Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng tín dụng hộ nghèo tại Ngân hàng Chính sách Xã hội chi nhánh tỉnh Đồng Tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔ NG NGHỆ TP.HCM LÊ VĂN CẨN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG HỘ NGHÈO TẠI NHCSXH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔ NG NGHỆ TP.HCM LÊ VĂN CẨN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG HỘ NGHÈO TẠI NHCSXH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Dương Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm: STT Họ tên TS Trương Quang Dũng TS Nguyễn Quyết Thắng TS Võ Tấn Phong PGS TS Bùi Lê Hà TS Trần Anh Minh Chức danh hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nều có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS Trương Quang Dũng TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP.HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH _ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc _ TP.HCM, ngày … Tháng … năm 2014 NHIỆM VỤ LU ẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Văn Cẩn Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 07/04/1982 Nơi sinh: Đồng Tháp Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820007 I- Tên đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHÍNH SÁCH TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG THÁP II- Nhiệm vụ nội dung - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách Xã hội chi nhánh tỉnh Đồng Tháp - Đề xuất số hàm ý sách nhằm khắc phục kịp thời tồn đảm bảo chất lượng tín dụng hộ nghèo ngày nâng cao hơn, nguồn vốn sách sử dụng hiệu III- Ngày gia nhiệm vụ: 07/07/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 07/01/2015 V- Cán hướng dẫn :TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Văn Cẩn, học viên cao học lớp 13SQT13 – khoa Quản trị Kinh doanh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cám ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn Lê Văn Cẩn ii LỜI CÁM ƠN Lời xin chân thành gởi lời c ảm ơn đến Qúy Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh phòng Quản lý khoa học Đào tạo sau Đại học trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức qúy báu giúp đỡ tơi suốt khóa học Tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Ngọc Dương, người giúp tơi tiếp cận thực tiễn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo ngân hàng Chính sách Xã hội chi nhánh tỉnh Đồng Tháp tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tham gia khóa học Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình người thân ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất suốt thời gian học Tác giả: Lê Văn Cẩn iii TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm khám phá nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng hộ nghèo t ại NHCSXH chi nhánh tỉnh Đồng Tháp Trên sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả xác định 06 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng sách gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Chất lượng phục v ụ, (3) Hiệu phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Sự thuận tiện, (6) Mức độ hài lòng Nghiên cứu gồm hai bước chính: Nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức định lượng Nghiên cứu sơ định tính thực thơng qua kỹ thuật vấn chuyên gia; nghiên cứu thức định lượng thực qua bảng câu hỏi khảo sát định lượng 200 khách hàng vay vốn chương trình tín dụng hộ nghèo Kết kiểm định mơ hình cho thấy tất yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu kiểm định mức độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Kết kiểm định hồi quy cho thấy tất yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo, thứ tự tác động xem xét dựa độ lớn hệ số  chuẩn hóa : Tác động nhiều Chất lượng phục vụ, thứ thuận tiện, thứ hiệu phục vụ, thứ độ đồng cảm và cuối độ tin cậy Trên sở kết thu qu a phép kiể m định hệ số tin c ậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích Anova ảnh hưởng biến định tính giới tính, nhóm tuổi trình độ học vấn khách hàng đến chất lượng dịch vụ cung cấp, đề xuất số hàm ý sách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hộ nghèo gồm: Nhóm hàm ý nâng cao mức độ tin cậy, nâng cao chất iv lượng phục vụ, nâng cao hiệu phục vụ, tăng mức độ đồng cảm nâng cao thuận tiện cấp dịch vụ Ngồi ra, tác giả cịn đề xuất số hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối tượng khác có tham gia vào q trình cung cấp dịch vụ gồm: nhóm hàm ý cho UBND cấp, nhóm hàm ý cho Hội đồn thể cấp, nhóm hàm ý cho BĐD cấp nhóm hàm ý cho NHC SXH cấp tỉnh cấp huyện v ABSTRACT This study explores the factors which affect to customer satisfaction when using credit services for poor family in Viet Nam bank for social policies branch in Dong Thap province Based on the theory of service, quality of service, service quality evaluation models, the author identified 06 factors which affect the quality of credit service policies include: (1) Reliability, (2) quality of service, (3) service efficiency, (4) empathy, (5) convenience, (6) satisfaction There are two main steps: qualitative research and quantitative research official Qualitative research was conducted through technical expert interviews Quantitative research is conducted through a questionnaire to survey 250 customers who are using credit services for poor family The results of testing model identified all factors in scale of quality service that are satisfactory inspection of the Cronbach Alpha reliability and factor analysis EFA The results of regression testing identified all factors which have an impact on the quality of credit service for poor family In order of effectiveness based on the the standardized coefficients of  : the most affected is the quality of service, the 2nd one is convenient, the 3rd one is service efficiency, the 4th one is empathy and the final one is reliability Based on the results obtained through the test of Cronbach alpha, factor analysis – EFA, correlation analysis, multiple linear regression, ANOVA analysis of the effectiveness of observed variables such as gender, age, customer’s educational level and current quality of services is provided to suggest some policies to improve the quality of credit service for poor family: group implications for enhancing the reliability, improve quality of serve, improve service efficiency, increase empathy and improve the convenience of the service In addition, the author also propose some implications for improving the quality of credit service for the other subjects who involved in the process of providing services, including: implications for group-level People's Committees, the implied Society organizations at all levels, the implications for the representative units at all levels and implications for Viet Nam bank for social policies at provincial and district level vi MỤC LỤC Chương 1: Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .3 1.3.1 Đối tượng nghiên u 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu .4 1.6 Kết cấu luận văn Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 2.1 Tổng quan nghèo đói .5 2.1.1 Khái niệm hộ nghèo 2.1.2 Nguyên nhân nghèo đói 2.1.2.1 Nguyên nhân theo vùng địa lý 2.1.2.2 Nguyên nhân từ cộng đồng 2.1.2.3 Nguyên nhân nhân học: 2.1.3 Chuẩn nghèo Việt Nam .7 2.2 Ngân hàng sách dịch vụ .7 2.2.1 Khái niệm vế tín dụng 2.2.2 Khái niệm tín dụng người nghèo 2.2.3 Vai trị tín dụng hộ nghèo .8 2.2.3.1 Là động lực giúp cho người nghèo vượt qua nghèo đói 2.2.3.2 Tạo điều kiện cho người nghèo vay nặng lãi nên hiệu hoạt động kinh tế nâng cao 2.2.3.3 Giúp người nghèo nâng cao kiến thức tiếp cận với thị t rường, có điều kiện hoạt động SXKD kinh tế thị trường 2.2.3.4 Góp phần trực tiếp vào việc chuyển đổi cấu kinh tế nông nghiệp nông thôn, thực việc phân công lại lao động xã hội 2.2.3.5 Cung ứng vốn cho người nghèo góp phần xây dựng nông thôn 2.2.4 Các tiêu ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng người nghèo 10 2.2.4.1 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng 10 2.2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng 11 2.2.5 Một số mơ hình thành cơng giới .11 2.2.5.1 Bangladesh 11 2.2.5.2 Thái Lan 12 2.2.5.3 Malaysia 12 2.2.6 Bài học kinh nghiệm rút cho Việt Nam .13 2.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .14 2.3.1 Khái niệm dịch vụ .14 2.3.2 Các đặc điểm dịch vụ 14 2.3.2.1 Tính vơ hình (intangible) 14 hình thức thơng qua giao dịch địa bàn cư trú tổ TK&VV Sự thuận tiện Giao dich co dinh tai TT1 UBND xa Co so vat chat khang TT2 trang Bo tri quay giao dich TT3 hop ly TT4 Trang thiet bi hien dai Cung cap mau bieu tan TT5 tay Mức độ hài lòng HL1 HL2 HL3 Địa điểm giao dịch tổ chức cố định theo lịch trụ sở UBND xã rộng rãi, dễ nhận biết Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Các mẫu biểu giao dịch cung cấp tận tay thông tổ TK&VV Nhu cầu cùa anh/chị ngân hàng đáp ứng Hai long voi chat luong Nhìn chung anh/chị hài lịng với chất lượng dịch dich vu vụ ngân hàng Nhan vien co tinh than Nhân viên Ngân hàng có tinh thần trách nhiệm trach nhiem cao công việc Dap ung nhu cau PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Độ tin cậy TC1 13.79 TC2 13.70 TC3 13.69 TC4 13.70 TC5 13.80 Cronbach’s Alpha = 807 Chất lượng phục vụ CL1 13.86 CL2 14.30 CL3 13.73 CL4 13.83 CL5 13.80 Cronbach’s Alpha = 840 Hiệu phục vụ HQ1 9.80 HQ2 9.74 HQ3 9.69 HQ4 9.72 Cronbach’s Alpha = 849 Đồng cảm DC1 19.01 DC2 18.97 DC3 18.97 DC4 18.95 DC5 18.97 DC6 19.09 Cronbach’s Alpha = 829 Thuận tiện TT1 13.91 TT2 13.77 TT3 13.87 TT4 13.78 TT5 13.94 Cronbach’s Alpha = 887 Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng 5.071 5.146 5.662 5.789 5.307 698 627 540 548 557 736 758 785 783 782 5.216 5.887 6.432 5.482 5.460 843 481 446 757 748 752 858 857 777 779 4.121 4.053 4.257 4.335 701 723 641 689 803 793 829 809 8.387 8.527 8.526 8.038 8.386 8.836 545 634 585 653 653 530 814 794 804 789 790 815 7.449 7.246 7.290 7.539 7.961 778 728 785 685 665 851 863 849 873 876 Alpha loại biến Hài lòng HL1 7.86 HL2 7.71 HL3 7.54 Cronbach’s Alpha = 736 1.850 1.797 2.009 545 579 557 668 626 654 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .779 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2579.170 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total Variance % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Variance 5.209 20.834 20.834 5.209 20.834 20.834 3.451 13.802 13.802 3.354 13.416 34.251 3.354 13.416 34.251 3.343 13.372 27.174 2.582 10.329 44.580 2.582 10.329 44.580 3.237 12.948 40.122 2.426 9.704 54.284 2.426 9.704 54.284 2.859 11.434 51.556 2.106 8.424 62.708 2.106 8.424 62.708 2.788 11.152 62.708 987 3.950 66.658 905 3.618 70.276 838 3.354 73.630 764 3.054 76.684 10 676 2.703 79.386 11 645 2.580 81.967 12 608 2.433 84.399 13 560 2.242 86.641 14 443 1.774 88.415 15 438 1.754 90.168 16 393 1.572 91.740 17 362 1.450 93.190 18 322 1.286 94.476 19 294 1.176 95.653 20 260 1.039 96.692 21 249 997 97.689 22 212 849 98.538 23 134 537 99.075 24 125 499 99.573 25 107 427 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TT3 696 CL1 670 TT1 639 CL5 623 TT2 618 TT5 597 CL4 593 TT4 569 -.560 -.538 -.561 -.536 CL3 CL2 DC4 -.612 DC2 -.604 DC5 -.554 DC1 -.554 TC1 551 DC6 -.512 DC3 -.510 TC2 TC3 TC5 HQ2 682 HQ4 680 HQ1 678 HQ3 675 TC4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .510 Rotated Component Matrix a Component TT1 860 TT3 846 TT2 806 TT4 786 TT5 764 DC4 783 DC2 777 DC5 765 DC3 712 DC6 665 DC1 660 CL1 903 CL4 888 CL5 855 CL2 597 CL3 569 TC1 803 TC2 757 TC4 736 TC5 718 TC3 694 HQ2 854 HQ1 826 HQ4 814 HQ3 800 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method M_TT, M_TC, M_HQ, M_DC, M_CL Enter b a Dependent Variable: M_HL b All requested variables entered b Model Summary Model R 733 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 537 525 44473 a Predictors: (Constant), M_TT, M_TC, M_HQ, M_DC, M_CL b Dependent Variable: M_HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 44.463 8.893 Residual 38.371 194 198 Total 82.833 199 a Dependent Variable: M_HL b Predictors: (Constant), M_TT, M_TC, M_HQ, M_DC, M_CL F 44.961 Sig .000 b Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.253 335 M_TC 116 058 M_CL 586 M_HQ Beta Tolerance VIF -.755 451 102 1.987 048 914 1.094 058 532 10.027 000 850 1.177 141 048 145 2.911 004 961 1.041 M_DC 135 057 120 2.374 019 935 1.069 M_TT 202 050 211 4.026 000 869 1.151 a Dependent Variable: M_HL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1.9921 5.0124 3.8500 47269 200 -1.30340 1.74452 00000 43911 200 Std Predicted Value -3.931 2.459 000 1.000 200 Std Residual -2.931 3.923 000 987 200 Residual a Dependent Variable: M_HL Charts PHỤC LỤC 7: PHÂN TÍCH BẰNG THỐNG KÊ MƠ TẢ Độ tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ cam TC1 kết trước TC2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cho khách hàng Thời gian xử lý giao dịch điểm giao dịch ngân hàng TC3 nhanh Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế TC4 đơn giản, rõ ràng TC5 Ngân hàng lưu ý không để xảy sai sót Chất lượng phục vụ Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp, trung CL1 thực thực dịch vụ Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng chuyên CL2 nghiệp, lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, CL3 xác Ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng yêu cầu CL4 khách hàng CL5 Ngân hàng tạo niềm tin vững cho khách hàng Hiệu phục vụ Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun môn HQ1 công tác tư vấn HQ2 Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ đầy đủ HQ3 Lãi suất cho vay phù hợp HQ4 Mạng lưới giao dịch thuận lợi Sự đồng cảm DC1 Nhân viên Ngân hàng đối xử với khách hàng thân thiện Ngân hàng thể người bạn đồng hành DC2 khách hàng DC3 Nhân viên ngân hàng chắm sóc khách hàng chu đáo DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch DC5 Mean Std Deviation 3.38 761 3.47 795 3.48 723 3.47 679 3.37 810 3.52 730 3.08 841 3.65 714 3.55 721 3.58 732 3.18 813 3.24 3.30 3.26 816 819 760 3.79 844 3.81 730 3.83 3.84 773 823 3.83 746 Ngân hàng hạn chế chi phí cho khách hàng hình DC6 thức thông qua giao dịch địa bàn cư trú tổ TK&VV Sự thuận tiện Địa điểm giao dịch tổ chức cố định theo lịch TT1 trụ sở UBND xã rộng rãi, dễ nhận biết TT2 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, TT3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý TT4 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Các mẫu biểu giao dịch cung cấp tận tay thông tổ TT5 TK&VV 3.70 750 3.41 784 3.55 3.45 3.53 867 813 838 3.38 761 PHỤ LỤC 8: KẾT QỦA KIỂM ĐỊNH T-TEST Group Statistics Gioi tinh N Mean Nam Std Deviation Std Error Mean 81 3.9506 57521 06391 119 3.7815 68263 06258 M_HL Nu Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2-tailed) Differenc Difference Interval of the e Equal variances assumed 1.978 161 1.830 Difference Lower Upper 198 069 16910 09239 -.01309 35130 1.891 189.090 060 16910 08945 -.00734 34554 F_HL Equal variances not assumed PHỤ LỤC 9a: KẾT QỦA KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Descriptives M_HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimu Maximum m Tu 18 den 30 61 3.7268 77102 09872 3.5293 3.9242 1.67 5.00 Tu 31 den 40 44 3.9848 56584 08530 3.8128 4.1569 2.33 5.00 Tu 41 den 50 75 3.8489 58585 06765 3.7141 3.9837 2.00 5.00 Tren 50 20 3.9333 56816 12704 3.6674 4.1992 2.67 5.00 200 3.8500 64517 04562 3.7600 3.9400 1.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances M_HL Levene Statistic df1 2.128 df2 Sig 196 098 ANOVA M_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.865 622 Within Groups 80.968 196 413 Total 82.833 199 F 1.505 Sig .214 PHỤ LỤC 9b : KẾT QỦA KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Descriptives M_HL N Mu chu Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mean Deviation Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 107 3.8069 67454 06521 3.6776 3.9361 1.67 5.00 Pho thong, trung hoc 55 3.9273 66880 09018 3.7465 4.1081 1.67 5.00 Trung cap, cao dang 24 3.8611 55531 11335 3.6266 4.0956 2.33 5.00 Dai hoc 14 3.8571 46620 12460 3.5880 4.1263 2.67 4.67 200 3.8500 64517 04562 3.7600 3.9400 1.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances M_HL Levene Statistic df1 1.072 df2 Sig 196 362 ANOVA M_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 531 177 Within Groups 82.302 196 420 Total 82.833 199 F Sig .422 738 ... nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng hộ nghèo Đưa số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng tín dụng hộ nghèo 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng tín dụng sách. .. lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách Xã hội chi nhánh tỉnh Đồng Tháp - Đề xuất số hàm ý sách nhằm khắc... sinh: Đồng Tháp Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820007 I- Tên đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHÍNH SÁCH TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG THÁP