Ông/Bà cung cấp Các thông tin xin gửi về/ liên hệ Phạm Thị Hồng Huyên, e-mail huyenpth@vietinbank.vn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ơng/Bà! Thơng tin chung: Tên: ……………………………………………………………………… ……… Vị trí cơng tác: …………………………………………………………………… Email liên hệ: …………………………………………………………………… Với kết thước đo thiết lập để đo lường mục tiêu phương diện, tác giả tiêu để đo lường cho số mục tiêu phương diện sau Ơng/Bà vui lịng điền vào phiếu trả lời sau cách khoanh tròn vào phương án lựa chọn Thước đo Tỷ lệ nợ xấu Chỉ tiêu 0% < 1% < 2% 70% 70% 80% 90% 100% 70% 80% 70% 80% 90% 100% Mức độ nhận biết ưa thích nhãn hiệu Tỷ lệ lỗi tác nghiệp 0% < 1% Thời gian xử lý yêu cầu KH Mức độ hài lòng NV Tỷ lệ giữ chân NV >30% >40% Tỷ lệ NV hoàn thành khóa đào tạo tập trung đào tạo bắt buộc Tỷ lệ % NV động viên, khen thưởng thành 50% 60% tích, suất Tỷ lệ phản hồi trực tuyến từ phận chức PHỤ LỤC 21 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ CHỈ TIÊU CÁC PHƯƠNG DIỆN BSC Số phiếu phát ra: 33 Số phiếu thu về: 33 Kết tác giả tổng hợp lại: Thước đo Tỷ lệ nợ xấu Chỉ tiêu 0% < 1% < 2% 60% > 70% Thời gian xử lý yêu cầu KH Số lượng lựa chọn Mức độ hài lòng NV Số lượng lựa chọn Tỷ lệ giữ chân NV > 30 % Số lượng lựa chọn 30 70% 80% 90% 100% 0 30 Tỷ lệ NV hồn thành khóa đào tạo tập trung đào tạo bắt buộc Số lượng lựa chọn Tỷ lệ % NV động viên, khen thưởng thành tích, 50% 60% 70% 80% 28 70% 80% 90% 100% 0 31 suất Số lượng lựa chọn Tỷ lệ phản hồi trực tuyến từ phận chức Số lượng lựa chọn PHỤ LỤC 22 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trân trọng cảm ơn quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ Vietinbank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các NV giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi A/ Thông tin Quý khách hàng Giới tính  Nam  Nữ Tuổi  Từ 18-25 tuổi  Từ 26-35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Từ 46-55 tuổi  Trên 55 tuổi Đã giao dịch với Vietinbank  Dưới năm  Từ – năm  Trên năm Ngoài Vietinbank, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác  Vietcombank  BIDV  Agribank  Sacombank  ACB  Techcombank  Eximbank  MB  Khác Sản phẩm, dịch vụ Quý khách sử dụng Vietinbank  Tiền gửi  Vay vốn  TT, chuyển tiền  Thẻ  Ngân hàng điện tử  Khác B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố Quý khách lựa chọn Theo thứ tự: quan trọng nhất, quan trọng nhì,…  Uy tín ngân hàng  Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu  Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng  Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu  Giá hấp dẫn, cạnh tranh (lãi suất, phí…)  Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện  Thái độ trình độ nghiệp vụ NV  Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt  10 Người quen sử dụng C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Điểm giao dịch Vietinbank Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1 – Khơng đồng ý, đến – Hồn tồn đồng ý) với phát biểu bảng đây: Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại 10 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhân biết 11 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) 12 Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung trên: Đánh giá NV Bảo vệ 13 Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH 14 Lịch thân thiện với KH đến giao dịch NV giao dịch 1 2 3 4 5 15 Có trang phục lịch 16 Ln lịch thiệp, thân thiên với KH 1 2 3 4 5 2 2 3 3 4 4 5 5 17 Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH 18 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 21 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác NV lý không đồng ý nội dung trên: Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch Vietinbank 22 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 23 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, cam kết (nếu có) 25 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung trên: 4 4 5 5 Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng Vietinbank: 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 27 Tính năng, tiện ịch sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác 28 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn có tính cạnh tranh 29 Mức lãi suất hấp dẫn 30 Mức phí giao dịch hợp lý 5 1 2 3 4 5 5 31 Các thông tin khác SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý không đồng ý nội dung trên: Nói chung, tơi nhận thấy 32 Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với Vietinbank 33 Tôi tiếp tục giao dịch với Vietinbank có nhu cầu thời gian tới 1 2 3 4 5 34 Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch Vietinbank 35 Vietinbank ngân hàng giao dịch tơi Ý kiến góp ý khác: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách ! PHỤ LỤC 23 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DN Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trân trọng cảm ơn quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ Vietinbank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các NV giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi A/ Thông tin DN Loại hình DN  Cơng ty Nhà nước  DN tư nhân  Công ty cổ phần  Cơng ty TNHH  DN có vốn nước  Khác Doanh thu  Dưới tỷ  Từ – 60 tỷ  Từ 60 – 200 tỷ  Từ 200 – 500 tỷ  Từ 500 – 1.000 tỷ  Trên 1.000 tỷ Đã giao dịch với Vietinbank  Dưới năm  Từ – năm  Trên năm Ngồi Vietinbank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác  Vietcombank  BIDV  Agribank  Sacombank  ACB  Techcombank  Eximbank  MB  Khác Sản phẩm, dịch vụ Quý khách sử dụng Vietinbank  Tiền gửi  Vay vốn  TT, chuyển tiền  Thanh toán quốc tế  Ngân hàng điện tử  Khác B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 11 yếu tố lựa chọn ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố Quý khách lựa chọn Theo thứ tự: quan trọng nhất, quan trọng nhì,…  Uy tín ngân hàng  Mạng lưới giao dịch rộng khắp  Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng  Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu  Giá hấp dẫn, cạnh tranh (lãi suất, phí…), chương trình khuyến mại hấp dẫn  Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện  Thái độ trình độ nghiệp vụ NV  Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt  10 Ưu đãi cho khách hàng thân thiết  11 Đối tác Quý khách giao dịch với Ngân hàng C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Điểm giao dịch Vietinbank Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1 – Không đồng ý, đến – Hoàn toàn đồng ý) với phát biểu bảng đây: Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Điểm giao dịch khang trang đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung trên: Đánh giá NV NV giao dịch 10 Có trang phục lịch 11 Đón tiếp phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo 12 Ln lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 13 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 14 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 15 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác NV lý không đồng ý nội dung trên: 2 2 3 3 4 4 5 5 Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch Vietinbank 16 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 17 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 18 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết 19 Dịch vụ chăm sóc KH tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung trên: 4 5 Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng Vietinbank: 20 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 21 Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác 5 1 2 3 4 5 22 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn có tính cạnh tranh 23 Mức lãi suất hấp dẫn 24 Mức phí giao dịch hợp lý 25 Các thơng tin khác SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý không đồng ý nội dung trên: Nói chung, tơi nhận thấy 26 DN chúng tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với Vietinbank 27 DN tiếp tục giao dịch với Vietinbank có nhu cầu thời gian tới 28 Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch Vietinbank 29 Vietinbank ngân hàng giao dịch tơi Ý kiến góp ý khác: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 1 2 3 4 5 ... THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG HUYÊN VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KẾ TOÁN MÃ SỐ: 8340301 LUẬN... nghiên cứu đề tài: ? ?Vận dụng bảng điểm cân (Balanced Scorecard) để đo lường thành ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” làm đề tài luận văn cao học, mong muốn đề tài nghiên cứu vận dụng mang lại lợi... LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỒN NGỌC QUẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài ? ?Vận dụng bảng điểm cân (Balanced Scorecard) để đo lường thành