(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam, chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HOÀI LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luậ n văn Nguyễn Hồi Linh i LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trịnh Văn Sơn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý cho tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo Sau đại học q thầy giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện, giúp đỡ tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn quan tâm, giúp đỡ vật chất tinh thần Lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Quảng Trị; Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị; hỗ trợ, quan tâm động viên từ phía gia đình, bạn bè Tuy có nhiều cố gắng nghiêm túc trình nghiên cứu, chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót hạn chế Kính mong Quý thầy cô, chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tất quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đỡ để luận văn ngày hoàn thiện Quảng Trị, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Hồi Linh ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : NGUYỄN HOÀI LINH Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế giới nói chung kinh tế tiền tệ nói riêng đặt ngày nhiều yêu cầu hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt nghiệp vụ toán để đem lại ngày nhiều lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thuận lợi cho ngân hàng, đồng thời đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế tốc độ chu chuyển tiền tệ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị không ngừng nỗ lực để phát triển dịch vụ toán Sự gia tăng khơng ngừng khách hàng doanh số toán địa bàn, thương hiệu ngân hàng định vị phải chịu tác động từ khó khăn kinh tế cạnh tranh gay gắt ngân hàng khác ghi nhận thành nỗ lực từ cán công nhân viên Chi nhánh cơng tác tốn…Tuy nhiên, so với u cầu phát triền kinh tế thời kỳ đổi dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng cịn nhiều hạn chế tính ổn định đa dạng chưa cao, chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt khu vực dân cư Nhận thức vấn đề nêu xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị, mạnh dạn nghiên cứu đề tài: “Phát triể n dị ch vụ toán không dùng tiề n mặ t tạ i Ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ng Việ t Nam, Chi nhánh Quả ng Trị ” cho Luận văn thạc sỹ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, so sánh, Kiểm định độ tin cậy Cronbachºs Alpha; Phân tích nhân tố; Phân tích hồi quy để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn góp phần hệ thống vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân Đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Trị giai đoạn tới iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC SƠ ĐỒ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn .5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm 1.1.2 Tính tất yếu khách quan vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại .11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm phát triển 17 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .18 iv 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại .21 1.3 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC 26 1.3.1 Thực tiễn kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM số ngân hàng Việt Nam .26 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển TTKDTM số ngân hàng giới 30 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Chi nhánh Ngân hoàng Ngoại thương Quảng Trị 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 34 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 35 2.1.3 Các hoạt động chủ yếu Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị 36 2.1.4 Đánh giá số kết hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị 36 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ (Vietcombank Quảng Trị) 41 2.2.1 Thực trạng phát triển qui mơ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Quảng Trị 43 2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển cấu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .46 2.2.3 Đánh giá số tiêu chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị 57 v 2.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ 59 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 59 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích 63 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65 2.3.4 Phân tích hồi quy 66 2.4 NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ TỒN TẠI HẠN CHẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ 70 2.4.1 Những kết đạt 70 2.4.2 Những tồn hạn chế hoạt động TTKDTM 73 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 75 TÓM TẮT CHƯƠNG II 82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ 83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 83 3.1.1 Đề án Chính phủ đẩy mạnh phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 83 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh ngân hàng ngoại thương Quảng Trị .83 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG QUẢNG TRỊ 85 3.2.1 Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen tốn tiền mặt khách hàng 85 3.2.2 Nâng cao tiện ích dịch vụ TTKDTM .86 vi 3.2.3 Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi 88 3.2.4 Đẩy nhanh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi kỹ thuật cơng nghệ tốn 89 3.2.5 Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên 90 3.2.6 Cắt giảm phí dịch vụ .91 3.2.7 Bảo đảm vấn đề bảo mật, an toàn giao dịch Ngân hàng 91 TÓM TẮT CHƯƠNG 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 KẾT LUẬN 93 KIẾN NGHỊ 96 2.1 Đối với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước 96 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC 101 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Các ký hiệu chữ viết tắt ATM BV DN GDV Chữ viết đầy đủ Máy rút tiền tự động Bệnh viện Doanh nghiệp Giao dịch viên HĐQT HĐKD KH Hội đồng quản trị Hoạt động kinh doanh Khách hàng KHDN NHĐT NHNN NHTM Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại PGD POS QĐ TTKDTM TM Phịng giao dịch Thiết bi tốn thẻ Quyết định Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Tiền mặt TCKT TMCP USD Tổ chức kinh tế Thương mại cổ phần Dolar Mỹ UNC UNT Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương VietcomBank VCB VND Vietinbank VPbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đồng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 .37 Bảng 2.2 Dư nợ Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2014- 2016 39 Bảng 2.3 Tình hình nợ xấu Vietcombank Quảng Trị 40 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm .41 Bảng 2.5 Tình hình phát triển qui mơ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Quảng Trị 44 Bảng 2.6 Doanh số dịch vụ TTKDTM phân theo đối tượng khách hàng 45 Bảng 2.7 Chuyển dịch cấu toán Vietcombank Quảng Trị, giai đoạn 2014 – 2016 46 Bảng 2.8 Giá trị giao dịch dịch vụ TTKDTM Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 .47 Bảng 2.9 Tình hình tốn séc (Séc chuyển khoản) 49 Bảng 2.10 Tình hình phát triển tốn Ủy nhiệm chi Chi nhánh Giai đoạn 2014-2016 .50 Bảng 2.11 Tình hình tốn ủy nhiệm thu .51 Bảng 2.12 Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2014-2016 .53 Bảng 2.13 Số lượng máy ATM, máy POS Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 55 Bảng 2.14 Số lượng doanh số toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016 56 Bảng 2.15 Thống kê nghề nghiệp, thu nhập trình độ khách hàng .62 Bảng 2.16 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha 64 Bảng 2.17 Kết ma trận xoay phân tích nhân tố 65 Bảng 2.18 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 67 Bảng 2.19 Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 68 Bảng 2.20 Kết thơng số mơ hình hồi quy bội 68 ix MĐSD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lần/tháng 33 20,6 20,6 20,6 Vài lần/tháng 50 31,3 31,3 51,9 Vài lần/tuần 77 48,1 48,1 100,0 160 100,0 100,0 Valid Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HTCN1 160 3,39 1,213 HTCN2 160 3,25 1,279 HTCN3 160 3,16 1,110 HTCN4 160 3,22 1,068 LIDV1 160 3,30 1,196 LIDV2 160 3,30 1,243 LIDV3 160 3,37 1,301 LIDV4 160 3,26 1,295 LIDV5 160 3,69 1,318 LIDV6 160 3,75 1,254 LIDV7 160 3,41 1,189 ĐĐKH1 160 3,11 1,040 ĐĐKH2 160 3,21 1,133 ĐĐKH3 160 3,29 1,261 CSNH1 160 3,04 1,018 CSNH2 160 3,13 1,109 CSNH3 160 3,27 1,206 CSNH4 160 3,24 1,168 ĐNNV1 160 3,64 1,025 ĐNNV2 160 3,36 1,200 ĐNNV3 160 3,79 1,187 ĐNNV4 160 3,84 1,257 Valid N (listwise) 160 PHỤ LỤC Kiểm định Độ tin cậy Cronbach Alpha *Biến Đặc điểm khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted ĐĐKH1 6,49 4,641 ,607 ,762 ĐĐKH2 6,40 4,128 ,658 ,706 ĐĐKH3 6,32 3,627 ,671 ,696 *Biến Lợi ích dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,823 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LIDV1 20,78 27,656 ,678 ,782 LIDV2 20,78 27,832 ,629 ,789 LIDV3 20,71 27,389 ,627 ,789 LIDV4 20,83 27,869 ,591 ,796 LIDV5 20,39 27,597 ,599 ,794 LIDV6 20,33 27,959 ,610 ,792 LIDV7 20,67 32,877 ,244 ,848 Chạy lại lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted LIDV1 17,37 Item Deleted 23,668 Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted ,668 ,816 LIDV2 17,37 23,442 ,656 ,818 LIDV3 17,30 23,155 ,641 ,820 LIDV4 17,41 23,590 ,605 ,827 LIDV5 16,97 23,685 ,581 ,832 LIDV6 16,92 23,622 ,630 ,822 *Hạ tầng công nghệ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted HTCN1 9,63 7,656 ,693 ,715 HTCN2 9,77 7,864 ,597 ,767 HTCN3 9,86 8,816 ,566 ,777 HTCN4 9,80 8,702 ,625 ,752 *Chính sách Ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted CSNH1 9,63 8,976 ,614 ,823 CSNH2 9,55 8,400 ,642 ,811 CSNH3 9,41 7,576 ,711 ,781 CSNH4 9,44 7,644 ,735 ,770 *Biến Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,775 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Item Deleted ĐNNV1 11,00 8,113 ,670 ,681 ĐNNV2 11,27 8,339 ,476 ,773 ĐNNV3 10,84 7,843 ,575 ,722 ĐNNV4 10,79 7,335 ,611 ,702 PHỤ LỤC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 190 Sig ,000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings % of Varian Cumula ce tive % 7,053 35,263 1351,155 df Initial Eigenvalues Total ,882 Total 35,263 7,053 Cumul % of Cumul % of ative Varianc ative Variance % e % Total 35,263 35,263 3,488 17,438 17,43 1,758 8,792 44,056 1,758 8,792 44,056 2,801 14,004 31,44 1,575 7,876 51,932 1,575 7,876 51,932 2,548 12,738 44,17 1,517 7,585 59,516 1,517 7,585 59,516 2,075 10,375 54,55 1,061 5,303 64,820 1,061 5,303 64,820 2,053 10,265 64,82 ,796 3,980 68,800 ,717 3,584 72,383 ,674 3,371 75,754 ,652 3,258 79,012 10 ,580 2,898 81,910 11 ,501 2,507 84,417 12 ,475 2,374 86,791 13 ,428 2,138 88,929 14 ,400 2,002 90,931 15 ,368 1,840 92,771 16 ,332 1,662 94,434 17 ,308 1,541 95,975 18 ,294 1,471 97,445 19 ,275 1,377 98,823 20 ,235 1,177 100,000 Rotated Component Matrixa Component LIDV2 ,753 LIDV6 ,734 LIDV1 ,720 LIDV3 ,690 LIDV4 ,664 LIDV5 ,656 CSNH4 ,831 CSNH3 ,774 CSNH1 ,739 CSNH2 ,709 HTCN1 ,783 HTCN4 ,753 HTCN2 ,729 HTCN3 ,725 ĐĐKH2 ,797 ĐĐKH1 ,727 ĐĐKH3 ,702 ĐNNV3 ,785 ĐNNV4 ,736 ĐNNV2 ,614 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations MỤC LỤC Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square ,852a ,725 the Estimate ,716 ,418 1,866 a Predictors: (Constant), Chính sách ngân hàng, Đặ điểm khách hàng, Hạ tầng công nghệ, Đội ngũ nhân viên, Lợi ích dịch vụ b Dependent Variable: MĐSD ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 70,988 14,198 Residual 26,912 154 ,175 Total 97,900 159 81,242 ,000b a Dependent Variable: MĐSD b Predictors: (Constant), Chính sách ngân hàng, Đặc điểm khách hàng, Hạ tầng cơng nghệ, Đội ngũ nhân viên, Lợi ích dịch vụ Coefficientsa Model Unstandardized Standardi Coefficients zed Coefficie nts t Sig Collinearity Statistics B Std Beta Toleran VIF Error (Constant) Đặ điểm khách hàng Lợi ích dịch vụ Hạ tầng cơng nghệ Đội ngũ nhân viên Chính sách ngân hàng ce ,107 ,165 ,648 ,518 ,113 ,044 ,139 2,555 ,012 ,600 1,668 ,235 ,045 ,286 5,262 ,000 ,604 1,654 ,200 ,042 ,237 4,793 ,000 ,730 1,370 ,141 ,042 ,170 3,335 ,001 ,683 1,463 ,262 ,044 ,309 5,949 ,000 ,661 1,513 a Dependent Variable: MĐSD PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Trân trọng kính chào Q anh, chị ! Tơi Nguyễn Hồi Linh, học viên lớp Cao học ngành Quản lý kinh tế trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực đề tài: “Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” Phiếu khảo sát đưa nhằm mục đích lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM để từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng cho khách hàng Ý kiến quý Anh (chị) đóng góp vô quý giá đề tài nghiên cứu tơi Tồn thơng tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý Anh (chị) Rất mong anh chị dành chút thời gian để điền vào bảng câu hỏi sau: PHẦN A : THÔNG TIN CHUNG (Xin thầy Anh (chị) vui lòng đánh dấu (X) vào trống  thích hợp nhất) 1.Giới tính : Nam Nữ Anh (chị) thuộc nhóm tuổi đây?  Từ 20-30 Từ 31- 40  >50 Từ 41-50 Trình độ học vấn Anh (chị)?:  Trung cấp,cao đẳng  Đại học  Trên đại học Thu nhập hàng tháng Anh/ chị thuộc nhóm đây?  Dưới triệu  triệu đến triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Trên 10 triệu Hiện Anh/chị thuộc đối tượng sau đây? Công nhân viên chức Học sinh, sinh viên Kinh doanh Khác… PHẦN B : NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin vui lòng cho biết ý kiến anh/chị mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hoạt động TTKDTM cách gạch chéo vào ô trống từ đến với mức ý nghĩa : (1) Không quan trọng (2) Ít quan trọng, (3) Tương đối quan trọng, (4) Quan trọng, (5) Rất quan trọng Các nhân tố thuộ c khách hàng Đặ c điể m khách hàng - Thói quen sử dụng tiền mặt ĐĐKH1 - Trình độ khách hàng ĐĐKH2 - Thu nhập ĐĐKH3 Lợ i ích dị ch vụ - Sự thuận tiện LIDV1 - Sự an toàn ( không sợ tiền) LIDV2 - Sự đa dạng dịch vụ LIDV3 - Nâng cao hiệu công việc LIDV4 - Tiết kiệm thời gian LIDV5 - Khoản tín dụng tức thời (khả thấu chi) LIDV6 10 - Kiểm sốt tài LIDV7 Các nhân tố thuộ c Ngân hàng Hạ tầ ng công nghệ 11 - Cơ sở hạ tầng ngân hàng HTCN1 12 - Địa điểm giao dịch HTCN2 13 - Máy móc thiết bị thực giao dịch HTCN3 14 - Thời gian thực giao dịch HTCN4 Độ i ngũ nhân viên 15 - Tác phong làm việc ĐNNV1 16 - Trình độ xử lý cơng việc ĐNNV2 17 - Thái độ phục vụ ĐNNV3 18 - Ngoại hình, trang phục ĐNNV4 Chính sách củ a ngân hàng 19 - Thủ tục đăng ký TK CSNH1 20 - Lãi TK toán CSNH2 21 - Mức phí CSNH3 22 - Chương trình khuyến CSNH4 2.Anh chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt khơng? Vài lần/năm Một lần / tháng Vài lần / tuần Vài lần / tháng Hằng ngày Bảng câu hỏi hết, xin chân thành cảm ơn cộng tác nhiệt tình Quý anh/chị 117 ... triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh ngân hàng ngoại thương Quảng Trị .83 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG... VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ... lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Quảng Trị 57 v 2.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN