CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM
3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam
Nền kinh tế Việt Nam đang trải quan giai đoạn thanh lọc gay gắt, ngành ngân hàng cũng nằm trong quy luật đó. Cuộc cạnh tranh về lãi suất đã là quá khứ, hiện nay tại các ngân hàng thương mại đang trong cuộc cạnh tranh khốc liệt về chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, tiết giảm chi phí nhưng phải tăng năng suất lao động tối đa.
Nền kinh tế đất nước đang hội nhập mạnh mẽ sau khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO, tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng Việt Nam, bắt buộc các ngân hàng Việt Nam phải nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng tìm kiếm lợi nhuận từ các kênh phi tín dụng. Các giao dịch kinh tế toàn cầu phát triển, các giao dịch thương mại điện tử phát triển là tiền đề, cũng tạo sức ép bắt buộc các ngân hàng phải phát triển hệ thống giao dịch điện tử, và ngày càng hoàn thiện về chất lượng dịch vụ để thể hiện sự tiện ích tối ưu của mình.
Hiện nay các ngân hàng Việt Nam đang hướng tới cung cấp các dịch vụ phi tín dụng ở mức cao hơn, tăng cường sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác liên kết và tiến tới xây dựng mô hình ngân hàng điện tử hiện đại, tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hóa ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Các kệnh dịch vụ truyền thống cổ điển. Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng dần tăng so với dịch vụ tín dụng đơn thuần.
Chỉ trong một thập niên, quan điểm dè dặt về giao dịch thương mại điện tử nói chung, và ngân hàng điện tử nói riêng đã cải thiện đáng kể, tuy còn khá mới mẻ, chưa phổ biến rộng trên toàn quốc. Nói các khác khách hàng đã bắt đầu thay đổi thói quen tiêu dùng, thói quen tiêu dùng tiền mặt sẽ dần được thay thế. Ngày hôm nay, và tiếp theo các năm tới, dịch vụ ngân hàng điện tử là vũ khí cạnh tranh tất yếu và tốt nhất của các ngân hàng thương mại do các ưu thế vượt trội của nó so với các giao dịch truyền thống. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam bên cạnh sự nỗ lực của bản thân các ngân hàng còn cần thêm sự ủng hộ của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng. Hiện đại hóa ngân hàng, không ngừng nghiên cứu các ứng dụng mới,phát triển, nâng cao chất lượng các dịch vụ tiên tiến đó là dịch vụ ngân hàng điện tử-chìa khóa mở ra thành công cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
3.1.2. Định hướng chung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam
Nằm trong top đầu các ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam đã xây dựng mục tiêu phát triển thương hiệu ngân hàng điện tử Maritime Bank hiện đại, tiện ích, thân thiện từ năm 2010 và đang từng bước vững chắc trên con đường phát triển kênh dịch vụ này như kế hoạch đặt ra. Tính đến hết năm 2014 ngân hàng cũng đã đạt được những tín hiệu đáng mừng về chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng cũng như doanh thu từ kênh ngân hàng điện tử, điều đó cho thấy hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam được khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và tiện ích.
Năm 2015 và các năm tiếp theo, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam tiếp tục đặt kế hoạch chú trọng phát triển hệ thống dịch vụ phi tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là kênh ngân hàng điện tử, theo đó mục tiêu đặt ra là:
Trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất.
Chuyên nghiệp hóa dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao các tính năng mới, ứng dụng mới dựa trên sự phát triển của khoa học công nghệ cũng như hạ tầng viễn thông của Việt Nam.
Gia tăng số lượng khách hàng hiện hữu và khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (thẻ, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking)
Phát triển đa dạng kênh giao dịch qua Fax, email với công cụ chữ ký số.
Phát triển doanh số giao dịch bình quân mỗi khách hàng qua kênh ngân hàng điện tử. Theo đó cường độ sử dụng ngân hàng điện tử của mỗi khách hàng sẽ tăng lên cả về giao dịch chuyển khoản, tiết kiệm, thanh toán, kiều hối.
Tích hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống qua kênh ngân hàng điện tử. Phát triển chiều sâu các kênh dịch vụ ngân hàng điện tử phức tạp như: quản lý tự động các tài khoản, phát triển sản phẩm quản lý chéo tài khoản của các công ty mẹ-con, các tập đoàn-chi nhánh.
Tăng cường kết nối với khách hàng với các nhà cung cấp dịch vụ, các tổ chức tài chính, các công ty cung cấp dịch vụ thương mại điện tử, đóng vai trò trung gian đảm bảo nhà cung cấp được thanh toán đầy đủ và khách hàng thỏa mãn với dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam.
Xây dựng nguồn nhân lực có kỹ năng cần thiết để phát huy lợi thế sẵn có, nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam trên thị trường ngân hàng trong nước.
Đảm bảo việc kiểm tra, giám sát rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử.
3.2. GIẢI PHÁP VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN HÀNG HẢI VIỆT NAM
3.2.1. Giải pháp chung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam
3.2.2. Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam
3.2.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
3.2.2.2. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
3.2.2.3. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
3.2.2.4.Giải pháp nâng cao tính an toàn