PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT I DANH SÁCH BẢNG .III DANH SÁCH HÌNH IV PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Một số vấn đề l{ luận dịch vụ Ngân hàng Điện tử 1.2.1 Khái niệm chung vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử giới .31 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam: 32 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Tiến hành thu thập thông tin Error! Bookmark not defined 2.2.2 Tiến hành xử lý thông tin Error! Bookmark not defined CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THĂNG LONG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1 Đặc điểm, tình hình chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Thăng Long thời gian qua Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.2.1 Sự phát triển dịch vụ NHDT qua tiêu định lượng.Error! Bookmark not defined 3.2.2 Sự phát triển dịch vụ qua tiêu định tính.Error! Bookmark not defined 3.3 Một số đánh giá nhận xét Error! Bookmark not defined 3.3.1 Những thành tựu đạt Error! Bookmark not defined 3.3.2 Một số tồn hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined 3.3.3 Những thuận lợi khó khăn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH THĂNG LONG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Thăng LongError! Bookmark not defined 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Thăng Long Error! Bookmark not defined 4.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 4.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 4.2.4 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị .Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Ngân TMCP Công thương Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.Error! Bookmark not defined 4.3.3 Kiến nghị Chính phủ Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 12 KQHĐKD Kết hoạt động kinh doanh 13 POS Điểm chấp nhận tốn thẻ 14 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 15 TCKT Tổ chức Kinh tế 16 TCTD Tổ chức tín dụng i STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 17 TDQT 18 Vietcombank 19 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Thăng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi Long nhánh Thăng Long VN Việt Nam 20 21 Tín dụng quốc tế Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại Thương Việt Nam ii DANH SÁCH BẢNG TT Bảng Tên bảng Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank Thăng Long 43 Bảng 3.2 Cơ cấu dư nợ cho vay Vietinbank Thăng Long 45 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Lợi nhuận Vietinbank Thăng Long 48 Bảng 3.5 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT Vietinbank Thăng Long 49 Bảng 3.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 50 Bảng 3.7 Số lượng máy ATM Vietinbank Thăng Long 52 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Tình hình dịch vụ SMS Bangking Vietinbank Thăng Long 53 10 Bảng 3.10 Tình hình dịch vụ khác Vietinbank Thăng Long 54 11 Bảng 3.11 Chi tiết phân khúc khách hàng hữu Vietinbank Thăng Long năm 2015 Số lượng máy POS Vietinbank Thăng Long năm 20122015 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank ngân hàng khác iii Trang 47 52 58 DANH SÁCH HÌNH TT Biểu đồ Tên biểu đồ Mơ hình tổ chức Vietinbank Thăng Long Trang Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu dư nợ cho vay Vietinbank Thăng Long 46 Biểu đồ 3.5 Lợi nhuận Vietinbank Thăng Long 48 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ 3.9 10 Biểu đồ 3.10 Tình hình dịch vụ thẻ từ 2013-2015 53 11 Biểu đồ 3.11 Giới tính 60 12 Biểu đồ 3.12 Độ tuổi 60 13 Biểu đồ 3.13 Đối tượng khách hàng 60 Nguồn vốn huy động Vietinbank Thăng Long theo đối tượng Nguồn vốn huy động Vietinbank Thăng Long theo thời hạn Thu từ dịch vụ thẻ NHĐT qua năm từ 20132015 Tỷ trọng thu phí dịch vụ thẻ NHĐT qua năm từ 2013-2015 Phát hành thẻ ATM từ năm 2013-2015 Phát hành thẻ TDQT máy POS từ năm 20132015 iv 42 44 44 50 50 51 51 14 Biểu đồ 3.14 Nghề nghiệp 61 15 Biểu đồ 3.15 Trình độ học vấn 61 16 Biểu đồ 3.16 Thời gian giao dịch với Vietinbank Thăng Long 61 17 Biểu đồ 3.17 Nguồn nhận biết thông tin 62 18 Biểu đồ 3.18 19 Biểu đồ 3.19 Đánh giá dịch vụ E-Banking bảo mật 64 20 Biểu đồ 3.20 Thời gian thực giao dịch 65 21 Biểu đồ 3.21 Sự cố sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 65 22 Biểu đồ 3.22 Sự cố làm 66 23 Biểu đồ 3.23 24 Biểu đồ 3.24 25 Biểu đồ 3.25 L{ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank Nhân viên chăm sóc khách hàng giải mức độ Mức độ hài lòng Qu{ khách sử dụng dịch vụ NHĐT Dịch vụ E-Babking có tạo niềm tin với Qu{ khách khơng v 62 66 67 68 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin đem lại cho nhiều ứng dụng tiện ích hầu hết lĩnh vực, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng,…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan khơng ngân hàng mà hầu hết ngân hàng thị trường Việt Nam toàn giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Ngân hàng điện tử giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Để phát triển khẳng định ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam (Vietinbank), có Vietinbank Chi nhánh Thăng Long phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Với khả xử l{ thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế có quan hệ tốn tài khoản với Vietinbank Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank- Chi nhánh Thăng Long cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt NamChi nhánh Thăng Long khẳng định vị thế, thương hiệu Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Vietinbank- Chi nhánh Thăng Long phát triển cách bền vững môi trường cạnh tranh ngày nay, tác giả chọn đề tài : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long” làm đề tài luận văn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank- Chi nhánh Thăng Long để từ đề xuất số giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánh 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa l{ luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long dụng dịch vụ Đồng thời cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cung ứng mở rộng ngược lại b) Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng gắn liền với phát triển theo nhiều hƣớng khác Có thể định kỳ đánh giá lại khả sinh lời tiềm tăng trƣởng loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời loại sản phẩm tốt cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung loại sản phẩm Ngân hàng phải thƣờng xuyên nghiên cứu đƣa loại sản phẩm dịch vụ đặc điểm sản phẩm công nghệ thông tin có chu kỳ sống ngắn, phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ nên liên tục có sản phẩm mới, sản phẩm thay sản phẩm có nhƣng khơng phù hợp hiệu khơng cao Theo đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT là: + Hồn thiện sản phẩm dịch vụ có: hồn thiện hình thức lẫn nội dung sản phẩm có nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, tăng khả cạnh tranh + Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: sản phẩm dịch vụ lần đƣợc đƣa vào danh mục sản phẩm kinh doanh ngân hàng Phát triển dịch vụ mới: nội dung quan trọng chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bởi dịch vụ làm đa dạng danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn đƣợc nhu cầu phát sinh khách hàng, từ tăng khả cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín hình ảnh ngân hàng thị trƣờng Muốn đẩy mạnh việc đƣa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đầu tƣ hệ thống sở công nghệ thông tin vững đội ngũ chuyên gia lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thƣờng xuyên nghiên cứu cho đời sản phẩm  Có hai phƣơng thức phát triển dịch vụ mới, là: - Phát triển dịch vụ hồn tồn: 23 Đó dịch vụ ngân hàng thị trƣờng Đƣa thị trƣờng loại dịch vụ này, thời gian đầu ngân hàng đối mặt với cạnh tranh tạo đƣợc vị thế, hình ảnh thị trƣờng Tuy nhiên, ngân hàng đối mặt với nhiều rủi ro số lƣợng vốn đầu tƣ lớn, thiếu kinh nghiệm, khách hàng chƣa quen sử dụng dịch vụ mới, bị đối thủ chép dịch vụ - Phát triển dịch vụ ngân hàng, không thị trƣờng: Đây loại dịch vụ chép lại ngân hàng khác nên có cạnh tranh thị trƣờng, thu nhập tiềm sản phẩm bị hạn chế Nhƣng phát triển dịch vụ loại ngân hàng tận dụng đƣợc lợi ngƣời sau Vì phát triển dịch vụ loại đƣợc coi xu phát triển dịch vụ ngân hàng  Các bƣớc để phát triển dịch vụ NHĐT mới: - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để tìm nhu cầu khách hàng mà ngân hàng chƣa có dịch vụ NHĐT tƣơng ứng có nhƣng dịch vụ đáp ứng chƣa tốt Tìm kiếm ý tƣởng dịch vụ NHĐT cách vấn nhu cầu khách hàng - Phân đoạn khách hàng để tìm hội phát triển dịch vụ NHĐT Những khách hàng ngƣời có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT - Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ NHĐT mà ngân hàng dự định cung cấp - Đƣa giải pháp marketing để phát triển dịch vụ NHĐT - Liên kết với ngân hàng khác để nghiên cứu đƣa dịch vụ NHĐT 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính a) Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT yêu cầu tất yếu, mang tầm chiến lƣợc ngân hàng thƣơng mại xu hội nhập quốc tế Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT, cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cải tiến, nâng cấp dịch vụ ngân hàng có Muốn vậy, phải cải biến chất, tạo nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lƣợng khác nhau, phải thay đổi tính dịch vụ, đảm 24 bảo cho việc sử dụng dịch vụ cách thuận lợi an toàn, cần đổi hoàn thiện dịch vụ liên quan, rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ đội ngũ cán bộ, viên chức, nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố quan trọng để thu hút đƣợc khách hàng đến với ngân hàng Do đó, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải trọng đến tiêu chí sau: - Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu chu chuyển vốn xã hội ngày gia tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng đƣợc u cầu Vì thế, hệ thống cơng nghệ ngân hàng chƣa thỏa mãn đƣợc tính kịp thời giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chƣa thuận tiện, đơn giản nhanh chóng chƣa đƣợc đánh giá có chất lƣợng - Độ thoả mãn khách hàng: Dịch vụ NHĐT đƣợc đánh giá có chất lƣợng hiệu quả, phải thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng tiện ích giá hợp lý - Độ xác: Tất giao dịch khách hàng ngân hàng liên quan đến tiền tệ Do đó, khách hàng muốn ngân hàng đảm bảo tất giao dịch phải đƣợc thực cách xác, giảm thiểu sai sót, lỗi kỹ thuật hệ thống truyền tải thông tin rủi ro trình giao dịch Nếu quy trình xử lý giao dịch thƣờng xảy sai sót ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ, gây tổn thất uy tín, thu nhập ngân hàng, lòng tin khách hàng dịch vụ NHĐT Ngƣợc lại, tính xác giao dịch thực tiễn đƣợc đảm bảo, chất lƣợng dịch vụ NHĐT đƣợc nâng cao b) Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử khả xảy tổn thất thực hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm hành động vô ý hay cố ý xảy hoạt động làm ảnh hƣởng đến uy tín, thƣơng hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Việc kiểm soát đƣợc rủi ro góp phần hồn thiện cho công phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 + Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả thất tiềm tàng thiếu hồn chỉnh độ tin cậy hệ thống Các ngân hàng bị cơng từ bên ngồi nhƣ từ bên hệ thống sản phẩm điện tử Rủi ro hoạt động phát sinh từ việc nhầm lẫn khách hàng, từ hệ thống ngân hàng đƣợc thiết kế lắp đặt không xác, gây ảnh hƣởng tới hoạt động ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro + Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng rủi ro phát sinh quan điểm tiêu cực cơng chúng ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại nguồn huy động vốn khách hàng Rủi ro danh tiếng phát sinh khách hàng gặp phải trở ngại dịch vụ nhƣng không đƣợc cung cấp thông tin đầy đủ việc sử dụng thủ tục giải khó khăn Do đó, NHTM bị khách hàng phàn nàn vấn đề vƣớng mắc cần kiểm soát lại vấn đề danh tiếng ngân hàng + Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp phát sinh quy trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định pháp luật thời điểm Ví dụ kiểm sốt giao dịch khơng tốt vơ tình cho phép giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập tính dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣng không ký lại hợp đồng với khách hàng Rủi ro dẫn đến hậu khách hàng, thất thoát tài sản ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử bị ngƣng trệ không đƣợc quan chức cho phép tiếp tục cung cấp Tóm lại, hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc đánh giá phát triển yếu tố an toàn tiêu đƣợc xem xét hàng đầu Do cần chuẩn hóa giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo cách thức nhƣ dƣới dạng định sẵn, quy định rõ quy trình nghiệp vụ tránh đƣợc sai sót khâu nghiệp vụ qua hạn chế đƣợc rủi ro ngân hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1 Các nhân tố bên ngồi a Mơi trường pháp lý 26 Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng cơng nghệ địi hỏi khn khổ pháp lý Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai đƣợc hiệu an tồn dịch vụ đƣợc cơng nhận mặt pháp lý Ngày 29/11/2005, Quốc hội nƣớc Cộng Hịa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam thơng qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật thức đƣợc áp dụng vào ngày 01/03/2006, tiếp đó, Chính Phủ ban hành số Nghị định nhằm hƣớng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử: - Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số - Ngày 11/11/2011: ban hành Luật Lƣu Trữ số 01/2011/QH13 Luật thức áp dụng từ ngày 01/07/2012 - Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử hoạt động tài - Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định giao dịch điện tử Ngân hàng - Ngày 31/12/2014, ban hành Thông tƣ số 46/2014/TT-NHNN hƣớng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Điều kiện công nghệ An ninh bảo mật trở thành vấn đề sống ngành Ngân hàng thời điện tử hóa An ninh bảo mật mối quan tâm hàng đầu khách hàng định lựa chọn hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Vì thiếu biện pháp an tồn bảo mật việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thực đƣợc  Mã hóa đường truyền Để giữ bí mật truyền tải thơng tin hai thực thể ngƣời ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thơng tin chuyển thông tin sang dạng khác dạng ban đầu, dạng đƣợc gọi chung văn mã hóa Có hai thuật tốn mã hóa: - Thuật tốn quy ƣớc, cịn gọi thuật tốn mã hóa đối xứng Theo đó, ngƣời gửi ngƣời nhận dùng chung chìa khóa Đó mã số bí mật dùng để mã hóa giải 27 mã thơng tin mà có ngƣời nhận ngƣời gửi biết đƣợc Tuy nhiên, với thuật tốn cịn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lƣợng khóa tăng nhiều lƣợng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý đƣợc tổ chức nhƣ - Thuật tốn mã khóa cơng khai, cịn đƣợc gọi thuật tốn mã hóa bất đối xứng, giải đƣợc vấn đề trao đổi khóa thuật tốn quy ƣớc Theo đó, thuật tốn mã hóa bất đối xứng quy ƣớc việc sử dụng khóa, khóa dùng để mã hóa khóa cịn lại dùng để giải mã Việc nhận thông tin đƣợc thực an tồn bảo mật thơng báo khóa (khóa chung) giữ bí mật khóa cịn lại (khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng mã hóa thơng tin đề nghị cách sử dụng khóa chung nhƣng ngƣời sở hữu khóa bí mật giải mã đọc đƣợc thơng tin Đây cơng nghệ an tồn bảo mật thơng tin ứng dụng đặc biệt sử dụng giao dịch Ngân hàng điện tử Thuật tốn mã hóa cơng khai đƣợc sử dụng cơng nghệ mã hóa đƣờng truyền chữ ký điện tử Chữ ký điện tử dùng để giữ riêng tƣ thơng tin Việc mã hóa đƣờng truyền bao bên ngồi để đảm bảo thơng tin đƣợc an toàn  Chữ ký điện tử Chứng số (CA) tập tin có chứa đựng liệu ngƣời chủ sở hữu Các liệu đƣợc nhà cung cấp chứng số xác nhận chứng thực Ngƣời sử dụng dùng chứng số mà đƣợc cấp để ký vào thơng điệp điện tử Việc ký chữ ký điện tử đồng nghĩa với việc mã hóa thơng điệp trƣớc gửi qua đƣờng truyền Internet Lúc chứng số cấp cho khách hàng đƣợc xem nhƣ chữ ký điện tử Chữ ký điện tử liệu đƣợc ký mã hóa ngƣời chủ sở hữu Đây công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa liệu đƣờng truyền xác định rằng: phía khách hàng đƣợc xác nhận giao dịch, phía Ngân hàng đƣợc xác nhận thực giao dịch với khách hàng Chứng số đơn vị hoạt động lĩnh vực phần mềm đƣợc Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ 28  Công nghệ bảo mật - SET (Secure Electronic Transaction): giao thức bảo mật Microsoft phát triển, SET có tính riêng tƣ, đƣợc chứng thực khó xâm nhập nên tạo đƣợc độ an toàn cao, nhiên, SET đƣợc sử dụng tính phức tạp địi hỏi phải có đọc card đặc biệt cho ngƣời sử dụng - SSL (Secure Socket Layer): công nghệ bảo mật hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trình duyệt khách hàng, chế mã hóa (encryption) thiết lập đƣờng truyền bảo mật từ máy Ngân hàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản đƣợc ứng dụng rộng rãi 1.2.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng a Nguồn lực tài Để xây dựng, phát triển đưa vào vận hành hệ thống dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải đầu tư nguồn vốn lớn, chi phí vốn cho việc xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin cần thiết mang tính định cho khả phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Việc đầu tư vốn xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin tùy thuộc vào quy mô khả tài ngân hàng Đó khó khăn việc hoạch định chiến lược xây dựng phát triển dịch vụ NHĐT ảnh hưởng đến khả cạnh tranh dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp sau b Chất lượng nguồn nhân lực Do đặc thù sản phẩm NHĐT chứa hàm lƣợng chất xám cao, Các hệ thống tốn điện tử địi hỏi lực lƣợng lớn lao động đƣợc đào tạo tốt CNTT truyền thông để cung cấp ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ chuyển giao tri thức kỹ thuật thích hợp Các kỹ để làm việc internet, khả sử dụng Tiếng Anh - ngôn ngữ internet yêu cầu cán ngân hàng để nâng cao lực phục vụ, tạo khác biệt so với ngân hàng khác Trong kinh tế tri thức, người đặt trung tâm phát triển, nhân tố định thành công bất kz hoạt động kinh doanh Các ngân 29 hàng cần phải hiểu rõ tầm quan trọng việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngân hàng để từ đưa chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng c Chính sách Ngân hàng Củng cố lòng tin, trung thành khẳng định thương hiệu ngân hàng người sử dụng dịch vụ yếu tố quan trọng giúp khách hàng thay đổi nhận thức tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro Là loại sản phẩm thuộc cơng nghệ mới, sách ngân hàng vai trị marketing truyền thơng cơng dụng, tính an tồn, tiện ích phù hợp với phát triển kinh tế đóng vai trị quan trọng, giúp cho người dân có nhìn hiểu biết tồn diện loại hình dịch vụ d Mạng lưới kênh phân phối Việc xây dựng mạng lƣới hoạt động phù hợp có ý nghĩa lớn hoạt động kinh doanh NHTM Với mạng lƣới hoạt động rộng khắp, ngân hàng phát huy tối đa việc phân phối dịch vụ NHĐT Mạng lƣới hoạt động đƣợc mở rộng thêm ngân hàng sử dụng phƣơng tiện cung ứng dịch vụ NHĐT nhƣ ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet Việc đầu tƣ vào trang thiết bị để phát triển dịch vụ NHĐT chắn giúp ngân hàng đạt đƣợc lợi ích kinh tế định e Quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải đôi với việc phịng ngừa rủi ro Do đó, việc quản trị rủi ro phải gắn liền với trình phát triển, hoạt động NHĐT, trình đổi phƣơng pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, quản trị rủi ro, kiểm sốt biện pháp phịng ngừa Việc giao dịch phƣơng tiện thông tin điện tử địi hỏi cao bảo mật an tồn Khi tƣơng tác với phƣơng tiện điện tử nhƣ điện thoại, internet, máy rút tiền tự động nhiều khách hàng lo sợ thông tin dễ bị đánh cắp nhƣ mã số tài khoản cá nhân, 30 mật Điều lo sợ có cứ, số vụ công vào internet hay vụ làm sử dụng thẻ giả rút tiền ngƣời khác ngày gia tăng nhiều thủ đoạn tin tặc nhƣ bẻ mật khẩu, tạo virus máy tính, dập thẻ giả số thẻ có chức mã vạch từ dễ bị làm giả cần có hệ thống an ninh điện tử để đảm bảo an toàn cho ngân hàng nhƣ khách hàng sử dụng nhƣ: phần mềm mã khóa, phần mềm diệt virus đƣợc cập nhật thƣờng xuyên tự động, chữ ký điện tử Điều địi hỏi ngân hàng phải có phận tin học giỏi, có khả quản trị phòng ngừa rủi ro 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử giới Trên giới, hình thức dịch vụ NHĐT đƣợc hình thành phát triển mạnh số nƣớc từ năm 1995 Để có hình thành dịch vụ NHĐT nhƣ ngày nay, việc thực giao dịch ngân hàng qua kênh điện tử hình thành từ năm 70 kỷ 20 trải qua nhiều giai đoạn phát triển với hình thái khác Đầu tiên phải kể đến đời máy rút tiền tự động (ATM) vào năm 1967 mở thời kỳ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống Năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo cung cấp dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng hữu tuyến, từ dịch vụ NHĐT trải qua bƣớc phát triển nhƣ sau: Website quảng cáo (Brochure – Ware): Là hình thái đơn giản NHĐT Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng NHĐT thực theo mơ hình Việc xây dựng website chứa thông tin ngân hàng, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc…, thực chất kênh quảng cáo ngồi kênh thơng tin truyền thơng nhƣ báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh ngân hàng Thƣơng mại điện tử (E-commerce): Đây hình thức mà ngân hàng nhỏ thƣờng dùng Với hình thái dịch vụ này, ngân hàng sử dụng Internet nhƣ kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận thông 31 tin tỉ giá… Internet đóng vai trò nhƣ dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ khách hàng Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, xử lý ngân hàng phía giao dịch viên (front-end) phía ngƣời quản lý (back-end) đƣợc tích hợp với Internet với kênh phân phối khác, điều làm cho việc chia sẻ liệu chi nhánh với Hội sở ngân hàng diễn nhanh chóng, kịp thời xác hơn, khách hàng đƣợc phục vụ tốt Các báo cáo nội đƣợc tự động hóa, báo cáo cho ngân hàng trung ƣơng trở nên đơn giản Việc áp dụng Quản lý điện tử làm gia tăng số lƣợng sản phẩm chức ngân hàng dựa nhu cầu quan hệ khách hàng ngân hàng Internet khoa học công nghệ gia tăng liên kết, chia sẻ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, quan quản lý… Đây mơ hình tiền đề, bƣớc đệm để ngân hàng hƣớng tới xây dựng NHĐT hoàn chỉnh Ngân hàng điện tử (E-bank): mơ hình lý tƣởng ngân hàng trực tuyến kinh tế tri thức, thay đổi hoàn toàn chất lƣợng mơ hình kinh doanh phong cách quản lý Việc tận dụng sức mạnh Internet giúp ngân hàng cung cấp giải pháp tài tốt cho khách hàng Từ ứng dụng ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ truyền thống thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng sử dụng NHĐT nhƣ kênh nhằm cung cấp giải pháp tài chính, sản phẩm ngân hàng cho đối tƣợng khách hàng chuyên biệt 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam: Dƣới kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số NHTM Việt Nam, cụ thể a) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank): Vietcombank ngân hàng thương mại Việt Nam đặt móng cho hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank tiên phong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu cao cho người tiêu dùng Hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ, Vietcombank chiếm lĩnh thị phần phát 32 hành, toán thẻ lớn Việt Nam Với thành tựu đó, Vietcombank khơng ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn như: dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định đội ngũ cán hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình trách nhiệm Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, Vietcombank ngân hàng triển khai hệ thống kênh giao dịch - ngân hàng điện tử: dịch vụ ngân hàng qua Internet: VCB-iB@nking, sau dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB –SMS B@nking, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-Mobile B@nking, dịch vụ toán điện thoại di động - MOBILE BANKPLUS, ngân hàng 24/7 qua điện thoại: VCB – Phone B@nking Tất dịch vụ liên tục Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác kênh giao dịch đại cho giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch quầy Với lịch sử hoạt động 50 năm, chặng đƣờng hoạt động mình, Vietcombank ln phân đấu để giữ vững niềm tin có đƣợc từ đơng đảo khách hàng cơng chúng việc trì vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam, liên tục đƣợc tổ chức uy tín giới bình chọn “Ngân hàng tốt Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt Việt Nam”; đƣợc Tạp chí The Banker bình chọn Top 500 ngân hàng hàng đầu giới năm liên tiếp (2013-2014) Hiện nay, Vietcombank phát hành sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard Vietcombank Cashback Plus American Express sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang thương hiệu tiếng toàn giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB UnionPay Để phục vụ chủ thẻ cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) mạng lưới ATM Đến nay, hệ thống 33 toán Vietcombank đạt 23.000 ĐVCNT 1.835 máy ATM khắp tỉnh thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ Qu{ khách nước.[19] b) Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB): Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking Mobile-banking, ACB đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm tiện ích sản phẩm e-banking nhƣ việc toán trực tuyến qua website mua bán qua mạng, chuyển khoản, tốn hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại Hiện nay, ACB cung cấp dịch vụ thẻ như: Thẻ Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit; Thẻ Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic; Thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh, eCard Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: ACB – iBanking, ACB – mBanking, ACB - SMS Banking, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 ACB – iBanking: dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi toán VND ACB thực giao dịch với ACB lúc nơi thông qua máy tính thiết bị di động có kết nối Internet địa online.acb.com.vn Với tính như: tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, … tra cứu thơng tin chứng khốn, chuyển khoản ngồi hệ thống ACB, tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet …) ACB – mBanking: ứng dụng cho phép thực giao dịch ACB Online thiết bị di động chạy hệ điều hành IOS Android Với tính như: Cập nhật thơng tin chương trình khuyến mãi, ưu đãi ACB, tra cứu thơng tin tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM Chi nhánh/Phòng giao dịch ACB, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, đăng k{ tài khoản … 34 ACB - SMS Banking: dịch vụ Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thơng tin tốn hóa đơn mà khơng cần phải đến Ngân hàng Với tính như: kiểm tra số dư liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi toán (hoặc thẻ), tra cứu thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm … Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7: đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), hoạt động suốt 24 ngày ngày tuần, với chức như: Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ ACB; Cung cấp dịch vụ ngân hàng chăm sóc khách hàng qua điện thoại; Tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng.[20] c) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank): Ngân hàng Vietinbank không ngừng củng cố phát triển đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt kiến thức mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Vietinbank tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử có xây dựng dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút trì số lƣợng khách hàng hiểu biết ngày tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Ha Noi: Nxb Chính trị quốc gia Lê Quốc Hải, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 35 Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụ Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống Kê Phạm Thị Mai, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Quốc hội, 2005 Luật giao dịch điện tử Việt Nam Hà Nội Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Khoa học xã hội 10 Lưu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 11 Vietinbank Thăng Long, 2013-2015 Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ - năm 2013-2014-2015 Hà Nội 12 Vietinbank Thăng Long, 2013-2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Thăng Long năm 2013-2014-2015 Hà Nội 13 Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Tiếng nước ngoài: 14 Kotler & Armstrong, 2004 Principles of Marketing 15 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000 Services Marketing Website 16 www.acb.com.vn 17 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/product/ebank/ 18 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/doanh-nghiep/ebank/ 19 www.Sbv.gov.vn 20 www.vietinbank.vn 21 www.vietcombank.com.vn 36 37 ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long Chương 4: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinbankChi nhánh Thăng Long nhằm... dụng dịch vụ Vì coi tiêu chí hàng đầu để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng phát triển