(Luận văn thạc sĩ) hoạt động cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tây ninh

I LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Phan Thông Sinh ngày 04 tháng 09 năm 1989 – Tây Ninh Quê quán: Tây Ninh Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Ninh (số 313 đường 30/4, Phường 1, Thành phố Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh) Là học viên khóa 15 trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020115130088 Cam đoan luận văn: “ Hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Ninh” Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐOÀN THANH HÀ Luận văn thực trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng 05 năm 2016 Tác giả Lê Phan Thông II LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập hồn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, gi p đ qu báu thầy cô, anh chị bạn Với l ng kính trọng biết ơn sâu s c xin bày t lới cảm ơn chân thành tới: an giám hiệu, Ph ng Sau đại học, Trường Đại Học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi gi p đ tơi q trình học tập thực luận văn PGS.TS Đoàn Thanh Hà người thầy kính mến hết l ng gi p đ , dạy bảo, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập Luận văn hoàn thành với động viên hướng dẫn tận tình, chu đáo Thầy Tơi xin bày t l ng biết ơn sâu s c Thầy Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học Ngân hàng TPHCM gi p trang bị kiến thức cần thiết để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gởi lời biết ơn sâu s c đến an lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Tây Ninh hỗ trợ, tạo điều kiện cho tơi học tập hồn thành luận văn Và cuối xin dành lời cảm ơn đến bạn bè, người thân động viên, cổ vũ gi p yên tâm hoàn thành tốt luận văn III MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Quy mô khoản vay nh , số lượng khoản vay lớn 1.1.2.2 Cho vay cá nhân thường có chi phí bình qn cao 1.1.2.3 Cho vay cá nhân thường có rủi ro cao .3 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 1.1.3.2 Nhân tố xuất phát từ phía mơi trường bên ngồi 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 1.2.2.2 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 10 1.2.2.3 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.2.4 Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu 11 1.2.2.5 Hệ số thu nợ 12 1.2.2.6 Mức độ hài l ng khách hàng 12 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIÊN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 14 IV 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng nước Việt Nam 14 1.3.1.1 Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn hành viên ANZ (Việt Nam) .15 1.3.1.2 Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HS C (Việt Nam) 17 1.3.2 ài học kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH 22 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH 22 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tây Ninh 24 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tây Ninh giai đoạn 2012 – 2015 26 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn .26 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 28 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ khác 30 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH 31 2.2.1 Về k thuật nghiệp vụ 31 2.2.1.1 Chính sách tín dụng .31 2.2.1.2 Quy trình cho vay 33 2.2.2 Doanh số dư nợ cho vay cá nhân 33 2.2.2.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 33 2.2.2.2 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân .34 V 2.2.3 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân 36 2.2.3.1 Cho vay khách hàng cá nhân theo sản ph m 36 2.2.3.2 Cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 38 2.2.3.3 Cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản bảo đảm .40 2.2.4 Tình hình thu nợ .41 2.2.5 Tình hình nợ xấu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .42 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH .44 2.3.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 44 2.3.2 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 44 2.3.3 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 46 2.3.4 Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu .47 2.3.5 Hệ số thu hồi nợ 49 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay 49 2.4 NHẬN ĐỊNH VỀ NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC VÀ NHỮNG TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK TÂY NINH .52 2.4.1 Những kết đạt 52 2.4.2 Những tồn 53 2.5 NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG TỒN TẠI HẠN CHẾ .53 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 53 2.5.1.1 Môi trường kinh tế xã hội .53 2.5.1.2 Từ phía khách hàng .54 2.5.1.3 Đối thủ cạnh tranh 54 2.5.2 Nguyên nhân chủ quan .55 2.5.2.1 Do hạn chế sách tín dụng ngân hàng 55 2.5.2.2 Do hạn chế sản ph m dịch vụ cung ứng 56 2.5.2.3 Hệ thống kênh phân phối 56 VI 2.5.2.4 Chiến lược marketing 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH 60 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK TÂY NINH 60 3.1.1 Định hướng chung 60 3.1.2 Định hướng cụ thể 61 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK TÂY NINH 62 3.2.1 Xây dựng chế, sách tín dụng phù hợp .62 3.2.2 Đa dạng hóa phát triển sản ph m cho vay 63 3.2.2.1 Tiếp tục đ y mạnh sản ph m cho vay thuộc mạnh Vietcombank Tây Ninh 63 3.2.2.2 Cải tiến sản ph m có .64 3.2.2.3 Áp dụng sản ph m cho vay .65 3.2.3 Xây dựng phát triển kênh phân phối 65 3.2.3.1 Mở rộng mạng lưới ph ng giao dịch 65 3.2.3.2 Phát triển kênh phân phối đại 66 3.2.3.3 Mở rộng hợp tác với đối tác để tìm kiếm phát triển khách hàng cách hiệu .66 3.2.4 Đ y mạnh hoạt động marketing .67 3.2.4.1 Đ y mạnh hoạt động marketing đồng với việc triển khai sản ph m 67 3.2.4.2 Đa dạng hình thức marketing 67 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 68 3.2.5.1 Đổi tổ chức đào tạo nguồn nhân lực 69 3.2.5.2 Triển khai chương trình đào tạo nhiều hình thức 69 3.2.5.3 Thực luân chuyển cán 69 VII 3.2.5.4 Đối với cán quản l 70 3.2.5.5 Phổ biến định hướng phát triển CVKHCN đến toàn thể cán nhiên viên Vietcombank Tây Ninh 70 3.2.5.6 Trang bị k bán hàng cho đội ngũ cán 70 3.2.6 Xác định thị trường mục tiêu 71 3.2.7 Nâng cao mức độ hài l ng khác hàng 71 3.2.7.1 Tìm hiểu đ ng nhu cầu khách hàng 71 3.2.7.2 Cụ thể hóa công cụ đo lương hài l ng khách hàng sản ph m CVKHCN Vietcombank Tây Ninh 72 3.2.8 Tăng cường cơng tác kiểm sốt rủi ro tín dụng .72 3.2.9 Gia tăng nguồn vốn huy động 74 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74 3.3.1 Kiến nghị với phủ 74 3.3.1.1 Ổn định môi trường kinh tế xã hội 75 3.3.1.2 an hành văn pháp luật hoạt động CVKHCN 75 3.3.1.3 Hoàn thiện thủ tục pháp l đăng k giao dịch bảo đảm 75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 76 3.3.2.1 Có chủ trương đạo, hướng dẫn hoạt động NHTM kịp thời 76 3.2.2.2 Hoàn thiện văn pháp l lĩnh vực ngân hàng, nâng cao quản l điều hành giám sát hệ thống NHTM 77 3.3.2.3 Tăng tính công khai, minh bạch hành lãi suất 77 3.3.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước 77 3.3.2.5 Hoàn thiện thủ tục pháp l tài sản bảo đảm .78 3.3.2.6 Hỗ trợ đại hóa công nghệ ngân hàng 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 VIII PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK TÂY NINH .85 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK TÂY NINH .88 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK TÂY NINH .90 IX DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích từ ngữ ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ADB Ngân hàng Phát triển Châu Á Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Agribank Tây Ninh Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh Tây Ninh ANZ ATM BIDV BIDV Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ (Việt Nam) Máy r t tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Ninh CNTT Công nghệ thông tin CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân GDP Tổng sản ph m quốc nội GTCG Giấy tờ có giá HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HS C (Việt Nam) IMF Qu tiền tệ quốc tế KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước X NHTM Ngân hàng thương mại QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân QLRR Quản l rủi ro Sacombank Ngân hàng thương mại cổ Sài G n Thương tín Sacombank Tây Ngân hàng thương mại cổ Sài G n Thương tín chi Ninh nhánh Tây Ninh TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần K thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TS Đ Tài sản bảo đảm VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB Tây Ninh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tây Ninh Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng WB Ngân hàng giới 77 quan thuế quản l thu nhập người dân, tránh tình trạng thất thu thuế Đồng thời gi p ngân hàng quản l mục đích sử dụng vốn vay khách hàng, xác định xác nguồn thu nhập trả nợ thu nhiều phí dịch vụ thơng qua dịch vụ toán chuyển khoản, dịch vụ quản l tài chính, dịch vụ thu chi hộ… 3.2.2.2 Hồn thiện văn pháp lý lĩnh vực ngân hàng, nâng cao quản lý điều hành giám sát hệ thống NHTM Trên sở rà soát lại văn hành, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp l lĩnh vực tiền tệ hoạt động ngân hàng Thực tế cho thấy hệ thống văn quy phạm pháp luật ngân hàng nước ta ban hành thời gian qua c n có nhiều văn ban hành chồng chéo, mâu thuẫn Chính đặt u cầu cấp thiết hệ thống pháp luật ngân hàng, đặc biệt luật tổ chức tín dụng phải nhanh chóng có bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với hệ thống luật kinh tế nay, phù hợp với lộ trình thực hiệp định quốc tế hội nhập ên cạnh cần đ y mạnh công tác tra NHTM nhằm giám sát việc thực nghiêm t c quy định pháp luật hoạt động NHTM để đảm bảo an toàn cho NHTM cho vay KHCN, hạn chế đến mức tối đa rủi ro xảy 3.3.2.3 Tăng tính cơng khai, minh bạch hành lãi suất Trong thời gian vừa qua trước áp lực huy động vốn dẫn đến tình trạng chạy đua lãi suất ngầm NHTM nhằm lôi kéo khách hàng tiền gửi Đây áp lực khiến lãi suất cho vay th a thuận tiền đồng c n mức cao nên hầu hết cá nhân có nhu cầu vay vốn e ngại NHNN cần tăng tính công khai, minh bạch lăi suất huy động, lãi suất cho vay TCTD chi phí vay vốn khách hàng vay 3.3.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nƣớc 78 Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC) có vai tr quan trọng việc định phê duyệt khoản vay, khâu khơng thể thiếu quy trình tín dụng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay nói riêng Từ đời đến nay, CIC gi p NHTM đánh giá kịp thời uy tín tốn, lịch sử quan hệ tín dụng khách hàng vay vốn để từ định mức cho vay phù hợp nhằm đảm bảo khả thu hồi nợ vay, hạn chế rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng Tuy nhiên nay, thời gian xử l trung tâm chưa kịp thời theo tiến độ phê duyệt hồ sơ ngân hàng, gây thời gian cho khách hàng ngân hàng ên cạnh đó, ngân hàng chưa quan tâm đ ng mức việc cung cấp thông tin khách hàng cho CIC Do thời gian tới đ i h i NHNN cần đề quy định mạnh mẽ việc yêu cầu NHTM phải chấp hành triệt để việc tham gia cung cấp đầy đủ, xác thơng tin khách hàng vay vốn Ngồi ra, cần có tăng cường liên kết thông tin CIC quan chức quan thuế, quan đăng k giao dịch bảo đảm, sở tài nguyên môi trường… Nếu làm điều thơng tin đầu vào CIC xác, thơng tin ngân hàng nhận từ CIC xác 3.3.2.5 Hồn thiện thủ tục pháp lý tài sản bảo đảm Hiện nay, thủ tục pháp l trường hợp ngân hàng phải phát mại tài sản chấp để thu hồi nợ vay c n nhiều bất cập, tốn nhiều thời gian gây tâm l e ngại cho ngân hàng Trong trường hợp phát mại tài sản để xử l nợ xấu ngân hàng thường tìm biện pháp khác nhờ vào t a án.Do vậy, để hỗ trợ ngân hàng phát triển hoạt động cho vay, NHNN cần đ y mạnh việc hồn thiện thủ tục hành theo hướng gọn nhẹ, đ y nhanh tiến trình thực an hành văn bản, quy trình phát mại tài sản để ngân hàng vào thực hiện, tránh thủ tục phiền phức 3.3.2.6 Hỗ trợ đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tiến trình hội nhập mang lại cho NHTM Việt Nam nhiều hội hợp tác học h i, trao đổi kinh doanh với nước cách dễ dàng 79 đặt nhiều thách thức không nh ngày nhiều ngân hàng liên doanh ngân hàng 100% vốn nước ngồi tham gia Do đó, NHNN cần có sách hỗ trợ đại hóa công nghệ ngân hàng, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, tránh đột biến bất thường ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tín dụng dân cư để NHTM có điều kiện phát triển thực chiến lược phát triển hoạt động CVKHCN KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở nghiên cứu l luận phát triển cho vay KHCN chương I qua phân tích đánh giá q trình phát triển CVKHCN Vietcombank Tây Ninh trình bày chương với mặt đạt hạn chế, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: - Nhóm giải pháp phát triển hoạt động CVKHCN Vietcombank như: chế sách tín dụng; sản ph m cho vay, kênh phân phối, hoạt động marketing, nguồn nhân lực… - Tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN nhằm tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động CVKHCN nói riêng phát triển thuận lợi Tất đề xuất nhằm mục tiêu phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Tây Ninh, từ góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Vietcombank Tây Ninh trước đối thủ cạnh tranh nước nước giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 80 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài là: hệ thống hóa khái quát hóa l luận liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân phát triển hoạt động cho vay cá nhân; vận dụng sở l luận, vào tình hình thực tế hoạt động cho vay cá nhân để làm sáng t điểm mạnh hướng kh c phục điểm yếu hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tây Ninh nói riêng thị trường cho vay cá nhân tỉnh Tây Ninh nói chung; luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, luận văn trình bày tổng quan l luận cho vay KHCN thông qua khái niệm, đặc điểm; vai tr cho vay KHCN chủ thể kinh tế; tiêu đánh giá phát triển cho vay KHCN NHTM Ngoài ra, chương luận văn đưa trường hợp ngân hàng nước thành công thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam, từ r t học kinh nghiệmphát triển cho vay khách hàng cá nhân cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cho Vietcombank Tây Ninh nói riêng Thứ hai, luận văn giới thiệu chung Vietcombank Tây Ninh kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2015 Luận văn vào nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động cho vay KHCN Vietcombank Tây Ninh như: doanh số cho vay, dư nợ cho vay, sản ph m cho vay Qua đó, tác giã ghi nhận kết mà Vietcombank Tây Ninh đạt giai đoạn vừa qua, đồng thời nêu lên hạn chế cần kh c phục như: thủ tục quy trình tín dụng rườm rà, khâu quảng bá, tiếp thị c n yếu, chưa tạo sản ph m dịch vụ mang tính đặc trưng,… nguyên nhân hạn chế việc phát triển hoạt động chovay KHCN xuất phát từ Vietcombank Tây Ninh từ mơi trường bên ngồi Thứ ba, sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát triển Vietcombank Tây Ninh, luận văn đưa nhóm giải pháp để phát triển hoạt động cho vay KHCN Vietcombank Tây Ninh ên cạnh đó, luận văn 81 đưa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển hoạt động cho vay KHCN NHTM nói chung Vietcombank nói riêng Với nhận định chung khó khăn tiềm phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016 – 2020 cho thấy thách thức lớn Vietcombank Tây Ninh Tuy nhiên, với điều kiện lợi định mà Chi nhánh có với việc triển khai cách đồng hệ thống giải pháp, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán bn góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị Vietcombank Tây Ninh thời kỳ cạnh tranh hội nhập 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Hồ Diệu 2003, Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn 2007, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê, TP Hồ Chí Minh Philip Kotller 1997, Marketing bản, Nhà xuất Lao động – Xã Hội, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến 2009, Giáo trình Tài tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Trịnh Quốc Trung 2009, Marketing ngân hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội, TP Hồ Chí Minh ộ Tài 2007, Một số vấn đề kinh tế - tài Việt Nam, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Cành 1997, Phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NX Đại học Quốc gia, TP Hồ Chí Minh Vietcombank 2012 – 2015, Báo cáo thường niên 2012 – 2015, truy cập , [12 March 2016] Sacombank 2012 – 2015, Báo cáo thường niên 2012 – 2015, truy cập , [12 March 2016] 10 BIDV 2012 – 2015, Báo cáo thường niên 2012 – 2015, truy cập , [12 March 2016] 11 Vietinbank 2012 – 2015, Báo cáo thường niên 2012 – 2015, truy cập , [12 March 2016] 12 Agribank 2012 – 2015, Báo cáo thường niên 2012 – 2015, truy cập , [12 March 2016] 13 Vietcombank Tây Ninh 2015, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2012-2015 14 Vietcombank Tây Ninh 2015, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHB năm 2012-2015 83 15 Vietcombank Tây Ninh 2015, đề án đổi quản trị điều hành Vietcombank Tây Ninh giai đoạn 2016 – 2020 16 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2002, Quyết định số 130/NHNT.Q TD ngày 12/08/2002 việc Ban hành Chính sách cấp tín dụng 17 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2009, Quyết định số 101/QĐNHNT.CSTD ngày 02/04/2009 việc Ban hành Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2005, Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005, Quy chế phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng 19 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2007, Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 v/v Sửa đổi, bổ sung số điều định số 493/2005/QĐNHNN ngày 22/04/2005 20 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2001, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001, Quy chế cho vay TCTD khách hàng 21 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2005, Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 v/v Sửa đổi, bổ sung số điều định số 1627/2001/QĐNHNN ngày 31/12/2001 22 Quốc hội nước Cộng h a xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2010, uật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 23 Quốc hội nước Cộng h a xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2010, uật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 24 Nguyễn Ngọc Lê Ca 2011, Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh 25 Nguyễn Thị Hằng 2013, Nâng cao chất lượng cho vay cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, luận văn Thạc sĩ, trường Học viện Tài 84 Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh Parasuraman, V A Zeithaml and L L Berry 1991, Refinement and Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, vol 67, no 2, p 420 - 450 85 PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK TÂY NINH STT Các bƣớc thực Nội dung thực Cán thực Tiếp thị tới khách hàng tất sản ph m, Tiếp thị tới khách dịch vụ ngân hàng Vietcombank, hàng sản ph m, Cán bán chéo sản ph m dịch vụ dịch vụ ngân hàng QHKHCN Vietcombank khách hàng có nhu Vietcombank cầu Hướng dẫn khách hàng hồ sơ, tài Hướng dẫn, tiếp nhận liệu cần cung cấp cho ngân hàng Cán hồ sơ khách hàng kiểm tra tính đầy đủ, phù hợp hồ QHKHCN sơ, tài liệu Đánh giá lực hành vi dân khách hàng, tính pháp l hồ sơ Th m định phân vay vốn; đánh giá tính khả thi, hiệu Cán tích hồ sơ tín dụng phương án, dự án; đánh giá tình QHKHCN khách hàng hình tài chính, khả trả nợ khách hàng, đánh giá tài sản bảo đảm - Lập báo cáo đề xuất cấp tín dụng trình cho cấp có th m quyền phê duyệt - Trường hợp cấp tín dụng qua th m định rủi ro, Cán QLRR tiếp nhận hồ sơ từ phận QHKHCN, thực th m định rủi ro thông tin cá nhân, Đề xuất định hiệu phương án, dự án, khả cấp tín dụng trả nợ, tài sản bảo đảm; đánh giá toàn diện rủi ro biện pháp ph ng ngừa; lập báo cáo th m định rủi ro định cấp tín dụng - Thơng báo kết xét duyệt hồ sơ vay cho khách hàng K kết hợp đồng Lập Hợp đồng tín dụng trình ký Cán hoàn thiện thủ tục Thực thủ tục công QHKHCN pháp lý chứng/chứng thực Hợp đồng bảo đảm, - Cán QHKHCN - Cán QLRR 86 đăng k giao dịch bảo đảm, mua bảo hiểm cho tài sản bảo đảm theo quy định Kiểm tra điều kiện giải ngân trình Lãnh đạo ph ng QHKHCN/ Lãnh đạo Đề xuất định Cán ph ng giao dịch k phê duyệt giải ngân giải ngân QHKHCN trình cấp có th m quyền phê duyệt giải ngân vượt th m quyền - Cán QHKHCN hoàn thiện bàn giao hồ sơ cho Cán quản l nợ - Cán quản l nợ kiểm tra tính đầy Giao nhận hồ sơ, cập đủ, xác hồ sơ cập nhật vào nhật thông tin vào hệ hệ thống thống - Cán quản l nợ chuyển cho Lãnh đạo ph ng quản l nợ để thực giải ngân - Cán QHKHCN - Cán quản l nợ Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện chứng từ giải ngân, kiểm tra phù hợp Cán hồ sơ, chứng từ trình Lãnh đạo QHKHCN ph ng KHCN/ Lãnh đạo ph ng giao dịch phê duyệt giải ngân cho khách hàng Giải ngân Kiểm tra giám sát khoản vay, khách hàng vay, mục đích sử dụng vốn vay Cán Kiểm tra giám sát trước trình duyệt vay, giải QHKHCN khách hàng, khoản ngân, kiểm tra giám sát tài sản vay bảo đảm, xử l phát dấu hiệu bất thường 10 - Cán QHKHCN chăm sóc khách hàng, thông báo khách hàng trả nợ Quản l sau giải đ ng hạn, thực phân loại nợ gửi ngân thu nợ, lãi, phận QLRR tổng hợp phí - Cán QLRR thơng báo định kỳ tới Ph ng QHKHCN khoản vay hạn, tính tốn, trích lập dự ph ng rủi ro 11 Điều chỉnh tín dụng - Cán QHKHCN - Cán QLRR Cơ cấu lại thời hạn trả nợ, điều chỉnh Cán hạn mức/ số tiền vay, biện pháp bảo QHKHCN đảm 87 12 Thanh l tín dụng Đối chiếu, kiểm tra số tiền trả nợ gốc, lãi, phí… để tất toán khoản vay, hợp đồng ph ng KHCN làm đầu mối thực giải t a hợp đồng bảo đảm tiền vay, cán quản l nợ thực lưu hồ sơ theo quy định Nguồn: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Vietcombank [17] - Cán QHKHCN - Cán QLRR - Cán quản l nợ 88 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK TÂY NINH Nhằm mục đích phục vụ cho việc thực đề tài luận văn “Hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tây Ninh” Xin Anh/Chị vui l ng dành ch t thời gian trả lời câu h i sau Rất mong gi p đ Anh/Chị để tơi hồn thành tốt đề tài này: Hiện Anh/Chị công tác lĩnh vực nào?  Hành chính, nghiệp  Doanh nghiệp  Lực lượng vũ trang  Học sinh, sinh viên  Hưu trí  Lĩnh vực khác Theo Anh/Chị, sở vật chất không gian giao dịch Vietcombank Tây Ninh?  Rất tốt  Tốt  ình thường  Kém Anh/Chị biết quan hệ với Vietcombank Tây Ninh thông qua?  Quảng cáo  Người thân, bạn bè  Nhân viên Vietcombank Tây Ninh  Tự tìm hiểu  Khác Anh/Chị có cảm thấy an tồn giao dịch với Vietcombank Tây Ninh?  Rất an toàn  An tồn  Khơng an tồn Các sản ph m cho vay Vietcombank Tây Ninh mà Anh/Chị sử dụng (có thể có nhiều lựa chọn khác nhau)?  Cầm cố GTCG  Mua, sửa nhà  Kinh doanh  Khác  Mua ô tô Theo Anh/Chị, hồ sơ thủ tục sử dụng sản ph m cho vay Vietcombank Tây Ninh?  Rất phức tạp  Phức tạp  Đơn giản, thuận tiện  Rất đơn giản Theo Anh/Chị, thời gian xử l hồ sơ cung ứng dịch vụ?  Rất nhanh  Nhanh  ình thường  Chậm Theo Anh/Chị, lãi suất cho vay Vietcombank Tây Ninh? 89  Rất cao  Cao  Thấp  Rất thấp Sản ph m cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Tây Ninh theo Anh/Chị?  Rất phong ph  Phong phú  Vừa đủ  Đơn điệu 10 Anh/Chị đánh thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank Tây Ninh?  Rất tốt  Tốt  ình thường  Kém 11 Anh/Chị có hài l ng giao dịch với Vietcombank Tây Ninh khơng?  Rất hài lịng  Hài lòng 12 Anh/Chị cho biết  Chấp nhận  Khơng hài lịng kiến đóng góp khác: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! 90 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK TÂY NINH Qua 100 phiếu khảo sát gửi đến cho 100 khách hàng cá nhân có quan hệ tiền vay Chi nhánh ph ng giao dịch Vietcombank Tây Ninh, thu 95 phiếu đạt đủ thông tin cho phân tích Kết khảo sát 100 khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng Vietcombank Tây Ninh sau: Chỉ tiêu Mức độ Số lƣợng Tỷ trọng khách hàng (%) Hành chính, nghiệp 16 16 Doanh nghiệp 23 23 Lực lượng vũ trang 5 Học sinh, sinh viên Hưu trí 4 Lĩnh vực khác 52 52 Rất tốt 21 31 Tốt 47 57 29 3 Quảng cáo 11 11 Khách hàng biết đến Người thân, bạn bè 35 35 Vietcombank thông Nhân viên Vietcombank Tây Ninh 38 38 qua kênh thơng tin Tự tìm hiểu 7 Khác 9 Rất an toàn 61 61 An toàn 33 33 Khơng an tồn 6 Hồ sơ, thủ tục vay Rất phức tạp 8 vốn Phức tạp 36 36 Lĩnh vực công tác Cơ sở vật chất ình thường Kém Mức độ an tồn 91 Đơn giản, thuận tiện 55 55 1 Rất nhanh 21 21 Nhanh 47 47 30 30 Chậm 2 Rất cao 0 Cao 19 19 Thấp 70 70 Rất thấp 11 11 Rất phong ph 1 Đánh giá sản ph m Phong phú 5 cho vay Vừa đủ 78 78 Đơn điệu 16 16 Rất tốt 53 53 Tốt 30 30 17 17 0 Rất l ng hài 10 10 Hài lòng 85 85 Chấp nhận 5 Khơng hài lịng 0 Rất đơn giản Thời gian xử l hồ sơ Lãi suất cho vay 10 Thái độ phục vụ nhân viên ình thường ình thường Kém 11 Mức độ hài l ng ... khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tây Ninh 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN... ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng. .. nhân ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tây Ninh - Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay