Luận văn thạc sĩ kinh tế quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo việt nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI CAO THỊ PHƢỢNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Luận văn thạc sĩ kinh tế Hà Nội, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI CAO THỊ PHƢỢNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Luận văn thạc sĩ kinh tế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Luận văn thạc sĩ kinh tế Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Tú Hà Nội, Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực nội dung chƣa đƣợc khác cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 13 tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Cao Thị Phƣợng LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp, tiếp thu đƣợc nhiều kiến thức thực tế quý báu bổ ích chƣơng trình đào tạo, quan tâm giúp đỡ thầy cô giáo Trƣờng Đại học Thƣơng mại, Ban lãnh đạo công ty Bảo Việt Nghệ An Với tình cảm lịng biết ơn, tơi xin trân trọng cảm ơn thày, cô giáo Trƣờng Đại học Thƣơng mại, đặc biệt TS Nguyễn Thị Tú dành nhiều thời gian giúp đỡ tận tình với nhận xét góp ý quý báu để luận văn đƣợc hồn thành tốt Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Bảo Việt Nghệ An, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu, thông tin để hồn thiện luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, ngƣời thân, bạn bè khóa giúp đỡ động viên tơi suốt trình học tập rèn luyện Do thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đƣợc đóng góp ý kiến thầy, giáo nhƣ tồn thể bạn đọc Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả Cao Thị Phƣợng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT BH CSKH DN DV CSKH ĐH ĐVT ĐT NLĐ NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ Bảo hiểm Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng Đại học Cơng ty tính Đào tạo Ngƣời lao động MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu 10 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 13 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 14 Phƣơng pháp nghiên cứu 14 Kết cấu đề tài 16 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 17 1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm 17 1.1.1 Khái quát công ty bảo hiểm 17 1.1.2 Khách hàng công ty bảo hiểm 18 1.1.3 Khái niệm, phân loại đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm 19 1.2 Khái niệm nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trị quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 1.2.2 Nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 34 1.3.1 Các yếu tố bên 34 1.3.1 Các yếu tố bên 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦACƠNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN 38 2.1 Tổng quan Công ty Bảo Việt Nghệ An 38 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động Cơng ty Bảo Việt Nghệ An 38 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Bảo Việt Nghệ An 40 2.1.3 Thị trƣờng doanh nghiệp 43 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 20156 2017 44 2.2 Thực trạng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An 46 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu 46 2.2.2 Thực trạng thiết kế dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 50 2.2.3 Thực trạng quản trị trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 2.2.4 Thực trạng kiểm soát, đánh giá hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng 62 2.3 Đánh giá chung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An 67 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 67 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 70 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DV CSKH CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN 74 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An .74 3.1.