luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Phan Thị Thu Hoài Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Bích Hạnh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy giáo Khoa sau đại học, Khoa tài ngân hàng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo NHTMCPCT VN CN Nam Thăng Long tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS,TS Phan Thị Thu Hồi tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Bích Hạnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii TÁC GIẢ LUẬN VĂN LỜI CẢM ƠN iiii TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC ii iiii iiiiii DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU viiv viiv 11 Sự cấp thiết đề tài: 11 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: 22 Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn 33 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: 44 Kết cấu nghiên cứu đề tài nghiên cứu: 44 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG 55 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử 1.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử 55 1.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò ngân hàng điện tử 77 1.1.3 Các vấn đề ngân hàng điện tử 88 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1515 1.1.5 Các sản phẩm ngân hàng điện tử 2020 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 2121 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2121 1.2.2 Các nội dung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2626 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4242 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCPMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 4343 2.1 Giới thiệu NH TMCP CT Việt Nam chi nhánh Nam Thăng Long 4343 2.1.1 Sơ lược hình thành NHTMCP CTVN CN Nam Thăng Long 4343 2.1.2 Bộ máy tổ chức Ngân hàngH TMCP Công Thương Việt NamCTVN – Chi nhánh Nam Thăng Long 4545 4646 Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long 4646 2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long: 5050 2.2.1 5050 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2013-2015 2.2.2 Tình hình huy động vốn chi nhánh 5151 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietinbank Nam Thăng Long 5151 Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long theo đối tượng giai đoạn 2013-2015 5252 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long theo thời hạn giai đoạn 2013- 2015 5353 2.2.3 Tình hình cho vay chi nhánh 5454 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long 5454 2.2.4 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh chi nhánh 5555 Bảng 2.3: Lợi nhuận Vietinbank Nam Thăng Long giai đoạn 2013- 2015 5555 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long 5656 2.3 Tình hình dịch vụ NHĐT VietinBank CN Nam Thăng Long 5757 2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà NH cung ứng 5858  Lợi ích dành cho khách hàng 6262  Tiện ích: 6363 2.3.2 Tình hình chung dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank 6464 Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ NHĐT VietinBank Nam Thăng Long 6565 Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ Ghi nợ E –Partner Vietinbank Nam Thăng Long 6565 Bảng 2.6: Cơ cấu KH sử dụng thẻ E- Partner Vietinbank Nam Thăng Long 6767 Biểu đồ 2.4 : Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ E- Partner 6868 Bảng 2.7: Số DN số Thẻ ghi nợ phát hành để chi lương Vietinbank Nam Thăng Long 7070 Bảng 2.8: Địa điểm đặt máy ATM địa bàn thành phố Hà Nội 7171 Bảng 2.9: Tình hình phát hành máy ATM Vietinbank Nam Thăng Long 7373 Bảng 2.10: Kết phát hành thẻ Tín dụng quốc tế VietinBank Nam Thăng Long 7373 Bảng 2.11 Số lượng máy POS VietinBank Nam Thăng Long 7575 Bảng 2.12: Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking SMS Banking 8585 Bảng 2.13: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking SMS Banking 8686 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking 8787 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu KH sử dụng SMS Banking 8787 Bảng 2.14: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking SMS Banking VietinBank Nam Thăng Long 8989 2.3.3 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 9595 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế KẾT LUẬN CHƯƠNG 9797 9696 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 9898 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP CT Việt Nam 9898 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP CTCông Thương Việt Nam 9898 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tửNHĐT Vietinbank 9999 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Nam Thăng Long 100100 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất cung ứng dịch vụ 100100 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 104104 3.2.3.Giải pháp cung ứng dịch vụ ngân hàng 107107 3.2.4.Giải pháp đẩầy mạnh phối hợp từ phía khách hàng nhàm nâng cao chất lượng dịch vụ 108108 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT 110110 3.2.6 Giải pháp phát triển thương hiệu Vietinbank 118118 3.3 Kiến nghị 120120 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước KẾT LUẬN CHƯƠNG 126126 123123 120120 KẾT LUẬN 127127 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 128128 DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHĐT Ngân hàng điện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTMCP CTVN Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam KH Khách hàng DV Dịch vụ CN Chi nhánh DNL Doanh nghiệp lớn DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng POS Máy quẹt thẻ tự động ATM Máy rút tiền tự động NH Ngân hàng TDQT Tín dụng quốc tế DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG BIỂU Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh Nam Thăng Long Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietinbank CN Nam Thăng Long 10 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long Bảng 2.3: Lợi nhuận Vietinbank Nam Thăng Long giai đoạn 2013- 2015 Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ NHĐT VietinBank Nam Thăng Long Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ Ghi nợ E –Partner Vietinbank Nam Thăng Long Bảng 2.6: Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ E- Partner Vietinbank Nam Thăng Long Bảng 2.7: Số DN số Thẻ ghi nợ phát hành để chi lương Vietinbank Nam Thăng Long Bảng 2.8: Địa điểm đặt máy ATM địa bàn thành phố Hà Nội Bảng 2.9: Tình hình phát hành máy ATM Vietinbank Nam Thăng Long Bảng 2.10: Kết phát hành thẻ TDQT VietinBank Nam Thăng Long Bảng 2.11 Số lượng máy POS VietinBank Nam Thăng Long Bảng 2.12: Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking SMS Banking Bảng 2.13: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking SMS Banking Bảng 2.14: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking SMS Banking VietinBank Nam Thăng Long BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long theo đối tượng giai đoạn 2013-2015 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long theo thời hạn giai đoạn 2013- 2015 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận Vietinbank Nam Thăng Long giai đoạn 2013-2015 Biểu đồ 2.4 : Cơ câú khách hàng sử dụng thẻ E- Partner Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking 55 cung cấp dịch vụtiền gửi nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet thông qua kênh giao dịch tự động Đẩy mạnh dịch vụ quản lý chi trả tiền lương cán nhân viên doanh nghiệp, nhằm thơng qua tài khoản lương cung cấp dịch vụ tiện ích dịch vụ thẻ, tiết kiệm, tốn hóa đơn… Mở rộng liên kết với công ty cung cấp dịch vụ công cộng để cung cấp dịch vụ thu hộ Với sản phẩm này, Vietinbank vừa huy động nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản tốn cơng ty thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng Tăng cường thiết kế sản phẩm thu hộ bán vé máy bay thu hộ cho hãng máy bay, bán vé cho công ty vận tải, bán vé cho cơng ty giải trí tổ chức chương trình ca nhạc, phim ảnh, bóng đá… Sản phẩm thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ: - Tăng thêm nhiều tính cho sản phẩm thẻ máy ATM cho phép nạp tiền vào thẻ máy ATM, hạn chế cố rút tiền máy ATM Đồng thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường, theo kịp công nghệ thẻ đại giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Triển khai thương mại điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, liên kết với websitethương mại điện tử nước chấp nhận thẻ Vietinbank , tăng cường toán qua hệ thống máy POS Phát triển thẻ đồng thương hiệu với công ty, tổ chức có số lượng khách hàng lớn siêu thị, báo chí, trường đại học, cơng ty vận tải taxi, kết hợp thẻ ATM với thẻ vào nhân viên công ty, thẻ xe buýt, thẻ sinh viên trường đại học…Bên cạnh số sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ đồng thương hiệu Vietinbank cơng ty đối tác,Vietinbank tận dụng khách hàng sẵn có cơng ty, tổ chức để gia tăng thị phần, cung cấp nhiều sản phẩm khác ngồi sản phẩm thẻ tín dụng, huy động vốn… 56 Dịch vụ tài cá nhân: Vietinbank cần nhanh chóng triển khai dịch vụ tài cá nhân với sản phẩm tư vấn giải pháp tài cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả, từ giúp họ đưa giải pháp tối ưu, gìn giữ nguồn tài có phát triển ngày lớn 3.2.5.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở đến chi nhánh phòng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng điện tử hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm ngân hàng điện tử bao gồm hoạt động PR nội Vietinbank để tăng sức mạnh quảng bá Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm Vietinbank , tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệuquả với thương hiệu Vietinbank Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm, giá… phù hợp Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập Vietinbank , ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm ngân hàng điện tử mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến tồn sản phẩm, chương trình ngân hàng 57 Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán Vietinbank phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.5.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: - Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng - Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng - Cụ thể, rõ ràng đo lường - Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm điện tử Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sau: - Mô tả cơng việc cho vị trí phục vụ khách hàng - Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng - Quy định công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng - Quy định thời gian sử lý nghiệp vụ nghe điện thoại sau ba tiếng chuông,, không để khách hàng chờ lâu… Bên cạnh đó, cần hồn thiện cơng cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ ngân hàng… 3.2.5.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 58 Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng 59 3.2.6 Giải pháp phát triển thương hiệu Vietinbank Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Vietinbank có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp Vietinbank nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, tương lai gần phát triển theo hướng trở thành Tập đồn Tài - Ngân hàng đa đại, có uy tín cao thị trường khu vực quốc tế Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu Vietinbank gắn với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Trước mắt, cần phải thực hiện: Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đồn thể, trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm , tham gia tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ thi học thuật chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố; đặt logo đường link website hay qua kênh khác để liên kết quảng bá đối tác khách hàng Vietinbank (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà Vietinbank - đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn 60 Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin Vietinbank sản phẩm, dịch vụ Vietinbank cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước 3.3.1.1 Xây dựng khung hành lang pháp lý cho ngân hàng điện tử a Thực trạng hệ thống pháp luật ngân hàng điện tử Sự phát triển nhanh chóng thị trường dịch vụ ngân hàng yêu cầu trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực ngân hàng nước ta, khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng bộc lộ nhiều bất cập Nhiều quy định hành Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam thể lối tư cách tiếp cận cũ, mang nhiều dấu ấn chế quản lí hành bao cấp thời kỳ kinh tế kế hoạch hóa tập trung Các quy định tỏ không phù hợp với thông lệ chung giới, chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập nay, đặc biệt việc phát triển dịch vụ ngân hàng mới, đại Thứ nhất, thiếu quy định pháp luật làm sở pháp lý cho việc cung cấp dịch vụ TCTD hoạt động quản lý NHNN Do phát triển nhanh chóng dịch vụ ngân hàng tác động trình hội nhập, nhiều dịch vụ ngân hàng Việt Nam cam kết cho phép TCTD nước Việt Nam thực hiện, có dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng (internet banking, mobile banking…) đó, đề cập phần trên, pháp luật ngân hàng Việt Nam thiếu nhiều quy định quan trọng, cần thiết có tính chất tảng cho hoạt động ngân hàng đại, ví dụ thiếu văn pháp luật 61 quy định cụ thể dịch vụ ngân hàng điện tử phương thức cung cấp quy định bình đẳng quyền phát hành thẻ cung cấp không giới hạn dịch vụ thẻ Việt Nam tổ chức tín dụng nước ngồi tổ chức tín dụng nước… Điều dẫn tới hệ nhu cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam tổ chức đáp ứng quy định hành (vì muốn cung cấp dịch vụ này, TCTD phải xin phép NHNN thí điểm thực hiện), làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh TCTD ảnh hưởng tới hoạt động quản lý NHNN (NHNN khơng có đủ sở pháp luật để thực chức tra, giám sát) Sự thiếu vắng quy định không dẫn đến hậu làm giảm khả cạnh tranh tổ chức tín dụng nước đường hội nhập mà tạo khoảng cách giống phân biệt đối xử nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng nước với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng nước Việt Nam Có thể xem bất lợi đáng kể cho việc cải thiện môi trường kinh doanh Việt Nam lĩnh vực ngân hàng Thứ hai, pháp luật dịch vụ ngân hàng thiếu các quy định điều chỉnh số phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, sử dụng dịch vụ nước ngoài, diện thể nhân Các quy định hành pháp luật dịch vụ ngân hàng hầu hết tập trung điều chỉnh phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua diện thương mại, mà chưa có quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua phương thức khác Trong đó, ngày với phát triển công nghệ thông tin, việc cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phổ biến Thơng qua mạng Internet, nhà cung cấp dịch vụ nước hoàn tồn cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Việt Nam ngược lại, nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng nước ngồi mà khơng cần thiết lập diện thương mại Do vậy, quy định điều chỉnh phương thức cung cấp dịch vụ này, NHNN khó thực tốt vai 62 trò giám sát, kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ TCTD không tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ lãnh thổ Việt Nam, điều hạn chế nhiều khả mở rộng thị trường phát triển ngân hàng điện tử b Các kiến nghị Nhà nước xây dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử, thường xuyên ban hành quy chế, văn hướng dẫn thống lĩnh vực này, văn phòng đại diện tổ chức tín dụng nước ngồi Việt Nam không dự liệu khả cấp giấy phép thành lập chi nhánh văn phòng đại diện cho tổ chức nước ngồi có hoạt động ngân hàng khơng phải tổ chức tín dụng Sửa đổi, bổ sung quy định dịch vụ tốn theo hướng quy định bình đẳng quyền phát hành thẻ cung cấp không giới hạn dịch vụ thẻ Việt Nam tổ chức tín dụng nước ngồi tổ chức tín dụng nước Cần có thêm thơng tư hướng dẫn thi hành vấn đề toán điện tử, tiền điện tử,vấn đề an tồn bảo mật có tranh chấp xảy Việc ban hành, sửa đổi quy định ngân hàng điện tử hành cần phải cứ, xuất phát từ hoạt động thương mại công nghệ đại, thực theo lộ trình cam kết quốc tế hội nhập, đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp cho TCTD tham gia thị trường tài ngân hàng 3.3.1.2.Thúc đẩy tạo lập môi trường kinh doanh ngân hàng điện tử Tạo lập môi trường kinh tế, xã hội ổn định phát triển: Điều kiện quan trọng để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nước ta có mơi trường kinh tế, xã hội ổn định phát triển Kinh tế xã hội ổn định, sở hạ tầng đầu tư, đời sống người dân nâng cao sản phẩm, dịch vụ văn minh sử dụng ngày nhiều, thói quen sử dụng tiền mặt 63 người dân giảm bớt Bên cạnh đó, quan quản lý Nhà nước cần quan tâm đến vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt, có biện pháp kịp thời để khuyến khích đơn vị chấp nhận thẻ, khuyến khích dịch vụ gia tăng sử dụng máy ATM toán tiền điện thoại, phí bảo hiểm, khuyến khích kênh tốn qua mạng internet mạng viễn thông, Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực…tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận ngân hàng điện tử hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Trong tiến trình phát triển thị trường ngân hàng điện tử nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung Việt Nam, ngân hàng thương mại cần hỗ trợ lớn từ ngân hàng nhà nước việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch ngân hàng điện tử Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro trình sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi công nghệ thông tin cần trọng Định hướng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập môi trường cạnh tranh công Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan 64 Một giải pháp trước mắt Ngân hàng nhà nước cần ban hành thống số quy định toán hàng hoá, dịch vụ qua máy POS quy định phí, cam kết người bán khơng tính phí người mua hàng… để ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh toán qua máy POS Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ toán điện tử để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ cơng an, Uỷ ban nhân dân thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM, thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng thẻ toán ngân hàng thương mại theo hướng giá phù hợp Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam 65 Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống toán phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị cơng nghệ Bên cạnh việc chủ động ngân hàng thương mại việc hợp tác lẫn ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ Khi hình thành hệ thống ngân hàng kết nối sản phẩm điện tử với có nhiều lợi ích đem lại như: + Hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng Khách hàng sử dụng thẻ máy ATM, POS nơi nào, khắc phục tình trạng khách hàng phải đến địa điểm khác để tìm máy ATM ngân hàng phát hành thẻ Đồng thời khơng tình trạng có nhiều máy ATM nhiều ngân hàng địa điểm, đơn vị chấp nhận thẻ cần trang bị máy POS mà không cần trang bị nhiều máy nhiều ngân hàng Các dịch vụ gia tăng khách hàng sử dụng nhiều Các ngân hàng thương mại tập trung vào việc quảng bá thương hiệu, chăm sóc khách hàng Khi hệ thống thẻ thống vấn đề số lượng máy ATM khơng quan trọng mà quan trọng chất lượng phục vụ ngân hàng + Kết nối tốn ngân hàng thơng qua mạng viễn thông internet cho phép khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm tiện ích ngân hàng khác nhau, chuyển tiền toán thông qua nhiều tài khoản 66 nhiều hệ thống ngân hàng mà không cấn đến quầy giao dịch Đặc biệt doanh nghiệp cần toán hàng hoá dịch vụ với lưu lượng chuyển tiền nhiều việc giảm thiểu chi phí lại điều cần thiết, thêm vào việc chuyển tiền điện tử cho phép khách hàng trả khoản phí thấp nhiều so với việc đến trực tiếp ngân hàng đặt lệnh chứng từ giấy Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng ngân hàng thương mại KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHĐT NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHĐT Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Vietinbank nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Vietinbank củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết q trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như: đề xuất nhóm giải pháp phát triển cơng nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường lực tài chính, nguồn nhân lực…Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt tương lai KẾT LUẬN 67 Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thăng Long nhận thức tầm quan trọng thị trường đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hài lòng khách hàng qua nâng cao vị khả cạnh tranh Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Hà Nội Vietinbank Nam Thăng Long cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật Peter S Rose, “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 2004 Giáo trình “ Ngun lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê, GS,TS Nguyễn Văn Tiến, NCS, THS Nguyễn Thu Thủy “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, tác giả: PGS,TS Nguyễn Minh Kiều “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, NXB Chính trị quốc gia, TS Phạm Thu Hương Vietinbank - Định hướng phát triển tầm nhìn chiến lược Vietinbank – Nam Thăng Long đến năm 2020 Vietinbank - Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động Vietinbank – Nam Thăng Long từ năm 2013 đến năm 2015 Lưu Văn Nghiêm ,2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Marketing TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại Học Quốc Gia 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử Báo cáo năm 2011,2012 11 Nguyễn Đăng Dờn ,2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 12 Trần Huy Hoàng , 2010 Quản trị ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động xã hội 13 Trần Thị Trâm Anh ,2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP HCM 69 14 Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần” Website Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: www.vietinbank.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.baotuyenquang.com.vn http://www.msb.com.vn http://www.vietnamnet.vn ... lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử củatại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. .. trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thời gian qua, nhận dạng nhữngwgnx thành công vấn đề đặt chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. hàng TMCP Công Thương Việt Nam thời gian tới - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nhằm giải vấn đề đặt chất lượng dịch vụ Ngân