Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa lý thuyết về năng lực cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng; phân tích thực trạng và đánh giá các nguồn lực của ngân hàng, những khó khăn, tồn tại vướng mắc của ACB trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân những năm qua.... Mời các bạn cùng tham khảo.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THANH HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS Trần Hoàng Ngân Tp Hồ Chí Minh – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các kết nghiên cứu có tính độc lập riêng dựa q trình nghiên cứu thực tế tơi chưa cơng bố đâu Trong q trình nghiên cứu, tơi tham khảo, trích dẫn số tài liệu có liên quan Nội dung tham khảo có đề tài thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tồn nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu TP.HCM, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THANH HÀ MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay 1.1.3.3 Dịch vụ toán 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.6 Dịch vụ khác : 1.2 Những vấn đề lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm cạnh tranh 1.2.2 Lợi cạnh tranh 10 1.2.3 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.4 Một số mơ hình đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.4.1 Mơ hình tác động cạnh tranh Michael Porter 12 1.2.4.2 Mơ hình chuỗi giá trị để nhận dạng nguồn lực tạo giá trị KH 13 1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1 Những nội dung đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.2 Những tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.2.1 Năng lực tài 16 1.3.2.2 Nguồn nhân lực 17 1.3.2.3 Năng lực công nghệ 18 1.3.2.4 Năng lực quản lý cấu tổ chức 18 1.3.2.5 Hệ thống kênh phân phối 19 1.3.2.6 Số lƣợng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp 19 1.3.2.7 Thị phần, uy tín thƣơng hiệu 19 1.4 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng giới 20 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng giới 20 1.4.1.1 Citigroup 20 1.4.1.2 DBS Group Holdings (DBS) 21 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cho ngân hàng TMCP Á Châu 22 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.2.1.1 Giới thiệu chung 24 2.2.1.2 Quá trình phát triển : 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức – quản lý ngân hàng: 27 2.1.3 Hoạt động kinh doanh 27 2.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân ACB năm qua 30 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 30 2.2.2 Dịch vụ cho vay 32 2.2.5 Dịch vụ khác 38 2.3 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ACB 38 2.3.1 Năng lực tài 39 2.3.3 Công nghệ thông tin 46 2.3.4 Ban quản trị - Cơ cấu tổ chức 47 2.3.5 Hệ thống phân phối 49 2.3.6 Sản phẩm dịch vụ 50 2.3.7 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 54 2.3.8 Uy tín thƣơng hiệu 57 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Á Châu 61 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 61 2.4.2 Những mặt hạn chế 62 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP Á CHÂU 64 3.1 Định hƣớng phát triển chung định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Á Châu giai đoạn 2014 – 2018 64 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 64 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ACB 64 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Á Châu 66 3.2.1 Nâng cao lực tài 66 3.2.2 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 67 3.2.3 Nâng cao uy tín thƣơng hiệu 69 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 70 3.2.5 Nâng cao lực quản trị điều hành - Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý ngân hàng bán lẻ 72 3.2.6 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 73 3.2.7 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống đại 77 3.2.8 Đẩy mạnh công tác truyền thông marketing 78 3.2.9 Đầu tƣ phát triển công nghệ 79 3.2.10 Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị mạng lƣới giao dịch 80 3.3 Giải pháp hỗ trợ 81 3.3.1 Đối với Chính phủ : 81 3.3.2 Đối với Ngân Hàng Nhà nƣớc : 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TÊN VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ ACB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CAR Hệ số an toàn vốn CN Chi nhánh CTG Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương DVKHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân EAB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á EIB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 10 KH Khách hàng 11 KHCN Khách hàng cá nhân 12 NH Ngân hàng 13 NHĐT Ngân hàng điện tử 14 NHNN Ngân Hàng Nhà Nước 15 NHNNg Ngân Hàng Nước Ngoài 16 NHTM Ngân Hàng Thương Mại 17 NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần 18 PGD Phòng giao dịch 19 ROA Khả sinh lời tổng tài sản 20 ROE Khả sinh lời tổng nguồn vốn 21 SHB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội 22 STB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài gịn Thương Tín 23 TCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ thương 24 VCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Các tiêu hoạt động ACB từ năm 2010 – 2013 28 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ACB năm 2013 so với kế hoạch 29 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân ACB 2010-2013 30 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn cá nhân NHTM 2010-2013 31 Bảng 2.5 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân ACB 2010-2013 32 Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân NHTM năm 2010 - 2013 32 Bảng 2.7 Số lượng thẻ phát hành năm ACB từ năm 2010 – 2013 34 Bảng 2.8 Doanh số sử dụng thẻ ACB qua năm 2010 – 2013 35 Bảng 2.9 Số lượng hợp đồng ACB Online lượng giao dịch qua năm 37 Bảng 2.10 Chỉ tiêu CAR NHTM năm 2010 - 2013 41 Bảng 2.11 Chỉ tiêu ROA, ROE NHTM năm 2010 – 2013 42 Bảng 2.12 Cơ cấu lao động ACB theo trình độ năm 2010 – 2013 43 Bảng 2.13 Thu nhập bình quân ACB từ năm 2008 – 2013 45 Bảng 2.14 Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch ACB từ năm 2010 – 2013 49 Bảng 2.15 Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch NHTM 2010 – 2013 50 Bảng 2.16 Quy định xếp loại khách hàng thân thiết ACB 56 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1 Mơ hình tác lực cạnh tranh ngành, Michael E.Porter, 1985 13 Hình 1.2 Mơ hình chuỗi giá trị để nhận dạng nguồn lực tạo giá trị khách hàng 14 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu 27 Hình 2.2 Tình hình huy động vốn cá nhân NHTM năm 2013 39 Hình 2.3 Quy mô vốn chủ sở hữu số ngân hàng năm 2010 - 2013 40 Hình 2.4 Chỉ tiêu CAR ACB từ năm 2010 – 2013 41 Hình 2.5 Chỉ tiêu ROA ROE ACB từ năm 2010 – 2013 42 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Qua 25 năm đổi hội nhập, vị Việt Nam trƣờng quốc tế ngày tăng, đặc biệt từ Việt Nam trở thành thành viên thức thứ 150 tổ chức thƣơng mại giới (WTO), trình đổi ngày toàn diện hơn, rõ nét hơn, đầy đủ tốc độ nhanh Có thể nói, việc thức thành viên WTO đem lại cho Việt Nam hội đặt nhiều thách thức Muốn thành công phải thấy đƣợc hết thách thức, tận dụng hội để đẩy lùi thách thức Suy cho hội thách thức động lực thúc đẩy phát triển kinh tế Ngân hàng lĩnh vực đƣợc mở cửa mạnh sau Việt Nam gia nhập WTO, thách thức lớn ngành ngân hàng đối mặt với cạnh tranh ngày liệt mạnh mẽ Để giành chủ động tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam cần phải tái cấu trúc cách hợp lí để trở thành hệ thống ngân hàng đa dạng hình thức, có khả cạnh tranh cao, hoạt động an toàn hiệu quả, huy động tốt nguồn vốn xã hội mở rộng đầu tƣ đáp ứng nhu cầu phát triển đất nƣớc Nổi bật xu cạnh tranh ngân hàng Việt Nam khai thác thị trƣờng tài cá nhân Sức hấp dẫn thị trƣờng Việt Nam không thu hút ngân hàng nƣớc ngồi vốn có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bán lẻ (HSBC, ANZ, ) mà cịn tổ chức tài phi ngân hàng khác Điều đặt cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc yêu cầu ngày cao lực cạnh tranh đòi hỏi chiến lƣợc bán lẻ thật hiệu để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần Ngay từ vào hoạt động với định hƣớng phát triển mạnh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) khơng thể nằm ngồi cạnh tranh Để đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng cá nhân, nhƣ chạy đua cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, thời gian qua ACB phải nỗ lực, tự hồn thiện thân, có sách, đƣờng lối phát triển đắn, đồng thời sức mở rộng mạng lƣới, đa dạng hoá ... khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Chƣơng III : Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Tên đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG... CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” CHƢƠNG I: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI... nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cho ngân hàng TMCP Á Châu 22 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU