Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng sacombank đến năm 2020 (luận văn thạc sĩ luật học)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ NGUYỄN THỊ HOÀI THANH XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SACOMBANK ĐẾN NĂM 2020 Khóa luận tốt nghiệp cử nhân QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên khóa : 2011 - 2015 TP HCM – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN QUẢN TRỊ KINH DOANH XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SACOMBANK ĐẾN NĂM 2020 SVTH : NGUYỄN THỊ HOÀI THANH MSSV : 1155070193 LỚP : 24 – QTKD36 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TH.S HÀ THỊ THANH MAI TP HCM – Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Giai đoạn thực tập, hoàn thành khóa luận tốt nghiệp giai đoạn quan trọng đánh dấu trưởng thành sinh viên nhận thức kỹ chuyên môn để chuẩn bị cho nghiệp tương lai Được hướng dẫn Thầy Cô Khoa Quản trị đồng ý Cô giáo hướng dẫn Th.S Hà Thị Thanh Mai, thực đề tài “Xây dựng chiến lược phát triển Ngân hàng Sacombank đến năm 2020” Để hồn thành khóa luận này, tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến: Quý Thầy Cô giáo Khoa Quản trị, trường Đại học Luật TP.HCM nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Đại học Luật TP.HCM Xin chân thành cám ơn Cô giáo hướng dẫn Th.S Hà Thị Thanh Mai tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi hồn thiện đề tài Bên cạnh đó, suốt khoảng thời gian thực tập thực đề tài, nhận hướng dẫn tận tụy từ anh chị cán nhân viên Ngân hàng Sacombank chi nhánh Bình Tây – Phòng giao dịch Kim Biên Xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Bình Tây – Phịng giao dịch Kim Biên, đặc biệt anh chị cán công nhân viên cơng tác phịng tín dụng giao dịch Sau cùng, tơi xin kính chúc q Thầy Cơ trường Đại học Luật TP.HCM, Cô Hà Thị Thanh Mai anh chị Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Bình Tây – Phịng giao dịch Kim Biên dồi sức khỏe công tác tốt Trân trọng, Sinh viên thực Nguyễn Thị Hoài Thanh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC .4 1.1 Khái niệm chiến lược kinh doanh 1.2 Mục đích chiến lược kinh doanh 1.3 Các giai đoạn chiến lược kinh doanh 1.4 Vai trò chiến lược 1.5 Mơ hình quản trị chiến lược 1.6 Các loại chiến lược kinh doanh 1.6.1 Nhóm chiến lược kết hợp 1.6.2 Nhóm chiến lược chuyên sâu 1.6.3 Nhóm chiến lược mở rộng hoạt động 1.6.4 Nhóm chiến lược khác 1.7 Quá trình xây dựng chiến lược 1.7.1 Giai đoạn phân tích mơi trường kinh doanh 1.7.1.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 1.7.1.1.1 Môi trường vĩ mô 1.7.1.1.2 Môi trường vi mô 1.7.1.2 Phân tích mơi trường bên 10 1.7.1.2.1 Hoạt động phận Marketing 10 1.7.1.2.2 Hoạt động phận nhân 10 1.7.1.2.3 Hoạt động phận tài – kế tốn 10 1.7.1.2.4 Tổ chức quản trị 10 1.7.1.3 Dự báo thay đổi môi trường kinh doanh 10 1.7.2 Giai đoạn lựa chọn phương án chiến lược 11 1.7.2.1 Tiến trình chọn lựa chiến lược 11 1.7.2.1.1 Nhận chiến lược kinh doanh 11 1.7.2.1.2 Điều khiển phân tích vốn đầu tư 11 1.7.2.1.3 Lựa chọn chiến lược doanh nghiệp 12 1.7.2.1.4 Đánh giá chiến lược chọn lựa 12 1.7.3 Giai đoạn đề xuất giải pháp 12 1.8 Các ma trận công cụ 13 1.8.1 Mơ hình hàm hồi quy chuẩn bị cắt cụt 13 1.8.2 Ma trận yếu tố bên (IFE) 15 1.8.3 Ma trận yếu tố bên (EFE) 15 1.8.4 Ma trận SWOT 16 1.8.5 Ma trận QSPM 17 1.8.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ 19 CHƢƠNG PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK 24 2.1 Tổng quan tình hình ngân hàng Sacombank 24 2.1.1 Giới thiệu chung 24 2.1.2 Ngành nghề sản xuất kinh doanh 24 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.4 Tầm nhìn sứ mạng 27 2.1.5 Chức nhiệm vụ Ngân hàng Sacombank 28 2.1.5.1 Chức 28 2.1.5.1.1 Chức luân chuyển tài sản 28 2.1.5.1.2 Chức cung cấp dịch vụ 32 2.1.5.2 Nhiệm vụ 32 2.2 Phân tích mơi trường kinh doanh 33 2.2.1 Phân tích mơi trường bên 33 2.2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh – tài Ngân hàng Sacombank33 2.2.1.2 Marketing 36 2.2.1.3 Tổ chức - quản trị - nhân 42 2.2.1.4 Xác định yếu tố quan trọng môi trường bên 46 2.2.1.5 Xây dựng ma trận yếu tố bên 46 2.2.1.6 Kết luận điểm mạnh, điểm yếu 46 2.2.2 Phân tích mơi trường bên ngồi 47 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô 47 2.2.2.1.1 Các yếu tố kinh tế 47 2.2.2.1.2 Các yếu tố văn hóa, xã hội 48 2.2.2.1.3 Các yếu tố Chính trị Chính phủ 49 2.2.2.1.4 Các yếu tố công nghệ 50 2.2.2.1.5 Hội nhập kinh tế 51 2.2.2.2 Môi trường vi mô 51 2.2.2.2.1 Khách hàng 51 2.2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 52 2.2.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 52 2.2.2.2.4 Các sản phẩm thay 53 2.2.3 Xác định yếu tố quan trọng bên 53 2.2.4 Ma trận yếu tố bên (EFE) 53 2.2.5 Kết luận hội đe dọa 54 CHƢƠNG LỰA CHỌN CHIẾN LƢỢC VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .56 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng đến năm 2020 56 3.2 Ma trận SWOT 57 3.3 Ma trận QSPM 62 3.3.1 Ma trận QSPM cho nhóm SO 62 3.3.2 Ma trận QSPM cho nhóm ST 63 3.3.3 Ma trận QSPM cho nhóm WO 64 3.3.4 Ma trận QSPM cho nhóm WT 65 3.4 Giải pháp thực chiến lược lựa chọn 66 3.4.1 Giải pháp thực chiến lược phát triển sản phẩm 66 3.4.2 Giải pháp thực chiến lược đa dạng hóa hoạt động hỗn hợp 67 3.4.3 Giải pháp thực chiến lược liên doanh, liên kết 67 3.5 Kiến nghị 68 KẾT LUẬN 70 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn chiến lược kinh doanh Sơ đồ 1.2: Mơ hình quản trị chiến lược Sơ đồ 1.3: Tổng quát môi trường vi mô Sơ đồ 1.4: Mơ hình SERVQUAL 20 Sơ đồ 2.1: Khái quát chức hoạt động kinh doanh Ngân hàng Sacombank 28 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Ma trận SWOT 17 Bảng 1.2: Ma trận QSPM 19 Bảng 2.1: Vốn điều lệ tổng nguồn vốn qua năm 29 Bảng 2.2: Tổng hợp tình hình kinh doanh Sacombank 33 Bảng 2.3: Khả sinh lợi 34 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh công ty Lào Campuchia 35 Bảng 2.5: So sánh lãi suất huy động 38 Bảng 2.6: So sánh lãi suất ngân hàng 39 Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng nhân qua năm 44 Biểu đồ 2.2: Thu nhập bình quân hàng tháng qua năm 44 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong kinh tế thị trường với sóng tồn cầu hóa hội nhập phát triển mạnh mẽ nay, việc sản xuất kinh doanh sản phẩm dịch vụ khơng hồn tồn doanh nghiệp định mà thị trường định Bước vào năm 2015, dấu hiệu bất ổn vĩ mô cải thiện so với năm trước, nguy lạm phát cao ngăn chặn, nhiên tình hình kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng phải đối mặt với nhiều khó khăn Những hệ lụy cịn tồn đọng tính khoản, sức mua thị trường giảm Thị trường thường xuyên biến đổi thay đổi nhóm yếu tố: Mơi trường kinh tế, tài – tiền tệ, trị, xã hội Vì lẽ đó, doanh nghiệp khơng dự báo xác diễn biễn yếu tố môi trường quốc tế khu vực dẫn đến hệ rủi ro kinh doanh Quản trị chiến lược trở thành cấp thiết tổ chức, có chiến lược cơng cụ hiệu phịng tránh rủi ro định hướng để phát triển hiệu cho doanh nghiệp tồn cầu hóa kinh tế Từ thành lập đến nay, ngân hàng Sacombank đạt nhiều thành tựu có mức lợi nhuận tốt Song, tình hình khó khăn kinh tế cộng hưởng với việc tồn cầu hóa xuất nhiều ngân hàng quốc tế ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh Sacombank Vì vậy, điều kiện tiên để Sacombank nắm bắt hội mình, thu hút nhanh chóng lượng khách hàng thị trường nước, tăng cường đẩy mạnh hệ thống phân khúc khách hàng giao dịch việc lựa chọn chiến lược kinh doanh hợp lý cho ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Dựa sở lý luận xây dựng chiến lược, đề tài hướng tới mục tiêu nghiên cứu sau đây: Phân tích mơi trường bên để tìm điểm mạnh, điểm yếu Sacombank Phân tích mơi trường bên ngồi để tìm hội, thách thức Sacombank 2.2 Bảng kết ma trận yếu tố bên (EFE) STT Các yếu tố bên Mức độ quan Phân loại Điểm quan trọng Kết luận trọng Tốc độ tăng trưởng kinh tế 0.15 3.2 0.48 Cơ hội lớn Hội nhập kinh tế 0.09 0.32 Cơ hội lớn An ninh trị 0.1 3.9 0.39 Cơ hội lớn Chính sách tài khóa thắt chặt 0.15 1.8 0.27 Đe dọa Cơng nghệ 0.1 0.30 Cơ hội Thị trường rộng lớn 0.09 3.4 0.30 Cơ hội Đối thủ cạnh tranh 0.2 1.3 0.26 Đe dọa nhiều Sản phẩm thay 0.12 2.3 0.28 Đe dọa Tổng cộng 2.60 Ghi chú: Tổng điểm quan trọng lớn 2.5 phản ứng tốt Tổng điểm quan trọng = 2.5 phản ứng mức độ trung bình Tổng điểm quan trọng < 2.5 phản ứng yếu PHỤ LỤC Kết Phân tích mơ hình đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ mơ hình SPSS 3.1 Thang đo 3.1.1 Thang đo yếu tố hữu hình Tên biến Thang đo Nguồn HH1 Trụ sở quan, trang thiết bị NH đại, hấp dẫn Parasuraman (1991) HH2 Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng Parasuraman (1991) HH3 Trụ sở NH bề Đinh Phi Hổ (2009) HH4 Địa điểm thuận tiện lại Nghiên cứu định tính HH Yếu tố hữu hình 3.1.2 Thang đo yếu tố Đảm bảo Tên biến Thang đo Nguồn DB1 Nhân viên có kiến thức trả lời tư vấn khách hàng Đinh Phi Hổ (2009) DB2 Nhân viện có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng Parasuraman (1991) DB3 An toàn thực hiên giao dịch Parasuraman (1991) DB4 Đúng hẹn với khách hàng Nghiên cứu định tính DB Yếu tố đảm bảo 3.1.3 Thang đo yếu tố Sự phản hồi Tên biến Thang đo Nguồn PH1 Thời gian giao dịch nhanh Parasuraman (1991) PH2 Thái độ sẵn sang phục vụ Parasuraman (1991) PH3 Nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục Parasuraman (1991) PH4 Giải ngân nhanh chóng Nghiên cứu định tính PH Yếu tố phản hồi 3.1.4 Thang đo yếu tố Tin cậy Tên biến Thang đo Nguồn TC1 Phí rút tiền hợp lý Đinh Phi Hô (2009) TC2 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt Đinh Phi Hổ (2009) TC3 Tôi nhận thông báo thay đổi bất thường kịp thời Kết nghiên cứu định tính TC4 Thông tin tài khoản bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời Kết nghiên cứu định tính KM Yếu tố khuyến 3.1.5 Thang đo yếu tố Cảm thông Tên biến Thang đo Nguồn CT1 Phục vụ vụ khách hàng nhiệt tình Đinh Phi Hơ (2009) CT2 Quan tâm đến mong muốn khách hàng Đinh Phi Hô (2009) CT3 Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Đinh Phi Hơ (2009) CT4 Nhắc nhở khách hàng kỳ hạn trả nợ vấn đề phát sinh Nghiên cứu định tính CT Yếu tố cảm thông 3.1.6 Thang đo yếu tố Lãi suất Tên biến Thang đo Nguồn LS1 Lãi tiền vay biến động Nghiên cứu định tính LS2 Lãi suất tiền vay hợp lý Nghiên cứu định tính LS3 Phí dịch vụ hợp lý Nghiên cứu định tính LS Yếu tố giá 3.1.7 Thang đo yếu tố Hài lòng Tên biến Thang đo Nguồn HL1 Chất lượng hoạt động NH Sacombank tốt NH khác Đinh Phi Hổ (2009) HL2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ giao dịch NH tốt Đinh Phi Hổ (2009) HL2 Chất lượng sản phẩm NH tốt NH khác Sacombank Nghiên cứu định tính HL Yếu tố hài lòng 3.2 Kiểm định Crobach Alpha cho yếu tố 3.2.1 Yếu tố Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 10.83 3.587 529 795 10.75 3.120 676 725 hinh 10.84 3.109 674 726 phuong tien huu 10.83 3.307 596 765 phuong tien huu hinh phuong tien huu hinh phuong tien huu hinh 3.2.2 Yếu tố Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted su dam bao 10.79 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 3.413 500 781 10.72 3.177 636 717 su dam bao 10.61 2.888 686 687 3.125 569 750 su dam bao su dam bao 10.57 3.2.3 Yếu tố Phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted su phan hoi 11.74 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 3.232 566 757 11.64 2.976 647 715 su phan hoi 11.64 3.379 605 739 3.271 589 745 su phan hoi su phan hoi 11.64 3.2.4 Yếu tố Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 3.844 628 793 10.74 3.613 679 770 su tin cay 10.76 3.955 664 777 4.042 644 786 su tin cay 10.67 su tin cay su tin cay 10.72 3.2.5 Yếu tố Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted su cam thong 9.94 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 5.584 717 854 6.050 737 846 5.721 787 826 5.591 720 852 su cam thong 9.81 su cam thong 9.81 su cam thong 9.83 3.2.6 Yếu tố lãi suất Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 785 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted lai suat 7.29 lai suat 7.30 1.896 1.750 616 656 718 675 lai suat 7.21 2.075 607 730 3.2.7 Yếu tố Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted su hai long 7.52 1.778 562 693 su hai long 7.46 1.507 600 652 1.750 590 663 su hai long 7.62 3.3 Kiểm định nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .833 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.559E3 Sphericity df 253 Sig .000 a Rotated Component Matrix Component su cam thong su cam thong su cam thong su cam thong su tin cay su tin cay su tin cay 842 833 792 763 313 821 797 778 su tin cay phuong tien huu hinh phuong tien huu hinh phuong tien huu hinh phuong tien huu hinh su dam bao su dam bao su dam bao su dam bao su phan hoi su phan hoi su phan hoi su phan hoi lai suat lai suat lai suat 2 745 852 779 740 700 726 724 371 704 644 329 307 302 790 742 701 633 760 757 754 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.1 Phân tích hồi quy 3.1.1 Phân tích hồi quy lần Kết bảng 1.3 phụ lục chương 3.1.2 Phân tích hồi quy lần Kết bang 1.4 phụ lục chương PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát Đây bảng khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lịng sản phẩm tín dụng NH giao dịch Sacombank - Bảng khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài khóa luận sinh viên Nguyễn Thị Hồi Thanh, học tập trường Đại học Luật Tp.Hồ Chí Minh chuyên ngành Quản trị kinh doanh Anh/chị vui lịng điền thơng tin trả lời câu hỏi cách trung thực đẩy đủ Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ anh/chị Câu 1: Anh/ chị vui lịng cho biết thuộc nhóm tuổi sau đây: a Dưới 25 tuổi b 25 – 40 tuổi c 40 – 50 tuổi d Trên 50 