2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân 2.3. Mẫu ấn phẩm sổ sách trong bộ phận lễ tân 2.4. Trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình ở bộ phận lễ tân
Chương 2: Chương 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ Ở QUY TRÌNH PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN LỄ TÂN 2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân 2.3. Mẫu ấn phẩm sổ sách trong bộ phận lễ tân 2.4. Trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình ở bộ phận lễ tân 2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của 2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân bộ phận lễ tân 2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân 2.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ 2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ • 2.1.1.1. Vai trò • 2.1.1.2. Nhiệm vụ • 2.1.1.3. Các ca làm việc 2.1.1.1. Vai trò 2.1.1.1. Vai trò • Chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác • Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động các BP • Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách • Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tuyên truyền, quảng cáo • Cố vấn cho BGĐ trong việc đề ra chiến lược, chsinh sách kinh doanh 2.1.1.2. Nhiệm vụ 2.1.1.2. Nhiệm vụ • Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác • Nhận đặt buồng và bố trí buồng • Đón tiếp khách • Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách • Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận phục vụ trong thời gian khách lưu lại tại KS • Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn • Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách • Thanh toán và tiễn khách • Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của KS • Các nhiệm vụ khác 2.1.1.3. Các ca làm việc 2.1.1.3. Các ca làm việc • Phân làm 3 ca: – Ca 1: từ 6h- 14h – Ca 2: 14h- 22h – Ca 3: 22h- 6h hôm sau • Phân làm 4 ca: – Ca 1: từ 7h- 15h – Ca 2: 15h- 23h – Ca3: 223h- 7h hôm sau – Ca 4: 11h- 19h 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân • Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa • Đối với khách sạn có quy mô lớn • Chú ý Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa • Chia làm 3 ca • Mỗi ca có từ 1 đến 2 nhân viên • Bảo vệ kiêm trực cửa và mang vác hành lý • Lễ tân: tiêp tân, nhận đặt buồng; thu ngân và việc khác Trưởng Lễ tân Giám đốc KS NV1 NV2 NV3 … Đối với khách sạn có quy mô lớn Đối với khách sạn có quy mô lớn - BP thu ngân- Cashier - BP tổng đài- Swich Boarch Operator - TT dịch vụ văn phòng- Business centre - BP quan hệ khách hàng- Guest - BP hỗ trợ đón tiếp- Uniformed service Giám đốc LT- FOM Front office manager Trợ lý FOM FOM assistan BP đặt buồng Reservation BP đón tiếp Reception Giám sát Supervisor Nhân viên Staff Giám sát Supervisor Nhân viên Staff Đối với khách sạn có quy mô lớn Đối với khách sạn có quy mô lớn • Số lượng đông • Chuyên môn hoá cao nhưng lúc đông khách vẫn hỗ trợ lẫn nhau • Thương số lao động trong ca khoảng 15 người chia đèu cho 7 bộ phận