Dịch vụ thông tin thư viện

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN PGS TS NGUYỄN HỒNG SINH DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN Giáo trình dành cho sinh viên ngành Thơng tin – Thư viện NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2018 i ii LỜI NĨI ĐẦU Giáo trình biên soạn nhằm cung cấp kiến thức cho sinh viên ngành Thông tin – Thư viện hoạt động cung cấp dịch vụ quan thông tin – thư viện Trong khn khổ giáo trình bậc đại học, tài liệu trình bày mức khái niệm nội dung hoạt động cung cấp dịch vụ quan thông tin – thư viện Cấu trúc giáo trình sau Chương Tổng quan dịch vụ thông tin - thư viện Chương Dịch vụ cung cấp thông tin Chương Dịch vụ trao đổi thông tin Chương Dịch vụ huấn luyện Chương Dịch vụ dành cho nhóm người dùng đặc biệt Mặc dù tác giả cố gắng để giáo trình có nội dung cách thức trình bày phù hợp cho trình học tập sinh viên, song không tránh khỏi khiếm khuyết định Tác giả mong nhận đóng góp, chia sẻ quý đồng nghiệp bạn đọc để giáo trình biên soạn tốt lần xuất sau TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2018 Tác giả PGS.TS Nguyễn Hồng Sinh iii MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU iii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN 1.1 Khái quát dịch vụ thông tin - thư viện 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mục đích 1.1.3 Phân loại 1.1.3.1 Phân loại dịch vụ môi trường truyền thống 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ môi trường đại 1.1.4 Đặc tính chung 10 1.2 Đối tượng phục vụ dịch vụ thông tin - thư viện 13 1.2.1 Người dùng tin 13 1.2.2 Nhu cầu tin vấn đề liên quan 16 1.2.2.1 Nhu cầu tin 16 1.2.2.2 Sở thích tin 19 1.2.2.3 Yêu cầu tin 19 1.2.2.4 Tìm tin thu thập thơng tin 20 1.2.2.5 Sử dụng thông tin 21 1.2.3 Nghiên cứu người dùng tin nhu cầu tin 22 1.2.3.1 Mục đích ý nghĩa 22 1.2.3.2 Các phương diện nghiên cứu 23 1.2.3.3 Phương pháp nghiên cứu 46 1.3 Các yếu tố tác động đến dịch vụ thông tin - thư viện 51 1.4 Nguyên tắc xây dựng cung cấp dịch vụ thông tin - thư viện 53 1.5 Quy trình xây dựng dịch vụ thơng tin - thư viện 55 iv 1.6 Đánh giá dịch vụ thông tin - thư viện 57 1.6.1 Khái niệm, mục đích giá trị đánh giá 57 1.6.1.1 Khái niệm 57 1.6.1.2 Mục đích 57 1.6.1.3 Giá trị 58 1.6.2 Phạm vi đánh giá 59 1.6.3 Nguyên tắc, phương pháp quy trình đánh giá 61 1.6.3.1 Nguyên tắc đánh giá 61 1.6.3.2 Phương pháp đánh giá 62 1.6.3.3 Quy trình đánh giá 62 1.7 Yêu cầu chuyên viên cung cấp dịch vụ thông tin - thư viện 65 CHƯƠNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN 71 2.1 Dịch vụ cung cấp tài liệu 71 2.1.1 Dịch vụ mượn đọc chỗ 72 2.1.2 Dịch vụ mượn nhà 73 2.1.3 Dịch vụ mượn liên thư viện 78 2.1.4 Dịch vụ cung cấp tài liệu từ nguồn bên 85 2.2 Dịch vụ cung cấp thư mục 87 2.3 Dịch vụ cung cấp thông tin dẫn đến nguồn bên 91 2.4 Dịch vụ tra cứu thông tin 93 2.4.1 Dịch vụ tra cứu thông tin kiện 93 2.4.2 Dịch vụ tra cứu thông tin thư mục 96 2.4.3 Dịch vụ hỗ trợ tra cứu chuyên sâu 97 2.5 Dịch vụ cập nhật thông tin hành 100 2.6 Dịch vụ cung cấp thông tin chọn lọc 106 CHƯƠNG DỊCH VỤ TRAO ĐỔI THƠNG TIN 111 v 3.1 Mục đích đặc tính dịch vụ trao đổi thơng tin 111 3.1.1 Dịch vụ trao đổi thông tin thông qua hình thức hội họp 111 3.1.2 Dịch vụ trao đổi thông tin thông qua hoạt động triển lãm hội chợ 115 3.1.3 Dịch vụ trao đổi thông tin thông qua kênh tương tác trực tuyến 118 3.2 Điều kiện triển khai dịch vụ trao đổi thông tin 119 3.3 Tổ chức thực dịch vụ trao đổi thông tin 121 CHƯƠNG DỊCH VỤ HUẤN LUYỆN NGƯỜI DÙNG TIN 124 4.1 Khái quát dịch vụ huấn luyện người dùng tin 124 4.1.1 Khái niệm 124 4.1.2 Giá trị 126 4.1.2.1 Giá trị dịch vụ huấn luyện người dùng tin 126 4.1.2.2 Giá trị dịch vụ huấn luyện thư viện 127 4.1.3 Các hướng triển khai thực 128 4.2 Thực hoạt động giới thiệu thư viện 134 4.2.1 Tham quan thư viện 134 4.2.2 Cung cấp hướng dẫn dạng in ấn website 135 4.2.3 Cung cấp bảng dẫn 136 4.3 Thực dịch vụ huấn luyện sử dụng thư viện 137 4.3.1 Cung cấp tài liệu hướng dẫn tổ chức lớp tập huấn 137 4.3.2 Huấn luyện trực tiếp cho cá nhân 137 4.4 Thực chương trình tập huấn kiến thức kỹ thông tin 140 vi 4.4.1 Đánh giá nhu cầu xác định đối tượng huấn luyện 141 4.4.2 Xác định mục đích mục tiêu chương trình tập huấn 146 4.4.3 Phương pháp huấn luyện 150 4.4.3.1 Đặc điểm phương pháp huấn luyện 151 4.4.3.2 Các yếu tố tác động đến phương pháp huấn luyện 153 4.4.3.3 Thực buổi tập huấn 159 4.4.4 Đánh giá chương trình tập huấn 161 4.5 Đặc điểm hoạt động huấn luyện loại hình thư viện 162 4.5.1 Hoạt động huấn luyện thư viện trường học thư viện đại học 163 4.5.2 Hoạt động huấn luyện thư viện công cộng 164 4.6 Yêu cầu chuyên viên huấn luyện 165 CHƯƠNG DỊCH VỤ DÀNH CHO NHỮNG NHÓM NGƯỜI DÙNG TIN ĐẶC BIỆT 167 5.1 Khái quát việc thực dịch vụ dành cho nhóm người dùng tin đặc biệt 167 5.2 Dịch vụ dành cho trẻ em 169 5.3 Dịch vụ dành cho thiếu niên 175 5.4 Dịch vụ dành cho người cao tuổi 178 5.5 Dịch vụ dành cho nhóm người khuyết tật 179 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 184 vii viii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ việc cung cấp, là, ý tưởng, thông tin, kiến thức, nghi thức, hình thức giải trí, tiện lợi, an toàn, thực phẩm vật dụng đó, nhằm thoả mãn nhu cầu người (Collier, 1990) Với cách hiểu này, hoạt động quan thông tin - thư viện (TTTV) việc phục vụ người sử dụng, bao gồm cung cấp thơng tin tiện ích trợ giúp để tìm kiếm, thu thập sử dụng thơng tin dịch vụ Trong nhiều thập kỷ qua, khái niệm “dịch vụ thư viện”, sau thay “dịch vụ thơng tin - thư viện” nhiều nhà nghiên cứu hoạt động lĩnh vực TT-TV bàn luận Hầu hết tác giả cố gắng đưa phát biểu nhằm xác định nội hàm, đặc trưng bản, hoạt động phục vụ người sử dụng quan TT-TV Đầu tiên, cần viện dẫn định nghĩa kinh điển Green (1876) đề xuất từ kỷ 19 Theo Green, dịch vụ thư viện gồm hoạt động sau (1) Hướng dẫn người đọc cách sử dụng thư viện, (2) Hỗ trợ người đọc tìm kiếm thơng tin giúp giải nhu cầu tin họ, (3) Tư vấn người đọc chọn tài liệu, (4) Quảng bá hình ảnh thư viện cộng đồng Theo đó, dịch vụ thư viện bao gồm hoạt động hướng dẫn để người đọc tự biết cách tìm tin, tạo điều kiện người đọc tìm tin, định hướng thực việc tìm tin giúp người đọc Bên cạnh đó, hoạt động quảng bá hình ảnh thư viện coi phận Làm việc với trẻ em việc thú vị không dễ dàng Chuyên viên thư viện thực công tác phục vụ trẻ em cần có hiểu biết, kỹ phẩm chất đặc biệt Đầu tiên phải có hiểu biết tâm sinh lý giáo dục trẻ em Tiếp đến phải có kỹ trị chuyện với trẻ, giải thích, hiểu ngơn ngữ hành vi em Quan trọng phải có tình u trẻ, tính kiên nhẫn, tinh thần trách nhiệm cao Thực tế cho thấy, lường trước hết tình xảy làm việc với trẻ em, nhiên chuyên viên thư viện lưu ý vài kinh nghiệm sau -Thực trao đổi (phỏng vấn) để hiểu rõ chất nhu cầu tin việc khó, khó thực với đối tượng trẻ em Trẻ em có vốn từ vựng khả trình bày cịn giới hạn, chun viên thư viện phải biết cách nghe khuyến khích trẻ trình bày Thái độ thân mật, biết cách hỏi câu cụ thể, trực tiếp giúp trẻ em dễ dàng trình bày -Trẻ em hay đặt câu hỏi có phần thiếu xác khơng trọn vẹn; vậy, trao đổi với trẻ chuyên viên thư viện phải tìm cách giúp trẻ xác định xác mà trẻ mong muốn -Trẻ em khơng có khả tập trung lâu ghi nhớ nhanh người lớn Các em cần giải thích bước, thường chuyên viên thư viện phải thao tác bước tìm tin cho em xem -Với câu hỏi có nội dung nhạy cảm, tình dục, ma túy chuyên viên thư viện không nên lảng tránh mà cần tìm cách phù hợp để tư vấn, cung cấp thơng tin giải thích giúp trẻ hiểu luật định, quy tắc luật pháp quan niệm xã hội vấn đề nhạy cảm này, đồng thời hướng cho trẻ nhận điều nên không nên làm 174 Tại vài quốc gia, hiệp hội thư viện có nỗ lực nhằm hướng dẫn chuẩn hoá lực chuyên viên thư viện phục vụ trẻ em thông qua việc ban hành văn quy định lực Có thể tham khảo tiêu chuẩn Hiệp hội Thư viện Hoa Kỳ lực chuyên viên thư viện phục vụ trẻ em Tiêu chuẩn ban hành lần đầu vào năm 1989 cập nhật, điều chỉnh nhiều lần, lần điều chỉnh vào năm 20151 Bộ tiêu chuẩn đưa bảy nhóm lực, nhóm lực tận tâm phục vụ, cung cấp dịch vụ, thiết kế chương trình giáo dục, sử hiểu biết khả xử lý, quản lý nguồn tài liệu phù hợp cho trẻ em, khả mở rộng vận động nguồn lực xã hội nhằm phục vụ nhu cầu thông tin cho trẻ em 5.3 DỊCH VỤ DÀNH CHO THANH THIẾU NIÊN Thanh thiếu niên làm nhóm người có độ tuổi khoảng 14-18 tuổi - giai đoạn chuyển tiếp tuổi niên thiếu tuổi trưởng thành Ở tuổi này, thiếu niên khơng cịn phụ thuộc vào phụ huynh, giáo viên người lớn có nhu cầu đọc sử dụng nguồn thơng tin Vì vậy, dịch vụ TT-TV dành cho thiếu niên vừa có yếu tố tương tự cho trẻ em, vừa tương tự cho người lớn khác Do đó, triển khai dịch vụ loại thư viện lưu ý kết hợp vài đặc điểm dịch vụ dành cho trẻ em với đặc điểm thơng thường dịch vụ nói chung Ngồi ra, cần ý rằng, để phục vụ nhóm người dùng tin này, dịch vụ TT-TV cần tập trung nguồn lực cho mục tiêu sau - Hỗ trợ q trình học tập, giải trí, phát triển nhân cách - Cung cấp thông tin hướng nghiệp - Hỗ trợ để hồn thiện kỹ thơng tin xem ala.org/alsc/edcareeers/alsccorecomps 175 Trên thực tế, thư viện thường không tổ chức dịch vụ cho thiếu niên thành dịch vụ riêng biệt mà thường coi phận dịch vụ dùng chung Tuy nhiên, thư viện thường đề số sách số lưu ý hướng dẫn cho chuyên viên thư viện phục vụ cho đối tượng thiếu niên Các lưu ý thường hay thể cung cấp cách dịch vụ (1) tư vấn đọc, (2) trao đổi thông tin (3) hỗ trợ tra cứu (1) Dịch vụ tư vấn đọc Ở độ tuổi này, thiếu niên bắt đầu phát triển khả tư toàn diện sâu sắc, họ bắt đầu có nhu cầu đọc tài liệu giúp mở rộng tầm nhìn nâng cao hiểu biết vấn đề văn hóa, trị, xã hội Bên cạnh đó, yêu cầu đọc phục vụ trình học tập địi hỏi phải mở rộng Như vậy, ngồi sách giáo khoa, thiếu niên cần đọc tài liệu tham khảo, tra cứu, chuyên khảo Do đó, để tư vấn cho thiếu niên việc lựa chọn tài liệu chuyên viên thư viện phải có khả xác định mức độ nội dung phù hợp cho mục đích đọc thiếu niên nguồn tài liệu phù hợp cho họ Ngoài ra, nên lưu ý rằng, nhiều thiếu niên thường ngại nói chuyện với người lớn chủ đề họ quan tâm, nên họ thường thích tìm tịi nguồn tin internet Vì vậy, chuyên viên thư viện nên tư vấn cho họ số trang web phù hợp với lứa tuổi thiếu niên Thư viện nên lưu lại danh mục trang web giới thiệu để người dùng tin tiện tra cứu (2) Dịch vụ trao đổi thông tin Với việc bắt đầu phát triển lực tư toàn diện sâu sắc, cộng với tính khí thích thể thân tuổi lớn, thiếu niên hào hứng với sân chơi khuyến khích họ thể quan điểm lực cá nhân Do đó, với việc tư 176 vấn, khuyến khích đọc để tiếp thu khám phá tri thức, hoạt động trao đổi thông tin nên thư viện đầu tư thực Các thi sáng tác viết, vẽ, thiết kế, nhiếp ảnh, dựng phim ngắn, thi hùng biện, toạ đàm trao đổi quan điểm sở lĩnh hội thơng tin từ q trình đọc hoạt động nên triển khai cho nhóm người dùng tin Các thư viện tổ chức thành chương trình với chuỗi hoạt động việc giới thiệu tài liệu tư vấn đọc chủ đề, tiếp đến tổ chức hoạt động sáng tác, toạ đàm với nội dung liên quan đến chủ đề Các hoạt động nên trì thực theo định kỳ cần có cách phổ biến để thu hút tham dự đơng đảo nhóm người dùng tin thiếu niên (3) Dịch vụ tra cứu Theo kinh nghiệm nhiều thư viện công cộng nước tiên tiến, phần lớn câu hỏi tra cứu bạn đọc thiếu niên thường liên quan đến chương trình học (Gertzog & Beckerman, 1994) Do xu hướng giáo dục trường trung học sở nước dựa việc tự học nên thầy cô giáo thường yêu cầu học sinh làm tập nhóm tự đưa cách giải vấn đề Vì thế, thiếu niên có thói quen đến thư viện tìm thơng tin, tài liệu phục vụ cho trình học tập họ Mặc dù yêu cầu tra cứu người dùng tin thiếu niên không phức tạp nhà nghiên cứu, trước lượng thông tin ngày nhiều yêu cầu ngày cao chương trình giáo dục phổ thông, việc đáp ứng câu hỏi tra cứu thiếu niên trở nên đầy thử thách chuyên viên thư viện Tại Việt Nam, triết lý lấy người học làm trung tâm nhằm nâng cao tính chủ động học sinh xu hướng giáo dục, kinh nghiệm vừa nêu lưu ý cho chuyên viên thư viện phục vụ người dùng tin thiếu niên 177 Một điều khác cần lưu ý thiếu niên thường thích khỏi giám sát người lớn tỏ độc lập, thực tra cứu, chuyên viên thư viện nên kết hợp việc hướng dẫn để bạn trẻ tự tra cứu có nhu cầu tương tự Cuối cùng, điều quan trọng cần lưu ý khả ngôn ngữ cảm nhận chủ quan thiếu niên giai đoạn phát triển, nhiều kỹ phân tích họ chưa đủ để diễn đạt nhu cầu tin, chưa có khả tiếp cận vấn đề cách có hệ thống Vì vậy, nhiều trường hợp thiếu niên cảm thấy khó khăn trình bày nhu cầu Do đó, chun viên thư viện cần có thái độ thân thiện, gần gũi, khích lệ, quan trọng hết không nên xem thường bạn đọc độ tuổi 5.4 DỊCH VỤ DÀNH CHO NGƯỜI CAO TUỔI Tuổi thọ người dân ngày tăng nhóm người dùng tin cao tuổi dần trở nên đông đảo Để đáp ứng nhu cầu riêng biệt người cao tuổi trở thành nhiệm vụ thư viện, đặc biệt thư viện cơng cộng Nhìn chung, phần lớn nhu cầu tin người cao tuổi không khác biệt nhu cầu tin người dùng tin nói chung Tuy nhiên, người cao tuổi thường gặp phải hai khó khăn sử dụng thư viện, hạn chế thị lực thể lực, hạn chế khả sử dụng phương tiện kỹ thuật đại Vì vậy, thư viện khơng thiết phải tổ chức dịch vụ dành riêng cho người cao tuổi, xét thấy thư viện có nhiều người dùng tin cao tuổi nên có quy định cụ thể hướng dẫn chuyên viên thư viện việc phục vụ nhóm đối tượng Các sách cần lưu ý điểm sau Thứ nhất, chuyên viên thư viện phải hỗ trợ tối đa người dùng tin cao tuổi họ có nhu cầu sử dụng trang thiết bị 178 đại Ví dụ, chuyên viên thư viện nên trực tiếp giúp người cao tuổi photo scan sử dụng thiết bị yêu cầu Một số người cao tuổi khơng biết sử dụng thành thạo máy tính tra cứu nguồn thông tin điện tử Trong trường hợp này, chuyên viên thư viện phải chủ động tra cứu, tải lưu giúp họ hướng dẫn họ bước Thứ hai, thư viện nên có hình thức phục vụ ưu tiên người cao tuổi họ muốn sử dụng dịch vụ Ví dụ, chuyên viên thư viện ưu tiên phục vụ người cao tuổi trước, chuyên viên thư viện đích thân lấy tài liệu, chỗ xác tài liệu cần tìm cho người cao tuổi, thư viện chuyển tài liệu đến tận nhà cho người cao tuổi có yêu cầu Thứ ba, người cao tuổi thường có nhiều thời gian rảnh rỗi thường có nhu cầu giao lưu, chia sẻ Vì vậy, thư viện cơng cộng nên có hoạt động tạo điều kiện cho người cao tuổi tham dự, ví dụ tổ chức câu lạc người yêu thích sách cho đối tượng để họ có hội trao đổi, chia sẻ suy nghĩ, cảm xúc văn chương, đề tài họ quan tâm Có thể mời họ tham dự vào hoạt động đọc sách, kể chuyện cho trẻ em Ngoài ra, thấy người cao tuổi thường quan tâm đến thông tin liên quan đến vấn đề y tế, sức khoẻ, môi trường, tôn giáo, an ninh xã hội Vì thư viện có lượng lớn người dùng tin cao tuổi nên ý bổ sung tài liệu thuộc chủ đề 5.5 DỊCH VỤ DÀNH CHO NHỮNG NHÓM NGƯỜI KHUYẾT TẬT Cung cấp dịch vụ cho người khuyết tật nhiệm vụ nhiều thử thách thư viện có nhiều dạng khuyết tật khác khó có hội tập hợp số lượng lớn người có dạng khuyết tật nhằm xây dựng loại dịch vụ chuyên biệt 179 phù hợp Do đó, thư viện cần phải tìm hiểu số lượng đặc điểm người dùng thuộc nhóm có kế hoạch phát triển dịch vụ cho người khuyết tật xây dựng sưu tập chuyên biệt phục vụ họ Thông thường, thư viện cố gắng phục vụ hai nhóm người dùng (1) khuyết tật thể chất (2) thiểu trí tuệ (1) Phục vụ người khuyết tật thể chất Người khuyết tật thể chất (a) người mù khiếm thị, (b) điếc khiếm thính, (c) khuyết tật vận động Mỗi nhóm địi hỏi phải có dịch vụ riêng cho phù hợp với khả họ Phục vụ người khiếm thị Trong số dịch vụ dành cho người khuyết tật, dịch vụ phục vụ người khiếm thị xuất sớm lịch sử hoạt động nhiều thư viện giới Người khiếm thị bao gồm người có thị lực hạn chế bị mù Một số dịch vụ tiêu biểu dành cho nhóm dịch vụ cho mượn sách nói, dịch vụ cung cấp sưu tập sách, tạp chí tài liệu khác có chữ in to, dịch vụ mượn liên thư viện cho người khiếm thị Hoạt động ghi âm văn bản, sản xuất sách nói, sách chữ nhiều thư viện thực để phục vụ người khiếm thị, người mù Phần lớn thư viện cơng cộng nước tiên tiến có trang bị thiết bị hỗ trợ người khiếm thị việc đọc tài liệu Các trang thiết bị máy phóng to cỡ chữ, thiết bị nhận dạng ký tự quang học OCR (Optical Character Recognition) dành cho người mù (thiết bị quét văn chuyển thành lời nói lưu máy tính để tạo chữ hay chữ in cỡ to) Ngoài ra, dịch vụ đại trang web ngày trở nên phổ biến thư viện tiên tiến giới, nên vài thư viện thử nghiệm việc sử dụng phần mềm 180 đặc biệt để tương tác với thông tin dạng HTML trang Web chuyển đổi thành dạng lời nói, phục vụ người khiếm thị W3C Web Accessibility Initiative (http://www.w3.org/WAI) phát triển chuẩn thiết kế Web để thiết kế trang Web hữu ích cho người khiếm thị Phục vụ người khiếm thính Người khiếm thính người điếc nhẹ, điếc nặng, người cao tuổi nghễnh ngãng, lãng tai Phục vụ đối tượng địi hỏi chun viên thư viện cần phải có nhạy cảm số kỹ chuyên biệt để giao tiếp với họ Khi xét thấy cần thiết, thư viện nên tuyển dụng chuyên viên biết cách giao tiếp thủ ngữ (ngôn ngữ ký hiệu) gửi chuyên viên học cách sử dụng thủ ngữ Khi bổ sung tài liệu, thư viện nên xem xét bổ sung tài liệu phù hợp với người khiếm thính, chẳng hạn phim băng hình có phụ đề Thư viện nên xây dựng hệ thống dẫn rõ ràng giúp hướng dẫn người khiếm thính theo dẫn tự sử dụng thư viện dễ dàng Ngoài ra, thư viện nên phát triển dịch vụ cung cấp thông tin tư vấn qua email mạng xã hội nhằm phục vụ người khiếm thính Phục vụ người khuyết tật vận động Nhìn chung, nhu cầu tin khả sử dụng hình thức tài liệu người khuyết tật vận động khơng khác với người dùng tin nói chung Họ chủ yếu cần hỗ trợ việc di chuyển thực vài thao tác định Vì vậy, để phục vụ người khuyết tật vận động thư viện nên ý vấn đề sau - Các tòa nhà thư viện cần phải có lối vào đường dẫn theo chuẩn xây dựng tòa nhà dành cho người khuyết tật 181 - Chuyên viên thư viện nên giúp người khuyết tật vận động việc lấy tài liệu, photo, scan tài liệu Trong trường hợp cần thiết ghi chép hộ người dùng tin - Nên phát triển phương thức phục vụ qua điện thoại, email, mạng xã hội trực tuyến Các phương thức hữu ích người khó di chuyển (2) Phục vụ người thiểu trí tuệ Người thiểu trí tuệ bao gồm nhiều loại chậm phát triển trí não, chứng rối loạn thiếu ý tính hiếu động thái Những người bị khuyết tật dạng có đặc điểm chung gặp khó khăn ngơn ngữ, trở ngại giao tiếp, khó tiếp thu kiến thức, chậm phát triển nhận thức cảm xúc Phục vụ nhóm người dùng tin địi hỏi chuyên viên thư viện phải kiên nhẫn có tinh thần sẵn lịng cảm thơng Khi thực trao đổi với đối tượng chuyên viên thư viện nên nói ngắn gọn tập trung, nên nói chậm rãi rõ ràng, nhiều phải lặp lại nhiều lần để giúp họ tiếp nhận thơng tin Người thiểu trí tuệ chậm đọc, xử lý hiểu thông tin, cần phải cho họ mượn tài liệu nhà, kể tài liệu thư viện quy định đọc chỗ Họ đọc chậm cần giúp đỡ gia đình, mang tài liệu đến đoàn thể hay hiệp hội chuyên giúp đỡ người khuyết tật để hỗ trợ đọc Trong trường hợp thư viện có nhân tình nguyện viên nên thực việc hỗ trợ đọc cho người khuyết tật Tại số thư viện công cộng giới, chuyên viên thư viện biên soạn thu thập tài liệu thư mục, danh mục tài liệu viết riêng cho loại người dùng này, tên thông tin liên hệ trung tâm giáo dục đặc biệt, tổ chức quan hỗ trợ người thiểu trí tuệ 182 NỘI DUNG BÀI TẬP THỰC HÀNH Sử dụng phương tiện nghe nhìn để giới thiệu dịch vụ dành cho trẻ em thư viện cụ thể Phân tích đặc điểm dịch vụ đề xuất phương án cải tiến Sử dụng phương tiện nghe nhìn để giới thiệu dịch vụ dành cho người khuyết tật thư viện cụ thể Phân tích đặc điểm dịch vụ đề xuất phương án cải tiến Tham dự hoạt động phục vụ thông tin cho người cao tuổi Giới thiệu hoạt động đề xuất phương án cải tiến phát triển hoạt động 183 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Nguyễn Thị Thư (2002) Thư mục học NXB TP Hồ Chí Minh Nguyễn Quang Uẩn (2015) Giáo trình Tâm lý học đại cương Hà Nội: NXB Đại học Sư phạm Phan Dũng (2012) Thế giới bên người sáng tạo NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh TCVN 5453-1991: Hoạt động thơng tin tư liệu – Thuật ngữ khái niệm Hà Nội: Bộ Khoa học Công nghệ TCVN 10274-2013: Hoạt động thư viện – Thuật ngữ định nghĩa chung Hà Nội: Bộ Khoa học Công nghệ Trần Mạnh Tuấn (1998) Sản phẩm dịch vụ thông tin, thư viện : giáo trình Hà Nội: Trung tâm Thơng tin Tư liệu Khoa học Công nghệ Quốc gia TIẾNG ANH American Association of School Librarians and Association for Educational Communications and Technology (1998) Information Power: Building Partnerships for Learning Chicago: American Library Association American Library Association (1989) Presidential Committee on Information Literacy, Final Report Chicago: American Library Association American Library Association (1998) “ALA Policy Manual,” in ALA Handbook of Organization, 1998-99 Chicago: American Library Association American Library Association (2000) Guidelines for Information Services Chicago: American Library Association American Library Association (2008) ALA Standards for Proficiencies for Instruction Librarians and Coordinators: A Practical Guide Chicago: American Library Association 184 Association of College & Research Libraries (2000) Information Literacy Competency Standards for Higher Education Chicago: American Library Association Association of College & Research Libraries (2000) Information Literacy Competency Standards for Higher Education Chicago: American Library Association Barry K., King L (1998) Beginning teaching: A developmental text for effective teaching Katoomba: Social Science Press Benrice McCarthy (1987) The 4-MAT system: Teaching to learning styles with Right/Left mode techniques Barrington: Excel Bloom B.S (1956) A taxonomy of educational objectives, Handbook I: The cognitive Domain New York: David McKay Company Bunge C.A (1993) “Vision and values: Touchstones in times of change” in Rethinking reference in Academic libraries Library Solutions Institute Bopp R.E., Smith L.C (2001) Reference and Information services : An introduction.- 3th ed Englewood, Colo : Libraries Unlimited Cassell K., Hiremath U (2009) Reference and Information Services in the 21st Century: An Introduction 2nd ed New York: Neal-Schuman Publishers Childers T (1983) Information & Referral : Public Libraries Norwood, N.J.: Ablex Collier, D A (1990) Measuring and managing service quality In Bowen David E, et al (Eds.), Service management effectiveness, San Francisco: Jossey-Bass, pp.234-265 Crawford, J (2000) Evaluation of Library and Information Services 2nd ed London: AsLib Elliott, K.V (1995) A comparison of Alternative Measures of Service Quality Journal of Customer Service in Marketing and Management, 1(1), p.35 Fjallbrant N.J (1984) User education in libraries – 2nd ed London: Clive Bingley Limited Ford, G (1973) Research in user behaviour in university libraries Journal of documentation 29 (1), pp.85-106 185 Fourie, I (2001) “Current awareness services in an electronic age – the whole picture”, in Handbook of Information Management, 8th ed., Ed Scammel, A London: AsLib, pp 274-306 Gertzog A., Beckerman E (1994) Administration of the public library Lanham: Scarecrow Press Green, S S (1876) Personal relations between librarian and readers American Library Journal, 1, pp.74-81 Hamilton, F (1995) Current awareness, current techniques Aldershot: Gower Hernon P., Altman E (1998) Assessing service quality : satisfying the expectations of library customers Chicago: American Library Association International Federation of Library Associations (2018) Current IFLA standards http://www.ifla.org/node/8750 International Federation of Library Associations (2003) Information for all: the key role of libraries in the information society Willem Alexanderhof: The Hague Netherlands Jackaman, P (1989) Basic reference and information work Huntingdon, UK:ELM Joseph J (2003) Introduction to reference work in the digital age New York: Neal-Schuman Publishers Kaplowitz J (1993) “Contributions from the Psychology of learning: Practical implications for teaching” in Learning to teach: Workshop and instructions Chicago: American Library Association Katz W.A (2002) Introduction to reference work – 8th ed Boston: McGraw-Hill Kemp (1990) “Users” in User education in academic libraries Ed Hugh Flening London: Library Association Publishing, pp.3-28 Kolb D A (1984) Experiential learning: Experiences as the Source of learning and development Englewood: Prentice-Hall Kuhlthau C.C (2004) Seeking meaning : a process approach to library and information services 2nd ed America: Libraries Unlimited 186 Lancaster F.W (1993) If You want to Evaluate your Library… 2nd ed London: Library Association Line M (1974) Draft definition information and library needs, wants, demands and uses AsLib Proceedings, 26(2), pp.308-309 Mahesh G., Gupta D K (2008) Changing paradigm in journals based current awareness services in libraries Information Services and Use, 2, pp.59-65 Matthews J R (2007) The evaluation and measurement of library services Libraries Unlimited Moor N et.al (1998) A curriculum for an information society UNESCO Morales-Del-Castillo et al (2009), “A semantic model of selective dissemination of information for digital libraries” in Information Technology and Libraries, March 2009] Nicholas D (2000) Assessing information needs : tools, techniques and concepts for the internet age 2nd ed London: AsLisb Orr, Debbie, Appleton (2001) Information Literacy and Flexible Delivery: Creating a Conceptual Framework and Model Journal of Academic Librarianship 27, no.6 (November),pp.457-463, Porat L., Fine S (2009) Factors and characteristics of interlibrary loan use and non-use Interlending and document supply 37(1), pp.20-27 Poyner (2005) Enabling End-Users information skills training Oxford: Chanos Publishing Queeney D S (1995) Assessing Needs in Continuing Education: An essential tool for quality improvement San Francisco: Jossey-Bass Rabner, L., Suzanne L (2004) Definitions of Reference Service: A Chronological Bibliography [for the RUSA Evaluation of Reference and User Services Committee] Reported at 2004 ERUS Annual Conference Program Developing a New Definition of Reference: Guidelines for Measuring Reference Services in the 21st Century Robinson B.M (1989) Reference services : A model question handling RQ, 29(1), pp 48-61 Robinson O.H (1876) “Proceedings: First Session” American Library Journal (1876), pp.123-24 187 Rosermarie R (1991) Reference services for children and young adults Hamdern, Conn: Library Professional Publication Rubin R (1998) Foundation of library and information science New York: Neal-Schuman Publishers Schulert Foo, Mark Hepworth (2000) The implementation of an electronic survey tool to help determine the information needs of a knowledgebased organization Information management and computer security, 8(2), pp 53-64 Song, Yoo-Seong (2009) Designing library services based on user needs: new opportunities to re-position the library In Proceedings of the 75th IFLA General Conference and Assembly Stable M (1984) Substantive factors for a theory of reference service International Library Review, 16, pp.32-40 Svinicki M., Schwartz B.A (1988) Designing instruction for library users: A practical guide New York: Marcel Dekker Taylor, R S (1968) Question-negotiation and information seeking in libraries College & Research Libraries 29 (3), pp.178-194 Weingan D.E (1997) Customer service excellence : a concise guide for librarians Chicago: American Whitlath, J (1995) Library users and information services Binghamton: The Haworth Press 188 ... thông tin – thư viện Cấu trúc giáo trình sau Chương Tổng quan dịch vụ thông tin - thư viện Chương Dịch vụ cung cấp thông tin Chương Dịch vụ trao đổi thông tin Chương Dịch vụ huấn luyện Chương Dịch. .. khai dịch vụ dịch vụ TT-TV gồm có hai loại chính: dịch vụ truyền thống dịch vụ đại Dịch vụ truyền thống dịch vụ xuất từ trước có hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin tồn ngày Dịch vụ đại dịch vụ. .. 2.4 Dịch vụ tra cứu thông tin 93 2.4.1 Dịch vụ tra cứu thông tin kiện 93 2.4.2 Dịch vụ tra cứu thông tin thư mục 96 2.4.3 Dịch vụ hỗ trợ tra cứu chuyên sâu 97 2.5 Dịch vụ cập