(Luận văn thạc sĩ) phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN KIM SƠN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN KIM SƠN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HOÀNG THỊ THANH HẰNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên: Trần Kim Sơn Ngày sinh: 12/09/1986 Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa XVIII (2016-2018) trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020118160167 Tên đề tài : “Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Hoàng Thị Thanh Hằng Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2018 Tác giả Trần Kim Sơn LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu quý thầy, cô – Trường đại học Ngân hàng giúp trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, xin bày tỏ lời cảm ơn đến PGS.TS Hoàng Thị Thanh Hằng - giảng viên hướng dẫn - người hết lòng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Đơng Sài Gịn Chi nhánh BIDV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đưa dẫn, đề nghị cho luận văn Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ tơi nhiều suốt trình học tập, làm việc hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi thời gian nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan công trình nghiên cứu trước Đóng góp đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHCN CỦA NHTM 1.1 Lý thuyết sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN NHTM 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN NHTM 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN NHTM 1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN NHTM 11 1.2 Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN NHTM 13 1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN NHTM 13 1.2.2 Đặc điểm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN NHTM 16 1.2.3 Vai trò phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN NHTM 16 1.2.4 Các hình thức phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN NHTM 18 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN NHTM 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHCN TẠI BIDV ĐÔNG SÀI GỊN 24 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động BIDV Đơng Sài Gịn 24 2.1.1 Mơ hình tổ chức máy 24 2.1.2 Hoạt động kinh doanh BIDV Đơng Sài Gịn giai đoạn 2015 - 2017 25 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN BIDV Đơng Sài Gịn 27 2.2.1 Quy trình bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN BIDV Đơng Sài Gịn 27 2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN BIDV Đơng Sài Gịn 31 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN BIDV Đơng Sài Gịn thời gian qua 34 2.3.1 Kết đạt 34 2.3.2 Hạn chế 36 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 37 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM KHCN TẠI BIDV ĐƠNG SÀI GỊN 42 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN BIDV Đông Sài Gòn 42 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN BIDV Đông Sài Gòn 42 3.2.1 Tăng cường tuyển chọn nhân lực, đào tạo kĩ bán chéo kiến thức sản phẩm dịch vụ cho đội ngũ nhân viên 42 3.2.2 Tăng cường xây dựng phát triển kênh bán hàng qua điện thoại internet 49 3.2.3 Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu bán hàng đội ngũ nhân viên 50 3.3 Một số kiến nghị 56 3.3.1 Kiến nghị BIDV Hội sở 56 3.3.2 Kiến nghị NHNN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank BIDV BIDV ĐSG CBCNV Chi nhánh CNTT DN DNBH DVR GATS GDKH GDV HĐV HSC KH KHCN KHDN KH DNNVV NHBL NHNN NHTM PGD PTNHBL QHKH SPDV TCTD TMCP VCB VIB Vietinbank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đơng Sài Gịn Cán - Cơng nhân viên BIDV Đơng Sài Gịn Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Doanh nghiệp bảo hiểm Dịch vụ ròng General Agreement on Trade in Services (Hiệp định chung Thương mại Dịch vụ) Giao dịch khách hàng Giao dịch viên Huy động vốn Hội sở Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Phát triển ngân hàng bán lẻ Quan hệ khách hàng Sản phẩm dịch vụ Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Ngân hàng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV ĐSG giai đoạn 2015 - 2017 26 Bảng 2.2: Sản phẩm mục tiêu nhóm khách hàng trả lương 28 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu 1: Cơ cấu tổ chức BIDV – Đơng Sài Gịn 25 Biểu 2.2 Tỷ trọng lợi nhuận từ sản phẩm dịch vụ/tổng doanh thu BIDV Đơng Sài Gịn giai đoạn 2013-2017 32 Biểu 2.3 Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân khách hàng BIDV Đơng Sài Gịn giai đoạn 2013-2017 33 Biểu 1:Tiến trình đánh giá lực lượng bán hàng 53 49 BIDV dựa số ý kiến khách hàng để thay đổi phát triển mảng phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng công nghệ 4.0 3.2.2 Tăng cường xây dựng phát triển kênh bán hàng qua điện thoại internet Tăng cường tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại giúp doanh nghiệp trực tuyến tăng độ tin cậy, gần gũi với người mua, từ cải thiện doanh thu Các chuyên gia cho việc đăng tải số điện thoại không giúp khách hàng liên hệ với công ty dễ dàng có vấn đề mà cịn tăng tin tưởng họ Nếu khơng nhìn thấy số điện thoại, khách hàng cảm thấy doanh nghiệp muốn giấu thông tin, cố gắng tránh mặt xảy cố, từ niềm tin giảm bớt Ngay thời đại với phổ biến email truyền thơng xã hội nhiều người thích trị chuyện trực tiếp qua điện thoại sẵn lịng nghe gọi từ cơng ty Kết từ khảo sát công ty nghiên cứu Marchex điện thoại có vai trị quan trọng kinh doanh trực tuyến nhiều doanh nghiệp chưa 50 đánh giá tầm ảnh hưởng kênh liên lạc Cụ thể, người gọi đến website kinh doanh trực tuyến có tốc độ mua hàng nhanh 30% so với khơng gọi Điều có nghĩa doanh nghiệp nhận tiền sớm từ người gọi điện, giảm thiểu hàng lưu kho, chi phí nhân sự, tăng doanh thu khả sinh lời Bên cạnh khách gọi chi tiêu nhiều 28% có tỷ lệ tiếp tục mua hàng đợt sau cao 28% so với khách giao dịch mạng Đầu tiên cần thể BIDV Đơng Sài Gịn cần thiết lập cầu nối trực tiếp với khách hàng thông qua việc công bố số điện thoại trang web nơi mà họ dễ nhìn thấy, thơng thường nằm bên phải giao diện Tiếp đến cần xây dựng phận chuyên tiếp nhận gọi, đảm bảo khách gọi đến tư vấn hay giải đáp vài giây Nếu để khách gọi mà không nghe máy, phải chờ đợi lâu việc cịn tồi tệ khơng cơng bố số điện thoại Ngồi gửi email đến khách hàng thông tin khuyến mãi, sản phẩm, chương trình dịch vụ thơng báo số điện thoại để người dùng nhanh chóng liên hệ cần thiết Sự gia tăng kết nối cảm xúc thúc đẩy tin tưởng, giúp BIDV Đơng Sài Gịn có nhiều khách hàng trung thành tương lai 3.2.3 Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu bán hàng đội ngũ nhân viên 3.2.3.1 Mục tiêu đánh giá Đánh giá lực lượng bán chéo sản phẩm quan trọng quản lý nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm Từ giúp BIDV có sở để hoạch định, tuyển chọn, đào tạo phát triển nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm Muốn đánh giá phương pháp nào? Nội dung đánh giá phải xác định mục tiêu đánh giá Mục tiêu đánh giá bao gồm: Thứ nhất, nâng cao khả thực công việc cung cấp thông tin phản hồi nhân viên bán chéo sản phẩm biết mức độ thực cơng việc mình, từ có biện pháp nâng cao hồn thiện hiệu cơng việc tốt hồn thành tiến độ mục tiêu kinh doanh Ngân 51 hàng BIDV nói chung mục tiêu bán chéo sản phẩm nói riêng Thứ hai, đánh giá lực thực công việc nhân viên lực lượng bán chéo để BIDV có liệu cho biết khả thăng tiến nhân viên Qua hoạch định tài nguyên hệ thống nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm Thứ ba, giúp cho nhân viên nhận biết mặt kém, chưa trình làm việc, đồng thời sở để khuyến khích động viên họ Thứ tư, đánh giá mức độ thực trình bán chéo sản phẩm BIDV để có sở dự báo nhân lực đội ngũ lực lượng bán chéo sản phẩm tương lai, từ có kế hoạch bồi dưỡng phát triển nguồn nhân Thứ năm, thông qua đánh giá ban lãnh đạo BIDV biết lực tiềm ẩn chứa nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm, từ bố trí cơng việc cho phù hợp đưa biện pháp để phát triển lực Cuối cùng, đánh giá để phát vấn đề nên bở bớt nên thêm vào tiến trình bán chéo sản phẩm nhằm hồn thiện tiến trình để thành công với hiệu suất cao 3.2.3.2 Nội dung đánh giá Tất doanh nghiệp thành công cho nhân tài sản quý giá doanh nghiệp Nhân lợi cạnh tranh thị trường Trong ngành Tài Ngân hàng nói chung Ngân hàng BIDV nói riêng Chúng ta luôn phải coi trọng nhân đặc biệt nhân viên tiếp xúc với khách hàng BIDV Vậy BIDV sau xây dựng đội ngũ nhân viên bán chéo sản phẩm với chế độ động viên thích hợp cơng việc đánh giá nhân viên Với mục tiêu nêu cho ta biết nội dung đánh giá nào? Thế nhưng, 52 mấu chốt đánh giá cho với quyền lợi lợi ích nhân viên để tạo điều kiện khuyến khích họ làm việc tận tụy, trung thành điều khơng đơn giản Đánh giá lực lượng bán chéo sản phẩm cơng việc nhạy cảm kết luận có ảnh hưởng nhiều đến quyền lợi họ qua việc tăng lương, xét thưởng, đề bạt kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện lại Khi BIDVđánh giá nhân viên việc quy hoạch nhân đội ngũ bán chéo xác hơn, suất lao động tăng cao góp phần nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng BIDV, nâng cao vị BIDV thị trường Để làm BIDV nên đánh giá nhân viên qua nội dung sau: - Đánh giá thành tích nhân viên: Tức đánh giá nhân viên qua báo cáo lực lượng bán chéo sản phẩm, báo cáo người quản lý họ, với quan sát từ nhiều nguồn thông tin khác Ban lãnh đạo BIDV phải phổ biến tiêu chuẩn việc đánh giá nhân viên theo chức vụ, công việc khác cho phù hợp Việc đánh giá phải chuẩn xác phù hợp với thành tích cơng việc tất nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm - Đánh giá nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm với nhau: Tức BIDV tổng hợp hoạt động nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm đem so sánh xếp hạng thành tích - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng: Đây việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng BIDV Việc thu thập thông tin thực cách gửi thư qua bưu điện, qua INTERNET, điều tra nghiên cứu khách hàng Qua đó, tổng hợp thơng tin phản hồi khách hàng để đánh giá lực lượng bán chéo sản phẩm - Đánh giá so sánh mức khách hàng khứ Ngân hàng (qua tháng, quý, năm); đánh giá mức lợi nhuận khứ BIDV để xem hiệu hoạt động đội ngũ nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm làm việc sao? 53 - Giám sát nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm liên tục để có biểu mẫu đánh giá chuẩn xác mang tính tích cực cho nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm Vậy để đánh giá nội dung phải đánh giá theo tiến trình nào? Sau tiến trình đánh giá nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm: Biểu 1:Tiến trình đánh giá lực lượng bán hàng Nguồn: Quản trị Marketing – Phillip Kotler - Xác định mục tiêu đánh giá: Được trình bày bên - Phân tích cơng việc: việc hoạch định, phân tích cơng việc nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm Từ có phượng pháp đánh giá thích hợp, đánh giá xác chuẩn mực - Xem xét công việc thực hiện: việc giám sát nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm thống kê công việc mà họ thực - Đánh giá: công đoạn mà ban lãnh đạo tổng hợp nguồn liệu việc thống kê nhân viên thống kê từ phía khách hàng mục tiêu để đánh giá nhận xét nhân viên - Thảo luận đánh giá: trình ban lãnh đạo BIDV thảo luận với việc đánh giá nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm Đồng thời tìm hiểu phản ứng họ kết đánh giá 3.2.3.3 Phương pháp đánh giá xác định hiệu nhân viên Một nhân viên làm việc có hiệu cơng việc thể việc hồn thành hoàn thành vượt mức mục tiêu đề Những người quản lý lực lượng bán chéo sản phẩm cần phải theo dõi xem xét nhân viên qua 54 số quan trọng sau hiệu suất lực lượng bán hàng địa bàn họ để xác định hiệu làm việc họ Các tiêu chí thể qua mục tiêu mà nhân viên cần đạt năm Mục đích cuối lợi nhuận năm kinh doanh Do vậy, việc xem xét đánh giá nhân viên hiệu làm việc không đánh giá qua tương quan Lợi nhuận thái độ khách hàng nhìn nhận sản phẩm dịch vụ, hình ảnh BIDV chi nhánh dịch vụ Tất đem tổng hợp lại hình thành nên báo cáo hàng năm cho hoạt động kinh doanh Việc xác định hiệu hoạt động bán chéo sản phẩm BIDV nhìn nhận qua bước sau: - Thứ nhất, nhìn nhận từ phía khách hàng- xác định đánh giá định tính: Các đánh giá thái độ khách hàng tiền đề để xem xét hiệu lực lượng bán chéo sản phẩm Sau tháng kinh doanh, BIDV nên tổ chức nghiên cứu từ phía khách hàng Các nghiên cứu tổng hợp lại tháng cuối năm kinh doanh đem xem xét tổng thể xem thái động khách hàng Nếu khách hàng cũ có nhìn nhận tốt sản phẩm dịch vụ hiểu đem truyền bá với người khác lực lượng bán chéo sản phẩm xem làm việc có hiệu Đặc biệt với khách hàng có độ nhận biết sản phẩm dịch vụ, tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ dùng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng BIDV xem nhân viên hồn thành hiệu việc tìm kiếm gây dựng khách hàng BIDV định rõ 80% thời gian nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm dành cho khách hàng cũ 20% dành cho khách hàng Trong năm hoạt động, nhân viên bán chéo sản phẩm phải biến thái độ nhìn nhận khách hàng có điều tốt sản phẩm dịch vụ đem giới thiệu với khách hàng khác; Khơng có phàn nàn khách hàng sản phẩm dịch vụ nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm Đối với khách hàng hiệu xem xét qua số lượng khách hàng cách đánh giá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng BIDV 55 Trong vòng tháng phịng giao dịch phải thu hút 10 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV - Thứ hai, hiệu qua tiêu chí định lượng: Đây việc xem xét thức hiệu hoạt động lực lượng bán chéo sản phẩm BIDV xác định rõ hiệu hoạt động hoạt động bán chéo sản phẩm thể qua việc việc nhóm Tức xác định lợi nhuận tối thiểu phòng giao dịch, BIDV Đơng Sài Gịn đem so sánh với lợi nhuận Ngân hàng BIDV Nếu hoàn thành tiêu xem nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm hoàn thành mục tiêu đề lợi nhuận tối thiểu làm việc có hiệu năm Trong việc xác định hiệu qua lợi nhuận BIDV tính đến doanh thu chi phí phịng giao dịch thái độ làm việc tổng thể nhóm nhân viên Trong vịng năm Các thống kê ghi chép đánh giá từ phía khách hàng từ trực tiếp nhân viên qua phương pháp đánh giá tài liệu thống kê quan trọng để dem tổng hợp cuối năm đánh giá nhân viên Việc xem xét hiệu nhân viên BIDV nhìn nhận qua mối tương quan lợi nhuận tối thiểu đánh giá nhìn nhận từ phía khách hàng Khi khách hàng có nhìn nhận phân tích trên, việc đạt mục tiêu lợi nhuận tối thiểu đề xem nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm làm việc co hiệu quả, vấn đề khác với điều coi nhân viên làm việc chưa hiệu (trừ trường hợp vượt mục tiêu xem hồn thành vượt định mức) Nói tóm lại, q trình đánh giá ban quản lý lực lượng bán hàng phải làm cho nhân viên tin tưởng vào công Trong trình đánh giá cần phải dân chủ, cho nhân viên tham dự tiến trình Hệ thống đánh giá phải xây dựng cách kỹ lưỡng, người đánh giá phải huấn luyện toàn diện Các phương pháp đánh giá phải kết hợp với để có đánh giá từ nhiều nguồn Tổng kết đánh giá phải xuất phát từ phía khách hàng lẫn từ trực 56 tiếp nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm Trên sở đánh giá đắn khách quan để thực sách lương thưởng, kỷ luật - phạt kịp thời, nghiêm minh nhằm khuyến khích, động viên nhân viên, ý tời đào tạo phát triển họ nhân viên lực lượng bán chéo sản phẩm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) cố gắng nỗ lực hoàn thành tốt tiêu đề ra, nâng cao hiệu tiến trình bán chéo sản phẩm dịch vụ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị BIDV Hội sở Đối với sản phẩm BIDV Gói sản phẩm cho cá nhân hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp: nhu cầu sản phẩm người làm nghề kinh doanh khác với nhu cầu sản phẩm người làm nghề ổn định nghề giáo, nghề làm báo, làm hành nghiệp ; khác với nhu cầu sinh viên đại học Cũng dựa vào mục đích mà cá nhân theo đuổi để đóng gói sản phẩm: gói sản phẩm phục vụ cho người có nhu cầu mua hộ để ở, gói sản phẩm cho người có nhu cầu cho thân cho cháu du học, chữa bệnh nước ngoài, gói sản phẩm dành cho người thường xuyên cơng tác nước ngồi, gói sản phẩm cho người du lịch Ngồi ra, cịn đưa gói sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng đặc biệt Do đó, mặt sản phẩm BIDV cần có phân hóa mạnh hướng tới phân khúc khách hàng riêng biệt nhằm đa dạng hóa tăng khả bán chéo sản phẩm Đặc biệt sản phẩm dánh cho khách hàng cá nhân cần trọng tới phân khúc trung lưu có tăng trưởng mạnh Việt Nam năm qua Và khách hàng thuộc tầng lớp trung lưu động lực phát triển phân khúc khách hàng cá nhân BIDV năm tới gia tăng số lượng nhu cầu tầng lớp Theo báo cáo gần Knight Frank tầng lớp siêu giàu 57 Việt Nam có tốc độ tăng trưởng thuộc hàng nhanh giới Số người siêu giàu Việt Nam dự báo tăng 170% từ đến năm 2026 Hành vi tiêu dùng sử dụng dịch vụ tầng lớp có khác biệt lớn so với tầng lớp khác Do đó, để đáp ứng tận dụng tốt hội từ tăng trưởng này, BIDV cần có gói sản phẩm chuyện biệt hóa cao kết hợp với thương hiệu khác để tăng sản phẩm bán khách hàng BIDV cần lưu tâm tới việc bán nhiều sản phẩm cho khách hàng Thực tế nhiều ngân hàng cho thấy khách hàng sử dụng trung bình khoảng sản phẩm dịch vụ cá nhân ngân hàng có đến khơng 30 bao gồm tài khoản, huy động, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng bảo hiểm… Mục tiêu mà BIDV nên hướng tới khách hàng phải đăng ký tối thiểu từ sản phẩm dịch vụ trở lên Ngồi ra, để nâng cao tỉ trọng giao dịch bán chéo sản phẩm phải ứng dụng triệt để phận từ chuyên viên khách hàng giao dịch viên quầy – để biến chi nhánh thành chọn lựa khách hàng cho giao dịch từ toán, tiết kiệm đến, quẹt thẻ tín dụng đầu tư, tiêu dùng… Hiện có 0,7% dân số Việt Nam sử dụng bảo hiểm nhân thọ Trong đó, hợp đồng bảo hiểm khai thác qua bancassurance đạt 6% tổng doanh thu ngành, giới tỷ lệ lên tới 70% Với dư địa tăng trưởng thị trường lớn vậy, bancassurance nhiều ngân hàng hướng tới khai thác Ngoài việc có khoản phí gia nhập tương đối mà công ty bảo hiểm trả cho thời gian đầu, ngân hàng hưởng phí hoa hồng bảo hiểm năm tiếp theo, đầu tư nhiều vốn quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh khác Do bancassurance nên xem cách thức nhằm tăng lực bán chéo cho BIDV BIDV nên lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm có tên tuổi thị trường phù hợp với quy mơ uy tín thương hiệu BIDV Ngồi nhằm tối ưu hố lợi nhuận, BIDV cần tập trung phân bổ nguồn lực 58 vào sản phẩm có biên lợi nhuận tốt Thay để nguồn nhân lực bán vốn hạn chế bị phân tán thiếu trọng tâm, trọng điểm – chi nhánh bắt đầu việc chọn phân khúc khách hàng có tiềm tăng trưởng tốt Thêm nữa, không thiết phải bán hết tất sản phẩm bán lẻ mà nên tập trung mạnh vào phù hợp với đặc thù địa bàn Trong đó, nên quan tâm phát triển sản phẩm có biên độ lợi nhuận cao hội thu phí tốt như: tiền gửi không kỳ hạn, dịch vụ thẻ, cho vay tín chấp, thấu chi tài khoản bảo hiểm… Đối với nhân Để gia tăng doanh thu từ hoạt động bán chéo danh mục sản phẩm phong phú phủ khắp đối tượng khách hàng, đội ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng cần đào tạo chuyên nghiệp Các hoạt đào tạo bán hàng, chăm sóc khách hàng kỹ giao tiếp cần liên tục diễn nhằm huấn luyện nâng cao trình độ đội ngũ Đặc biệt đội ngũ sales cho phân khúc khách hàng cao cấp, khách hàng VIP cần có kỹ khác biệt để đáp ứng nhu cầu phân khúc tốt 3.3.2 Kiến nghị NHNN Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan quản lý nhà nước cho hoạt động tổ chức tín dụng Việt Nam nhằm bảo đảm hoạt động tổ chức tín dụng lành mạnh, phù hợp với quy định pháp luật, bảo đảm phát triển ổn định hệ thống tài tín dụng quốc gia Do đó, ngân hàng nhà nước cần có quản lý giám sát chặt chẽ hoạt động tổ chức tín dụng Hoạt động bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại khơng phải khơng có tồn rủi ro Những rủi ro hoạt động làm tăng nợ xấu phát sinh từ khoản vay tín chấp cá nhân vay tiêu dùng Do đó, NHNN cần có giám sát định kỳ đột xuất hoạt động bán chéo sản phẩm để đảm bảo hoạt động tuân thủ chuẩn mực ngành quy định pháp luật hành Hơn nữa, nhằm tăng tính minh bạch tạo hành lang pháp lý cho hoạt động bán chéo, NHNN cần xây dựng quy định vấn đề dạng thông tư, 59 thị, xây dựng dự thảo luật, nghị định tham mưu cho Quốc hội Chính phủ ban hành Xây dựng hành lang pháp lý theo chuẩn mực quốc tế tăng tính minh bạch đảm bảo chức quản lý nhà nước NHNN 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương chương mang tính tổng kết đề kiến nghị giải pháp cho hoạt động bán chéo sản phẩm ngân hàng Chương trình bày khái qt định hướng ngân hàng BIDV nói chung chi nhánh Đơng Sài Gịn nói riêng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm Các mục tiêu cho hoạt động chia thành mục tiêu chung mục tiêu cụ thể nhằm thực hố định hướng mang tính chiến lược ngân hàng Để đạt mục tiêu đề ra, giải pháp người chi nhánh xác định giải pháp chủ chốt tảng Chi nhánh xác định nhân chìa khố cho thành công hoạt động bán chéo sản phẩm chương trình bày cụ thể chi tiết giải pháp Hơn nữa, kiến nghị sản phẩm dịch vụ BIDV nói chung hỗ trợ từ BIDV Hội sở kiến nghị với NHNN nhằm thúc đẩy hoạt động bán chéo sản phẩm NHNN với vai trò quan quản lý nhà nước hoạt động tổ chức tín dụng cần có sách phù hợp nhằm tạo môi trường phát triển lành mạnh cho hoạt động bán chéo 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV (2014), (2015), (2016), (2017), Báo cáo tài chính, Hà Nội BIDV Đơng Sài Gịn (2014), (2015), (2016), (2017), báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, TP Hồ Chí Minh Bùi Khắc Hồi Phương (2014), “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam – hướng đến phát triển bền vững”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 20 tháng 10/2014 Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển Thị trường Dịch vụ Tài Việt Nam Trong Tiến Trình Hội Nhập, NXB Tài Dang Dinh Tram (2004), Mơ hình lực lượng cạnh tranh theo M Porter Hoàng Thị Thanh Hằng cộng (2015), Marketing Dịch vụ tài chính, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đồn Thanh Hà (2017), “Hội nhập kinh tế quốc tế chuẩn bị ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số – tháng 03/2016 Đoàn Thị Hồng Nga (2015), “Nâng cao “sức khỏe” cho hệ thống NHTM bối cảnh mới”, Tạp chí Tài chính, tháng 09/2015 Đường Thị Thanh Hải (2015), “Nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số 2-2015 10 Lê Cẩm Ninh (2014), Luận án Tiến sĩ kinh tế, Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Học viện tài 11 Lê Thị Kim Nhạn (2015), “Đánh giá lực cạnh tranh NHTM cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)”, Báo Phát triển & hội nhập, Số 22 (32) tháng 05-06/2015 12 Michael E Porter, dịch giả Nguyễn Ngọc Toàn (2009), chiến lược cạnh tranh, NXB trẻ 13 Michael E Porter, dịch giả Nguyễn Ngọc Toàn, Lương Ngọc Hà, Nguyễn Quế Nga, Lê Thanh Hải (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia, NXB trẻ 58 14 Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư số: 13/2010/TT-NHNN Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, Hà Nội 15 Nguyễn Minh Tuấn (2010), Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp nhà nước hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Đại học Quốc gia, TP Hồ Chí Minh 16 Nguyễn Thái Hà (2010), “NHTM Việt Nam hội nhập quốc tế, hội thách thức”, Tạp chí Nghiên cứu khoa học kiểm toán, số 38 - tháng 12/2010 17 Nguyễn Thị Nhung (2011), “Bán chéo sản phẩm hoạt động ngân hàng”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, số 2-3, 2011 18 Nguyễn Văn Hà (2013), “Thực trạng lực cạnh tranh NHTM Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 20 tháng 10/2013 19 Paul A Samuelson, William D Nordhaus, Kinh tế học, NXB Thống kê 20 Philip Kotler & Gary Armstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động xã hội 21 Quốc hội (2010), Bán chéo sản phẩm hoạt động ngân hàng, Công nghệ ngân hàng 22 Trần Sửu (2005), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hóa, Trường Đại học Ngoại Thương, NXB Lao Động – Hà Nội 23 Trần Văn Tùng (2004), Cạnh tranh kinh tế - lợi cạnh tranh quốc gia chiến lược cạnh tranh công ty, NXB Thế giới, Hà Nội 24 Từ Điển Bách Khoa Việt Nam (1995), NXB Từ Điển Bách Khoa, Hà Nội 25 Bitner, Mary Jo; Zeithml, Valarie (2000), Services Marketing, BostonMcGrw-Hill 26 Boulding, William, Ajay Kalra; Staelin, Richard; Zeithaml, Valarie (1993), Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations of Service, Journal of Marketing Research 27 Edvardsson, B.; Gustafsson, A.; Roos, I (2005), Service portraits in service research: a critical review, International Journal of Service Industry Management 59 28 Haeckel, Stephan H (1998), One Investment Product Never Fits All, Bank Marketing 29 Hauser, John R.; Urban, Glen L (1986), The Value Priority Hypotheses for Household Budget Plans, Journal of Consumer Research 30 John Manzella (2014), Five essential strategies to enhance competitiveness 31 Kamakura, Wagner A (2008), Cross-Selling: Offering the Right Product to the Right Customer at the Right Time, Journal of Relationship Marketing 32 Li, Shibo; Sun, Baohong; Wilcox, Ronald T (2005), Cross-Selling Sequentially Ordered Products: An Application to Consumer Banking Services, Journal of Marketing Research 33 Mayo, M.C.; Qualls, W.J (1987), Household Durables Goods Acquisition Patterns: A Longitudinal Study, Advances in Consumer Research 34 Peltier, James W.; Schibrowsky, John A.; Schultz, Don E.; Davis, John (2002), Cross-Selling in Banking Industry, Interactive Psychology 35 Ramesh Chandra (2003), Adam Smith and conpetitive equilibrium, Discussionpapers in economics, University of Strathclyde, UK 36 Service industry, Zulfikar, Noer Sasongko (2016), The model of policy the Banking services to enhance competitiveness Islamic Banking in Indonesian 37 Victor Smith (2002), Core competencies in the retail sector of the financial ... điểm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN NHTM Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ nói chung bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM thúc đẩy doanh số bán hàng. .. đề tài : ? ?Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số:... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN KIM SƠN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN