Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế, tìm ra những hạn chế và thiếu sót của dịch vụ này nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả khai thác khách, phát triển hoạt động kinh doanh và vị thế của các doanh nghiệp đó.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LA NHẬT ANH ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin khách sạn Camellia) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LA NHẬT ANH ÐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin khách sạn Camellia) Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐỨC THANH Hà Nội, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Tất liệu số đề tài trung thực trích dẫn đầy đủ Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Tác giả La Nhật Anh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .10 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 11 Phương pháp nghiên cứu 15 Những đóng góp đề tài .18 Cấu trúc đề tài .19 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 20 1.1 Khái niệm 20 1.1.1 Dịch vụ .20 1.1.2 Dịch vụ khách sạn 20 1.1.3 Dịch vụ lưu trú 21 1.1.4 Chất lượng 21 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 22 1.1.6 Chất lượng dịch vụ lưu trú .23 1.1.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 26 1.2.1 Các nhân tố khách quan 26 1.2.2 Các nhân tố chủ quan .28 1.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú 30 1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh KS 32 1.4.1 Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 32 1.4.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú .33 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KS SAO Ở TP HUẾ .37 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 37 2.1.1 Khái quát KS địa bàn TP Huế 37 2.1.2 Giới thiệu khách sạn chọn khảo sát 40 2.1.2.1 Vị trí, kiến trúc, sở vật chất kỹ thuật .40 2.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.2.3 Đặc điểm quản lý .42 2.1.2.4 Ngành nghề kinh doanh .43 2.1.2.5 Thị trường khách 44 2.1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh lưu trú .45 2.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú KS khảo sát 47 2.1.3.1 Sự đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú .47 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú 48 2.1.3.3 Đội ngũ lao động 49 2.1.3.4 Chất lượng hàng hóa bán kèm .49 2.1.3.5 Mức độ vệ sinh 50 2.2 Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú KS khảo sát 51 2.2.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 51 2.2.1.1 Giới tính .51 2.2.1.2 Độ tuổi 52 2.2.1.3 Nguồn khách 52 2.2.1.4 Nghề nghiệp .53 2.2.2 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 54 2.2.2.1 Mục đích chuyến đến Huế .54 2.2.2.2 Số lần lưu trú KS 54 2.2.2.3 Thời gian lưu trú KS .55 2.2.2.4 Nguồn thông tin lựa chọn KS 55 2.2.2.5 Lý lưu trú 56 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .57 2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 60 2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn 61 2.2.6 Mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ lưu trú so với mong đợi khách du lịch đến với KS TP Huế 62 2.2.6.1 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 62 2.2.6.2 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Độ tin cậy” 63 2.2.6.3 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Sự đáp ứng” 65 2.2.6.4 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Độ đảm bảo” .66 2.2.6.5 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 67 2.3 Đánh giá đội ngũ nhân viên chất lượng dịch vụ lưu trú KS khảo sát 69 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 69 2.3.2 Ý kiến nhân viên việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế .70 2.3.2.1 Lý bật thu hút khách đến KS 70 2.3.2.3 Các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú KS 72 2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đánh giá đội ngũ nhân viên chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế .73 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế 78 2.4.1 Những ưu điểm 78 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân .79 Tiểu kết chương .81 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KS SAO Ở TP HUẾ 82 3.1 Căn xây dựng giải pháp .82 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch tỉnh TT-Huế .82 3.1.2 Đặc điểm khách hàng KS khảo sát 82 3.1.3 Mục tiêu chiến lược KS .83 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế 84 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 84 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 87 3.2.3 Nhóm giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú 88 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ 89 3.2.5 Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá 93 3.2.6 Nhóm giải pháp củng cố mối quan hệ với đối tác .94 3.2.7 Nhóm giải pháp đầu tư phát triển cơng nghệ thơng tin 95 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế 96 3.3.1 Đối với Bộ VH- TT- DL 96 3.3.2 Đối với UBND tỉnh TT-Huế 96 3.3.3 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh TT - Huế 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai Analysis of Variance CSLT : Cơ sở lưu trú CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật ĐH : Đại học EFA : Phân tích nhân tố khám phá Exploration Factor Analysis KMO : Kaiser-Meyer-Olkin KS : Khách sạn ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế International Organization for Standardization SERVPERF : Service performance model SERVQUAL : Service quality model SD : Độ lệch chuẩn Std Deviation VH-TT-DL : Văn hóa- Thể thao Du lịch TP : Thành phố TT-Huế : Thừa Thiên Huế UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng, loại hình CSLT từ năm 2011 đến 6/2014 TT - Huế 37 Bảng 2.2: Công suất sử dụng phịng bình qn KS 1-5 TP Huế từ năm 2011 đến 6/2014 38 Bảng 2.3: Các KS TP Huế tính đến 6/2014 39 Bảng 2.4: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ KS khảo sát từ năm 2011 đến 6/2014 43 Bảng 2.5 Cơ cấu khách theo quốc tịch KS khảo sát .44 Bảng 2.6: Công suất buồng doanh thu KS khảo sát 45 Bảng 2.7: Chủng loại phòng KS khảo sát 47 Bảng 2.8: Báo cáo tình hình lao động phận lưu trú KS khảo sát .49 Bảng 2.9: Danh mục đồ cung cấp miễn phí KS khảo sát 50 Bảng 2.10: Điều tra theo lý lưu trú KS 56 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett 57 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach's Alpha nhóm biến quan sát 61 Bảng 2.13: Kết kiểm định phân phối chuẩn .62 Bảng 2.14: Đánh giá nhóm nhân tố “phương tiện hữu hình” .62 Bảng 2.15: Đánh giá nhóm nhân tố “độ tin cậy” 64 Bảng 2.16: Đánh giá nhóm nhân tố “sự đáp ứng” 65 Bảng 2.17: Đánh giá nhóm nhân tố “độ đảm bảo” .66 Bảng 2.18: Đánh giá nhóm nhân tố “sự đồng cảm” .68 Bảng 2.19: Phân bố mẫu theo giới tính .69 Bảng 2.20: Phân bố mẫu theo vị trí làm việc 70 Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế .73 DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 23 Biểu đồ 1.2: Chất lượng cảm nhận khách hàng 25 Biểu đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú 29 Biểu đồ 1.4 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 31 Biểu đồ 2.1: Mơ hình tổ chức KS khảo sát 43 Hình 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính .51 Hình 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 52 Hình 2.3: Thơng tin nguồn khách 53 Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 53 Hình 2.5: Mục đích chuyến đến Huế 54 Hình 2.6: Thơng tin số lần lưu trú KS .54 Hình 2.7: Thơng tin thời gian lưu trú 55 Hình 2.8: Nguồn thơng tin lựa chọn KS du khách .56 Hình 2.9: Lý thu hút khách đến KS .70 Hình 2.10: Lợi ích KS nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 71 Hình 2.11: Các vấn đề cần khắc phục .72 Pair CN-PTHH1 Khach san co vi tri dep thuan loi – MD- -.39091 52509 03540 -.46068 -.32114 -11.042 219 000 -.40455 53633 03616 -.47581 -.33328 -11.188 219 000 -.60455 65024 04384 -.69095 -.51814 -13.790 219 000 dong tot – MD- -.52273 62987 04247 -.60642 -.43903 -12.309 219 000 -.85909 38601 02602 -.91038 -.80780 -33.010 219 000 MD- -.63636 63716 04296 -.72103 -.55170 -14.814 219 000 PTHH1 Khach san co vi tri dep thuan loi Pair CN-PTHH2 Phong ngu thoai mai noi that – dep MD- PTHH2 Phong ngu thoai mai noi that dep Pair CN-PTHH3 Phong tam thoai mai va duoc trang bi nhieu tien nghi – MDPTHH3 Phong tam thoai mai va duoc trang bi nhieu tien nghi Pair CN-PTHH4 Cac thiet bi buong khach luon hoat PTHH4 Cac thiet bi buong khach luon hoat dong tot Pair CN-PTHH5 Cac cung cap day du – MD-PTHH5 Cac cung cap day du Pair CN-PTHH6 Khach san cung cap mien phi tra 142and a hoa qua khach – buong PTHH6 Khach san cung cap mien phi tra 142and a hoa qua buong khach 142 Pair CN-PTHH7 Cac dich vu bo sung tai buong da dang hop ly – MD-PTHH7 - 93273 06288 -1.20575 -.95788 -17.203 219 000 -.91364 84766 05715 -1.02627 -.80100 -15.987 219 000 -.71818 80105 05401 -.82462 -.61174 -13.298 219 000 thuc hien – MD- -.38182 66183 04462 -.46976 -.29388 -8.557 219 000 06556 -.79285 -.53442 -10.122 219 000 Cac dich vu bo sung 1.08182 tai buong da dang hop ly Pair CN-TC8 Dich vu cua khach san duoc thuc hien dung tu 143and au – MDTC8 Dich vu cua khach san duoc thuc hien dung tu lan dau Pair CN-TC9 Nhan vien thong bao thong bao ro rang va chi tiet ve cac dich vu – MDTC9 Nhan vien thong bao thong bao ro rang va chi tiet ve cac dich vu Pair CN-TC10 Cac dich 10 vu duoc cung cap dung thoi diem ma nhan vien hua se TC10 Cac dich vu duoc cung cap dung thoi diem ma nhan vien hua se thuc hien Pair CN-TC11 Khach 11 san cung cap loai buong va dich vu theo dung hop dong dat buong – MD- -.66364 97247 TC11 Khach san cung cap loai buong va dich vu theo dung hop dong dat buong 143 Pair CN-DU12 Kha 12 nang ngoai ngu cua nhan vien tot – MD- - 94747 06388 -1.52135 -1.26956 -21.846 219 000 thien – MD-DU13 -.60909 87163 05877 -.72491 -.49327 -10.365 219 000 -.93182 98847 06664 -1.06316 -.80048 -13.982 219 000 -.45455 1.11966 07549 -.60332 -.30577 -6.021 219 000 thoi gian – MD- -.77273 1.02176 06889 -.90849 -.63696 -11.217 219 000 07008 -.94266 -.66644 -11.481 219 000 05777 -.71386 -.48614 -10.386 219 000 DU12 Kha nang 1.39545 ngoai ngu cua nhan vien tot Pair CN-DU13 Nhan 13 vien giao tiep than Nhan vien giao tiep than thien Pair CN-DU14 Nhan 14 vien luon san sang de phuc vu khach – MD-DU14 Nhan vien luon san sang de phuc vu khach Pair CN-DU15 Nhan 15 vien co hinh thuc lich su voi phong cach chuyen nghiep – MD-DU15 Nhan vien co hinh thuc lich su voi phong cach chuyen nghiep Pair CN-DU16 Khach 16 hang duoc phuc vu nhanh chong dung DU16 Khach hang duoc phuc vu nhanh chong dung thoi gian Pair CN-DU17 17 nang xu Kha ly tinh huong cua nhan vien tot – MD-DU17 -.80455 1.03940 Kha nang xu ly tinh huong cua nhan vien tot Pair CN-DB18 18 khach san lam Khong -.60000 85688 144 khach hang cam thay an toan – MD- DB18 Khong khach san lam khach hang cam thay an toan Pair CN-DB19 19 san cung cap dich vu lam Khach phong hang de gui sach se va ngan nap – MD- -.57273 81042 05464 -.68041 -.46504 -10.482 219 000 gang – MD-DB20 -.77273 92809 06257 -.89605 -.64941 -12.349 219 000 05950 -.81273 -.57818 -11.687 219 000 09052 -1.01022 -.65342 -9.189 219 000 05363 -.50116 -.28975 -7.373 219 000 DB19 Khach san cung cap dich vu lam phong hang de gui sach se va ngan nap Pair CN-DB20 Khu vuc 20 cong cong duoc dam bao sach se va gon Khu vuc cong cong duoc dam bao sach se va gon gang Pair CN-DB21 He thong 21 an ninh cua khach san tot – MD-DB21 -.69545 88260 He thong an ninh cua khach san tot Pair CN-DB22 Nhan 22 vien du kien thuc de tra loi nhung thac mac cua khach hang – MD-DB22 Nhan -.83182 1.34262 vien du kien thuc de tra loi nhung thac mac cua khach hang Pair CN-DB23 Khach 23 hang luon luon duoc khach san phuc vu -.39545 79552 lich su – MD-DB23 Khach hang luon 145 luon duoc khach san phuc vu lich su Pair CN-DC24 Khach 24 san luon quan tam den khach hang – 05917 -.65299 -.41974 -9.064 219 000 98709 06655 -1.42207 -1.15975 -19.398 219 000 – MD-DC26 -.40909 89438 06030 -.52793 -.29025 -6.784 219 000 06455 -.95904 -.70459 -12.886 219 000 MD-DC24 Khach -.53636 87770 san luon quan tam den khach hang Pair CN-DC25 Khi xep 25 phong khach san quan tam den nhung so thich rien cua khach – MD-DC25 Khi xep phong 1.29091 khach san quan tam den nhung so thich rien cua khach Pair CN-DC26 Khi 26 khach gap van de khach san the hien su quan tam chan Khi khach gap van de khach san the hien su quan tam chan Pair CN-DC27 Thoi gian 27 hoat dong cua cac dich vu phu hop voi nhu cau cua khach – MD-DC27 Thoi -.83182 95749 gian hoat dong cua cac dich vu phu hop voi nhu cau cua khach 146 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS – NHÂN VIÊN Phụ lục 8.1 – Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu gioi tinh Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Nam 16 30.2 30.2 30.2 Nu 37 69.8 69.8 100.0 Total 53 100.0 100.0 vi tri dam nhan tai khach san Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent can bo quan ly 12 22.6 22.6 22.6 nhan vien 41 77.4 77.4 100.0 Total 53 100.0 100.0 Phụ lục 8.2 – Ý kiến từ nhân viên Lý thu hút khách đến KS Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent vi tri cua khach san 26 49.1 49.1 49.1 chat luong cac dich vu 16 30.2 30.2 79.2 su da dang cua dich vu 11 20.8 20.8 100.0 Total 53 100.0 100.0 Khach san se dat duoc loi ich gi nang cao chat luong dich vu luu tru Cumulative Valid gia tang loi nhuan giam thieu cac chi phi kinh doanh Frequency Percent Valid Percent Percent 18 34.0 34.0 34.0 13.2 13.2 47.2 147 tang kha nang canh tranh 22 41.5 41.5 88.7 tang gia ban dich vu 11.3 11.3 100.0 Total 53 100.0 100.0 KS cần khắc vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent trinh nhan vien 37 69.8 69.8 69.8 da dang hoa cac dich vu 16 30.2 30.2 100.0 Total 53 100.0 100.0 Phụ lục 8.3 - Đánh giá nhân viên chất lượng dịch vụ khách sạn One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 53 4.2075 66096 09079 53 4.0943 81487 11193 mai va duoc trang bi nhieu tien 53 4.0000 75955 10433 53 3.8302 75284 10341 53 3.4528 63748 08757 mien phi tra ca phe hoa qua 53 3.8113 59020 08107 53 3.3774 68575 09419 duoc thuc hien dung tu lan 53 3.8113 73528 10100 NV-PTHH1 khach san co vi tri dep thuan loi NV-PTHH2 phong ngu thoai mai noi that dep NV-PTHH3 phong tam thoai nghi NV-PTHH4 cac thiet bi buong khach luon hoat dong tot NV-PTHH5 cac cung cap day du NV-PTHH6 khach san cung cap buong khach NV-PTHH7 cac dich vu bo sung tai buong da dang hop ly NV-TC8 dich vu cua khach san dau 148 NV-TC9 nhan vien thong bao thong bao ro rang va chi tiet ve 53 4.0000 62017 08519 4.2642 52444 07204 4.0943 71425 09811 53 4.1698 69989 09614 53 4.4340 74703 10261 53 4.5283 66806 09176 thuc lich su voi phong cach 53 4.0755 78076 10725 4.4151 71881 09874 53 3.8302 61193 08405 lam khach hang cam thay an 53 4.5283 54079 07428 4.3396 61842 08495 4.3019 54012 07419 53 4.3962 56635 07779 thuc de tra loi nhung thac mac 53 3.8491 86372 11864 4.3208 64371 08842 cac dich vu NV-TC10 cac dich vu duoc cung cap dung thoi diem ma 53 nhan vien hua se thuc hien NV-TC11 khach san cung cap loai buong va dich vu theo dung 53 hop dong dat buong NV-DU12 kha nang ngoai ngu cua nhan vien tot NV-DU13 nhan vien giao tiep than thien NV-DU14 nhan vien luon san sang de phuc vu khach NV-DU15 nhan vien co hinh chuyen nghiep NV-DU16 khach hang duoc phuc vu nhanh chong dung thoi 53 gian NV-DU17 kha nang xu ly tinh huong cua nhan vien tot NV-DB18 khong khach san toan NV-DB19 khach san cung cap dich vu lam phong hang de 53 gui sach se va ngan nap NV-DB20 khu vuc cong cong duoc dam bao sach se va gon 53 gang NV-DB21 he thong an ninh cua khach san tot NV-DB22 nhan vien du kien cua khach hang NV-DB23 khach hang luon luon duoc khach san phuc vu lich su 53 149 NV-DC24 khach san luon quan 53 4.3962 66041 09071 san quan tam den nhung so thich 53 3.8113 76099 10453 4.2075 74314 10208 4.2264 75042 10308 tam den khach hang NV-DC25 xep phong khach rien cua khach NV-DC26 khach gap van de khach san the hien su quan tam 53 chan NV-DC27 thoi gian hoat dong cua cac dich vu phu hop voi nhu 53 cau cua khach One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t df Sig (2-tailed) Mean Difference Difference Lower NV-PTHH1 khach san co Upper 2.286 52 026 20755 0254 3897 843 52 403 09434 -.1303 3189 thoai mai va duoc trang bi 000 52 1.000 00000 -.2094 2094 52 107 -.16981 -.3773 0377 -6.249 52 000 -.54717 -.7229 -.3715 -2.327 52 024 -.18868 -.3514 -.0260 sung tai buong da dang hop -6.610 52 000 -.62264 -.8117 -.4336 52 067 -.18868 -.3913 0140 vi tri dep thuan loi NV-PTHH2 phong ngu thoai mai noi that dep NV-PTHH3 phong tam nhieu tien nghi NV-PTHH4 cac thiet bi buong khach luon -1.642 hoat dong tot NV-PTHH5 cac cung cap day du NV-PTHH6 khach san cung cap mien phi tra ca phe hoa qua buong khach NV-PTHH7 cac dich vu bo ly NV-TC8 dich vu cua khach san duoc thuc hien dung -1.868 tu lan dau 150 NV-TC9 nhan vien thong bao thong bao ro rang va 000 52 1.000 00000 -.1709 1709 3.667 52 001 26415 1196 4087 962 52 341 09434 -.1025 2912 1.766 52 083 16981 -.0231 3627 4.229 52 000 43396 2281 6399 5.757 52 000 52830 3442 7124 52 485 07547 -.1397 2907 52 000 41509 2170 6132 52 049 -.16981 -.3385 -.0011 52 000 52830 3792 6774 3.998 52 000 33962 1692 5101 cong duoc dam bao sach se 4.069 52 000 30189 1530 4508 52 000 39623 2401 5523 52 209 -.15094 -.3890 0871 chi tiet ve cac dich vu NV-TC10 cac dich vu duoc cung cap dung thoi diem ma nhan vien hua se thuc hien NV-TC11 khach san cung cap loai buong va dich vu theo dung hop dong dat buong NV-DU12 kha nang ngoai ngu cua nhan vien tot NV-DU13 nhan vien giao tiep than thien NV-DU14 nhan vien luon san sang de phuc vu khach NV-DU15 nhan vien co hinh thuc lich su voi phong 704 cach chuyen nghiep NV-DU16 khach hang duoc phuc vu nhanh chong 4.204 dung thoi gian NV-DU17 kha nang xu ly tinh huong cua nhan vien -2.020 tot NV-DB18 khong khach san lam khach hang cam 7.112 thay an toan NV-DB19 khach san cung cap dich vu lam phong hang de gui sach se va ngan nap NV-DB20 khu vuc cong va gon gang NV-DB21 he thong an ninh cua khach san tot 5.093 NV-DB22 nhan vien du kien thuc de tra loi nhung -1.272 thac mac cua khach hang 151 NV-DB23 khach hang luon luon duoc khach san phuc 3.628 52 001 32075 1433 4982 4.368 52 000 39623 2142 5783 -1.805 52 077 -.18868 -.3984 0211 52 047 20755 0027 4124 52 033 22642 0196 4333 vu lich su NV-DC24 khach san luon quan tam den khach hang NV-DC25 xep phong khach san quan tam den nhung so thich rien cua khach NV-DC26 khach gap van de khach san the hien 2.033 su quan tam chan NV-DC27 thoi gian hoat dong cua cac dich vu phu 2.197 hop voi nhu cau cua khach 152 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH KHÁCH SẠN SAIGON MORIN Hình 1: Tồn cảnh khách sạn Nguồn: KS cung cấp Hình 2: Phòng ngủ hạng Executive Suite Nguồn: KS cung cấp 153 Hình 3: Phịng ngủ hạng Junior Deluxe Nguồn: KS cung cấp Hình 4: Phịng ngủ hạng Morin Suite Nguồn: KS cung cấp 154 PHỤ LỤC 10 HÌNH ẢNH KHÁCH SẠN CAMELLIA Hình 1: Tồn cảnh khách sạn Nguồn: Tác giả Hình 2: Phịng ngủ hạng Deluxe Sky Nguồn: Tác giả 155 Hình 3: Phịng ngủ hạng Camellia Suite Nguồn: Tác giả Hình 4: Phịng ngủ hạng Camellia Family Nguồn: Tác giả 156 ... đề lý luận thực tiễn chất lượng đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú KS - Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú KS TP Huế -... sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn TP Huế Chương Một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. .. 94] 1.1.6 Chất lượng dịch vụ lưu trú Tiếp tục đứng góc độ người tiêu dùng, dễ dàng hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ lưu trú KS Hay: Chất lượng dịch vụ lưu trú