Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là trên cơ sở phân tích, đánh giá thực phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng. Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với ban quản trị nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tại ngân hàng.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG

THỪA THIÊN HUẾ

ĐOÀN THỊ THẢO NHƯ

KHÓA HỌC: 2015 - 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG

THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

ĐOÀN THỊ THẢO NHƯ Lớp: K49 Ngân hàng Niên khóa: 2015 - 2019

Giáo viên hướng dẫn:

ThS LÊ NGỌC QUỲNH ANH

Hu ế, tháng 5 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt 4 năm học tại trường Đại học Kinh Tế Huế, em đã nhận được sự quan tâm cùng với vô vàn kiến thức từ thầy cô Sau thời gian dài thực tập và nỗ lực làm bài thì khóa luận tốt nghiệp của em cũng được hoàn thành, để đạt được điều này ngoài sự nổ lực của chính bản thân thì còn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, gia đình, bạn bè và đơn vị thực tập.

Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường cùng quý thầy cô trong suốt thời gian qua đã rất tận tình giảng dạy rất nhiều kiến thức và chỉ dẫn cho em rất nhiều điều từ bài học lý thuyết cho đến thực hành.

Đặc biệt em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Lê Ngọc Quỳnh Anh đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, đóng góp ý kiến, hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận này.

Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương đã tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp

đỡ em trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thi ện bản thân mình.

Trong quá trình em th ực tập để thực hiện đề tài báo cáo tốt nghiệp mặc dù cố gắng rất nhiều để hoàn thành một cách tốt nhất nhưng do còn những hạn chế về

th ời gian cũng như kiến thức nghiên cứu thực tiễn của bản thân cho nên báo cáo không tránh được những thiếu sót Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến giúp đỡ

để báo cáo thực tập tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn.

Em xin trân tr ọng và chân thành cám ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3

4 Phương pháp nghiên cứu: 3

5 Cấu trúc đề tài: 6

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 7

1.1 Cơ sở lí luận của ngân hàng thương mại và hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Khái niệm, chức năng và hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Các vấn đề liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại 14

1.1.3 Hành vi khách hàng 19

1.2 Một số mô hình đi trước liên quan đến vấn đề các nhân tố quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân 25

1.2.1 Mô hình nghiên cứu ở trong nước 25

1.2.2 Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài 26

1.3 Tiến trình nghiên cứu và mô hình đề xuất 27

1.3.1 Tiến trình nghiên cứu 27

1.3.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào NHTM 27 Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC

SÔNG HƯƠNG 30

2.1 Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương 31

2.1.3 Tình hình huy động vốn - sử dụng vốn 34

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 38

2.1.5 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 40

2.2 Kết quả nghiên cứu 43

2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 43

2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng 45

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 48

2.2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 54

2.2.5 Mô hình hồi quy 56

2.2.6 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 59

2.2.7 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 61

2.2.8 Nhận xét chung: 68

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ LÀM TĂNG LƯỢNG VỐN HUY ĐỘNG TỪ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG 70

3.1 Định hướng nâng cao công tác huy động vốn tại Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 70

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2 Giải pháp đề xuất để tăng lượng vốn huy động từ TGTK của khách hàng cá

nhân tại Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 71

3.2.1 Giải pháp về yếu tố tác động mạnh nhất - Người thân quen 71

3.2.2 Giải pháp tổng hợp 72

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76

1 Kết luận 76

2 Kiến nghị 77

2.1 Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh BSH 77

2.2 Đối với ngân hàng Agribank Việt Nam 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 80

Trường Đại học Kinh tế Huế

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTW : Ngân hàng trung ươngTSCĐ : Tài sản cố định

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 34

Bảng 2.2: Kết quả sử dụng vốn của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 36

Bảng 2.3: Kết quả HĐKD của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương 38

Bảng 2.4: Lãi suất của các sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh BSH năm 2018 40

Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra 43

Bảng 2.6: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng 45

Bảng 2.7: Mục đích của việc gửi tiết kiệm của khách hàng 46

Bảng 2.8: Lượng khách hàng quyết định gửi tiết kiệm khi giao dịch 47

Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với các biến độc lập 49

Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá EFA 50

Bảng 2.11: KMO and Bartlett’s Test đối với nhân tố quyết định gửi tiền 53

Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA với nhân tố quyết định gửi tiền 53

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 54

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 56

Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy 57

Bảng 2.16: Model Summaryb 59

Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA 60

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Người thân quen 61

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ tin cậy 62

Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng dịch vụ 63

Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ tiếp cận 64

Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ chăm sóc 65

Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên 66

Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định gửi tiền tiết kiệm 67

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Tiến trình nghiên cứu 27

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết

kiệm của khách hàng cá nhân 29

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lý tại Ngân hàng NNo&PTNT Chi nhánh Bắc Sông Hương

-Thừa Thiên Huế 31

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng 46Biểu đồ 2.2: Mục đích gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 47Biều đồ 2.3: Quyết định gửi tiền tiết kiệm khách hàng 48

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Ngân hàng ra đời góp phần điều tiết các nguồn vốn, là kênh phân phối vốn,điều chuyển nguồn vốn từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn Để tồn tại và phát triển,

các ngân hàng phải tìm cho mình hướng đi hiệu quả nhất, đòi hỏi các ngân hàng

phải có uy tín lớn trên thị trường và điều đó được thể hiện ở khả năng sẵn sàng

thanh toán, chi trả cho khách hàng tại ngân hàng Nhưng để luôn trong trạng thái

sẵn sàng khi có khách hàng đến yêu cầu rút tiền hay vay vốn thì phải nhắc đếnnguồn vốn tự có, nó là cơ sở chính để tổ chức hoạt động kinh doanh còn nguồn vốnhuy động lại có vai trò chủ đạo trong việc đảm bảo cơ sở tài chính và mở rộng kinhdoanh ngân hàng Vì thế, trong nền kinh tế hội nhập và đang phát triển hiện nay,hoạt động huy động vốn tại các ngân hàng trở thành mục tiêu cơ bản trong đó huyđộng tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò quan trọng trong hoạt động của ngânhàng Nhưng việc huy động vốn tiền gửi từ người dân của ngân hàng vẫn còn gặp

nhiều khó khăn vì họ đang thiếu lòng tin, chưa am hiểu hết về các khả năng sinh lời

từ những khoản tiền nhàn rỗi Tuy nhiên tiền gửi tiết kiệm vẫn được nhiều người

lựa chọn nhưng lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm hiện chưa được hấp dẫn đối với

lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư, nhất là đối với các nhà đầu tư Vì vậy, các NHTMcần phải có chiến lược để thu hút được sự quan tâm và trung thành của khách hàng.Với xu thế toàn cầu hóa như hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của các ngânhàng thương mại cùng với sự xuất hiện thêm nhiều ngân hàng nước ngoài góp phần

tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và khách hàng cũng sẽ có nhiều sự

lựa chọn hơn trong việc lựa chọn ngân hàng nào để gửi tiết kiệm Vấn đề được đặt ra

