Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại VNPT Đà Nẵng. Mời các bạn cùng tham khảo!
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ̣c K in h tê ́H uê ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ươ ̀n g Đ PHÂN TÍCH CÁC NHẬN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE-S CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐÀ NẴNG Sinh viên thực Đào Bá Tú Lớp : K49B- QTKD Giảng viên hướng dẫn: TS Hoàng Quang Thành Khóa học 2015-2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S khách hàng VNPT Đà Nẵng”, nhận giúp đỡ từ nhiều phía khác Trước hết, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế - Đại ́ uê học Huế tạo điều kiện giúp trước q trình thực tập hồn thành khóa luận Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn quý Thầy, Cô giáo tận tâm giảng ́H dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt q trình học Đại học tê Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Hoàng Quang Thành, người tận tình hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm q báu giúp tơi hồn thành đề tài cách tốt in h ̣c K Đặc biệt, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Trung tâm hỗ trợ bán hàng Miền Trung Vinaphone Đà Nẵng tiếp nhận thực tập, xin cảm ơn VNPT Đà Nẵng nhiệt ho tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi q trình thực tập thực đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân nhiệt tình Tr ươ ̀n g Đ ại giúp đỡ, động viên suốt thời gian thực tập nghiên cứu đề tài SVTH: Đào Bá Tú Sinh viên Đào Bá Tú i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực chưa cơng bố cơng trình khác ́ uê Nếu không nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài Người cam đoan Đào Bá Tú Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H SVTH: Đào Bá Tú ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành MỤC LỤC ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu sơ 4.1.2 Nghiên cứu thức 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Thu thập thông tin 4.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu 4.2.3 Công cụ xử lý số liệu Kết cấu đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận thực tiễn nhân tố ảnh hướng đến dịch vụ viễn thông khách hàng 1.1 Lý luận chung nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Viễn thông .9 1.1.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm khách hàng 1.1.1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .11 1.1.1.4 Dịch vụ Viễn thông 17 1.2 Thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dịch vụ VinaPhone-S .18 1.2.1 Thực tiễn dịch vụ Viễn thông VNPT Đà Nẵng 18 1.2.2 Kinh nghiệm Công ty khác phát triển dịch vụ Viễn thông 19 1.2.3 Bài học rút từ thành công Mobifone cho VNPT Đà Nẵng 21 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 22 1.3.1 Các học thuyết liên quan đến hành vi sử dụng khách hàng 23 SVTH: Đào Bá Tú iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .27 1.3.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo 30 1.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu 31 1.3.4.1 Hiệu mong đợi (HQ) tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 31 1.3.4.2 Nỗ lực mong đợi (NL) có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S32 1.3.4.3 Ảnh hưởng xã hội (AH) có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S32 1.3.4.4 Nhận thức chi phí (CP) tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 32 1.3.4.5 Nhận thức bất tiện rủi ro (BR) có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 33 1.3.4.6 Đánh giá yếu tố nhân học có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE-S CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐÀ NẴNG 35 2.1 Tổng quan VNPT Đà Nẵng 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .35 2.1.2 Các dịch vụ VT – CNTT chủ yếu .35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban VNPT Đà Nẵng 35 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ VNPT Đà Nẵng 36 2.1.4 Tình hình kết kinh doanh 40 2.2 Tình hình thực hoạt động dịch vụ VinaPhone-S khách hàng VNPT Đà Nẵng 41 2.2.1 Dịch vụ VinaPhone-S 41 2.2.2 Doanh thu từ dịch vụ VinaPhone-S VNPT Đà Nẵng 44 2.2.3 Tỉ trọng tổng doanh thu dịch vụ VinaPhone-S .45 2.2.4 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 45 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 47 2.3.1 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 47 2.3.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra .47 2.3.1.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ VinaPhone-S mẫu nghiên cứu 48 2.3.1.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 49 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 55 2.3.2.1 Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ .55 2.3.2.2 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ .60 2.3.2.3 Ảnh hưởng yếu tố nhân học đến ý định sử dụng dịch vụ 68 2.3.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 70 2.3.3.1 Đối với khách hàng chưa sử dụng 70 2.3.3.2 Đối với khách hàng sử dụng 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 74 SVTH: Đào Bá Tú iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê 3.1 Định hướng VNPT Đà Nẵng thời gian tới 74 3.1.1 Định hướng chung .74 3.1.2 Định hướng tăng cường khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone S VNPT Đà Nẵng .75 3.2 Một số giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone-S VNPT Đà Nẵng 76 3.2.1 Giải pháp cho khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 76 3.2.2 Giải pháp cho khách hàng sử dụng dịch vụ 79 3.2.2.1 Nhóm giải pháp cho nhân tố nhận thức bất tiện rủi ro .79 3.2.2.2 Nhóm giải pháp cho nhân tố hiệu mong đợi .80 3.2.2.3 Nhóm giải pháp cho nhân tố nhận thức chi phí 81 3.2.2.4 Nhóm giải pháp cho nhân tố ảnh hưởng xã hội .82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC .88 PHỤ LỤC Bảng hỏi mẫu nghiên cứu 88 PHỤ LỤC Kết xử lý SPSS .93 SVTH: Đào Bá Tú v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC VIẾT TẮT CB, CNV Cán bộ, Công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin ĐHTT Điều hành thông tin GS.TSKH Giáo sư tiến sĩ khoa học GSM Phủ sóng di động HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khoa học công nghệ KHDN Khách hàng doanh nghiệp KTTC Kế toán tài TKKD Thống kê kinh doanh TTKD Trung tâm kinh doanh ́H tê h in ̣c K ho ại Đ Di động vệ tinh ươ ̀n g VinaPhone-S Vinasat ́ Bộ thông tin truyền thông uê Bộ TT&TT Tập đồn Bưu Chính Viễn thơng Tr VNPT Vệ tinh viễn thơng địa tĩnh SVTH: Đào Bá Tú vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC BẢNG ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Bảng 1: Các thang đo mơ hình nghiên cứu 30 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh VNPT Đà Nẵng .40 Bảng 3: Doanh thu dịch vụ VinaPhone-S VNPT Đà Nẵng 44 Bảng 4: Tỉ trọng tổng doanh thu dịch vụ VinaPhone-S 45 Bảng 5: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 45 Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra .47 Bảng 7: Tình hình sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 48 Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .49 Bảng 9: Kiểm định KMO Bartlett EFA biến độc lập .51 Bảng 10: Ma trận xoay biến độc lập kiểm định EFA 53 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett EFA biến phụ thuộc 54 Bảng 12: Ma trận xoay biến phụ thuộc kiểm định EFA 54 Bảng 13: Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 56 Bảng 14: Phân loại đối tượng có ý định khơng có 57 Bảng 15: Biến CPc phương trình 57 Bảng 16: Tác động CPc đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng 58 Bảng 17: Phân loại đối tượng có ý định khơng có ý định sử dụng cho nhân tố CT59 Bảng 18: Biến CT phương trình 59 Bảng 19: Tác động CT đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng 59 Bảng 20: Ma trận tương quan biến 61 Bảng 21: Tóm tắt mơ hình 62 Bảng 22: Kết phân tích hồi quy đa biến 62 Bảng 23: Kiểm định phù hợp mơ hình 63 Bảng 24: Kết mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S khách hàng VNPT Đà Nẵng 63 Bảng 25: Kiểm định One Sample T–Test biến đánh giá “nhận thức bất tiện rủi ro” 66 Bảng 26:Kiểm định One Sample T–Test biến đánh giá “hiệu mong đợi” 66 Bảng 27: Kiểm định One Sample T–Test biến đánh giá “nhận thức chi phí” 67 Bảng 28: Kiểm định One Sample T–Test biến đánh giá “ảnh hưởng xã hội” 68 Bảng 29: Sự khác biệt nhóm nghề nghiệp tác động đến ý định sử dụng dịch vụ .69 Bảng 30: Sự khác biệt nhóm trình độ học vấn tác động đến ý định sử dụng dịch vụ 69 Bảng 31: Sự khác biệt nhóm thu nhập tác động đến ý định sử dụng dịch vụ 70 SVTH: Đào Bá Tú vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình trình định mua người tiêu dùng 12 Sơ đồ 2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 14 Sơ đồ 3: Thuyết hành động hợp lý – TRA 23 Sơ đồ 4: Thuyết hành vi dự định – TPB (Ajen, 1991) 25 Sơ đồ 5: Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model -TAM) 26 Sơ đồ 6: Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of ́ uê Acceptance and Use of Technology – UTAUT) 27 ́H Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu tác giả Lê Thanh Tuyển 28 Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu tác giả Hoàng Thị Ngọc Hà 29 tê Sơ đồ 9: Mô hình nghiên cứu đề xuất .30 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức VNPT Đà Nẵng 36 SVTH: Đào Bá Tú viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế giới Việt Nam dần hội nhập thành viên thức khối ASEAN tham gia APEC AFTA, trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO Tổng sản phẩm nước (GDP) tháng đầu năm 2018 ước tính tăng 7,08% so với kỳ năm trước (Quý I ́ uê tăng 7,45%; quý II tăng 6,79%) (Nguồn: Tổng cục thống kê) Trong phát triển kinh tế đó, đất nước với 90 triệu dân có thu nhập ́H tăng với nhu cầu sử dụng mạng viễn thông cao Theo Tổng cục thống kê có đến tê 127.375.900 số thuê bao di động Con số lớn so với tổng số dân nước h Dựa vào số liệu thống kê trên, nhận thấy nhu cầu người in dân mạng di động lớn, đòi hỏi nhà mạng Vinaphone, Viettel, ̣c K Mobifone,… phải nỗ lực công tác chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong đó, có số vấn đề mà nhà mạng thường xuyên theo dõi ho giám sát kỹ lưỡng, tình trạng kết nối mạng Cụ thể số nơi vùng sâu, vùng xa, nơi heo hút hay nơi biển đảo,… việc kết nối mạng hay cịn gọi ại “mất sóng” vấn đề nhức nhối không khách hàng mà nhà cung cấp Đ g Trong khó khăn đó, VNPT (Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam) ươ ̀n cho đời dịch vụ di động vệ tinh, viết tắt VinaPhone-S vào ngày 21/08/2016 nhằm đảm bảo thông tin liên lạc nơi đâu, không giới hạn, không bị phụ thuộc Tr yếu tố như: không gian, sở hạ tầng, khoảng cách, thời tiết, địa lý Mặc dù, VinaPhone-S giải vấn đề tình hình sử dụng dịch vụ cịn hạn chế Có thể người dân biển đảo quen với lối hành nghề biển khơng có sóng, cơng ty du lịch quen với nơi khơng có sóng, hải quan, đội cứu nạn,…đã quen với cách liên lạc rada,…Hay VinaPhone-S chưa tạo điều kiện cho khách hàng dùng thử chưa tạo cảm nhận cho khách hàng, dịch vụ có chi phí q cao, thủ tục để sử dụng cồng kềnh,… SVTH: Đào Bá Tú ... 2.3.1.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 49 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 55 2.3.2.1 Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ... với khách hàng sử dụng dịch vụ .60 2.3.2.3 Ảnh hưởng yếu tố nhân học đến ý định sử dụng dịch vụ 68 2.3.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 70 2.3.3.1 Đối với khách hàng. . .Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S khách hàng VNPT