Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao được chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA Đ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN Tr ươ ̀n g CONNECT TRAVEL HUE TẠ QUANG PHÁP NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA ại TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ươ ̀n g Đ CONNECT TRAVEL HUE Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Tr TẠ QUANG PHÁP Lớp: K50A MARKETING Th.S LÊ QUANG TRỰC Niên khoá: 2016 - 2020 Huế, tháng năm 2020 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận em nhận nhiều động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, bạn bè, gia đình anh chị làm việc cơng ty TNHH Connect Travel Hue Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị Kinh doanh, tất giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giảng ́ uê dạy, truyền đạt cho em kiến thức quý giá, học hay kinh nghiệm sống Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào anh, chị làm ́H việc công ty TNHH Connect Travel Hue tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ em tê trình thực tập công ty h Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy THS Lê Quang Trực in ln sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc chỉnh sửa để giúp em hồn ̣c K thành tốt khóa luận Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln quan tâm, giúp ho đỡ, động viên em suốt trình thực tập hồn thành khóa luận Tuy nhiên, cịn hạn chế thời gian kiến thức chuyên mơn nên khóa luận ại khơng thể tránh khỏi cịn nhiều sai sót Kính mong q thầy đóng góp ý kiến để đề Đ tài hồn thiện Huế, ngày 20 tháng năm 2020 Tr ươ ̀n g Một lần em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Sinh viên thực Tạ Quang Pháp i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỤC LỤC iii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .4 Tính cấp thiết đề tài .4 ́ uê Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể tê Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 h 3.1 Đối tượng nghiên cứu .6 in 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu .6 4.1 Phương pháp thu thập liệu ho 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp .7 ại 4.2 Phương pháp chọn mẫu Đ 4.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu g 4.4 Quy trình nghiên cứu 10 ươ ̀n Bố cục đề tài 12 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ Tr HÀNH 13 1.1 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 13 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất dịch vụ .13 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .13 1.1.1.3 Bản chất dịch vụ .14 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 1.1.3 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual 15 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 1.1.4 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf .19 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng .21 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.2.1 Khái niệm lữ hành .23 1.2.2 Khái niệm dịch vụ lữ hành 23 1.2.3 Phân loại 23 ́ uê 1.2.3.1 Dịch vụ lữ hành nội địa 24 1.2.3.2 Dịch vụ lữ hành quốc tế 24 ́H 1.2.4 Kinh doanh lữ hành nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 24 tê 1.2.4.1 Kinh doanh lữ hành 24 1.2.4.2 Công ty lữ hành 25 in h 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành công ty lữ hành 27 ̣c K 1.2.5.1 Nhóm yếu tố bên .27 1.2.5.2 Nhóm yếu tố bên 28 ho 1.3 Các nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ lữ hành 29 1.3.1 “Nâng cao chất lượng du lịch làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa ại Thiên Huế” Trần Ngọc Anh Thư (2019) Trường Đại học Kinh Tế Huế 29 Đ 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 ươ ̀n g 1.4.2 Mã hóa thang đo 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 Tr CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE .34 2.1 Tổng quan công ty .34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 35 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ công ty .36 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động công ty 37 2.1.5 Danh mục sản phẩm/dịch vụ công ty 38 2.1.6 Tình hình lao động công ty 39 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 2.1.7 Các kết hoạt động kinh doanh công ty 39 2.1.8 Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa công ty 41 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty .42 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .42 2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .42 2.2.1.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 44 ́ uê 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 47 ́H 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 tê 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50 in h 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 51 ̣c K 2.2.4 Phân tích hồi quy 51 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 ho 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .52 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 52 ại 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 Đ 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 54 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan .55 ươ ̀n g 2.2.4.7 Xem xét đa cộng tuyến .55 2.2.4.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 55 Tr 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành công ty TNHH Connect Travel Hue .56 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm tin cậy 56 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm khả đáp ứng 57 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm đồng cảm 59 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình .60 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 61 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm hài lịng 62 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue .62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH CONNECT TRAVEL HUE 65 ́ uê 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue .65 ́H 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect tê Travel Hue .65 3.2.1 Giải pháp tin cậy 66 in h 3.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 67 ̣c K 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 68 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 69 ho 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình .70 PHẦN III KẾT LUẬN 72 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Tr ươ ̀n g Đ PHỤ LỤC SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis Kĩ thuật thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences ́ Frequency Trách nhiệm hữu hạn VIF Variance Inflation Factor Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h (Hệ số phóng đại phương sai) tê TNHH ́H (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) uê (Phân tích nhân tố khám phá) SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) .19 Bảng2 : Thang đo SERVPERF 20 Bảng 3: Mã hóa thang đo .32 Bảng 4: Sản phẩm dịch vụ công ty TNHH Connect Travel Hue 38 Bảng 5: Tình hình lao động công ty 2018 - 2020 39 ́ uê Bảng 6: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2017 - 2019 40 ́H Bảng 7: Tình hình khách du lịch công ty giai đoạn 2017 – 2019 40 Bảng 8: Đặc điểm đối tượng điều tra 43 tê Bảng 9: Đặc điểm hành vi khách hàng 44 h Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 46 in Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 47 ̣c K Bảng 12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 Bảng 13: Rút trích nhân tố biến độc lập 49 ho Bảng 14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .50 Bảng 15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 51 ại Bảng 16: Phân tích tương quan Pearson 51 Đ Bảng 17: Hệ số phân tích hồi quy 53 Bảng 18: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 ươ ̀n g Bảng 19: Kiểm định ANOVA .54 Bảng 20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự tin cậy 57 Tr Bảng 21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Khả đáp ứng 58 Bảng 22: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự đồng cảm .59 Bảng 23: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 60 Bảng 24: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Năng lực phục vụ 61 Bảng 25: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự hài lịng 62 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 11 Sơ đồ 2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .18 Sơ đồ 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Sơ đồ 4: Phân loại hình thức lữ hành 24 ́ Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu Trần Ngọc Anh Thư 30 ́H Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu Trần Thị Thái 31 Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 h tê Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức công ty 36 in DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa .56 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 761 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item ́ Item Deleted Cronbach's uê Scale Mean if Deleted 604 HUUHINH2 11.73 7.099 595 HUUHINH3 11.99 6.866 515 HUUHINH4 11.94 7.292 533 733 719 ̣c K Reliability Statistics N of Items ho Alpha 745 687 in Năng lực phục vụ Cronbach's 682 ́H 6.935 tê 11.62 h HUUHINH1 Scale Mean if ại Item-Total Statistics Item Deleted Item Deleted Đ Scale Variance if Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item 10.90 6.493 588 658 PHUCVU2 11.11 6.525 557 675 PHUCVU3 11.07 6.331 571 667 PHUCVU4 11.53 7.217 440 738 Tr ươ ̀n PHUCVU1 g Deleted Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 748 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted HAILONG1 7.35 1.438 588 660 HAILONG2 7.43 1.133 627 603 HAILONG3 7.47 1.324 526 721 ́ Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 190 h df 844.991 in Bartlett's Test of Sphericity 704 tê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ́H uê Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 000 ̣c K Sig Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 68.309 745 3.723 72.032 693 3.463 75.495 Đ ại 4.145 Tr 829 ươ ̀n 3.094 2.856 2.384 1.857 1.705 936 % of Variance 15.472 14.280 11.920 9.287 8.526 4.678 g Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 15.472 3.094 15.472 15.472 29.752 2.856 14.280 29.752 41.672 2.384 11.920 41.672 50.959 1.857 9.287 50.959 59.485 1.705 8.526 59.485 64.163 Initial Eigenvalues ho Component 10 600 3.000 78.495 11 575 2.873 81.369 12 550 2.750 84.119 13 520 2.598 86.717 14 503 2.515 89.232 15 458 2.290 91.521 16 441 2.203 93.725 17 350 1.752 95.477 18 322 1.610 97.087 19 307 1.534 98.621 20 276 1.379 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.497 12.483 12.483 2.403 12.014 24.497 2.388 11.940 36.436 2.362 11.810 48.246 2.248 11.239 59.485 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Rotated Component Matrix a Component TINCAY2 819 TINCAY3 764 TINCAY1 762 TINCAY4 744 815 HUUHINH2 785 HUUHINH3 734 HUUHINH4 696 788 PHUCVU2 782 PHUCVU3 754 PHUCVU4 640 823 DAPUNG4 743 in h DAPUNG1 tê PHUCVU1 ́H ́ HUUHINH1 uê DAPUNG2 689 669 ̣c K DAPUNG3 DONGCAM4 DONGCAM3 735 712 ho DONGCAM2 771 DONGCAM1 664 ại Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization g Đ a Rotation converged in iterations ươ ̀n Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 676 107.222 df Sig .000 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Component Total 2.006 578 416 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 66.860 66.860 2.006 66.860 66.860 19.260 86.120 13.880 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp Component Matrix GVHD: Th.S Lê Quang Trực a Component HAILONG2 852 HAILONG1 824 HAILONG3 775 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ ́H uê a components extracted Phân tích tương quan hồi quy tê Phân tích tương quan Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) 150 150 150 150 -.048 006 150 192 561 946 068 019 498 150 -.048 000 561 ại 150 ** Đ 380 150 150 150 ** 150 Sig (2-tailed) 000 N ươ ̀n PHUCVU ** 150 001 Pearson Correlation 441 ** 946 Tr HUUHINH PHUCVU 150 000 Pearson Correlation 322 ** 000 150 N HUUHINH 000 006 DONGCAM Sig (2-tailed) 385 ** 000 ** Pearson Correlation DONGCAM 000 150 g N 380 ** 000 150 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 498 000 N DAPUNG in N TINCAY DAPUNG ** Pearson Correlation ho HAILONG TINCAY ̣c K HAILONG h Correlations * 150 150 150 ** -.001 065 001 992 430 266 150 150 150 150 ** 099 040 227 625 150 150 150 -.001 099 019 068 992 227 150 150 150 150 150 150 ** * 065 040 019 385 322 441 192 266 815 Sig (2-tailed) 000 019 430 625 815 N 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Phân tích hồi quy Correlations HAILONG DONGCAM PHUCVU TINCAY DAPUNG HUUHINH 1.000 385 441 498 380 322 DONGCAM 385 1.000 040 006 266 099 PHUCVU 441 040 1.000 192 065 019 TINCAY 498 006 192 1.000 -.048 150 DAPUNG 380 266 065 -.048 1.000 -.001 HUUHINH 322 099 019 150 -.001 1.000 HAILONG 000 000 000 000 000 DONGCAM 000 312 473 001 114 PHUCVU 000 312 009 215 408 TINCAY 000 473 009 280 034 DAPUNG 000 001 HUUHINH 000 114 tê HAILONG HAILONG 150 150 DONGCAM 150 PHUCVU 150 TINCAY DAPUNG ́ Đ ươ ̀n DONGCAM 192 038 PHUCVU 213 TINCAY ́H 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Coefficients t a Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order 366 715 265 5.105 000 385 391 254 919 1.088 033 327 6.429 000 441 472 320 957 1.045 244 030 415 8.078 000 498 558 402 938 1.066 DAPUNG 177 030 308 5.942 000 380 444 296 922 1.084 HUUHINH 144 032 228 4.505 000 322 351 224 967 1.034 Tr h in 150 Error 234 150 150 Coefficients 086 150 150 Coefficients (Constant) 150 150 Standardized Std 150 Unstandardized B 496 496 150 150 g Model 034 150 ại HUUHINH 280 408 150 ho N 215 150 ̣c K Sig (1-tailed) uê Pearson Correlation a Dependent Variable: HAILONG SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Đánh giá độ phù hợp mô hình b Model Summary Model R R Square 802 a Adjusted R Std Error Square 643 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 631 326 643 df1 Durbin- df2 Sig F Watson Change 51.979 144 000 a Predictors: (Constant), HUUHINH, DAPUNG, PHUCVU, TINCAY, DONGCAM ́ uê b Dependent Variable: HAILONG ́H Kiểm định phù hợp mơ hình a Mean Square Regression 27.640 Residual 15.315 144 Total 42.955 149 a Dependent Variable: HAILONG 5.528 h df F 51.979 106 ̣c K Sum of Squares in Model tê ANOVA ho b Predictors: (Constant), HUUHINH, DAPUNG, PHUCVU, TINCAY, DONGCAM Tr ươ ̀n g Đ ại Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Sig .000 b 1.816 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy TINCAY1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 16 10.7 10.7 14.7 Trung lap 18 12.0 12.0 26.7 Dong y 47 31.3 31.3 58.0 Rat dong y 63 42.0 42.0 150 100.0 100.0 ́ Valid Frequency tê TINCAY2 100.0 ́H Total uê Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative in 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 14 9.3 9.3 13.3 Trung lap 24 16.0 16.0 29.3 Dong y 40 26.7 26.7 56.0 Rat dong y 66 44.0 44.0 100.0 100.0 100.0 ̣c K Valid ho Rat khong dong y h Percent 150 ại Total Đ TINCAY3 Frequency Percent Valid ươ ̀n g Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Tr Total 20 33 39 49 6.0 13.3 22.0 26.0 32.7 6.0 13.3 22.0 26.0 32.7 150 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent 6.0 19.3 41.3 67.3 100.0 TINCAY4 Frequency Rat khong dong y Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 Khong dong y 31 20.7 20.7 23.3 Trung lap 34 22.7 22.7 46.0 Dong y 48 32.0 32.0 78.0 Rat dong y 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 Total SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TINCAY1 150 3.97 1.155 094 TINCAY2 150 3.97 1.158 095 TINCAY3 150 3.66 1.231 100 TINCAY4 150 3.50 1.128 092 ́ uê One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́H t Difference tê Lower Upper -.353 149 724 -.033 -.22 15 TINCAY2 -.282 149 778 -.027 -.21 16 TINCAY3 -3.384 149 001 -.340 -.54 -.14 TINCAY4 -5.430 149 000 -.500 -.68 -.32 ̣c K in h TINCAY1 ho Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng DAPUNG1 Frequency Percent Valid 10 16 34 28 62 6.7 10.7 22.7 18.7 41.3 6.7 10.7 22.7 18.7 41.3 150 100.0 100.0 ại Đ Tr ươ ̀n Total g Valid Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Valid Percent Cumulative Percent 6.7 17.3 40.0 58.7 100.0 DAPUNG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 13 8.7 8.7 8.7 Khong dong y 56 37.3 37.3 46.0 Trung lap 32 21.3 21.3 67.3 Dong y 23 15.3 15.3 82.7 Rat dong y 26 17.3 17.3 100.0 150 100.0 100.0 Total SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DAPUNG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 47 31.3 31.3 34.7 Trung lap 34 22.7 22.7 57.3 Dong y 30 20.0 20.0 77.3 Rat dong y 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 ́ Total uê Rat khong dong y DAPUNG4 Rat khong dong y 12 8.0 8.0 ́H Cumulative Khong dong y 31 20.7 20.7 28.7 Trung lap 31 20.7 20.7 49.3 Dong y 41 27.3 h Valid Percent 27.3 76.7 Rat dong y 35 23.3 in Percent 23.3 100.0 100.0 100.0 ho Frequency Std Error Mean Percent Total 150 tê ̣c K Valid 8.0 One-Sample Statistics Mean 150 3.77 1.275 104 DAPUNG2 150 2.95 1.255 102 DAPUNG3 150 3.27 1.220 100 DAPUNG4 150 3.37 1.267 103 Tr ươ ̀n g Đ DAPUNG1 Std Deviation ại N t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DAPUNG1 -2.177 149 031 -.227 -.43 -.02 DAPUNG2 -10.214 149 000 -1.047 -1.25 -.84 DAPUNG3 -7.295 149 000 -.727 -.92 -.53 DAPUNG4 -6.059 149 000 -.627 -.83 -.42 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm DONGCAM1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 4.0 4.0 8.0 Trung lap 29 19.3 19.3 27.3 Dong y 48 32.0 32.0 59.3 Rat dong y 61 40.7 40.7 100.0 150 100.0 100.0 Total ́H ́ Percent tê DONGCAM2 Frequency uê Valid Rat khong dong y Valid Percent Cumulative Valid 4.7 Trung lap 30 20.0 Dong y 52 Rat dong y 61 20.0 150 4.7 24.7 34.7 34.7 59.3 40.7 40.7 100.0 100.0 100.0 ho Total 4.7 in ̣c K Khong dong y h Percent ại DONGCAM3 Đ Frequency Percent 2.0 2.0 Khong dong y 12 8.0 8.0 10.0 Trung lap 47 31.3 31.3 41.3 Dong y 39 26.0 26.0 67.3 Rat dong y 49 32.7 32.7 100.0 150 100.0 100.0 ươ ̀n Total DONGCAM4 Frequency Percent Valid Cumulative 2.0 Tr Valid Valid Percent g Rat khong dong y Percent Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Valid Percent 42 51 44 2.7 6.0 28.0 34.0 29.3 2.7 6.0 28.0 34.0 29.3 150 100.0 100.0 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Cumulative Percent 2.7 8.7 36.7 70.7 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DONGCAM1 150 4.01 1.062 087 DONGCAM2 150 4.11 886 072 DONGCAM3 150 3.79 1.051 086 DONGCAM4 150 3.81 1.013 083 ́ uê One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́H t Difference 878 DONGCAM2 1.566 149 119 DONGCAM3 -2.408 149 017 DONGCAM4 -2.258 149 025 -.16 18 113 -.03 26 -.207 -.38 -.04 -.187 -.35 -.02 ho Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình HUUHINH1 Trung lap Dong y ươ ̀n Valid g Khong dong y Đ Rat khong dong y Rat dong y Tr Total Percent Valid Cumulative 1.3 1.3 1.3 16 10.7 10.7 12.0 20 13.3 13.3 25.3 33 22.0 22.0 47.3 79 52.7 52.7 100.0 150 100.0 100.0 HUUHINH2 Frequency Rat khong dong y Valid Percent Percent ại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 15 10.0 10.0 11.3 Trung lap 25 16.7 16.7 28.0 Dong y 42 28.0 28.0 56.0 Rat dong y 66 44.0 44.0 100.0 150 100.0 100.0 Total SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Upper 013 h 149 in 154 ̣c K DONGCAM1 tê Lower Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực HUUHINH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.0 8.0 Khong dong y 10 6.7 6.7 14.7 Trung lap 29 19.3 19.3 34.0 Dong y 49 32.7 32.7 66.7 Rat dong y 50 33.3 33.3 100.0 150 100.0 100.0 Total ́H ́ 12 tê HUUHINH4 Frequency uê Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative 3.3 Khong dong y 14 9.3 Trung lap 32 21.3 Dong y 51 Rat dong y 48 9.3 12.7 21.3 34.0 34.0 34.0 68.0 32.0 32.0 100.0 100.0 150 100.0 ại Total 3.3 in ̣c K Valid 3.3 ho Rat khong dong y h Percent N 150 150 Std Deviation Std Error Mean 4.14 1.093 089 4.03 1.064 087 HUUHINH3 150 3.77 1.212 099 HUUHINH4 150 3.82 1.087 089 Tr ươ ̀n HUUHINH2 Mean g HUUHINH1 Đ One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HUUHINH1 1.568 149 119 140 -.04 32 HUUHINH2 384 149 702 033 -.14 21 HUUHINH3 -2.358 149 020 -.233 -.43 -.04 HUUHINH4 -2.028 149 044 -.180 -.36 00 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ PHUCVU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 4.7 4.7 8.0 Trung lap 38 25.3 25.3 33.3 Dong y 38 25.3 25.3 58.7 Rat dong y 62 41.3 41.3 100.0 150 100.0 100.0 Total ́H ́ Percent tê PHUCVU2 Frequency uê Valid Rat khong dong y Valid Percent Cumulative 5.3 in 5.3 Khong dong y 6.0 6.0 11.3 25.3 25.3 36.7 34.0 34.0 70.7 29.3 29.3 100.0 100.0 Trung lap 38 Dong y 51 Rat dong y 44 150 100.0 ại Total ̣c K 5.3 ho Valid Rat khong dong y h Percent Đ PHUCVU3 Frequency 3.3 3.3 Khong dong y 17 11.3 11.3 14.7 Trung lap 33 22.0 22.0 36.7 Dong y 43 28.7 28.7 65.3 52 34.7 34.7 100.0 150 100.0 100.0 ươ ̀n Rat dong y Total PHUCVU4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent 3.3 Tr Valid Valid Percent g Rat khong dong y Percent Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Valid Percent 35 38 52 21 2.7 23.3 25.3 34.7 14.0 2.7 23.3 25.3 34.7 14.0 150 100.0 100.0 SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Cumulative Percent 2.7 26.0 51.3 86.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PHUCVU1 150 3.97 1.077 088 PHUCVU2 150 3.76 1.103 090 PHUCVU3 150 3.80 1.135 093 PHUCVU4 150 3.34 1.067 087 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́ df uê t ́H Difference -.379 149 705 -.033 -.21 14 PHUCVU2 -2.664 149 009 -.240 -.42 -.06 PHUCVU3 -2.158 149 033 -.200 -.38 -.02 PHUCVU4 -7.575 149 000 -.83 -.49 tê PHUCVU1 in -.660 ̣c K Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lòng HAILONG1 Valid Tr ươ ̀n Total g Rat dong y Khong dong y Valid Percent 28.7 28.7 29.3 95 63.3 63.3 92.7 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 43 Dong y Cumulative Đ Trung lap Valid Percent ại Khong dong y Percent ho Frequency HAILONG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Trung lap 50 33.3 33.3 37.3 Dong y 78 52.0 52.0 89.3 Rat dong y 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Upper h Lower SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực HAILONG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 4.0 4.0 4.0 Trung lap 50 33.3 33.3 37.3 Dong y 83 55.3 55.3 92.7 Rat dong y 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 ́ Total uê Khong dong y N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.77 581 047 HAILONG2 150 3.69 714 058 HAILONG3 150 3.66 674 055 in h tê HAILONG1 ́H One-Sample Statistics One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference -4.778 149 000 -.227 -.32 -.13 HAILONG2 -5.263 149 000 -.307 -.42 -.19 HAILONG3 -6.179 149 000 -.340 -.45 -.23 Lower Tr ươ ̀n g Đ ại HAILONG1 ho t ̣c K Test Value = SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing Upper ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH CONNECT TRAVEL HUE 65 ́ uê 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue ... nâng cao dịch vụ lữ hành nước công ty Connect Travel Hue? Nhận thức vấn đề quan trọng trên, định chọn đề tài: ? ?Đánh Tr giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue? ?? để... dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN