Các yếu tố tác động đến sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của mobifone hải dương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN HẢI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN HẢI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Hữu Đạt THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi trích dẫn rõ nguồn gốc Hải Dương, ngày … tháng 05 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Tuấn Hải Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gởi lời chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Sau đại học - Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế quản trị kinh doanh - Đa ̣i học Thái Nguyên đã trang bị cho nhiề u kiế n thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Hữu Đạt - Viện Kinh tế Việt Nam tâ ̣n tình chỉ bảo, hướng dẫn tơi cách vâ ̣n du ̣ng kiế n thức và tiế p câ ̣n thực tế để hoàn thành luâ ̣n văn Tôi cũng xin cảm ơn Ban giám đố c, các anh chi ̣ nhân viên công ty Mobifone chi nhánh Hải Dương nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt quá trình thực luận văn Cảm ơn các anh chi ̣ cung cấ p những số liêụ cầ n thiế t và những thông tin thực tế quý giá để có thể hoàn thành luâ ̣n văn này Xin cảm ơn Tập thể lớp cao học QTKD - K10 về những kiế n thức và kinh nghiệm công tác nghiên cứu, thu thâ ̣p thông tin xử lý số liêụ quá trình hoàn thành nghiên cứu này Một lầ n nữa, xin chân thành cảm ơn! Hải Dương, ngày … tháng 05 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Tuấn Hải Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp mới đề tài Bố cục đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ sự trung thành khách hàng 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng hành vi khách hàng sau mua sắm 1.1.3 Tổng quan sự trung thành khách hàng 11 1.1.4 Ý nghĩa sự trung thành KH đối với thương hiệu thực tiễn 23 1.1.5 Ý nghĩa việc nghiên cứu yếu tố tác động đến sự trung thành sử dụng dịch vụ trả sau thực tiễn 25 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ, thu hút sự trung thành khách hàng 26 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.2.1 Nghiên cứu giới 26 1.2.2 Nghiên cứu nước 30 1.2.3 Kinh nghiệm số công ty 34 1.2.4 Một số học kinh nghiệm rút cho công ty VMS Mobifone Hải Dương 35 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 38 2.2 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 38 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 40 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 41 2.3 Hệ thống các tiêu nghiên cứu 42 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG 44 3.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Công ty VMS Hải Dương 44 3.1.1 Giới thiệu Công ty VMS - Mobifone 44 3.1.2 Công ty VMS MobiFone Chi nhánh Hải Dương 46 3.2 Kết quả nghiên cứu các yêu tố tác động đên sự trung thành Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương 52 3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 3.2.2 Kết quả nghiên cứu 53 3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau 66 3.3 Đánh giá các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương 70 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.3.1 Dịch vụ Khách hàng 70 3.3.2 Rào cản chi phí chuyển đổi 75 3.3.3 Hình ảnh Mobifone Hải Dương tâm trí khách hàng 76 3.3.4 Cấu trúc giá 79 3.3.5 Dịch vụ gia tăng 82 3.3.6 Chất lượng gọi 84 3.4 Đánh giá chung các hoạt động tạo dựng nâng cao sự trung thành Khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau Mobifone 85 3.4.1 Những kết quả đạt 85 3.4.2 Hạn chế công tác nâng cao sự trung thành KH trả sau nguyên nhân hạn chế 86 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG 90 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển Mobifone thời gian tới 90 4.1.1.Định hướng 90 4.1.2 Mục tiêu 90 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương 91 4.2.1 Nhóm giải pháp các dịch vụ Khách hàng 91 4.2.2 Giải pháp nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi 95 4.2.3 Giải pháp nâng cao hình ảnh Mobifone 95 4.2.4 Giải pháp giá thành 97 4.2.5 Giải pháp dịch vụ gia tăng 98 4.2.6 Giải pháp sản phẩm 99 4.2.7 Giải pháp về thái độ phục vụ nhân viên, địa điểm giao dịch 101 4.2.8 Nhóm giải pháp về các Chương trình quảng cáo khuyến 102 4.3 Kiến nghị 102 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 4.3.1 Đối với quyền địa phương 102 4.3.2 Đối với tổng Công ty thông tin di động Mobifone 103 4.3.3 Đối với Mobifone Hải Dương 103 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 110 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ATM : Auto Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BCVT : Bưu chiń h viễn thông BTS : Tra ̣m thu phát sóng CLCG : Chất lượng gọi CNTT : Công nghệ thông tin CTG : Cấu trúc giá DGC : Đánh giá chung DN : Doanh nghiêp̣ DVGT : Dịch vụ gia tăng DVKH : Dịch vụ khách hàng KH : Khách hàng QHKH : Quan hệ khách hàng TBTS : Thuê bao trả sau VMS : Vietnam Mobile Telecom Services (Dịch vụ viễn thông di động Việt Nam) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình nguồn lao động công ty VMS Mobifone Hải Dương 49 Bảng 3.2: Tình hình mạng lưới phân phối cơng ty qua năm 50 Bảng 3.3: Tình hình trang thiết bị cơng ty qua năm 50 Bảng 3.4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 Bảng 3.5: Nguyên nhân khách hàng lựa chọn dịch vụ di động trả sau Mobifone Hải Dương 57 Bảng 3.6: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương 59 Bảng 3.7: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng yếu tố sản phẩm dịch vụ đến định lựa chọn dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương 60 Bảng 3.8: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định lựa chọn dịch vụ di động trả sau 62 Bảng 3.9: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng yếu tố cá nhân tâm lý đến tác động đến sự trung thành sử dụng dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương 64 Bảng 3.10: Lợi ích sử dụng dịch vụ di động trả sau Mobifone Hải Dương 66 Bảng 3.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 68 Bảng 3.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” 70 Bảng 3.13: Phân bổ thời gian khiếu nại 73 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 102 4.2.8 Nhóm giải pháp về các Chương trình quảng cáo khuyến  Căn cứ đưa giải pháp Chương trình quảng cáo khuyến đối với người sử dụng yếu tố họ quan tâm lựa chọn hình thức dịch vụ dù hữu hình hay vơ hình Tuy nhiên, đối với dịch vụ thuê bao di động trả sau các hình thức quảng cáo khuyến cịn hạn chế ở tất cả các nhà mạng Nếu so sánh dịch vụ thuê bao di động trả trước thuê bao di động trả sau chúng ta thấy rõ sự chênh lệch quá lớn Do đó, các nhà mạng cần chú ý đến các hình thức, sách quảng cáo khuyến để thu hút khách hàng  Nội dung giải pháp - Ngồi các chương trình quảng cáo,băng rơ,áp phích các công ty cần đẩy mạnh thêm để thu hút khách hàng cung cấp các thông tin cho khách hàng để khách hàng có nhiều thơng tin thêm thuê bao di động Và số chương trình khuyến khơng để lại ấn tượng cho khách hàng cần đầu tư vài chương trình khuyến với quy mơ lớn để có thể tạo ấn tượng manh cho khách hàng,cũng các công ty có thể tăng cường thêm các chương trình các game show sự hiểu biết khách hàng với thuê bao di động nói chung thuê bao di động trả sau nói riêng để khách hàng có thể có nhiều thơng tin hay có thể tìm hiểu thêm thông tin dịch vụ di động cơng ty… - Có thể thực hiê ̣n các chương trình khuyến bằ ng cách tặng tiề n khuyế n maĩ vào tài khoản những dip̣ đă ̣c biê ̣t: tết, sinh nhật,… - Khơng có thể, có thể tặng kèm theo sản phẩm giá trị gia tăng khác cho khách hàng vào đầu tháng hay cuối tháng, hay đơn giản ngày ngẫu nhiên để mang lại sự thích thú cho khách hàng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với quyền địa phương - Đề nghị quan có thẩm quyền tạo điều kiện thuận lợi cho các mạng di động có thể triển khai nhanh chóng các chương trình hoạt động truyền thơng địa phương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 103 - Cấp phép hạ tầng để các DN thông tin di đô ̣ng có thể thực kế hoạch quy hoạch phù hợp với quy hoạch tổng thể Kinh tế - Xã hội - Tạo sự liên kết các Ban ngành, DN, các trường học để đào tạo, cung ứng nguồn nhân lực cho ngành BCVT cách có hiệu quả - Khuyến khích sự phát triển các DN thơng tin di ̣ng nhằm mang lại lợi ích cho địa phương - Tổ chức Hội nghị các DN, phổ biến kế hoạch Kinh tế - Xã hội địa phương, hợp tác để cả hai phía có lợi 4.3.2 Đối với tổng Công ty thông tin di động Mobifone - Tối ưu hoá mạng lưới Hải Dương để hạn chế chất lượng sóng cịn yếu Tăng cường cán kỹ thuật để xử lý kịp thời sự cố mạng lưới, rút ngắn thời gian sóng các BTS bị sự cố; - Xử lý các vấn đề lỗi hệ thống, nâng cao chấ t lươ ṇ g ̣ thố ng hỗ trơ ̣ KH - Đầ u tư cho hoa ̣t đô ̣ng triển khai nghiên cứu các dich ̣ vu ̣ gia tăng đô ̣c đáo cho KH 4.3.3 Đối với Mobifone Hải Dương - Với sự cạnh tranh gay gắt nay, mobifone qua giai đoạn làm thương hiệu, thương hiệu Mobifone định hình cần phải nhắc nhở khách hàng các hoạt động truyền thơng - Hồn thành nhanh chóng cơng tác xây dựng phịng kỹ thuật để chủ động khắc phục ngăn ngừa các sự cố - Mở rộng mạng lưới, nâng dung lượng tổng đài bảo đảm chất lượng gọi, tin nhắn tốt cho khách hàng, tăng cường thêm các trạm BTS - Mở rô ̣ng diêṇ tić h các phòng giao dich, ̣ đố i với phòng giao dich ̣ mới đươ ̣c thành lâ ̣p, cầ n có những hỗ trơ ̣ kip̣ thời cho phòng này giải quyế t các thắ c mắ c của KH, đồ ng thời đưa thông tin đế n với KH về phòng giao dich ̣ mới này cho các KH có thể đế n để đươ ̣c hỡ trơ ̣ th ̣n tiêṇ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 104 - Truyền thông các dịch vu ̣ gia tăng, cung cấp đầy đủ thông tin cho các đối tượng khách hàng - Có nhiều các chương trình chăm sóc các KH trả sau có thời gian sử du ̣ng lâu dài để gia tăng sự trung thành của họ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 105 KẾT LUẬN Thực tế kinh doanh cho thấy, DN gia tăng 20% khách hàng trung thành mang lại cho cơng ty thêm 80% lợi nhuận Ngược lại, làm cho khách hàng thất vọng sự lan truyền xấu cơng ty nhanh có thể mang lại tổn thất lớn Đặc biệt, với đặc thù ngành dịch vụ vấn đề gìn giữ phát huy lịng trung thành khách hàng vấn đề không đơn giản Sự khác biệt dịch vụ viễn thông di động so với các ngành khác ở chỗ là: làm khách hàng hài lịng, trung thành phải có phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà thường khách hàng dễ cảm nhận Chính vậy, việc nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến trung thành Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau Mobifone Hải Dương” đề tài cần thiết có ý nghĩa thực tiễn hoạt động kinh doanh công ty Về bản, đề tài nghiên cứu làm sáng tỏ vấn đề lý luận bản lòng trung thành khách hàng, tác động đến các nhà cung cấp dịch vụ nói chung doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền thơng nói riêng, đánh giá các yếu tố tác động đến sự trung thành khách hàng đối với dịch vụ trả sau nhà mạng Mobifone Hải Dương Qua quá trình nghiên cứu, luận văn “Cá c yế u tố tác đô ṇ g đế n sự trung thành của KH cá nhân sử dụng dich ̣ vụ di đôṇ g trả sau của Mobifone Hải Dương” đạt số kết quả sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến sự trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 106 - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao sự trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone Hải Dương Ngoài kết quả đạt được, luận văn không thể tránh khỏi mặt khiếm khuyết xuất phát từ hạn chế thời gian kinh nghiệm: - Đề tài phần đưa các khái niệm, các nhân tố ảnh hưởng đến sự chọn dịch vụ di động người tiêu dùng Tuy nhiên, hạn chế việc tìm kiếm nguồn tài liệu nên đề tài chưa khái quát hết đầy đủ cập nhật mới các khái niệm có liên quan - Do hạn chế thời gian, nguồn lực, thái độ hợp tác khách hàng nên mẫu chưa thực sự bao quát hết cho tổng thể Ví dụ: mức độ đồng khu vực điều tra xác định để điều tra có khoa học có khách hàng vấn khơng chịu hợp tác nên đành phải bỏ qua để điều tra khách hàng Đây số khó khăn mà các nghiên cứu cần khắc phục - Kết quả nghiên cứu phân tích sự ảnh hưởng các nhóm nhân tố đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau Mobifone Hải Dương cách chặt chẽ khoa học, qua tìm phát mới Tuy nhiên, có số khách hàng vấn trả lời cách hời hợt, không khách quan, không hiểu bảng câu hỏi mà không chịu hỏi lại người vấn….nên kết quả chưa thực sự khách quan đúng đắn đối với tổng thể mẫu - Kiến thức sự hiểu biết tác giả phần mềm SPSS cịn có hạn, cho nên, cố gắng không tránh khỏi vài vấn đề sai sót mong các nghiên cứu sau cải thiện tốt Với cố gắng tìm tịi, nghiên cứu các đề tài có liên quan, lý thuyết hữu ích nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến khách hàng Tác giả hi vọng đề tài hữu ích cho việc thúc đẩy hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động trả sau Mobifone Hải Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 107 Dương Trên hạn chế mà đề tài cảm thấy cần khắc phục các nghiên cứu thực sự quan tâm muốn hồn thiện mảng đề tài Tóm lại, khả mình, tác giả cố gắng phân tích sâu sắc vấn đề đặt ra, sử dụng tốt kiến thức hiểu biết để xây dựng nghiên cứu thiết thực hữu dụng, không với Mobifone Hải Dương mà với các chi nhánh khác Mobifone Tuy nhiên, sự giới hạn mặt thời gian, luận văn không tránh khỏi thiết sót, tác giả luận văn mong nhận sự góp ý của các nhà khoa ho ̣c, các thầy cô giáo, các nhà quản lý và đô ̣c giả để hoàn thiêṇ luận văn thạc sĩ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thanh Mỹ Duyên (2012), Các yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành nhân viên - Công ty Cổ phần Beton6, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (1999), Sách Quản trị Marketing, Nxb Giáo dục Dương Hữu Hạnh (2003), Quản tri ̣ tài sản nhãn hiê ̣u, Nxb Thố ng kê, Hà Nô ̣i Hee - Su Kim, Chong - Han Yoon (2004) Determinants of subscriber churn and customer loyalty in the Korean mobile telephony market Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động Việt Nam James M.Comer (1995), Quản tri ̣ bán hàng, Nxb Thố ng kê, Hà Nô ̣i Marketing dịch vụ (2006), Giáo trình Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng, Nhà xuất bản Bưu điện Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh di ̣ch vụ, NXB Thố ng kê Đặng Thị Lan Ngọc (2010), Đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng mạng VinaPhone, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Nha Trang 10 Philip Kotler (2001), Quản tri ̣ Marketing, Nxb Thố ng kê, Hà Nô ̣i 11 Hoàng Tro ̣ng, Chu Nguyễn Mộng Ngo ̣c (2008), Phân tích dữ liê ̣u với SPSS, Nxb Thố ng kê 12 Đinh Thị Hồng Thúy (2012), Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 109 13 Nguyễn Thị Thanh Thủy (2014), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thị trường mạng di động¸ Luận văn thạc sĩ 14 Đỗ Thị Hoàn Yến (2013), Nghiên cứu yếu tố tác động đến trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau Mobifone địa bàn Thành phố Huế, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế, Đại học Huế 15 Website: - www.mobifone.com.vn - http://tailieu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 110 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Số phiế u: Kính chào Quý khách! Hiện chúng tiế n hành mô ̣t cuô ̣c nghiên cứu “Các yếu tố tác động đế n sự trung thành của khách hàng sử dụng dich ̣ vụ di động trả sau của Mobifone Hải Dương” Rất mong Quý khách dành chút thời gian quý báu của mình giúp chúng hoàn thành phiế u phỏng vấn này Ý kiến của Q khách có vai trị rấ t quan tro ̣ng viêc̣ hoàn thành nghiên cứu Chúng cam kế t mo ̣i thông tin chỉ phu ̣c vu ̣ cho mu ̣c đích nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác nhiệt tình Quý khách! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 111 Phần I NỘI DUNG ĐIỀU TRA Câu 1: Đầ u tiên, xin vui lòng cho biế t, Quý khách đã sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng trả sau của Mobifone thời gian bao lâu? < năm 1- năm 3- năm > năm Câu 2:Hiện Anh/chị sử dụng hay ngưng sử dụng? Đang sử dụng Đã ngưng sử dụng (chuyển sang câu ) Câu 3: Vì anh/ chị lại chọn dịch vụ di động trả sau? (Có thể chọn nhiều đáp án) Phù hợp với cơng việc Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Giá cước hợp lí Độ phủ sóng rộng Thanh toán lần vào cuối tháng Quảng cáo khuyến hấp dẫn Lí khác: (xin ghi rõ) Dịch vụ giá trị gia tăng tốt Câu 4: Anh/ chị biết đến dịch vụ di động trả sau qua kênh thông tin nào? (Có thể chọn nhiều phương án) Bạn bè, người thân giới thiệu Thơng qua quảng cáo truyền hình, báo chí, tổng đài Thơng tin từ Internet Tư vấn trực tiếp Khác: (xin ghi rõ) Câu 5: Hãy đánh giá tầm quan trọng yếu tố sau ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ di động trả sau ? (Đánh số thứ tự với: 1: Ảnh hưởng nhất, 2: Ảnh hưởng thứ hai, 3: Ảnh hưởng thứ ba, 4: ảnh hưởng thứ 5: Ảnh hưởng thứ 5) Thương hiệu tiếng, uy tín Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 112 Mức độ phủ sóng Hình thức toán Cách thức đăng kí Tiết kiệm chi phí Câu 6: Hãy đánh giá tầm quan trọng yếu tố sau ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ di động trả sau ? (Đánh số thứ tự với: 1: Ảnh hưởng nhất, 2:Ảnh hưởng thứ hai, 3: Ảnh hưởng thứ ba, 4: Ảnh hưởng thứ tư) Giá cước cố định hàng tháng Giá cước sử dụng vượt quá cố định Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng Giá cước chuyển vùng quốc tế Câu 7: Hãy đánh giá tầm quan trọng yếu tố sau ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ di động trả sau? (Đánh số thứ tự với: 1: Ảnh hưởng nhất, 2:Ảnh hưởng thứ hai, 3: Ảnh hưởng thứ ba…và 6: Ảnh hưởng thứ 6) Nghề nghiệp Động Cảm nhận Hoàn cảnh kinh Cá tính sở thích Sự hiểu biết Câu 8: Anh/ chị cho biết lợi ích sử dụng dịch vụ di động trả sau? (Có thể chọn nhiều phương án) Tiết kiệm thuê bao trả trước Không phụ thuộc vào tài khoản Thanh toán dễ dàng Phù hợp với công việc Ý kiến khác Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 113 Câu 9: Những nhân tố ảnh hưởng tới định lựa chọn dịch vụ di động trả sau anh/chị? Khoanh tròn vào số ứng với mức độ đồng ý anh/ chị: (1: không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: đồng ý) SẢN PHẨM DỊCH VỤ STT 5 5 Tôi cho sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tơi đăng kí dễ dàng Sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp chuyển vùng quốc tế thuận tiện Tôi cho dịch vụ di động trả sau có gói cước phong phú, đa dạng Chương trình khuyến hấp dẫn đối với tơi Tơi thấy hình thức quảng cáo đa dạng Tơi có thể dễ dàng tiếp cận thơng tin chương trình quảng cáo, khuyến GIÁ CẢ Giá cước cố định hàng tháng phù hợp với Giá cước phát sinh thêm vượt quá giá cước cố định theo rẻ thuê bao trả trước Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tiết kiệm so với trả trước DỊCH VỤ KHÁC 13 Tôi thấy địa điểm giao dịch thuận tiện 14 Tôi cho thái độ phục vụ nhân viên chu đáo, tận tình 15 Nhân viên giải vấn đề nhanh chóng, hiệu quả 16 Tơi nhận thấy dịch vụ gia tăng mới cập nhật liên tục CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN VÀ TÂM LÝ 17 dễ dàng 12 Tôi nghĩ dịch vụ di động trả sau có cách thức toán Tôi thấy quảng cáo thu hút người xem 11 soát các gọi cách dễ dàng 10 Tôi cho sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tơi kiểm CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO,KHUYẾN MÃI Sản phẩm dịch vụ phù hợp với khả chi trả tơi Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 114 SẢN PHẨM DỊCH VỤ STT 18 Tơi có nhiều thơng tin dịch vụ di động trả sau 19 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI 20 Tôi thấy dịch vụ di động trả sau dùng phổ biến 21 Bạn bè khuyên sử dụng dịch vụ động trả sau 22 24 25 26 27 28 5 Những người dùng khuyên sử dụng dịch vụ di động trả sau LỰA CHỌN DỊCH VỤ 23 Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại cho nhiều hữu ích cho tơi Tơi nghĩ các chương trình quảng cáo, khuyến dịch vụ di động trả sau hấp dẫn, thu hút Tôi nghĩ giá cước dịch vụ di động trả sau phù hợp với Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ di động trả sau phương án tiết kiệm, phù hợp với Tôi mong muốn sử dụng dịch vụ di động trả sau Tôi nghĩ người quan trọng với tơi khuyến khích sử dụng dịch vụ di động trả sau Câu 10: Anh/ chị vui lòng cho ý kiến mong muốn dịch vụ di động trả sau phương diện sau: Về chất lượng sản phẩm dịch vụ: Về các chương trình quảng cáo khuyến mãi: Về giá cước: Về dịch vụ: Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 115 Khác (xin ghi rõ): Câu 11: Vì bạn anh/ chị lại ngưng sử dụng dịch vụ di động trả sau? (Dành cho những người ngưng sử dụng) Sóng điện thoại yếu Khơng thấy có khuyến Khơng kiểm tra chi tiết gọi Số tiền dùng hàng tháng nhiều so với dùng thuê bao trả trước Ý kiến khác ( xin ghi rõ) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 Phần II THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA Họ tên: Giới tính: Nam Nữ 18 đến 30 tuổi 45 đến 60 tuổi 31 đến 45 tuổi Trên 60 tuổi Độ tuổi Nghề nghiệp Cán công nhân viên chức Lao động phổ thông Kinh doanh buôn bán Sinh viên Nghỉ hưu Khác (ghi rõ): Anh/ chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/ chị bao nhiêu? < triệu triệu - < triệu triệu - < triệu > triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị ! ………………………… Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN HẢI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:... THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG 44 3.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh... hưởng yếu tố cá nhân tâm lý đến tác động đến sự trung thành sử dụng dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương 64 Bảng 3.10: Lợi ích sử dụng dịch vụ di động trả sau Mobifone Hải Dương