(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa

(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN NGÔ THỊ THANH THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SA PA LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN NGÔ THỊ THANH THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SA PA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân THÁI NGUYÊN – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tính chân thực luận văn Những nội dung tơi trình bày luận văn, bao gồm số liệu, nhận xét, đánh giá, phân tích nhận định, chưa đăng tải, công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, kết kết luận nghiên cứu luận văn Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Ngô Thị Thanh Thủy ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình tham gia khóa học thạc sĩ thực luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa”, tác giả trải qua nhiều khó khăn, thách thức Mặc dù vậy, nhờ động viên, khích lệ giúp đỡ nhiệt tình thầy cô giáo, bạn bè người thân, tác giả hồn thành nghiên cứu Xin bày tỏ lòng kính trọng lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân, người tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn tồn thể thầy giáo, cô giáo đội ngũ cán Phòng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tạo điều kiện thuận lợi để tơi tham gia hồn thành khóa học Tơi xin bày tỏ lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa, người bên cạnh tôi, động viên kịp thời cung cấp cho tơi tài liệu quan trọng để hồn thành nghiên cứu Đồng thời, chân thành cám ơn bạn bè, người thân gia đình đồng hành tơi, giúp đỡ tơi vượt qua khó khăn q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tác giả luận văn Ngô Thị Thanh Thủy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ .ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan Mục tiêu nghiên cứu 4 Ý nghĩa đóng góp đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ CSKH NHTM 1.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM 1.1.2 Chất lượng dịch vụ CSKH NHTM 1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH NHTM 10 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ CSKH NHTM 14 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH học cho BIDV Sa Pa 18 1.2.1 Kinh nghiệm số NHTM 18 1.2.2 Bài học nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cho BIDV Sa Pa 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 iv 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Khung nghiên cứu 27 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 27 2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 28 2.2.4 Phương pháp thống kê, mô tả 30 2.2.5 Phương pháp so sánh, đối chiếu 30 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ 30 2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nghiệp vụ 31 2.3.3 Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất 31 2.3.4 Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đội ngũ nhân viên 32 2.3.5 Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố khác 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV SA PA 33 3.1 Khái quát dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa 33 3.1.1 Tổng quan BIDV Sa Pa 33 3.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV Sa Pa 38 3.1.3 Đặc điểm dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa 39 3.1.4 Kết cung cấp dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa 40 3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 41 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa 45 3.2.1 Về sản phẩm, dịch vụ 45 3.2.2 Về nghiệp vụ 47 3.2.3 Về sở vật chất 49 3.2.4 Về đội ngũ cán nhân viên 51 v 3.2.5 Các yếu tố khác 52 3.2.6 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa 54 3.3 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng CSKH BIDV Sa Pa 58 3.3.1 Về sản phẩm, dịch vụ 58 3.3.2 Về nghiệp vụ 59 3.3.3 Về sở vật chất 60 3.3.4 Về cán nhân viên 60 3.3.5 Các hoạt động khác 61 3.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa 61 3.4.1 Các yếu tố thuộc ngân hàng 61 3.4.2 Các yếu tố ngân hàng 64 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa 66 3.5.1 Các kết đạt 66 3.5.2 Hạn chế tồn nguyên nhân 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV SA PA .72 4.1 Định hướng phát triển BIDV Sa Pa 72 4.1.1 Mục tiêu phát triển BIDV Sa Pa 72 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Sa Pa 72 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa 73 4.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 73 4.2.2 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất quy trình tác nghiệp 76 4.2.3 Giải pháp trình độ tổ chức, máy quản lý Ngân hàng 77 4.2.4 Giải pháp nâng cao công nghệ 78 4.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác 80 4.3 Một số kiến nghị đề xuất 83 vi 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ ngành liên quan 83 4.3.2 Kiến nghị với NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 83 KẾT LUẬN .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động BIDV BIDV Sa Pa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa CSKH Chăm sóc khách hàng Logo Biểu trưng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần SeABank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á Vietcombank Lào Cai VietinBank Lào Cai Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Lào Cai Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Lào Cai viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Tình hình nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa tính đến ngày 01/12/2018 34 Bảng 3.2 Tình hình hoạt động huy động vốn BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 41 Bảng 3.3: Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 43 Bảng 3.4: Doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 43 Bảng 3.5: Kết kinh doanh BIDV Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 44 Bảng 3.6: Kết khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ BIDV Sa Pa 46 Bảng 3.7: Kết khảo sát ý kiến khách hàng nghiệp vụ BIDV Sa Pa 48 Bảng 3.8: Kết khảo sát ý kiến khách hàng sở vật chất BIDV Sa Pa 50 Bảng 3.9: Kết khảo sát ý kiến khách hàng đội ngũ cán nhân viên BIDV Sa Pa 51 Bảng 3.10: Kết khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố khác BIDV Sa Pa 53 Bảng 3.11: Kết khảo sát ý kiến cán nhân viên quản lý chất lượng CSKH BIDV Sa Pa 56 77 Hoàn thiện xây dựng nhận diện ngân hàng Để tạo ấn tượng ghi nhớ tâm trí khách hàng hình ảnh BIDV Sa Pa, trước hết BIDV Sa Pa phải làm đẹp hình ảnh hữu hình, xây dựng nhận diện Chi nhánh Ngồi việc tuân thủ nhận diện hệ thống BIDV tồn quốc, logo, hiệu, đồng phục nhân viên, khung trang trí dịp đặc biệt; BIDV Sa Pa nên thiết kế điểm giao dịch đồng kiểu mẫu, màu sắc, cách bố trí quầy giao dịch để đến điểm giao dịch khách hàng nhận biết BIDV Sa Pa Để tạo ấn tượng đó, điểm giao dịch cần phải đảm bảo số tiêu chuẩn sau: Về vị trí: Hiện điểm giao dịch BIDV Sa Pa đặt vị trí giao thông thuận tiện nên đơn vị cần thiết kế xếp biển quảng cáo, biển báo, logo, áp phích để khách hàng dễ nhận biết Về thiết kế điểm giao dịch: mẫu thiết kế cần thống tất điểm giao dịch: màu sắc, bàn quầy, vị trí logo việc bố trí nơi đặt tờ rơi, poster quảng cáo Về mặc đồng phục đeo thẻ nhân viên: đồng phục nhân viên thống tất điểm giao dịch chưa thực tuân thủ Để nhân viên thực nghiêm túc việc mặc đồng phục đeo bảng tên cần phải kiểm tra thường xuyên có biện pháp xử lý nhân viên khơng thực nghiêm túc việc mặc đồng phục Về bảng công bố cam kết phục vụ khách hàng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: cần đặt vị trí phù hợp, dễ nhận biết để khách hàng cảm nhận rõ tâm phục vụ khách hàng tốt nhất, với cam kết công bố 4.2.3 Giải pháp trình độ tổ chức, máy quản lý Ngân hàng Hiện tại, Ban giám đốc BIDV Sa Pa hoàn thành tốt chức trách, nhiệm vụ lãnh đạo Hoạt động kinh doanh BIDV Sa Pa có xu hướng phát triển ổn định tương lai có tiềm phát 78 triển Tuy nhiên, tồn điểm hạn chế cần phải khắc phục, Ban Giám đốc BIDV Sa Pa cần nhanh chóng lên kế hoạch, vạch chiến lược phát triển lâu dài cho đơn vị Đồng thời, đạo phận, khối, phòng, ban kết hợp chặt chẽ với tất hoạt động kinh doanh BIDV Sa Pa Thêm vào đó, việc mở rộng quan hệ với quan nhà nước có thẩm quyền nhiều lĩnh vực địa phương, nơi BIDV Sa Pa đặt trụ sở điều cần thiết BIDV Sa Pa đơn vị non trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn, chưa có nhiều mối quan hệ gắn bó lâu dài 4.2.4 Giải pháp nâng cao cơng nghệ Hồn thiện hạ tầng kỹ thuật nâng cao công tác ứng dụng công nghệ hoạt động Có thể khẳng định cơng nghệ đại ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng, trình độ cơng nghệ tổ chức tín dụng cho phép thực hóa tiềm quản lý điều hành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mình, tạo lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu lựa chọn khách hàng tốt tương lai Vì vậy, tất ngân hàng trọng đến việc ứng dụng công nghệ hoạt động BIDV xác định công nghệ ngân hàng có vai trò quan trọng phải có hàm lượng cao sản phẩm dịch vụ Điều coi giải pháp then chốt để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV tiến trình hội nhập lẽ dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, đa tiện ích dễ dàng sử dụng người tiêu dùng tạo khác biệt khả cạnh tranh Trong điều kiện nay, BIDV cần tiếp tục theo đuổi trình đại hóa ngân hàng theo hướng trở thành định chế tài đa đại, đầu tư có trọng tâm vào công nghệ để đảm bảo lợi cạnh tranh hình ảnh ngân hàng đại BIDV, đồng thời chuẩn bị dự án phát triển 79 hạ tầng cơng nghệ, chương trình phát triển ứng dụng phục vụ cho nhu cầu kinh doanh Định hướng sách phát triển sản phẩm dịch vụ phải dựa tảng công nghệ đại, có khả tích hợp, bổ sung thêm nhiều tiện ích phong phú nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Đặc biệt, tập trung cho hệ thống công nghệ thông tin gia tăng ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin để hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ, làm sở phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng, có khả hỗ trợ kiểm sốt quản trị rủi ro cách hiệu mạng lưới BIDV ngày mở rộng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) xu hướng phát triển tất yếu lĩnh vực ngân hàng thời đại Tầm quan trọng ebanking đáp ứng nhu cầu tiết kiệm thời gian giao dịch khách hàng, lẽ sản phẩm e-banking sở kết hợp dịch vụ ngân hàng với ứng dụng tiện ích mạng Internet cơng nghệ thơng tin giúp tăng cường tính nhanh chóng giao dịch Do vậy, bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống, đẩy mạnh khai thác sản phẩm dịch vụ mạnh lâu nay, BIDV phải nhanh chóng nâng cao chất lượng dịch vụ đại kênh phân phối tự động mà chưa đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng: Direct banking, Internet banking, Vn- Topup; Nâng cấp khả cung cấp dịch vụ cho nhiều khách hàng dịch vụ Home banking; Tăng cường thêm tiện ích tốn dịch vụ thẻ đồng với phát triển mạng lưới ATM, POS Chính tiện ích có từ việc ứng dụng khai thác điểm mạnh, lợi dịch vụ e-banking kênh phân phối tự động cung cấp sản phẩm, dịch vụ mới, đa dạng, có tính tiện lợi cao, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV Đối với ngân hàng, xét khía cạnh kinh tế phát triển kênh phân phối tự động giúp tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, 80 tốn, chi phí kiểm đếm, lại, Về mặt kinh doanh, hiệu sử dụng vốn nâng cao, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, đẩy nhanh tốc độ quay vòng vốn, thực giao dịch cách thuận lợi Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với dịch vụ e-banking tự động đại 4.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch Ln cải tiến, đổi hồn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện với khách hàng Đây giải pháp mang tính thường xun, thơng qua việc đánh giá lại thủ tục không cần thiết quy trình cung cấp dịch vụ BIDV Việc cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục chứng từ nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch, đồng thời góp phần vào nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh, chẳng hạn như: điều chỉnh số chứng từ giao dịch giấy nộp tiền/giấy lĩnh tiền mặt phải bao gồm bảng kê tiền nhằm giảm bớt số lượng giấy tờ; Các mẫu giấy tờ chứng từ giao dịch cần giảm thiểu thông tin mà khách hàng phải viết tay; Giao dịch viên nhận photocopy Chứng minh Nhân dân chịu trách nhiệm đối chiếu với thay u cầu người đại diện doanh nghiệp đến giao dịch phải cung cấp Chứng minh Nhân dân có y chứng thực; Các nhân viên giao dịch có yêu cầu khách hàng bổ sung giấy tờ nên yêu cầu khách hàng lần; Ban kế toán nghiên cứu bổ sung chức in chứng từ cho khách hàng nhằm rút ngắn bớt thời gian xử lý giao dịch tăng thêm thời gian tư vấn/bán hàng giao dịch viên … Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng Cơ sở liệu khách hàng tập hợp có tổ chức số liệu đầy đủ khách hàng bao gồm khách hàng có khách hàng triển vọng tiếp cận Cơ sở liệu phải hội đủ yếu tố sau: 81 - Lưu giữ thông tin nhận dạng khách hàng như: địa chỉ, giới tính, tuổi, ngày sinh, ngày thành lập công ty, địa chỉ, số điện thoại, - Có liệu định lượng như: thời điểm khách hàng giao dịch, vay, thời hạn vay, lượng tiền khách hàng giao dịch, lợi nhuận thu hoạt động giao dịch với khách hàng, - Có liệu định tính như: loại khách hàng đặc điểm sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh Với sở liệu xây dựng giúp Chi nhánh hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đồng thời giúp Chi nhánh đo lường hài lòng khách hàng với sở liệu có Chi nhánh đặn thực đo lường hài lòng khách hàng thông qua việc thiết kế phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng, mẫu thư góp ý khiếu nại, Xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng Văn hố doanh nghiệp phải thích ứng với mơi trường ngồi BIDV Sa Pa, phải nắm vững thay đổi môi trường kịp thời đưa phản ứng với thay đổi Văn hố doanh nghiệp “định hướng khách hàng” BIDV Sa Pa cần có tính độc đáo riêng, là: - Tăng cường xây dựng mối quan hệ có lợi, cân ngoài: Hoạt động BIDV Sa Pa cần ý lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm Một số doanh nghiệp nhận giá yếu tố then chốt ảnh hưởng đến việc mua bán khách hàng, đồng thời phương án có lợi tạo sức cạnh tranh doanh nghiệp Do vậy, xây dựng văn hoá BIDV Sa Pa phải lấy phương châm giá thấp mà chất lượng đảm bảo làm hài lòng khách hàng làm tôn kinh doanh Giữa BIDV Sa Pa khách hàng xây dựng mối quan hệ có lợi, nhịp nhàng cân đối, làm cho BIDV Sa Pa tồn phát triển vững cạnh tranh khốc liệt thị trường - Văn hoá doanh nghiệp mức độ định giao lưu qua lại khách hàng doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách 82 hàng hạt nhân sức mạnh quy tụ BIDV Sa Pa Chính cần phải bồi dưỡng định hướng khách hàng từ mặt sau: - Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng: Sự cạnh tranh doanh nghiệp suy cho cạnh tranh khách hàng, lựa chọn khách hàng định hưng thịnh hay suy vong, thành công hay thất bại doanh nghiệp Chỉ có hiểu rõ nhu cầu khách hàng, BIDV Sa Pa tồn phát triển Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng yêu cầu tất yếu hoạt động kinh doanh BIDV Sa Pa - Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạo nhân viên, sử dụng ưu văn hoá để tạo sức cạnh tranh, tận dụng hội thuận lợi thị trường Cho nên xây dựng văn hoá doanh nghiệp BIDV Sa Pa định phải phân tích khứ nắm vững tương lai Xây dựng chương trình quảng bá, truyền thơng cho đơn vị Cơng tác truyền thơng đóng vai trò quan trọng doanh nghiệp giai đoạn Với BIDV Sa Pa, hoạt động địa bàn rộng lớn chịu nhiều thiệt thòi đặc điểm địa lý, địa hình địa phương, cơng tác truyền thông cần phải đẩy mạnh Đặc điểm dân cư với trình độ nhận thức khác đòi hỏi cơng tác truyền thơng cần thực nhiều hình thức khác để khách hàng từ nhiều tầng lớp, nhiều trình độ khác tiếp xúc với thơng tin sản phẩm, dịch vụ BIDV Sa Pa Tạo kênh thu thập ý kiến khiếu nại khách hàng Mở rộng mạng lưới kênh phân phối đồng thời tạo kênh thu thập ý kiến khiếu nại khách hàng Những bất cập nhược điểm dịch vụ ngân hàng ngân hàng nhận biết thông qua khiếu nại khách hàng Nhận biết điểm chưa tốt giúp ngân hàng ngày hồn thiện hoạt động kinh doanh Ngồi ra, cơng tác giải khiếu nại khách hàng cần đồng hệ thống hóa thơng qua việc đề quy 83 trình cụ thể cho việc giải khiếu nại, trình tự giải khiếu nại, trách nhiệm phận việc giải khiếu nại chế độ đãi ngộ với khách hàng chân thành góp ý cho ngân hàng 4.3 Một số kiến nghị đề xuất 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ ngành liên quan Đối với Chính phủ quan Bộ ngành liên quan, tác giả đề xuất vài kiến nghị sau: Một là, Nhà nước cần giữ cho môi trường trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an tồn Đó sở cho ngân hàng hoạt động tốt Đồng thời, cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với cam kết quốc tế Hai là, thơng qua NHNN, Chính phủ cần kiểm sốt chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng quy định đưa điều kiện định để thành lập ngân hàng hay việc mở rộng chi nhánh ngân hàng Ba là, Bộ Tài cần có quy định chặt chẽ tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng Bên cạnh đó, trọng đến việc quản lý sổ sách ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài ngân hàng Ngồi phủ cần đưa văn quy định việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho đối tượng trừ quan pháp luật yêu cầu… Hơn nữa, cần triển khai quy chế nhiệm vụ thực thi sách tiền tệ để kiểm sốt khối lượng tiền cung ứng kiểm soát lạm phát mức độ tăng trưởng kinh tế 4.3.2 Kiến nghị với NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Dựa vào trạng công tác CSKH BIDV Sa Pa, tác giả đề xuất vài kiến nghị với NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, nhằm nâng cao 84 dịch vụ CSKH đơn vị nói riêng tồn hệ thống nói chung: Thứ nhất, xây dựng chuẩn dịch vụ, cách thức phục vụ khách hàng Tất sản phẩm, dịch vụ tồn hệ thống ngồi đặc tính chung, cần thiết kế đặc thù riêng, tạo điều kiện để chi nhánh, phòng giao dịch tồn quốc linh hoạt triển khai hoạt động kinh doanh Thứ hai, cần tìm hiểu nghiên cứu thêm nhiều kênh thông tin, kết nối ngân hàng khách hàng Đồng thời xây dựng chế phản hồi ban lãnh đạo chi nhánh, cán nhân viên chi nhánh khách hàng chi nhánh, để dễ dàng tiếp cận thực trạng CSKH đơn vị, từ đưa nhiều biện pháp hiệu nhằm tăng cường nâng cao chất lượng CSKH nói riêng phát triển hoạt động kinh doanh đơn vị nói chung Thứ ba, tăng cường tích hợp công nghệ đại hoạt động CSKH, nghiên cứu thiết kế thêm hình thức CSKH từ xa Trong bối cảnh kinh tế nay, việc ứng dụng khoa học công nghệ trở thành xu hướng Nhờ có cơng nghệ, cơng tác CSKH thực đồng bộ, nhanh chóng tới khách hàng ngân hàng, làm cho khách hàng ngày hài lòng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 85 KẾT LUẬN Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực ngân hàng, mạng lưới NHTM Việt Nam ngày phủ kín khắp vùng miền đất nước Muốn giữ vững vị thị trường dịch vụ ngân hàng, BIDV cần quan tâm, trọng đến lực lượng khách hàng, đối tượng tạo thu nhập cho ngân hàng Có thể nói, đo lường mức độ hài lòng khách hàng ln vấn đề thách thức từ ngàn xưa đến chìa khóa thành cơng cho sách tổ chức, doanh nghiệp nói chung BIDV Sa Pa nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư đội ngũ nhân viên, đồng thời thể cao trách nhiệm với xã hội cộng đồng trình hội nhập BIDV Sa Pa Khách hàng sở liệu liên quan đến khách hàng nguồn tài sản vơ giá ngân hàng Chính vậy, tất phát triển ngân hàng định khách hàng Chất lượng dịch vụ CSKH có vai trò định tới kết hoạt động kinh doanh ngân hàng ngân hàng cần hoạt động theo tiêu chí “Khách hàng gốc” Cùng với việc hình thành sách CSKH ngày tốt nhất, BIDV Sa Pa hy vọng với định hướng chiến lược dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ khách hàng việc phục vụ đời sống đảm bảo an toàn việc giao dịch khách hàng ngân hàng Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH, tác giả hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ CSKH NHTM Đồng thời, chương luận văn đề cập đến kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH số NHTM có tín, nhằm dựa vào để rút học cho BIDV Sa Pa Trong chương 2, tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu khoa học hợp lý phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh tác giả đơn vị nghiên 86 cứu Thêm vào đó, tác giả lựa chọn tiêu chí để sử dụng chương cho mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa Những phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa tác giả chương nhằm mang đến cho người đọc góc nhìn thực tế hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đơn vị Qua đó, rút kết đạt được, hạn chế tồn đơn vị với nguyên nhân gây nên hạn chế, tồn Từ phân tích đó, tác giả trình bày chương giải pháp cho BIDV Sa Pa đề xuất với quan có liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đơn vị nói riêng, cho NHTM địa bàn nói chung Luận văn hồn thành, song tồn nhiều khiếm khuyết, tác giả mong nhận đóng góp thày, cô giáo, nhà khoa học, đơn vị, cá nhân quan tâm, để luận văn hoàn thiện 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhãn, 2006, Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội Lưu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Nhà xuất Thống kê Nguyễn Văn Dung, 2008, Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Nguyễn Công Tồn, 2013, Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Vĩnh Phúc Luận văn thạc sĩ Đại học Bách khoa Hà Nội Phan Thị Thu Hà, 2013, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân Quách Thu Nguyệt, 2003 Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi cạnh tranh Nhà xuất Trẻ TP.HCM Vũ Xuân Dương, 2009 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Viễn thơng Nam Định Luận văn Thạc sĩ, Trường Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Các tài liệu nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam; Các báo cáo hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 88 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV SA PA Kính thưa Quý khách, Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày làm hài lòng khách hàng đến giao dịch với BIDV Sa Pa, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa Những thông tin Quý khách cung cấp Phiếu khảo sát bảo mật phục vụ mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Quý khách!  I THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Dưới 30  Từ 30 đến 60  Trên 60 Địa chỉ: Số điện thoại: Email: Nghề nghiệp: Tên quan: II BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/Chị sử dụng loại hình sản phẩm, dịch vụ BIDV Sa Pa? Vui lòng đánh dấu “X” “” vào ô mà Anh/Chị cho hợp lý STT Tên Sản phẩm, dịch vụ Tiền gửi kỳ hạn Tiền gửi toán Vay vốn đầu tư Thanh toán Ủy thác toán ATM Trả lời STT 10 Tên Sản phẩm, dịch vụ Trả lời Bảo quản tài sản, giấy tờ có giá Trả lương qua tài khoản Bảo lãnh dự thầu Mua bán ngoại tệ Ngân hàng điện tử 89 Anh/Chị đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng? Trong đó: Mức – Rất quan trọng Mức – Quan trọng Mức – Bình thường Mức – Ít quan trọng Mức – Khơng quan trọng Vui lòng đánh dấu “X” “” vào ô mà Anh/Chị cho hợp lý STT 10 11 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú Lãi suất, mức phí dịch vụ hợp lý cạnh tranh Các thủ tục đơn giản, nhanh chóng Thông tin dẫn rõ ràng Nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, tận tình, dẫn chu đáo xác Nhân viên am hiểu nhu cầu khách hàng, giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Vị trí ngân hàng thuận tiện Mạng lưới giao dịch rộng khắp Số lượng máy ATM, máy POS phân bổ rộng khắp địa bàn Các chương trình khuyến mại ngân hàng phong phú hấp dẫn Thương hiệu ngân hàng tiếng Mức độ 3 Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá nhận định sau đây? Trong đó: Mức – Hoàn toàn đồng ý Mức – Đồng ý Mức – Bình thường Mức – Khơng đồng ý Mức – Hồn tồn khơng đồng ý Vui lòng đánh dấu “X” “” vào mà Anh/Chị cho hợp lý 90 STT Chất lượng dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa I Các yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Các loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng thỏa mãn nhiều loại nhu cầu đối tượng khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến phù hợp với biến động kinh tế xu hướng tâm lý khách hàng Mức lãi suất phí dịch vụ hợp lý, cố tính cạnh tranh Các yếu tố liên quan đến nghiệp vụ Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng Thơng tin cung cấp cho khách hàng đầy đủ kịp thời Chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng sai sót Các yếu tố liên quan đến điều kiện sở vật chất Trụ sở giao dịch thuận tiện, sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt Trang thiết bị máy móc đại Nơi giao dịch với khách hàng ln đảm bảo sẽ, an toàn thuận tiện Các yếu tố liên quan đến đội ngũ cán nhân viên Trang phục sẽ, gọn gàng lịch Thái độ ân cần, nhẹ nhàng chu đáo Kiến thức chuyên môn tốt, kỹ nghiệp vụ vững vàng Các yếu tố khác Ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Ngân hàng tri ân khách hàng vào dịp lễ, tết ngày quan trọng Ngân hàng thường xuyên tổ chức đợt khuyến mại tặng quà tri ân khách hàng II III IV 10 11 12 V 13 14 15 Trân trọng cảm ơn Quý khách! Mức độ 91 PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ NHÂN VIÊN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV SA PA Kính thưa Quý anh/chị, Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày làm hài lòng khách hàng đến giao dịch với BIDV Sa Pa, đồng thời đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH chi nhánh, tiến hành khảo sát ý kiến cán nhân viên công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa Những thông tin Quý anh/chị cung cấp Phiếu khảo sát bảo mật phục vụ mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Quý anh/chị!  I THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Số điện thoại: Email: Bộ phận công tác: II BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Quý anh/chị đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng? Trong đó: Mức – Rất quan trọng Mức – Quan trọng Mức – Bình thường Mức – Ít quan trọng Mức – Khơng quan trọng Vui lòng đánh dấu “X” “” vào mà Quý anh/chị cho hợp lý STT Công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH BIDV Sa Pa Ban lãnh đạo định kỳ rà soát dịch vụ CSKH đơn vị Thường xuyên xây dựng báo cáo dịch vụ CSKH đơn vị Đổi sách hoạt động CSKH đơn vị Định kỳ tổ chức khảo sát ý kiến hài lòng khách hàng Cán nhân viên ngân hàng tham gia góp ý để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đơn vị Mức độ ... luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan Nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH... Machine – Máy giao dịch tự động BIDV BIDV Sa Pa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa CSKH Chăm sóc khách. .. trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Sa Pa Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Sa Pa CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