(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện quản trị bán hàng và dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần siêu thanh

NG UY ỄN NG ỌC KH ÁN H LIN H LUẬ N VĂ N TH ẠC SĨ KIN H TẾ LỚP : CH 21B TC NH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI DƯƠNG KẾ VIỆT ANH HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SIÊU THANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI DƯƠNG KẾ VIỆT ANH HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SIÊU THANH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN ĐỨC NHUẬN HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài: “Hoàn thiện quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Siêu Thanh” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân hướng dẫn trực tiếp TS Nguyễn Đức Nhuận Các số liệu, trích dẫn tham khảo trích dẫn từ nguồn cơng bố Kết nghiên cứu luận văn trung thực nguồn trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Dương Kế Việt Anh LỜI CÁM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn thầy Nguyễn Đức Nhuận tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ bảo em suốt thời gian thực luận văn Đồng thời, em xin cảm ơn nhà quản trị nhân viên làm việc Công ty Cổ phần Siêu Thanh giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thời gian nghiên cứu quý công ty Xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại truyền đạt cho em kiến thức, kĩ thời gian em học tập trường, để em hồn thành cơng trình khoa học Xin cảm ơn tới người thân bạn bè, người động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để em hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Do hạn chế mặt thời gian hạn chế mặt kiến thức kinh nghiệm thực tế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến quý công ty thầy cô để báo cáo hoàn thiện Qua đó, em có điều kiện bổ sung nâng cao kiến thức nhằm phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ nhiều lĩnh vực, với trình hội nhập sâu sắc với quốc gia giới Tuy cịn gặp phải khơng khó khăn đường đổi phát triển, Việt Nam đạt khơng thành công Trong năm nay, đạt vượt đến 13 số kinh tế - xã hội, tiêu vĩ mơ khác đạt mức tích cực Kinh tế vĩ mơ trì ổn định, cân đối lớn đảm bảo, GDP tăng trưởng 6,7% cao 10 năm trở lại Việt Nam trở thành mảnh đất lành nhiều nhà đầu tư, doanh nghiệp, tập đồn, tổ chức thi tìm đến, kéo theo phát triển nhiều lĩnh vực cơng nghiệp – dịch vụ; số ngành kinh doanh thiết bị máy văn phòng Từ lâu thiết bị văn phòng coi thứ nhu yếu phẩm ngành nghề nào, doanh nghiệp Cho đến nay, nhờ trình hội nhập xuất nhiều công ty, tổ chức mới; ngành kinh doanh thiết bị văn phòng phát triển mạnh Nắm bắt xu nhu cầu thị trường từ sớm, Công ty Cổ phần Siêu Thanh bước chân vào kinh doanh thiết bị văn phòng, sau 23 năm hoạt động trở thành nhà phân phối lớn nước Tuy trở thành doanh nghiệp tên tuổi lớn mạnh thị trường, nhiên công ty tiềm ẩn khiếm khuyết đến từ hoạt động bán hàng dịch vụ Từ cơng tác hoạch định, việc tổ chức mạng lưới phân phối, sách giá marketing,…, khiếm khuyết tồn thời gian dài, gây lãng phí tài nguyên, giảm hiệu hoạt động kinh doanh toàn hệ thống công ty Yêu cầu khắc phục khiếm khuyết đặt ngày cấp thiết, em xin lựa chọn đề tài luận văn “Hoàn thiện quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Siêu Thanh” nhằm giải hạn chế tồn tại, nâng cao hiệu kinh doanh công ty thời gian tới TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Tính cấp thiết đề tài Kể từ định hướng đổi mở cửa kinh tế Đại hội Đảng lần thứ VI năm 1986, nay, hệ thống doanh nghiệp Việt Nam phát triển mạnh mẽ Trong môi trường kinh doanh mở rộng hội nhập sâu sắc, khơng có doanh nghiệp nội địa cạnh tranh với nhau, mà cịn có xâm nhập ngày nhiều đối thủ đến từ nước Theo báo cáo môi trường kinh doanh 2017 công bố ngày 26/10/2016 Ngân hàng Thế giới (WB), môi trường kinh doanh Việt Nam tăng từ bậc 91 lên bậc 82, đánh giá tổng thể môi trường động hấp dẫn đầu tư khu vực Có nhiều hội thách thức lớn, cho doanh nghiệp tồn phát triển bền vững Kinh doanh lẽ sống doanh nghiệp Một doanh nghiệp phát triển bền vững tức doanh nghiệp ln biết làm để bán hàng điều khiện khó khăn, điều kiện thuận lợi bán nhiều Nhưng liệu có phải tự nhiên mà doanh nghiệp bán hàng? Tất nhờ hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng nhà quản trị Trong bối cảnh môi trường kinh doanh Việt Nam giới cạnh tranh khốc liệt; việc quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng tốt có ý nghĩa quan trọng, xương sống cho máy doanh nghiệp vận hành Khách hàng Thượng đế, cảm nhận hoạt động bán hàng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp định có gắn bó với doanh nghiệp hay khơng Vì vậy, tất doanh nghiệp ln ln cố gắng hồn thiện quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng để hướng đến mục tiêu bán hàng Công ty Cổ phần Siêu Thanh hoạt động lâu ngành kinh doanh thiết bị văn phòng Việt Nam, sở hữu mạng lưới phân phối lớn trải rộng toàn quốc Tuy nhiên biểu cách tổ chức chi nhánh cồng kềnh chưa thật hiệu quả, cách triển khai hoạt động marketing nghèo nàn, sách giá cứng nhắc,… cho thấy hoạt động quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng công ty cịn nhiều khuyết điểm Bằng kiến thức cơng ty ngành kinh doanh này, em xin thực đề tài luận 10 văn “Hoàn thiện quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Siêu Thanh” giai đoạn 2017 – 2020, định hướng 2025 Xác lập vấn đề nghiên cứu: Đề tài “Hoàn thiện quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Siêu Thanh“ thực để làm rõ vấn đề sau: - Quản trị bán hàng gì? Quản trị dịch vụ khách hàng gì? Mục đích cơng tác - quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp? Nội dung quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng? Cơng ty có ứng dụng quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng hay không? Thực - trạng, thành công, hạn chế nguyên nhân gì? Cơng tác quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng năm 2017– 2020 hoạch định nào? Có thể đưa đề xuất để khắc phục hạn chế thời điểm tại? Tổng quan tình hình nghiên cứu 3.a Tình hình nghiên cứu đề tài giới Thực tiễn lí luận quản trị bán hàng quan hệ khách hàng nước phát triển sôi động thường xuyên cập nhật Một số tài liệu quan trọng có liên quan đến nội hàm nghiên cứu đề tài: - Richard R Still, “Sales management: decision, strategy and cases”, Giáo trình - quản trị bán hàng John A.Goodman, “Strategic customer service” Giáo trình chiến thuật dịch vụ - khách hàng Goodman Marko Luoma (2013), “Sales, marketing and value creation process Introduction of a new marketing and sales process at Big Ben Gear”, Degree programme in International Business Management; Seinajoki University of Applied Sciences, Finland Luận văn thạc sĩ nghiên cứu quy trình marketing bán hàng cơng ty - Big Ben Gear Elov Olimdjon (2012), “Factors affecting customer relationship management in Uzbekistan telecommunication industry”, Degree Master of Science (Management), Universiti Utara Malaysia Luận văn nghiên cứu tác động quản trị quan hệ - khách hàng ngành công nghiệp viễn thông Uzbekistan Lalita Intralak & Mattias Olsson (2011), “Customer relations management in small technical consultant companies”, Master’s thesis in Business Administration, 103 nhánh với với công ty mẹ, nên dẫn tới sai sót, lấn sang địa bàn hoạt động nhau, dự báo sai nhu cầu thị trường Ban lãnh đạo công ty vào báo cáo sai sót nên định nhập hàng khơng hợp lí, có trường hợp nhập máy số lượng q khơng đủ để cung ứng cho khách hàng, nhập nhiều máy, gây tồn đọng kho Biện pháp để giải tình trạng cơng ty phải bổ sung nhân lực, nâng cao hiệu hoạt động phận nghiên cứu thị trường, phối hợp hoạt động phận nghiên cứu thị trường chi nhánh, phân chia địa bàn rõ ràng, xây dựng mạng lưới thông tin hỗ trợ chi nhánh từ tổng hợp báo cáo xác gửi cơng ty Cơng ty Siêu Thanh có sách giá cho chi nhánh đại lí đánh giá dễ chịu, nhiên điều dẫn đến tác động khơng tốt cho hiệu kinh doanh tồn công ty Các chi nhánh phải niêm yết giá cơng ty có quyền tự đặt giá giới hạn mà công ty quy định 16% Các chi nhánh lại hoạt động độc lập, không phối hợp với để đưa mức giá hợp lí nên xảy tình trạng chênh lệch giá rõ rệt khu vực, gây tâm lí hoang mang, hồi nghi chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng Về phần đại lý, họ lấy hàng niêm yết giá theo cơng ty có quyền định giá bán mà không cần phải theo quy định giới hạn cơng ty giá đại lý thấp giá chi nhánh Điều vừa gây tác động khơng tốt tâm trí khách hàng, vừa gây cạnh tranh không lành mạnh chi nhánh đại lí lân cận Cơng ty Siêu Thanh cần có biện pháp siết chặt sách giá cho mạng lưới phân phối mình, cách giảm bớt tỉ lệ % linh động giá chi nhánh, đồng thời đặt giới hạn giá bán cho đại lí Cơng ty cần có họp người đại diện chi nhánh đại lí để thơng báo áp dụng sách giá mới, tránh gây hiểu lầm hệ thống phân phối mình, tính tốn áp tỉ lệ hợp lí để đảm bảo hiệu kinh doanh 3.3.3 Với bán lẻ dịch vụ khách hàng online Hoạt động kinh doanh chủ yếu công ty thông qua đội ngũ nhân viên kinh doanh tìm kiếm, phát triển thị trường Họ tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, thiết lập hẹn để tìm hiểu khách hàng, thuyết trình sản phẩm, 104 thuyết phục khách hàng kí hợp đồng,… tất quy trình lặp lại năm qua năm khác Trong hồn cảnh cơng nghệ thơng tin phát triển vũ bão công ty chưa có sách cụ thể thống cho việc phát triển kinh doanh qua kênh online Đội ngũ nhân viên kinh doanh triển khai hoạt động online, diễn đơn lẻ, khơng có thống đồng bộ, thường gây nên mâu thuẫn xung đột nhóm kinh doanh, tạo tâm lí hồi nghi cho khách hàng hệ thống Để thực kinh doanh qua kênh online, cơng ty Siêu Thanh trước tiên cần có chuẩn bị nguồn lực, bao gồm nhân sự, tài sở hạ tầng Thứ nhất, công ty cần tuyển dụng chuyên gia lĩnh vực kinh doanh online, đồng thời đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh, bồi dưỡng họ kiến thức kinh doanh online Thứ hai, công ty cần xây dựng hạ tầng mạng thiết bị lưu trữ đảm bảo khả hoạt động, kết hợp bảo mật Thứ ba, công ty cần khoản ngân sách cho việc kinh doanh online, kế hoạch đầu tư cụ thể giai đoạn Trưởng phịng marketing cơng ty nghiên cứu, đề xuất quy tắc hướng dẫn chung cho hoạt động kinh doanh online, sau truyền đạt cho chi nhánh đại lí biết mục tiêu, cách thức thực phân cơng cơng việc hợp lí Một số phương hướng thực cung ứng sản phẩm dịch vụ online như: - Thiết kế lại website công ty, tích hợp chức giao dịch online, chấp nhận - toán thẻ Triển khai marketing qua facebook, google plus, mạng xã hội khác,… Sắp xếp đội ngũ nhân viên trực online làm nhiệm vụ thu thập phản hồi, giải đáp - thắc mắc khách hàng Xây dựng hệ thống sở liệu đại, cập nhật thường xuyên để cung cấp thông - tin cho khách hàng Tiến hành hoạt động chạy quảng cáo, SEO website,… hỗ trợ cho việc kinh - doanh online Tổ chức họp báo, giới thiệu sản phẩm, tư vấn miễn phí,… qua internet 105 3.4 Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, lực cạnh tranh bán lẻ dịch vụ khách hàng công ty Giá trị cảm nhận khách hàng cảm nhận đánh giá tổng quát khách hàng danh tiếng, chất lượng, giá phản ứng cảm xúc dịch vụ Công ty cần tổ chức thực nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng qua mơ hình kiểm định thu thập thông tin sơ cấp Muốn nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, cần cải thiện cảm nhận khách giá cả, phản ứng cảm xúc, danh tiếng, dịch vụ - Giải pháp giá cả: trình bày phần trên, giá sản phẩm dịch vụ cao nhược điểm quan trọng công ty Siêu Thanh cạnh tranh thị trường Công ty cần thực loạt biện pháp từ thương lượng với nhà cung cấp để hưởng ưu đãi, hợp lí hóa hoạt động quản trị bán,… để giảm thiểu chi phí giúp cho cơng ty đưa sách giá thấp Bên cạnh đó, cơng ty cần triển khai chương trình khuyến mãi, hoạt động marketing để kích cầu tiêu dùng, gia tăng - cảm nhận khách hàng giá hời tiết kiệm Giải pháp nâng cao phản ứng cảm xúc: trình mua hàng, khách hàng ln mong muốn có được thoải mái Vì cần nụ cười nhân viên hay hành động dắt xe, xách đồ cho khách đem lại hiệu cao Nhân viên tư vấn nhiệt tình khách tự làm chủ khu vực trưng bày sản phẩm, nhìn ngắm, trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng mong muốn Khâu trưng bày xếp sản phẩm điều quan trọng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, cần phải xếp khoa học, dễ thấy dễ tìm, tráng lãng phí thời gian khách hàng… Nhìn chung giải pháp liên - quan đến việc sử dụng kĩ mềm Giải pháp xây dựng danh tiếng: thông qua thông tin kinh doanh thành công qua năm công ty Siêu Thanh, hoạt động quan hệ công chúng tổ chức hội thảo, từ thiện, xây nhà tình thương, tài trợ kiện thể thao văn hóa, … quảng cáo qua báo chí, truyền hình, internet,… cộng đồng biết đến cơng ty nhiều nữa, hình ảnh củng cố dần định vị vững tâm lí khách hàng 106 - Giải pháp dịch vụ: công ty cần ban hành khung tiêu chuẩn dịch vụ cho nhân viên công ty áp dụng Đồng thời liên tục thu thập ý kiến, phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ công ty, từ liên tục có điều chỉnh để làm khách hàng cảm thấy hài lòng Những yêu cầu chất lượng dịch vụ trước mắt mà công ty cần thực giao tiếp với khách hàng, thu thập ý kiến, tư vấn giúp đỡ khách hàng qua internet (hệ thống trả lời nhanh), thống giá sản phẩm dịch vụ chi nhánh đại lí, tăng cường chương trình khuyến mại, xây dựng hệ thống giao dịch online,… 107 KẾT LUẬN Qua trình thực đề tài nghiên cứu khoa học, em tìm hiểu số vấn đề công tác quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Siêu Thanh giai đoạn 2011 – 2016 Cơng trình nghiên cứu em đặc điểm ngành kinh doanh công ty, cách công ty hoạch định chiến lược bán hàng dịch vụ khách hàng, cách tổ chức lực lượng bán, triển khai marketing, Nhìn chung, hoạt động bán hàng dịch vụ khách hàng mà Cơng ty Cổ phần Siêu Thanh cần hồn thiện giai đoạn 2017 – 2020 cân đối lại hệ thống phân phối, bổ sung nhân lực, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Trong giới hạn mặt thời gian lực có hạn, em cố gắng nghiên cứu hoàn thành xong luận văn Em xin chân thành cảm ơn tới toàn thể ban lãnh đạo công ty thầy cô công tác trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện để em hoàn thành đề tài Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Đức Nhuận giúp đỡ dẫn nhiệt tình hồn thành đề tài Tất nhiên cơng trình nghiên cứu em khơng thể tránh khỏi sai sót, em mong muốn nhận đóng góp ý kiến thầy để phục vụ cho đề tài sau tốt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ môn Quản trị doanh nghiệp (2014), “Giáo trình Quản trị bán hàng”, Đại học Thương mại Trần Minh Đạo (2013), “Giáo trình marketing bản”, Đại học Kinh tế quốc dân Trương Quốc Huy (2016), Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Samsung Việt Nam”, Đại học Thương mại Kiều Vĩnh Long (2012), Luận văn “Quản trị hoạt động bán hàng sản phẩm bảo hiểm xe giới Công ty bảo hiểm PVI Đơng Đơ”, Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thông La Thị Như Quỳnh (2014), Luận văn “Quản trị PR sở sản xuất đồ gỗ nội thất thuộc làng nghề xã Hữu Bằng, Hà Nội”, Đại học Thương mại Nguyễn Hoàng Long, Nguyễn Hoàng Việt (2015),“Giáo trình Quản trị chiến lược”, NXB Thống Kê Hà Nội Nguyễn Thị Hoàng Yến (2014), Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH MTV Viện Gút”, Đại học Kinh tế quốc dân Marko Luoma (2013), Degree “Sales, marketing and value creation process Introduction of a new marketing and sales process at Big Ben Gear”, Seinajoki University of Applied Sciences, Finland Olimdjon (2012), Degree “Factors affecting customer relationship Elov management in Uzbekistan telecommunication industry”, Universiti Utara Malaysia 10 Lalita Intralak & Mattias Olsson (2011), “Customer relations management in small technical consultant companies”, Master’s thesis in Business Administration, Blekinge Institute of Technology, Sweden Luận văn nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng công ty tư vấn kĩ thuật 11 … PHỤ LỤC KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SIÊU THANH GIAI ĐOẠN 2011 - 2016 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Doanh thu 259.8 255.6 245.3 255.1 274.9 305.6 Giá vốn hàng bán 151.7 130.8 106.6 108.2 124.3 139.4 Lợi nhuận gộp 108.1 124.8 138.7 146.9 150.6 166.2 Chi phí bán hàng 38.2 35.4 36.8 41.7 50.3 56.0 Chi phí tài 1.2 1.8 1.5 1.9 3.8 4.3 Chi phí quản lí 24.5 24.7 35.5 36.8 36.0 38.1 Thu nhập khác 0.6 0.7 0.6 1.1 0.4 1.5 Chi phí khác 0.5 0.5 0.8 0.5 0.7 0.8 Lợi nhuận thuế 44.3 63.1 64.7 67.1 60.2 68.5 10 Thuế TNDN 9.9 15.5 15.5 14.2 11.5 13.7 11 Lợi nhuận sau thuế 34.4 47.6 49.2 52.9 48.7 54.8 trước PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG I./ Thông tin cá nhân (Phần họ tên, số điện thoại bỏ trống) Họ tên: ĐT: Tỉnh thành: II./ Nội dung khảo sát Anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào vng tương ứng với lựa chọn Quý khách có nhu cầu sử dụng thiết bị văn phịng nhằm phục vụ mục đích nào?  Cơng tác văn phòng doanh nghiệp  Giáo dục  Kinh doanh  Khác:…… Quý khách biết đến thương hiệu Ricoh công ty Siêu Thanh qua phương tiện thông tin nào?  Gia đình/bạn bè  Báo chí, tạp chí  Internet  Tivi  Khác:…… A/Sản phẩm Anh/chị sử dụng sản phẩm thiết bị văn phòng cơng ty Siêu Thanh? (có thể chọn nhiều ô)  Máy photocopy đa  Máy chụp khổ rộng  Máy in  Máy chiếu  Máy fax Đối với sản phẩm máy photocopy/máy in Ricoh, anh chị quan tâm đến tiêu chí máy? (có thể chọn nhiều ơ)  Giá  Tốc độ làm việc  Chất lượng đầu  Đa tính năng/tích hợp cơng nghệ  Tính ổn định bền bỉ  Tính trực quan  Khả chống ồn  Kích thước nhỏ gọn  Tính thẩm mĩ  Khác:…… Theo anh chị, đâu điểm bật máy văn phòng Ricoh so với thương hiệu khác thị trường? (có thể chọn nhiều ơ)  Giá rẻ  Tốc độ nhanh  Bản in có chất lượng tốt  Cơng nghệ đại  Bền bỉ  Dễ sử dụng  Hoạt động êm  Kích thước nhỏ  Bắt mắt  Khác:…… Giá bán sản phẩm máy văn phịng Ricoh cơng ty Siêu Thanh theo anh chị hợp lí chưa?  Rất khơng hợp lí  Khơng hợp lí  Khơng ý kiến  Hợp lí  Rất hợp lí Thời gian thơng thường để anh chị tiến hành bảo trì thiết bị bao lâu?  – tháng  – tháng  tháng – năm  Trên năm Anh chị có thường xuyên sử dụng mực in hãng cơng ty Siêu Thanh hay không?  Không sử dụng  Thỉnh thoảng  Dùng chủ yếu  Dùng tồn Mức độ hài lịng anh chị sử dụng máy văn phòng Ricoh? (1 – khơng hài lịng, – hài lòng)      B/ Dịch vụ Khi anh chị có nhu cầu bảo trì thiết bị, thơng thường lâu để nhân viên kĩ thuật Siêu Thanh có mặt?  Ngay ngày  Sau ngày  Sau ba ngày  Sau tuần  Khác:…… Thời gian sản phẩm anh chị bảo dưỡng, sửa chữa gửi trả lại cho khách hàng kéo dài bao lâu?  Sau ba ngày  Sau tuần  Sau tuần  Sau tháng  Khác:…… Anh chị sử dụng dịch vụ cho thuê thiết bị công ty Siêu Thanh chưa?  Chưa sử dụng  Đã sử dụng Nếu sử dụng dịch vụ cho thuê thiết bị, anh chị có trải nghiệm công nghệ cập nhật thường xuyên q trình sử dụng hay khơng?  Khơng  Khơng hồn tồn  Có Nhân viên kĩ thuật làm nhiệm vụ bảo trì định kì có thực cơng việc theo yêu cầu anh chị hợp đồng hay khơng?  Khơng  Khơng hồn tồn  Có Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý với đánh giá cách đánh dấu x vào ô tương ứng Mức độ đồng ý Rất không đồng ý Sự tin cậy Giải thỏa đáng khách hàng có khiếu nại Giá niêm yết rõ ràng Sản phẩm giao hẹn, nhanh chóng Uy tín cơng ty Siêu Thanh Hàng hóa Giá hợp lí Chất lượng sản phẩm tốt Nhân viên cơng ty Nhân viên tư vấn tận tình, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Thái độ nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp Kiến thức nhân viên sản phẩm rõ ràng, đầy đủ Dịch vụ hậu Khơng đồng ý Trung Đồng bình ý Rất đồng ý Vật tư tiêu hao cung cấp liên tục đầy đủ Dịch vụ bảo hành hoàn hảo nhanh chóng Thủ tục mua hàng đơn giản, thuận tiện Thường xun có chương trình khuyến Sự hài lòng khách hàng Nhu cầu sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt Anh chị xem Siêu Thanh lựa chọn Anh chị tiếp tục gắn bó với cơng ty Anh chị giới thiệu cho bạn bè, người quen ... sau: - Quản trị bán hàng gì? Quản trị dịch vụ khách hàng gì? Mục đích công tác - quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp? Nội dung quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng? Cơng ty có ứng... quản trị, bao gồm hoạch định bán hàng dịch vụ khách hàng, tổ chức thực kế hoạch bán hàng dịch vụ khách hàng, kiểm soát thực bán hàng dịch vụ khách hàng 1.2.2 Nội dung quản trị bán hàng dịch vụ. .. giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Siêu Thanh thời gian tới 14 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH