(Luận văn thạc sĩ) sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy lifecom

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM PHAN KHẮC HUY NIÊN KHÓA: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM Huế, tháng năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa lu ận em nhận nhiều động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, b ạn bè, gia đình anh chị làm việc siêu thị điện máy Lifecom Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị Kinh doanh, t ất giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức quý giá, h ọc hay ki nghiệm sống Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào anh, ch ị làm việc siêu thị điện máy Lifecom tạo điều kiện nhi ệ t tình giúp đỡ em trình thực tập công ty Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo ThS Hồng La Phương Hiền ln sát cánh, t ận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc chỉnh sửa để giúp em hồn thành t ốt khóa lu ận Sau cùng, em xin g ửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln quan tâm, giúp đỡ, động viên em su ốt trình thực tập hồn bà i thành khóa lu ận Tuy nhiên, h ạn chế thời gian kiến thức chun mơn nên khóa lu ận khơng th ể tránh khỏi cịn nhi ề u sai sót Kính mong q th ầy đóng góp ý kiến để đề tài có th ể hồn thiện Một lần em xin chân thành c ảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực Phan Khắc Huy Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý ch ọn đề tài Mục tiêu nghiên c ứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thậ p liệu sơ cấp 4.1.3 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 4.2 Phương pháp xử lý phân tích d ữ liệu 4.2.1 Phương pháp phân tích thống kê mơ t ả 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 4.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.4 Ph ơng pháp phân tích tương quan 4.2.5 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Những vấn đề chung khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng SVTH: Phan Khắc Huy Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 1.1.1.2 Vai trò c khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL 1.1.3 Sự hài lòng c khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng c khách hàng 1.1.3.2 Các yếu tố cấu tạo nên hài lòng c khách hàng 1.1.4 Mô hình nghiên cứu 1.1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 1.1.4.2 Một số giả thuyết đặt cho mơ hình nghiên cứu đề xuất 1.1.4.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom 1.1.5 Khái niệm siêu thị, siêu thị điện máy 1.1.5.1 Khái niệm siêu thị 1.1.5.2 Khái niệm siêu thị điện máy 1.2 Cơ sỡ thực tiễn 1.2.1 Tình hình siêu thị điện máy th ị trường Việt Nam 1.2.2 Tình hình siêu thị điệ n máy th ị trường huyện Hải Lăng 1.2.3 Các mơ hình nghiên c ứ u liên quan CHƯƠNG II: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM 2.1 Giới thiếu tổng quan siêu thị điện máy Lifecom 2.1.1 Giới thiệu chung siêu thị điện máy Lifecom 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 2.1.3 Cơ cấu tổ chức siêu thị điện máy Lifecom 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực siêu thị điện máy Lifecom 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 20182019 2.1.6 Đặc điểm hàng hóa, ngu ồn hàng Siêu thị điện máy Lifecom SVTH: Phan Khắc Huy i Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt siêu thị điện máy Lifecom tháng vừa qua 31 2.2 Phân tích hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifeocom 32 2.2.1 Mô t ả mẫu quan sát 32 2.2.2 Đánh giá khách hàng v ề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu th ị điện máy Lifecom 36 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến nghiên cứu 36 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 2.2.2.3 Phân tích tương quan Pearson 4342 2.2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 44 2.2.3 Đánh giá khách hàng v ề chất lượng dịch vụ siêu thị Lifecom 4847 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng v ề nhân tố hữu hình 4847 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 4948 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng 49 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 50 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng nhân tố đảm bảo 5150 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 52 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM 52 3.1 Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom 5352 3.1.1 Giải pháp chung 5352 3.1.2 Giải pháp cụ thể 53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 Kết luận 60 Kiến nghị 61 2.1 Đối với Cơ Quan Nhà Nước 61 2.2 Đối với siêu thị điện máy Lifecom 62 DANH MỤC THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 57 SVTH: Phan Khắc Huy ii Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực siêu thị Lifecom Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 20182019 Bảng 2.3: Danh mục mặt hàng kinh doanh Siêu thị Lifecom Bảng 2.4: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 2018-2019 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu điều tra Bảng 2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập hữu hì h Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc l ậ p tin cậy Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độ Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độ Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập đảm bảo Bảng 2.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập hài lòng Bảng 2.12 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Bảng 2.13 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Bảng 2.14 Kiểm định mối tương qu n biến độc lập biến phụ thuộc Bảng 2.15: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter Bảng 2.16 Kết phân tích ANOVA Bảng 2.17 Kết qủa mơ hì h hồi quy sử dụng phương pháp Enter Bảng2.18.KếtquảkiểmđịnhOneSampleT-testvớinhântốSựhữuhình Bảng 2.19 Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố tin cậy Bảng 2.20 Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố đáp ứng Bảng2.21.KếtquảkiểmđịnhOneSampleT-Testvớinhântốsựđồngcảm Bảng 2.22 Kết kiểm định One Sample T-Test với nhân tố đảm bảo SVTH: Phan Khắc Huy iii Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Sơ đồ 1.2: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng c khách hàng 16 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng t ại Siêu thị Lifecom 17 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức siêu thị điện máy Lifecom 25 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Doanh thu chuỗi điện máy lớn 21 Biểu đồ 2.1: Mô t ả mẫu nghiên cứu theo giới tính 33 Biểu đồ 2.2: Mô t ả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 34 Biểu đồ 2.3: Mô t ả mẫu nghiên cứu theo nghề ng iệp 35 Biểu đồ 2.4: Mô t ả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 35 SVTH: Phan Khắc Huy iv Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, yếu tố chất lượng nói chung trở thành yếu tố vơ quan tr ọng doanh nghiệp Có nhiều khái niệm chất lượng, nhiên đứng phương diện khách hàng chất lượng phù h ợp với nhu cầu v đo mức độ thỏa mãn nhu cầu Sự thỏa mãn thể nhi ều phương diện tính sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an tồn Cùng v ới chất lượng nói chung chất lượng dịch vụ ói riê g tr nên quan trọng không doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà có c ả doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác Và đặc biệt, doanh nghiệp thương mại yếu tố đem lại khác biệt rõ nh ất kể đến yếu tố chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ làm tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp, nâng cao vị doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giữ vững khách hàng trung thành đồng thời thu hút thêm khách hàng Siêu thị điện máy Lifecom doanh nghiệp thương mại đứng trước áp lực cạnh tranh từ nh nghiệp m ột thị trường tỉnh Quảng Trị, cạnh tranh từ doanh nghiệp khác thị trường Việt Nam, nên việc mà doanh nghiệp bắt buộc phải làm tốt nâng cao ch ất lượng dịch vụ Nhưng Lifecom chưa thật làm tốt vấn đề Chính vậy, nhằm giúp doanh nghiệp nhìn nhận điểm thân doanh nghiệp chưa làm tốt mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng c khách hàng để khắc phục làm t ốt nhằm nâng cao vị doanh nghiệp đứng vững trước áp lực cạnh tranh khốc liệt ngày nay, định chọn đề tài: “Sự hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát - Nghiên cứu hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Lifecom, từ đề tài hướng đến việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom SVTH: Phan Khắc Huy Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền 2.2 Mục tiêu cụ thể - Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý lu ận thực tiễn liên quan đến hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ - Thứ hai, phân tích đánh giá hài lịng c khách hàng v ề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom - Thứ ba, đưa giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khách thể nghiên cứu: Khách hàng s dụng dịch v ụ tạ siêu thị điện máy Lifecom Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Lifecom 3.2 Phạm vị nghiên cứu Về nội dung: đề tài tập trung nghiên c ứ u hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom - Không gian: Nghiên c ứu thực siêu thị điện máy Lifecom huyện Hải Lăng – Quảng Trị - Thời gian nghiên u: + Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn từ 2018 đến 2019 + Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua điều tra, vấn khách hàng theo bảng hỏi giai đoạn từ 12/2019 đến 4/2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp Để phục vụ cho trình nghiên cứu, nghiên cứu thu thập liệu thứ cấp từ nguồn sau như: - Tổng hợp thông tin s ố liệu, báo cáo th ống kê, tình hình hoạt động kinh doanh phịng k ế tốn siêu th ị điện máy Lifecom SVTH: Phan Khắc Huy Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền - Tiếp tục thực hoạt động truyền thông ho ạt động marketing thu hút khách hàng - Luôn đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng trình khách hàng sử dụng dịch vụ Những năm tiếp theo, công tác chăm sóc khách hàng siêu thị tr ọng đầu tư theo hướng chuyên nghiệp hoàn thi ện Phân loại khách hàng rõ ràng, cập nhật đầy đủ liệu thông tin cá nhân c khách hàng, để có nh ững sách đặc biệt nhằm thu hút khách hàng m ới giữ chân khách hàng c ũ sử dụng dịch vụ siêu thị 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom 3.1.1 Giải pháp chung Để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng siêu thị nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, em xin đưa số giải pháp sau: - Chắc chắn nắm thông tin c khách hàng th ời gian giao dịch thỏa thuận, xử lý ếu nại nhanh (nếu có) xác - Nâng cao chất lượng, chun mơn thái độ nhân viên Ban lãnh đạo cần tổ chức buổi đào tạo, hu ấ n luyện nhân viên t ạo hội cho nhân viên tham gia buổi chia gà h h ề , lĩnh vực - Thường xuyên tươ g tác với khách hàng để tạo mối quan hệ dài lâu lan t ỏa thương hiệu siêu thị - Đ a mơ hình chăm sóc cụ thể, tạo ngân hàng liệu thông tin khách hàng đảm bảo quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng diễn liên tục 3.1.2 Giải pháp c ụ thể a Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm Sự cảm nhận khách hàng m ột lý t ạo nên thành công doanh nghiệp Muốn xây dựng niềm tin bền vững trì mối quan hệ khách hàng v ới siêu thị nhân viên ph ải nắm rõ r ằng khách hàng s dụng SVTH: Phan Khắc Huy 53 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền dịch vụ có c ảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị Hài lòng điểm nào, chưa hài lòng điểm Để xây dựng uy tín khách hàng, siêu th ị nên có nh ững giải pháp dịch vụ cung cấp phải đảm bảo, nhanh chóng phù h ợp với khách hàng, khách hàng khơng v ừa lịng có th ể niềm tin dịch vụ siêu thị, đưa giả i pháp giải nhanh chóng v ấn đề khách hàng, tùy theo v ấn đề giả i nhanh hay chậm để thông báo l ại cho khách hàng, thông báo rõ ràng chi ti ết thông tin ưu đãi mua s ản phẩm mới, nhân viên ph ải nắm bắt mong muốn khách hàng dù vi ệc nhỏ để thể cho khách hà g bi ế t siêu thị luôn quan tâm đến họ Vể xây dựng uy tín khách hàng, siêu th ị nên có nh ững giải pháp dịch vụ cung cấp phải đảm bảo, nhanh chóng phù h ợp với khách hàng, khách  Ngày mua hàng, dòng s ản phẩm, giá sản phẩm  Gọi điện hỏi thăm tư vấn cho k ách àng v ề cách sử dụng sản phẩm ghi nhận phản hồi khách hàng v ề siêu thị (sản phẩm, nhân viên…) để xem xét điểu chỉnh lại tránh trường hợp khách hàng c ảm thấy thiếu quan tâm từ doanh nghiệp Qua nghiên cứu giá tr ị đánh giá trung bình thấy u tố nhân tố đồng cảm có gi trị đồng ý cao t phía khách hàng nên siêu th ị cần phát huy để trì lượng khách hàng ổ đị h ày b Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng Đối với hoạt động dịch vụ đáp ứng có ảnh hưởng nhiều đến thỏa mãn khách hàng Các y ếu tố tác d ụng làm gia tăng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, khách hàng s ẽ ln c ảm thấy quan trọng với siêu thị Một số giải pháp cho cho yếu tố này: - Nhân viên th ể quan tâm khách hàng trình khách hàng sử dụng dịch vụ - Khi khách hàng g ặp trở ngại trình sử dụng dịch vụ nhân viên phải thông c ảm trấn an khách hàng, tìm cách giải tối ưu SVTH: Phan Khắc Huy 54 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền - Các chương trình khuyến mại, chương trình ưu đãi vào ngày d ịp lễ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hà ng - Thể quan tâm khách hàng qua gi ải triệt để vấn đề mà khách hàng gặp phải - Đề xuất thêm phòng marketing vào c cấu tổ chức siêu thị điện máy Lifecom Phòng Marketing s ẽ có nhi ệm vụ nghiên cứu thị trường xem dòng s ản phẩ m bán chạy để đề xuất đặt hàng với phòng ban khác doanh nghi ệp nhằm hạn chế tối đa lượng hàng tồn kho siêu thị, nghiên u chiến lược quảng cáo, khuyến đối thủ ngành ( hư Siêu thị Điện Máy Xanh, Thành Hiệp… ) để đưa chương trình thích hợp nhằm tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp - Đồng thời siêu thị nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa h ọc nâng cao trình độ nhằm tạo tác phong chuyên nghi ệp, thái độ hòa nhã ki ến thức vững vàng nhằm tăng tính chuyên nghiệp c d anh nghiệp để có th ể cạnh tranh với doanh nghiệp ngày chuyên nghi ệp siêu thị Điện máy Xanh hay để chuẩn bị trước thách thức có s ự xuất thêm tập đoàn lớn Nguyễn Kim, VinGroup….trong tương lai SVTH: Phan Khắc Huy 55 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền c Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đảm bảo Qua kết nghiên cứu trên, có th ể nhận thấy nhân tố đảm bảo có ảnh hưởng đến hài lịng c khách hàng chất lượng dịch vụ - Mỗi nhân viên cần phải hướng dẫn cho khách hàng cẩn thận, nhiệt tình, tỉ mỉ thủ tục mua sản phẩm siêu thị Ngồi ra, q trình nhập hàng từ nhà cung cấp, siêu thị cần kiểm tra chất lượng sản phẩm, thông số kỹ thuật sản phẩm nhằm hạn chế thấp sai sót đem lại cho khách hàng - Siêu thị cần công khai chi phí vận chuyển sản phẩm c o khách hàng biết đảm bảo xác nhận rà soát l ại việc giao hàng c nhân viên - Trung tâm cần phải trì, phát huy sách đáp ứng để gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng - Bên c Bênđó, siêu thị nên phát tri ển sách “So sánh sên phát triển sách mc sản phẩm cho p ép khách hàng có nh ững so sánh đặc điểm kỹ thuật thông s ố bật (số người sử dụng, khối lượng sản sánh cá su sánh sên phá t triển sách mc sản phẩm cho phép khách hàng có nh ững so sánh đặc điểm kỹ thuật t đình d Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố hữu hình Giá trị trung bình yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá cao, hưng khơng phải siêu thị trọng yếu tố này, lãnh đạo siêu thị phải phát huy nữa, cập nhật sản phẩm nâng cấp chất lượng sở vật chất kỹ thuật nhằm cạnh tranh với đối thủ thị trường Yêu tố “Phương tiện vật chất siêu thị trang bị đầy đủ, giúp khách hàng thoải mái sử dụng dịch vụ” đối tượng khảo sát đánh giá thấp so với yếu tố liên quan đến nhân tố hữu hình nên siêu thị cần có sách nâng cao chất lượng việc phải thường xuyên kiểm tra, thay dụng cụ bị hỏng, không th ể sử dụng được, nâng cao hệ thống chiếu sáng hay hệ thống điều hóa t ạo khơng khí thoải mái cho khách hàng, vệ sinh thường xuyên ghế, dụng cụ học tập, phòng d ạy học để tạo khơng gian sẽ, thống mát,… SVTH: Phan Khắc Huy 57 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Nhận thấy điểm bất hợp lý cách bố trí, xếp hàng hóa c Siêu thị, chúng tơi đề xuất giải pháp siêu thị phải thường xuyên xếp, lau chùi, d ọn dẹp hàng hóa b ố trí cho thật bắt mắt nhằm thu hút t ối đa tầm nhìn khách hàng Có th ể khơng cần trưng bày nhiều sản phẩm miễn sản phẩm trưng bày gọn gàng thu hút khách hàng, khơng gian cịn l ại để trống để dành lối rộng r ãi cho khách hàng Đối với kho hàng, chúng t ôi đề xuất phương án nên thuê diện tích khác để dự trữ hàng hóa, tầng dọn dẹp lại cho gọn gàng, s ạch để làm nơi tham quan mua sắm cho khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp nên lưu tâm đến việc đặt hà g từ nh sản xuất, siêu thị nên giành thời gian nghiên cứu thị trường để chọn đặt mua sản phẩm khách hàng ưa chuộng, tránh nhập lượng lớn hàng hóa gây ứ đọng vốn Doanh nghiệp nên đẩy mạnh tiêu thụ hàng tồn kho nhằm giảm chi phí phát sinh liên quan đến dự trữ hàng hóa thơng qua chương trình giảm giá, khuyến cho khách hàng Với sản phẩm có giá trị khơng lớn, tăng giá sản phẩm gốc để tặng kèm sản phẩm phụ cho khách hàng thấy phù h ợp Siêu thị chưa có bãi giữ xe riêng nên siêu th ị nên cử nhân viên xếp lại xe khách hàng cho gọn gàng, hợp lý, tránh tình trạng lộn xộn đông khách gây m ất mỹ quan siêu thị, cản trở lối vào khách hàng Đồng thời để thu hút khách hàng siêu thị mở nhạc sơi động tạo hứng khởi cho nhân viên khách hàng c siêu thị e Nhóm giải pháp cải thiện tin cậy Khách hàng đánh giá nhân tố tính theo giá trị trung bình thấp Điều đòi h ỏi siêu thị cần đưa sách, chiến lược phù h ợp trình hoạt động mình, cụ thể như:  Siêu thị cần có nhân viên chuyên ph ụ trách mảng trả lời, tư vấn khách hàng, s ẵn sàng trả lời thắc mắc khách hàng có th ể qua điện thoại trực tiếp đến văn phịng khách hàng s ẽ cảm thấy thoải mái biết họ có th ể nói chuy ện với công ty vào b ất lúc mà h ọ muốn Việc xây dựng niềm tin cho khách hàng không ph ải ngày m ột ngày hai c ũng khơng dễ dàng tí Cần SVTH: Phan Khắc Huy 58 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền quán với đặc tính thương hiệu, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng sản phẩm  Siêu thị nên có nh ững sách cải thiện khả bảo mật thông tin cho khách hàng giúp khách hàng tìm th thương hiệu cách dễ dàng đặc biệt hứa làm nhiều  Siêu thị cần tr ọng vào công tác chăm sóc khách hàng Bộ máy chăm sóc khách h àng phải có m ột người giữ vai trị lãnh đạo chịu trách nhiệ m mặt hoạt động Nhân làm phận phải người có ki ế n ức, am hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng để đem lại hiệu cao hoạt độ g  Trong môi trường cạnh tranh nay, để tăng sứ c mạnh ưu cạnh tranh phải có m ột đội ngũ nhân viên có lực vậ y siêu thị nên thường xuyên tổ chức buổi đánh giá lực nhân viên để có nh ữ ng biện pháp chấn chỉnh hoàn thiện Siêu thị cần phổ biến mức độ quan trọng khâu chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sống cịn c d anh nghiệp SVTH: Phan Khắc Huy 59 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Sau 10 năm hoạt động thị trường, siêu thị điện máy Lifecom có bước tiến rõ r ệt có đội ngũ nhân viên nhi ệt huyết trung thành Qua tháng thực tập công ty quan sát, trải nghiệm công vi ệc nghiên c ứu đề tài “Sự hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ siêu h ị điện máy Lifecom”, xin đưa kết luận sau: Trong thời buổi nay, số doanh nghiệp tham gia vào lĩ h vực ngày l ớn, đối thủ cạnh tranh nhiều tạo nhiều thách thức cho cơng ty Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom vũ khí cạnh tranh cần thiết, ảnh hưởng trự tiếp đến sống c doanh nghiệp ảnh hưởng gián tiếp đến công vi ệc thu nhập cá nhân nhân viên công ty Đề tài “Sự hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom ” tiến hành từ tháng 12 đến tháng năm 2020 Đề tài giải mục tiêu để đưa định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng đến với siêu thị Trong cạnh tra h ay gắt doanh nghiệp khơng phải làm tốt mà đơi cịn v ượt xa goài mong đợi khách hàng giữ khách hàng lại lâu dài với doanh nghiệp Thông qua 155 phi ếu khảo sát hợp lệ từ người tham gia mua sắm siêu thị Lifecom, kết cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng v ới chất lượng dịch vụ siêu thị Và s ố lượng khách hàng r ất nhỏ so với số lượng khách hàng siêu thị phản ánh phần cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom Từ vào kết điều tra để đưa chiến lược giải pháp cho siêu thị Sự hài lòng c khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác Đề tài vận dụng kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha với nhóm biến, sử dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá để xác định SVTH: Phan Khắc Huy 60 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền biến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng c khách hàng Tiếp theo, đề tài sử dụng phân tích tương quan hồi quy để xác định mức độ, chiều hướng tác động nhân tố đến hài lòng c khách hàng để từ đánh giá mức độ hài lòng c khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng chung chất lượng dịch vụ Trên sở đưa kết luận hài lòng c khách h àng bao gồm yếu tố sau: hữu hình, đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy Tuy nhiên, đề tài nghiên c ứu nh ững mặt hạn chế Trước hết tổng thể mẫu, m ẫu nghiên cứu đáp ứng điều kiện để đảm bảo độ tin cậy mặt thống kê để tiến hành ki ểm định cần thiết phục vụ cho việc giải mục tiêu nghiên cứu nhiên số lượng mẫu theo đánh g nhỏ so với tổng thể tồn khách hàng tính đại diện tổng thể nghiên cứu chưa đạt mức cao Trong trình điều tra, nhiều khách hàng chưa thực tâm vào câu hỏi, nhiều khách hàng khơng nhi ệt tình với câu hỏi, trả lời cho qua, cho nhanh, mà nhiều câu hỏi chưa thực trả lời xác Điều làm hạn chế phần ý ngh ĩa đề tài Kiến nghị 2.1 Đối với Cơ Quan Nhà Nước - Có sách phát tri ển nguồn nhân lực nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi, mang tính chất sống c doanh nghiệp hõn th ế nhu cầu nguồn nhân lực nguồn nhân lực ngành bán l ẻ lại lớn Vì vậy, Nhà nước doanh nghiệp cần phải liên kết với để giảm bớt tinh trạng nguồn nhân lực đào tạo lại thất nghiệp - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật đặc biệt tạo thuận lợi thủ tục cấp phép đầu tư kinh doanh, chương trình quảng cáo, quan hệ cơng chúng, khuếch trương hình ảnh… - Tăng cường kiểm tra, giám sát ho ạt động bán buôn, bán l ẻ tránh trường hợp kinh doanh không đủ điều kiện, hàng hóa vi phạm quyền, chất lượng thấp - Tạo nhiều hoạt động hội chợ, chương trình giới thiệu sản phẩm để siêu thị doanh nghiệp khác có hội đưa sản phẩm giới thiệu Tăng SVTH: Phan Khắc Huy 61 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền cường tổ chức hội nghị, hội thảo, trao đổi thông tin, kinh nghiệm để đưa thị trường bán lẻ phát triển 2.2 Đối với siêu thị điện máy Lifecom Để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom, xin đưa số kiến nghị sau: - Đối với sở vật chất siêu thị cần có sách nâng cao chất lượng việc phải thường xuyên kiểm tra, thay dụng cụ bị hỏng, sử dụng được, nâng cao hệ thống chiếu sáng hay hệ thống điều hòa t ạo khơng khí thoải mái cho khách hàng, vệ sinh thường xuyên ghế, dụ g cụ trưng bày để tạo khơng gian sẽ, thống mát,… - Đối với đồng cảm, đề xuất tuyển thêm đội ngũ nhân viên phận marketing, thường xuyên cử nhân viên tham gia ác khóa đào tạo nhằm tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp - Đối với đáp ứng tơi đề xuất hồn t i ện trang web mạng xã hôi facebook siêu thị theo hướng chuyên nghiệp n ữ a - Đối với độ tin cậy siêu thị, đề xuất việc kiểm tra sản phẩm trước xuất kho, nhập kho để hạn chế tối đa lỗi kỹ thuật khiến khách hàng khơng hài lịng Bên cạnh đó, Siêu thị cầ n nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa, lắp đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng để khách hàng an tâm sử dụng sản phẩm siêu thị SVTH: Phan Khắc Huy 62 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền DANH MỤC THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê [2] Nguyễn Thị Ngọc Ánh (2012), Nâng cao ch ất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ương Tín – Chi nhánh Huế, Khóa lu ận tốt nghiệp khoa quản trị kinh doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế [3] Hoàng Thị Như Thảo (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương hiệu Đồng phục LION, khoa trị ki h doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế [4] Từ điểm Wikipedia Việt Nam [5] Phan Văn Đạt (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quầy dịch vụ siêu thị Big C Huế, Khóa lu ận t ốt ng iệp khoa quản trị kinh doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế [6] TS Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing d ịch vụ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bả n thống kê, Hà Nơi [7] Khóa lu ận “Nghiên u hài lòng c khách hàng v ề chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lý Ngân, Hà T ĩnh” tác giả Trần Thị Huyền [8] Luận án Tiến sĩ với đề tài “Chất lượng dịch vụ siêu th ị cửa hàng tiện ích Hà Nội” tác giả Trần Thu Hà [9] Khóa lu ận “Đánh giá hài lòng c khách hàng v ề chất lượng dịch vụ chuyển phát Bưu điện thành phố Cần Thơ địa bàn quận Ninh Kiều” tác giả Huỳnh Mỹ Niềm Website: SVTH: Phan Khắc Huy 63 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền [1] (https://luanvan24.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-tim-hieu-chat-luong-dich-vu- trong-du-lich/) [2] https://lifecom.com.vn/ [3] https://www.wikipedia.org/ [4] https://crmviet.vn/khai-niem-khach-hang-la-gi/ SVTH: Phan Khắc Huy 64 Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu:……… Xin chào quý Anh/Ch ị! Tôi tên là: PHAN KH ẮC HUY, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực khóa lu ận tốt nghiệp với đề tài “sự hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy Lifecom” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị thời gian tới Mọi ý kiến đóng góp Anh/Chị nguồn thông tin quý giá giúp hoàn thi ện đề tà ! Xin chân thành c ảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Câu 1: Giới tính anh/chị: Nam Câu 2: Độ tuổi anh/chị: Dưới 20 tuổi Từ 20 đến dướ i 29 tuổi Từ 29 đế 39 tuổi Trên 39 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp anh/chị: Học sinh Sinh viên Kinh doanh Công nhân viên chức nhà nước Nhân viên văn phòng SVTH: Phan Khắc Huy Nữ Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Câu 4: Thu nhập hàng tháng Anh/chị là: Dưới 4triệu Từ 4triệu đến 8triệu Từ 8triệu đến 12triệu Trên 12triệu Câu 5: Anh/Chị thường mua sản phẩm đến với Siêu thị Lifecom ?  Ti vi Tủ lạnh  Máy giặt Lị vi sóng  Máy hút bụi Dàn âm  Quạt Sản phẩm khác (xin ghi rõ)… Câu 6: Lý Anh/Chị mua s ản phẩm gì?  Giá rẻ so với DN khác Nhu cầu muốn mua sản phẩm  Uy tín thương hiệu Giới thiệu người thân, bạn bè  Nhiều khuyến hấp dẫn Lý khác(xin ghi rõ)… SVTH: Phan Khắc Huy Nhân viên tư vấn nhiệt tình Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền PHẦN II: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU Anh/Chị vui lòng cho bi ết mức độ đồng ý c phát biểu Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu vào ô phù h ợp với mức độ từ đến theo quy ước sau: (đánh dấu “√” vào ô lựa chọn) STT Nội dung câu hỏi Sự đáp Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt ứng Nhân viên có đủ lực để giải vấn đề anh/chị Nhân viên có ki ến thức, am hi ể u dịch vụ cung cấp cho anh chị Nhân viên l ắng nghe ý ki ến đóng góp t phía khách hàng Sự đảm bảo Lifecom th ực cam kết với khách hà Lifecom ln đảm bảo có nh ững sản phẩm, dịch vụ đa dạng cập nhật xu hướng Nhân viên đáp ứng yêu c ầu anh/chị nhanh chóng Cung cấp gói dịch vụ khách hàng c ần Sự hữu hình Cơ sở vật chất Lifecom trông h ấp dẫn, khang trang tiện nghi 10 Cách bố trí quầy giao dịch, tư vấn, làm thủ tục hợp lý 11 Trang web hệ thống thư viện website Lifecom trông phong phú chuyên nghi ệp 12 Nhân viên Lifecom ln có trang ph ục gọn gàng, lịch 13 Phương tiện vật chất siêu thị trang bị đầy SVTH: Phan Khắc Huy Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền đủ, giúp khách hàng tho ải mái sử dụng dịch vụ Sự tin cậy 14 Lifecom thơng báo xác cho anh/ch ị lúc dịch vụ thực 15 Lifecom ln th ực cam kết (tư vấn, chất lượng SP, ) 16 Lifecom quan tâm, gi ải thắc mắc hay ếu nại anh/ chị cách nhanh chóng thỏa đáng 17 Lifecom cung cấp dịch vụ theo thơng báo trước Sự đồng cảm 18 Chăm sóc khách hàng trước, trong, sau sử dụng dịch vụ tốt, đáng tin cậy 19 Tổ chức chương trình khuyễn ác s ự kiện vào ngày dịp lễ 20 Các sản phẩm xếp vào th ời gian hợp lý 21 Lifecom cung cấp đường dây t đài để khách hàng liên l ạc, phản ánh Sự hài lòng 22 Anh/ chị hồn tồn hài lịng v ới chất lượng dịch vụ Lifecom 23 Anh/ chị s ẽ giới thi ệu sản phẩm Lifecom cho người khác (anh, chị, bạn bè,…) 24 Trong thời gian tới anh/ chị sử dụng sản phẩm Lifecom SVTH: Phan Khắc Huy ... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM 2.1 Giới thiếu tổng quan siêu thị điện máy Lifecom 2.1.1 Giới thiệu chung siêu thị điện máy. .. cứu: Chất lượng dịch vụ hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Lifecom 3.2 Phạm vị nghiên cứu Về nội dung: đề tài tập trung nghiên c ứ u hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị. .. tiễn liên quan đến hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ - Thứ hai, phân tích đánh giá hài lịng c khách hàng v ề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Lifecom - Thứ ba, đưa