Lập kế hoạch marketing dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng công thương cần thơ

MỤC LỤC  Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 ðặt vấn ñề nghiên cứu 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian .3 1.4.2 Thời gian 1.4.3 ðối tượng nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp luận 2.1.1 Khái niệm quản trị marketing .5 2.1.2 Nội dung kế hoạch marketing 2.1.3 Marketing dịch vụ 2.1.4 Các công cụ nghiên cứu xác ñịnh chiến lược 2.1.5 Các phương thức toán quốc tế .9 2.2 Phương pháp nghiên cứu 16 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 16 2.2.2 Phương pháp phân tích 17 vi Chương 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, HIỆU QUẢ 19 3.1 Khái qt tình hình tổ chức hoạt động 19 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 3.1.2 Các sản phẩm Ngân hàng Công Thương 20 3.1.3 Tình hình nhân 21 3.1.4 Cơ cấu tổ chức 22 3.1.5 Kết hoạt ñộng kinh doanh 24 3.1.6 Thuận lợi, khó khăn 26 3.1.7 Phương hướng phát triển thời gian tới 27 3.2 Phân tích tình hình thực tốn quốc tế 29 3.2.1 Tình hình thực phương thức tốn tín dụng chứng từ 29 3.2.2 Tình hình thực phương thức tốn nhờ thu 31 3.2.3 Tình hình thực phương thức chuyển tiền 32 Chương :PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 35 4.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng 35 4.1.1 Phân tích tình hình xuất nhập 35 4.1.2 ðối thủ cạnh tranh 38 4.1.3 Sự ñe doạ thành viên 40 4.1.4 Sự cạnh tranh sản phẩm thay 42 4.1.5 Khách hàng 42 4.2 Phân tích SWOT 49 4.2.1 ðiểm mạnh 49 4.2.2 ðiểm yếu 49 4.2.3 Cơ hội 49 4.2.4 Thách thức 50 vii 4.3 Phân tích chiến lược 51 4.3.1 Chiến lươc SO 51 4.3.2 Chiến lược ST 53 4.3.3 Chiến lược WO 54 4.3.4 Chiến lược WT 54 4.3.5 Lựa chọn chiến lược 55 Chương 5: LẬP KẾ HOẠCH MARKETING 57 5.1 Mục tiêu kế hoạch 57 5.2 Chiến lược marketing 57 5.2.1 Chiến lược sản phẩm 57 5.2.2 Chiến lược giá 60 5.2.3 Chiến lược phân phối 61 5.2.4 Chiến lược chiêu thị 64 5.2.5 Chiến lược nhân 65 5.2.6 Quy trình 66 5.2.7 Các minh chứng hữu hình 67 5.3 Chương trình hành động 68 5.3.1 Công tác chăm sóc khách hàng 68 5.3.2 Dự báo phân bổ ngân sách 72 5.4 Dự báo kết tài mong đợi 77 5.5 ðánh giá kiểm tra 78 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 6.1 Kết luận 81 6.2 Kiến nghị 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 viii PHỤ LỤC 85 Biểu giá quảng cáo truyền hình 85 Giá quảng cáo báo Cần Thơ 86 Phiếu lấy ý kiến khách hàng 87 Kết chạy hàm hồi qui 90 ix DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Nội dung kế hoạch marketing Bảng 2: Kết hoạt ñộng kinh doanh 24 Bảng 3: Tình hình hoạt động L/C xuất, nhập 29 Bảng 4: Tình hình nhờ thu 31 Bảng 5: Tình hình hoạt động chuyển tiền USD qua năm 32 Bảng 6: Kết toán xuất nhập 33 Bảng 7: Tổng kim ngạch xuất nhập nước 36 Bảng 8: Tổng kim ngạch xuất nhập TP Cần Thơ 33 Bảng 9: Mong ñợi khách hàng 43 Bảng 10: Phân tích nhận biết 44 Bảng 11: Mức ñộ quan tâm doanh nghiệp 45 Bảng 12: Kênh truyền hình u thích 46 Bảng 13: Ma trận SWOT 51 Bảng 14: Số lượng khách hàng giao dịch toán XNK 52 Bảng 15: Ma trận QSPM 55 Bảng 16: Kế hoạch thời gian 71 Bảng 17: Dự báo chi phí 72 Bảng 18 : Kế hoạch quảng cáo năm 2007 73 Bảng 19 : Kế hoạch quảng cáo năm 2008 74 Bảng 20: Kế hoạch chăm sóc khách hàng 2007 75 Bảng 21: Kế hoạch chăm sóc khách hàng 2008 76 Bảng 22: Bảng tổng hợp kế hoạch marketing 77 Bảng 23: Dự báo mức tăng doanh thu cho NHCT 78 Bảng 24: Bảng dự tính lãi lỗ 79 Bảng 25: Bảng tổng hợp kế hoạch kiểm tra 80 x DANH MỤC HÌNH  Trang Hình 1: Sơ đồ ma trận SWOT Hình 2:Sơ đồ nghiệp vụ tốn tín dụng 10 Hình 3: Sơ đồ nghiệp vụ tốn nhờ thu trơn 13 Hình 4: Sơ ñồ nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ 14 Hình 5: Sơ đồ nghiệp vụ chuyển tiền 14 Hình 6: Sơ đồ cấu tổ chức 22 Hình 7: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh 25 Hình 8: Tình hình L/C xuất, nhập 30 Hình 9: Tình hình toán nhờ thu 31 Hình 10: Tình hình thực phương thức chuyển tiền 32 Hình 11: Tình hình thu phí dịch vụ 33 Hình 12: Tổng kim ngạch xuất nhập TP Cần Thơ 37 Hình 13: Tỷ trọng tốn xuất nhập 38 Hình 14: Mơ hình chi nhánh “hạt nhân vệ tinh” 62 Hình 15: Quy trình triển khai sản phẩm 67 Hình 16: Sơ đồ cấu tổ chức 69 xi DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT  NHCT Ngân hàng Công Thương NHTM Ngân hàng Thương mại TTQT Thanh toán quốc tế XNK Xuất nhập XK Xuất NK Nhập DN Doanh nghiệp xii TÓM TẮT NỘI DUNG  Luận văn:“Lập kế hoạch marketing dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Cơng Thương Cần Thơ” thực nhằm mục tiêu làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán ngân hàng so với năm trước Bài viết dựa số liệu thu thập ñược năm (2004-2006) phịng Thanh Tốn Quốc Tế ngân hàng Cơng Thương Cần Thơ Bài viết sử dụng phương pháp so sánh, phương pháp hồi qui tuyến tính, phương pháp phân tích SWOT để giải câu hỏi quan trọng ñược ñặt ra: Những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động tốn quốc tế ngân hàng năm gần ñây; hạn chế dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Cơng Thương Cần thơ cịn làm khách hàng chưa thoả mãn thời gian qua; ngân hàng giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng chiến lược marketing ñể triển khai kế hoạch marketing cần hoạch định ngân sách Bài viết gồm sáu chương: Chương giới thiệu tổng quan cần thiết ñề tài, mục tiêu nghiên cứu gì, ñối tượng nghiên cứu, giới hạn phạm vi ñề tài thời gian nghiên cứu Chương trình phương pháp luận phương pháp nghiên cứu; phương pháp luận trình khung lý thuyết lập kế hoạch marketing, marketing dịch vụ phương thức toán quốc tế gồm chuyển tiền, nhờ thu L/C; phần phương pháp nghiên cứu ñưa phương pháp xử lý thu thập số liệu Chương khái qt tình hình tổ chức hoạt động ngân hàng Cơng Thương Cần Thơ; phân tích tình hình thực toán quốc tế ngân hàng năm (2004-2006) từ rút hạn chế hoạt động tốn quốc tế ngân hàng để có hướng khắc phục kịp thời Chương phân tích yếu tố ảnh hưởng ñến việc lập kế hoạch gồm: Phân tích tình hình xuất nhập khẩu, đối thủ cạnh tranh, ñe dọa thành viên mới, cạnh tranh sản phẩm thay thế, khách hàng, phân tích SWOT,QPSM.Qua phân tích giúp xác định ñược ñối tượng khách hàng mục tiêu, thị trường mục tiêu cho hoạt động tốn quốc tế ngân hàng Cơng Thương Cần Thơ để làm sở cho xây dựng chiến lược xiii Chương ñề chiến lược marketing tổng thể như: Chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược chiêu thị, chiến lược nhân sự, quy trình minh chứng hữu hình hoạch định chương trình hành động cụ thể cơng tác chăm sóc khách hàng, kế hoạch quảng cáo ðể triển khai ñược kế hoạch vào thực tế viết ñã dự báo phân bổ ngân sách cho marketing, dự kiến lãi lỗ cuối ñánh giá kiểm tra việc thực kế hoạch Cuối phần kết luận kiến nghị chương xiv Lập kế hoạch marketing dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng Cơng Thương Cần Thơ CHƯƠNG I GIỚI THIỆU 1.1 ðẶT VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, quan hệ ngoại thương ngày phát triển, lượng hàng hoá xuất nhập (XNK) ngày lớn địi hỏi hoạt động tốn quốc tế ngân hàng ngày hồn thiện để xứng đáng với vai trị khâu then chốt việc làm trung gian toán doanh nghiệp ngồi nước Sự phát triển hoạt động toán quốc tế (TTQT) giúp ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao khả cạnh tranh, hội nhập tạo nguồn thu nhập ñáng kể cho ngân hàng Năm 2006 kết thúc với vụ mùa bội thu hội nhập kinh tế quốc tế ñất nước, tiêu biểu hai kiện: Việt Nam ñược kết nạp vào tổ chức thương mại lớn hành tinh - WTO (7/11/2006); Thượng viện Hạ viện Hoa Kỳ ñã bỏ phiếu thông qua qui chế PNTR dành cho Việt Nam (9/12/2006) Cùng với cộng ñồng doanh nghiệp, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ñã thực chạm tay vào cánh cửa WTO với dự báo nhiều thách thức thuận lợi cho ngân hàng nội trước ñổ ạt tập đồn ngân hàng, tài hàng đầu giới Các ngân hàng ngoại với mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ tích lũy hàng trăm năm, có ưu khả lĩnh vực cung cấp dịch vụ, lực marketing dần chi phối phân chia lại "chiếc bánh dịch vụ" từ ngân hàng nội, có Ngân hàng Cơng thương Việt Nam (IncomBank) Vì xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt ñộng marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thơng, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng ñến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Bởi lẽ ñơn giản tâm lý khách hàng cá nhân thường có thói quen bắt chước theo số ñông, chịu tác ñộng qui luật bầy ñàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin thụ ñộng ngồi chờ khách hàng ñến chắn khơng có thị phần ñiều kiện cạnh tranh gay gắt Việc thiết lập kế GVHD:Ths.Lưu Tiến Thuận Trang SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh Lập kế hoạch marketing dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng Cơng Thương Cần Thơ PHỤ LỤC BIỂU GIÁ QUẢNG CÁO TRUYỀN HÌNH Trên kênh THTPCT, cơng suất 10KW, vùng phủ sóng ðồng Bằng Sơng Cửu Long ðVT: đồng Thời lượng/ ðơn giá (bao gồm thuế VAT) Thời gian quảng cáo 5’’ 10’’ 15’’ 20’’ 30’’ Buổi sáng (6h:00-10h:00) -Trước chương trình giải trí 120.000 160.000 200.000 320.000 400.000 -Trong chương trình giải trí 180.000 240.000 300.000 480.000 600.000 90.000 120.000 150.000 240.000 300.000 -Trước chương trình giải trí 390.000 520.000 650.000 1.040.000 1.300.000 -Trong chương trình giải trí 780.000 1.040.000 1.300.000 2.080.000 2.600.000 -Sau chương trình giải trí 300.000 400.000 500.000 800.000 800.000 -Trước chương trình giải trí 120.000 160.000 200.000 320.000 400.000 -Trong chương trình giải trí 240.000 320.000 400.000 640.000 800.000 90.000 120.000 150.000 240.000 300.000 -Trước chương trình giải trí 180.000 240.000 300.000 480.000 700.000 -Trong chương trình giải trí 300.000 400.000 500.000 800.000 1.200.000 -Sau chương trình giải trí 150.000 200.000 250.000 400.000 500.000 -Trước chương trình giải trí 510.000 680.000 850.000 1.360.000 1.700.000 -Trong chương trình giải trí 840.000 1.120.000 1.400.000 2.240.000 2.800.000 -Sau chương trình giải trí 390.000 520.000 650.000 1.040.000 1.300.000 -Trước chương trình giải trí 600.000 800.000 1.000.000 1.600.000 2.000.000 -Trong chương trình giải trí 990.000 1.320.000 1.650.000 2.640.000 3.300.000 -Sau chương trình giải trí 495.000 660.000 825.000 1.320.000 1.650.000 -Sau chương trình giải trí Buổi trưa (10h:00-13h:30) Buổi Xế (13h:30-16h:00) -Sau chương trình giải trí Buổi Chiều (16h:00-19h:00) Buổi Chiều (19h:00-23h:00) *Từ thứ hai ñến thứ năm *Từ thứ sáu đến chủ nhật Nguồn: ðài truyền hình Cần Thơ GVHD:Ths.Lưu Tiến Thuận Trang 85 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh Lập kế hoạch marketing dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Công Thương Cần Thơ GIÁ QUẢNG CÁO TRÊN BÁO CẦN THƠ Áp dụng từ 01 – 03 – 2006 Báo Cần Thơ nhận ñăng quảng cáo trắng ñen bốn màu tất kỳ ngày sau: GIÁ QUẢNG CÁO CHO MỘT LẦN ðĂNG: khổ trang (42cm x 58cm) ðVT: VNð ðơn giá áp dụng cho đơn vị Diện tích nước thuộc khu vực ðBSCL KHỔ LÀM PHIM TRẮNG ðEN BỐN MÀU trang 38cm x 52cm 14.300.000 19.250.000 1/2 trang ñứng 26cm x 38cm 9.240.000 11.880.000 1/2 trang ngang 38cm x 26cm 7.700.000 9.900.000 1/4 trang ngang 26cm x 18cm 4.620.000 5.940.000 1/4 trang ñứng 18cm x 26cm 3.850.000 4.950.000 1/8 trang 12cm x 18cm 1.760.000 2.420.000 1/16 trang 9cm x 12cm 880.000 - 1/32 trang 9cm x 6,5cm 440.000 - 1/64 trang 6cm x 4cm 220.000 - TRANG IN Nguồn: Báo Cần Thơ Ghi chú: - ðơn giá nêu ñã bao gồm thuế VAT ðối với quảng cáo in màu nhận hợp đồng quảng cáo có diện tích tối thiểu 1/ trang Giá Băng gon : 50.000ñ/ 1m ( giá chưa bao gồm thuế VAT) GVHD:Ths.Lưu Tiến Thuận Trang 86 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh Lập kế hoạch marketing dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Công Thương Cần Thơ PHIẾU LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỂ DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ CỦA INCOMBANK CẦN THƠ Cơng ty ðịa Ngành nghề kinh doanh ðể thực tốt việc khảo sát thị trường nhằm có thơng tin ñánh giá khách quan cho việc tăng khả phục vụ khách hàng ñược tốt nhất, ngân hàng Incombank Cần Thơ kính mong Q cơng ty vui lịng hỗ trợ tham gia trả lời câu hỏi sau: Câu 1: Vui lịng cho biết cơng ty bạn giao dịch với ngân hàng khơng? Có Khơng Câu 2: Bạn có hài lịng thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng khơng? Có Khơng Câu 3: Cơng ty bạn biết đến ngân hàng Incombank Cần Thơ qua phương tiện nào? (nhiều lựa chọn) Quảng cáo báo, ñài Người khác giới thiệu Băng rơn, tờ bướm, áp phích Tiếp thị nhân viên ngân hàng Internet Khác GVHD:Ths.Lưu Tiến Thuận Trang 87 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh Lập kế hoạch marketing dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Công Thương Cần Thơ Câu 4: ðánh giá tiêu chí lựa định chọn ngân hàng giao dịch cơng ty bạn? Thang điểm từ đến ( từ khơng quan trọng đến quan trọng) Các tiêu chí lựa chọn ngân hàng giao dịch Chất lượng dịch vụ Uy tín Quy mơ ngân hàng, tiện nghi đại Tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ chiết khấu Vị trí tiện lợi Thái độ phục vụ Câu 5: Cơng ty bạn có biết đến dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng khơng? Có Khơng Câu 6: Nêu yếu tố làm công ty bạn quan tâm lựa chọn dịch vụ toán quốc tế? Các yếu tố Lựa chọn Uy tín, qui mơ ngân hàng Tỷ lệ lãi suất, chiết khấu Phí dịch vụ cạnh tranh Thái độ phụ vụ Hình thức dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Vị trí thuận tiện Câu 7: Bạn cho ñiểm dịch vụ tốn Incombank Cần Thơ? (thang điểm 10) ………… GVHD:Ths.Lưu Tiến Thuận Trang 88 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh Lập kế hoạch marketing dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Cơng Thương Cần Thơ Câu 8: Ngồi Incombank bạn có giao dịch tốn quốc tế với ngân hàng khác? (nhiều lựa chọn) Ngân hàng Ngoại thương Ngân hàng Xuất nhập Ngân hàng Á Châu Ngân hàng ðầu tư & Phát triển Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng ðông Á Ngân hàng Quốc tế Khác ………………………… Ngân hàng Phương Nam Câu 9: Bạn ñánh chất lượng ngân hàng đó? (1lựa chọn) Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường Câu 10: Vui lịng cho điểm phương tiện truyền thơng u thích bạn? Với thang điểm 10 (từ khơng u thích đến u thích) Phương tiện truyền thơng u thích ðiểm ðài Cần Thơ ðài Hậu Giang ðài Vĩnh Long Báo Cần Thơ Khác Câu 11: Nếu có dịch vụ tốn quốc tế với nhiều cơng dụng tiện ích bạn nghĩ nào? (1 lựa chọn) Chọn sử dụng Không quan tâm Chấp nhận dùng thử Khác ……………… Sẽ suy nghĩ tới Tại ? …………………………………………………………… Câu 12: Bạn có đóng góp cho dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Incombank Cần Thơ không? ………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA CÁC BẠN! GVHD:Ths.Lưu Tiến Thuận Trang 89 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh Lập kế hoạch marketing dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng Cơng Thương Cần Thơ GVHD:Ths.Lưu Tiến Thuận Trang 90 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh SVTH:Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh 5.3.2.1 Kế hoạch quảng cáo năm 2007 Bảng 18 :BẢNG KẾ HOẠCH QUẢNG CÁO NĂM 2007 ðVT: 1000 ñồng TT Mục tiêu quảng cáo Giới thiệu sản phẩm Giới thiệu sản phẩm Thời gian quảng cáo Qúi 4/2007 Quý cuối năm Phương tiện quảng cáo Tập san, tạp chí, tờ bướm Thời lượng số lượng 100 tập san 100 tạp chí 100 tờ bườm ðịa bàn quảng cáo Cần Thơ Gía ðV 25 25 Dự kiến chi phí ðài TH Cần Thơ ðài TH Hậu Giang Báo Cần Thơ phút ngày, buổi tối tháng 1/8 trang tháng Cần Thơ 510 510 30 * 510 = 15.300 30 * 510 = 15.300 Cần Thơ 1.760 1.760 * 30 = 52.800 Giới thiệu ngân Theo số báo phát hàng, sản phẩm hành Kích thích tiêu Quý cuối năm Rút thăm trúng thụ thưởng Hoàn thiện website cho hệ Thực thống Internet năm Banking Tiếp xúc ban Giới thiệu sản phẩm, phương Qúi cuối lãnh đạo với báo hương tới chí NH Tổng cộng Bằng chữ: Hai trăm tám mươi tám triệu tám trăm ngàn GVHD: Ths.Lưu Tiến Thuận Trang 73 Cần Thơ 25*100 = 2.500 25*100 = 2.500 4*100 = 400 100.000 50.000 50.000 288.800 SVTH:Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh 5.3.2.2 Kế hoạch quảng cáo năm 2008 Bảng 19: BẢNG KẾ HOẠCH QUẢNG CÁO NĂM 2008 ðVT: 1000 ñồng TT Mục tiêu quảng cáo Kích thích tiêu thụ Giới thiệu sản phẩm Thời gian quảng cáo Trong năm Mỗi quí lần vào cuối quý Phương tiện quảng cáo Lập thẻ khách hàng thân thiết Tập san, tạp chí, tờ bướm, băng gon Cẩm nan dịch vụ Tờ bướm Băng gon Số lượng, thời lượng 200 ðịa bàn quảng cáo Cần Thơ Gía ðV 20 150 tập san 150 tạp chí 150 tờ bướm 150 tờ bườm 20 băng gon Cần Thơ 25 25 10 330 phút ngày, buổi tối tháng 1/8 trang tháng Giới thiệu sản phẩm Quí Giới thiệu sản phẩm Qúi ðài TH Cần Thơ ðài TH Hậu Giang Giới thiệu ngân hàng, sản phẩm Kích thích tiêu thụ Tổng cộng Theo số báo phát hành Báo Cần Thơ Quí Rút thăm trúng thưởng 20* 200 = 4.000 25*150* = 15.000 25*150 * = 15.000 10*150 * = 6.000 4*150 = 600 330 * 20 = 6.600 Cần Thơ 30 * 510 * = 30.600 30 * 510 * = 30.600 Cần Thơ 1.760 * 30 = 52.800 Cần Thơ 110.000 267.200 Bằng chữ: Hai trăm sáu mươi bảy triệu hai trăm ngàn GVHD: Ths.Lưu Tiến Thuận Cần Thơ Dự kiến chi phí Trang 74 SVTH:Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh 5.3.2.3 Kế hoạch Chăm sóc khách hàng năm 2007 Bảng 20: BẢNG KẾ HOẠCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NĂM 2007 TT ðối tượng DN XNK Cần Thơ DN XNK Cần Thơ DN XNK Cần Thơ DN XNK Cần Thơ Phương pháp, hình thức thực Thăm hỏi, tặng quà Gởi thư chúc tết Tổ chức hội thảo khách hàng Cung cấp ñường dây ñiện thoại tư vấn miễn phí cho khách hàng Thời gian thực Tết, ngày thành lập doanh nghiệp Tháng 12 Số lượng khách hàng 100 Dự kiến chi phí 100.000 100 *100 = 400 Quý 4/ 2007 30 50.000 Trong năm Tổng cộng 170.400 Bằng chữ: Một trăm bảy chục triệu bốn trăm ngàn GVHD: Ths.Lưu Tiến Thuận 20.000 Trang 75 ðVT: 1000 ñồng Ghi KH lớn: 600.000 KH vừa, nhỏ:400.000 SVTH:Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh 5.3.2.4 Kế hoạch Chăm sóc khách hàng năm 2008 Bảng 21:BẢNG KẾ HOẠCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NĂM 2008 TT ðối tượng DN XNK Cần Thơ DN XNK Cần Thơ DN XNK Cần Thơ Phương pháp, hình thức thực Thăm hỏi, tặng quà Thời gian thực lễ 30/4 –1/5 Số lượng khách hàng 100 Dự kiến chi phí 100.000 Tổ chức hội thảo khách hàng Cung cấp đường dây điện thoại tư vấn miễn phí cho khách hàng Qúi 1,2,3 50 100.000 Trong năm Tổng cộng 220.000 Bằng chữ: Hai trăm hai mươi triệu hai trăm ngàn ñồng GVHD: Ths.Lưu Tiến Thuận 20.000 Trang 76 ðVT:1000 ñồng Ghi KH lớn: 600.000 KH vừa,nhỏ:400.000 KẾT QUẢ CHẠY HÀM HỒI QUI TƯƠNG QUAN GIỮA CHI PHÍ MARKETING VÀ DOANH SỐ TTXNK SUMMARY OUTPUT Regression Statistics Multiple R R Square Adjusted R Square Standard Error Observations 0.982842839 0.965980047 0.954640062 3.234124509 ANOVA df SS 890.982492 31.37868402 922.361176 MS F 890.982492 85.18354289 10.45956134 Coefficients 5.168990311 Standard Error 5.334237269 t Stat P-value 0.969021446 0.404011158 0.140700741 0.015244688 9.2294931 0.002690798 Regression Residual Total Intercept CP MARKETING :x GVHD:Ths Lưu Tiến Thuận Trang 90 Significance F 0.002690798 Lower 95% -11.80693337 Upper 95% 22.144914 0.092185341 0.189216142 Lower 95.0% -11.80693337 Upper 95.0% 22.144914 0.092185341 0.189216142 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh PHIẾU LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỂ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA INCOMBANK CẦN THƠ Công ty ðịa Ngành nghề kinh doanh ðể thực tốt việc khảo sát thị trường nhằm có thơng tin đánh giá khách quan cho việc tăng khả phục vụ khách hàng ñược tốt nhất, ngân hàng Incombank Cần Thơ kính mong Q cơng ty vui lịng hỗ trợ tham gia trả lời câu hỏi sau: Câu 1: Vui lịng cho biết cơng ty bạn giao dịch với ngân hàng khơng? Có Khơng Câu 2: Bạn có hài lịng thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng khơng? Có Khơng Câu 3: Cơng ty bạn biết ñến ngân hàng Incombank Cần Thơ qua phương tiện nào? (nhiều lựa chọn) Quảng cáo báo, ñài Người khác giới thiệu Băng rôn, tờ bướm, áp phích Tiếp thị nhân viên ngân hàng Internet Khác Câu 4: ðánh giá tiêu chí lựa định chọn ngân hàng giao dịch cơng ty bạn? Thang ñiểm từ ñến ( từ khơng quan trọng đến quan trọng) Các tiêu chí lựa chọn ngân hàng giao dịch Chất lượng dịch vụ Uy tín Quy mơ ngân hàng, tiện nghi ñại Tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ chiết khấu Vị trí tiện lợi Thái độ phục vụ Câu 5: Cơng ty bạn có biết đến dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng khơng? Có Khơng Câu 6: Nêu yếu tố làm công ty bạn quan tâm lựa chọn dịch vụ toán quốc tế? Các yếu tố Lựa chọn Uy tín, qui mơ ngân hàng Tỷ lệ lãi suất, chiết khấu Phí dịch vụ cạnh tranh Thái độ phụ vụ Hình thức dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Vị trí thuận tiện Câu 7: Bạn cho điểm dịch vụ tốn Incombank Cần Thơ? (thang điểm 10) ………… Câu 8: Ngồi Incombank bạn có giao dịch tốn quốc tế với ngân hàng khác? (nhiều lựa chọn) Ngân hàng Ngoại thương Ngân hàng Xuất nhập Ngân hàng Á Châu Ngân hàng ðầu tư & Phát triển Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng ðông Á Ngân hàng Quốc tế Khác ………………………… Ngân hàng Phương Nam Câu 9: Bạn ñánh chất lượng ngân hàng đó? (1lựa chọn) Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường Câu 10: Vui lịng cho điểm phương tiện truyền thơng u thích bạn? Với thang điểm 10 (từ khơng u thích đến u thích) Phương tiện truyền thơng u thích ðiểm ðài Cần Thơ ðài Hậu Giang ðài Vĩnh Long Báo Cần Thơ Khác Câu 11: Nếu có dịch vụ tốn quốc tế với nhiều cơng dụng tiện ích bạn nghĩ nào? (1 lựa chọn) Chọn sử dụng Không quan tâm Chấp nhận dùng thử Khác ……………… Sẽ suy nghĩ tới Tại ? …………………………………………………………… Câu 12: Bạn có đóng góp cho dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Incombank Cần Thơ không? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA CÁC BẠN! ... Phịng Thanh tốn quốc tế- Ngân hàng Cơng Thương Cần Thơ GVHD:Ths.Lưu Tiến Thuận Trang 24 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh Lập kế hoạch marketing dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Công Thương Cần Thơ Nhận... Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh Lập kế hoạch marketing dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng Cơng Thương Cần Thơ 3.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THỰC HIỆN THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CẦN THƠ 3.2.1 Tình hình... SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh Lập kế hoạch marketing dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Công Thương Cần Thơ Các nghiệp vụ tốn quốc tế, tín dụng thực Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ (Vietcombank) ngày đa