Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hoá cơ sở lí thuyết và thực tiễn về phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ của ngân hàng thương mại; Đánh giá thực trạng và chất lượng dịch vụ của hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ ở Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế; Định hướng và đưa ra giải pháp phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ ở Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ́ h tê ́H uê ****** in KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẤU CHI ho TÀI KHOẢN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ươ ̀n g Đ ại CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Tr Sinh viên thực : Tôn Nữ Tường Vy Giáo viên hướng dẫn : ThS Lê Ngọc Quỳnh Anh Lớp : K48 Ngân hàng Huế, Tháng 05/ 2018 LỜI CẢM ƠN : Trong q trình thực tập hồn thành khoá luận tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Tài Ngân hàng, em xin gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường Kiến thức mà em học không tảng cho q trình nghiên cứu khố luận mà cịn hành trang q báu q trình cơng tác ́ Em xin chân thành cảm ơn cô Lê Ngọc Quỳnh Anh tận tâm hướng dẫn em ́H suốt thời gian thực tập hồn thành tốt khố luận tê Cảm ơn giúp đỡ, bảo anh chị cán Phòng giao dịch Mai Thúc Loan thuộc Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế hướng dẫn nhiệt tình, có in h nhận xét quý báu, chia kinh nghiệm thực tiễn tạo điều kiện cho em thu thập số liệu giúp em hoàn thành tốt nội dung đề tài ̣c K Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện môi trường thuận tiện cho em suốt ho thời gian thực tập Tr ươ ̀n g Đ ại Xin chân thành cảm ơn !!! Bất động sản DongA Bank Ngân hàng Đông Á NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân ́H tê h in Hạn mức thấu chi ̣c K HMTC HĐLĐ Hợp đồng lao động ại TSĐB Tài khoản toán ho TKTT TSCĐ Tài sản cố định Tài sản đảm bảo Giá trị gia tăng GD - NQ Giao dịch – Ngân quỹ g Đ GTCG ươ ̀n HC – KT Tr uê BĐS Hành – Kế toán HĐQT Hội đồng quản trị CB – CNV Cán - công nhân viên ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ: .1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ́ uê 4.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu ́H 4.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 4.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp tê 4.2 Phương pháp xử lý số liệu h 4.3 Phương pháp khảo sát, vấn in Kết cấu đề tài ̣c K PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHO VAY ho THẤU CHI CỦA NHTM ại 1.1.Những vấn đề hoạt động cho vay NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay .5 Đ 1.1.2 Nguyên tắc cho vay .5 g 1.1.3 Điều kiện cho vay ươ ̀n 1.1.4 Thời hạn cho vay 1.1.5 Lãi suất cho vay Tr 1.1.6 Phân loại cho vay 1.1.7 Vai trò cho vay 11 1.2 Các vấn đề hoạt động cho vay thấu chi NHTM 11 1.2.1 Khái niệm cho vay thấu chi 11 1.2.2 Đặc điểm cho vay thấu chi 12 1.2.3 Các hình thức cho vay thấu chi 12 1.2.4 Lợi ích cho vay thấu chi 12 1.2.4.1 Đối với ngân hàng : 13 1.2.4.2 Đối với khách hàng : 13 1.2.4.3 Đối với kinh tế : 14 1.3 Phát triển cho vay thấu chi NHTM 14 1.3.1 Khái niệm phát triển cho vay thấu chi .14 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ sản phẩm cho vay thấu chi Ngân hàng thương mại 14 1.3.2.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô, hiệu .14 ́ uê 1.3.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng 16 ́H 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến cho vay thấu chi NHTM .19 tê 1.3.3.1 Nhân tố khách quan 19 1.3.3.2 Nhân tố chủ quan 21 in h 1.3.4 Điều kiện kỹ thuật liên quan đến cho vay thấu chi .22 1.3.4.1 Công nghệ ngân hàng .22 ̣c K 1.3.4.2 Một số hợp đồng cần thiết cho vay thấu chi: 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẤU CHI TÀI KHOẢN ho THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – .25 ại CHI NHÁNH HUẾ 25 Đ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 25 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển .25 ươ ̀n g 2.1.2 Các hoạt động ngân hàng 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 26 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – chi Tr nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 .29 2.1.4.1 Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 29 2.1.4.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 34 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 38 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 42 2.2.1 Các văn quy định hoạt động cho vay thấu chi 43 2.2.2 Quy định sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản thẻ 44 2.2.3 Quy trình nghiệp vụ cho vay thấu chi lương .47 2.2.4 So sánh sản phẩm cho vay thấu chi Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế NHTM khác địa 50 ́ uê 2.2.4.1 Lãi suất .51 Một số phí, lệ phí liên quan đến cho vay thấu chi 51 2.2.4.3 Điều kiện cho vay thấu chi 52 2.2.4.4 Hạn mức cho vay thấu chi 55 2.2.4.5 Thời gian cho vay thấu chi 57 2.2.4.6 Thủ tục cho vay thấu chi .57 in h tê ́H 2.2.4.2 ̣c K 2.2.5 Đánh giá quy mô hiệu hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 59 ho 2.2.5.1 Quy mô khách hàng cho vay 59 ại 2.2.5.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay thấu chi tài khoản thẻ tổng dư nợ cho vay tiêu Đ dùng .61 2.2.5.3 Tình hình hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ 63 2.2.6 ươ ̀n g 2.2.5.4 Ứng dụng công nghệ cho vay thấu chi tài khoản thẻ 67 Đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế .69 Đặc điểm chung khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay thấu chi tài Tr 2.2.6.1 khoản thẻ DongA Bank – chi nhánh Huế .69 2.2.6.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 73 2.2.6.3 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ DongA Bank – Chi nhánh Huế 74 2.2.6.3.1 Đánh giá khách hàng yếu tố đặc điểm dịch vụ .74 2.2.6.3.2 Đánh giá khách hàng yếu tố sách chăm sóc khách hàng .76 2.2.6.3.3 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ tin cậy ngân hàng 78 2.2.6.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ .79 2.2.6.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng 80 2.2.6.3.6 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng 81 2.3 Đánh giá chung hoạt động cho vay thấu chi chi nhánh 82 2.3.1 Những kết đạt 82 ́ uê 2.3.2 Những hạn chế tồn 83 ́H 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .85 tê CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẤU CHI TÀI KHOẢN THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI in h NHÁNH HUẾ 88 3.1.Định hướng phát triển NH Đông Á – chi nhánh Huế thời gian tới 88 ̣c K 3.1.1 Định hướng chung .88 3.1.2 Định hướng riêng phát triển cho vay thấu chi tài khoản thẻ 89 ho 3.2 Các giải pháp phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ Ngân hàng ại TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 90 Đ 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện sản phẩm dịch vụ cho vay .90 3.2.1.1 Về đối tượng vay 90 ươ ̀n g 3.2.1.2 Về thời gian vay vốn 91 3.2.1.3 Về hạn mức cho vay thấu chi .92 3.2.1.4 Về công nghệ kỹ thuật liên quan đến sản phẩm cho vay 92 Tr 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển , nâng cao chất lượng nguồn nhân .93 3.2.3 Nhóm giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing 95 3.2.4 Giải pháp giảm thiểu rủi ro hoạt động cho vay 97 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 Kết luận 98 Kiến nghị .99 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 99 2.2 Đối với quan Nhà nước tỉnh Thừa Thiên Huế 100 Hạn chế hướng mở rộng đề tài 100 3.1 Hạn chế 100 3.2 Hướng mở rộng đề tài .100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC 102 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .27 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Sơ đồ 2.2 : Quy trình cho vay thấu chi lương Ngân hàng TMCP Đông Á 49 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 30 Bảng 2.2 : Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 35 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .39 ́ uê Bảng 2.4 : So sánh lãi suất cho vay thấu chi DongA Bank với BIDV, VP Bank, Techcombank .51 ́H Bảng 2.5 : So sánh số phí, lệ phí liên quan đến cho vay thấu chi DongA Bank với BIDV, VP Bank, Techcombank 51 h tê Bảng 2.6 : So sánh điều kiện cho vay thấu chi DongA Bank với BIDV, VP Bank, Techcombank .52 ̣c K in Bảng 2.7 : So sánh hạn mức cho vay thấu chi DongA Bank với BIDV, VP Bank, Techcombank .55 Bảng 2.8 : So sánh thời gian cho vay thấu chi DongA Bank với BIDV, VP Bank, Techcombank .57 ho Bảng 2.9 : So sánh thủ tục cho vay thấu chi DongA Bank với BIDV, VP Bank, Techcombank .57 Đ ại Bảng 2.10 Tình hình khách hàng đăng ký dịch vụ thấu chi tài khoản thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 59 ươ ̀n g Bảng 2.11 Tỷ trọng dư nợ cho vay thấu chi tài khoản thẻ tổng dư nợ cho vay tiêu dùng DongA Bank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 .61 Bảng 2.12 Tình hình hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 .63 Tr Bảng 2.13 Hạn mức cho vay thấu chi tài khoản thẻ theo đối tượng khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 64 Bảng 2.14 : Đặc điểm chung khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản thẻ DongA Bank – chi nhánh Huế .69 Bảng 2.15 : Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản thẻ DongAbank – Chi nhánh Huế 74 Bảng 2.16 : Đánh giá khách hàng yếu tố đặc điểm dịch vụ 75 Bảng 2.17 : Bảng đánh giá khách hàng yếu tố sách chăm khách hàng .76 PHỤ LỤC Bảng khảo sát, điều tra PHIẾU KHẢO SÁT ∞∞ -Xin chào quý Anh/Chị ! Tôi sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế, tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á , ́ uê chi nhánh Huế ” ́H Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian để đọc kỹ trả lời số câu hỏi tê Mỗi ý kiến đóng góp quý Anh/Chị sở liệu quan trọng để giúp hồn thành tốt đề tài nghiên cứu in h Tơi cam kết thơng tin q Anh/Chị cung cấp phiếu điều tra giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu riêng ̣c K Xin chân thành cảm ơn ! PHẦN I : ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHO VAY ho THẤU CHI TÀI KHOẢN THẺ Ở DONGA BANK ại Câu : Anh/chị có sử dụng sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản thẻ khơng? Đ □ Có □ Khơng ươ ̀n g Câu : Lý anh/chị lựa chọn sử dụng sản phẩm cho thấu chi tài khoản thẻ □ Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu □ Thủ tục đăng ký đơn giản Tr □ Lãi suất chấp nhận □ Số tiền vay lớn □ Ngân hàng lớn, uy tín Câu : Anh/Chị vui lịng cho biết số tiền anh/chị vay đồng? □ Dưới 10 triệu □ 20 – 40 triệu □ 10 – 20 triệu □ Trên 40 triệu Câu : Đánh giá dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản thẻ DongAbank Xin vui lòng đánh dấu X vào ô chọn tương ứng với mức độ đồng ý không để trống câu phát biểu : ( Chú giải : 1- Hồn tồn khơng đồng ý , 2- Khơng đồng ý , 3- Trung lập , 4- Đồng ý, 5- Hồn tồn đồng ý ) Tiêu chí hợp với nhu cầu khách hàng Phương thức trả nợ thuận lợi (hệ thống tự động trích tiền trả nợ lãi vay tài khoản 5 in h khách hàng có tiền ) tê 2 ́ Sản phẩm dịch vụ có nhiều mức cho vay phù uê Đánh giá đặc điểm dịch vụ ́H I Mức độ đồng ý Thời gian vay vốn nhanh chóng Giấy tờ , biểu mẫu cho vay DongAbank 5 5 Ngân hàng có lãi suất cho vay cạnh tranh ho ̣c K thiết kế đơn giản, rỏ ràng Nhân viên thường xuyên quan tâm , thăm hỏi khách hàng g Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà ươ ̀n Đ Đánh giá sách chăm sóc khách hàng ại II nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật khách Tr hàng Ngân hàng bố trí nhân viên có chun môn để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Ngân hàng ln tiếp thu đóng góp ý kiến khách hàng III Đánh giá mức độ tin cậy 10 Ngân hàng thực tốt cam kết mà họ hứa hẹn với khách hàng 11 Bảo mật thông tin khách hàng 12 Là ngân hàng có uy tín Đánh giá lực phục vụ 13 Nhân viên nhiệt tình, chu đáo 14 Nhân viên cung cấp thông tin dịch uê IV Nhân viên thực nghiệp vụ xác , 16 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để 17 5 in Đánh giá hài lòng Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay ho DongAbank 18 ̣c K V h xử lí khiếu nại tê đáng tin cậy ́H 15 ́ vụ cần thiết cho khách hàng Anh/Chị giới thiệu cho người khác sử Đ ại dụng dịch vụ cho vay ngân hàng g PHẦN II : THÔNG TIN CHUNG ươ ̀n Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân : □ Nam □ Nữ Tr Giới tính : □ Dưới 25 □ Từ 25 đến 35 □ Từ 35 đến 45 □ Trên 45 Độ tuổi : Nghề nghiệp : □ Cán cơng nhân viên □ Hưu trí □ Lao động phổ thông □ Kinh doanh , buôn bán □ Khác……………………… Thu nhập hàng tháng anh/chị : □ 5-8 triệu □ > triệu Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ □ 2-5 triệu uê □ < triệu Số liệu từ SPSS One sample T – Test One-Sample Statistics N Mean Std Std Deviation Error Mean ́H Phương thức trả nợ thuận lợi (hệ thống tự 886 100 3.97 858 086 954 095 100 3.92 992 099 100 3.75 1.048 105 tê động trích tiền trả nợ lãi vay tài khoản 089 ́ 100 3.32 hợp với nhu cầu khách hàng uê Sản phẩm dịch vụ có nhiều mức cho vay phù h khách hàng có tiền ) 100 3.41 in 3.Ngân hàng có lãi suất cho vay cạnh tranh ̣c K Thời gian vay vốn nhanh chóng 5.Giấy tờ , biểu mẫu cho vay DongAbank ho thiết kế đơn giản, rỏ ràng Test Value = t df ươ ̀n g Đ ại One-Sample Test Sig Mean 95% Confidence (2- Differenc Interval of the tailed e Difference Tr ) Lower Upper Sản phẩm dịch vụ có nhiều mức cho vay phù hợp với nhu cầu -7.673 99 000 -.680 -.86 -.50 -.350 727 -.030 -.20 14 khách hàng Phương thức trả nợ thuận lợi (hệ thống tự động trích tiền trả nợ lãi vay tài khoản khách hàng có tiền ) 99 3.Ngân hàng có lãi suất cho vay cạnh tranh Thời gian vay vốn nhanh chóng -6.181 99 000 -.590 -.78 -.40 -.807 99 422 -.080 -.28 12 -2.385 99 019 -.250 -.46 -.04 5.Giấy tờ , biểu mẫu cho vay DongAbank thiết kế đơn giản, ́ One-Sample Statistics Std Std Error Deviation Mean tê ́H N Mean uê rỏ ràng 100 3.27 1.024 102 100 3.03 1.132 113 100 3.54 881 088 100 3.65 914 091 h 6.Nhân viên thường xuyên quan tâm , thăm hỏi in khách hàng ̣c K Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật khách ho hàng 8.Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn để ại đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Đ 9.Ngân hàng tiếp thu đóng góp ý Tr ươ ̀n g kiến khách hàng 99 000 -.730 -8.567 99 000 -.970 -5.221 99 000 -.53 -1.19 -.75 -.460 -.63 -.29 -.350 -.53 -.17 ́H tê h in -3.828 99 000 ̣c K ại Đ g ươ ̀n Tr -.93 ́ -7.132 ho Nhân viên thường xuyên quan tâm , thăm hỏi khách hàng Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng q nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật khách hàng Ngân hàng bố trí nhân viên có chun mơn để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Ngân hàng ln tiếp thu đóng góp ý kiến khách hàng uê One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% (2- Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper One-Sample Statistics N Mean 10.Ngân hàng thực tốt cam kết mà họ hứa hẹn với khách hàng 11.Bảo mật thông tin khách hàng 12.Là ngân hàng có uy tín Std Deviation Std Error Mean 100 3.81 918 092 100 100 3.96 3.96 852 828 085 083 ́ h -.190 -.37 -.01 640 -.040 -.21 13 630 -.040 -.20 12 in 041 ho ̣c K 10.Ngân hàng thực tốt cam kết mà họ 99 2.070 hứa hẹn với khách hàng 11.Bảo mật thông tin -.470 99 khách hàng 12.Là ngân hàng có uy tín -.483 99 tê ́H One-Sample Test Test Value = t df Sig (2Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper ươ ̀n g Đ ại One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% (2- Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper Tr 13.Nhân viên ln nhiệt tình, chu đáo 14.Nhân viên cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 15.Nhân viên thực nghiệp vụ xác , đáng tin cậy 16.Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để xử lí khiếu nại -3.697 99 000 -.350 -.54 -.16 -4.670 99 000 -.490 -.70 -.28 -3.399 99 001 -.320 -.51 -.13 -3.714 99 000 -.360 -.55 -.17 One-Sample Statistics 105 942 094 969 097 ́ 1.049 ́H 13.Nhân viên nhiệt tình, chu đáo 100 3.65 14.Nhân viên ln cung cấp thông tin 100 3.51 dịch vụ cần thiết cho khách hàng 15.Nhân viên thực nghiệp vụ xác , 100 3.68 đáng tin cậy 16.Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để 100 3.64 xử lí khiếu nại One-Sample Statistics Std Std Error Deviation Mean 947 095 uê N Mean Std Std Error tê N Mean 965 096 1.035 103 h Mean 100 3.83 in 18.Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ cho Deviation ̣c K vay DongA Bank 19.Anh/Chị giới thiệu cho người khác sử 100 3.86 ại ho dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Test Value = t df Tr ươ ̀n g Đ One-Sample Test 18.Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay DongA Bank Sig Mean 95% Confidence (2- Differen Interval of the tailed ce Difference ) Lower Upper -1.762 99 081 -.170 -.36 02 -1.353 99 179 -.140 -.35 07 19.Anh/Chị giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Cronbach’s Alpha Về đặc điểm dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items on Standardize ́ ́H 719 tê 714 uê d Items N of e Deviation Items 10.538 3.246 in Std ho 18.37 Varianc ̣c K Mean h Scale Statistics Về sách chăm sóc khách hàng ại Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items g Đ Cronbach's ươ ̀n on Standardize Tr d Items 862 869 Scale Statistics Mean 13.49 Varianc Std N of e Deviation Items 11.162 3.341 Về mức độ tin cậy : Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize ́ 802 ́H 800 uê d Items N of e Deviation Items 4.825 2.197 ho Về lực phục vụ ại Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items g Đ Cronbach's ươ ̀n on Standardize Tr d Items 904 905 Scale Statistics Mean 14.48 h Std in 11.73 Varianc ̣c K Mean tê Scale Statistics Varianc Std N of e Deviation Items 11.868 3.445 Về hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize ́ ́H 892 tê 891 uê d Items N of e Deviation Items 3.610 1.900 in Std ̣c K 7.69 Varianc ho Mean h Scale Statistics Thống kê mơ tả : ại Giới tính Đ Frequenc Percent Percent Percent 57 57.0 57.0 57.0 Nữ 43 43.0 43.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 ươ ̀n Nam Tr Valid Cumulative g y Valid Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 28.0 28.0 28.0 35-45 41 41.0 41.0 69.0 16 16.0 16.0 85.0 15 15.0 15.0 100 100.0 100.0 Dưới 25 ́ Valid in h Total 100.0 ́H 45 tê Trên uê 25-35 ̣c K Nghề nghiệp Cán công nhân ho Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 56.0 56.0 56.0 Hưu trí 12 12.0 12.0 68.0 Khác 8.0 8.0 76.0 Kinh doanh, buôn bán 17 17.0 17.0 93.0 Lao động phổ thông 7.0 7.0 100.0 100 100.0 100.0 Đ ại 56 viên Tr ươ ̀n g Valid Total Thu nhập hàng tháng anh/chị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13.0 13.0 13.0 5-8 triệu 41 41.0 41.0 54.0 Dưới triệu 5.0 5.0 59.0 Trên triệu 41 41.0 41.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 ́H ́ 13 uê Valid 2-5 triệu Valid 24.0 24.0 42.0 42.0 66.0 11.0 11.0 77.0 23 23.0 23.0 100.0 100 100.0 100.0 20 – 40 triệu 42 11 triệu Đ Trên 40 triệu ươ ̀n g Total Tr 24.0 ̣c K 24 in Percent ại Valid Percent 10 – 20 triệu Dưới 10 Cumulative ho h Frequency Percent tê Anh/Chị vui lòng cho biết số tiền anh/chị vay đồng? Lý anh/chị lựa chọn sử dụng sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản thẻ Frequency Percent Cumulative Percent Percent 43.0 43.0 43.0 15 15.0 15.0 58.0 Valid Ngân hàng lớn, uy tín 11 11.0 11.0 69.0 Số tiền vay lớn 8.0 8.0 77.0 23.0 23.0 100.0 100.0 100.0 Lãi suất chấp Thủ tục đăng ký đơn 23 ̣c K giản 100 ươ ̀n g Đ ại ho Total Tr in h nhận tê ́ nhu cầu uê 43 ́H Đáp ứng nhanh chóng Valid ... tiễn phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ ngân hàng thương mại khoản thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế Định hướng đưa giải pháp phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản. .. trạng hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Huế Chương : Giải pháp phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Huế Phần III:... chung Xuất phát từ vấn đề trên, định chọn đề tài “ Phát triển hoạt động cho vay thấu chi tài khoản thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Thừa Thiên Huế ” làm khố luận tốt nghiệp Mục