(Luận văn thạc sĩ) điđịnh hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN tại ngân hàng TMCP đông á – chi nhánh bắc ninh”

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI THỊ NHUNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Z HÀ NỘI, 2019 Z BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI THỊ NHUNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾZ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS, TS NGUYỄN THU THỦY HÀ NỘI, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình tơi nghiên cứu Các kết quả, số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nếu có vi phạm nào, tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm Học viên Bùi Thị Nhung LỜI CẢM ƠN “ Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân ” “ Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy, cô giáo Hội đồng khoa học trường Đại học Thương mại tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Đặc biệt PGS.TS Nguyễn Thu Thủy người trực tiếp ” “ hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu ” Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng 07 năm 2019 Học viên Bùi Thị Nhung MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Chữ viết tắt CIC DongA Bank KHCN KHDN NHNN NHTM HTTD PCB PTKD SXKD TCTD TMCP Tên đầy đủ tiếng Việt Trung tâm Thông tín Tín dụng quốc gia Việt Nam Ngân hàng TMCP Đông Á Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng thương mại Hỗ trợ tín dụng Cơng ty cổ phần thơng tin tín dụng Việt Nam Phát triển kinh doanh Sản xuất kinh doanh Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VE MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “ Tín dụng chức quan trọng nhất, lĩnh vực mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho hoạt động kinh doanh ngân hàng (chiếm 70-80% lợi nhuận ngân hàng) Hoạt động tín dụng ngân hàng thường chia làm hai lĩnh vực là: tín dụng doanh nghiệp tín dụng cá nhân Xu hướng kinh doanh hầu hết ngân hàng thương mại phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ với dân số 90 triệu dân nguồn khách hàng dồi cho ngân hàng khai thác mở rộng phạm vi, quy mô hoạt động Đặc biệt kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch nhóm khách hàng cá nhân ngày nhiều đa dạng hơn, việc quan tâm mức đến đối tượng khách hàng cá nhân yêu cầu tất yếu chiến lược cạnh tranh ngân hàng thương mại Nhận biết tầm quan trọng vấn đề này, Ngân hàng TMCP Đông Á khơng ngừng hồn thiện đưa sản phẩm, dịch vụ ngày đa dạng nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng cá nhân Là thành viên hệ thống Ngân hàng TMCP Đông Á, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đơng Á chi nhánh Bắc Ninh tích cực việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, nhiên q trình thực cịn số tồn định Với mong muốn góp phần nhỏ bé vào phát triển hoạt động kinh doanh nói chung việc nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Bắc Ninh nói riêng, tơi chọn đề tài:“Chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế riêng Tổng quan nghiên cứu đề tài “ Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lượng cho vaytại NHTM, khuôn khổ luận văn, tác giả xin đề cập đến số cơng trình tiêu biểu sau : ” Luận án tiến sỹ “Giải pháp nâng cao chất lượng quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam năm trước mắt” (2005) tác giả Lê Thị Kim Nga, trường Đại học Kinh tế quốc dân Luận án hệ thống hóa nội dung quản trị rủi ro tín dụng NHTM; đánh giá thực trạng cơng tác quản trị rủi ro tín dụng NHTM Việt Nam; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản trị rủi ro tín dụng, đặc biệt cơng trình nghiên cứu đề xuất khung quản trị rủi ro tín dụng cho NHTM Việt Nam Luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” (2005) tác giả Nguyễn Hữu Huấn, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đề tài sâu nghiên cứu làm rõ quan điểm chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng ba phương diện khách hàng– ngân hàng thương mại kinh tế xã hội sở phân tích thực trạng hoạt động từ đề xuât giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ “Giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng cho vaytại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Tĩnh” (2010) tác giả Trần Văn Tài, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn sâu vào việc nghiên cứu tín dụng chất lượng cho vaytại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Tĩnh giai đoạn 2007-2010, với đặc thù riêng ngân hàng chuyên cho vay phục vụ nơng nghiệp nơng thơn có đối tượng khách hàng chủ yếu hoạt động lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp Luận văn đề cập đến tình hình kinh tế-xã hội tính cạnh tranh ngân hàng thương mại chất lượng cho vaycác ngân hàng thương mại địa bàn Hà Tĩnh Tuy nhiên, hạn chế luận văn định hướng phát triển tập trung vào lĩnh vực phục vụ nông nghiệp nông thôn hệ thống ngân hàng nông nghiệp dẫn đến giải pháp để mở rộng nâng cao chất lượng cho vaytập trung chủ yếu vào tín dụng phục vụ nơng nghiệp nơng thơn Nghiên cứu chất lượng cho vayvà giải pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng cho vay có Luận văn thạc sỹ “Nâng cao hiệu quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” (2010) tác giả Nguyễn 10 Trịnh Thắng, Học viện Ngân hàng Luận văn sâu vào nghiên cứu chất lượng cho vay hệ thống quản trị rủi ro chất lượng cho vaytại Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam với nhiều rủi ro, thiếu sót giai đoạn trước cổ phần hóa Nhìn chung, Luận văn tập trung đưa vài biện pháp để nâng cao chất lượng cho vaycó thể áp dụng nhiều giai đoạn, bối cảnh kinh tế khác Tuy nhiên, Luận văn viết năm 2010, bối cảnh kinh tế, tình hình kinh tếchính trị-xã hội tiêu định tính, định lượng việc đánh giá chất lượng cho vayđã có vài thay đổi Phạm vi nghiên cứu tập trung vào Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam mà không sâu vào nghiên cứu chi nhánh cụ thể, việc đánh đưa giải pháp mang tín tổng thể, bao quát cao Luận án tiến sỹ “Nâng cao chất lượng cho vaytại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập” (2012) tác giả Nguyễn Thị Thu Đơng, Học viện Tài Tác giả tập trung nghiên cứu cách toàn diện CLTD NHTM, từ phân tích cụ thể cho NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam Song, luận án dừng lại việc phân tích thực trạng dựa số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng cho vaytại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Láng Hòa Lạc” (2012) tác giả Vương Thanh Vân, Học viện Ngân hàng Luận văn vừa hồn thành cập nhật phân tích tình hình thị trường mức độ cạnh tranh, tiêu đánh giá chất lượng cho vaymới Việc nghiên cứu chi nhánh nằm hệ thống Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam đưa nhìn cận cảnh hệ thống nguyên tắc, phương pháp, hình thức cho vay, quản lý giám sát tín dụng tình hình quản lý nâng cao chất lượng cho vaytại ngân hàng công thương giai đoạn “ Ở luận văn trên, vấn đề nâng cao chất lượng cho vay nhiều tác giả đề cập, nhiên, đề tài có cách tiếp cận nội dung nghiên cứu khác tùy vào tình hình thực tế đặc điểm ngân hàng, địa phương Do đó, ” “ 83 thiểu để đánh giá rủi ro ngân hàng phải đối mặt, đảm bảo đủ vốn, tăng hiệu hoạt động cho NHTM toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng nói chung quản trị rủi ro tín dụng nói riêng chức cần thiết NHTM Việt Nam bối cảnh kinh tế giới ngày chịu tác động lẫn cách mạnh mẽ, với kinh tế vĩ mô nước biến động, lực cạnh tranh doanh nghiệp nước chưa cải thiện NHTM cần xây dựng vị rủi ro, khả chịu đựng giới hạn rủi ro, làm để nâng cao quy trình, kiểm sốt quản trị nguồn lực phục vụ cho hoạt động NHTM hoạt động cấp tín dụng Giải vấn đề rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng không đơn giản dừng lại tư hạn chế tổn thất giảm thiểu chi phí thực kinh doanh cho hệ thống NHTM riêng lẻ mà phải nhằm mục đích chủ động cảnh báo rủi ro cho hiểu rõ hoạt động kinh doanh ngân hàng có tính liên thơng, bắc cầu với với lĩnh vực khác toàn kinh tế nhằm xây dựng hệ thống NHTM Việt Nam vững mạnh, cạnh tranh hội nhập quốc tế cách thơng suốt Về phía quản lý NHNN cần phải xem nội dung hiệp ước Basel cơng cụ dẫn, phương pháp tính tốn, liệu, dựa đặc