ở đây là yếu tố để thu hút, giữ chân khách hàng của các ngân hàng là gì? Để giảiquyết được vấn đề này các nhà quản trị ngân hàng phải xác định rõ ràng, chính xáccác tiêu chí mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng, đưa ra các chiến lượcmarketing hiệu quả để duy trì lòng tin của khách hàng cũ và thu hút được nhữngkhách hàng tiềm năng đến với mình Nắm bắt được hạn chế trên, hệ thống ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương thời gian qua đã không ngừng nỗ lực nhằm thu

hút nguồn tiền gửi một cách bền vững thông qua các chính sách chăm sóc khách

hàng, tăng cường huy động các kênh vốn nhàn rỗi trong nhân dân, nhất là kênh tiết

kiệm cá nhân, hướng đến mục tiêu đạt chuẩn ngân hàng thân thiện, lớn mạnh cả vềkhả năng tài chính, hoạt động kinh doanh, cung cấp những dịch vụ tiện ích tốt nhất

đến khách hàng Tuy nhiên sự tăng trưởng mạnh mẽ của nhiều hình thức gửi tiền tiết

kiệm hiện nay dẫn đến việc tranh giành thị phần không chỉ diễn ra giữa các ngânhàng trong nước với nhau mà còn với các ngân hàng nước ngoài lớn mạnh, gây ra

không ít khó khăn cho công tác huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của Agribank nói

chung và Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương nói riêng Điều này cho thấy mộttrong các vấn đề cạnh tranh có tầm quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân

hàng là phải thực hiện nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhgửi tiền của khách hàng cá nhân để từ đó ngân hàng có thể hiểu rõ được nhu cầu củakhách hàng và tìm ra giải pháp phù hợp để giải quyết các nhu cầu đó

Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế” làm

đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu:

 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của

khách hàng cá nhân tại NHNo và PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên

Huế

 Một số giải pháp đề xuất để làm tăng lượng vốn huy động từ tiền gửi tiết

kiệm của khách hàng cá nhân tại tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông

thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá

nhân tại ngân hàng

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Agribank chi nhánh BSH

- Thời gian: 2016-2018

4 Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Phương pháp thu thập số liệu:

4.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

 Các tài liệu về tình hình ngân hàng trong những năm qua và thu thập số liệuthông qua báo cáo hoạt động của chi nhánh trong giai đoạn 2016 – 2018 Trao đổitrực tiếp với các nhân viên ngân hàng để thu thập nhiều thông tin về tình hình gửitiền trong thời gian qua Bên cạnh đó, một số dữ liệu được thu thập trên website củaAgribank và một số bài luận văn đại học, cao học của các anh chị trước đó

4.1.2 Thu nhập dữ liệu sơ cấp

 Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân tạiNgân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh BSH từ ngày 27/01 đến

28/02 năm 2019 với mẫu bảng hỏi đã chuẩn bị trước bằng cách tiếp cận khách hàngTrường Đại học Kinh tế Huế

đến giao dịch trực tiếp với phòng giao dịch và thực hiện khảo sát trực tiếp đánh giá

của họ về các vấn đề liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

 Cỡ mẫu:

Theo Hair & cộng sự; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cộng sự; 2003)trong phân tích nhân tố khám phá EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡmẫu không nên ít hơn 100 Nghiên cứu này có 28 biến, vậy số mẫu tối thiểu là 140(28x5) Để thu thập đủ số mẫu tổng cộng 240 phiếu khảo sát được in ấn và phát ra,

số phiếu thu về là 210 phiếu khảo sát; trong đó có 7 phiếu bị loại qua quá trình sànglọc dữ liệu

 Phương pháp chọn mẫu điều tra: Do danh sách khách hàng cá nhân hiện tạiđang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng là nguồn dữ liệu bảo mật vàrất khó tiếp cận Vì vậy đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửitiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế” đã sử dụng phương phápđiều tra thực địa để thu thập số liệu Với kích cỡ mẫu khoảng 240 khách hàng cá

nhân, tôi đã tiến hành khảo sát vào ngày thứ 3, 5, 7 trong vòng 4 tuần liên tiếp, mỗi

ngày sẽ điều tra 20 khách hàng cá nhân Thời gian khảo sát buổi sáng từ 7h30 đến11h30, vào buổi chiều từ 13h30 đến 17h30, mỗi buổi sẽ khảo sát từ 10-15 kháchhàng cho đến khi đủ số lượng Trong 240 phiếu được phát ra cho khách hàng, thu vềđược 210 phiếu; trong đó có 7 phiếu bị loại qua quá trình sàng lọc dữ liệu Những

phiếu bị loại là các phiếu được gửi đến không đúng đối tượng, các khách hàng đượchỏi không cung cấp bất cứ thông tin hay nhận xét, đánh giá gì vì một vài lí do cá

nhân nào đó, có từ hai câu trả lời hoặc chỉ cùng một mức điểm duy nhất một cách

tiêu cực cho tất cả các câu hỏi Cuối cùng có 203 phiếu trả lời hợp lệ của khách

hàng được nhập số liệu vào phần mềm SPSS 20.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2 Phương pháp phân tích số liệu

4.2.1 Phân tích định tính:

 Dùng để giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

của khách hàng vào NH mà không sử dụng số liệu thống kê và kết quả hồi quy

4.2.2 Phân tích định lượng

 Phân tích thống kê mô tả: dùng để mô tả chung cho mẫu nghiên cứu về giớitính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, cũng như điều tra ý kiến của khách hàng cũngnhư lí do gửi tiền tiết kiệm và nguồn thông tin ngân hàng mà họ đã tiếp cận

 Phân tích Cronbach's alpha: kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậycủa thang đo Mục đích kiểm định này để tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng

đo lường một khái niệm cần đo hay không Giá trị đóng góp được nhiều hay ítthông qua hệ số tương quan biến tổng Qua đó, cho phép loại bỏ những biến khôngphù hợp trong mô hình nghiên cứu

 Phân tích nhân tố khám phá EFA: Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ

và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợpbiến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữacác biến với nhau Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer -Olkin) là chỉ số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải cógiá trị trong khoảng 0,5 - 1 thì phân tích này mới phù hợp, còn nếu trị số này nhỏ

hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

 Phân tích tương quan: Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lậpvới nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Là căn cứ để thựchiện phân tích hồi quy Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau

(Sig < 0,05), thì có nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng biến trong mô hình hồi quy,

muốn kiểm định được có xảy ra đa cộng biến hay không thì phải kiểm tra hệ sốphóng đại phương sai VIF bên phần hồi quy Nếu biến độc lập và biến phụ thuộckhông có mối quan hệ tương quan Sig > 0,05 thì cần loại bỏ và không đưa vàophân tích hồi quy

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phân tích hồi quy: dùng để xem xét các nhân tố có ảnh hưởng đến quyếtđịnh gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc SôngHương và mức độ tác động của các nhân tố Ta có 8 biến đại diện sau: biến phụthuộc là “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” (kí hiệu là QD), các biến độc lập gồm: “Lãi

suất” (LS), “Người thân quen” (TQ), “Mức độ tin cậy” (DTC), “Chất lượng dịchvụ” (DV), “Mức độ tiếp cận” (TC), “Mức độ chăm sóc” (CS), “Nhân viên” (NV)với các hệ số Bê-ta tương ứng lần lượt là β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7

 Phương trình hồi quy:

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhgửi tiền tiết kiệm

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh BSH

Chương 3: Một số giải pháp đề xuất để làm tăng lượng vốn huy động từ tiền

gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tại ngân hàng Agribank chi nhánh BSH

Phần 3: Kết luận

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM

1.1 Cơ sở lí luận của ngân hàng thương mại và hoạt động huy động tiền gửi

tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, chức năng và hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm NHTM

Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống Ngân hàng đã tạo ra các NHTM,được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ Hơn bất cứ tổ chức tài chính nàokhác, NHTM luôn được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất nhiều các sản phẩm,dịch vụ về tài chính Để xây dựng khái niệm NHTM, có thể dựa vào tính chất và mụcđích hoạt động của nó trên thị trường tài chính hoặc kết hợp tính chất mục đích và đốitượng hoạt động Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

Ở Mỹ: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp

d ịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.”

Theo như Luật Ngân hàng của Ấn Độ năm 1959 đã nêu: “Ngân hàng là cơ sở

nh ận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư”

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương

m ại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc

c ủa công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình hức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".

Ở Việt Nam, theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số

47/2010/QH12: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất

c ả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của

Lu ật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài

chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản

là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM cònTrường Đại học Kinh tế Huế

cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụcủa xã hội.

1.1.1.2 Chức năng của NHTM

• Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của

ngân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng

vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn Với chức năng này, ngân

hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay

và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và

góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đếnlợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại

• Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực

hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửicủa họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi củakhách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Các NHTMcung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệmchi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu,khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà cácchủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp

người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào

đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được

rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình

chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu

chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

• Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Vớimục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triểncủa mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đãthực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được thực thi trên

cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh

toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động

được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,

thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàngvẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phươngtiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội

1.1.1.3 Các hoạt động chủ yếu của NHTM

NHTM hiện đại hoạt động với ba nghiệp vụ chính đó là: nghiệp vụ huy độngvốn, nghiệp vụ sử dụng vốn và các nghiệp vụ trung gian khác Ba nghiệp vụ này cóquan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng phát triển, tạo nên uy tín vàthế mạnh cạnh tranh cho các NHTM, các nghiệp vụ này đan xen lẫn nhau trong quátrình hoạt động của ngân hàng, tạo nên một chỉnh thể thống nhất trong quá trìnhhoạt động kinh doanh của NHTM

 Nghiệp vụ huy động vốn cho biết nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình

thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau:+ Nghiệp vụ tiền gửi: Đây là nghiệp vụ phản ánh hoạt động ngân hàng nhậncác khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảoquản tài sản mà từ đó NHTM có thể huy động được Ngoài ra NHTM cũng có thể

huy động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào

ngân hàng với mục đích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi

+ Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá: Các NHTM phần lớn sử dụng nghiệp

vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổn định, nhằmTrường Đại học Kinh tế Huế

đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang tính trung

và dài hạn vào nền kinh tế Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTM giảm thiểurủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh

+ Nghiệp vụ đi vay: Nghiệp vụ đi vay được các NHTM sử dụng thườngxuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức tíndụng trên thị trường tiền tệ và vay ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiếtkhấu hay vay có đảm bảo Trong đó các khoản vay từ NHNN chủ yếu nhằm tạo sự

cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân đối được

nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ

+ Nghiệp vụ huy động vốn khác: Ngoài ba nghiệp vụ huy động vốn cơ bản kểtrên, NHTM còn có thể tạo vốn kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại

lý hay uỷ thác vốn cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước Đây là khoản vốn

huy động không thường xuyên của NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi

hỏi các ngân hàng phải lập ra các dự án cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượngphù hợp với đối tượng các khoản vay

+ Vốn chủ sở hữu của NHTM: Đây là vốn thuộc quyền sở hữu của NHTM

Lượng vốn này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, song lại làđiều kiện pháp lý bắt buộc khi bắt đầu thành lập ngân hàng Do tính chất thường

xuyên ổn định, ngân hàng có thể sử dụng nó vào các mục đích khác nhau như trang

bị cơ sở vật chất, nhà xưởng, mua sắm tài sản cố định phục vụ cho bản thân ngân

hàng, cho vay, đặc biệt là tham gia đầu tư góp vốn liên doanh Trong thực tế khoản

vốn này không ngừng được tăng lên từ kết quả hoạt động kinh doanh của bản thânngân hàng mang lại

 Nghiệp vụ sử dụng vốn: Đây là nghiệp vụ phản ánh quá trình sử dụng vốn

của NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng

như tìm kiếm lợi nhuận Nghiệp vụ tài sản có bao gồm các nghiệp vụ cụ thể sau:

+ Nghiệp vụ ngân quỹ: Nghiệp vụ này phản ánh các khoản vốn của NHTM

được dùng vào với mục đích nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán hiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

thời cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dựtrữ bắt buộc do ngân hàng nhà nước đề ra.

+ Nghiệp vụ cho vay: Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng

thương mại Ngân hàng thương mại đi vay để cho vay, do đó có cho vay được hay

không là vấn đề mà mọi NHTM đều phải tìm cách giải quyết Thông thường lợinhuận từ hoạt động cho vay này chiếm tới 65 - 70% trong tổng lợi nhuận của ngânhàng Nghiệp vụ cho vay có thể được phân loại bằng nhiều cách: theo thời gian cócho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và dài hạn, theo hình thức đảm bảo có cho vay

có đảm bảo, cho vay không có đảm bảo, theo mục đích có cho vay bất động sản,cho vay thương mại, cho vay cá nhân, cho vay nông nghiệp, cho vay thuê mua

+ Nghiệp vụ đầu tư tài chính: Bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còndùng số vốn huy động được từ dân cư, từ các tổ chức kinh tế - xã hội để đầu tư vàonền kinh tế dưới các hình thức như: hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trênthị trường và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó

+ Nghiệp vụ khác: Ngân hàng thương mại thực hiện các hoạt động kinh

doanh như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ

tư vấn, dịch vụ ngân quỹ; nghiệp vụ uỷ thác và đại lý; kinh doanh và dịch vụ bảo

hiểm

 Nghiệp vụ trung gian khác: Ngoài hai nghiệp vụ cơ bản trên ngân hàng còn

thực hiện một số nghiệp vụ khác như:

+ Dịch vụ trong thanh toán: Có thể nói ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế.Các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế sẽ không phải mất thời gian sau khi mua hoặcbán hàng hoá và dịch vụ bởi việc thanh toán sẽ được ngân hàng thực hiện một cáchnhanh chóng và chính xác

+ Dịch vụ tư vấn, môi giới: Ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bánchứng khoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản

+ Các dịch vụ khác: Ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản; giữ hộ vàng, tiền;cho thuê két sắt, bảo mật

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.1.4 Vai trò của Ngân hàng thương mại

 Tập trung và cung cấp vốn cho nền kinh tế

NHTM là nơi tập trung vốn tạm thời nhận để cung cấp cho các nhu cầu của

nền kinh tế, qua đó chuyển tiền thành tư bản để đầu tư phát triển sản xuất và tăng

cường hiệu quả hoạt động của tiền vốn Trong xã hội luôn luôn tồn tại tình trạng

thừa và thiếu vốn một cách tạm thời Những cá nhân, tổ chức có tiền nhàn rỗi tạmthời thì muốn bảo quản số tiền một cách an toàn và có hiệu quả nhất Trong khi đónhững cá nhân, tổ chức có nhu cầu về vốn thì muốn vay được những khoản vốnnhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình Chính vì vậy NHTM là mộttrung gian tài chính tốt nhất để thực hiện chức năng cầu nối giữa cung và cầu vềvốn Ngân hàng là một địa chỉ tốt nhất mà người dư thừa về vốn có thể gửi tiền mộtcách an toàn, hiệu quả nhất và ngược lại cũng là một nơi sẵn sàng đáp ứng nhữngnhu cầu về vốn của các cá nhân hay doanh nghiệp

 Là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường

Hoạt động của các NHTM góp phần tăng trưởng hiệu quả sản xuất kinh doanhcủa các doanh nghiệp qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.NHTM với địa vị là một trung gian tài chính thực hiện chức năng cầu nối giữa cung

và cầu về vốn trên thị trường tiền tệ đã góp phần đẩy nhanh hoạt động của nền kinh

tế, đem lại thuận lợi cho hoạt động của các cá nhân và tổ chức Những cá nhân và tổchức đã trả được các khoản chi phí trong việc tìm kiếm các nguồn vốn đầu tư chosản xuất kinh doanh và ngoài ra có thể vận dụng các dịch vụ mà ngân hàng cungcấp cho khách hàng để đẩy nhanh hoạt động của mình Việc vay vốn từ ngân hàngcủa các doanh nghiệp đã thúc đẩy các doanh nghiệp phải có phương án sản xuất tối

ưu và có hiệu quả kinh tế thì mới có để trả lãi và vốn cho ngân hàng Việc lập ra

phải có sự kiểm tra, thẩm định kỹ lưỡng của ngân hàng nhằm hạn chế tới mức thấpnhất những rủi ro có thể xảy ra

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Thực hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia.

NHTM thông qua những hoạt động của mình góp phần vào việc thực hiện cácmục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia như: ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát, tạo

công ăn việc làm cao, ổn định lãi suất, ổn định thị trường tài chính, thị trường ngoại

tệ, ổn định và tăng trưởng kinh tế Với các công cụ mà NHTW dùng để thực hiệncác chính sách tiền tệ như: chính sách chiết khấu, tỷ lệ dự trữ bắt buộc của NHTW

đối với NHTM, lãi suất tín dụng hoặc bằng các nghiệp vụ thị trường tự do, thì các

ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc thi hành chính sách tiền tệ quốcgia Các NHTM có thể thay đổi lượng tiền trong lưu thông bằng việc thay đổi lãisuất tín dụng bằng các nghiệp vụ trên thị trường mở qua đó góp phần chống lạmphát và ổn định sức mua đồng nội tệ

 Là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế Nhà nước

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền gửi của toàn

bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho tất cả các thành phần kinh tế khitham gia hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của ngân hàng

đều gây ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác Do vậy, sự hoạt động

có hiệu quả của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó là công cụ tốt

để nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế Thông qua hoạt động tín dụng và

thanh toán giữa các ngân hàng trong hệ thống NHTM đã trực tiếp góp phần mởrộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông Mặt khác, với việc cho các thànhphần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tậphợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, đảmbảo cung cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thựcthi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô

 Thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng

NHTM bằng hoạt động của mình đã thực hiện việc phân bổ vốn giữa các vùng

qua đó tạo điều kiện cho việc phát triển kinh tế đồng đều giữa các vùng khác nhau

trong một quốc gia Hiện tượng thừa vốn hoặc thiếu vốn một cách tạm thời giữa cácTrường Đại học Kinh tế Huế

vùng diễn ra thường xuyên Do đó vấn đề đặt ra là làm sao thực hiện tốt nhất hiệuquả huy động vốn và hoạt động chuyển vốn trong nội bộ ngân hàng.

 Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính thế giới

NHTM là cầu nối giữa nền kinh tế các nước với thế giới, tạo điều kiện choviệc hòa nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế trong khu vực và nền kinh

tế thế giới Với xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế trong khu vực và nền kinh tế thếgiới đang có chính sách mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về nền kinh tế xã hội củacác quốc gia trên thế giới thì hoạt động NHTM được mở rộng và thúc đẩy cho việc

mở rộng hoạt động kinh tế của các doanh nghiệp trong nước Với hoạt động rộngkhắp của mình, các ngân hàng có khả năng thu hút được nguồn vốn từ các cá nhân

và các tổ chức nước ngoài, góp phần đảm bảo được nguồn vốn cho nền kinh tế

trong nước, qua đó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước có thể mở rộng

hoạt động của họ ra nước ngoài một cách dễ dàng hơn, hiệu quả hơn nhờ hoạt độngthanh toán quốc tế, bảo lãnh… Chính từ sự mở rộng các quan hệ quốc tế mà nềnkinh tế trong nước có sự xâm nhập vào thị trường quốc tế và tăng cường khả năngcạnh tranh với các nước khác trên thế giới

1.1.2 Các vấn đề liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm ở ngân

hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm có liên quan

 Người gửi tiết kiệm: Là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiếtkiệm Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữutiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ

sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm

 Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi

tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đượcxác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửitiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi NhìnTrường Đại học Kinh tế Huế

chung tiền gửi tiết kiệm cũng là một dạng tiền gửi ngân hàng Khách hàng có rấtnhiều lý do và nhu cầu khác nhau khi gửi tiền vào ngân hàng Trong đó, nếu xét vềmục đích thì tiền gửi ngân hàng chia ra làm hai dạng đó là tiền gửi thanh toán và tiềngửi tiết kiệm Đúng như mục đích của khách hàng, tiền gửi tiết kiệm có mục đích

chính đó là tiết kiệm Tức là đây là một khoản tiền chắc chắn dư dùng để dành hayđầu tư, chứ không thích hợp dành cho việc chi tiêu, thanh toán cá nhân Khách hàng

luôn mong muốn có được một khoản lợi nhuận thu về từ việc gửi tiết kiệm này

1.1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

 Tiết kiệm có kỳ hạn:

Đây là loại tiền gửi có sự thỏa thuận giữa người gửi tiền và ngân hàng về sốlượng, kì hạn, lãi suất của khoản tiền gửi Do đó có sự xác định rõ ràng về kì hạn,nên nguồn tiền gửi có kì hạn là nguồn tiền có sự ổn định cao, ngân hàng có thể sửdụng cho vay với thời hạn tương ứng hoặc có thể chuyển đổi một phần tiền gửingắn hạn để cho vay trung dài hạn Chính vì lí do này mà lãi suất của các khoản tiềngửi kì hạn thường cao hơn nhiều lãi suất tiền gửi không kì hạn Bởi vì mục đíchchính của việc gửi tiền vào ngân hàng là tiền lãi Thông thường lãi suất tỷ lệ thuậnvới kì hạn, tức là khoản tiền gửi càng lâu thì lãi suất càng cao và ngược lại

 Tiết kiệm không kỳ hạn:

Tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức tiết kiệm mà người rút tiền theo yêu cầukhông cần phải thông báo trước Tiền gửi tiết kiệm này có lãi suất thực gửi, thông

thường mức lãi suất này sẽ thấp hơn lãi suất có kỳ hạn Thông thường khách hàng

chọn hình thức tiết kiệm không kỳ hạn này là để mục đích nhờ ngân hàng giữ tiềngiúp một thời gian và sẽ rút bất cứ lúc nào cần thiết Do đó tiết kiệm không kỳ hạn

có kỳ hạn ngắn, thậm chí được tính theo ngày Tiền gửi không kì hạn là một trong

những nguồn vốn biến động nhiều nhất và ngân hàng khó có thể dự báo về quy môtiền gửi không kì hạn có thể huy động Tuy nhiên, tiền gửi tiết kiệm không kì hạn

có thể đáp ứng những nhu cầu của khách hàng chưa có dự định rõ ràng trong tươnglai, hoặc không thực sự an tâm về việc gửi tiền mà chỉ mong muốn nhận được một

Trường Đại học Kinh tế Huế

số tiền lãi nào đó với lượng tiền còn nhàn rỗi Do tính chất không ổn định của nónên ngân hàng chỉ sử dụng tỉ lệ một phần trăm nhất định nào đó của lượng tiền gửikhông kì hạn nhận được, ngân hàng muốn sử dụng thì phải dự tính về sự ổn địnhtương đối của lượng tiền này.

1.1.2.3 Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi tiết kiệm

 Đối với ngân hàng thương mại

Vai trò đầu tiên của vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm đó là quyết định đếnquy mô hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng Vốn huy động quyết định đếnkhả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nềnkinh tế Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải

có uy tín trên thị trường là điều trọng yếu Uy tín đó trước hết phải được thể hiện ởkhả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng Vốn huy động có ý nghĩa rấtquan trọng trong việc tạo lập nguồn vốn kinh doanh Mặc dù khi thành lập đã cóvốn điều lệ theo quy định, tuy nhiên nguồn vốn này chỉ đủ để tài trợ cho TSCĐ chứ

chưa đáp ứng vốn để các ngân hàng có thể hoạt động, kinh doanh Ngân hàng phảihuy động vốn từ nền kinh tế để phục vụ cho các hoạt động này, có thể nói nghiệp vụhuy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng

 Đối với khách hàng

Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu

tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội để có thể gia tăng tiêu dùng trongtương lai Mặt khác, nghiệp vụ huy động vốn còn cung cấp cho khách hàng một nơi

an toàn để cất giữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi Bên cạnh đó nguồn vốn huyđộng giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác của ngân hàng, đặt biệt là

dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn chosản xuất kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Đối với nền kinh tế:

Huy động vốn tiền gửi của ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc ổnđịnh lưu thông tiền tệ, góp phần ổn định giá trị đồng tiền, thúc đẩy kinh tế phát triển

+ Đối với những người có vốn nhàn rỗi: việc huy động vốn của ngân hàng

trước hết sẽ giúp cho họ có những khoản tiền lãi hay có được các dịnh vụ thanh toánđồng thời các khoản tiết kiệm không bị chết, luôn được vận động, quay vòng

+ Đối với những người cần vốn: họ sẽ có cơ hội mở rộng đầu tư, phát triểnsản xuất kinh doanh từ chính nguồn vốn huy động của ngân hàng Việc huy độngvốn của ngân hàng giúp cho nền kinh tế có được sự cân đối về vốn, nâng cao hiệuquả sử dụng vốn Các cơ hội đầu tư luôn có điều kiện thực hiện Quá trình tái sảnxuất mở rộng sẽ được thực hiện dễ dàng hơn với việc huy động vốn qua các ngân

hàng thương mại Tuy nhiên huy động vốn có thể thực hiện bằng nhiều kênh: thịtrường chứng khoán, ngân sách nhà nước,… nhưng trong điều kiện nước ta hiện nay

thì huy động vốn qua các ngân hàng thương mại vẫn là hình thức chủ yếu và quantrọng nhất

1.1.2.4 Thủ tục tiền gửi tiết kiệm KHCN và quy định về thẻ tiết kiệm của KHCN

 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm

Với hình thức gửi tiền truyền thống – đến trực tiếp địa điểm phòng giao dịch,chi nhánh của ngân hàng

 Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình chứng minh

nhân dân Với đối tượng gửi tiết kiệm từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi cần bổ sungthêm giấy tờ chứng minh rằng giá trị số tiền gửi ngân hàng là tài sản riêng của mình

như có giấy tờ thừa kế, cho, tặng hoặc các giấy tờ khác Hoặc có người bảo lãnh đi

được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lạidài hơn kì hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực).

 Người gửi tiền đăng kí chữ kí mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kì hình thức nào thì tổ chứcnhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng kí mã số hoặc kí hiệu đặcbiệt thay cho chữ kí mẫu

 Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệmquy định

 Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiếtkiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần đầusau khi người gửi tiền đã thực hiện các thủ tục nêu trên

 Quy định về thẻ tiết kiệm: Theo Quy ết định 1160/2004/QĐ-NHNN thẻ tiết

kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau:

 Tên tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm; loại tiền, số tiền; kỳ hạn gửi tiền; ngày

gửi tiền; ngày đến hạn thanh toán (đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn); lãi suất;phương thức trả lãi; thời điểm trả lãi; địa điểm thanh toán tiền gốc và lãi

 Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu

tiền gửi tiết kiệm; số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của chủ sở hữu tiền gửitiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm (trừ trường hợp chủ sở hữu, đồng

sở hữu tiền gửi tiết kiệm chưa đến tuổi được cấp chứng minh nhân dân hoặc hộchiếu)

 Họ tên, địa chỉ và số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người giám

hộ hoặc người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp người gửitiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật)

 Số thẻ, con dấu, chữ ký của Tổng giám đốc (Giám đốc) tổ chức nhận tiền

gửi tiết kiệm hoặc người được Tổng giám đốc (Giám đốc) uỷ quyền, chữ ký củagiao dịch viên của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ chức

nhận tiền gửi tiết kiệm; xử lý đối với các trường hợp rủi ro

 Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

1.1.2.5 Hình thức gửi tiền tiết kiệm

Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kì hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiếtkiệm không kì hạn và tiền gửi tiết kiệm có kì hạn Kì hạn tiền gửi tiết kiệm cụ thể

do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định

Hình thức gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiềngửi tiết kiệm quy định

1.1.3 Hành vi khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm hành vi khách hàng

Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, và sau đây là một số định nghĩatiêu biểu từ những nhà nghiên cứu, những tổ chức khoa học:

 Theo AMA, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố

ảnh hưởng từ môi trường đến nhận thức và hành vi của con người, mà qua sự tươngtác đó con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói rõ hơn: những yếu tố như ý

kiến từ những người khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, sản phẩm, chất lượng đều

có thể tác động đến nhận thức, cảm nhận và những hành động mà họ thực hiệntrong quá trình tiêu dùng

 Theo Kolter & Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của

một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm haydịch vụ

1.1.3.2 Thị trường khách hàng

Thị trường trong kinh tế học được hiểu như là nơi người mua và người bántiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với nhau để trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ.Hay còn được hiểu thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụTrường Đại học Kinh tế Huế

hoặc tiền tệ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người cung cấp và người tiêu thụ về mộtloại sản phẩm dịch vụ nào đó, từ đó xác định rõ số lượng và giá cả cần thiết.

Thị trường khách hàng là tổng thể các khách hàng tiềm năng, đang và sẽ cómột nhu cầu cụ thể nhưng chưa được đáp ứng, và có khả năng tham gia trao đổihoặc mua bán để thỏa mãn nhu cầu đó

1.1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố

về văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Đối với hoạt động kinh doanh, đa số các yếu

tố này là không thể kiểm soát và điều khiển được, nhà quản trị cần phải phân tíchcẩn thận và đánh giá những ảnh hưởng của chúng đến hành vi người mua

 Các yếu tố văn hóa: văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền

thống và chuẩn mực hành vi được một nhóm người thừa nhận và được phát triển,thừa kế qua nhiều thế hệ

+ Nền văn hóa: là yếu tố đầu tiên mà doanh nghiệp phải xem xét trước khixâm nhập vào một thị trường nào đó vì nó là nền tảng mang nét đặc trưng của cảmột quốc gia và cũng là nhân tố quyết định đến hành vi mua hàng của khách hàng

Ở mỗi quốc gia khác nhau có một nền văn hóa khác nhau, do đó nhà quản trị cần

phải thận trọng trong việc đưa ra một chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp vớivới từng thị trường mà họ hướng đến

+ Nhánh văn hóa: là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa

Các nhánh văn hóa khác nhau có các lối sống, hành vi tiêu dùng riêng và nó tạothành các phân đoạn thị trường khác nhau

+ Giai tầng xã hội: trong xã hội nào cũng tồn tại các giai tầng khác nhau, đó

là những nhóm người tương đối ổn định trong xã hội và được sắp xếp theo thứ bậc,

đẳng cấp, đặc trưng riêng bởi các quan điểm về giá trị, lợi ích, hành vi đạo đức Các

giai tầng trong xã hội có một số đặc điểm Thứ nhất, những người cùng thuộc mộtgiai tầng sẽ có khuynh hướng hành động giống nhau so với những người thuộc giaiTrường Đại học Kinh tế Huế

tầng khác Thứ hai, con người được xem là có địa vị thấp hay cao tùy theo giai tầng

xã hội của họ Thứ ba, giai tầng xã hội được xác định trên một số nhân tố như nghềnghiệp, thu nhập, của cải, học vấn và định hướng giá trị Thứ tư, các cá nhân cóthể di chuyển từ giai tầng này sang giai tầng xã hội khác

 Các yếu tố xã hội: mỗi cá thể đều đang sống và tồn tại trong xã hội, vì vậy,

dù ít dù nhiều họ vẫn sẽ bị chi phối bởi các yếu tố trong xã hội

+ Nhóm tham khảo: nhiều nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến

thái độ, hành vi của một người Thông thường thì những mặt hàng xa xỉ tiêu dùng

nơi cộng đồng thì cá nhân khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhóm tham khảo cao, vànhững mặt hàng thiết yếu tiêu dùng riêng tư thì ít chịu ảnh hưởng hơn

+ Gia đình: gia đình có ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua của một cá nhân,

đặc biệt trong điều kiện ở Việt Nam khi nhiều thế hệ sống chung với nhau trong

một nhà Ở trong một gia đình định hướng gồm hai thế hệ trở lên, hành vi của một

người thường chịu tác động mạnh mẽ bởi quyết định của bố mẹ họ, ngay cả khingười mua không còn quan hệ nhiều với bố mẹ thì ảnh hưởng của bố mẹ đối với

hành vi của họ vẫn có thể rất lớn Hay ở những gia đình hiện đại, có dưới hai thế hệ,tùy từng loại hàng hóa mà mức độ ảnh hưởng của vợ và chồng là khác nhau Ví dụ

như mua một số sản phẩm điện tử thì người chồng thường quyết định, mua sản

phẩm bếp núc thì người vợ quyết định, có khi cả hai đều tham gia quyết định

+ Vai trò và địa vị: một người thường tham gia vào rất nhiều nhóm trong xãhội, mỗi nhóm đều có một vai trò và vị trí khác nhau Người tiêu dùng thường muasắm những hàng hóa dịch vụ phản ánh đúng vai trò và địa vị của họ trong xã hội

 Các yếu tố cá nhân: những quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng

bởi chính đặc điểm của bản thân họ, như là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế,lối sống, nhân cách

+ Tuổi và khoảng đời: nhu cầu và quyết định mua về các loại hàng hóa, dịch

vụ của người tiêu dùng thường gắn liền với tuổi tác và khoảng đời của họ Mỗi giai

đoạn khác nhau, nhu cầu và hành vi của họ có thể rất khác nhau

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Nghề nghiệp: nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến hành vi muahàng của họ Ngoài các hàng hóa liên quan đến hoạt động nghề nghiệp, khách hàng

ở mỗi nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau

+ Hoàn cảnh kinh tế: là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua

được hàng hóa, dịch vụ Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỉ lệ phân bổ cho các

mặt hàng xa xỉ càng tăng lên, tỉ lệ chi tiêu cho các mặt hàng thiết yếu giảm xuống.+ Lối sống: lối sống phác họa một cách rõ nét về chân dung của một con người.Hành vi tiêu dùng của một người thể hiện lối sống của họ, và nó bị chi phối bởi các yếu

tố chung như văn hóa, giai tầng xã hội, nghề nghiệp, hoàn cảnh gia đình Tuy nhiên,

dù cho có thuộc cùng một nền văn hóa, hay giai tầng xã hội hay nghề nghiệp thì lốisống của họ cũng rất khác nhau, mang một nét đặc trưng riêng Thể hiện qua các hoạt

động như các làm việc, sở thích, mua sắm, thể thao, thời trang

 Các yếu tố tâm lý

+ Động cơ: tại bất kỳ một thời điểm nào con người cũng có một hay nhiềunhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học hay tâm lý Mỗi khi nhận biết đượcnhu cầu, con người thường có động lực để tìm kiếm sự thỏa mãn nhu cầu đó Khinhu cầu trở nên cấp thiết, thì động lực thúc giục con người hành động để đáp ứngnhu cầu này càng lớn

+ Nhận thức: nhận thức là những thông tin mà mỗi con người tự mình chọnlọc, tổ chức, diễn giải, xử lý để tạo ra một bức tranh về thế giới xung quanh

+ Kiến thức: là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người

dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích lũy Con người có được kiến thức và

kinh nghiệm, hiểu biết là do sự từng trải và khả năng học hỏi Và những kiến thứcnày tồn tại khá lâu trong nhận thức của họ

+ Niềm tin và thái độ: thông qua quá trình làm việc và học hỏi, con người có

được niềm tin và thái độ, điều này ảnh hưởng đến hành vi của họ Niềm tin là cách

nghĩ mang tính miêu tả mà con người hiểu biết về một thứ gì đó, niềm tin dựa trênTrường Đại học Kinh tế Huế

kiến thức, ý thức, sự tin tưởng có thật, và cảm xúc Thái độ cho thấy sự đánh giá,cảm nghĩ, cảm xúc của con người đối với một sự kiện hay ý kiến nào đó Thái độ

đặt con người vào khuôn khổ suy nghĩ về những thứ họ thích hay không thích, tiếp

nhận hay tránh xa chúng ra

1.1.3.4 Tiến trình thông qua quyết định sử dụng

Tiến trình ra quyết định sử dụng thể hiện các bước mà người sử dụng phải trảiqua khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ Tiến trình ra quyết định sử dụng này đượcnhiều nhà nghiên cứu đề xuất và giải thích Mặc dù có nhiều ý kiến khác nhau,

nhưng chung quy lại thì trong mỗi tiến trình ra quyết định sử dụng của khách hàngđều có năm bước

Mô hình về tiến trình quyết định sử dụng của người tiêu dùng trên đây bao

quát đầy đủ những vấn đề nảy sinh khi một người tiêu dùng cần lựa chọn sử dụng

các sản phẩm dịch vụ, nhất là khi khách hàng sử dụng một sản phẩm dịch vụ mới.Tuy nhiên, khi khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà họ thường xuyênmua thì tiến trình này có thể rút gọn một số giai đoạn

 Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu

Tiến trình sử dụng khởi đầu bằng việc khách hàng nhận biết được nhu cầu củamình, hay nói cách khác là nhu cầu nảy sinh, giai đoạn này là giai đoạn quan trọngnhất trong tiến trình dẫn đến quyết định sử dụng Nếu như không có nhu cầu thìkhông thể nào hành vi sử dụng được thực hiện Nhu cầu có thể bắt nguồn từ các tácnhân kích thích bên ngoài, và có thể bắt nguồn từ chính bên trong của chủ thể Khi

các kích thích này tác động đến một mức độ nào đó thì chủ thể sẽ có những hành vi

thỏa mãn nhu cầu đó

 Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin

Tìm kiếm thông tin là giai đoạn tiếp theo sau khi khách hàng đã nhận biết

được nhu cầu của họ Các nguồn thông tin có thể xuất phát từ nhiều nguồn khácnhau, thường thì có các nguồn đặc trưng sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Nguồn thông tin cá nhân thu nhận được từ các gia đình, bạn bè, người quen

+ Nguồn thông tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, nhân viên bánhàng, bao bì hay từ các hoạt động marketing

+ Nguồn thông tin công cộng thu thập được từ các phương tiện truyền thông

 Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án

Ở giai đoạn này, người sử dụng bắt đầu xem xét lại những thông tin mà họ đã

thu nhận được, từ đó đưa ra những đánh giá về các thương hiệu, sản phẩm khácnhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là để lựa chọn một sản phẩmdịch vụ có thể mang lợi ích mà mình đang tìm kiếm Người tiêu dùng xem mỗi sảnphẩm như một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những lợi ích mà

họ mong muốn có được và thỏa mãn nhu cầu của họ ở những mức độ khác nhau Từ

đó họ bắt đầu có ý định sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà họ cho là tốt nhất

 Giai đoạn 4: Quyết định sử dụng

Sau khi đã đánh giá phương án tối ưu về mặt lợi ích, người tiêu dùng sẽ quyếtđịnh sử dụng sản phẩm được đánh giá cao nhất Thông thường, người tiêu dùng sẽ

sử dụng nhãn hiệu được ưu tiên nhất Nhưng có hai yếu tố có thể dẫn đến sự khácbiệt giữa ý định mua và quyết định sử dụng, đó là:

+ Thái độ của người khác như bạn bè, gia đình, đồng nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Các yếu tố bất ngờ: suy giảm kinh tế, sản phẩm thay thế, mức giá dự tính Hai yếu tố này có thể thay đổi quyết định sử dụng, hoặc không sử dụng, hoặc

sử dụng một sản phẩm khác mà không phải là sản phẩm tốt nhất đã đánh giá Vìvậy, những người làm kinh doanh nói chung cần phải cố gắng làm cho thời gian raquyết định của khách hàng càng ngắn càng tốt Từ đó có thể tránh các rủi ro từ cácyếu tố bất ngờ mà doanh nghiệp không thể lường trước được

 Giai đoạn 5: Hành vi sau khi sử dụng

Sau khi đã sử dụng một sản phẩm, khách hàng sẽ nhanh chóng tiến hành so

sánh kỳ vọng về sản phẩm với lợi ích thực sự mà nó mang lại Nếu lợi ích mà sảnphẩm mang lại không tương xứng với những kỳ vọng của người sử dụng thì người

sử dụng cảm thấy rằng thất vọng, có thể dẫn đến thái độ tiêu cực đến sản phẩm dịch

vụ đó Và nếu sản phẩm mang lại lợi ích thỏa mãn được các kỳ vọng đó thì họ sẽcảm thấy thỏa mãn Hành vi sau khi sử dụng này sẽ dẫn đến một trong hai trườnghợp đối lập, một là người sử dụng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm đó và nói tốt với

người khác, hoặc là thôi không sử dụng sản phẩm đó nữa và có thể sẽ nói nhữngđiều không tốt về sản phẩm Điều này cho thấy, cảm nhận của khách hàng sau khi

sử dụng cũng là một yếu tố rất quan trọng khi mà nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm

đến các hoạt động bán hàng mà quên đi những hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2 Một số mô hình đi trước liên quan đến vấn đề các nhân tố quyết định gửi

tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

1.2.1 Mô hình nghiên cứu ở trong nước

 Trà Hồ Thùy Trang (2015), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh của lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chinhánh Đà Nẵng” tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵnggồm 08 nhân tố ảnh hưởng Thông qua kết quả kiểm định mô hình trên phần mềm

SPSS 16.0 đã cho thấy trong 8 nhân tố trên có 5 nhân tố có tác động nhất định đến

Trường Đại học Kinh tế Huế

quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng đó là các nhân tố uy tín ngânhàng, lợi ích, sự thuận tiện, phong cách nhân viên, phương tiện hữu hình.

 Hoàng Thị Anh Thư (2016), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế”, đã xác địnhrằng có 6 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiếtkiệm với mức độ giảm dần là: uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng ngườithân quen, chiêu thị, nhân viên và cơ sở vật chất

 Nguyễn Ngọc Duy Phương (khoa QTKD - Trường Đại học Quốc tế, Đại họcquốc gia thành phố HCM), tác giả nghiên cứu xác định có 5 yếu tố ảnh hưởng trực

tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm: Nhận biết thươnghiệu, ảnh hưởng người thân, lợi ích tài chính, nhanh chóng và an toàn, chiêu thị

 Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiếtkiệm và lượng tiền gửi vào Ngân hàng: trường hợp NHTMCP Sài Gòn chi nhánhCần Thơ” Tác giả đưa ra mô hình nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiếtkiệm là lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, có người quen làm trong ngân hàng,thời gian giao dịch, khoảng cách từ nhà tới ngân hàng, thu nhập trung bình hàngtháng, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn

1.2.2 Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài

 Goiteom W/mariam, “Bank Selection Decision: Factors Influencing TheChoice of Banking Services” Tác giả đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

chọn ngân hàng để thực hiện các dịch vụ tài chính bao gồm: lãi suất, vị trí, tiện nghi

và thái độ phục vụ của nhân viên

 “The determinants of private saving in India”, Kunal Sen (2001) cho rằng cácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là lãi suất thực tế đối với tiền gửi,tăng trưởng và mức thu nhập bình quân đầu người, các dịch vụ tiện ích của ngân hàng,

tỷ lệ lạm phát có ảnh hưởng tích cực đáng kể theo thống kê về tiết kiệm trong nước

 Okan Veli Safakli (2007) với bài nghiên cứu: “A research on the basic

motivational factors in consumer bank selection: evidence from Northern Cyprus”.Trường Đại học Kinh tế Huế

Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng củakhách hàng là chất lượng và hiệu quả dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, vị trí thuận lợi,bãi đỗ xe, tài chính của ngân hàng và ảnh hưởng bởi ý kiến.

1.3 Tiến trình nghiên cứu và mô hình đề xuất

1.3.1 Tiến trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1: Tiến trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tự đề xuất)

1.3.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào NHTM

Tham khảo đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọngửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng”,

đề tài đã cho thấy có 5 nhân tố tác động nhất định đến quyết định gửi tiền tiết kiệmtại Sacombank Đà Nẵng gồm 5 nhân tố: uy tín ngân hàng, lợi ích, sự thuận tiện,phong cách nhân viên, phương tiện hữu hình Với sự phát triển của các ngân hàngthì việc tạo cho khách hàng tin vào uy tín, năng lực của ngân hàng là hết sức quantrọng Trong đề tài trên khách hàng quan tâm đến yếu tố phong cách nhân viên như

Bước 1: Tham khảo các tài liệu lý thuyết liên quan và nghiên cứu mô hình trong

thái độ của nhân viên, phong cách phục vụ của nhân viên cũng như lợi ích mang lạicho mình lãi suất phù hợp Khi nghiên cứu đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhgửi tiền thì các nhân tố như phong cách nhân viên, uy tín thương hiệu, sự thuận tiện

có thể đưa vào mô hình nghiên cứu của tôi Để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đềtài tôi cần có một số thay đổi nhất định về tên nhân tố: nhân viên, mức độ tin cậy,mức độ tiếp cận Các nhân tố này thể hiện rõ được hành vi của khách hàng khi quyếtđịnh gửi tiền tiết kiệm cũng như lợi ích từ dịch vụ mà khách hàng mong muốn được.Ngoài ra tôi còn dựa trên mô hình của tác giả Nguyễn Thị Lẹ (2009), kết quả

từ nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửitiền tiết kiệm vào ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn chi nhánh Cần Thơ: lãisuất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, có người quen làm trong ngân hàng, thời gian giaodịch, khoảng cách từ nhà tới ngân hàng, thu nhập trung bình hàng tháng, giới tính,tuổi tác, trình độ học vấn Trên cơ sở kế thừa của tác giả, tôi đưa vào mô hìnhnghiên cứu các nhân tố: lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, có người quen làmtrong ngân hàng một cách phù hợp với đề tài của tôi, với các tên gọi là lãi suất, chấtlượng dịch vụ và người thân quen Đây là các nhân tố được khách hàng quan tâmkhi quyết định gửi tiền vào ngân hàng, thực tế ta thấy thấy được khi ngân hàng tintưởng ngân hàng thì sẽ sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm hay dịch vụ khác

Bên cạnh những nhân tố được kế thừa trên, để một khách hàng lựa chọn ngânhàng là nơi để gửi tiền thì khách hàng sẽ quan tâm đến sự tân tình của ngân hàngđối với khách hàng như các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tư vấn kháchhàng tận nhà, tập hợp các hình thức quảng cáo thu hút khách hàng sử dụng sảnphẩm Do đó tôi đưa vào bài nhân tố mức độ chăm sóc để phù hợp với đề tài

Từ nền tảng lý thuyết và tổng quan tài liệu nghiên cứu trên cơ sở tham khảo

các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của

khách hàng của các tác giả trong và ngoài nước Đề tài đưa ra mô hình nghiên cứuvới các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhângồm 7 nhân tố cơ bản được trình bày trong bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Người được hỏi đánh giá theo 5 tiêu chí của thang đo Likert (1: hoàn toàn khôngđồng ý, 2: không đồng ý, 3: không ý kiến, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý)

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền

tiết kiệm của khách hàng cá nhân

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất)

LÃI SUẤT

NGƯỜI THÂN QUEN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

MỨC ĐỘ TIẾP CẬN MỨC ĐỘ CHĂM SÓC

NHÂN VIÊN

MỨC ĐỘ TIN CẬY

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN

HÀNG

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC

-Ngày 31/06/1995 tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nôngtôn Việt Nam đã ký quyết định cửa hàng kinh doanh tổng hợp thành Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương - Thừa Thiên Huế,

đến ngày 15/10/2006 được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn chi nhánh Bắc Sông Hương đóng tại 139 Trần Hưng Đạo trung tâm thành phốHuế, nay là Chi nhánh loại cấp II trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế

Cùng với những địa điểm du lịch nổi tiếng, giờ đây thành phố Huế đã pháttriển về mặt kinh tế bằng những ngành nghề kinh doanh như khách sạn, nhưngbên cạnh đó với sự mọc lên của một dãy các hệ thống ngân hàng nó đã làm Huế trở

thành trung tâm tài chính, giao lưu hàng hóa và phát triển kinh tế của tỉnh Đặc biệttrên con đường Trần Hưng Đạo, nơi nổi tiếng có chợ Đông Ba, khu tập trung đôngdân cư cũng có sự xuất hiện của nhiều ngân hàng nhưng nổi bật là ngân hàng

Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương Chi nhánh hoạt động chủ yếu phía bắc của

TP Huế phục vụ vốn đầu tư các thành phần kinh tế phát triển

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hươngphòng tín dụng hiện nay đang cung cấp những dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện íchTrường Đại học Kinh tế Huế

như: Huy động vốn với các hệ thống tiền gửi có kỳ hạn (3 tháng, 6 tháng, 12 tháng),

khách hàng không kỳ hạn; cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; cho vay cá nhân, hộ

gia đình; cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ; bảo lãnh cá nhân, doanh nghiệp;

Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã phát triển lớnmạnh về nhiều mặt, số lượng khách hàng giao dịch ngày càng tăng, doanh số huy

động ngày càng lớn, chất lượng kinh doanh ngày càng được nâng lên và đã mở ra

nhiều hình thức huy động, cho vay phong phú, đa dạng các dịch vụ ngân hàng nhằm

đáp ứng phục vụ vốn cho nhu cầu cuộc sống của người dân ngày càng tốt

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương

 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lý tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông

Hương - Thừa Thiên Huế

(Nguồn: Phòng kinh doanh-Ngân hàng Agribank chi nhánh BSH)

PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC

PHÒNG KẾ TOÁN NGÂN QUỸ - HÀNH

-CHÍNH

PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH KẾ

TOÁN

CHÍNH

PHÒNG KINH DOANH

TỔ NGÂN QUỸ

Trường Đại học Kinh tế Huế