(Luận văn thạc sĩ) chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HOÀNG MINH TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HỒNG MINH TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thị Thúy Nga TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TĨM TẮT LUẬN VĂN Năm 2018 tiếp tục “năm không nghỉ” thương mại điện tử Việt Nam với cạnh tranh tăng trưởng bùng nổ Theo báo cáo số thương mại điện tử Việt Nam, năm 2018 thương mại điện tử Việt Nam tiếp tục phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưởng 30% tốc độ trì đến năm 2020 Cùng với việc bùng nổ thương mại điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu toán, giao dịch khách hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng việc giảm thiểu chi phí từ gia tăng lợi nhuận Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện lúc nào, nơi đâu mà không cần phải trực tiếp đến quầy giao dịch Ngày mà cách dịch vụ ngân hàng có khác biệt sản phẩm vấn đề đăt chinh phục khách hàng vốn ngày có nhiều lựa chọn việc chọn lựa ngân hàng Để tồn phát triển bền vững, việc thay đổi đón đầu xu lĩnh vực ngân hàng điều chắn lĩnh vực ngân hàng điện tử vốn thay đổi ngày theo phát triển công nghệ Tác giả thực luận văn: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” với mong muốn đề xuất giải pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Á Châu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai góp phần gia tăng khách hàng, tăng thu nhập hiệu hoạt động cho ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Kính thưa q thầy/cơ, Tơi tên Hồng Minh Trang, học viên lớp cao học khóa XIX trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn chưa nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đủ luận văn TP.HCM, tháng 09 năm 2019 Tác giả Hoàng Minh Trang LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý giá cho tỏng suốt thời gian qua, kiến thức tảng vững khơng giúp tơi thực luận văn mà cịn giúp cho tơi công việc Xin đặc biệt gửi lời cám ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn cô Vũ Thị Thúy Nga, người tận tình hướng dẫn, dạy góp ý cho tơi suốt q trình thực luận văn Chân thành cám ơn ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giúp đỡ nhiệt tình q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Do điều kiện nguồn lực trình độ cịn hạn chế nên q trình làm luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận góp ý thêm từ q thần để giúp hoàn thiện luận văn tốt MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 01 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 01 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: 03 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 03 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 04 1.5 Ý nghĩa khoa học tính thực tiễn đề tài 06 1.6 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 06 1.7 Kết cấu luận văn .09 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng 13 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .15 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 2.2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 15 2.2.2.2 Mơ hình khoảng cách chát lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 16 2.2.2.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 17 2.2.2.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 18 2.2.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002): 19 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu sử dụng luận văn 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Quy trình nghiên cứu chi tiết 25 3.2.1 Thu thập liệu 26 3.2.2 Phương pháp lấy mẫu 27 3.2.3 Xây dựng thang đo 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Thống kê mô tả 31 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: .34 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 35 4.4 Phân tích hồi quy đa biến: 38 4.5 Phân tích ANOVA: 40 4.6 Giới thiệu tổng quan ACB 44 4.6.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 4.6.2 Cơ cấu tổ chức 49 4.6.3 Kết hoạt động kinh doanh 51 4.7 Các dịch vụ NHĐT mà ACB cung cấp cho KH .54 4.8 Thảo luận chất lượng dịch vụ NHĐT ACB 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4: 62 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .63 5.1 Giải pháp nâng cao uy tín, tin cậy 63 5.2 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng .65 5.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ: 66 5.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm .67 5.5 Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình: 67 5.6 Kiến nghị với NHNN 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 75 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 79 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 82 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY 85 PHỤ LỤC 05: ĐIỂM ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA TỪNG YẾU TỐ TRONG THANG ĐO 86 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng TMCP Á CHÂU ACB Online Chương trình ngân hàng điện tử ACB CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin EFA Phân tích nhân tố khám phá DV Dịch vụ DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng trực tuyến NHNN Ngân hàng nhà nước KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VN Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỀU ĐỒ, HÌNH: TÊN BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang BẢNG Bảng 3.1: Các thang đo thành phần 29 Bảng 4.1: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo 34 Bảng 4.2: Tổng hợp Cronbach’s Alpha biến độc lập 34 Bảng 4.3: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 36 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 37 Bảng 4.5: Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 37 Bảng 4.6: Phân tích tương quan Pearson 38 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy đa biến 39 Bảng 4.8: Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 39 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy (Coefficients) 40 Bảng 4.10: Sự khác biệt giới tính 41 Bảng 4.11: Sự khác biệt độ tuổi 41 Bảng 4.12: Sự khác biệt thu nhập 42 Bảng 4.13: Sự khác biệt trình độ 42 Bảng 4.14: Sự khác biệt số lần sử dụng dịch vụ tháng 43 Bảng 4.15: Sự khác biệt thời gian sử dụng dịch vụ 43 Bảng 4.16: Tình hình hoạt động kinh doanh ACB 51 Bảng 4.17: Các tiêu kinh doanh ACB 2015-2018 52 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Phân phối mẫu theo giới tính 31 Biểu đồ 4.2: Phân phối mẫu theo độ tuổi 31 Biểu đồ 4.3: Phân phối mẫu theo thu nhập 32 Biểu đồ 4.4: Phân phối mẫu theo trình độ học vấn 32 Biểu đồ 4.5: Phân phối mẫu theo số lần sử dụng dịch vụ tháng 33 73 Ngân Hàng Tp.HCM 13 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh 2013, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 14 Đỗ Thị Ngọc Anh 2016, Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế Hà Nội 15 Đào Thị Thanh Phương 2015 , Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 16 Thông tư 21/NHNN năm 2018 17 Luật giao dịch điện tử Việt Nam 2005  Danh mục tài liệu tham khảo tiếng anh: Anderson, E.W and Fornell, C., 2000, Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, pp.88698882 Broderick, A.J, Vachirapornpuk, S.,‘‘Service quality in internet banking: the importance of customer role“, Marketing Intelligence & Planning, 20(6)(2002), 327-35 Brown, T.J., Churchill Jr., G.A and Peter, J.P., 1993, Improving the measurement of service quality, Journal of Retailing , Vol 69 No 1, pp.12739 Cronin Jr, J.J., & Taylor, S.A 1992, Measuring service quality: a reexamination and extension, The Journal of marketing, 55-68 Joseph, M.J., 2001, Quality Planning Process, McGraw-Hill Companies, 2011 73 74 Jun, M., and Cai, S 2001 The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis International Journal of Bank Marketing, 19(7), 276-291 Jayawardhena, C 2004 Measurement of service quality in Internet banking: The development of an instrument Journal of Marketing Management, 185 – 207 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R L 2014, Multivariate data analysis, 7th ed Pearson Han, S and S Baek, 2004 Antecedents and consequences of service quality in online banking: An application of the SERVQUAL instrument Adv in Cons Res., 31: 208-14 10 Gronross, C., 1984, A service quality Model and Ist marketing Implications European Journal of Marketing, Vol.18, Iss:4, pp.36-44 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, 49(4): 41-50 12 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L 1988 Servqual: A multiple – Item Scale for Measuring Consumer perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 13 Sweeney, J.C, Soutar, G.N, Johnson, L.W,‘‘Retail service quality and perceived value‘‘, Journal of Consumer Services, 4(1) (1997),39-48 14 Tabachnick, B G., Fidell, L S., 2012, Using multivariate statistics, 6th ed Pearson 15 Yang, Z., and Fang, X 2004 Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage services International Journal of Service Industry Management, 302-326 16 Zeithaml, V.A and Bitner, M J., 1996, Services marketing, New York: McGraw-Hill 74 75 75 76 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Cám ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ ACB thời gian qua Để đem đến cho quý khách trải nghiệm tốt sử dụng dịch vụ ACB, mong anh chị bỏ chút thời gian điền vào phiếu khảo sát sau Tất thông tin quý khách bảo mật, nguồn liệu q giá để ACB hồn thiện CLDV NHĐT Nguồn thông tin tác giả cam kết sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học Rất cám ơn giúp đỡ nhiệt tình quý khách PHẦN I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG: 1/ Giới tính anh/chị ?  Nam  Nữ 2/ Độ tuổi anh/chị ?  Từ 18 đến 30 tuổi  Từ 30 đến 40 tuổi  Từ 40 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi 3/ Thu nhập anh/chị?  Dưới triệu đồng/tháng  Từ triệu đến 10 triệu đồng/tháng  Từ 10 triệu đến 15 triệu đồng/tháng  Trên 15 triệu đồng/ tháng 4/ Trình độ học vấn anh/ chị?  Phổ thông trung học  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Trên đại học  Khác 5/ Số lần anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB tháng 76 77 (SMS banking, ACB online, Mobile App, POS, ATM, Call center 24/7)  Dưới lần/tháng  Từ đến 10 lần  Từ 10 đến 15 lần  Trên 15 lần 6/ Thời gian anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB:  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu cách đánh dấu  vào ô chọn: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý YẾU TỐ Sự uy tính tin cậy ACB (STC) 1/ ACB bảo mật tốt thông tin khách hàng giao dịch khách hàng 2/ ACB thực giao dịch NHĐT xác, nhanh chóng từ lần 3/ Khách hàng thấy tin tưởng vào uy tính ACB 77 78 4/ ACB thực cam kết với khách hàng 5/ Khi có vấn đề phát sinh với giao dịch NHĐT, ACB nghiêm túc việc giải Tính đáp ứng (DU) 1/ Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, xảy sai sót 2/ ACB sẵn sàn đáp ứng đầy đủ yêu cầu KH (kiểm tra số dư, cấp lại mật khẩu, tra soát giao dịch… vào thời điểm khách hàng đề nghị) 3/ Việc đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT nhanh chóng, dễ dàng đơn giản 4/ ACB cho biết xác yêu cầu khách hàng thực Sự đồng cảm (SDC) 1/ ACB ln đặt lợi ích khách hàng lên hết 2/ Nhân viên ACB lắng nghe khách hàng 3/ Nhân viên ACB hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng Năng lực phục vụ (NLPV) 1/ Nhân viên ACB tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 2/ Nhân viên ACB lịch sự, thân thiện, ân cần với khách hàng 3/ Nhân viên ACB có trình độ chun mơn cao 4/ Nhân viên ACB phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời Sự hữu hình (HH) 78 79 1/ Ngân hàng có trang thiết bị đại 2/ Ngân hàng có sở vật chất tốt 3/ Hệ thống NHĐT đại, đơn giản, dễ sử dụng, hoạt động tốt 4/ Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 5/ ACB có danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng phong phú, thuận tiện cho anh/chị sử dụng Đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) 1/ Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ NHDT ACB 2/ Anh/chị sử dụng dịch vụ tương lai 3/ Anh/chị giới thiệu dịch vụ NHDT ACB cho người thân,bạn bè 79 80 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS  Phân tích Cronbach’s Alpha: 2.1 Sự tin cậy STC (STC1, STC2, STC3, STC4, STC5): 2.2 Sự hữu hình HH (HH1, HH2, HH3, HH4, HH5): 80 81 2.3 Tính đáp ứng DU (DU1, DU2, DU3, DU4): 2.4 Năng lực phục vụ NLPV (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4) 2.5 Sự đồng cảm SDC (SDC1, SDC2, SDC3) 2.6 Chất lượng dịch vụ CLDV (CLDV1, CLDV2, CLDV3) 81 82 82 83 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.1 Phân tích biến độc lập: 83 84 84 85 3.2 Phân tích biến phụ thuộc: 85 86 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY 86 87 PHỤ LỤC 05: ĐIỂM ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA TỪNG YẾU TỐ TRONG THANG ĐO Yếu tố STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 N 200 200 200 200 200 Min 1 5 5 Mean 3.87 3.74 3.77 3.9 3.89 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 200 200 200 200 200 1 1 5 5 3.86 3.64 3.48 4.09 3.69 DU1 DU2 DU3 DU4 200 200 200 200 1 1 5 5 3.61 3.43 3.45 3.45 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 200 200 200 200 1 1 5 5 3.83 3.42 3.77 3.78 SDC1 SDC2 SDC3 200 200 200 2 5 3.57 3.56 3.53 87 Max ... dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Nguồn gốc dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại điện tử Xuất với đời mạng máy tính, đến thương mại điện tử trở thành khái niệm... vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng 13 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