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển Công ty Bảo Việt Nghệ An 74 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An 74 3.2 Các giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An 75 3.2.1 Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng 75 3.2.2 Hoàn thiện lực nhân đáp ứng nhu cầu khách hàng 79 3.2.3 Hồn thiện kiểm sốt, đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng 83 3.2.4 Nâng cao công tác giám định- bồi thƣờng 84 3.2 Kiến nghị 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Hình 2.1 : Mối liên hệ khách hàng với phận công ty 52 Hình 2.2 Hình cấu tổ chức phận chăm sóc khách hàng 52 Hình 2.3 Quy trình dịch vụ bảo lãnh viện phí 53 Hình 2.4: Quy trình bồi thƣờng bảo hiểm sức khỏe tai nạn ngƣời 55 Hình 2.5 Quy trình dịch vụ cứu hộ giao thơng 56 Bảng 2.1.Thực trạng tình hình khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An Bảng 2.2 Thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An 49 Bảng 2.3 Kết đánh giá khách hàng nhân tố phƣơng tiện hữu hình chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm 63 Bảng2.4 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng dịch vụ bảo hiểm 64 Bảng 2.5 Kết đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm 65 Bảng 2.6 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự đồng cảm chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 66 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho KH vừa lịng qua thu hút KH tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- yếu tố thành cơng kinh doanh doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hội quan trọng để doanh nghiệp xây dựng trung thành KH Khách hàng thƣờng coi dịch vụ KH tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng đến khả đáp ứng nhu cầu KH trình sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Trong năm gần đây, dịch vụ bảo hiểm ngày nhận đƣợc nhiều quan tâm thị trƣờng Việt Nam ngƣời dân nhận thức lợi ích mà bảo hiểm mang lại cho sống ngày rõ nét đắn Tỉ lệ ngƣời mua bảo hiểm có xu hƣớng gia tăng trẻ hoá, bảo hiểm trở thành giải pháp tài dành cho tầng lớp, lứa tuổi với mục tiêu cao bảo vệ sống ngƣời mua trƣớc rủi ro lƣờng trƣớc, bảo vệ tài sản ngƣời,…Trên thực tế, nƣớc phát triển, dịch vụ bảo hiểm phổ biến từ nhiều năm trƣớc đƣợc nhìn nhận hình thức dự phịng tài cho rủi ro đại văn minh, đồng thời giúp tích luỹ tài cá nhận có kỷ luật kế hoạch Hơn nữa, bối cảnh hội nhập kinh tế tồn cầu, mở rộng tự hóa thƣơng mại diễn ngày sâu sắc, liên kết thƣơng mại đa tầng nấc thông qua hàng loạt hiệp định thƣơng mại tự thúc đẩy mạnh mẽ trở thành xu bao trùm quan hệ kinh tế quốc tế Với tình hình nhƣ vậy, kinh doanh Bảo hiểm có hội mở rộng thị trƣờng, nhiên, bối cảnh số lƣợng DN bảo hiểm đƣợc cấp phép hoạt động ngày gia tăng làm cho mơi trƣờng bảo hiểm vốn có cạnh tranh gay gắt gay gắt hơn, đặc biệt nguồn nhân lực bị xáo trộn chèo kéo DN Để giữ “miếng bánh” thị phần, DN Bảo hiểm Việt Nam có cạnh tranh dịch vụ chất lƣợng khác biệt Cuộc cạnh tranh giành giật thị phần thị trƣờng bảo hiểm chƣa hết nóng mà cịn gay gắt hết Quy mô ngành bảo hiểm tổng thể kinh tế Việt Nam cịn thấp so với nƣớc khu vực Đơng Nam Á, thể qua số tỷ lệ thâm nhập (doanh thu phí/GDP) thấp đáng kể so với nƣớc khu vực (dƣới 2%) Dƣ địa để tăng trƣởng nhiều hội cho DN khai thác Với tính chất khắc nghiệt thị trƣờng buộc công ty bảo hiểm phải chủ động xây dựng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, quản trị tốt dịch vụ KH nhằm mở rộng mạng lƣới phân phối điều quan trọng đánh thức nhu cầu bảo hiểm từ KH Hơn nữa, KH giữ vị trí quan trọng DN KH nguồn tiêu thụ sản phẩm KH có nhu cầu mua hàng DN tồn Từ lý mà DN cần phải nhận định đƣợc giải pháp quản trị KH chặt chẽ DN quản lý hội kinh doanh hiệu Đặc biệt, khác biệt qua dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc xem yếu tố quan trọng tạo lợi cạnh tranh Khi KH quan tâm dịch vụ KH buộc DN phải quan tâm sâu sắc đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Bằng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng DN bảo hiểm đƣa chiến lƣợc đúng, chủ động đƣợc nguồn lực, triển khai hiệu đem đến hài lòng, thu hút KH Qua đó, giúp nâng cao lực cạnh tranh thúc đẩy tăng trƣởng cho DN Tại Công ty Bảo Việt Nghệ An Bảo hiểm Bảo Việt DN tiên phong cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực bảo hiểm từ tháng 05/2011 Cung cấp dịch vụ trƣớc sau bán hàng.Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn hạn chế chiến lƣợc, nhân sự, dịch vụ phục vụ KH chất lƣợng phục vụ KH nhiều phàn nàn KH, nhiều đánh giá chƣa đƣợc hoàn thiện xây dựng chƣơng trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Mặt khác, từ trƣớc đến chƣa có cơng trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Xuất phát từ lý khách quan nên lựa chọn đề tài “Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Việt Nghệ An” nhằm đề xuất giải pháp thiết thực để nâng cao chất lƣợng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Tổng quan tình hình nghiên cứu Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng phân mảng thu hút quan tâm đặc biệt nhà quản lý kinh doanh, DN, quan nhà nƣớc nhà nghiên cứu trong, nƣớc Liên quan đến hoạt động quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng DN, có nghiên cứu sau: Những nghiên cứu chăm sóc KH: 10 - Nguyễn Thành Long (2012), Luận văn thạc sỹ “Hồn thiện cơng tác CSKH Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh, tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát thực tế trình hoạt động CSKH dịch vụ Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh, phân tích yếu tố đánh giá KH, điểm mạnh điểm yếu, nhƣ hội thách thức dịch vụ CSKH, đồng thời đƣa giải pháp mang tính định hƣớng chiến lƣợc dịch vụ để phát huy ƣu cạnh tranh Nhƣng bên cạnh cịn tồn khó khăn việc thống chiến lƣợc với phận CSKH, phận kinh doanh, phòng ban Chƣa đƣa đƣợc định hƣớng chung riêng để đạt đƣợc mục tiêu - Lê Thanh Thảo (2016), đề tài “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH Bảo Việt Hà Nam” tác giả hệ thơng hóa lý luận chung công tác CSKH hoạt động kinh doanh DN; phân tích thực trạng hoạt động CSKH đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH Tác giả nhấn mạnh thời kỳ mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay gắt, vấn đề chất lƣợng, giá đặc biệt dịch vụ CSKH vấn đề then chốt DN Việt Nam, nhƣng vƣớng mắc số bất cập sách CSKH, cịn phụ thuộc theo quy định từ phía Tập đồn Qua luận văn, tác giả tham khảo đƣợc nội dung lý luận chăm sóc KH nhƣ khái niệm, đặc điểm phân loại - John E.G Bateson (2002), “CSKH vai trị kinh doanh nay” Tác giả rằng, DN kinh doanh dịch vụ quản lý chất lƣợng dịch vụ DN khơng hiểu rõ chất dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức cách đầy đủ đƣợc KH họ thực muốn từ họ? Làm để KH cảm nhận đựơc chất lƣợng dịch vụ từ bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm DN Từ việc tham khảo luận văn, tác giả tham khảo nội dung khái niệm, vai trị chăm sóc KH đến hoạt động kinh doanh DN - Rosenbluth (2009), “KH chƣa phải thƣợng đế” sách gói gọn triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để KH thực thƣợng đế Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan trọng hạnh phúc nơi cơng sở, chắn yếu tố chủ chốt để có dịch vụ tốt Tất nhiên, KH lý để cơng ty tồn tại, nhƣng để phục vụ KH tốt nhất, phải coi trọng nhân viên Theo ông nhân viên ngƣời phục vụ KH, phục vụ cao đạt đƣợc xuất phát từ tim Vậy nên, công ty có đƣợc trái tim nhân viên, cơng ty 11 có dịch vụ tuyệt vời Rusendbluth coi dịch vụ kết hợp yếu tố thái độ, nghệ thuật quy trình, tạo điều kiện để nhân viên thể hết khả mình, ln khuyến khích tạo dựng ni dƣỡng ý tƣởng, tìm kiếm hội, sử dụng cơng nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ sáng tạo tập trung CSKH tốt Những nghiên cứu quản trị dịch vụ: - Nguyễn Minh Hằng (2014), Quản trị dịch vụ Chăm sóc KH Nhà hàng, NXB Thống kê Giáo trình cung cấp kiến thức lý thuyết quản trị dịch vụ, đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhà hàng Qua giáo trình này, tác giả tham khảo nhận định khái niệm quản trị dịch vụ CSKH - Trần Thế Anh (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ DN bảo hiểm, NXB Đại học Quốc gia Cuốn sách cung cấp kiến thức quản trị CLDV lĩnh vực bảo hiểm Với giáo trình này, tác giả tham khảo khái niệm dịch vụ bảo hiểm, nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ để áp dụng nội dung thực trạng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt - Nguyễn Thị Thia (2017), Luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ KH Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Phú Thọ”, tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát thực tế trình hoạt động dịch vụ CSKH, qua đánh giá khách quan thực trạng tại, đồng thời đƣa giải pháp mang tính định hƣớng chiến lƣợc dịch vụ CSKH đây, để phát huy ƣu cạnh tranh Tuy nhiên, luận văn cịn chƣa khó khăn thủ tục giao dịch, trao đổi thông tin hai chiều KH chậm Dựa đề tài này, tác giả tham khảo đƣợc số lý luận DV CSKH, làm sở nghiên cứu chƣơng sở lý luận quản trị dịch vụ chăm sóc khách hang luận văn - Bùi Thị Hảo (2015), Luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo hiểm Hà Nội” , tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ KH Công ty Bảo hiểm Hà Nội, đƣa giải pháp mang tính định hƣớng chung, chƣa cụ thể rõ ràng phận CSKH để khai thác tối đa hiệu Dựa nghiên cứu này, tác giả tham khảo tảng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh DN, tham khảo giải pháp dựa xem xét tính phù hợp khả thi DN 12 nghiên cứu -V Kumar Werner J Reinartz (2006), Đại học Connecticut, Mỹ, tác giả báo “Customer Relationship Management – A Databased Approach, đƣợc đăng tải tạp chí Journal of Marketing Research” Tác giả nghiên cứu xây dựng cơng thức tính tốn giá trị trọn đời KH (Customer Lifetime Value) Cơng tính giá trị trọn đời KH bao gồm đầy đủ thành tố để tính tốn giá trị KH nhƣ doanh số bán hàng; chi phí trực tiếp; chi phí marketing KH khoản thời gian lãi suất đƣợc xác định Qua nghiên cứu này, tác giả tham khảo vào phần sở lý luận, vai trò KH DN Những nghiên cứu quản trị DV CSKH - Đào Xuân Hƣởng (2012), đề tài: „Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty viễn thông quân đội Viettel” Đề tài làm rõ nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng qua nội dung hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng DN Mặc dù theo cách tiếp cận khác nghiên cứu tác giả công ty Bảo Việt Nghệ An, nhƣng tác giả tham khảo nội dung lý luận tổ chức đề tài để hoàn thiện cho đề tài nghiên cứu - Trần Thị Thanh Hăng (2012), đề tài: “ Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần tập đoàn TMS” Đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi lĩnh vực kinh doanh công ty du học quốc tế, công ty công ty đa lĩnh vực nhƣng việc nghiên cứu sâu tập trung nhiều vào khâu tổ chức, sở để tác giả tham khảo cho nội việc nghiên cứu thực trạng tổ chức quản trị DV CSKH Cơng ty Bảo Việt Nghệ An Tóm lại, có nhiều nghiên cứu liên quan đến quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng ngồi nƣớc nhƣng, chƣa có cơng trình khoa học nghiên cứu trực tiếp vào hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An Trên sở kế thừa có chọn lọc thành tựu tác giả nghiên cứu trƣớc, khoảng trống nghiên cứu tồn tại, học viên tập trung phân tích thực trạng quản trị dịch vụ CSKH đề xuất số giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Việt Nghệ An Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 13 Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện cơng tác quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Việt Nghệ An; góp phần nâng cao hiệu quản trị dịch vụ CSKH, nâng cao lực cạnh tranh DV thị trƣờng bảo hiểm Nhiệm vụ nghiên cứu + Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn quản trị dịch vụ CSKH DN + Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ CSKH công ty Bảo Việt Nghệ An, xác định thành công, hạn chế nguyên nhân vấn đề làm sở đƣa giải pháp thiết thực thời kì + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ CSKH công ty Bảo Việt Nghệ An Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu lý luận thực tiễn quản trị dịch vụ CSKH DN, tập trung vào nghiên cứu KH, quản trị nguồn lực tổ chức hoạt động dịch vụ CSKH + Phạm vi không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu Công ty Bảo Việt Nghệ An + Phạm vi thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng liệu nghiên cứu thực trạng quản trị dịch vụ CSKH Công ty Bảo Việt Nghệ An năm gần (2015 – 2017) liệu khảo sát trực tiếp từ 07/2018 - 1/12/2018, đề xuất giải pháp định hƣớng cho giai đoạn 2020 – 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu * Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Các thông tin liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ hai nguồn là: nguồn nội nguồn bên 14 - Nguồn nội bộ: Bao gồm lịch sử hình thành, lĩnh vực ngành nghề kinh doanh, danh mục sản phẩm, báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty, bảng cân đối kế toán, doanh số dịch vụ, báo cáo hoạt động kinh doanh kết nghiên cứu thị trƣờng sản phẩm dịch vụ thực hiện… đƣợc thu thập từ phịng tài kế tốn cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt Những liệu phục vụ nghiên cứu tình hình tổng quan công ty Bảo hiểm Bảo Việt Đặc biệt, với nguồn liệu từ báo cáo dịch vụ CSKH phòng CSKH nhƣ: Báo cáo chất lƣợng hoạt động kinh doanh thƣờng kỳ phòng kinh doanh, phòng CSKH công ty Bảo hiểm Bảo Việt năm 2015, năm 2016, năm 2017…là liệu quan trọng để đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ CSKH công ty giai đoạn 2015 – 2017 - Nguồn bên ngoài: Bao gồm tài liệu liên quan tới đề tài nghiên cứu liệu mơi trƣờng bên ngồi, đối thủ cạnh tranh… đƣợc thu thập từ sách giáo trình, tài liệu nghiên cứu lực cạnh tranh, cơng trình nghiên cứu trƣớc đó, website số liệu từ Tổng cục thống kê … nhằm phục vụ thiết kế khung lý thuyết nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Việc thu thập liệu sơ cấp đƣợc thu thập cách điều tra nhà quản trị KH công ty Bảo hiểm Bảo Việt địa bàn thành phố Vinh, Nghệ An cụ thể nhƣ sau: Phương pháp vấn Đối tƣợng vấn nhà lãnh đạo bao gồm: - Ông Phạm Việt Trung – Giám đốc công ty - Chị Nguyễn Thu Hằng – Trƣởng phịng Hành nhân - Anh Trần Bá Quyết – Trƣởng phòng kinh doanh Nội dung vấn tập trung vào nội dung QTDVCSKH, định hƣớng hoàn thiện QTDVCSKH DN thời gian tới vào ngày 21 tháng 11 năm 2018 [Phụ lục 1] Phương pháp khảo sát Mẫu khảo sát KH sử dụng dịch vụ DN Dự kiến 350 phiếu khảo sát Mẫu phiếu khảo sát gồm câu hỏi liên quan đến thông tin KH cảm nhận KH DVCSKH DN 15 Phát phiếu khảo sát từ ngày 12/10/2018 đến 21/11/2018 Tổng số phiếu phát 350 phiếu Thu phiếu khảo sát: tổng số 335 phiếu, có phiếu trả lời không đầy đủ, số câu trả lời bỏ trống nhiều không đảm bảo đƣợc loại bỏ Nhƣ lại 326 phiếu trả lời hợp lệ đƣa vào phân tích thống kê Phương pháp phân tích liệu - PP thống kê: Sử dụng phƣơng pháp để thống kê kết mà tác giả thu thập đƣợc qua trình điều tra, đánh