NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỤNG VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN XÃ PHƯỚC THIỀN, HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN VĂN HỒNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN XÃ PHƯỚC THIỀN, HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI – NĂM 2021 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN VĂN HỒNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỤNG VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN XÃ PHƯỚC THIỀN, HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN BẢNG HÀ NỘI – NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành công địa bàn xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” tự thân tơi tìm hiểu, nghiên cứu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các thông tin, liệu mà sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Người thực Nguyễn Văn Hồng i LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người hướng dẫn khoa học tơi TS Nguyễn Văn Bảng tận tình hướng dẫn góp ý cho tơi suốt q trình thực luận văn Và để có ngày hơm nay, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Q thầy cô thuộc khoa Kinh tế học, Học viện Khoa học xã hội người tận tình công tác giảng dạy truyền đạt kiến thức bổ ích để tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị em đồng nghiệp quan công tác hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình tham gia khóa học Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế, luận văn hẳn nhiều thiếu sót, kính mong Q thầy Hội đồng góp ý để luận văn hồn thiện Trân trọng./ Tác giả Nguyễn Văn Hồng ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai” nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân họ sử dụng dịch vụ hành cơng ủy ban Thông qua kết nghiên cứu đề tài, tác giả đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng mà ủy ban cung ứng Nghiên cứu thực với kết hợp phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính thực thông qua việc nghiên cứu tài liệu, hệ thống sở lý thuyết, thực thảo luận nhóm nhằm để khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát, đưa mơ hình đề xuất cho nghiên cứu; nghiên cứu định lượng dùng để đo lường tác động yếu tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã thơng qua việc thực kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 170 người dân đến giao dịch phận tiếp nhân hồ sơ trả kết xã Phước Thiền Nghiên cứu ban đầu gồm 32 biến quan sát sau tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha loại biến khơng đạt u cầu, sau tác giả tiến hành phân tích EFA kết cho thấy có nhóm yếu tố hình thành gồm: tiếp cận dịch vụ (F1), thủ tục hành (F2), thái độ nhân viên (F3), phản hồi góp ý (F4), lực nhân viên (F5) kết giải thủ tục (F6) nhóm yếu tố đưa vào phân tích tương quan kết cho thấy biến độc lập F1, F3, F4, F5, F6 có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc với độ tin cậy 95%, biến F2 khơng có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc nên loại bỏ biến phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND xã: tiếp cận dịch vụ, lực nhân viên, thái độ nhân viên, kết giải thủ tục phản hồi góp ý với iii 23 biến quan sát, thang đo hài lịng có biến quan sát Căn vào hệ số Beta chuẩn hóa ta xác định mức độ tác động yếu tố hài lòng người dân tác động mạnh kết giải thủ tục, sau thái độ nhân viên, lực nhân viên, tiếp cận dịch vụ cuối phản hồi góp ý Kết kiểm định T-Test ANOVA cho thấy khơng có khác biệt hài lịng người dân nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức độ sử dụng dịch vụ khác Từ kết nghiên cứu giúp vị lãnh đạo địa phương cán công chức trực tiếp làm việc Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thấy ưu điểm hạn chế tồn hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng, nhận biết yếu tố tác động mạnh đến hài lịng người dân từ có điều chỉnh, giải pháp kịp thời phù hợp để cải thiện tốt chất lượng phục vụ cung ứng dịch vụ Uỷ ban nhân dân, qua nâng cao hài lịng người dân iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết nghiên cứu có liên quan 19 Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ hành cơng 1.1.4 Mối tương đồng dịch vụ hành cơng với dịch vụ khác 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.7 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 1.2 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 10 1.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 10 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: mơ hình SERVQUAL 11 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: mơ hình SERVPERF 12 1.2.4 Đề án đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước năm 2015 Bộ nội vụ 13 1.3 Các nghiên cứu có liên quan 13 1.3.1 Một số nghiên cứu nước 13 1.3.2 Một số nghiên cứu nước 15 1.4 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 19 1.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 19 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ PHƯỚC THIỀN, HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI 28 2.1 Khái quát Uỷ ban nhân dân xã Phước Thiền 28 2.2 Kết nghiên cứu 29 2.2.1 Kết thống kê mô tả 29 2.2.1.1 Giới tính 30 2.2.1.2 Độ tuổi 30 2.2.1.3 Nghề nghiệp 32 2.2.1.4 Trình độ học vấn 33 2.2.1.5 Mức độ sử dụng dịch vụ 34 2.2.2 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 35 2.2.2.1 Thang đo tiếp cận dịch vụ 35 2.2.2.2 Thang đo lực nhân viên 37 2.2.2.3 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 38 2.2.2.4 Thang đo thủ tục hành 39 2.2.2.5 Thang đo kết giải thủ tục 40 2.2.2.6 Thang đo phản hồi, góp ý 41 2.2.2.7 Thang đo hài lòng 42 2.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 2.2.3.1 Kiểm định tính thích hợp EFA 44 2.2.3.2 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố 45 2.2.3.3 Kết mơ hình EFA 48 2.2.4 Kết phân tích tương quan hồi quy 52 2.2.4.1 Kết phân tích tương quan 52 2.2.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 54 2.2.4.3 Kiểm định hệ số hồi quy 55 2.2.4.4 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi 56 2.2.4.5 Thảo luận kết hồi quy 58 2.2.5 Dị tìm vi phạm giả định hồi quy 60 2.2.5.1 Kiểm định đa cộng tuyến 60 2.2.5.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 60 2.2.5.3 Giả định liên hệ tuyến tính 61 2.2.6 Kết kiểm định khác biệt hài lòng người dân theo đặc điểm nhân học 62 2.2.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 62 2.2.6.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 63 2.2.6.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 63 2.2.6.4 Kiểm định khác biệt theo trình độ 64 2.2.6.5 Kiểm định khác biệt theo mức độ sử dụng dịch vụ 65 2.3 So sánh kết với nghiên cứu trước 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ PHƯỚC THIỀN 67 3.1 Kết luận 67 3.2 Một số giải pháp 67 3.2.1 Kết giải thủ tục 67 3.2.2 Thái độ nhân viên 68 vi 3.2.3 Năng lực nhân viên 69 3.2.4 Tiếp cận dịch vụ 70 3.2.5 Phản hồi góp ý 72 3.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CCHC: Cải cách hành CBCC: Cán công chức KQTT: Kết thủ tục NLNV: Năng lực nhân viên PHGY: Phản hồi góp ý SAT: Sự hài lịng TCDV: Tiếp cận dịch vụ TDNV: Thái độ nhân viên TTHC: Thủ tục hành 10 UBND: Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng tổng hợp kết nghiên cứu có liên quan 17 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát theo mức độ sử dụng dịch vụ 35 Bảng 2.6: Kết kiểm định thang đo tiếp cận dịch vụ lần 35 Bảng 2.7: Kết kiểm định thang đo tiếp cận dịch vụ lần 36 Bảng 2.8: Kết kiểm định thang đo lực nhân viên 37 Bảng 2.9: Kết kiểm định thang đo thái độ phục vụ nhân viên 38 Bảng 2.10: Kết kiểm định thang đo thủ tục hành 39 Bảng 2.11: Kết kiểm định thang đo kết giải thủ tục 40 Bảng 2.12: Kết kiểm định thang đo phản hồi, góp ý 41 Bảng 2.13: Kết kiểm định thang đo hài lòng 42 Bảng 2.14: Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 43 Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett 44 Bảng 2.16: Tổng phương sai giải thích 45 Bảng 2.17: Ma trận nhân tố xoay 48 Bảng 2.18: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá 51 Bảng 2.19: Bảng ma trận tương quan 52 Bảng 2.20: Tóm tắt mơ hình 54 Bảng 2.21: Phân tích phương sai (ANOVA) 54 Bảng 2.22: Hệ số hồi quy 55 Bảng 2.23: Kết kiểm định phương sai phần dư thay đổi 56 Bảng 2.24: Vị trí quan trọng yếu tố 59 Bảng 2.25: Kết T-test biến giới tính 62 Bảng 2.26: Kết kiểm định ANOVA biến độ tuổi 63 Bảng 2.27: Kết kiểm định ANOVA biến nghề nghiệp 63 Bảng 2.28: Kết kiểm định ANOVA biến trình độ 64 Bảng 2.29: Kết kiểm định ANOVA biến mức độ sử dụng dịch vụ65 Bảng 2.30: Bảng so sánh kết nghiên cứu 66 Bảng 3.1 Trung bình biến quan sát yếu tố kết giải thủ tục67 Bảng 3.2 Trung bình biến quan sát yếu tố thái độ nhân viên 69 Bảng 3.3 Trung bình biến quan sát yếu tố lực nhân viên 70 Bảng 3.4 Trung bình biến quan sát yếu tố tiếp cận dịch vụ 71 Bảng 3.5 Trung bình biến quan sát yếu tố phản hồi góp ý 72 viii Giá trị Sig T-test=0.292 >0.05 khơng có khác biệt hài lịng người dân có giới tính khác 2.2.6.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Bảng 2.26: Kết kiểm định ANOVA biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng chung(SAT) Thống kê Levene df1 df2 Sig 1.147 165 0.336 ANOVA Sự hài lịng chung(SAT) Tổng df Trung bình Giữa 0.700 phương 0.175 phương 0.296 nhóm Nội nhóm 48.900 165 Tổng cộng 49.601 169 bình F bình 0.591 Sig 0.670 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS) Kết kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.336 >0.05 nên phương sai nhóm tuổi khơng khác Kết kiểm định ANOVA cho thấy, bảng kết có giá trị Sig = 0.670 > 0.05, nên có sở khẳng định khơng có khác biệt hài lịng người dân nhóm tuổi khác 2.2.6.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Bảng 2.27: Kết kiểm định ANOVA biến nghề nghiệp Kiểm định tính đồng phương sai Sự hài lịng chung(SAT) 63 Thống kê Levene df1 df2 Sig 1.259 164 0.284 Kết kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.284 >0.05 nên phương sai nhóm nghề nghiệp khơng khác ANOVA Sự hài lịng chung(SAT) Tổng df Trung bình F Sig bình phương Giữa nhóm 0.740 bình phương 0.148 0.778 Nội nhóm 0.298 48.861 164 0.497 Tổng cộng 49.601 169 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS) Kết kiểm định ANOVA cho thấy, bảng kết có giá trị Sig = 0.778 > 0.05, nên có sở khẳng định khơng có khác biệt hài lịng người dân nhóm nghề nghiệp khác 2.2.6.4 Kiểm định khác biệt theo trình độ Bảng 2.28: Kết kiểm định ANOVA biến trình độ Kiểm định tính đồng phương sai Sự hài lòng chung(SAT) Thống kê Levene df1 df2 Sig 1.264 165 0.286 ANOVA Sự hài lịng chung(SAT) Tổng Giữa nhóm Nội nhóm df bình phương 0.840 48.761 165 64 Trung bình F Sig bình phương 0.210 0.296 0.586 0.710 Tổng cộng 49.601 169 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS) Kết kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.286 >0.05 nên phương sai nhóm trình độ khơng khác Kết kiểm định ANOVA cho thấy, bảng kết có giá trị Sig = 0.586 > 0.05, nên có sở khẳng định khơng có khác biệt hài lịng người dân nhóm trình độ khác 2.2.6.5 Kiểm định khác biệt theo mức độ sử dụng dịch vụ Bảng 2.29: Kết kiểm định ANOVA biến mức độ sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng chung (SAT) Thống kê Levene df1 df2 Sig .492 166 0.688 ANOVA Sự hài lịng chung (SAT) Tổng df Trung bình F bình phương Giữa nhóm 1.063 bình phương 0.354 Nội nhóm 48.538 166 0.292 Tổng cộng 49.601 169 Sig 1.212 0.307 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS) Kết kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.688 >0.05 nên phương sai nhóm mức độ sử dụng khơng khác Kết kiểm định ANOVA cho thấy, bảng kết có giá trị Sig = 0.307 65 > 0.05, nên có sở khẳng định khơng có khác biệt hài lòng người dân nhóm mức độ sử dụng khác 2.3 So sánh kết với nghiên cứu trước Bảng 2.30: Bảng so sánh kết nghiên cứu Võ Tác giả Thứ Kết Khanh giải Quy trình thủ Độ tin cậy tự tác thủ tục Thái độ động nhân viên Năng lực nhân viên yếu tố Tiếp cận dịch từ Nguyên Hồ Hồng Minh Ngô Hồng Lan Thảo Khả phục tục vụ Khả phục Thái độ tinh Quy trình thủ vụ Sự tin cậy thần phục vụ tục Năng lực công Sự tin cậy Cơ sở vật chất chức Phương vụ Phản hồi góp ý tiện Cơ sở vật chất hữu hình Giám sát góp Sự đồng cảm mạnh ý Thủ tục quy đến yếu (Nguồn: Kết nghiên cứu tác giả) trình Tiểu kết chương Trong chương này, tác giả khái quát sơ UBND xã Phước Thiền phận tiếp nhận hồ sơ trả kết xã, tổng hợp ưu điểm, nhược điểm trình cung ứng dịch vụ hành cơng cho người dân Tiếp đến, tác giả trình bày kết nghiên cứu thơng tin mẫu khảo sát, kết thực việc kiểm định thang đo yếu tố tạo nên hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, kết phân tích nhân tố khám phá EFA, kết phân tích hồi quy bội Sau đo lường phân tích nhân tố, kết cho thấy có yếu tố tác động đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng bao gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ, (2) Năng lực nhân viên, (3) Thái độ nhân viên, (4) Kết giải thủ tục, (5) Phản hồi, góp ý Cả yếu tố có mối quan hệ chiều với hài lòng người dân 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ PHƯỚC THIỀN 3.1 Kết luận Nghiên cứu đạt mục tiêu ban đầu đặt xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng, đo lường tác động yếu tố đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND xã Phước Thiền Kết nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng người dân sau: quan trọng yếu tố kết giải thủ tục (β=0.365), tiếp đến yếu tố thái độ nhân viên (β=0.334), lực nhân viên (β=0.227), tiếp cận dịch vụ (β=0.223) cuối phản hồi góp ý (β=0.207) Kết phản ánh phần mục tiêu mà UBND xã Phước Thiền hướng tới xây dựng mơ hình “Chính quyền thân thiện” với tiêu chí: biết (biết nghe dân nói, biết nói dân hiểu, biết làm dân tin, biết xin lỗi, biết cảm ơn) thể (tôn trọng quan hệ giao tiếp; văn minh giao tiếp, giải công việc; gần gũi quan hệ, giải công việc, không trịch thượng, xa cách) 3.2 Một số giải pháp 3.2.1 Kết giải thủ tục Yếu tố kết giải thủ tục có tác động mạnh so với yếu tố khác có hệ số Beta lớn Bảng 3.1 Trung bình biến quan sát yếu tố kết giải thủ tục Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình KQTT1 Đáp ứng đầy đủ, xác u 3.59 KQTT2 cầu người dân Kết trả hẹn 3.59 KQTT3 Thu phí, lệ phí quy định 3.82 KQTT4 Không phải lại nhiều lần 3.71 67 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS) Bảng 3.1 cho thấy nhìn chung người dân hài lịng với kết giải thủ tục mà họ nhận được, giá trị trung bình tất biến lớn 3.5 thu phí lệ phí quy định người dân đánh giá cao nhất, biến đáp ứng đầy đủ xác yêu cầu người dân kết trả hẹn có mức đánh giá thấp Vì vậy, để nâng cao hài lòng người dân yếu tố kết giải thủ tục cần thực nhóm giải pháp sau: Một là, xây dựng hồ sơ theo dõi trình làm việc, quy định trách nhiệm ràng buộc phòng ban, phận chuyên môn giải công việc nhằm đảm bảo kết đầu đầy đủ, xác Hai là, phải có phối hợp chặt chẽ phịng ban chun mơn, thường xun rà sốt cải tiến quy trình từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển trả kết đảm bảo thời gian quy định Các hồ sơ tiếp nhận vào phải đầy đủ giấy tờ, nội dung hồ sơ theo quy định, hồ sơ chưa đầy đủ phải yêu cầu người dân bổ sung tránh tình trạng chưa đủ tiếp nhận dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, người dân lại nhiều lần Ba là, thường xuyên cập nhật, niêm yết loại phí, lệ phí lĩnh vực, đảm bảo thu đúng, thu đủ theo quy định Nhà nước Bốn là, nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân, UBND xã Phước Thiền nên triển khai việc thực tiếp nhận trả hồ sơ kết giải thủ tục hành thơng qua bưu điện vào Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg kể từ ngày 16/12/2016 3.2.2 Thái độ nhân viên Yếu tố thái độ nhân viên đóng vai trị quan trọng thứ hai tác động đến hài lòng người dân Bảng 3.2 cho thấy, người dân hài lòng với yếu tố thang đo thái độ nhân viên (giá trị trung bình biến dao động từ 3.81-3.91), biến vui vẻ cởi mở tiếp nhận hồ sơ không nhũng nhiễu người dân trình giải hồ sơ đồng thuận cao nhất, biến biết xin lỗi người dân giải chậm trễ đồng thuận thấp 68 Bảng 3.2 Trung bình biến quan sát yếu tố thái độ nhân viên Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình TDNV1 Vui vẻ, cởi mở tiếp nhận, xử lý 3.91 TDNV2 TDNV3 trả kết Không làm việc riêng hành 3.81 Khơng nhũng nhiễu, phiền hà người 3.91 TDNV4 TDNV5 dân giải hồ sơ Đối xử công với tất người 3.89 Biết xin lỗi người dân thân 3.88 nhân viên phạm sai sót, chậm trễ hồ sơ (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS) Do đó, nhằm hướng đến xây dựng Chính quyền thân thiện, đáp ứng ngày cao hài lòng người dân cần thực nhóm giải pháp sau: Một là, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc phục vụ người dân CBCC trực tiếp làm việc Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thông qua việc kiểm tra, giám sát thường xuyên đột xuất Thơng qua đó, phát hành vi thiếu trách nhiệm, thái độ không mực người dân để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời Hai là, thường xuyên họp đánh giá nội CBCC làm việc Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết quả, thẳng thắn góp ý, trao đổi kinh nghiệm để giúp tiến bộ, tránh bè phái chia rẻ đoàn kết nội Ba là, phổ biến nhân rộng mơ hình viết “Thư xin lỗi” CBCC giải không hẹn, không kịp thời cơng việc hành người dân, thực viết “Thư cảm ơn”, “Thư chúc mừng”, “Thư chia buồn” nhằm thể quan tâm quyền địa phương người dân Bốn là, cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, xử lý trường hợp CBCC có biểu tiêu cực, khơng để tái diễn tiêu cực tương lai 3.2.3 Năng lực nhân viên Yếu tố lực nhân viên đóng vai trị quan trọng thứ ba tác động đến hài lòng người dân 69 Bảng 3.3 Trung bình biến quan sát yếu tố lực nhân viên Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình NLNV1 Thành thạo chuyên môn, nghiệp 3.86 NLNV2 vụ Hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu cho người 3.09 NLNV3 dân biết sâu lĩnh vực phụ 3.69 Hiểu NLNV4 trách cơng việc nhanh chóng, 3.72 Giải xác (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS) Bảng 3.3 cho thấy, người dân hài lòng với biến thang đo lực nhân viên, biến thành thạo chuyên môn nghiệp vụ đánh giá cao nhất, biến hướng dẫn rõ ràng dễ hiểu có mức đánh giá thấp xét giá trị trung bình dao động mức độ hài lịng Để nâng cao hài lòng người dân cần tập trung thực nhóm giải pháp sau: Một là, tiếp tục kiện tồn nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ CBCC thông qua việc tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ; hàng năm CB văn phịng cần thống kê, rà sốt lại nhu cầu bồi dưỡng theo chuyên môn nghiệp vụ để xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn dài hạn Việc bồi dưỡng thực đơn vị để cập nhật kịp thời văn pháp luật mới, trang bị chỗ kiến thức, nghiệp vụ thiếu yếu; tổ chức học hỏi kinh nghiệm địa phương có mơ hình cải tiến hay Bên cạnh đó, cần đổi hình thức đào tạo, bồi dưỡng chương trình đạo tạo, bồi dưỡng cơng chức cịn nặng lý thuyết, giảng dạy cịn mang tính chung chung, chưa sâu vào lĩnh vực, nội dung giảng dạy chưa xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, nội dung đào tạo bồi dưỡng cần đặt tình cụ thể, sát với thực tế để CBCC nâng cao kỹ giải công việc Hai là, bên cạnh bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, CBCC cần trang bị kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình để xử lý cơng việc hiệu quả, nhanh chóng 3.2.4 Tiếp cận dịch vụ Yếu tố tiếp cận dịch vụ đóng vai trị quan trọng thứ tư tác động đến hài lòng người dân 70 Bảng 3.4 Trung bình biến quan sát yếu tố tiếp cận dịch vụ Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình TCDV1 Nơi ngồi chờ giải hành tiện 3.48 TCDV2 nghi Bãi giữ xe an toàn, tiện lợi TCDV3 Có trang thiết bị tiện ích phục vụ 3.44 TCDV4 cho người dân Trang phục nhân viên lịch sự, tươm tất 3.41 TCDV5 Đảm bảo giấc làm việc 3.38 TCDV6 Trang bị tủ sách báo phù hợp, đáp ứng 3.42 3.49 yêu cầu thông tin cho người dân (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS) Bảng 3.4 cho thấy, người dân đánh giá thấp biến quan sát TCDV5 (giá trị trung bình = 3.38) đánh giá cao biến quan sát TCDV2 (giá trị trung bình = 3.49) Nhìn chung người dân hài lòng yếu tố tiếp cận dịch vụ UBND xã Phước Thiền hầu hết biến quan sát Tuy nhiên, để đáp ứng ngày cao hài lòng người dân cần trọng thực nhóm giải pháp sau: Một là, thực nghiêm túc quy chế làm việc, tăng cường kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành nội quy quy chế làm việc, đặc biệt giấc làm việc, bên cạnh cịn phải kiểm sốt hiệu cơng việc, tránh tình trạng đến quan nhứng không giải đến quan không giải công vụ mà làm việc cá nhân, tán dốc… Hai là, phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết coi mặt ủy ban, để tạo ấn tượng thiện cảm người dân cần thiết phải quy định chặt chẽ việc thực đồng phục cho đội ngũ CBCC làm việc phận này, đảm bảo trang phục đồng bộ, lịch sự, tươm tất Ba là, UBND UBND huyện Nhơn Trạch có chủ trương nâng cấp phận tiếp nhận hồ sơ trả kết xã thị trấn theo hướng đồng đại, nhằm tạo thân thiện, gần gũi giao tiếp CBCC với người dân, trang bị máy tính, bảng điện tử, máy bấm số tự động, bố trí máy lạnh cho nơi ngồi chờ cho người dân, bên cạnh nên bố trí thêm quầy hướng dẫn trực tiếp để tư vấn cách 71 thức, trình tự bước thủ tục thực công việc cho người dân Bốn là, xuất phát từ nhu cầu thiết yếu người dân, ủy ban cần xem xét trang bị thêm máy photocopy, máy in để người dân sử dụng mặt giảm bớt thời gian lại, chi phí cho người dân mặt khác tạo nên mặt khang trang, đại cho quyền địa phương 3.2.5 Phản hồi góp ý Yếu tố phản hồi góp ý đóng vai trị quan trọng thứ năm tác động đến hài lịng người dân Bảng 3.5 Trung bình biến quan sát yếu tố phản hồi góp ý Giá trị trung bình Biến quan sát Phát biểu PHGY1 Có hịm thư góp ý 3.29 PHGY2 Có phiếu đánh giá dịch vụ 3.26 PHGY3 Công khai số điện thoại lãnh đạo, 3.25 PHGY4 đường dây nóng Quan tâm, trọng giải 3.29 phản hồi, góp ý (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS) Bảng 3.5 cho thấy, người dân đánh giá thấp biến quan sát PHGY3 (giá trị trung bình = 3.25) đánh giá cao biến quan sát PHGY1, PHGY4 (giá trị trung bình = 3.29) Nhìn chung hài lịng người dân chế phản hồi góp ý UBND xa4 cao hầu hết biến quan sát Tuy nhiên giá trị trung bình thấp so với thang đo khác, vậy, để đáp ứng ngày cao hài lòng người dân cần thực nhóm giải pháp sau: Một là, niêm yết đầy đủ, công khai số điện thoại lãnh đạo, đường dây nóng nơi thuận tiện, người dân dễ nhìn thấy Đồng thời cơng khai số điện thoại tất CBCC công tác UBND để người dân tiện liên lạc cần thiết Hai là, thường xuyên thu thập phiếu khảo sát dịch vụ UBND, hàng tuần nên mở thùng phiếu để tổng hợp ý kiến trình lãnh đạo xem xét Tổ chức tiếp dân định 72 kỳ, tổ chức diễn đàn đối thoại, góp ý, phản biện người dân với UBND để nắm bắt kịp thời ý kiến, tâm tư, nguyện vọng người dân Ba là, thiết lập chế phản hồi ý kiến người dân cách nhanh chóng, kịp thời, quy định rõ trách nhiệm cho cán tiếp nhận lãnh đạo phụ trách, việc trả lời kiến nghị người dân đảm bảo nội dung sát với câu hỏi, đáp ứng tối đa mong đợi người dân, tập trung giải nhanh chóng, dứt điểm đơn thư khiếu nại, tố cáo Thông báo kịp thời cho người dân nhu cầu họ chưa giải theo quy định, nêu lý cụ thể, liên quan đến lĩnh vực phức tạp cần trả lời văn thông báo nêu rõ lý chưa giải kịp thời cho người dân 3.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Với quan điểm hướng nghiên cứu trình bày, tác giả nhận thấy nghiên cứu có hạn chế sau: Thứ nhất, việc chọn mẫu cho nghiên cứu khơng nhiều mang tính thuận tiện phi xác suất nên không tránh khỏi trường hợp mẫu khảo sát khơng phản ánh xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể; Thứ hai, nghiên cứu tập trung địa bàn định, mức độ khái quát thang đo chưa cao Bên cạnh đó, nghiên cứu tập trung khảo sát thời điểm cụ thể, chưa đánh giá xu hướng thay đổi hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Từ hạn chế tàc giả đề xuất hướng nghiên cứu cho nghiên cứu sau: Thứ nhất, cần nâng cao tính khái quát cho nghiên cứu thông qua việc chọn mẫu theo phương pháp xác suất với phương pháp chọn mẫu có khả đại diện cho tổng thể, tính sai số chọn mẫu, từ áp dụng phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê để suy rộng kết mẫu cho tổng thể chung; 73 Thứ hai, nghiên cứu cần thực nhiều thời gian khác để phát xu hướng thay đổi dài hạn, mở rộng phạm vi nghiên cứu quy mơ nghiên cứu để có kết luận xác hơn; Thứ ba, cần nghiên cứu mang tính khám phá sâu để tìm hiểu đầy đủ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công Tiểu kết chương Trong chương 3, dựa vào kết nghiên cứu trình bày chương 2, tác giả đưa kết luận số hàm ý quản trị để giúp lãnh đạo toàn thể CBCC trực tiếp cung ứng dịch vụ hành cơng cho người dân có giải pháp cụ thể, hiệu nhằm nâng cao hài lòng người dân thực giao dịch hành cơng Ủy ban Bên cạnh đó, tác giả trình bày hạn chế định nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu để đạt hiệu cao 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO *Tài liệu Tiếng Việt Ban tuyên giáo Trung ương (2011) Tài liệu học tập văn kiên đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI Đảng, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Bộ nội vụ (2015), Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước, Hà Nội Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa (2010) Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước, Tạp chí Tổ chức nhà nước, Số 3:39-42 Đinh Phi Hổ (2014) Phương pháp nghiên cứu kinh tế & Viết luận văn Thạc sĩ, Nhà xuất Phương Đông, Thành phố Hồ Chí Minh Võ Nguyên Khanh (2011) Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn Iso Ủy ban nhân dân Quận Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 101 tr Kotler, P & Amstrong, G (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2).Huỳnh Văn Thanh dịch, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành cơng Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội Hồ Hồng Minh (2013) Sự hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND xã Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng, Tóm tắt luận văn, Đại học Đà Nẵng, 24 tr Ngô Hồng Lan Thảo (2016) Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, Luận văn, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, 67 tr Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội 75 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất Đại học quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh, 321tr Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Giáo trình nghiên cứu thị trường, Nhà xuất lao động, Hà Nội, 259tr Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Hà Nội *Tài liệu tiếng Anh Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of marketing, 56: 55-68 Grönroos, C (1984) A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, pp 36-44 Dr Kenneth N.Wanjau (2012) Factors Affecting Provision of Service Quality in the Public Health Sector: A Case of Kenyatta National Hospital, International Journal of Humanities and Social Science, 13: 122-124 Menge S.William (2009) Factors affecting provision of quality service in public sector: A case of ministry of immigration anh registration of persons Kenya, Thesis, Kenyatta University, 53p Lehtinen, U and J R Lehtinen (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing management New Jersey: Pearson Prentice Hall Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L.(1985) Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), pp 41-50 Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner (2000) Service marketing, Boston: Mcgraw-Hill Winsmiewski, M and Donnelly (2001) Using SERVQUAL to access customer 76 satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality, An International Journal, 11(6): pp.380-388 Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60: 31-46 77 ... KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN VĂN HỒNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỤNG VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN XÃ PHƯỚC THIỀN, HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN... dịch vụ hành cơng Uỷ ban với mong muốn tạo hài lòng cho người dân Từ thực tế trên, tơi chọn đề tài ? ?Nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn xã Phước Thiền, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng. .. tạo công người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ Thứ tư, người dân có quyền ngang việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ hành cơng với tư cách đối tượng phục vụ quyền Đối với dịch vụ có