Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế cao tuổi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH …………………… NGUYỄN VĂN TRỌNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ CAO TUỔI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH TÂN, Tp HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hờ Chí Minh - Năm 2015 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH …………………………………… NGUYỄN VĂN TRỌNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ CAO TUỔI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH TÂN, Tp HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.05 Người Hướng Dẫn Khoa Học: PGS.TS ĐINH PHI HỔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN - Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế cao tuổi đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện đa khoa Bình Tân, Tp Hồ Chí Minh” - Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ - Tên học viên: Nguyễn Văn Trọng - Địa học viên: Thành phớ Hờ Chí Minh - Số điện thoại liên lạc: 0908 098990 - Ngày nộp luận văn: /4/2015 Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình tơi nghiên cứu soạn thảo.Tôi không chép từ viết nào đã công bố mà không trích dẫn ng̀n gớc Nếu có sự vi phạm nào, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm” Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Nguyễn Văn Trọng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.2.1 Mục tiêu tông quát u 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Những điểm bật luận văn 1.8 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm 2.2 Lý Thuyết liên quan 23 2.3 Các nghiên cứu nƣớc liên quan đến hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 30 2.3 Khung phân tích nghiên cứu 37 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 37 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP/ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Cách tiếp cận nghiên cứu 39 3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu/Quy mô mẫu (Method of sampling/simple size) 43 3.3 Dữ liệu thu thập 45 3.4 Cơng cụ phân tích liệu 47 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Kết nghiên cứu 50 4.2 Thảo luận kết quả…………………………………………………………… 61 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng Quy trình khám bệnh BHYT BV Bình Tân 20 Bảng 2 nhân tố mơ hình chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Ujjan 30 Bả (2000) 32 Bả ất lƣợng dịch vụ 34 Bảng 2.5 Thang đo chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân ngoại trú bệnh viện đa khoa Tây Ninh 35 Bảng 3.1 Bảng mã hóa biến thang đo 46 Bảng 4.1 Các biến đặc trƣng thang đo không đáp ứng yêu cầu chất lƣợng 52 Bảng 4.2 Các biến đặc trƣng thang đo chất lƣợng tốt 53 Bảng 4.3 Kiểm định KMO Bartlett 53 Bảng 4.4 Bảng 4.4 Bảng Ma trận nhân tố xoay 55 Bảng 4.5 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lịng BN 57 Bảng 4.6 Thang đo điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha EFA……… 57 Bảng 4.7 Bảng hệ số hồi quy……………………………………………………….60 Bảng 4.8 Tóm tắt mơ hình hồi quy…………………………………………………60 Bảng 4.9 Phân tích phƣơng sai (ANOVA)…………………………………………60 DANH MỤC HÌNH Hình Tháp nhu cầu-mong muốn-yêu cầu MASLOW 24 Hình 2 Mơ hình khái niệm chất lƣợng dịch vụ 26 Hình 2.3 Mơ hình lý thuyết hài lịng bệnh nhân ngoại trú BVĐKTPHCM 36 Hình Khung lý thuyết 38 41 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh………………………………………… 58 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : bảo hiểm y tế BN : bệnh nhân BNBHYT : bệnh nhân bảo hiểm y tế BS : bác sĩ CLDV : chất lƣợng dịch vụ DV : dịch vụ DVKCB : dịch vụ khám chữa bệnh ĐD : điều dƣỡng KCB : khám chữa bệnh KH : khách hàng NCT : ngƣời cao tuổi NVYT : nhân viên y tế PK : phòng khám PKĐK : phòng khám đa khoa TPHCM : thành phố Hồ Chí Minh UBND : ủy ban nhân dân CHƢƠNG I GIỚI THIỆU 1.1 ệ ầm trọ ặng nề ề xuấ ột tình trạng hồn tồn thoải mái thể chất, tinh thần xã hội khơng đơn khơng có bệnh hay tàn tật” (Health is state of complete physical, mental and social well being and not merely the absent of desease or infirmity) ề ảm xúc: mừ ề ợ, muốn; ề Đối vớ (NCT), thể tình trạ ổi Tuy nhiên khoa học kỹ thuật, có y học ngày tiến cộng thêm ý thức tự chăm sóc sức khoẻ thân ngƣời dân ngày cao nên năm gần dân số già tăng lên nhanh, biểu tỷ lệ ngƣời già so với dân số chung qua điều tra dân số (Phạm Khuê, 2000) Ngƣời già tăng kho vàng nhà làm dịch vụ theo tiêu đề tuần báo Newsweek số cuối tháng 10/99: “Với nhà doanh nghiệp, luật sƣ, bác sĩ tuổi già đem lại cho họ kho vàng” (dẫn theo Nguyễn Ý Đức, 2002) Song số lƣợng bệnh viện (BV), BV tƣ nhân (đƣợc khám bảo hiểm y tế) phịng khám đa khoa (PK) tăng sách xã hội hóa y tế có, cam kết phủ Việt Nam gia nhập WTO có Việc đƣa đến cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ, khám chữa bệnh ngoại trú Dĩ nhiên tự chủ tài chánh nên BV cạnh tranh dựa nhiều đối tƣợng BN khác kể BNBHYT cao tuổi tự chi trả viện phí ngƣời tiêu dùng có nhiều lựa chọn đến với dịch vụ chăm sóc sức khỏe Theo Cục Quản lý KCB (2015) thì: “Hệ thống BV đƣợc xếp sở phân bố rộng khắp, thuận tiện cho khả tiếp cận ngƣời dân vùng miền khác Cả nƣớc có 1349 BV, BV cơng lập chủ yếu với 1179 BV chiếm tới 87,3% tổng số BV Bệnh viện công lập thuộc ngành y tế quản lý bao gồm 1148 BV, đƣợc chia thành ba tuyến: trung ƣơng, tỉnh tuyến huyện Số lƣợng BV ba tuyến có tỷ lệ tƣơng ứng1:10:18” Thành phố Hồ Chí Minh có 103 có 67 cơng, 36 tƣ với tổng cộng 34.500 giƣờng bệnh nhiều phòng khám đa khoa ời tiêu dùng rộng quyền chọn lựa gói dịch vụ khám chữa bệ xuất nặng vƣợt tuyến bệnh viện tuyến Những hệ lụy phức tạp phát sinh gây khơng phiền hà cho bệnh nhân, nhấ ổ nạn chờ bệnh, chờ bảo hiểm đóng tiền chờ , chƣa kể hai lần chờ cho xét nghiệm cận lâm sàng) thủ tục rƣờm rà quy định BHYT nhƣ biện pháp kiểm soát khám bệnh BHYT tránh trƣờng hợp bị BHYT kiểm toán ngƣợc Những ngƣời cao tuổi số đƣợc ƣu tiên khám bệnh, nhƣng phiền tối chờ lâu khơng thể khơng có Những cảnh chen lấn, xơ đẩy, trộm cắp, an ninh trật tự thƣờng xảy ra, tệ quan liêu, hách dịch từ mà có… ết định số 4858/QĐ/BYT ngày 03/12/2013 Bộ Trƣởng Bộ y tế (1 ( ( ( ( ( ng 1, BV Bình dân, BV Nhân dân 115, BV Trƣng Vƣơng, BV Chấn thƣơng Chỉnh hình…) vi Valid 1-10 TRIEU Frequency Percent 87 43.5 Valid Cumulative Percent Percent 43.5 43.5 11-20 TRIEU 88 44.0 44.0 87.5 21-30 TRIEU >30 TRIEU 15 7.5 7.5 95.0 10 5.0 5.0 100.0 200 100.0 100.0 Total vii Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent NAM 114 57.0 57.0 57.0 NU 86 43.0 43.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 viii Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < HOAC = TRUNG HOC CO SO 91 45.5 45.5 45.5 TRUNG HOC 41 20.5 20.5 66.0 DAI HOC 42 21.0 21.0 87.0 SAU DAI HOC 26 13.0 13.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 ix Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent GIAO DUC 27 13.5 13.5 13.5 Y TE 18 9.0 9.0 22.5 KINH DOANH 65 32.5 32.5 55.0 CONG CHUC 3.0 3.0 58.0 CONG NGHIEP 19 9.5 9.5 67.5 NONG NGHIEP 11 5.5 5.5 73.0 XAY DUNG 15 7.5 7.5 80.5 VAN TAI 12 6.0 6.0 86.5 LINH TINH 27 13.5 13.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 x Phụ lục Kết phân tích Cronbach’s alpha I Nhân tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 615 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted (HH1) BV CO CO 11.52 SO VC KHANG TRANG 2.683 434 517 (HH2) BV CO 11.74 TRANG THIET BI HIEN DAI 3.372 441 528 (HH3) NVYT CO 11.43 TRANG PHUC GON SACH 3.091 396 544 (HH4) KHU CHO 11.66 KB SACH THOANGDU GHE 3.120 337 590 II Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 674 xi Item-Total Statistics (TC1) NVBV LAM VIEC TRACH NHIEM CAO (TC2) CAC THONG TIN HD CUA BV DEU CAN (TC4) BN DUOC CHAN DOAN VA TRI DUNG BENH (TC5) BN TIN KET QUA CHAN DOAN VA TRI CUA BV THUC HIEN DUNG (TC6) DV DUOC Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemAlpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 14.38 5.823 482 597 14.50 6.382 424 625 14.50 6.312 392 638 14.43 6.065 490 596 14.68 6.048 362 657 THOI DIEM III Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Item- Cronbach's Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted (DU1) CACH THUC TIEP NHAN BN CHU DAO (DU2) THU TUC HC DAM BAO CHINH XAC (DU3) DD NHANH CHONG DEN KHI CO YEU CAU 22.39 22.42 22.56 10.621 11.309 10.349 470 386 577 685 705 659 (DU4) BS KHAM LAI NGAY KHI BN CO VAN DE 22.47 11.225 362 712 (DU5) NVYT BV SAN SANG LANG NGHE KH 22.40 10.522 516 674 (DU6) NVYT LUON HOI DAP NHANH YEU CAU CUA KH 22.34 11.251 429 695 (DU7) KH LIEN LAC TRAO DOI VOI BV DE DANG 22.64 11.428 329 719 IV Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted (NL1) BS CO THAM KHAM BENH TI MI 18.79 8.518 524 710 (NL2) BS QUAN TAM THEO DOI DIEN TIEN BENH 18.71 9.323 472 725 (NL3) BS GIAI THICH BENH TRANG VA VAN DE LIEN QUAN (NL4) DD AN CAN CHAM SOC BN 18.60 9.578 414 739 18.66 18.69 18.68 8.941 9.170 8.178 511 518 532 714 713 709 (NL5) DD GIAI THICH TRUOC KHI LAM CHUYEN MON (NL6) DD CO HUONG DAN DUNG THUOC VA AN HOP LY xii V Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 689 Item-Total Statistics (CT1) NVYT LUON THE HIEN SU CHAM SOC DEN TUNG BN (CT2) NVYT TIEP DON VOI THAI DO HOA NHA (CT3) THOI GIAN KHAM CHUA BENH PHU HOP,THUAN TIEN (CT5) NVYT THAU HIEU NHU CAU DAC BIET CUA BN (CT6) NVYT DOI XU CONG BANG VOI MOI BN (CT7) BN CAM THAY AN TAM TRAO DOI MOI VAN DE VOI NVYT Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 18.21 18.17 18.16 18.53 18.30 8.817 8.574 7.951 6.994 8.269 348 364 428 531 439 670 666 646 606 643 18.27 8.409 405 653 VI Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 703 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted (HL1) BN HAI LONG VOI DICH VU KCB TAI BV BINH TAN (HL2) BN SE TIEP TUC KCB TAI BV BINH TAN KHI CO NHU CAU (HL3) BN SE GIOI THIEU CHO BA CON BAN BE KCB TAI BV BINH TAN 7.75 1.756 561 559 7.60 1.799 535 592 7.61 1.847 465 680 xiii Phụ lục Bảng tóm tắt nhân tố (biến tổng) sau phân tích Cronbach’s Alpha lần xiv xv Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 835 Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Square Chi- 2072.51 df 378 Sig .000 xvi Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 8.137 29.060 29.060 8.137 29.060 29.060 1.615 5.767 34.827 1.615 5.767 34.827 1.609 5.747 40.575 1.609 5.747 40.575 1.462 5.223 45.798 1.462 5.223 45.798 1.359 4.854 50.652 1.359 4.854 50.652 1.211 4.325 54.976 1.211 4.325 54.976 1.155 4.126 59.102 1.155 4.126 59.102 1.109 3.960 63.063 1.109 3.960 63.063 980 3.501 66.564 10 933 3.331 69.895 11 845 3.018 72.912 12 728 2.602 75.514 13 687 2.452 77.966 14 678 2.422 80.388 15 636 2.271 82.659 16 537 1.917 84.576 17 491 1.752 86.328 18 482 1.723 88.051 19 452 1.615 89.666 20 423 1.510 91.175 21 410 1.465 92.641 22 384 1.373 94.013 23 363 1.296 95.309 24 315 1.126 96.436 25 300 1.071 97.506 26 279 997 98.504 27 240 857 99.360 28 179 640 100.000 Extraction Method: Pricipal Component Analysis xvii Rotated Component Matrix a Component (HH1) BV CO CO SO VC KHANG TRANG 845 (HH2) BV CO TRANG THIET BI HIEN DAI 615 (HH3) NVYT CO TRANG PHUC GON SACH 760 (HH4) KHU CHO KB SACH THOANGDU GHE 572 (TC1) NVBV LAM VIEC TRACH NHIEM CAO (TC2) CAC THONG TIN HD CUA BV DEU CAN (TC4) BN DUOC CHAN DOAN VA TRI DUNG BENH 698 (TC5) BN TIN KET QUA CHAN DOAN VA TRI CUA BV (TC6) DV DUOC THUC HIEN DUNG THOI DIEM 668 563 (DU1) CACH THUC TIEP NHAN BN CHU DAO (DU2) THU TUC HC DAM BAO CHINH XAC 641 670 (DU3) DD NHANH CHONG DEN KHI CO YEU CAU (DU4) BS KHAM LAI NGAY KHI BN CO VAN DE 654 (DU5) NVYT BV SAN SANG LANG NGHE KHACHHANG 678 (DU6) NVYT LUON HOI DAP NHANH YEU CAU CUA KH (DU7) KH LIEN LAC TRAO DOI VOI BV DE DANG 748 (NL1) BS CO THAM KHAM BENH TI MI (NL2) BS QUAN TAM THEO DOI DIEN TIEN BENH 564 (NL3) BS GIAI THICH BENH TRANG VA VAN DE LIEN QUANDD AN CAN CHAM SOC BN (NL4) (NL5) DD GIAI THICH TRUOC KHI LAM CHUYEN MON 699 (NL6) DD CO HUONG DAN DUNG THUOC VA AN HOP LY 610 (CT1) NVYT LUON THE HIEN SU CHAM SOC DEN TUNG BN (CT2) NVYT TIEP DON VOI THAI DO HOA NHA (CT3) THOI GIAN KHAM CHUA BENH PHU HOP,THUAN TIEN (CT5) NVYT THAU HIEU NHU CAU DAC BIET CUA BN 784 672 553 631 (CT6) NVYT DOI XU CONG BANG VOI MOI BN (CT7) BN CAM THAY AN TAM TRAO DOI MOI VAN DE VOI NVYT Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 20 iterations .729 xviii Descriptive Statistics Mean Std Deviation N (HL)BN HAI LONG DUNG TIEP GIOI THIEU DV KCB 0000000 1.00000000 200 (NL)TIN VAO NANG LUC DD DAP UNG 0000000 1.00000000 200 (DCT)NV BIET NGHE DAP UNG NHU CAU BN 0000000 1.00000000 200 (DUC)BS KHAM LAI BN AN TAM 0000000 1.00000000 200 (HDN)NV MAC SACH TIEP CHU DAO CO CHI DAN 0000000 1.00000000 200 (TC)BN TIN VAO NANG LUC CUA BS 0000000 1.00000000 200 (HH)CO SO KHANG TRANG THIET BI HIEN DAI 0000000 1.00000000 200 (DU)KHU KHAM SACH BN LIEN LAC BV DE 0000000 1.00000000 200 (CT)NVYT TOT VOI BN 0000000 1.00000000 200 xix Correlations Pearson (HL)BN HAI LONG Correlation DUNG TIEP GIOI THIEU DV KCB VAO NANG (NL)TIN LUC DD DAP UNG (DCT)NV BIET NGHE DAP UNG NHU CAU BN (DUC)BS KHAM LAI BN AN TAM (HDN)NV MAC SACH TIEP CHU DAO CO CHI DAN (TC)BN TIN VAO NANG LUC CUA BS (HH)CO SO KHANG TRANG THIET BI HIEN DAI (DU)KHU KHAM SACH (HDN)NV (HL)BN HAI (DCT)NV (HH)CO SO (DU)KHU (NL)TIN MAC (TC)BN LONG DUNG BIET NGHE (DUC)BS KHANG KHAM (CT)NVY VAO NANG SACH TIN VAO TIEP GIOI DAP UNG KHAM LAI TRANG SACH BN T TOT LUC DD TIEP CHU NANG LUC THIEU DV NHU CAU BN AN TAM THIET BI LIEN LAC VOI BN DAP UNG DAO CO CUA BS KCB BN HIEN DAI BV DE CHI DAN 1.000 176 276 401 144 305 243 186 160 176 1.000 000 000 000 000 000 000 000 276 000 1.000 000 000 000 000 000 000 401 000 000 1.000 000 000 000 000 000 144 000 000 000 1.000 000 000 000 000 305 000 000 000 000 1.000 000 000 000 243 000 000 000 000 000 1.000 000 000 186 000 000 000 000 000 000 1.000 000 (CT)NVYT TOT VOI BN 160 000 000 000 000 000 000 000 1.000 (HL)BN HAI LONG DUNG TIEP GIOI THIEU DV KCB VAO NANG (NL)TIN LUC DD DAP UNG (DCT)NV BIET NGHE DAP UNG NHU CAU BN (DUC)BS KHAM LAI BN AN TAM (HDN)NV MAC SACH TIEP CHU DAO CO CHI DAN (TC)BN TIN VAO NANG LUC CUA BS (HH)CO SO KHANG TRANG THIET BI HIEN DAI (DU)KHU KHAM SACH 006 000 000 021 000 000 004 012 006 500 500 500 500 500 500 500 000 500 500 500 500 500 500 500 000 500 500 500 500 500 500 500 021 500 500 500 500 500 500 500 000 500 500 500 500 500 500 500 000 500 500 500 500 500 500 500 004 500 500 500 500 500 500 500 012 500 500 500 500 500 500 500 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 BN LIEN LAC BV DE Sig (1tailed) BN LIEN LAC BV DE (CT)NVYT TOT VOI BN N (HL)BN HAI LONG DUNG TIEP GIOI THIEU DV KCB VAO NANG (NL)TIN LUC DD DAP UNG (DCT)NV BIET NGHE DAP UNG NHU CAU BN (DUC)BS KHAM LAI BN AN TAM (HDN)NV MAC SACH TIEP CHU DAO CO CHI DAN (TC)BN TIN VAO NANG LUC CUA BS (HH)CO SO KHANG TRANG THIET BI HIEN DAI (DU)KHU KHAM SACH BN LIEN LAC BV DE (CT)NVYT TOT VOI BN xx Model Summaryb Model R 708 a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 502 481 72066839 Change Statistics R Square F Change df1 df2 Sig F Change 502 24.020 191 000 a Predictors: (Constant), (CT)NVYT TOT VOI BN, (DU)KHU KHAM SACH BN LIEN LAC BV DE, (HH)CO SO KHANG TRANG THIET BI HIEN DAI, (TC)BN TIN VAO NANG LUC CUA BS, (HDN)NV MAC SACH TIEP CHU DAO CO CHI DAN, (DUC)BS KHAM LAI BN AN TAM, (DCT)NV BIET NGHE DAP UNG NHU CAU BN, (NL)TIN VAO NANG LUC DD DAP UNG b Dependent Variable: (HL)BN HAI LONG DUNG TIEP GIOI THIEU DV KCB ANOVA Model b Sum of Squares df Mean Square F Sig 99.802 12.475 24.020 000 Regression a Residual 99.198 191 519 Total 199.000 199 a Predictors: (Constant), (CT)NVYT TOT VOI BN, (DU)KHU KHAM SACH BN LIEN LAC BV DE, (HH)CO SO KHANG TRANG THIET BI HIEN DAI, (TC)BN TIN VAO NANG LUC CUA BS, (HDN)NV MAC SACH TIEP CHU DAO CO CHI DAN, (DUC)BS KHAM LAI BN AN TAM, (DCT)NV BIET NGHE DAP UNG NHU CAU BN, (NL)TIN VAO NANG LUC DD DAP UNG b Dependent Variable: (HL)BN HAI LONG DUNG TIEP GIOI THIEU DV KCB Model 95.0% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound Correlations Zero-order Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF (Constant) -0.101 0.101 (NL)TIN VAO NANG LUC DD DAP UNG (DCT)NV BIET NGHE DAP UNG NHU CAU BN (DUC)BS KHAM LAI BN AN TAM (HDN)NV MAC SACH TIEP CHU DAO CO CHI DAN (TC)BN TIN VAO NANG LUC CUA BS (HH)CO SO KHANG TRANG THIET BI HIEN DAI (DU)KHU KHAM SACH BN LIEN LAC BV DE (CT)NVYT TOT VOI BN 0.075 0.277 0.176 0.242 0.176 1.000 1.000 0.175 0.376 0.276 0.364 0.276 1.000 1.000 0.301 0.502 0.401 0.494 0.401 1.000 1.000 0.044 0.245 0.144 0.200 0.144 1.000 1.000 0.204 0.406 0.305 0.397 0.305 1.000 1.000 0.143 0.344 0.243 0.326 0.243 1.000 1.000 0.086 0.287 0.186 0.255 0.186 1.000 1.000 0.059 0.261 0.160 0.221 0.160 1.000 1.000 a Dependent Variable: (HL)BN HAI LONG DUNG TIEP GIOI THIEU DV KCB ... 1.2 1.2.1 Mụ quát Đánh giá thực trạng hài lịng bệnh nhân cao tuổi có bảo hiểm y tế (BHYT) chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Bình Tân bệnh nhân BHYT cao tuổi đến KCB ngoại trú... cho nhân dân 2.1.3 Bệnh nhân (người bệnh) – Bệnh nhân cao tuổi 2.1.3.1 Bệnh nhân hay người bệnh Là ngƣời sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Hiện nƣớc ta dùng thuật ngữ bệnh nhân hay ngƣời bệnh. .. TẮT BHYT : bảo hiểm y tế BN : bệnh nhân BNBHYT : bệnh nhân bảo hiểm y tế BS : bác sĩ CLDV : chất lƣợng dịch vụ DV : dịch vụ DVKCB : dịch vụ khám chữa bệnh ĐD : điều dƣỡng KCB : khám chữa bệnh