Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ THU THỦY Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thuỷ Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn hợp lệ, đồng ý, cho phép đơn vị nghiên cứu đảm bảo tính trung thực, xuất phát từ nghiên cứu đề xuất thân cá nhân học viên Em xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, tác giả nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô giáo, khoa Sau đại học – Trường Đại học Thương Mại đặc biệt thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chuyên đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt trình học tập hoàn thành luận văn thạc sĩ Đặc biệt, tác giả xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Nguyễn Thị Thu Thủy- người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu để hoàn thành luận văn Với thời gian nghiên cứu hạn chế, thực tiễn công tác lại vô rộng lớn, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng .8 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ .17 1.1.4 Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ 21 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .23 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM 23 1.2.2 Các tiêu đánh giá kết phát triển dịch vụ toán thẻ .23 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 25 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTM học rút cho Ngân hàng 34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nước 34 1.3.2 Bài học phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư iv Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 39 2.1 Tổng quan Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy .39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh 39 2.1.2 Chức nhiệm vụ 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 43 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2019 44 2.2 Thực trạng hoạt động thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy .49 2.2.1 Giới thiệu sản phầm dịch vụ thẻ đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chi nhánh 49 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 55 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 65 2.3.1 Mô tả bảng câu hỏi 65 2.3.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 69 2.3.3 Phân tích tương quan .75 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 77 2.3.5 Phân tích hồi quy mơ hình nghiên cứu 81 2.3.6 Phân tích khác biệt nhóm khách hàng (ANOVA) 83 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 83 2.4.1 Những kết đạt 83 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 89 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 89 v 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 89 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 90 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 91 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng từ kết nghiên cứu .91 3.2.2 Hồn thiện nâng cao tính tiện ích sản phẩm thẻ có: 94 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM POS 94 3.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ .95 3.2.5 Chú trọng đến hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 96 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .96 3.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 97 3.3 Kiến nghị .98 3.3.1 Đối với Chính phủ 98 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .99 KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BIDV Cầu Giấy Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy CNTT Công nghệ thông tin ĐT&PT Đầu tư phát triển ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ PGD Phòng giao dịch POS Point of sales- Điểm toán quầy NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Cầu Giấy 45 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay BIDV Cầu Giấy .47 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy 48 Bảng 2.4 Tình hình phân bổ mạng lưới máy ATM POS BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 58 Bảng 2.5 Cơ cấu thu nhập hoạt động thẻ BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 60 Bảng 2.6 Tình hình phịng ngừa rủi ro gian lận toán thẻ BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 62 Bảng 2.7: Tình hình dư nợ xấu thẻ tín dụng BIDV Cầu Giấy giai đoạn 20162019 65 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp thang đo mã hóa .66 Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng BIDV Cầu Giấy 70 Bảng 2.10: Thống kê dịch vụtrong số dịch vụ mà thẻ BIDV cung cấp khách hàng sử dụng 72 Bảng 2.11: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 73 Bảng 2.12: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng .75 Bảng 2.13: Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng 76 Bảng 2.14: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phương sai trích .77 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy 81 HÌNH VẼ Hình 1.1 Mẫu thẻ MasterCard BIDV 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 33 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Cầu Giấy 44 Hình 2.2 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2016-2019 56 Hình 2.3 Cơ cấu thu phí rịng dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy năm 2018 2019 61 viii Hình 2.4 Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 63 Hình2.5: Thống kê độ tuổi giới tính khách hàng tham gia khảo sát .69 Hình2.6: Thống kê nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát 70 Hình 2.7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng tham gia khảo sát 71 Hình 2.8: Thống kê số lượng NHTM mà khách hàng sử dụng ứng dụng 71 Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu tổng quát 81 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hay cịn gọi cách mạng cơng nghệ số tác động tới mặt sống, đặc biệt lĩnh vực toán Những năm gần đây, việc thực toán qua thẻ với xu hướng “không dùng tiền mặt” ngày cảng tăng nhanh Việt Nam theo ý kiến đạo Thủ tướng Chính phủ định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủphê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt việt nam giai đoạn 2016-2020 Chỉ với thẻ tay, người sử dụng thẻ không thực giao dịch tốn ATM mà hồn toàn chủ động chi tiêu mua sắm, ăn uống, giải trí nước nước ngồi kèm theo nhiều trải nghiệp phong cách dịch vụ cao cấp kèm với thẻ Với tiềm lớn mạnh từ thị trường, kinh nghiệm tảng hệ thống tài chính, ngành ngân hàng khơng bỏ qua hội lớn Chính vậy, hầu hết tất ngân hàng Việt Nam triển khai rộng khắp phát triển dịch vụ thẻ cách mạnh mẽ năm gần đây.Vì vậy, tính đến cuối quý IV năm 2019,Ngân hàng nhà nước công bố tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế Việt Nam tổ chức phát hành thẻ 99 triệu thẻ (dựa số liệu thống kê số lượng thẻ ngân hàng cuối quý IV/2019 Vụ toán- Ngân hàng nhà nước) Đối với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng, dịch vụ thẻlà dịch vụ đem lại nguồn doanh thu lớn lợi nhuận tương đối cao so với dịch vụ bán lẻ khác ngân hàng Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, yêu cầu đặt phải phát triển dịch vụ thẻ tốt kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng Để đạt mục tiêu này, cần phải có phân tích, nhận dạng, đo lường cácyếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ để từ phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh đạt hiệu đem lại hài lòng cao cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 2 Từ vấn đề học viên chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy” làm luận văn thạc sĩ mìnhvới hy vọng góp phần nhỏ để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh Tổng quan nghiên cứu Dich vụ thẻ dịch vụ mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng đó, có nhiều cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Cụ thể như: Theo TS Nguyễn Thị Trúc Phương (2017), “Phát triển dịch vụ toán ngân hàng giai đoạn phát triển công nghệ nay”, viết đưa nhìn tổng quan phát triển dịch vụ tốn ngân hàng nêu rõ tình hình triển khai phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng Dựa việc đánh giá số liệu thực tế thu thập được, tác giả đưa số nhận xét đề xuất để phát triển dịch vụ toán ngày tốt Tuy nhiên vấn đề liên quan vấn đề chung cho ngân hàng chưa có nhận định rõ rang ngân hàng BIDV, hay chi nhánh BIDV Luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Minh Huệ (2016), “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam-BIDV”, luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Thương mại Luận văn giới thiệu tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV từ 2013-2015 Thông qua thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV năm tác giả đưa nhóm giải pháp chung quy mơ Hội sở để phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới Vì vậy, viết đề cập mức tổng quan qua số liệu Hội sở sau tổng hợp khái quát từ Chi nhánh, chưa đề cập cụ thể chi tiết thực tế phát triển dịch vụ đơn vị Luận văn thạc sĩ Phùng Ngọc Hạnh (2015),"Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Thọ", luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội Luận văn hệ thống sở lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung Từ đó, tác giả đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ chi nhánh sử dụng phiếu điều tra để đo lường mức độ hải lòng khách hàng dịch vụ thẻ chi nhánh Mặc dù hài lòng khách hàng đánh giá hiểu biết khách hàng loại thẻ BIDV, nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ chi nhánh mà chưa kể đến yếu tố sở vật chất, kỹ thuật, phí dịch vụ nhân viên phục vụ tác động tới hài lòng khách hàng Luận văn thạc sĩ Nguyễn Thanh Bình (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn”, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học quốc tế Hồng Bàng Luận văn thông qua thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng từ đánh giá chất lượng thẻ để thực điều tra nghiên cứu Thông qua kết nghiên cứu độ tin cậy, tính trách nhiệm, đảm bảo… dịch vụ thẻ Ngân hàng khách hàng đánh giá, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng thẻ Agribank Các nghiên cứu tác giả đưa lý luận dịch vụ thẻ NHTM nhằm làm rõ khái niệm, chất, yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ ngân hàng, từ tổng quát đánh giá hạn chế cơng tác từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Mỗi nghiên cứu khía cạnh khác nhau, phản ánh ngành, lĩnh vực đơn vị cụ thể mà nghiên cứu Mặc dù, dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nghiên cứu nhiều chi tiết tới chi nhánh chưa có nhiều viết, nghiên cứu Do đó, học viên chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ để tìm hiểu yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ để từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy 4 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa tổng hợp vấn đề lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nói chung - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy Trên sở rút vấn đềcịn hạn chế cơng tác phát triển thẻ Chi nhánh - Dựa vào kết nghiên cứu, đề xuất giải pháp kiến nghị với nhà quản trị chi nhánh ngân hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dich vụ thẻ BIDV Cầu Giấy - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Nghiên cứu yếu tố liên quan đến phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy - Phạm vi không gian: Nghiên cứu kết kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ khảo sát khách hàng địa bàn Hà Nội, tập trung chủ yếu quận Cầu Giấy - Phạm vi thời gian: Đề tài phân tích dựa liệu BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016- 2019 Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả phân tích đặc điểm văn hóa hành vi người nhóm người từ quan điểm nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cung cấp thơng tin tồn diện đặc điểm môi trường xã hội nơi nghiên cứu tiến hành Phương pháp dựa chiến lược nghiên cứu linh hoạt có tính biện chứng, cho phép phát chủ đề quan trọng mà nhà nghiên cứu chưa bao quát trước Cụ thể việc nghiên cứu thực sau: - Thu thập thông tin: Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy giai đoạn 20162019 - Tổng hợp thông tin số liệu liên quan đến vấn đề toán thẻ, dịch vụ thẻ từ sách tham khảo, tạp chí, báo điện tử, quy định liên quan đến nghiệp vụ thẻ BIDV - Phân tích thơng tin: Dựa số liệu, thông tin thu thập liên quan đến đề tài nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp so sánh, biểu mẫu để phân tích, đánh giá liệu có Với lý thuyết từ giáo trình, sách báo tham khảo số liệu thực tế khảo sát Chi nhánh, trình nghiên cứu đề tài sử dụng kết hợp phương pháp sau: Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, đánh giá để đưa kết luận, đề xuất để đạt mục đích nghiên cứu Bên cạnh đó, thơng qua q trình cơng tác BIDV Cầu Giấy, tác giả tiếp xúc quan sát trình giao dịch nhân viên ngân hàng khách hàng tiến hành nghiên cứu liệu chi nhánh hoạt động kinh doanh Từ đó, tác giả thực nắm bắt thực trạng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng để bước phát triển, nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV 5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lượng việc thu thập, phân tích thơng tin sở số liệu thu từ thị trường Mục đích việc nghiên cứu định lượng đưa kết luận nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng phương pháp thống kê để xử lý liệu số liệu Nội dung phân tích đinh lượng thu thập số liệu từ thị trường, xử lý số liệu thông qua phương pháp thống kế thông thường, mô chạy phần mềm xử lý liệu đưa kết luận xác Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy giai đoạn từ 2016-2019 Dựa vào kết thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích liệu với phần mềm SPSS 25.0 Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp tổng hợp so sánh để đưa kết luận xác vấn đề nghiên cứu Cụ thể, luận văn sử dụng phương pháp sau để tổng hợp, xử lý phân tích số liệu từ bảng câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy: a) Phương pháp thống kê mô tả Nghiên cứu sử dụng thống kê tần số thống kê mơ tả để tính tốn phân tích tiêu đánh giá phần mềm SPSS 25.0 Thống kê mô tả sử dụng để mô tả đặc tính liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác Mục đích nhằm xác định ảnh hưởng khác biệt nhóm khách hàng (giới tính, nhóm tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ…) liên quan đến hài lòng b) Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Alpha Cronbach đại lượng sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy nhân tố để loại biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy thang đo c) Phương pháp phân tích nhân tố Các thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn tập gồm nhiều biến quan sát thành tập biến (gọi nhân tố) hơn; nhân tố rút gọn có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham Black; 1998) d) Phương pháp phân tích hồi quy Phân tích hồi quy xác định mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình Mơ hình phân tích hồi quy mơ tả hình thức mối liên hệ qua giúp dự đốn mức độ biến phụ thuộc biết trước giá trị biến độc lập 7 đ) Phương pháp phân tích phương sai ANOVA Phân tích phương sai ANOVA phương pháp so sánh trị trung bình nhóm trở lên Có kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA yếu tố (một biến yếu tố để phân loại quan sát thành nhóm khác nhau) ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại) Ở nghiên cứu đề cập đến phân tích phương sai yếu tố (One-way ANOVA) e) Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ biến động tiêu đánh giá qua năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến động tiêu thời kỳ mặt tuyệt đối (±) tương đối (%) g) Phương pháp hạch tốn kinh tế: ghiên cứu sử dụng để tính tốn doanh số, chi phí, doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Chi nhánh Cấu trúc luận văn Ngoài lời cam đoan, mục lục, danh mục, phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TM CP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy; Chương3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TM CP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy 8 CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Lịch sử hình thành a) Đối với giới: Khi xã hội chưa phát triển người ta thường dùng hình thức tiền tệ giản đơn vỏ sị, vỏ hến hay vật giá trị khác làm vật trao đổi, tiếp đến việc sử dụng vàng, bạc tiền giấy làm phương tiện lưu thông cất trữ Ngày hình thái tiền tệ ngày đa dạng hình thức chủng loại Thẻ hay tiền điện tử coi phương tiện toán đại Việc chúng đời phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học ngân hàng Là lĩnh vực kinh doanh tương đối mẻ thẻ có lịch sử hình thành phát triển suốt kỷ qua Bắt đầu từ cuối năm 1800, nhà buôn người tiêu dùng Mỹ dùng khái niệm uy tín, tín nhiệm trao đổi hàng hóa, sử dụng số loại xu hay thẻ thay cho tiền mặt Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu phát hành thẻ với ngân hàng thẻ giới Công ty nhanh chóng phát triển trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào năm 1970 phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975 Năm 1966, tiền thân MasterCard đời Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) nhóm ngân hàng phát hành thẻ Nhóm ngân hàng nàychung nhiệm vụ thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia, phát triển hệ thống mạng lưới toán chấp nhận rộng rãi Cũng năm này, thẻ ghi nợ (debit) xuất thị trường ngân hàng Mỹ, Ngân hàng Delaware phát hành Năm 1972, công ty dầu hỏa với mạng lưới trạm xăng dầu dày đặc phát hành loại thẻ tín dụng riêng cho khách hàng thân thiết họ Vào năm 1977, National BankAmericard thành lập loại thẻ mang tên thẻ Visa, tên thương hiệu đơn giản, dễ nhớ, phát âm gần giống tất ngôn ngữ Cái tên Visa nhận đồng tình mức độ rộng với tính linh động Năm 1979, tập đồn thẻ xanh dương Pháp ký kết với Bank American để phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa Từ nay, người Pháp trả tiền nước ngồi nhờ thẻ Cũng năm này, thẻ MasterCharge đổi tên thành MasterCard để chứng tỏ vị thống lĩnh thị trường phát triển thêm dịch vụ Năm 1983, MasterCard đầu việc sử dụng công nghệ ảnh chiều dùng tia laser với mục đích tạo độ an toàn cao cho thẻ Năm 1989, ngân hàng tìm cách tạo an tồn tối đa cho giao dịch thẻ Như vậy, thẻ ngân hàng đời từ nhu cầu toán phát triển dựa tảng công nghệ chiến lược thay tiền mặt lưu thông Dựa ứng dụng tiếp thu thành tựu giới khoa học kỹ thuật, công nghệ thơng tin, hệ thống thẻ ngày hồn thiện phát triển Cùng với mạng lưới thành viên khách hàng ngày phát triển, tổ chức thẻ quốc tế xây dựng hệ thống xử lý giao dịch trao đổi thơng tin tồn cầu phát hành, toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng năm lên đến hàng trăm tỷ USD, thẻ ngân hàng có cạnh tranh liệt tiền mặt séc hệ thống tốn tồn cầu b) Đối với Việt Nam: Băt đầu từ năm 1993, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) triển khai dịch vụ toán thẻ Việt Nam đặt viên gạch xây dựng hoạt động toán khơng dùng tiền mặt nói chung, sử dụng thẻ tốn nói riêng Việt Nam Và tới năm 2002, thẻ ghi nợ nội địa (hay biết đến với tên gọi thẻ ATM) Vietcombank thức mắt Nhờ vậy, giao dịch ngân hàng lưu giữ tiền, rút tiền… cá nhân trở nên tiện dụng thân thiện Đồng thời, việc triển khai hệ thống ATM Vietcombank mở đầu cho hình thành phát triển mạng lưới ATM 10 Đối với thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Ngân hàng Á Châu (ACB) triển khai phát hành vào năm 1996 Đến nay, hầu hết tất ngân hàng thương mại triển khai sản phẩm số lượng người dùng gia tăng nhanh chóng Khơng đầu tư đa dạng sản phẩm thẻ, ngân hàng Việt Nam ngày trọng đến tính an tồn khơng ngừng nâng cấp mặt cơng nghệ Vì lẽ mà đến năm 2009, thẻ quốc tế chuẩn EMV lần đầu Vietcombank phát hành.EMV đưa tiêu chuẩn, yêu cầu tối thiểu cho hệ thống toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dựa cơng nghệ thẻ thơng minh Ngồi Việt Nam phát triển sản phẩm thẻ trả trước quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn thương tín biết đến ngân hàng triển khai thẻ trả trước quốc tế với mơ hình thẻ q tặng (Lucky Gift Card) vào năm 2009 Với Gift Card, người dùng tùy thích ấn định giá trị thẻ tồn dạng vô danh định danh Thẻ quà tặng cho phép khách hàng sở hữu tốn điểm bán hàng giới mà khơng cần có tài khoản ngân hàng Khơng giống với mơ hình voucher giấy, thẻ quà tặng ngân hàng phát hành sử dụng nhiều lần thay lần chí nạp tiền thêm Đối với loại thẻ ngân hàng chủ yếu liên kết với trung tâm thương mại, hệ thống siêu thị lớn để phát hành Gift Card 1.1.1.2 Khái niệm Theo Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 thẻ ngân hàng định nghĩa “là phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thỏa thuận” Như vậy, ta hiểu là: Thẻ coi cơng cụ tốn ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng cấp theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ Hoá đơn tốn thẻ giấy nhận nợ chủ thẻ sở chấp nhận ... phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TM CP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy; Chương3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TM CP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy 8 CHƢƠNG... DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 89 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 89... cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 2 Từ vấn đề học viên chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy? ?? làm luận văn thạc sĩ mìnhvới