thù người, vị rủi ro NHTM Việt Nam danh mục tài sản mà NHTM nắm giữ để đưa quy định, hướng dẫn bước triển khai nội dung hiệp ước Basel cho NHTM Đồng thời cần có lộ trình thời gian phù hợp nhằm phê chuẩn cho NHTM Việt Nam áp dụng tuân thủ nội dung theo hiệp ước Basel tiến đến Basel nhanh chóng khả thi an toàn 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Chính phủ cần đầu tư phát triển cơng nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân.Từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu người dân ngày tốt 84 Chính phủ cần nghiên cứu để đưa luật định nghị định có liên quan sách tài nhà đất, phù hợp với điều kiện thực tế có giải pháp để hâm nóng thị trường bất động sản thời gian tới Bộ tư pháp nên hồn thiện nhanh chóng ban hành giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà khu đô thị Đối với cá nhân, hộ gia đình, tổ chức mua hộ, nhà khu đô thị mới, khơng u cầu xuất trình giấy chứng nhận quyền sở hữu đất, giấy phép xây dựng, dự án đầu tư duyệt, thay vào hợp đồng mua bán hộ/nhà (gắn liền với quyền sử dụng đất)… bên mua bên bán Mở văn phòng đăng ký giao dịch bảo đảm, thêm văn phịng cơng chứng, để tạo điều kiện cho người dân làm thủ tục hành liên quan đến bất động sản vay vốn nhanh chóng, thuận tiện Hoạt động hệ thống ngân hàng liên quan hầu hết tới lĩnh vực kinh tế Chính việc tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho ngân hàng không việc ban hành sửa đổi quy định hoạt động tín dụng mà tồn hệ thống pháp luật kinh tế nói chung Vấn đề địi hỏi Nhà nước sớm giải thơng qua việc ban hành sửa đổi văn pháp luật tài sản chấp, hợp đồng kinh doanh, quyền sử dụng tài sản… Sự đồng bộ, phù hợp hệ thống pháp luật mặt tạo hành lang pháp lý cho ngân hàng, doanh nghiệp, cá nhân hoạt động, mặt khác đảm bảo an tồn hiệu cho hoạt động tín dụng ngân hàng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển Trong thời gian tới, NHNN nên ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích loại hình cho vay này, đồng thời bảo vệ quyền lợi NHTM hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHNN nên hỗ trợ cho NHTM việc tổ chức khóa học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động ngân hàng nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, đồng loạt đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tăng cường cơng tác tra hoạt động tín dụng NHTM, thường 85 xuyên giám sát hoạt động NHTM để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Mặt khác tiếp tục đào tạo lại tăng cường đội ngũ tra cách sâu sắc toàn diện Thông qua kiểm tra, giám sát nhằm tăng cường tính cơng khai, minh bạch hoạt động ngân hàng để củng cố lòng tin nhân dân vào hệ thống ngân hàng Việt Nam Ngoài ra, NHNN cần phát triển hệ thống quản lý thông tin để NHTM có sở tra cứu cần thiết, cụ thể: Tăng cường vai trị Trung tâm Thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC): Trong thời kỳ công nghệ thông tin đại ngày hầu hết NHTM tích cực phát huy tính hiệu hệ thống quản lý thông tin khách hàng ngân hàng Đặc biệt cán tín dụng thơng tin khách hàng quan trọng trước đưa định có cho vay hay khơng Cán ngân hàng phải tìm hiểu thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác Tuy nhiên, nguồn thông tin đáng tin cậy Trung tâm Thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC) lại thiếu tính cập nhật Như để hỗ trợ cho NHTM trình quản lý khoản vay NHNN nên tăng cường phát huy hoạt động CIC, đầu tư trang thiết bị việc tăng cường cán để cung cấp thơng tin cách nhanh chóng xác Phát triển Trung tâm Thơng tin Tín dụng cá nhân: Việc nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân khơng có tác động tích cực tới hoạt động kinh doanh NHTM mà cịn tác động tích cực tới phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, để đảm bảo mở rộng phát triển bền vững loại hình cho vay khách hàng cá nhân cần phải có thơng tin cụ thể xác đối tượng khách hàng NHNN cần tạo điều kiện cho đời phát triển Trung tâm Thơng tin Tín dụng cá nhân chun phục vụ cho mục đích cung cấp thơng tin khách hàng cá nhân cho NHTM 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đơng Á DongABank nên có sách hỗ trợ cho chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân cho mang tính đồng bộ, thống 86 tồn hệ thống linh hoạt với tình hình thực tế chi nhánh điều kiện cho vay, quy trình cho vay… Ngồi ra, ngân hàng nên tiến hành tổ chức, theo dõi, đánh giá phân tích định kỳ vay tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh theo sản phẩm vay, theo kỳ hạn vay, theo thời gian định để phân loại đưa kế hoạch phát triển cho loại sản phẩm toàn hệ thống DongABank Trước xu cạnh tranh gay gắt NHTM, DongABank cần phải có số giải pháp mang tính thực tế để nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Mặc dù, DongABank có quy định cho vay khách hàng cá nhân theo hình thức trả góp khơng cịn khả thi thời điểm Hơn nữa, ngân hàng chưa có hướng cụ thể hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đối tượng khách hàng khác nên nhiều chi nhánh gặp phải số khó khăn việc hợp tác với nhà cung cấp, phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân, khơng có tính tích hợp sản phẩm, khơng bán kèm, bán chéo sản phẩm… gây trở ngại cho chi nhánh trình thực DongABank nên tổ chức lớp tập huấn quy trình thực sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng tránh rủi ro, lớp bồi dưỡng pháp luật nhằm nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm cho cán tín dụng Ngồi ra, ngân hàng nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động cho vay nhằm phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG Mặc dù, Chi nhánh Bắc Ninh chi nhánh đầu DongABank khơng thể tránh khỏi khó khăn trở ngại hoạt động kinh doanh nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Chương luận văn nêu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Bắc Ninh, đồng thời đưa kiến nghị Nhà nước, Chính phủ, NHNN DongABank Tuy nhiên, giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân nêu chưa đầy đủ song hy vọng đóng góp tích cực vào việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, góp phần vào tăng trưởng lợi nhuận cho chi nhánh, đồng thời tăng cường sức mạnh cạnh tranh địa bàn, hướng tới kinh doanh hiệu đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng 88 KẾT LUẬN Việt Nam từ nước nông nghiệp lạc hậu chuyển sang kinh tế thị trường theo hướng cơng nghiệp hóa - đại hóa Thực sách mở cửa, kinh tế Việt Nam chuyển đổi mạnh mẽ, đời sống người dân ngày cải thiện, tiến đến sống thoải mái vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu thiết yếu ăn, mặc, nhu cầu sống nâng cao nhà cửa đầy đủ tiện nghi, phương tiện lại đại, du lịch, du học… muốn có thêm khoản thu nhập Do nhu cầu chi tiêu sản xuất kinh doanh người dân tăng lên đáng kể Điều khiến cho thị trường cho vay khách hàng cá nhân trở thành thị trường đầy tiềm khơng NHTM nước mà cịn NHTM nước Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động ngày có vai trị ý nghĩa quan trọng định hướng phát triển kinh doanh NHTM Hoạt động khơng có ý nghĩa NHTM việc đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao hiệu sử dụng vốn gia tăng thu nhập mà cịn có ý nghĩa lớn phát triển xã hội, kinh tế, góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân Trong thời gian qua, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng có bước phát triển vượt bậc, hoạt động tồn số vấn đề cần giải quyết, khắc phục hoàn thiện Do nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh cần thiết có ý nghĩa khơng phạm vi chi nhánh mà NHTM khác Do hạn chế kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời mặt tài liệu thời gian nghiên cứu không nhiều, số vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập đến luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Trương Quốc Cường (2016), “Quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, (Số 11), tr.33-35 Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nâng cao chất lượng cho vaytại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập, Luận án tiến sỹ, Học viện Tài Trần Đình Định (2015), Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực, thông lệ quốc tế quy định Việt Nam, Nhà xuất Tư pháp, Hà Nội Nguyễn Hữu Đương (2005), “Đẩy mạnh hoạt động thông tin tín dụng nhằm nâng cao chất lượng quản trị rủi ro Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (Số chuyên đề năm 2005), tr.82-88 PGS.TS Nguyễn Thi Phương Liên (chủ biên),Quản trị tác nghiệp Ngân hang Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Phan Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Thị Thanh Hương (2005), “Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro tài ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (Số chuyên đề năm 2005), tr.4-7 Nguyễn Hữu Huấn (2005), Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Mishkin F.S (1999), Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 10 Lê Thị Kim Nga (2005), Giải pháp nâng cao chất lượng quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam năm trước mắt, Luận án tiến sỹ, trường Đại học Kinh tế quốc dân 11 TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê 12 Rose P.S (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Bắc Ninh (2005-2016), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2015-2018 14 Trần Văn Tài (2010), Giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng cho vaytại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Hà Tĩnh, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Nguyễn Trịnh Thắng (2010), Nâng cao hiệu quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân hàng 16 Vương Thanh Vân(2012), Nâng cao chất lượng cho vaytại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Láng Hòa Lạc, Luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân hàng PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bắc Ninh” Kết nghiên cứu đóng góp hình thành mơ hình lập kế hoạch phát triển chiến lược nâng cao chất lượng cho vaynói chung tín dụng khách cá nhân nói riêng hệ thống Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bắc Ninh Mọi thông tin người xin ý kiến đánh giá giữ kín tuyệt đối I - THƠNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ 2- Tuổi: Dưới 25 ( ) Từ 25- 40 ( ) Từ 40 - 60 ( ) Trên 60 ( ) 3- Nghề nghiệp: Công, viên chức ( ) Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp ( ) Hộ gia đình ( ) Khác ( ) 4- Vị trí cơng tác: Lãnh đạo ( ), Nhân viên ( ) 5- Trình độ : Thạc sĩ, tiến sĩ ( ) Đại học ( ) Cao đẳng ( ) Trung cấp ( ) Khác ( ) Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Dưới năm ( ) Từ 1- năm ( ) Trên năm ( ) II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH BẮC NINH Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng chất lượng cho vaykhách hàng cá nhân mà Ông/ Bà cảm nhận được, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo mức đưa đây: Mức TT II 1 Lựa chọn Luôn Thường thường Thỉnh thoảng Hiếm Không Tiêu chí Cơ chế, chính sách tín dụng Xét duyệt thủ tục vay nhanh II chóng Thông tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay linh hoạt Lãi suất cho vay cạnh tranh Thủ tục vay thuận lợi Thế chấp cho vay linh hoạt Sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm đa dạng Nhiều chúng loại tín dụng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản 10 phẩm đối tượng Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất 11 12 sản phẩm tín dụng Địa điểm giao dịch thuận tiện Mạng lưới giao dịch hợp lý II rộng khắp Đội ngũ cán 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu 14 đáo Kỹ giao tiếp tốt Khoảng 4.20 - 5.00 3.40 – 4,19 2.60 - 3.39 1.80 - 2.59 1.00 - 1.79 Mức đánh giá Rất tốt (Ex) Tốt (G) Trung bình (AV) Yếu (PO) Kém (VP) Đánh giá thực trạng 15 16 17 II 18 19 20 Trình độ chun mơn vững Có đạo đức trách nhiệm Khả tư vấn tốt Công nghệ Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng Tính bảo mật tuyệt đối Công nghệ đại, đa dạng Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà 98 Phụ lục Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát về chất lượng cho vaycủa ngân hàng được đánh giá nhân viên ngân hàng Mức (1) Chỉ tiêu Tần số % Mức (2) Tần số % Mức (3) Tần số % Mức (4) Tần số % Mức (5) Tần số Trung Mức % bình đánh giá Cơ chế, chính sách tín dụng Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng 0.0 10 5.7 28 15.9 30 17.0 108 61.4 4.34 EX Thông tin lãi suất rõ ràng 0.0 16 9.1 26 14.8 28 15.9 106 60.2 4.27 EX Lãi suất cho vay linh hoạt 10 5.7 56 31.8 41 23.3 31 17.6 38 21.6 3.18 AV Lãi suất cho vay cạnh tranh 24 13.6 11 6.3 56 31.8 30 17.0 55 31.3 3.46 G Thủ tục vay thuận lợi 3.4 34 19.3 38 21.6 47 26.7 51 29.0 3.59 G Thế chấp cho vay linh hoạt 16 9.1 73 41.5 66 37.5 17 9.7 2.3 2.55 PO Sản phẩm đa dạng 0.0 10 5.7 29 16.5 32 18.2 105 59.7 4.32 EX Nhiều chủng loại tín dụng 0.0 18 10.2 37 21.0 23 13.1 98 55.7 4.14 G Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 0.0 21 11.9 22 12.5 32 18.2 101 57.4 4.21 EX Sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 24 13.6 11 11 Địa điểm giao dịch thuận tiện 3.4 42 12 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp 4.0 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14 Kỹ giao tiếp tốt 6.3 56 31.8 30 17.0 55 31.3 3.46 G 23.9 53 30.1 41 23.3 34 19.3 3.31 AV 49 27.8 39 22.2 48 27.3 33 18.8 3.29 AV 0.6 18 10.2 35 19.9 23 13.1 99 56.3 4.14 G 0.0 15 8.5 42 23.9 32 18.2 87 49.4 4.09 G 15 Trình độ chun mơn vững 0.0 12 6.8 13 7.4 43 24.4 108 61.4 4.40 EX 16 Có đạo đức trách nhiệm 1.1 29 16.5 37 21.0 52 29.5 56 31.8 3.74 G 17 Khả tư vấn tốt 0.0 31 17.6 44 25.0 50 28.4 51 29.0 3.69 G 18 Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 0.0 50 28.4 67 38.1 33 18.8 26 14.8 3.20 AV 19.Tính bảo mật tuyệt đối 4.5 39 22.2 27 15.3 42 23.9 60 34.1 3.61 G 20.Công nghệ đại, đa dạng 15 8.5 21 11.9 61 34.7 50 28.4 29 16.5 3.32 AV Đội ngũ cán tín dụng Công nghệ Phụ lục Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát về chất lượng cho vaycủa ngân hàng được đánh giá khách hàng cá nhân Mức (1) Mức (2) Mức (3) Mức (4) Mức (5) Chỉ tiêu Trung bình Mức đánh giá Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng 0.0 15 5.3 47 16.5 44 15.5 178 62.7 4.36 EX Thông tin lãi suất rõ ràng 0.0 25 8.8 38 13.4 48 16.9 173 60.9 4.30 EX Lãi suất cho vay linh hoạt 18 6.3 90 31.7 70 24.6 46 16.2 60 21.1 3.14 AV Lãi suất cho vay cạnh tranh 38 13.4 19 6.7 90 31.7 47 16.5 90 31.7 3.46 G Thủ tục vay thuận lợi 11 3.9 52 18.3 60 21.1 74 26.1 87 30.6 3.61 G Thế chấp cho vay linh hoạt 22 7.7 114 40.1 115 40.5 27 9.5 2.1 2.58 PO Sản phẩm đa dạng 0.0 30 10.6 78 27.5 49 17.3 127 44.7 3.96 G Nhiều chúng loại tín dụng 1.4 40 14.1 42 14.8 42 14.8 156 54.9 4.08 G Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 0.0 26 9.2 59 20.8 39 13.7 160 56.3 4.17 G Cơ chế, chính sách tín dụng Sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 0.0 34 11.Địa điểm giao dịch thuận tiện 2.5 52 12 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp 1.1 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14.Kỹ giao tiếp tốt 12.0 31 10.9 66 23.2 153 53.9 4.19 G 18.3 93 32.7 83 29.2 49 17.3 3.40 G 31 10.9 97 34.2 91 32.0 62 21.8 3.63 G 0.0 40 14.1 64 22.5 100 35.2 80 28.2 3.77 0.0 52 18.3 49 17.3 68 23.9 115 40.5 3.87 G 15.Trình độ chuyên môn vững 24 8.5 32 11.3 40 14.1 72 25.4 116 40.8 3.79 G 16.Có đạo đức trách nhiệm 24 8.5 32 11.3 64 22.5 64 22.5 100 35.2 3.65 G 17 Khả tư vấn tốt 0.0 44 15.5 68 23.9 72 25.4 100 35.2 3.80 G 18.Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 0.7 76 26.8 88 31.0 72 25.4 46 16.2 3.30 AV 19.Tính bảo mật tuyệt đối 0.0 55 19.4 88 31.0 103 36.3 38 13.4 3.44 G 20.Công nghệ đại, đa dạng 11 3.9 49 17.3 113 39.8 66 23.2 45 15.8 3.30 AV Đội ngũ cán tín dụng G Công nghệ ... lượng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đông “ Á – chi nhánh Bắc Ninh ” Chương 3: Định hướng số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay “ Đi KHCN Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bắc Ninh ” 13 Chương MỘT... chung việc nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Bắc Ninh nói riêng, tơi chọn đề tài:“Chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bắc Ninh”. .. chất lượng cho vay khách hàng cá nhân đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bắc Ninh, tác giả sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên