(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ MAI HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ MAI HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành:Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TSKH NGUYỄN NGỌC THẠCH TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN ********** Tôi tên là: Nguyễn Thị Mai Hiền Sinh ngày: 05 tháng 02 năm 1990 – Tại: Hà Tĩnh Quê quán: Xã Đức Nhân – Huyện Đức Thọ - Tỉnh Hà Tĩnh Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai, địa 117 Trần Phú – Diên Hồng – Pleiku – Gia Lai Là học viên cao học khóa 18 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã học viên: 020118160060 Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng Mã số: 60340201 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TSKH Nguyễn Ngọc Thạch Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả,kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TPHCM, ngày tháng 10 năm 2018 Tác giả NGUYỄN THỊ MAI HIỀN ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình q thầy, Trường Đại Học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, anh chị, bạn lớp Cao học 18C1 Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Trước hết xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Ngọc Thạch dành thời gian hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể anh chị, bạn lớp cao học 18C1 đồng hành chia suốt thời gian học Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp BIDV Nam Gia Lai tạo điều kiện giúp đỡ mặt thời gian, công việc để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng trình nghiên cứu, học hỏi, song thời gian, kinh nghiệm kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận tham gia, đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: 4.3 Cơ sở thực nghiệm nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu: Đóng góp đề tài .7 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu: .8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .10 1.1 Các khái niệm 10 1.1.1 Thương mại điện tử 10 1.1.2 Ngân hàng điện tử 11 1.2 Lợi ịch hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2.1 Lợi ích .13 1.2.2 Hạn chế .15 1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.1 Dịch vụ thẻ 17 1.3.2 Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking) .17 1.3.3 Ngân hàng nhà (Home-banking): 18 1.3.4 Ngân hàng qua mạng di động(Mobile-banking): 19 1.3.5 Callcenter: 20 iv 1.3.6 Kiosk ngân hàng: .21 1.4 Khái niệm điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 21 1.4.2 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .25 1.5.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô 25 1.5.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu 28 1.5.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG I .35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI .36 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CN Nam Gia Lai 36 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn chi nhánh 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chi nhánh .41 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai .43 2.2 Gia Lai Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam 49 2.2.1 Dịch vụ thẻ 50 2.2.2 Dịch vụ SMS Banking (BSMS) .58 2.2.3 BIDV Smart Banking 61 2.2.4 Dịch vụ BIDV InternetBanking ( e-banking) 63 2.3 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Gia Lai .69 2.3.1 Đối với ngân hàng: .69 2.3.2 Đối với khách hàng: 71 v 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Gia Lai 72 2.4.1 Thành tựu đạt 72 2.4.2 Những hạn chế tồn 75 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 80 Lai 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Gia 80 3.1.1 Định hướng chung 80 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 81 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 81 3.3.Một số kiến nghị với phủ quan quản lý .89 3.3.1 Kiến nghị đến Chính phủ cấp quyền địa bàn tỉnh Gia Lai: 89 3.3.2 Kiến nghị đến Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam 92 3.3.3 Kiến nghị đến Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BIDV 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 Phụ Lục 1: Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phận 101 Phụ Lục 2: Chi tiết sản phẩm thẻ BIDV 105 Phụ Lục 3: Mẫu phiếu kết đo lường hài lòng khách hàng BIDV Nam Gia Lai năm 2018 111 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa đầy đủ TMĐT Thương mại điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam NHNN Ngân Hàng Nhà Nước Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Techcombank Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ACB Ngân Hàng TMCP Á Châu Vietinbank Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại vii DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Nội dung bảng Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Nam Gia 42 Lai giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.2 Thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm BIDV 47 Nam Gia Lai năm 2017 Bảng 2.3 Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh thẻ 53 ghi nợ BIDV Nam Gia Lai 2015-2017 Bảng 2.4 Số lượng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng 56 2015-2017 Bảng 2.5 Kết dịch vụ BSMS 2015-2017 59 Bảng 2.6 Kết dịch vụ BIDV SmartBanking 2015-2017 61 Bảng 2.7 Kết dịch vụ BIDV Internet Banking 64 DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Nơi dung hình Trang Hình 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Nam Gia Lai 41 Hình 2.2 Thị phần huy động vốn địa bàn Gia Lai năm 44 2017 Hình 2.3 Thị phần tín dụng địa bàn Gia Lai năm 2017 46 Hình 2.4 Mức độ hài lịng khách hàng với tiêu chí 67 sản phẩm thẻ NHĐT viii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng điện tử ngân hàng mà tất giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ NHĐT hệ thống phần mềm vi tính, thiết bị cơng nghệ cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính, thiết bị cơng nghệ với ngân hàng Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ Về phía khách hàng, sử dụng dịch vụ NHĐT giúp giảm bớt thời gian chi phí giao dịch, tiện lợi việc toán lúc nơi Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ mới.Đối với ngân hàng, NHĐT thực cách mạng thơng tin đem lại nhiều lợi ích, mơ hình ngân hàng với bàn quầy làm việc hoạt động hành dần cải tiến thay mơ hình ngân hàng – NHĐT Đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Khái niệm dịch vụ ngân hàng, NHĐT phức tạp tính tổng hợp, đa dạng nhạy cảm hoạt động kinh doanh ngân hàng.Vì vậy, đứng góc độ lý thuyết tác giả muốn tổng hợp lại, hệ thống hóa lại vấn đề mang tính lý luận NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT Trong lịch sử hoạt động mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tư phát triển Tuy vậy, vài năm gần đây, nhận thức vai trò quan trọng công nghệ thông tin, BIDV tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng phát triển công nghệ nhằm đổi mới, đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững 114 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chi nhánh Nam Gia Lai Số: /BIDV.NGL-KHTC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Pleiku, ngày tháng năm 2018 BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐLSHL CỦA KHÁCH HÀNG I Đo lường hài lịng khách hàng hình thức Phiếu khảo sát Đánh giá chung - Phương thức đo lường: Sử dụng Phiếu góp ý gửi trực tiếp đến khách hàng giao dịch Chi nhánh Sau KH hồn thiện phiếu khảo sát bỏ vào Thùng phiếu góp ý đặt điểm giao dịch gửi email/ thư P.KHTC Chi nhánh Nam Gia Lai - Thời gian: Từ ngày 02/7/2018 đến hết 15/08/2018 - Đối tượng tổng số khách hàng lấy ý kiến: + Đối tượng khách hàng: khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ: Tiền gửi, Chuyển tiền, Mua bán ngoại tệ/ TDPS, Tín dụng, Thẻ SPDV PTD + Tổng số KH lấy ý kiến: phát Phiếu góp ý cho 601 khách hàng, kết có 515 khách hàng tham gia gia khảo sát, đạt tỷ lệ 86% - Tỷ lệ KH coi BIDV Là Ngân hàng chính: 87% KH tham gia khảo sát coi BIDV Ngân hàng - Các Ngân hàng thường khách hàng giao dịch: STT Ngân hàng I Có giao dịch NH Số lượt chọn Tỷ lệ 393 76% Agribank 164 42% Vietcombank 158 40% 78 20% Vietinbank 115 ACB 49 12% MB 39 10% Sacombank 40 10% Khác 37 9% II Không giao dịch NH khác 28 5% III Khơng có ý kiến 94 18% Tổng cộng 515 - Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH: Số lượt chọn Yếu tố CL ảnh hưởng Chuyển Tín STT tiền dụng Sản phẩm dịch vụ MBNT/ TDPS Tỷ lệ Chuyển Tín Thẻ tiền dụng Tiền gửi MBNT/ TDPS Tiền gửi Thẻ 25 26 14 40 19% 14% 8% 15% 25% 20 6% 10% 8% 7% 6% Mức phí/ lãi suất 22 74 14 27 17% 39% 69% 15% 17% GDV/ CB Ngân hàng 55 34 33 34 42% 18% 8% 35% 21% 10 10 1% 5% 0% 3% 6% 20 27 23 39 15% 14% 8% 24% 25% Hồ sơ, thủ tục Cơ sở vật chất Khơng có ý kiến 116 TỔNG LƯỢT CHỌN 131 191 13 94 159 100% 100% 100% 100% 100% Có thể thấy, sản phẩm Tín dụng MBNT/TDPS yếu tố chất lượng Mức phí/ Lãi suất ảnh hưởng nhiều đến hài lòng KH Trong SPDV chuyển tiền Tiền gửi yếu tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng KH Giao dịch viên/ Cán ngân hàng Riêng SPDV Thẻ yếu tố Chất lượng SPDV lại đóng vai trị chủ yếu ảnh hưởng đến hài lịng KH - Chương trình chăm sóc khách hàng mà khách hàng mong muốn nhận được: STT CT CSKH Số lượt chọn Tỷ lệ Tặng tiền/vàng 234 44% Tặng vật dụng cá nhân 128 24% Quay số trúng thưởng 92 17% Voucher giảm giá mua sắm 47 9% Khác 29 5% Tổng số lượt chọn 530 Kết cho thấy, Chương trình CSKH với hình thức Tặng tiền/ vàng Tặng vật dụng cá nhân KH ưa thích - 492/515 (~95,5%) khách hàng tham gia khảo sát trả lời tiếp tục sử dụng SPDV BIDV , có KH (~1%) trả lời khơng tiếp tục sử dụng SPDV BIDV (trong KH đánh giá mức phí/ lãi suất BIDV khơng hợp lý so với chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời Hồ sơ, thủ tục nhiều, phức tạp, KH cịn lại khơng nêu rõ ngun nhân đánh giá nội dung đo lường từ mức Bình thường đến mức Rất hài lòng) 18 KH (~3,5%) không trả lời câu hỏi này; - 486/515 (~94,4%) khách hàng tham gia khảo sát muốn giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng SPDV BIDV , có KH (~1,6%) trả lời khơng giới thiệu (Trong có KH đánh giá mức phí/ lãi suất BIDV không hợp lý so với chất lượng sản phẩm dịch vụ, Hồ sơ, thủ tục nhiều, phức tạp, KH khác không nêu rõ nguyên nhân đánh giá nội dung đo lường từ mức Bình thường đến mức Rất hài lòng) 21 KH (~4%) không trả lời câu hỏi 117 2.Kết cụ thể: Kết ĐLSHL khách hàng T T 1 Sản phẩ m, dịch vụ Tiền gửi Loại hình khách hàng Cá nhân Số phiếu phát 125 Số phiếu thu Nội dung đo lường Tuyệt đối Tỷ lệ 116 93% Số lượt đánh giá Mức độ đa dạng SPDV 116 Mức độ đầy đủ thông tin 116 Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV 115 Số lượng chứng từ yêu cầu 115 Mức độ đơn giản hồ sơ 116 Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp 115 Sự hợp lý so với chất lượng SPDV 115 Mức độ minh bạch thông tin phí, lãi suất 114 Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác 114 Thái độ tiếp xúc với KH 116 Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng KH Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 20% 9% 10 22% 21 46% 72 73 77 63 67 62 62 66 62% 63% 67% 55% 58% 54% 54% 58% 36 37 34 35 36 46 38 37 52% 59 91 31% 32% 30% 30% 31% 40% 33% 32% 17 13 12 10 34% 39 78% 23 7% 5% 3% 15% 11% 5% 10% 9% 0 0 1 10% 11 20% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 1% 0 0 2% 2% 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 2% 0% 3% 0% 0% 118 Kết ĐLSHL khách hàng T T Sản phẩ m, dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu phát Số phiếu thu Nội dung đo lường Tuyệt đối 20% Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ % Hài lịng Tuyệt đối Bình thường % Tuyệt đối % Khơng hài lịng Tuyệt đối % Rất khơng hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lịng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % 4% % Thời gian xử lý yêu cầu KH 115 Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn 115 Khu vực giữ xe 116 78 67% 28 24% 4% 2% 3% Không gian giao dịch 115 82 71% 30 26% 3% 0% 0% Bàn quầy, công cụ hỗ trợ 115 74 64% 35 30% 5% 0% 0% 1728 1094 63% 508 29% 111 6% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% Tổng Doanh nghiệp Số lượt đánh giá Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hợp lý so với chất lượng SPDV 82 86 1 1 1 71% 75% 29 25 25% 22% 4 3% 3% 0 0% 0% 0 0% 0% 46 100% 25% 13% 13% 119 Kết ĐLSHL khách hàng T T Sản phẩ m, dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu phát Số phiếu thu Nội dung đo lường Tuyệt đối Tín dụng Cá nhân 130 150 117 112 Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ 90% 75% Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ Tổng Tổng Số lượt đánh giá % Hài lịng Tuyệt đối Bình thường % Tuyệt đối % Khơng hài lịng Tuyệt đối % Rất khơng hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % 50% 0% % 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 1 100% 0% 0% 0% 0% 1 100% 0% 0% 0% 0% 15 15 100% 0% 0% 0% 0% 100% 1743 1109 64% 508 29% 111 6% 0% 0% 54 100% 1 1 Mức độ đa dạng SPDV 112 Mức độ đầy đủ thông tin 112 46 41% 51 46% 15 13% 0% 0% Mức độ tiện lợi, dễ sử 112 49 44% 47 42% 16 14% 0% 0% 49 44% 49 44% 14 13% 0% 0% 19 21% 120 Kết ĐLSHL khách hàng T T Sản phẩ m, dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu phát Số phiếu thu Nội dung đo lường Tuyệt đối Số lượt đánh giá Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ % Hài lịng Tuyệt đối % Bình thường Tuyệt đối % Khơng hài lịng Tuyệt đối % Rất khơng hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lịng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % 12 13% 30 33% 23 25% 9% % dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu 112 Mức độ đơn giản hồ sơ 112 Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp 112 Sự hợp lý so với chất lượng SPDV 112 Mức độ minh bạch thông tin phí, lãi suất 112 Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác 112 Thái độ tiếp xúc với KH 112 Thời gian xử lý yêu cầu KH 112 Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn 112 Khu vực giữ xe 112 48 43% 52 46% 12 11% 0% 0% Không gian giao dịch 112 49 44% 50 45% 12 11% 1% 0% 44 37 46 48 50 39% 33% 41% 43% 45% 38 53 46 44 40 37% 41 59 47 57 34% 47% 41% 39% 36% 42% 51% 20 19 16 19 37% 41 53% 26 41 48 40 23% 18% 17% 14% 17% 43% 36% 22% 25 37% 12 16 15 3% 1% 0% 2% 1% 14% 13% 1 2 3% 11% 0 1% 1% 1% 2% 2% 2% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 121 Kết ĐLSHL khách hàng T T Sản phẩ m, dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu phát Số phiếu thu Nội dung đo lường Tuyệt đối Tổng 35 29 83% Rất hài lịng Tuyệt đối Tỷ lệ Bàn quầy, cơng cụ hỗ trợ Doanh nghiệp Số lượt đánh giá % Hài lòng Tuyệt đối Bình thường % Tuyệt đối % Khơng hài lịng Tuyệt đối % Rất khơng hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % 112 51 46% 48 43% 12 11% 1% 0% 1680 721 43% 688 41% 249 15% 12 1% 10 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Mức độ đa dạng SPDV 29 Mức độ đầy đủ thông tin 29 Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV 29 Số lượng chứng từ yêu cầu 29 Mức độ đơn giản hồ sơ 29 Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp 29 Sự hợp lý so với chất lượng SPDV 29 Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất 29 Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác 29 Thái độ tiếp xúc với KH 29 20 19 14 11 13 10 11 69% 66% 48% 38% 17% 45% 34% 38% 9 14 13 18 15 12 15 34% 10 28 31% 31% 48% 45% 62% 52% 41% 52% 1 41% 12 97% 0% 3% 3% 17% 21% 3% 24% 10% 0 0 0 24% 3% 0 92 % 100% 3% 9% 27 79% 9% 0% 122 Kết ĐLSHL khách hàng T T Sản phẩ m, dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu phát Số phiếu thu Nội dung đo lường Tuyệt đối Chu yển tiền Cá nhân 185 130 141 120 % Hài lịng Tuyệt đối Bình thường % Tuyệt đối % Thời gian xử lý yêu cầu KH 29 Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn 29 Khu vực giữ xe 29 31% 10 34% 10 34% Không gian giao dịch 29 15 52% 12 41% Bàn quầy, công cụ hỗ trợ 29 15 52% 13 45% 435 231 53% 160 2115 952 45% 848 76% 92% Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ Tổng Tổng Số lượt đánh giá Mức độ đa dạng SPDV 120 Mức độ đầy đủ thông tin 120 Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV 120 Số lượng chứng từ yêu cầu 120 Mức độ đơn giản hồ sơ 120 Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp 120 Sự hợp lý so với chất 119 23 28 63 57 66 60 55 55 48 79% 97% 53% 48% 55% 50% 46% 46% 40% 51 58 50 45 52 57 50 21% Tuyệt đối % Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % 0% % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 7% 0% 0% 3% 0% 0% 37% 44 10% 0% 0% 34 100% 40% 293 14% 12 1% 10 0% 126 100% 3% 43% 48% 42% 38% 43% 48% 42% 0 14 12 16 0% Không hài lịng Rất khơng hài lịng 0% 5% 4% 3% 12% 10% 6% 13% 0 0 1 0% 0% 0% 1% 1% 1% 3% 0 0 0 0% 0% 14 20% 8% 16 23% 0% 0% 0% 0% 2% 123 Kết ĐLSHL khách hàng T T Sản phẩ m, dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu phát Số phiếu thu Nội dung đo lường Tuyệt đối Số lượt đánh giá Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ % Hài lịng Tuyệt đối Bình thường % Tuyệt đối % Khơng hài lịng Tuyệt đối % Rất khơng hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % 34 48% 1% % lượng SPDV Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất 119 Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác 119 Thái độ tiếp xúc với KH 120 Thời gian xử lý yêu cầu KH 120 Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn 120 Khu vực giữ xe 120 65 54% 42 35% 10 8% 3% 0% Không gian giao dịch 120 78 65% 39 33% 3% 0% 0% Bàn quầy, công cụ hỗ trợ 120 78 65% 38 32% 3% 0% 0% 1797 976 54% 675 38% 125 7% 16 1% 0% 0% 0% 0% Tổng Doanh nghiệp 10 40% 52 44% 50 37% 44 86 80 89 42% 42% 50 72% 67% 74% 15 30 36 27 13% 17% 20 25% 30% 23% 1% 3% 3% 2% 3% 1 1% 2% 1% 2% 0% 0 0% 0% 0% Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ thông tin 75% 25% 0% 0% 0% Mức độ tiện lợi, dễ sử 4 100% 0% 0% 0% 0% 75% 25% 71 100% 36% 124 Kết ĐLSHL khách hàng T T Sản phẩ m, dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu phát Số phiếu thu Nội dung đo lường Tuyệt đối Số lượt đánh giá Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ % Hài lịng Tuyệt đối Bình thường % Tuyệt đối % Khơng hài lịng Tuyệt đối % Rất khơng hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lịng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % 0% 7% 57% 0% % dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thông tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Khu vực giữ xe 75% 0% Không gian giao dịch 75% 0% 1 2 33% 33% 33% 50% 50% 2 1 25% 3 67% 67% 67% 25% 25% 75% 67% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 0% 0% 25% 0% 0% 25% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 0% 0% 25% 0% 0% 0 1 50% 100% 0 1 0% 25% 33% 0 125 Kết ĐLSHL khách hàng T T Sản phẩ m, dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu phát Số phiếu thu Nội dung đo lường Tuyệt đối Tổng Thẻ SPD V PTD Cá nhân 140 130 124 120 Rất hài lịng Tuyệt đối Tỷ lệ Bàn quầy, cơng cụ hỗ trợ Tổng Số lượt đánh giá 89% % Hài lòng Tuyệt đối Bình thường % Tuyệt đối % Khơng hài lịng Tuyệt đối % Rất khơng hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % % 75% 0% 25% 0% 0% 55 35 64% 14 25% 11% 0% 0% 14 100% 1852 1011 55% 689 37% 131 7% 16 1% 0% 85 100% Mức độ đa dạng SPDV 120 Mức độ đầy đủ thông tin 120 Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV 120 Số lượng chứng từ yêu cầu 119 Mức độ đơn giản hồ sơ 119 Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp 119 Sự hợp lý so với chất lượng SPDV 119 Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất 119 Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác 119 61 68 77 58 55 51% 57% 64% 49% 46% 55 47 38 43 42 46% 39% 32% 36% 35% 5 16 22 3% 4% 4% 13% 18% 0 0% 0% 0% 2% 0% 0 0 0% 0% 31 35% 8% 21 24% 0% 0% 0% 92% 58 54 58 49% 45% 49% 48 45 45 43% 51 40% 38% 38% 12 20 15 35% 42 10% 17% 13% 1 20% 24 1% 0% 1% 0 2% 0% 0% 0% 0% 126 Kết ĐLSHL khách hàng T T Sản phẩ m, dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu phát Số phiếu thu Nội dung đo lường Tuyệt đối Doanh nghiệp 13 13 Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ % Hài lòng Tuyệt đối % Bình thường Tuyệt đối % Khơng hài lịng Tuyệt đối % Rất khơng hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % 24 27% 7% % Thái độ tiếp xúc với KH 119 Thời gian xử lý yêu cầu KH 119 Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn 119 Khu vực giữ xe 120 62 52% 38 32% 19 16% 1% 0% Không gian giao dịch 120 69 58% 30 25% 17 14% 3% 1% Bàn quầy, công cụ hỗ trợ 120 67 56% 45 38% 7% 0% 0% 1791 970 54% 635 35% 174 10% 11 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Tổng MB NT/ TDP S Số lượt đánh giá Mức độ đa dạng SPDV 13 Mức độ đầy đủ thông tin 13 Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV 13 Số lượng chứng từ yêu cầu 13 Mức độ đơn giản hồ sơ 13 Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp 13 84 72 76 6 71% 61% 64% 46% 46% 46% 33 44 40 28% 37% 34% 31% 46% 31% 2 3 2% 2% 3% 23% 8% 23% 0 0 0% 1% 0% 0 0% 0% 0% 89 100% 7% 7% 100% 23% 31% 23% 38% 46% 54% 3 38% 23% 23% 0 127 Kết ĐLSHL khách hàng T T Sản phẩ m, dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu phát Số phiếu thu Nội dung đo lường Tuyệt đối 598 515 86% Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ % Hài lịng Tuyệt đối % Bình thường Tuyệt đối % Sự hợp lý so với chất lượng SPDV 13 Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất 13 Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác 13 Thái độ tiếp xúc với KH 13 Thời gian xử lý yêu cầu KH 13 Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn 13 Khu vực giữ xe 13 23% 31% 46% Không gian giao dịch 13 31% 62% Bàn quầy, công cụ hỗ trợ 13 38% 62% 195 75 38% 80 7696 4117 53% 2760 Tổng TỔNG CỘNG Số lượt đánh giá 15% 23% 23% 10 Tổng hợp ý kiến góp ý, phàn nàn tình trạng xử lý 38% 69% 77% Tuyệt đối Tuyệt đối % 60% 27% 0% % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 0% 0% 0% 41% 40 21% 0% 0% 15 100% 36% 749 10% 46 1% 24 0% 369 100% 62% 23% % 62% Tuyệt đối Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lịng KH 0% 46% Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng 15% 31% 23% 54% 38% 0 0 0% 0% 0% 0 128 TT Ý kiến góp ý, phàn nàn khách hàng Đơn vị CT BIDV Online hay bị nghẽn mạng Cho khách hàng rút phần sổ Thuộc thẩm quyền định Chi nhánh Không thuộc thẩm quyền định Chi nhánh, chuyển TSC xử lý Tình trạng xử lý (trường hợp thuộc thẩm quyền định Chi nhánh) PGD Pleiku x P.GDKH x Lãi cao, phí bảo hiểm bắt buộc PGD Ia Grai x Phí cao PGD Ia Grai x Cần giảm bớt quy trình, hồ sơ thủ tục PGD Ia Grai x Hồ sơ thủ tục rườm rà PGD Ia Grai x Giảm lãi phí bảo hiểm PGD Ia Grai x Người lập Phòng KH-TC Giám đốc/ ĐDLĐCL ... PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 80 Lai 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Gia. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI .36 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CN Nam Gia. .. thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CN Nam Gia Lai 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát