Ky nang thiet lap moi quan he voi khach hang

TLPT 1: DÞch vô nhµ thuèc lÊy kh¸ch hµng lµm trung t©m Để đáp ứng những mong đợi của khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên:  Hỏi khách hàng để xác định vấn đề sức khoẻ  Tư vấn/cung cấp t[r]

Tài liệu tập huấn Kỹ thiết lập mối quan hệ với khách hàng Kỹ thiết lập mối quan hệ với khách hàng Tổng quan bài học A Mục tiêu Sau học xong bài này, các học viên có thể: Nêu và giải thích khái niệm dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm Liệt kê quyền khách hàng Thực hành hiệu các kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân và kỹ tư vấn cung cấp dịch vụ nhà thuốc B Thời gian C Nội dung 10 11 Giới thiệu giảng viên và kiểm tra đầu (15 phút) Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm (30 phút) Quyền khách hàng (45 phút) Giá trị và ưu tiên (20 phút) Tư vấn và giao tiếp cá nhân với cá nhân (30 phút) Giao tiếp hiệu (20 phút) Lắng nghe tích cực (30 phút) Các loại câu hỏi (30 phút) Sự đáp lại phù hợp (45 phút) Các bước tư vấn hiệu (30 phút) Ôn tập, kết luận và câu hỏi trắc nghiệm sau bài giảng (30 phút) D Phương pháp tập huấn ■ ■ ■ ■ ■ Động não Trình bày Làm việc theo nhóm Đóng vai Thảo luận E Tài liệu phát tay (TLPT) ■ ■ ■ ■ TLPT 1: Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm TLPT 2: Quyền khách hàng TLPT 3: Hướng dẫn lắng nghe tích cực dành cho nhân viên nhà thuốc TLPT 4: Các loại câu hỏi F Tài liệu và dụng cụ hỗ trợ tập huấn ■ Tài liệu: - Tệp bài giảng chuẩn bị trên PowerPoint Bảng câu hỏi kiểm tra đầu/cuối và đáp án Tài liệu 1: Tình quyền khách hàng Tài liệu 2: Giá trị và ưu tiên Tài liệu 3: Xác định các loại câu hỏi mở và câu hỏi đóng Tài liệu 4a: Bài tập thực hành kỹ phản ánh Tài liệu 4b: Những câu trả lời có thể cho Bài tập thực hành kỹ phản ánh ■ Dụng cụ: - Giấy khổ lớn Máy chiếu Bảng trắng Bút mầu Kéo Băng dính giấy Nội dung và thiết kế phần này theo:    Bộ Công cụ Thực Chương trình Nhà thuốc Thân thiện với Thanh Thiếu niên: PATH (2003) Tư vấn toàn diện sức khỏe sinh sản – Cẩm nang dành cho tập huấn viên – Tài liệu dành cho tham dự viên: EngenderHealth (2003) Phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm chăm sóc sức khoẻ sinh sản: Population Council (2005) Giới thiệu (15 phút) Giới thiệu giảng viên và học viên Điểm qua các mục tiêu (sử dụng máy chiếu) Giới thiệu bài học cách sử dụng các thông tin đây và đặt khung thời gian cho bài học Phần này xây dựng nhằm giới thiệu khái niệm dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, quyền khách hàng, các kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân, kỹ tư vấn hiệu quả, đồng thời tạo hội để thực hành kỹ này Như thể phần này, việc hiểu khách hàng có quyền gì và nào là dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là vô cùng quan trọng Thêm vào đó, kỹ tư vấn hiệu và giao tiếp cá nhân với cá nhân tốt cần thiết để thiết lập mối quan hệ với khách hàng Trong nhiều trường hợp, các kỹ thiết lập mối quan hệ với khách hàng quan trọng thành thạo chuyên môn Khách hàng đánh giá nhân viên nhà thuốc (người bán thuốc) dựa trên kỹ thiết lập mối quan hệ với khách hàng họ Việc có hay không kỹ này ảnh hưởng tới việc liệu khách hàng có tiếp tục đến với nhà thuốc hay không Bài học này dự kiến kéo dài khoảng tiếng Trong suốt bài học này, đề nghị học viên chia sẻ suy nghĩ, ý tưởng và kinh nghiệm họ thông qua phương pháp động não, trình bày, thảo luận nhóm, làm việc nhóm nhỏ, đóng vai Khuyến khích học viên đặt câu hỏi Phát Câu hỏi kiểm tra đầu Cho học viên khoảng phút để hoàn thành các câu trả lời Sau đó, thu lại bài kiểm tra đầu Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm (30 phút) Thảo luận nhóm, trình bày Chia học viên thành nhóm Mỗi nhóm trả lời câu hỏi đây và viết câu trả lời lên tờ giấy khổ lớn - Theo anh/chị, khách hàng thường mong đợi gì nhân viên nhà thuốc? - Theo anh/chị, nhân viên nhà thuốc nên làm gì cho khách hàng? Đề nghị đại diện nhóm trình bày câu trả lời nhóm mình Dựa vào phần trình bày nhóm, giảng viên và học viên thảo luận xem nhân viên nhà thuốc có thể đáp ứng mong đợi khách hàng không và có thể làm gì để đáp ứng mong đợi khách hàng Tổng kết phần thảo luận cách trình bày thông tin đây Để đáp ứng mong đợi khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên:  Hỏi khách hàng để xác định vấn đề sức khoẻ  Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thuốc  Trao đổi với khách hàng tác dụng phụ thuốc  Hướng dẫn khách hàng theo dõi và phát các dấu hiệu nguy hiểm  Hướng dẫn khách hàng phòng tránh biến chứng  Hướng dẫn khách hàng cách phòng bệnh  Bán thuốc phù hợp  Giới thiệu khách hàng đến các sơ sở y tế phù hợp Hỏi học viên: Thế nào là dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm? Đề nghị học viên ghi lên thẻ giấy câu trả lời họ, sau đó dán câu trả lời họ lên bảng Giảng viên xếp các câu trả lời có cùng ý vào thành nhóm (đề nghị học viên giải thích câu trả lời họ không rõ nghĩa khó hiểu) Trình bày khái niệm dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm Lưu ý: Liên hệ nội dung phần trình bày với các câu trả lời học viên Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ khách hàng cách: Xác định thông tin chính xác liên quan đến vấn đề sức khoẻ khách hàng Thông tin thu thập là sở để cung cấp chăm sóc hướng tới khách hàng - Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề sức khoẻ khách hàng Việc cung cấp - đầy đủ thông tin giúp khách hàng hiểu giải pháp liên quan đến vấn đề sức khoẻ họ và cân nhắc khả họ việc thực giải pháp đó Khuyến khích tham gia khách hàng việc lựa chọn giải pháp phù hợp với vấn đế sức khoẻ khách hàng Phát TLPT 1: Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm và lưu ý học viên để thực dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, nhân viên nhà thuốc cần có kiến thức quyền khách hàng, kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân và kỹ tư vấn Những kiến thức và kỹ này đề cập khoá tập huấn Quyền khách hàng (45 Phút) Động não, trình bày, thảo luận nhóm Giới thiệu với học viên: Trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, nhân viên nhà thuốc cần phải tôn trọng quyền khách hàng Hỏi học viên: Theo anh/chị, khách hàng có quyền gì? Viết câu trả lời học viên lên giấy khổ lớn Bổ sung (nếu còn thiếu) và trình bày quyền khách hàng cách sử dụng thông tin đây quyền khách hàng: Quyền cung cấp thông tin: Khách hàng có quyền tiếp cận thông tin đầy đủ, chính xác, phù hợp, dễ hiểu và rõ ràng liên quan đến vấn đề khách hàng Người cung cấp dịch vụ cần áp dụng biện pháp phù hợp để cung cấp thông tin cho khách hàng, bao gồm việc sử dụng các tài liệu in ấn phù hợp, ví dụ tờ rơi Quyền tiếp cận dịch vụ: Dịch vụ phải cung cấp với giá có thể chấp nhận được, dịch vụ sẵn có thời điểm và địa điểm thuận lợi khách hàng, dễ tiếp cận – không có phân biệt đối xử liên quan đến sắc tộc, giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, vị thế, đẳng cấp xã hội, v.v Quyền lựa chọn sau cung cấp thông tin: Sự lựa chọn sau cung cấp thông tin là lựa chọn tự nguyện, có cân nhắc kĩ lưỡng khách hàng, dựa trên hiểu biết chính họ sau đã tư vấn và cung cấp các giải pháp khác Quyền nhận dịch vụ an toàn: Dịch vụ an toàn đòi hỏi người cung cấp dịch vụ có kỹ thành thạo Quyền này còn nói đến việc sử dụng hợp lý các hướng dẫn cung cấp dịch vụ Quyền đảm bảo tính kín đáo và bảo mật thông tin: Khách hàng có quyền đảm bảo tính bí mật, riêng tư và bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ Quyền tôn trọng và bày tỏ ý kiến: Mọi khách hàng có quyền đối xử cách tôn trọng và quan tâm Người cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo tạo điều kiện tốt giúp khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ Khách hàng phải khuyến khích tự bày tỏ quan điểm mình, đặc biệt quan điểm họ không giống với người cung cấp dịch vụ Quyền tiếp tục nhận dịch vụ: Mọi khách hàng có quyền tiếp tục sử dụng dịch vụ, phương tiện, tiếp tục theo dõi và giới thiệu chuyển tiếp Phát TLPT 2: Quyền khách hàng Chia học viên thành 2-3 nhóm Phát cho nhóm Tài liệu 1: Tình quyền khách hàng Đề nghị nhóm phân tích xem tình đó nhà thuốc đã vi phạm quyền gì khách hàng và để hỗ trợ việc thực quyền khách hàng, nhà thuốc cần làm gì tình đó Đề nghị đại diện nhóm trình bày kết thảo luận Các nhóm còn lại và giảng viên đưa nhận xét Tổng kết phần này cách sử dụng thông tin đây Nhân viên nhà thuốc có thể hỗ trợ quyền khách hàng cách cải thiện chất lượng mối quan hệ tương tác khách hàng - nhân viên nhà thuốc và ảnh hưởng nó tới quá trình định khách hàng Phần còn lại bài này tập trung vào việc giúp các nhân viên nhà thuốc phát triển kiến thức, thái độ và kỹ cần thiết để có thể tư vấn cho khách hàng, với mục đích giúp khách hàng giải vấn đề sức khoẻ khách hàng hỗ trợ thực quyền khách hàng Những điểm chính  Có quyền khách hàng: Quyền cung cấp thông tin Quyền tiếp cận dịch vụ Quyền lựa chọn sau cung cấp thông tin Quyền nhận dịch vụ an toàn Quyền đảm bảo tính kín đáo và bảo mật thông tin Quyền tôn trọng và bày tỏ ý kiến Quyền tiếp tục nhận dịch vụ  Nhân viên nhà thuốc có vai trò quan trọng việc hỗ trợ thực quyền khách hàng Giá trị và ưu tiên (20 phút) Bài tập, thảo luận Phát Tài liệu 2: Giá trị và ưu tiên và yêu cầu học viên dành phút để liệt kê điều quan trọng họ, theo thứ tự điều quan trọng (ghi số trên dòng kẻ) đến điều ít quan trọng (ghi số trên dòng kẻ) Yêu cầu học viên không thảo luận điền câu trả lời vào giấy vì việc đó có thể ảnh hưởng tới câu trả lời họ Hãy nói với học viên họ có nhiều thời gian để thảo luận câu trả lời họ sau Thảo luận chi tiết các giá trị, hỏi đã chọn giá trị thứ là ưu tiên số họ và tiếp tục hỏi theo cách đó Hỏi vài học viên họ lại chọn vấn đề ưu tiên hàng đầu này Kết thúc thảo luận nhận định đây Mỗi người có ưu tiên khác và điều đó phụ thuộc vào giáo dục, học vấn họ yếu tố khác Trình bày khái niệm giá trị Khái niệm: Giá trị là “những chuẩn mực chính định hướng cho điều chúng ta làm” Chúng ta sử dụng giá trị để dẫn dắt và nâng cao hành vi mình và để đưa định đúng đắn Giá trị là gì chúng ta cho là quan trọng, ví dụ: sức khoẻ Sử dụng kết bài tập Giá trị và ưu tiên để thảo luận xem giá trị người khác đến mức độ nào Sử dụng thông tin đây để bổ sung cho thảo luận Giá trị người là khác Khi tư vấn, điều quan trọng là phải luôn nhận thức khác biệt đó Có vậy, nhân viên nhà thuốc có thể giúp khách hàng tự định dựa trên giá trị và hoàn cảnh họ Bằng cách nhận giá trị khách hàng và truyền đạt thông tin theo cách không mâu thuẫn với giá trị đó thì khách hàng nhà thuốc cảm thấy khích lệ và họ tôn trọng và tin tưởng ý kiến và tư vấn nhân viên nhà thuốc Những điểm chính   Giá trị người là khác Nhân viên nhà thuốc không nên gắn giá trị họ vào giá trị khách hàng Tư vấn và giao tiếp cá nhân với cá nhân (30 Phút) Trình bày, động não, thảo luận Giới thiệu nội dung phần này cách sử dụng thông tin đây Nhân viên nhà thuốc giao tiếp với khách hàng và người nhà khách hàng với nhiều mục đích khác nhau: quảng bá, giáo dục, tư vấn và bán sản phẩm Tư vấn - loại hình thức giao tiếp riêng tư số đó - là quá trình xác định cảm xúc, cung cấp thông tin cách khách quan và giúp khách hàng tự định Các kỹ cá nhân mà nhân viên nhà thuốc thể giao tiếp và tư vấn cho khách hàng là thước đo quan trọng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hỏi học viên: “Giao tiếp cá nhân với cá nhân là gì?” Viết câu trả lời học viên lên giấy khổ lớn, sau đó trình bày khái niệm đây Khái niệm: Giao tiếp cá nhân với cá nhân là trao đổi thông tin cảm xúc trực tiếp với người đối diện, sử dụng ngôn ngữ lời và không lời Giao tiếp cá nhân với cá nhân bao gồm các quá trình giáo dục, vận động và tư vấn Hỏi học viên “Tư vấn lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là gì?” Viết câu trả lời học viên lên giấy khổ lớn, sau đó sử dụng khái niệm đây để bổ sung ý kiến Khái niệm: Tư vấn lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là mối quan hệ tương tác cá nhân với cá nhân đó người cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, giúp khách hàng định hành động có lợi cho họ Tư vấn là quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc Tư vấn tạo cho khách hàng có khả định Nhấn mạnh: các tình tư vấn, khách hàng (chứ không phải là nhân viên nhà thuốc) là người đưa định ảnh hưởng đến sống họ Người cung cấp dịch vụ giúp khách hàng cách cung cấp thông tin quá trình định Những điểm chính  Giao tiếp cá nhân với cá nhân sử dụng vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Tất nhân viên nhà thuốc cần có kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân Kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân tốt có thể tạo nên khác biệt thành công và thất bại nhà thuốc nào  Giao tiếp cá nhân với cá nhân sử dụng để khuyến khích, giáo dục, tư vấn cho khách hàng lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe  Tư vấn là quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc họ Giao tiếp hiệu (20 Phút) Động não, thảo luận Chia học viên thành nhóm Mỗi nhóm động não suy nghĩ phẩm chất kỹ mà nhân viên nhà thuốc cần có để có thể giao tiếp hiệu với khách hàng cách hoàn thành câu “Một nhân viên nhà thuốc giao tiếp hiệu cần…” Đề nghị đại diện nhóm trình bày kết thảo luận và giải thích nhân viên nhà thuốc cần có phẩm chất và kỹ đó Nhóm còn lại và giảng viên đưa nhận xét Trình bày các câu trả lời có thể đây Câu trả lời có thể là: Một nhân viên nhà thuốc giao tiếp hiệu cần:  Lắng nghe tích cực  Sử dụng kỹ giao tiếp lời và không lời  Khen ngợi và khuyến khích khách hàng đúng lúc và thích hợp  Có thái độ không phán xét/chê bai/chỉ trích  Diễn giải rõ ràng  Giúp khách hàng định  Sàng lọc khách hàng cách khéo léo  Giải quyết/đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng  Sử dụng tài liệu truyền thông hỗ trợ  Có kỹ quan sát tốt  Giải thích thông tin ngôn ngữ phù hợp và dễ hiểu khách hàng  Tôn trọng ý kiến khách hàng  Đảm bảo tính bảo mật thông tin Lưu ý học viên: Nhiều kỹ danh mục trên trao đổi khóa tập huấn Lắng nghe tích cực (30 Phút) Trình bày, làm việc theo nhóm, thảo luận, động não Giới thiệu nội dung phần này cách sử dụng thông tin đây Thông thường chúng ta nghe thấy khách hàng nói, không thực lắng nghe khách hàng Nghiên cứu mối quan hệ tương tác khách hàng-người cung cấp dịch vụ cho thấy người cung cấp dịch vụ thường ngắt lời khách hàng trao đổi Điều này khiến cho người cung cấp dịch vụ không nhận thông tin cần thiết để giúp khách hàng đưa định Ngoài ra, cách ứng xử này còn thể thiếu tôn trọng khách hàng và không tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái Lắng nghe thực đó là lắng nghe ba cấp độ: Lắng nghe cái đầu: Là lắng nghe quan điểm, ý kiến, thông tin… Lắng nghe trái tim: Là lắng nghe cảm xúc tâm trạng người nói Lắng nghe đôi chân: Là lắng nghe động người nói - điều gì khiến họ nói điều đó Yêu cầu học viên suy nghĩ câu hỏi “Chúng ta có thể làm gì để trở thành người biết lắng nghe tích cực và nghe tốt?”, sau đó động não tìm hiểu các thành tố lắng nghe tích cực cách điền vào chỗ trống câu: “Để lắng nghe tích cực, bạn cần phải _.” Viết câu trả lời học viên lên giấy khổ lớn yêu cầu học viên làm việc theo nhóm và tự viết câu trả lời lên giấy khổ lớn Câu trả lời có thể gồm:  Kiên nhẫn  Khoan dung  Nhìn người nói  Tóm tắt, phản ánh  Phản hồi ngôn ngữ không lời (gật đầu, mỉm cười, ngồi cúi phía trước)  Yêu cầu làm rõ ý  Thận trọng, thấu đáo  Luôn sẵn sàng lắng nghe Yêu cầu học viên suy nghĩ câu hỏi “Khi nghe khách hàng nói, bạn KHÔNG NÊN làm gì?”, sau đó động não và điền vào chỗ trống câu: “Tôi không thích người nào đó _ tôi nói với họ.” Viết câu trả lời học viên lên giấy khổ lớn yêu cầu học viên làm việc theo nhóm và tự viết câu trả lời lên giấy khổ lớn Câu trả lời có thể gồm:  Ngắt lời  Không tập trung  Quay lưng lại  Cố gắng chi phối tôi  Đánh giá thấp tôi  Chặn trước (đoán trước gì tôi chuẩn bị nói)  Có thái độ phán xét chiếu cố Phát TLPT 3: Hướng dẫn lắng nghe tích cực dành cho các nhân viên nhà thuốc Tóm tắt hướng dẫn và yêu cầu học viên giữ để tham khảo Những điểm chính ■ Lắng nghe là kỹ đòi hỏi phải thực hành thường xuyên ■ Tóm tắt điểm chính là thói quen tốt lắng nghe vì tóm tắt giúp khẳng định là người cung cấp dịch vụ lắng nghe và hiểu khách hàng ■ Lắng nghe tốt giúp người cung cấp dịch vụ có thể vấn đề cảm xúc mà khách hàng có thể không cảm nhận được, đặc biệt cảm xúc đó không thể lời Điều này có thể giúp khách hàng có thêm thông tin để đưa định Các loại câu hỏi (30 Phút.) Trình bày, động não, thảo luận Sử dụng các thông tin đây để giới thiệu chủ đề Mối quan hệ người cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và khách hàng thường không bền chặt Điều này đặc biệt đúng mối quan hệ thiết lập - đó là lúc khách hàng chưa có cảm giác an toàn việc chia sẻ thông tin thân và gia đình Tuy nhiên, để có thể hỗ trợ khách hàng, người cung cấp dịch vụ phải chủ động hỏi khách hàng để thu thông tin cần thiết Nhìn chung, có loại câu hỏi để thu thập thông tin: câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi thăm dò và câu hỏi dẫn dắt Cách đặt câu hỏi thường tùy theo tình (tùy thuộc vào loại thông tin mà người cung cấp dịch vụ tìm kiếm và tùy thuộc vào thoải mái khách hàng trả lời) Phát TLPT 4: Các loại câu hỏi Thảo luận và giải thích để học viên hiểu các loại câu hỏi khác Yêu cầu học viên hoàn thành Tài liệu 3: Xác định các câu hỏi mở và câu hỏi đóng và cùng rà soát lại Đảm bảo tất học viên hiểu câu trả lời đúng cho câu hỏi Yêu cầu học viên đưa vài ví dụ loại câu hỏi Yêu cầu họ giải thích loại câu hỏi nào phù hợp tình nào tư vấn Lưu ý: Ngữ điệu quan trọng việc hỏi các câu hỏi thăm dò - ngữ điệu phải thể không có tính dọa nạt, phán xét Nhấn mạnh: Những câu hỏi dẫn dắt không phù hợp vì loại câu hỏi này có vai trò “người đóng cửa” và khiến khách hàng không muốn nói suy nghĩ và cảm xúc thật họ Các loại câu hỏi (Xem TLPT 4: Các loại câu hỏi) - Câu hỏi đóng - Câu hỏi mở - Câu hỏi thăm dò - Câu hỏi dẫn dắt Một số cách sử dụng loại câu hỏi: Câu hỏi đóng: Thường sử dụng cần có câu trả lời ngắn gọn, chính xác tiền sử và thông tin sức khỏe Ví dụ: “Cháu có bị nôn/ói không?” Câu hỏi mở: Được sử dụng để tìm hiểu cảm xúc, niềm tin và kiến thức khách hàng Ví dụ “Bạn đã biết gì kế hoạch hóa gia đình?” Câu hỏi thăm dò:Được sử dụng để hỏi tiếp nối câu trả lời khách hàng Ví dụ: “Điều gì khiến bạn không muốn sử dụng thuốc tránh thai hàng ngày?” Không nên đặt câu hỏi với từ “tại sao” vì người hỏi cảm thấy bị phán xét bị hỏi cung Câu hỏi dẫn dắt: Không phù hợp Ví dụ: “Bạn không nghĩ là mình quá trẻ việc quan hệ tình dục à?” Những điểm chính ■ Có loại câu hỏi để thu thập thông tin: Câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi thăm dò và câu hỏi dẫn dắt ■ Loại câu hỏi định tùy theo ngữ cảnh cụ thể Sự đáp lại phù hợp (45 phút) Trình bày, động não, thảo luận Sử dụng thông tin đây để giới thiệu phần này Sự thấu cảm và phản ánh lại chính xác cảm nghĩ là cần thiết và quan trọng quá trình tư vấn Khách hàng phải cảm nhận là nhân viên nhà thuốc hiểu nội dung khách hàng nói Khách hàng phải tin nhân viên nhà thuốc lắng nghe và hiểu cảm xúc, nhu cầu và mối quan tâm, lo lắng họ Có họ sẵn sàng và tự nguyện đối mặt với hoàn cảnh, lắng nghe các lựa chọn khác và định thích hợp đã cung cấp thông tin Trình bày với học viên: Khả đặt mình vào tình cảnh người khác, ngẫm nghĩ gì mà người khác trải qua đứng trên góc độ người đó gọi là thấu cảm Sự thấu cảm tập trung vào người khác là tập trung vào chính thân mình Sự thấu cảm cần phải hiểu sâu thông cảm Khi thấu cảm, anh/chị cảm nhận gì mà người khác phải trải qua, ít là vào lúc đó Hỏi học viên: “Khi khách hàng bày tỏ vấn đề sức khoẻ thì chúng ta có thể biểu thấu cảm với khách hàng nào?” Viết câu trả lời học viên lên giấy khổ lớn Giới thiệu các bước đây mô hình thể thấu cảm Lưu ý kỹ và thái độ mà chúng ta cần phát triển để có thể thấu cảm với khách hàng: cởi mở, có trí tưởng tượng, mong muốn hiểu người khác với thái độ chân thành Thể thấu cảm:  Lắng nghe gì khách hàng nói Tập trung vào hành vi lời và không lời Chú ý, quan tâm đến gì đã xảy với khách hàng  Cố gắng nhớ lại / tưởng tượng bạn cảm thấy nào hoàn cảnh tương tự  Với thông tin khách hàng, bạn hãy cố gắng tưởng tượng người đó cảm thấy nào Rất có thể cảm xúc họ khác với cảm xúc bạn hoàn cảnh tương tự  Nói câu gì đó thể nhạy cảm bạn các xúc người đó Đề nghị học viên sắm vai tình đây Lan 18 tuổi Cô vừa đến nhà thuốc Trông cô không vui Cô nói với nhân viên nhà thuốc: “Bạn trai em không dùng bao cao su lần chúng em quan hệ tình dục gần đây Bây em lo chị Hiện có nhiều bệnh tật, em lại còn lo có thai Em muốn tiếp tục học” Đề nghị học viên làm việc theo cặp khoảng phút và động não tìm các cách tích cực thể thấu cảm tình này Mời số cặp trình diễn thấu cảm Một số cách đáp lại có thể gồm:  An ủi, thông cảm (chị hiểu cảm xúc em lúc này)  Hỏi han, động viên  Phân tích  Đưa lời khuyên Giải thích với học viên: Thông thường người ta sẵn sàng và có thể đối mặt với hoàn cảnh vấn đề sau cảm xúc đã xác định Tuy nhiên, không phải lúc nào chúng ta đúng xác định cảm xúc khách hàng Vì vậy, việc phản ánh lại cảm xúc khách hàng là quan trọng Bằng cách phản ánh lại, chúng ta có thể kiểm định xem chúng ta đã xác định đúng cảm xúc khách hàng hay chưa Giảng viên trình bày cách phản ánh lại cảm xúc khách hàng cách sử dụng thông tin đây Phản ánh cảm xúc khách hàng là cách để bắt đầu trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh họ và định Có thể thực việc này cách: Xác định cảm xúc khách hàng thể Diễn giải cảm xúc đó lời với khách hàng Xác định lại với khách hàng gì anh/chị hiểu họ có đúng không Trao đổi với khách hàng số phương án hành động thời gian tới Một số cụm từ thường dùng phản ánh cảm xúc: “Anh/chị cảm thấy…” [xác định/nhận định và phản ánh cảm xúc] “Bởi vì anh/chị …” [diễn giải cảm xúc] “Và anh/chị muốn…” [đưa phương án có thể giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh và đề các phương án hành động khác] “Tôi hiểu có đúng ý Kiểm tra xem nhận định/phán đoán mình có chính xác anh/chị không?” không trước tiếp tục trao đổi 10 Học viên làm việc theo cặp, dùng Tài liệu 4a: Bài tập thực hành kỹ phản ánh Khi đọc các ví dụ, học viên xác định các cách phản ánh tóm lược cảm xúc khách hàng Học viên có thể sắm vai phản ánh với khách hàng động não tìm câu trả lời và thảo luận tìm câu nói/phương án trả lời thích hợp 11 Đề nghị cặp trình bày câu trả lời Mời các cặp khác nhận xét cách phản ánh lại tóm lược cảm xúc khách hàng mà nhóm vừa trình bày 12 Phát Tài liệu 4b: Những câu trả lời có thể cho Bài tập thực hành kỹ phản ánh Giải thích vai trò người cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ là giúp khách hàng hiểu cảm xúc họ và từ đó có thể giải các vấn đề họ cách tốt Những điểm chính ■ Việc hiểu và phản ánh lại chính xác cảm xúc khách hàng cần thiết và quan trọng quá trình tư vấn ■ Hoàn cảnh gia đình và trạng thái ức chế tâm lý có thể là nguyên nhân lo âu ảnh hưởng đến khả định vấn đề sức khoẻ khách hàng Bằng cách giúp khách hàng xác định, hiểu và đối mặt với cảm xúc đó, bạn có thể giúp họ định tối ưu sống họ Các bước tư vấn hiệu (30 Phút) Trình bày, làm việc nhóm nhỏ, thảo luận Viết các bước tư vấn (xem phần đây) Giải thích đây là các bước tư vấn và bước này đòi hỏi phải có kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân mà học viên đã tập huấn       Chào hỏi, tiếp đón Đặt câu hỏi Cung cấp thông tin chủ đề sức khoẻ cụ thể liên quan tới khách hàng Giúp khách hàng định có lợi họ Giải thích việc nên làm Giới thiệu tới sở y tế phù hợp hẹn quay lại, cần Chia học viên thành nhóm người: người chia sẻ ít ví dụ từ trải nghiệm thực tế thân với tư cách là nhân viên nhà thuốc – tình đó họ đã sử dụng kỹ giao tiếp cá nhân với cá nhân và tư vấn Làm việc 10 phút Ví dụ:  Tư vấn cho phụ nữ uống thuốc tránh thai bị tác dụng phụ  Tư vấn cho bà mẹ đến mua thuốc cho bị sốt  Giúp cô gái lo lắng khả mang thai ngày sau quan hệ tình dục không an toàn  Điều trị giới thiệu chuyển tiếp niên lo lắng bị mắc viêm nhiễm lây truyền qua đường tình dục Yêu cầu học viên trở lại nhóm lớn Mời số người xung phong chia sẻ trải nghiệm Kết thúc thảo luận cách đưa thông tin đây Tư vấn có thể sử dụng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Ví dụ: cô gái có thể lo lắng khả mang thai bị viêm nhiễm lây truyền qua đường tình dục Ngoài thông tin cần thiết, có thể cô gái đó cần an ủi động viên, hỗ trợ tinh thần Cách thức nhân viên nhà thuốc giao tiếp với cô gái có thể có tác động lớn đến việc cô gái có định tìm kiếm các dịch vụ mình cần hay không Ôn tập và kết luận (30 Phút) Điểm lại nội dung các tài liệu đã phát Điểm lại các mục tiêu bài học Phát câu hỏi kiểm tra cuối Cho học viên phút để hoàn thành các câu trả lời Thu bài kiểm tra cuối giờ, đọc lướt qua các câu hỏi, yêu cầu học viên nêu câu trả lời đúng Cảm ơn học viên đã tham gia buổi học Tài liệu phát tay và hỗ trợ tập huấn Câu hỏi kiểm tra đầu/cuối Kỹ thiết lập mối quan hệ với khách hàng Thông tin người trả lời (đánh dấu X): Giới tính: Nam Nữ Trình độ chuyên môn: Dược sĩ đại học Dược sĩ trung học Dược tá Khác, ghi rõ: Đánh dấu vào cột Đúng Sai cho câu đây Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ khách hàng Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trò gì việc thực quyền khách hàng Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị họ vào giá trị khách hàng Lắng nghe là kỹ đòi hỏi phải thực hành thường xuyên Giao tiếp cá nhân với cá nhân có thể dùng để khuyến khích, giáo dục và tư vấn cho khách hàng vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ Câu hỏi: “ Anh/chị đã xét nghiệm HIV chưa?” là ví dụ loại câu hỏi mở Tư vấn là quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc họ Ghi nhận và phản ánh lại chính xác cảm xúc khách hàng không phải là điều quan trọng quá trình tư vấn Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận gì mà người khác trải qua, ít là vào lúc đó 10 Phản ánh lại cảm xúc khách hàng là cách để bắt đầu trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh họ và định Đún g Sai Đánh dấu vào cột Đúng Sai cho câu đây 11 Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ khách hàng 12 Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trò gì việc thực quyền khách hàng 13 Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị họ vào giá trị khách hàng 14 Lắng nghe là kỹ đòi hỏi phải thực hành thường xuyên 15 Giao tiếp cá nhân với cá nhân có thể dùng để khuyến khích, giáo dục và tư vấn cho khách hàng vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ 16 Câu hỏi: “ Anh/chị đã xét nghiệm HIV chưa?” là ví dụ loại câu hỏi mở 17 Tư vấn là quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc họ 18 Ghi nhận và phản ánh lại chính xác cảm xúc khách hàng không phải là điều quan trọng quá trình tư vấn 19 Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận gì mà người khác trải qua, ít là vào lúc đó 20 Phản ánh lại cảm xúc khách hàng là cách để bắt đầu trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh họ và định Đún g Sai Câu hỏi kiểm tra đầu/cuối Kỹ thiết lập mối quan hệ với khách hàng Đáp án Đánh dấu vào cột Đúng Sai cho câu đây Đúng Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ khách hàng X Sai Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trò gì việc thực quyền khách hàng X Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị họ vào giá trị khách hàng X Lắng nghe là kỹ đòi hỏi phải thực hành thường xuyên X Giao tiếp cá nhân với cá nhân có thể dùng để khuyến khích, giáo dục và tư vấn cho khách hàng vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ X Câu hỏi: “ Anh/chị đã xét nghiệm HIV chưa?” là ví dụ loại câu hỏi mở Tư vấn là quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc họ X X Ghi nhận và phản ánh lại chính xác cảm xúc khách hàng không phải là điều quan trọng quá trình tư vấn X Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận gì mà người khác trải qua, ít là vào lúc đó X 10 Phản ánh lại cảm xúc khách hàng là cách để bắt đầu trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh họ và định X Đánh dấu vào cột Đúng Sai cho câu đây Đúng Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ khách hàng X Sai Nhân viên nhà thuốc không giữ vai trò gì việc thực quyền khách hàng X Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị họ vào giá trị khách hàng X Lắng nghe là kỹ đòi hỏi phải thực hành thường xuyên X Giao tiếp cá nhân với cá nhân có thể dùng để khuyến khích, giáo dục và tư vấn cho khách hàng vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ X Câu hỏi: “ Anh/chị đã xét nghiệm HIV chưa?” là ví dụ loại câu hỏi mở Tư vấn là quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc họ X X Ghi nhận và phản ánh lại chính xác cảm xúc khách hàng không phải là điều quan trọng quá trình tư vấn X Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận gì mà người khác trải qua, ít là vào lúc đó X 10 Phản ánh lại cảm xúc khách hàng là cách để bắt đầu trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh họ và định X §¸nh dÊu vµo cét §óng hoÆc Sai cho mçi c©u díi ®©y §óng 11 DÞch vô nhµ thuèc lÊy kh¸ch hµng lµm trung t©m lµ nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ khách hàng X Sai 12 Nh©n viªn nhµ thuèc kh«ng gi÷ vai trß g× viÖc thùc hiÖn quyÒn cña kh¸ch hµng X 13 Khi t vÊn, nh©n viªn nhµ thuèc nªn g¾n gi¸ trÞ cña hä vµo gi¸ trÞ cña kh¸ch hµng X 14 Lắng nghe là kỹ đòi hỏi phải thực hành thờng xuyªn X 15 Giao tiếp cá nhân với cá nhân có thể đợc dùng để khuyÕn khÝch, gi¸o dôc và t vÊn cho kh¸ch hµng vÒ mäi vÊn đề liên quan đến chăm sóc sức khoẻ X 16 Câu hỏi: “Anh/chị đã xét nghiệm HIV cha?” là ví dụ lo¹i c©u hái më 17 T vấn là quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc cña hä X X 18 Ghi nhËn vµ ph¶n ¸nh l¹i chÝnh x¸c c¶m xóc cña kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lµ ®iÒu quan träng qu¸ tr×nh t vÊn X 19 Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận đợc gì mà ngời khác trải qua, ít là vào lúc đó X 20 Phản ánh lại cảm xúc khách hàng là cách để bắt đầu trao đổi nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh họ và định X TLPT 1: DÞch vô nhµ thuèc lÊy kh¸ch hµng lµm trung t©m Để đáp ứng mong đợi khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên:  Hỏi khách hàng để xác định vấn đề sức khoẻ  Tư vấn/cung cấp thông tin cho khách hàng  Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thuốc  Trao đổi với khách hàng tác dụng phụ thuốc  Hướng dẫn khách hàng theo dõi và phát các dấu hiệu nguy hiểm  Hướng dẫn khách hàng phòng tránh biến chứng  Hướng dẫn khách hàng cách phòng bệnh  Giới thiệu khách hàng đến các sơ sở y tế phù hợp  Bán thuốc phù hợp Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là nhân viên nhà thuốc đóng vai trò hỗ trợ khách hàng giải vấn đề sức khoẻ khách hàng cách: - Xác định thông tin chính xác liên quan đến vấn đề sức khoẻ khách hàng Thông tin thu thập là sở để cung cấp chăm sóc hướng tới khách hàng - Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề sức khoẻ khách hàng Việc cung cấp đầy đủ thông tin giúp khách hàng hiểu giải pháp liên quan đến vấn đề sức khoẻ họ và cân nhắc khả họ việc thực giải pháp đó - Khuyến khích tham gia khách hàng việc lựa chọn giải pháp phù hợp với vấn đế sức khoẻ khách hàng TLPT 2: QuyÒn cña kh¸ch hµng quyền khách hàng: Quyền cung cấp thông tin: Khách hàng có quyền tiếp cận thông tin đầy đủ, chính xác, phù hợp, dễ hiểu và rõ ràng liên quan đến vấn đề khách hàng Người cung cấp dịch vụ cần áp dụng biện pháp phù hợp để cung cấp thông tin cho khách hàng, bao gồm việc sử dụng các tài liệu in ấn phù hợp, ví dụ tờ rơi Quyền tiếp cận dịch vụ: Dịch vụ phải cung cấp với giá có thể chấp nhận được, dịch vụ sẵn có thời điểm và địa điểm thuận lợi khách hàng, dễ tiếp cận – không có phân biệt đối xử liên quan đến sắc tộc, giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, vị thế, đẳng cấp xã hội, v.v Quyền lựa chọn sau cung cấp thông tin: Sự lựa chọn sau cung cấp thông tin là lựa chọn tự nguyện, có cân nhắc kĩ lưỡng khách hàng, dựa trên hiểu biết chính họ sau đã tư vấn và cung cấp các giải pháp khác Quyền nhận dịch vụ an toàn: Dịch vụ an toàn đòi hỏi người cung cấp dịch vụ có kỹ thành thạo Quyền này còn nói đến việc sử dụng hợp lý các hướng dẫn cung cấp dịch vụ Quyền đảm bảo tính kín đáo và bảo mật thông tin: Khách hàng có quyền đảm bảo tính bí mật, riêng tư và bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ Quyền tôn trọng và bày tỏ ý kiến: Mọi khách hàng có quyền đối xử cách tôn trọng và quan tâm Người cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo tạo điều kiện tốt giúp khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ Khách hàng phải khuyến khích tự bày tỏ quan điểm mình, đặc biệt quan điểm họ không giống với người cung cấp dịch vụ Quyền tiếp tục nhận dịch vụ: Mọi khách hàng có quyền tiếp tục sử dụng dịch vụ, phương tiện, tiếp tục theo dõi và giới thiệu chuyển tiếp Lưu ý: Nhân viên nhà thuốc có vai trò quan trọng việc hỗ trợ thực quyền khách hàng TLPT 3: Híng dÉn l¾ng nghe tÝch cùc dµnh cho nh©n viªn nhµ thuèc Khi b¾t ®Çu tiÕp xóc víi kh¸ch hµng, mét nh©n viªn nhµ thuèc cã kinh nghiÖm ph¶i l¾ng nghe cµng nhiÒu cµng tèt nh÷ng g× mµ kh¸ch hµng nãi NÕu nh nh©n viên này biết đợc điều khách hàng quan tâm là gì thì dễ dàng cho họ giúp khách hàng giải vấn đề đó Lắng nghe thực đó là lắng nghe ba cấp độ: Lắng nghe c¸i đầu: Là lắng nghe quan điểm, ý kiến, th«ng tin… Lắng nghe tr¸i tim: Là lắng nghe cảm xóc, t©m trạng người nãi Lắng nghe đ«i ch©n: Là lắng nghe động người nãi - điều g× khiến họ nãi điều đã Sau đây là số hớng dẫn đơn giản cách lắng nghe tích cực cho nhân viên nhµ thuèc: Cè g¾ng t×m hiÓu nh÷ng ®iÒu mµ kh¸ch hµng biÕt vµ kh«ng biÕt vÒ t×nh tr¹ng sức khoẻ họ và các dịch vụ mà họ cần đợc đáp ứng Đặt câu hỏi để khách hàng tự nói lên đợc nhu cầu họ ( Dạng này gọi là câu hỏi “mở”) Cố gắng không đặt câu hỏi đa đến câu trả lời “cã” hoÆc “kh«ng” Nh÷ng c©u hái b¾t ®Çu b»ng “§iÒu g×/Lý g× khiÕn anh/chÞ …” thêng lµ nh÷ng c©u hái më rÊt h÷u hiÖu Kh«ng ph¶i lóc nµo còng b»ng lßng víi c©u tr¶ lêi ®Çu tiªn mµ nh©n viªn nhµ thuốc nhận đợc Nếu khách hàng nói điều gì đó cho thấy họ nghĩ điều gì khác thì nhân viên nhà thuốc nên hỏi lại câu hỏi đó theo nhiÒu c¸ch kh¸c Nh©n viªn nhµ thuèc ph¶i lu«n lÞch sù vµ tá th©n thiÖn vµ v× vËy kh¸ch hµng míi c¶m thÊy tho¶i m¸i vµ tin tëng nh©n viªn nhµ thuèc NÕu kh¸ch hµng c¶m thÊy ng¹i ngïng vµ kh«ng tho¶i m¸i nãi vÒ t×nh tr¹ng søc khoÎ cña hä th× h·y cè g¾ng nãi vÒ mét ®iÒu g× kh¸c gi©y l¸t sau đó từ từ quay trở lại chủ đề chính TLPT 4: Các loại câu hỏi Câu hỏi Đóng Câu hỏi Mở Câu hỏi Thăm dò Câu hỏi Dẫn dắt Khi yêu cầu thông tin chi tiết Để đáp lại câu trả lời hay để yêu cầu cung cấp thêm thông tin Chú ý: Ngoài ngữ cảnh này, câu hỏi thăm dò có thể là câu hỏi gợi ý Tránh sử dụng câu hỏi gợi ý vì anh/chị biết điều gì từ loại câu hỏi này Câu trả lời dài hơn, cần tư duy, cho phép giải thích cảm nghĩ và mối quan tâm Giải thích nhận định/ câu nói đưa trước đó Dẫn dắt người trả lời tới câu trả lời theo cách riêng nói cho họ điều gì đó mà có thể họ không nghĩ tới Anh/chị biết gì cách phòng tránh cúm? Điều gì khiến anh/chị lại nghĩ dùng thuốc tránh thai không dễ dàng? Anh/chị có nghĩ có ít mà chúng khoẻ mạnh thì tốt là có nhiều mà anh/chị không thể chăm sóc cho chúng? Thời điểm sử dụng: Khi yêu cầu câu trả lời cụ thể Yêu cầu: Câu trả lời ngắn gọn và chính xác; thường là câu trả lời có không Ví dụ: Anh/chị có bao nhiêu con? Tài liệu 1: Tình quyền khách hàng Hướng dẫn: Đọc tình đây và phân tích xem tình đó nhà thuốc đã vi phạm quyền gì khách hàng và để hỗ trợ việc thực quyền khách hàng, nhà thuốc cần làm gì tình đó Khách hàng tới nhà thuốc và nói: Chị ơi, tuần qua em quên uống thuốc tránh thai mà tối qua em lại không sử dụng bao cao su Không biết bây phải làm nào chị? Nhân viên nhà thuốc lấy hộp thuốc tránh thai khẩn cấp, đưa cho khách hàng và nói: Đây là thuốc tránh thai khẩn cấp Uống viên càng sớm càng tốt 12 tiếng sau uống tiếp viên Khách hàng: Vậy chị Em có cần biết thêm điều gì không ạ? Nhân viên nhà thuốc: Cứ uống Có vấn đề gì thì trở lại đây Tài liệu 2: Giá trị và ưu tiên Hướng dẫn: Hãy đọc các câu sau Khi đọc xong, chọn giá trị mà anh/chị cho là quan trọng anh/chị viết số vào dòng kẻ bên cạnh Viết số vào dòng kẻ bên cạnh giá trị mà anh/chị cho là quan trọng thứ hai và viết số vào dòng kẻ bên cạnh giá trị mà anh/chị cho là quan trọng thứ ba Tiếp tục làm theo cách đó anh/chị xếp thứ tự năm điều quan trọng anh/chị Kinh tế Sức khoẻ Con cái Sự nghiệp Gia đình Tài liệu 3: Xác định câu hỏi mở và câu hỏi đóng Hướng dẫn: Hãy cho biết câu hỏi sau là câu hỏi mở hay câu hỏi đóng Những câu hỏi mở có thể là câu hỏi thăm dò Hãy viết “M” “Đ” lên dòng kẻ phía trước câu hỏi Đối với câu hỏi đóng, hãy gợi ý cách chuyển thành dạng câu hỏi mở _ “Anh/chị có nghĩ anh/chị có vấn đề sức khoẻ không?” _ “Chị cảm thấy nào chị uống thuốc đó?” _ “Anh/chị nói anh/chị không khoẻ Anh/chị có thể nói rõ chút không? _ “Anh/chị đã xét nghiệm lao chưa?” _ “Anh/chị biết gì tránh thai khẩn cấp?” _ “Chị có thích dùng viên uống tránh thai không?” _ “Anh/chị có dùng loại thuốc nào khác không?” _ “Tôi có thể giúp gì cho anh/chị?” _ “Anh/chị nói anh/chị đã cho cháu uống thuốc hạ sốt Đó là thuốc gì?” 10 _ “Anh/chị có ăn tiếp xúc với gia cầm ốm chết vòng tuần không?” Đáp án đóng mở thăm dò (mở) đóng mở đóng đóng mở thăm dò(mở) 10 đóng Tài liệu 4a: Bài tập thực hành kỹ phản ánh Hướng dẫn: Làm việc theo nhóm người Đọc lời kể khách hàng viết cột bên trái Viết ví dụ câu thể việc phản ánh lại cảm xúc khách hàng vào cột bên phải Khách hàng Phản ánh lại cảm xúc khách hàng “Con tôi đau ngày hôm Cháu bị ỉa chảy Khi hàng xóm tôi cho cháu uống ít thảo dược thì cháu đỡ Nhưng tôi nghe nói số loại thảo dược có thể nguy hiểm Tôi muốn cháu mau lành bệnh tôi không biết uống thảo dược có nguy hiểm không ? “ Bác sĩ bảo tôi tôi nên xét nghiệm HIV tôi thực quá sợ điều đó Điều gì xảy tôi bị HIV dương tính? Sau đó tôi phải làm gì? Không, tôi nghĩ tôi không thể xét nghiệm.” “Khi tôi quan hệ tình dục với bạn gái tôi vào hôm thì bao cao su bị tuột Tôi lo ngại cô có thai.” Tài liệu 4b: Những câu trả lời có thể cho Bài tập thực hành kỹ phản ánh Khách hàng “Con tôi đau ngày hôm Cháu bị ỉa chảy Khi hàng xóm tôi cho cháu uống ít thảo dược thì cháu đỡ Nhưng tôi nghe nói số loại thảo dược có thể nguy hiểm Tôi muốn cháu mau lành bệnh tôi không biết uống thảo dược có nguy hiểm không ? “Bác sĩ bảo tôi tôi nên xét nghiệm HIV tôi thực quá sợ điều đó Điều gì xảy tôi bị HIV dương tính? Sau đó tôi phải làm gì? Không, tôi nghĩ tôi không thể xét nghiệm.” “Khi tôi quan hệ tình dục với bạn gái tôi vào hôm thì bao cao su bị tuột Tôi lo ngại cô có thai.” Câu trả lời có thể là “Anh/chị có vẻ lo lắng vì anh/chị ốm Anh/chị muốn cháu mau lành lại lo lắng cho cháu uống thảo dược Có phải đó là điều mà anh/chị muốn nói không?” “ý anh/chị muốn nói anh/chị thấy lo ngại phải xét nghiệm HIV có phải không?” “Anh lo lắng bạn gái anh có thai?”