tuổi Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn tại: a Trên đại học c Cao đẳng b Đại học d Phổ thông/ Trung học Câu 3: Anh/chị vui lịng cho biết cơng việc chun mơn mình: a Nhân viên ngân hàng c Giám đốc doanh nghiệp b Cán nhân viên lĩnh vực d Chủ doanh nghiệp tài (ngoại trừ ngân hàng) e Nghề tự Câu 4: Anh/chị vui lịng cho biết thu nhập bình qn tháng thuộc nhóm sau đây: a Dưới triệu đồng b Từ – 10 triệu đồng c 10 – 20 triệu đồng d Trên 20 triệu đồng Câu 5: Anh/chị là: a Nam b Nữ Câu 6: Anh/chị vui lịng cho biết quan điểm ý kiến đưa sau sản phẩm tín dụng triển khai tạiSacombank cách chọn vào ô điểm với mức độ đồng ý anh/chị : 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý Câu hỏi Hoàn khơng bình tồn đồng thường khơng ý đồng ý Trụ sở quan, trang thiết bị NH giao đại, hấp dẫn Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng Trụ sở NH giao bề Địa điểm thuận tiện lại Nhân viên có kiến thức trả lời tư vấn cho tơi Nhân viện có thái độ tạo yên tâm cho Các giao dịch thực an tồn Cơng việc xử lý hẹn Thời gian giao dịch nhanh Thái độ chuyên viên sẵn sang phục vụ Các chuyên viên nhiệt tình trợ giúp tối thủ tục Giải ngân nhanh chóng Phí rút tiền, chuyển tiền hợp lý Tôi tin tưởng vào thông tin mà chuyên viên truyền đạt đồng hoàn ý tồn đồng ý Tơi nhận thơng báo thay đổi bất thường kịp thời Thông tin tài khoản bảo mật Tôi phục vụ cách nhiệt tình Những mong muốn tơi quan tâm Ngân hàng chủ động quan tâm đến khó khăn Tôi nhắc nhở kỳ hạn trả nợ Lãi tiền vay biến động Lãi suất tiền vay hợp lý Phí dịch vụ hợp lý Câu 7: Anh/chị vui lòng cho biết hài lòng anh/chị sản phẩm tín dụng Sacombank cách chọn vào ô điểm với mức độ đồng ý anh/chị : 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hồn tồn đồng ý 1.Hồn 2.khơng tồn Mức độ đồng ý Câu hỏi Chất lượng hoạt động NH Sacombank tốt NH khác Chất lượng sản phẩm dịch vụ giao dịch NH tốt Chất lượng sản phẩm NH tốt NH khác Sacombank đồng ý 3.bình 4.đồng 5.hồn thường ý tồn khơng đồng đồng ý ý PHỎNG VẤN SƠ BỘ Xin chào Anh/chị, Tôi thực đề tài nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ tín dụng NH Sacombank Trong q trình thực đề tài cần thu thập thông tin vấn đề liên quan từ phía anh/chị, ý kiến trao đổi anh/chị hữu ích tạo thêm kênh thơng tin giúp cho tơi q trình thực nghiên cứu Rất mong anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi sau đây: Theo anh/chị yếu tố khiến anh/chị hài lòng sản phẩm dịch vụ tín dụng Sacombank? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………… Anh/chị vui lòng cho biết yếu tố anh/chị trả lời câu hỏi trên, anh/chị đo lường, đánh giá cách nào? (Phỏng vấn viên khai thác để xác định sơ số thang đo cho yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn Ngân hàng) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………… ... đề tài ? ?Xây dựng chiến lược phát triển Ngân hàng Sacombank đến năm 2020? ?? Để hồn thành khóa luận này, xin gửi lời cám ơn chân thành đến: Quý Thầy Cô giáo Khoa Quản trị, trường Đại học Luật TP.HCM... đoạn phân tích xây dựng chiến lược: Là q trình phân tích trạng, dự báo tương lai, chọn lựa xây dựng chiến lược phù hợp Giai đoạn triển khai chiến lược: trình triển khai mục tiêu chiến lược hoạt động... thuyết xây dựng chiến lược Chƣơng 2: Phân tích mơi trường kinh doanh ngân hàng Sacombank Chƣơng Lựa chọn chiến lược đề xuất giải pháp CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC 1.1 Khái niệm chiến