giá từ bảng hỏi liên quan đến yếu tố tác động đến hoạt động QTDVCSKH công ty Bảo hiểm Bảo Việt - PP tổng hợp: Các liệu sau phân tích đƣợc tổng hợp lại theo tiêu chí giống để đánh giá đƣợc thay đổi liệu phân tích - PP so sánh: Dựa kết thống kê, tổng hợp, so sánh mà tác giả thấy đƣợc biến động, tăng, giảm theo tiêu chí qua năm - PP phân tích, đánh giá: Qua q trình thống kê, tổng hợp, so sánh, đánh giá phân tích; nhận thấy đƣợc kết quả, hạn chế mà công ty gặp phải giai đoạn nghiên cứu; từ đó, đề xuất đƣợc giải pháp giải vấn đề Kết cấu đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu thành chƣơng: Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Việt Nghệ An Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An 16 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm 1.1.1 Khái quát công ty bảo hiểm 1.1.1.1 Khái niệm công ty bảo hiểm Khái niệm bảo hiểm “Bảo hiểm cam kết bên bảo hiểm bên sử dụng bảo hiểm thiệt hại xảy ngƣời đƣợc bảo hiểm, tài sản thuộc sở hữu ngƣời đƣợc bảo hiểm.Cam kết bồi thƣờng, chia sẻ rủi ro hay điều kiện khác mà hai bên thỏa thuận Trong đó, hợp đồng bảo hiểm để rang buộc bên thông qua phí bảo hiểm làm giá trị trung gian” [5;54] Khái niệm công ty bảo hiểm Công ty bảo hiểm (insurance company) định chế tài cung cấp nhiều loại hình bảo hiểm khác để bảo vệ cá nhân DN, chống lại rủi ro tổn thất tài cách tập hợp rủi ro nhiều ngƣời đóng bảo hiểm 1.1.1.2 Chức cơng ty bảo hiểm Tiếp cận dƣới góc độ kinh tế, cơng ty bảo hiểm có chức năng:  Bù đắp tổn thất, khắc phục thiệt hại  Sử dụng hiệu khoản tiền nhàn rỗi  Tăng thu ngân sách nhà nƣớc  Tạo nên quỹ tiền tệ lớn để đầu tƣ vào lĩnh vực khác đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh tế  Thu hút vốn đầu tƣ, đẩy mạnh hoạt động kinh tế, thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế Tiếp cận dƣới góc độ xã hội, cơng ty bảo hiểm có chức năng:  Tác động đến cơng tác phòng tránh rủi ro, hạn chế tổn thất, đảm bảo an toàn xã hội  Tạo nên lối sống tiết kiệm mang đến trạng thái an toàn tinh thần cho xã hội  Thêm việc làm cho ngƣời lao động 17 1.1.1.3 Phân loại công ty loại hình bảo hiểm Tùy thuộc vào loại hình bảo hiểm mà có loại hình cơng ty bảo hiểm khác tƣơng đƣơng Dựa vào yếu tố: đối tƣợng bảo hiểm, phƣơng thức quản lý, mục đích hoạt động, kỹ thuật bảo hiểm,… mà có loại hình bảo hiểm tƣơng đƣơng Phân loại theo tính chất sở hữu vốn điều lệ có: DN bảo hiểm nhà nƣớc, công ty cổ phần bảo hiểm, công ty bảo hiểm tƣơng hỗ, cơng ty bảo hiểm có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi Phân loại theo đối tƣợng bảo hiểm có: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm ngƣời, bảo hiểm trách nhiệm nhân Phân loại theo phƣơng thức quản lý có: Bảo hiểm tự nguyện bảo hiểm bắt buộc Phân loại theo mục đích hoạt động có: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thƣơng mại Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm có: Bảo hiểm phi nhân thọ bảo hiểm nhân thọ 1.1.2 Khác hàng công ty bảo hiểm 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng công ty bảo hiểm Khách hàng bao gồm cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hƣớng đến để cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Khách hàng công ty bảo hiểm ngƣời mua có quan tâm đến sản phẩm dịch vụ bảo hiểm mà có quan tâm dẫn đến hành động mua Và đặc biệt, khách hàng công ty bảo hiểm khơng cá nhân mà cịn có tổ chức với mong muốn sản phẩm thảo mãn đƣợc yêu cầu khách hàng nhƣ giảm thiểu rủi ro, đảm bảo sức khỏe, mang lại hiệu kinh tế, 1.1.2.2 Phân loại khách hàng công ty bảo hiểm Tùy thuộc vào cách thức phân loại có nhóm khách hàng cơng ty bảo hiểm nhƣ sau: Theo phạm vi đối tƣợng bao gồm: khách hàng bên ngồi khách hàng nội Theo tính chất khách hàng gồm: nhóm khách hàng cá nhân nhóm khách hàng tổ chức Phân loại theo đối tƣợng khách hàng nghiên cứu gồm khách hàng tiềm 18 khách hàng Theo đối tƣợng bảo hiểm gồm khách hàng sử dụng bảo hiểm tài sản, bảo hiểm ngƣời bảo hiểm trách nhiệm nhân Phân loại theo mục đích hoạt động gồm khách hàng sử dụng bảo hiểm xã hội bảo hiểm thƣơng mại 1.1.2.3 Đặc điểm khách hàng công ty bảo hiểm Về đối tượng Với đặc điểm đối tƣợng cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm nhằm phục vụ mục đích đầu tƣ hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình với mong muốn sản phẩm thỏa mãn đƣợc yêu cầu nhƣ giảm thiểu rủi ro, đảm bảo sức khỏe, mang lại hiệu kinh tế, Về thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm Thời gian sử dụng gói sản phẩm bảo hiểm khách hàng đa dạng, bao gồm gói sản phẩm ngắn hạn, trung dài hạn Đối với sản phẩm bảo hiểm thƣơng mại thƣờng ngắn hạn, bảo hiểm xã hội, liên quan đến ngƣời dài hạn Về chi phí Chi phí chi trả cho bảo hiểm tùy thuộc vào gói sản phẩm cụ thể khác Thƣờng với thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ dài chi phí cao ngƣợc lại Về lãi suất rủi ro Khi tham gia bảo hiểm, công ty bảo hiểm cam kết với khách hàng mức lãi suất dao động khoảng mức lãi suất bảo đảm mức lãi suất tối đa đƣợc tài quy định Đối với rủi ro mua sử dụng dịch vụ bảo hiểm hợp đồng bảo hiểm ngày đa dạng với nhiều hình thức, loại hình phong phú, khơng có tìm hiểu kĩ lƣỡng, đọc kĩ điều khoản hợp đồng ngƣời mua bảo hiểm dễ lựa chọn nhầm gói dịch vụ, ảnh hƣởng đến mục đích ý nghĩa vốn có tham gia bảo hiểm 1.1.3 Khái niệm, phân loại đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm 19 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc định nghĩa cách xác quán Dịch vụ chăm sóc khách hàng tất mà DN cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi KH Nói cách khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng phục vụ KH theo nhƣ cách họ mong muốn Dịch vụ chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà nhà cung cấp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi KH, tức phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ làm việc cần thiết để giữ KH có Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lƣợc cạnh tranh DN để tiếp cận giữ KH lý trí tình cảm Đầu tƣ cho chăm sóc KH khơng phải khoản chi phí thơng thƣờng, mà đầu tƣ có tính lâu dài, mang tầm chiến lƣợc, phải dựa tảng văn hoá DN, vấn đề phải đầu tƣ phát triển lâu dài Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ hỗ trợ mà DN cung cấp cho KH thời gian trƣớc, sau mua hàng KH DN Cũng hiểu, dịch vụ KH tập hợp dịch vụ nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn KH đƣợc đáp ứng Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu, mong muốn KH công ty bảo hiểm 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm đa dạng thƣờng đƣợc phân loại theo cách phổ biến sau: Căn theo thời gian bao gồm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng trƣớc, sau bán Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán Tùy thuộc vào nhóm KH khác dịch vụ chăm sóc khách hàng trƣớc bán khác Đối với khách hàng cá nhân: Với KH cá nhân, có số hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ sau: Tƣ vấn trực tiếp văn phòng, hội nghị KH, mắt sản phẩm mới, tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, 20 ... CAO THỊ PHƢỢNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Luận văn thạc sĩ kinh tế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Luận văn thạc sĩ kinh tế Ngƣời hƣớng... quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An 16 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. Công ty Bảo Việt Nghệ An 74 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nghệ An 74 3.2 Các giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách