BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI DƯƠNG KẾ VIỆT ANH HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SIÊU THANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 N G U Y Ễ[.]
NGUYỄN NGỌC KHÁNH LINH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI DƯƠNG KẾ VIỆT ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SIÊU THANH LỚP: CH 21B - TCNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI DƯƠNG KẾ VIỆT ANH HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SIÊU THANH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN ĐỨC NHUẬN HÀ NỘI, NĂM 2018 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài: “Hoàn thiện quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Siêu Thanh” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân hướng dẫn trực tiếp TS Nguyễn Đức Nhuận Các số liệu, trích dẫn tham khảo trích dẫn từ nguồn cơng bố Kết nghiên cứu luận văn trung thực nguồn trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Dương Kế Việt Anh Luan van ii LỜI CÁM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn thầy Nguyễn Đức Nhuận tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ bảo em suốt thời gian thực luận văn Đồng thời, em xin cảm ơn nhà quản trị nhân viên làm việc Công ty Cổ phần Siêu Thanh giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thời gian nghiên cứu quý công ty Xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại truyền đạt cho em kiến thức, kĩ thời gian em học tập trường, để em hồn thành cơng trình khoa học Xin cảm ơn tới người thân bạn bè, người động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để em hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Do hạn chế mặt thời gian hạn chế mặt kiến thức kinh nghiệm thực tế nên không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q cơng ty thầy để báo cáo hồn thiện Qua đó, em có điều kiện bổ sung nâng cao kiến thức nhằm phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ .vi LỜI MỞ ĐẦU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Tính cấp thiết đề tài 2 Xác lập vấn đề nghiên cứu: .3 Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT – KINH DOANH 1.1 Một số khái niệm lí luận .7 1.1.1 Bán hàng 1.1.2 Khách hàng giá trị khách hàng 16 1.1.3 Dịch vụ dịch vụ khách hàng .22 1.2 Phân định nội dung quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sản xuất kinh doanh 26 1.2.1 Khái niệm, thực chất, mục tiêu quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng 26 1.2.2 Nội dung quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng 27 1.2.3 Tiêu chí đánh giá quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 41 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 42 Luan van iv 1.3.1 Yếu tố mơi trường thể chế sách, pháp luật thị trường thương mại 42 1.3.2 Yếu tố thị trường môi trường ngành kinh doanh doanh nghiệp .43 1.3.3 Yếu tố môi trường nội doanh nghiệp .43 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SIÊU THANH 44 2.1 Khái quát tổ chức hoạt động công ty Siêu Thanh 44 2.1.1 Tóm lược q trình thành lập phát triển Siêu Thanh .44 2.1.2 Chức đơn vị kinh doanh chiến lược công ty 45 2.1.3 Mơ hình kinh doanh tổ chức máy công ty 47 2.1.4 Các nhóm mặt hàng kinh doanh, thị trường mục tiêu loại hình bán hàng số kết kinh doanh chủ yếu công ty 50 2.2 Thực trạng yếu tố quản trị khách hàng dịch vụ khách hàng công ty Siêu Thanh thời gian qua .54 2.2.1 Về nghiên cứu phân tích dự báo thị trường bán lẻ công ty 54 2.2.2 Về hoạch định bán hàng dịch vụ khách hàng công ty .56 2.2.3 Về tổ chức kĩ thuật bán lẻ dịch vụ khách hàng công ty .64 2.2.4 Về thực trạng kiểm soát thực bán lẻ dịch vụ khách hàng .72 2.2.5 Về giá trị cảm nhận khách hàng với dịch vụ phân phối bán lẻ dịch vụ khách hàng công ty qua điều tra khách hàng 74 2.3 Đánh giá chung thực trạng, nguyên nhân hạn chế tồn 77 2.3.1 Những ưu điểm quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng 77 2.3.2 Những điểm yếu hạn chế quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng 79 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SIÊU THANH TRONG THỜI GIAN TỚI .80 3.1 Một số dự báo thị trường định hướng phát triển kinh doanh quan điểm hoàn thiện quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng công ty thời gian tới 80 3.1.1 Một số dự báo thị trường ngành kinh doanh công ty Siêu Thanh đến 2020 tầm nhìn 2025 80 Luan van v 3.1.2 Định hướng chiến lược quản trị kinh doanh cơng ty Siêu Thanh đến 2020 tầm nhìn 2025 83 3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quản trị bán lẻ dịch vụ khách hàng cơng ty 87 3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện tổ chức máy, nguồn lực hoạch định bán lẻ dịch vụ khách hàng công ty 88 3.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện tổ chức kĩ thuật bán lẻ dịch vụ khách hàng theo loại hình bán lẻ công ty 93 3.3.1 Với bán lẻ dịch vụ khách hàng trực tiếp người tiêu dùng 93 3.3.2 Với bán lẻ dịch vụ khách hàng qua đại lí kí gửi 97 3.3.3 Với bán lẻ dịch vụ khách hàng online 99 3.4 Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, lực cạnh tranh bán lẻ dịch vụ khách hàng công ty .100 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ khách hàng ba giai đoạn 25 Bảng 1.2: Báo cáo hoạt động khuyến mại đối thủ cạnh tranh 40 Bảng 2.1: Đơn vị kinh doanh chiến lược công ty Siêu Thanh 46 Bảng 2.2: Mơ hình kinh doanh cơng ty Siêu Thanh 47 Bảng 2.3: Thực trạng kết kinh doanh – tài lĩnh vực thiết bị văn phịng cơng ty Siêu Thanh .52 Bảng 2.4: Một số tiêu tài công ty Siêu Thanh 53 Bảng 2.5: Một số tiêu tài cơng ty Siêu Thanh 53 Bảng 2.6: So sánh số mẫu sản phẩm tương đương đối thủ 60 Bảng 2.7: Chỉ tiêu doanh thu bán hàng dịch vụ tồn cơng ty 61 giai đoạn 2011 – 2016 tình hình thực 61 Bảng 2.8: Chỉ tiêu doanh thu bán hàng dịch vụ năm 2016 theo .61 mặt hàng tình hình thực .61 Bảng 2.9: Chỉ tiêu doanh thu bán hàng dịch vụ năm 2016 theo .62 khu vực tình hình thực 62 Bảng 2.10: Mẫu đánh giá nhân viên công ty Siêu Thanh .74 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các loại hệ thống kênh phân phối liên kết dọc .11 Hình 1.2: nhu cầu Maslow 20 Hình 1.3: tính chất dịch vụ 23 Hình 1.4: Tiến trình xác định mức giá bán 33 Hình 1.5: Mơ hình lực ASK 33 Hình 1.6: Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng 34 Hình 2.1: Cơ cấu cơng ty Siêu Thanh 50 Luan van vii Hình 2.2: So sánh thị phần Siêu Thanh đối thủ thị trường giai đoạn 2011 – 2016 59 Hình 2.3: Hoạt động bán hàng nhân viên kinh doanh công ty Siêu Thanh 65 Hình 2.4: Cơ cấu nhân viên khu vực năm 2016 67 Hình 2.5: Bản đồ mạng lưới phân phối cơng ty Siêu Thanh 69 Hình 2.6: Đánh giá khách hàng mức giá công ty Siêu Thanh .75 Hình 2.7: Đánh giá khách hàng ưu điểm thiết bị công ty Siêu Thanh 76 Hình 2.8: Đánh giá tần suất khuyến mại công ty Siêu Thanh .77 Hình 3.1: Kim ngạch nhập số mặt hàng Việt Nam tháng đầu năm 2017 80 Hình 3.2: Đề xuất mơ hình cấu máy cơng ty Siêu Thanh .90 Luan van LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ nhiều lĩnh vực, với trình hội nhập sâu sắc với quốc gia giới Tuy cịn gặp phải khơng khó khăn đường đổi phát triển, Việt Nam đạt khơng thành cơng Trong năm nay, đạt vượt đến 13 số kinh tế - xã hội, tiêu vĩ mô khác đạt mức tích cực Kinh tế vĩ mơ trì ổn định, cân đối lớn đảm bảo, GDP tăng trưởng 6,7% cao 10 năm trở lại Việt Nam trở thành mảnh đất lành nhiều nhà đầu tư, doanh nghiệp, tập đoàn, tổ chức thi tìm đến, kéo theo phát triển nhiều lĩnh vực công nghiệp – dịch vụ; số ngành kinh doanh thiết bị máy văn phòng Từ lâu thiết bị văn phòng coi thứ nhu yếu phẩm ngành nghề nào, doanh nghiệp Cho đến nay, nhờ trình hội nhập xuất nhiều công ty, tổ chức mới; ngành kinh doanh thiết bị văn phòng phát triển mạnh Nắm bắt xu nhu cầu thị trường từ sớm, Công ty Cổ phần Siêu Thanh bước chân vào kinh doanh thiết bị văn phòng, sau 23 năm hoạt động trở thành nhà phân phối lớn nước Tuy trở thành doanh nghiệp tên tuổi lớn mạnh thị trường, nhiên công ty tiềm ẩn khiếm khuyết đến từ hoạt động bán hàng dịch vụ Từ công tác hoạch định, việc tổ chức mạng lưới phân phối, sách giá marketing,…, khiếm khuyết tồn thời gian dài, gây lãng phí tài nguyên, giảm hiệu hoạt động kinh doanh tồn hệ thống cơng ty u cầu khắc phục khiếm khuyết đặt ngày cấp thiết, em xin lựa chọn đề tài luận văn “Hoàn thiện quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Siêu Thanh” nhằm giải hạn chế tồn tại, nâng cao hiệu kinh doanh công ty thời gian tới Luan van ... sau: - Quản trị bán hàng gì? Quản trị dịch vụ khách hàng gì? Mục đích cơng tác quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp? - Nội dung quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng? - Cơng ty có... vụ khách hàng 77 2.3.2 Những điểm yếu hạn chế quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng 79 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY. .. pháp hoàn thiện quản trị bán hàng dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Siêu Thanh thời gian tới Luan van 14 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA