Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh cảng quốc tế tân cảng cái mép (tan cang cai mep international termiral, tcit)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.HCM  LÂM BÌNH HUY CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TAN CANG CAI MEP INTERNATIONAL TERMINAL - TCIT) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI TP.HCM – 10/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI TP.HCM  LÂM BÌNH HUY CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TAN CANG CAI MEP INTERNATIONAL TERMINAL - TCIT) CHUYÊN NGÀNH : TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI MÃ SỐ : 60840103 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN KHOẢNG TP.HCM – 10/2014 LUẬN VĂN ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI TP.HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS.NGUYỄN VĂN KHOẢNG Cán chấm nhận xét : TS.NGUYỄN VĂN HINH Cán chấm nhận xét : TS.NGÔ XUÂN LỰC Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải Tp.Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 10 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) TS Phạm Thị Nga Chủ tịch Hội đồng; TS Nguyễn Văn Hinh Ủy viên, phản biện; TS Ngô Xuân Lực Ủy viên, phản biện; TS Lê Phúc Hòa Ủy viên; TS Nguyễn Hải Quang Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA KINH TẾ VẬN TẢI TS Phạm Thị Nga TS Nguyễn Văn Khoảng i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng Dịch vụ Cảng biển Công ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép (Tan Cang Cai Mep International Terminal – TCIT), nơi làm việc Từ kinh nghiệm người có q trình cơng tác 03 năm đây, số liệu kết luận văn trung thực, giải pháp chiến lược đưa xuất phát từ thực tiễn, phân tích cơng cụ quản trị chiến lược nội dung chưa công bố Tác giả Lâm Bình Huy ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, tác giả nhận hướng dẫn tận tình GVHD TS Nguyễn Văn Khoảng Tác giả xin gửi đến Thầy toàn thể Thầy – Cơ Khoa Kinh Tế Vận Tải Biển, Phịng Khoa Học Công Nghệ Sau Đại Học trường Đại Học Giao Thông Vận Tải TpHCM, lời cảm ơn chân thành sâu sắc Nhân đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến anh chị TCIT, đối tác cảng, gia đình bạn bè giúp tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn ! Học viên: Lâm Bình Huy iii MỤC LỤC Trang phụ bìa LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .6 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .7 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .8 MỞ ĐẦU .8 Tính cấp thiết đề tài : Mục đích việc nghiên cứu : Đối tượng Phạm vi nghiên cứu : Phương pháp nghiên cứu : Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài : Kết cấu đề tài : .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN .5 1.1 Tổng quan Cảng biển : 1.1.1 Khái niệm : 1.1.2 Phân loại cảng biển: 1.1.3 Chức năng, vai trò cảng biển: 1.2 Dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảng biển: 10 1.2.1 Các khái niệm: 10 1.2.2 Vai trò dịch vụ cảng biển: 12 1.2.3 Một số đặc điểm dịch vụ: 13 1.2.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ cảng biển: .14 1.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển: .14 1.2.6 Các xu hướng tương lai ngành dịch vụ cảng biển: 19 1.3 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ TCIT: 23 iv 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển: 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 29 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG BIỂN TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT) .29 2.1 Vài nét Về Tổng Công Ty TCSG Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép : 29 2.1.1 Tổng quan TCT TCSG : 29 2.1.2 Tổng quan CTy TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép: 33 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động khai thác cảng TCIT giai đoạn 2011 – 2013 : 43 2.2.1 Đánh giá tiêu khai thác: 44 2.2.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khai thác TCIT: .54 2.3 Khảo sát khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép 58 2.3.1 Mục tiêu khảo sát: 58 2.3.2 Phương pháp khảo sát xử lý liệu: 58 2.3.3 Quy trình khảo sát 59 2.3.4 Kết khảo sát .63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 72 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO 72 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT) 72 3.1 Định hướng chiến lược phát triển cảng biển : 72 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ cảng biển Việt Nam : 72 3.1.2 Định hướng phát triển TCIT năm tới : 73 3.2 Mục tiêu Chiến lược TCIT giai đoạn 2013 đến 2018 74 3.2.1 Mục tiêu : 74 v 3.2.2 Chiến lược kinh doanh : 74 3.3 Cơ hội thách thức phát triển họat động kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ TCIT .77 3.3.1 Cơ hội : .77 3.3.2 Thách thức : 78 3.4 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TCIT .79 3.4.1 Giải pháp nguồn lực: 79 3.4.2 Giải pháp trình phục vụ lực quản lý: 81 3.4.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin EDI 82 3.4.4 Giải pháp hình ảnh trách nhiệm xã hội 83 3.4.5 Giải pháp dịch vụ giá cả: 84 3.4.6 Giải pháp mức độ an tồn xác: 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN CHUNG 88 CÁC KIẾN NGHỊ .90 • Kiến nghị với Nhà nước: .90 • Kiến nghị với Bộ giao thơng vận tải: 91 • Kiến nghị với quan liên quan khác: 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất Lượng Dịch Vụ CMIT Cai Mep International Terminal (Cty TNHH Cảng Quốc Tế Cái Mép) CM-TV Cái Mép – Thị Vải Ctr Container DN Doanh nghiệp EDI Electronic Data Interchange FDI Foreign Direct Investment (Đầu tư trực tiếp từ nước ngoài) ICD Inland Container Depot M&R Maintainance and Repair NSGPT Năng Suất Giải Phóng Tàu OECD Organization for Economic Cooperation and Development (Tổ chức Hợp tác Phát triển Kinh Tế) PPP Public – Private Partner (Hợp tác công - tư) SITV Saigon International Terminals Vietnam (Cảng Quốc Tế Saigon Vietnam) SP – PSA CTY TNHH Cảng Quốc Tế SP - PSA SSIT CTY TNHH Cảng Quốc Tế SSIT TCIT CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TAN CANG CAI MEP INTERNATIONAL TERMINAL) TCT TCSG TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN THQG Thương Hiệu Quốc Gia vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1: TOP 50 Cảng container hàng đầu giới 20 Bảng 1.2: Các yếu tố mô hình SERVQUAL 24 Bảng 1.3: Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại – Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) 26 Bảng 2.1 Tổng quan thiết bị phương tiện khai thác container TCIT 36 Bảng 2.2: Báo cáo KQSXKD TCIT giai đoạn 2011-2013 42 Bảng 2.3: Doanh thu chi phí Cảng TCIT giai đoạn 2011 – 2013 42 Bảng 2.4 : So sánh suất xếp dỡ cảng khu vực năm 2013 45 Bảng 2.5 : Sản lượng thực tế TCIT năm 2011-2013 dự báo năm 2014 .45 Bảng 2.6 : Sản lượng thị phần cảng khu vực Cái Mép-Thị Vải giai đoạn 2011 - 2013 .46 Bảng 2.7 : Các tuyến dịch vụ hoạt động TCIT 55 Bảng 2.8 : Ma trận đánh giá mơi trường bên ngồi Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép TCIT 67 Bảng 2.9 : Ma trận đánh giá môi trường bên Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép TCIT 68 Bảng 2.10 : Ma trận đánh giá mơi trường bên trong, bên ngồi .69 Bảng 2.11 : Ma trận hình ảnh cạnh trạnh 70 Bảng 3.1: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu 79 Bảng 3.2: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu 81 Bảng 3.3: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu thành phần ứng dụng công nghệ thông tin EDI 82 Bảng 3.4: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu thành phần hình ảnh trách nhiệm xã hội 83 Bảng 3.5: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu thành phần dịch vụ giá 84 Bảng 3.6: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu thành phần mức độ an tồn xác .85 90 CÁC KIẾN NGHỊ Kiến nghị với Nhà nước: Nhà nước cần có quản lý chặt chẽ đến hoạt động vận tải hoạt động, dịch vụ khai thác cảng biển để tạo nên cạnh tranh lành mạnh Nâng cấp sửa chữa sở hạ tầng giao thơng có để góp phần thu hút nguồn đầu tư nước ngồi, hạ giá thành sản phẩm chi phí vận chuyển thấp sở hạ tầng đáp ứng yêu cầu kinh tế nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm Giao thông thuận lợi giảm giá thành sản phẩm, làm cho sản phẩm cạnh tranh thị trường nước với hàng hóa nước ngồi nhập vào, đồng thời cạnh tranh sản phẩm thị trường giới Xem xét khai thác sở hạ tầng cảng biển; đảm bảo tính đồng quy hoạch phát triển cảng biển với quy hoạch giao thông cầu đường, luồng lạch vào cảng; tăng cường vài trò quản lý nhà nước việc điều tiết thị trường, đầu tư khai thác cảng; cải cách thủ tục hải quan… vấn đề quy hoạch tổ chức thực quy hoạch chậm thiếu đồng bộ, chưa đáp ứng nhu cầu thị trường tiến độ đầu tư doanh nghiệp Kết cấu hạ tầng bộc lộ nhiều bất cập Chẳng hạn, luồng lạch nhiều cảng trọng điểm khu vực Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh… khơng đảm bảo phục vụ tàu theo thiết kế Vấn đề trở nên đặc biệt xúc với cảng Hải Phòng độ sâu luồng đảm bảo cho tàu 10.000 vào, mà không đủ phục vụ tàu 20.000 thiết kế Nguyên nhân dẫn đến tình trạng độ sâu luồng không đáp ứng kịp nhu cầu nguồn vốn ngân sách cấp cho nạo vét, tu hàng năm không đủ Thực tế, khối lượng hàng thông qua nhiều khu vực cảng biển số năm gần liên tục đạt mức tăng trưởng cao khoản thu từ hoạt động cảng dịch vụ gắn liền với hoạt động cảng tăng đáng kể Vì vậy, có chế phù hợp tạo nguồn vốn cố định để đảm bảo cho công tác nạo vét, tu luồng tàu hàng năm sở trách nhiệm đóng góp từ doanh nghiệp cảng trích từ nguồn cảng phí, dịch vụ hoa tiêu… Khoản vốn thu theo khu vực luồng tùy theo điều kiện hoạt động đặc thù khu vực Việc sử dụng khoản 91 vốn để tu giao cơng ty nạo vét thành lập tổ chức chuyên trách vấn đề đảm bảo độ sâu luồng khu vực cảng Chính phủ hình thành chế điều tiết việc phát triển khai thác kết cấu hạ tầng cảng biển luồng hàng hải kèm với chế hợp tác công tư (PPP), nhượng quyền mặt đất mặt nước biển để thu hút đầu tư phát triển cảng lên quy mô lớn vùng miền quốc gia Đồng thời xem quy định phương thức cho thuê kết cấu hạ tầng cảng biển Nhà nước đầu tư phần chế chung Cùng với việc Chính phủ cần ưu tiên cho doanh nghiệp Nhà nước hội tụ đủ điều kiện thuê khai thác cảng biển Nhà nước đầu tư Về hạ tầng giao thơng sau cảng, Chính phủ phải có biện pháp đảm bảo thực kịp thời việc xây dựng, nâng cấp, tu hạng mục cầu đường, luồng lạch vào cảng đầu tư khai thác, thực tế hệ thống giao thông sau cảng chưa đáp ứng yêu cầu Kiến nghị với Bộ giao thông vận tải: Giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2015 hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật bảo đảm an ninh tàu biển cảng biển; hoàn thiện cấu tổ chức, quản lý an ninh; nâng cao lực, quản lý, trình độ nghiệp vụ, thực hành cán quản lý an ninh, cán an ninh tàu biển, cảng biển; đầu tư phát triển sở hạ tầng, phương tiện, thiết bị kỹ thuật cho Cảng vụ hàng hải khu vực trọng điểm; xây dựng quy chế phối hợp quan, đơn vị liên quan an ninh tàu biển, cảng biển Giai đoạn 2016 - 2020, tiếp tục đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, phương tiện, thiết bị kỹ thuật đại phục vụ cho công tác quản lý an ninh Cảng vụ hàng hải, quan, đơn vị liên quan Bộ GTVT; hoàn thiện chương trình đào tạo, huấn luyện, sở vật chất cho sở đào tạo Giai đoạn sau 2020, bảo đảm đầy đủ sở hạ tầng, phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho công tác bảo đảm an ninh tàu biển cảng biển; bảo đảm thực đầy đủ, toàn diện quy định Bộ luật ISPS, tạo điều kiện cho doanh nghiệp lĩnh vực hàng hải hoạt động hiệu 92 Kiến nghị với quan liên quan khác: ➢ Cơ quan Hải quan: Thủ tục hải quan doanh nghiệp kiến nghị phải cải tiến nhanh để thuận lợi cho việc khai báo, kiểm hóa, tốn thuế theo chuẩn mực ASEAN Theo đó, cho phép hàng ghi đến cảng giải thủ tục hải quan cảng địa điểm khác có tình trạng dồn ứ khu vực cảng, quy định cụ thể thủ tục cho hàng container trung chuyển Đặc biệt, cần có phối hợp Hải quan với cảng việc chuẩn hóa, xử lý liệu, đưa vào khai thác mạng thông tin điện tử liên thơng cho cộng đồng vận tải hàng hải nói chung, trước mắt cho cụm cảng trọng điểm quốc gia cạnh tranh với khu vực quốc tế hàng container trung chuyển Theo Quyết định 19/2011/QĐ-TTg ngày 23/3/2011 v/v thí điểm tiếp nhận khai hàng hóa, chứng từ có liên quan thơng quan điện tử tàu biển nhập cảnh, xuất cảnh giới thiệu dự thảo thay QĐ19 nêu Trong trình triển khai E-Manifest cảng gặp số hạn chế như: ✓ Chưa phân quyền ID sử dụng cho nhiều thành viên doanh nghiệp ✓ Chưa theo thông lệ quốc tế vài điểm: POD - FPOD; N.W – G.W; lô hàng chuyển tải Việt Nam ✓ Hệ thống mạng Hải quan đôi lúc chập chờn, truy cập truy xuất liệu lâu; đôi lúc hệ thống bị tải, nhập liệu EDI khơng thấy có bảng ghi nào, dùng chức “Thay đổi” liệu bị trùng lần, lúc hãng tàu phải gửi email cho phận IT hỗ trợ E-Manifest để giải Mỗi lần nhập liệu chỉnh sửa manifest chờ số thể bảng ghi số lượng container hồi hộp ✓ Khai thông tin tàu: cần khai lần nội dung bảng khai tàu, không cần phải khai bảng khai hàng hóa hay Master Bill phận Chăm sóc khách hàng hàng nhập nắm lịch tàu đại lý, phận trường lịch tàu lại thường thay đổi vào chót 93 ✓ Khai thơng tin hàng hóa nguy hiểm: nhập ngun danh sách container hàng nguy hiểm theo tàu, thay container theo File Excel ✓ Chưa có cơng văn hướng dẫn cập nhật triển khai tới doanh nghiệp, hãng tàu để họ làm việc với hải quan địa phương có vấn đề phát sinh E-MNF ✓ Do thời gian đầu triển khai, thời gian thử nghiệm hạn chế nên thực tế DN phải sử dụng MNF giấy đối chiếu, chỉnh sửa số chi phí đóng khơng có hóa đơn nên DN khó khăn vấn đề tốn chi phí ✓ Thời gian chờ đợi kết trả lời Hải quan chậm, TB từ 2-3 ngày lô hàng phát sinh Do đó, để hạn chế khó khăn trên, Cảng đưa số kiến nghị Hải quan cụ thể sau: ✓ Đề nghị HQ xem xét tăng dung lượng, tốc độ hệ thống CNTT có nhiều DN truy cập vào thời điểm ✓ Hải quan nên có cơng văn hướng dẫn, cập nhật tính hệ thống triễn khai nhanh chóng cho doanh nghiệp, hãng tàu hải quan địa phương ✓ Tiếp tục trì Hotline IT hỗ trợ e-manifest để hỗ trợ DN vướng mắc lúc hệ thống e-manifest gặp lỗi ✓ Còn điểm chưa thống nhất: POD, FPOD, G.W N.W, ghi cho lô hàng chuyển tải Cảng mở Cát Lái, thông tin tàu bảng khai hàng hóa Master Bill Hãng tàu cần có thống bên phía hải quan hỗ trợ không bắt lỗi hệ thống e-manifest hồn chỉnh có cơng văn quy định rõ ràng HQ xem xét đồng loạt triển khai sử dụng hệ thống E-MNF không cần thiết phải sử dụng MNF giấy trước 94 HQ có phản hồi cho DN thời gian sớm hơn, tránh để phát sinh chi phí cho DN ➢ Cục Hàng Hải Việt Nam: Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành cảng biển, đơn giản hóa thủ tục liên quan đến đầu tư vào ngành dịch vụ logistics; áp dụng thủ tục hải quan thông quan điện tử nhằm đẩy nhanh thủ tục hải quan, tạo thuận lợi cho hàng hóa thơng quan cảng biển; Triển khai có hiệu đồng quy hoạch, dịch vụ logistics, kết hợp chặt chẽ chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đất nước, bước container hóa cảng biển gắn liền với tự hóa thương mại; hội nhập quốc tế gắn với tồn cầu hóa logistics; Xây dựng phát triển cảng biển, trung tâm logistics sau cảng gắn với công tác bảo vệ môi trường sinh thái, môi trường biển, sử dụng lượng tiết kiệm, hạn chế phát thải khí CO2 loại khí gây hiệu ứng nhà kính, tạo cảng xanh, thân thiện với môi trường; Tập trung khai thác, nâng cao lực sở hạ tầng cảng biển, sở hạ tầng kho bãi, luồng hàng hải cảng cửa ngõ quan trọng miền, xây dựng tuyến đường vào cảng biển khu vực nội đô, tăng cường lực tuyến luồng, đảm bảo biện pháp an toàn hàng hải; Phát triển mạng lưới trục, tuyến hành lang, vành đai kinh tế theo định số 356/QĐ-TTg ngày 25/2/2013 Thủ tướng Chính phủ theo hướng ưu tiên đầu tư mắt xích quan trọng kết nối phương thức vận tải; Cải tạo, nâng cấp tuyến luồng bến cảng thủy nội địa khu vực phía Bắc khu vực phía Nam (đặc biệt kênh chợ Gạo nơi huyết mạch kết nối ĐBSCL với cảng biển TP Hồ Chí Minh Cái Mép – Thị Vải), đảm bảo tàu chạy 24/24h tuyến đường thủy, giai đoạn đến năm 2020 tiếp tục phát triển hoàn thiện tuyến vận tải thủy nội địa dọc hành lang kinh tế; Nâng cấp đầu tư đường sắt dẫn đến cảng biển cửa ngõ Hải Phòng Cái Mép – Thị Vải tạo kết nối vận tải đường sắt đường biển; 95 Xây dựng trung tâm logistics tập trung có quy mơ lớn, từ 100ha trở lên hoạt động với ý nghĩa cấp toàn cầu Các trung tâm logistics hoạt động gắn liền với cảng cửa ngõ quốc tế; Tăng cường liên kết để tạo nên chuỗi cung ứng hoàn hảo yêu cầu sống cịn để phát triển Cần hình thành chuỗi liên kết dọc theo chuỗi dịch vụ cung ứng gồm Doanh nghiệp vận tải – doanh nghiệp kho bãi – doanh nghiệp cảng đại lý, môi giới hải quan; Chuỗi liên kết ngang gồm doanh nghiệp kinh doanh loại dịch vụ nhằm tạo nhà cung ứng đủ lớn, đáp ứng nhu cầu người thuê dịch vụ; Nâng cao vai trò hiệp hội, đặc biệt Hiệp hội dịch vụ logistics Việt Nam, làm tốt vai trò kết nối với doanh nghiệp giao nhận, vận tải nước mà cầu nối với hiệp hội logistics khu vực tồn cầu; Việc hình thành hiệp hội, câu lạc doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ cung ứng quan trọng nhằm tránh cạnh tranh tiêu cực hỗ trợ phát triển; ➢ Hiệp hội Cảng biển Việt Nam: Trong trình triển khai ứng dụng, cảng TCIT gặp phải số vấn đề vướng mắc cần có quan tâm Hiệp hội cảng biển Việt Nam nhằm tăng cường ứng dụng CNTT hoạt động sản xuất kinh doanh quản lý Cảng nói riêng các cảng biển Việt Nam nói chung: Thứ nhất, TCIT doanh nghiệp khác nước, thời gian đầu tự xây dựng chương trình quản lý riêng cho cảng, xu hướng phát triển cảng TCIT chuyển sang đầu tư xây dựng phát triển phần mềm tới mức độ đáp ứng phát triển phạm vi nội cảng Tuy nhiên để tăng cường ứng dụng CNTT hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ cho việc hội nhập phát triển thời gian tới vấn đề mà cảng biển mắc phải cần trao đổi thông tin với đối tác, khách hàng quan quản lý nhà nước gặp phải khó khăn cảng biển chưa sử dụng hệ sở liệu chung Mỗi cảng biển tự đầu tư phát triển chương trình phần mềm theo ý riêng, 96 chưa đồng sở liệu chuyên ngành, chưa lựa chọn thống chuẩn giao tiếp để kết nối Do hội nhập phát triển gặp nhiều khó khăn việc tích hợp hệ thống Để giải vấn đề đề nghị Hiệp hội cảng biển Việt Nam cần nghiên cứu có giải pháp chung cơng bố hướng dẫn cho cảng biển nên sử dụng hệ sở liệu nào, chuẩn giao tiếp kết nối Ngoài cần phải đưa lên website Hiệp hội để doanh nghiệp có định hướng chung đầu tư xây dựng hệ thống thông tin quản lý điều hành sản xuất đơn vị theo chuẩn ngành quốc tế thuận lợi cho việc tích hợp liệu, giúp cho việc thống kê, quản lý hội nhập cảng biển thời gian tới thuận lợi, thơng tin xác tiết kiệm chi phí Thứ hai, với xu phát triển công nghệ thông tin ngày nhiều việc áp dụng mã số cảng biển, mã số hàng hoá loại mã số dùng chung khác quan trọng nhằm tạo thống quản lý hệ thống cảng biển phạm vi nước Đồng thời, thống tổ chức sở liệu báo cáo thống kê hàng hố thơng qua cảng biển Việt Nam cách kịp thời, xác đảm bảo độ tin cậy cao giúp cho doanh nghiệp cảng biển có tiếng nói chung hệ thống cảng biển tổ chức khai thác hàng hố thơng qua cảng, tạo điều kiện thuận lợi nhanh chóng, xác, tiết kiệm chi phí dịch vụ Vừa qua, Cục hàng hải Việt Nam tổ chức hội nghị áp dụng mã số cảng biển hàng hố thơng qua cảng, đề nghị Hiệp hội cảng biển Việt Nam nghiên cứu kết hợp với Cục hàng hải đưa giải pháp hướng dẫn cho ứng dụng cảng biển, xây dựng mã chuẩn chung để cảng biển thực tạo điều kiện cho việc chuẩn hoá CNTT cần thiết Thứ ba, Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO), Quốc hội ban hành Luật sở hữu trí tuệ, Chính phủ ban hành nghị định hướng dẫn thực Luật sở hữu trí tuệ thức có hiệu lực từ ngày 01/07/2006 TCIT cảng biển Việt Nam thời gian tới cần phải chuẩn bị xây dựng lộ trình trang bị phần mềm có quyền để đảm bảo thực luật ban hành, nhiên số lượng máy vi tính TCIT cảng biển 97 nhiều nên việc trang bị phần mềm tốn đề nghị Hiệp hội cảng biển Việt Nam nghiên cứu giải pháp hướng dẫn hỗ trợ cho cảng biển thực việc trang bị phần mềm có quyền hợp pháp với chi phí thấp nhất, đạt hiệu cao, giảm chi phí đầu tư cho cảng biển Thứ tư, Hiệp hội cảng biển Việt Nam cần tổ chức hội thảo biện pháp ứng dụng phát triển CNTT nhằm tạo điều kiện cho cảng biển giao lưu, học hỏi kinh nghiệm giúp cho cảng biển có định hướng chung CNTT tiến hành đầu tư ứng dụng đạt hiệu cao 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt TS Lê Phúc Hòa (2012), Bài giảng môn Quản Trị Chiến Lược, Đại học Giao Thông Vận Tải Tp.HCM TS Hồ Thị Thu Hịa (2011), Bài giảng mơn Quản Trị Logistic, Đại học Giao Thơng Vận Tải Tp.HCM TS Đồn Thị Hồng Vân (2006), Quản Trị Logistics, Nxb Thống kê, Hà Nội Công ty Cổ Phần Tư vấn Thiết kế cảng – Kỹ thuật biển (2011), Báo cáo tóm tắt Đề án phát triển dịch vụ Logistics tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu giai đoạn 2011 – 2020 Luật Hàng Hải Việt Nam (2005) Quyết định số 3303/Q Đ-BGTVT Phê duyệt đề án Nâng cao hiệu quản lý, Khai thác nhóm cảng biển số 05 bến cảng khu vực Cái Mép – Thị Vải Tiếng Anh ALDERTON, Patrick (2003), Book “Port Management and Operation” Lloyd’s Publication De Monie, G (1987) Measuring and Evaluating Port Performance and Productivity, UNCTAD (United Nation Conference on Trade and Development) Germanischer Lloyd Certification (2008), Container Terminal Quality Indicator, Hamburg 10 HAMILTON, Clive (1999), “Measuring Container Port Productivity: The Australian Experience” The Australia Institute 11 (UNCTAD) (1976) Port Performance Indicator Monographs on Port Management : pp 1-23 12 Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College 99 Website http://www.dddn.com.vn http://www.diendantmdt.com http://www.internet.vdc.com.vn http://www.supplychaininsight.vn http://www.tapchicongthuong.vn http://thesaigontimes.vn http://www.visabatimes.com.vn http://vpa.com.vn http://vlr.vn 10 http://vneconomy.com 11 http://www.worldshipping.org 12 http://www.containership-info.com 100 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Công Ty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép Địa chỉ: Đường 965, khu công nghiệp Cái Mép, huyện Tân Thành, Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Kính chào quý khách hàng đối tác, Tơi Lâm Bình Huy, học viên lớp cao học, chuyên ngành Tổ chức Quản lý vận tải – Trường ĐH Giao Thông Vận Tải Tp.HCM Hiện thực Luận văn Thạc sĩ với đề tài: “NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TAN CANG CAI MEP INTERNATIONAL TERMINAL - TCIT” Để có sở liệu phục vụ nghiên cứu, mong nhận hồi đáp quý khách hàng bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập phục vụ cho mục đích nghiên cứu, cam kết thông tin quý vị cung cấp bảo mật tuyệt đối Mỗi câu hỏi có 05 Mức độ hài lịng đánh giá từ thấp đến cao với cấp độ từ ÷ Mức độ hài lịng Mức độ Mơ tả Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Hồn tồn hài lịng 101 Q vị vui lịng chọn câu trả lời cách đánh dấu “✓” vào ô vng tương ứng với lựa chọn PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ S T T Mức độ hài lòng Thành phần Các yếu tố khảo sát (1) Cảng có đẩy đủ trang thiết bị để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Các trang thiết bị trạng thái sẵn sàng để phục vụ Nguồn lực (NL) Tình trạng kỹ thuật trang thiết bị tốt, ổn định Điều kiện vệ sinh bến bãi Cơ sở hạ tầng, chất lượng kho bãi cảng tốt Bố trí khu vực làm thủ tục lấy hàng hợp lý, thuận tiện Cảng cung cấp dịch vụ đồng khách hàng (cung cấp dịch vụ cách quán) Năng lực phục vụ (NLPV) Cảng thực dịch vụ cách đáng tin cậy (giao nhận hàng hạn) Tình hình an ninh trật tự cảng tốt (đảm bảo hàng hóa khơng bị mát, tổn thất) 10 khách hàng Hiệu khai thác quản (2) (3) (4) (5) 102 lý điều hành cảng cao Tốc độ thực chứng từ nhanh chóng, khơng để khách 11 hàng chờ lâu Cảng đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ khơng bị mắc 12 lỗi) Các quy trình, thủ tục cảng đơn 13 giản, nhanh chóng Các dịch vụ cảng đa dạng 14 Giá dịch vụ cảng cạnh 15 tranh Quy trình cung cấp dịch vụ văn hóa, thơng tin đầy đủ đến 16 khách hàng Quá 17 trình phục vụ (QTPV) Nhân viên cảng có thái độ niềm nở cung cách phục vụ khách hàng chu đáo Nhân viên có kiến thức tốt, nắm bắt nhanh yêu cầu nhu cầu 18 khách hàng Trình độ quản lý khai thác cao, 19 20 21 khả xử lý cố tốt Năng lực Cảng thấu hiểu nhu cầu quản lý khách hàng (NLQL) Cảng giải đáp thỏa đáng phàn nàn, thắc mắc khách hàng 103 Cảng ln khơng ngừng cải tiến q trình quản lý khai thác cảng 22 hướng đến nhu cầu khách hàng Cảng có ứng dụng tốt cơng nghệ 23 Cơng nghệ thông tin EDI khai thác thông tin Cảng ứng dụng tốt công nghệ 24 (CNTT) thông tin EDI dịch vụ khách hàng 25 Uy tín, thương hiệu Cảng Hình ảnh thị trường tin tưởng (HA) 26 & Trách 27 quan quyền địa phương hội an toàn khai thác (TNXH) Cảng đảm bảo yếu tố môi trường khai thác Bạn hài lòng với sở vật chất 29 Sự hài lòng (HL) 31 quan, Cảng vụ, Hoa tiêu nhiệm xã Cảng có cách ứng xử trách nhiệm 28 30 Cảng có mối quan hệ tốt với Hải cảng Bạn hài lòng với cung cách phục vụ cảng Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ cảng 104 PHẦN 2: THÔNG TIN CHUNG VỀ CÁ NHÂN VÀ VỀ CÔNG TY ÔNG/BÀ/ANH/CHỊ ĐANG LÀM VIỆC 1/ Cơ quan, đơn vị công tác ông/bà/anh/chị:  Công ty sản xuất  Công ty TM Dịch vụ  Công ty giao nhận vận tải  Công ty XNK  Công ty khai thác cảng  Khác 2/ Số năm kinh nghiệm ông/bà/anh/chị ngành vận tải:  Dưới 03 năm  Từ 03 – 05 năm  Từ 05 – 10 năm  Trên 10 năm 3/ Trình độ chun mơn cao mà ơng/bà/anh/chị đào tạo:  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Thạc sĩ  Khác: 4/ Vị trí ơng/bà/anh/chị cơng ty:  Nhân viên văn phòng  Nhân viên trường  Trưởng, phó phịng ban  Giám đốc, phó giám đốc  Khác:………… 5/ Ông/bà/anh/chị biết đến dịch vụ khai thác cảng TCIT qua phương tiện nào:  Qua giới thiệu  Qua tạp chí, Internet  Qua nhân viên TCIT  Khác:………… Các ý kiến quý vị quan trọng ý nghĩa nghiên cứu Tôi sẵn sàng chia sẻ thắc mắc kết nghiên cứu, quý khách hàng đối tác quan tâm đến nghiên cứu này, xin vui lịng liên hệ: Lâm Bình Huy – số điện thoại: 0983.777.120 địa email: huy.lam.tcit@gmail.com Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu quý vị.! ... dịch vụ chất lượng dịch vụ khai thác cảng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép Chương 3: Giải pháp Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng. .. Terminals Vietnam (Cảng Quốc Tế Saigon Vietnam) SP – PSA CTY TNHH Cảng Quốc Tế SP - PSA SSIT CTY TNHH Cảng Quốc Tế SSIT TCIT CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TAN CANG CAI MEP INTERNATIONAL. .. CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG BIỂN TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT) 2.1 Vài nét Về Tổng Công Ty TCSG Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép : 2.1.1 Tổng